Råd och riktlinjer vid köp av telemarketingtjänster

Transkript

1 Råd och riktlinjer vid köp av telemarketingtjänster

2 Rekommenderade riktlinjer för inköp av callcenter och telemarketingtjänster Att hitta rätt telemarketing/callcenterbolag för bearbetning av det viktigaste man som företag har sina befintliga och framtida kunder kan både vara svårt och också bli onödigt kostsamt. För att förenkla inköpsprocessen för dig som ska upphandla callcenter och telemarketingtjänster har Sveriges Callcenterförening (SCCF) i samarbete med ett antal medlemmar tagit fram denna vägledning. Den syftar till att underlätta sökning, utvärdering och val av rätt samarbetspartner, dvs en guide för att hitta en leverantör som passar ert företag och den kommunikation ni vill nå ut med på marknaden. HUR HITTAR MAN RÄTT CALLCENTER ELLER TELEMARKETINGPARTNER? Ett enkelt sätt att få en översyn av marknaden och vilka aktörer som kan passa är att söka via Sveriges Callcenterförening. När du vänder dig till en medlem i SCCF kan du vara säker på att de följer de etiska regler som vi tillsammans tagit fram. På hittar du alla våra medlemmar. För att säkerställa att du hittar rätt partner utifrån ditt uppdrag är det mycket viktigt att också du som uppdragsgivare gör ett gediget förberedelsearbete och funderar på vad som är viktigt för dig vid val av partner. Detta för att ge uppdragstagaren så stor möjlighet som möjligt att ta fram ett förslag som matchar dina behov, såväl innehålls som kostnadsmässigt. Det kommer ge en stor tidsbesparing och underlätta upphandlingen för båda parter.

3 1. Ta fram en uppdragsbeskrivning och tidplan För att underlätta för den potentiella uppdragstagaren att ta fram ett förslag bör uppdragsbeskrivningen innehålla information om följande; Syfte med uppdraget (se nedan exempel) Upprätthålla/öka en viss servicegrad (inkommande samtal) mot befintliga och/eller nya kunder. Öka försäljningen av en viss produktgrupp Öka kännedomen om varumärket på marknaden alt. i vissa målgruppssegment Öka företagets närvaro på marknaden genom besök hos befintliga/potentiella kunder Vilka målgrupper som avses bearbetas och kända förutsättningar i dessa målgrupper (ex. B2B/B2C; bransch, storlek, demografi, geografi, tidigare köphistorik etc) Kvalitativa och kvantitativa målsättningar (se nedan exempel) Boknings/försäljningsmål Kännedomsmål (om varumärket/produkter) Insamling av viss information om kundsegment Omfattning Uppskattning av antal utgående/inkommande samtal per vecka/månad) Uppdragets längd / tidsplan Samtalstyp (innehåll/komplexitet) Information om de produkter/tjänster som ska marknadsföras/säljas Typ av frågor som ska hanteras (inkommande) Önskvärd kompetensnivå hos teamet (produktkunskap, erfarenhet etc) 2. Besluta om och dokumentera vad som är viktigt vid val av TM bolag; Erfarenhet av att bedriva callcenter/telemarketingverksamhet Erfarenhet från specifik bransch Specialistkunskaper inom det aktuella området (bransch, uppdragstyp, produkter/tjänster, bearbetning av aktuell målgrupp,etc) Affärsmodell/metoder för genomförande av uppdrag Personalprofil (erfarenhet/kompetensnivå) Befintliga kunder/referenser Prismodeller Teknik (funktionalitet ex. multichannelkundtjänst, uppdragstagarens möjlighet till integration med kundens system, rapporteringsstruktur etc) 3. Ta fram lista på potentiella kandidater På hittar du våra medlemmar

4 4. Skicka ut skriftlig förfrågan Bör innehålla uppdragsbeskrivning samt efterfrågan av företagspresentation Ange senaste dag för inkommet material 5. Bokning och genomförande av möte med intressanta potentiella partners För att kunna göra en seriös och gedigen bedömning om en framtida partner som ska hantera kundkontakter anser vi att det är nödvändigt med ett möte där leverantören får möjlighet att presentera sig och det förslag till samarbete man har tagit fram utifrån uppdragsbeskrivning och kravställning. 6. Välj leverantör FLÖDESSCHEMA Upphandling av telemarketing & callcentertjänster TIDSPLAN Tidplan och beskrivning av uppdrag Krav & specifika önskemål Lista kandidater Sänd ut förfrågan Utvärdera Välj leverantör OBS! För att få ut maximal effekt av sina callcenter och telemarketingaktiviteter bör de inkluderas i den övriga marknadsplanen som en del av företagets hela kommunikationsstrategi.

5 2. GARANTI VID VAL AV MEDLEMSFÖRETAG Om du anlitar företag som är medlem i Sveriges CallCenter Förening kan du vara säker på att 1. Företaget kan säkerställa efterlevnad av marknadsföringslagen, personuppgiftslagen och NIXregler 2. Företaget inte ringer mobilabonnemang om inte konsumenten aktivt har angett sitt mobiltelefonnummer för kundkontakt eller vid kundförhållanden 3. Det telefonnummer företaget ringer från går att avläsa i en nummerpresentatör vilket gör att konsumenten kan ringa tillbaka för att få besked om vem som ringt och varför 4. Inom ett dygn kommer aldrig mer än tre påringningar till samma telefonnummer på en och samma kampanj att ske. 5. Inga utgående samtal kommer att utföras mellan och Företaget låter minst fem (5) påringningssignaler gå fram och inte använder så kallad samtalsfördröjning för att t ex identifiera telefonsvarare 7. Samtal som rings till konsument tas om hand av Operatör. 8. Den agent/säljare som genomför samtalet presenterar sig för Kunden med sitt namn och på vems uppdrag samtalet genomförs samt uppger vid behov namnet på det företag han/hon representerar och det företag han/hon är anställd av. 9. Agenten/säljaren säkerställer att den uppringda personen har möjlighet att genomföra samtalet 10. Vid köp verifierar agenten/säljaren att Kunden är införstådd med vad köpet innebär samt lämnar övrig information som är relevant vid köpet 11. Efter genomfört samtal hanterar företaget relevant information i enlighet med PuL

6 3. CHECKLISTA FÖR OFFERTFÖRFRÅGAN TILL CALLCENTER OCH TELEMARKETINGFÖRETAG Introduktion Tidsschema Krav Pris Prognos Avtalstid Övriga krav Kriterier för utvärdering (ange om de är rangordnade eller ej) Berätta kort om ditt företag och verksamheten samt syfte och mål med upphandlingen Bilägg uppdragsbeskrivningen (se ovan) Ange till vem bekräftelse av mottagandet av offertförfrågan ska skickas samt till vilken adress Beskriv på vilket sätt du vill ta emot frågor, när de senast ska ha inkommit samt inom vilket tidsperspektiv ni besvarar frågorna. Ange senaste datum för mottagning av offerten samt dess giltighetstid Språk Ange de bolag som ska vara knutna till offerten Fakturerings och betalningsvillkor Ange valuta samt giltighetstid för priserna Specificera vilka priser som ska anges, exempelvis timpris, startkostnader samt eventuella förutsättningar för ersättning Ange volymer per år eller månad och hur de kommer att fördelas mellan leverantörer och mellan de produkter eller tjänster upphandlingen avser Avtals samt uppsägningstid Medlemskap i Sveriges CallCenter Förening Årsredovisning Projektledare Återrapportering av adressmaterial Skriftlig slutrapportering Dialer eller motsvarande Synligt telefonnummer Ljudfilshantering Referenser Flexibilitet Framförhållning adressleverans Vite Förutsättning för betalning Möjlighet till inspelning av samtal Ansvarsförsäkring Samarbete/kommunikation Metodik / lösningsförslag Flexibilitet Pris Tillmötesgående med offertens krav med bilagor Leverantörens finansiella och ekonomiska soliditet Tidigare erfarenhet/prestation

7 Offertförfarande Kommunikation Risk och kostnader Konflikt mellan olika dokument i offertförfrågan Avvisande av offert (ange skäl) Konfidentiellt Bilagor (bekräftelse på godkännande av bilagor) Ange tillvägagångssätt för kommunikation (språk, skriftligt och/eller muntligt, brev eller mail) 4. UTVÄRDERA OCH BEDÖMA TM BOLAGETS FÖRSLAG Företagsnamn: Övriga kommentarer: BEDÖMNINGSKRITERIER PO ÄNG (1 5) 1. Besvarades samtliga frågeställningar? 2. Samarbete/kommunikation 3. Metodik/lösningsförslag 4. Flexibilitet 5. Pris 6. Bilagor 7. Finansiell och ekonomisk soliditet 8. Tidigare erfarenhet/prestation 9. Teknik SAMMANRÄKNING POÄNG Totalt 45 möjliga

8 Förhoppningsvis kan den här guiden göra det enklare för dig att göra ett, för ert företags behov, anpassat och bra val av callcenter och telemarketingpartner. Om du har ytterligare frågor kring hur en upphandling går till eller om det är annat kring de här frågorna du vill diskutera, kontakta gärna oss på Sveriges Call Center Förening. Box 3079, Solna Tel vxl