Årsredovisning 2011 IV Nordea Annual Report 2009

Transkript

1 Årsredovisning IV Nordea Annual Report 2009

2 VI Nordea Annual Report 2009

3 Nordea är en relationsbank. Attraktiva erbjudanden och ett komplett tjänsteutbud ger positiva kundupplevelser. Nordea Årsredovisning 1

4 Nordea in korthet brief Nordea en relationsbank som skapar positiva kundupplevelser Vår vision är att vara en great European bank, erkänd för våra medarbetare, som skapar betydande värde för kunder och aktieägare. Vår storlek, ställning och starka fokus på en effektiv verksamhet, innovation och kundrelationer ger våra kunder möjlighet att göra sig själva rättvisa. Positiva kundupplevelser Avkastning på eget kapital > Kapitalkostnad Positiv spiral för kunder, investerare och samhälle Säkerställa att kunderna kan finansiera sina planer Bygga upp kapital Låg upplåningskostnad Kapacitet att låna ut Vi gör det möjligt. Vårt mål är att skapa positiva kundupplevelser. Det är grunden i vår relationsstrategi. Fördjupade relationer leder till större insikter vilket tar ner vår risk och kapitalkostnad och i sin tur skapar värde för kunderna. 2 Nordea Årsredovisning

5 Nordea i korthet in brief är norra Europas största finanskoncern, med ett börsvärde på cirka 24 md euro, en balansomslutning på 716 md euro och en kärnprimärkapitalrelation på 11,2 procent. är den största kapitalförvaltaren Nordea i regionen med 187 md euro i förvaltat kapital. Nordea stor kundbas och stark finansiell ställning 11 milj 3,2 milj 630 t 1400 kunder totalt förmåns- och private bankingkunder, 5 procent årlig ökning företagskunder, 10 procent årlig intäktstillväxt sedan 2007 kontor ett väl utbyggt distributionsnät Sverige 25 % Andel av rörelseintäkterna Norge 14 % Finland 19 % Polen, Baltikum och Ryssland 7 % Danmark 25 % Övriga 1 10 % 1) Shipping, Offshore & Oil Services, International Private Banking och koncernfunktioner. Nordea Årsredovisning 3

6 Nordea in korthet brief Strategi, finansiellt mål och resultat Strategisk riktning Vi är en fullservicebank med en fokuserad relationsstrategi. Vi är medvetna om att våra framgångar och vårt existensberättigande förutsätter nöjda kunder, och detta uttrycks i våra långsiktiga strategiska mål. De speglar vår tro på en positiv, självförstärkande spiral för kunder, samhälle och investerare. Vi strävar efter att skapa positiva kundupplevelser och finansiella helhetslösningar på ett effektivt och varierat sätt, och till låg risk. I det nya normala arbetar vi med tre huvudsakliga fokus för att nå våra mål och skapa en hållbar affärsmodell: balanserat kundfokus, medarbetarfokus och fokus på integration och optimering av värdekedjan. Nytt finansiellt mål De tidigare finansiella målen har ersatts med ett enda: att nå en avkastning på eget kapital (ROE) på 15 procent i en normaliserad ekonomi med en kärnprimärkapitalrelation på 11 procent. Organisationsförändring I juni infördes en ny organisation som bygger på det värdekedjetänkande som varit centralt för Nordeas verksamhetsmodell sedan Den nya organisationen har utvecklats kring de tre huvudsakliga affärsområdena Retail Banking, Wholesale Banking och Wealth Management. Alla delar av värdekedjorna kundansvar, stöd, produkter, personal och ITutveckling införlivas i affärsområdena med det tydliga målet att öka effektiviteten, höja avkastningen på eget kapital och fördjupa kundrelationerna. Dessutom har ett affärsområde med namnet Group Operations & Other Lines of Business skapats. Group Corporate Centre och Group Risk Management förblir centrala funktioner i organisationen. Den nya organisationen har fått genomslag i den finansiella rapporteringen från, med omräknade siffror för Kostnads- och kapitaleffektivitet För att nå det finansiella målet fokuserar Nordea på kostnads- och kapitaleffektivitet i det nya normala. Kostnadseffektivitet ska uppnås inom samtliga områden, och under andra halvåret påbörjades personalminskningar motsvarande totalt tjänster i Norden. Initiativ för ökad kostnadseffektivitet har även vidtagits inom exempelvis IT-utveckling. Nordea strävar också efter att öka kapitaleffektiviteten ytterligare genom att inrikta verksamheten på mindre kapitalintensiva produkter, rådgivning och kundrelationer liksom på kringtjänster till befintliga kunder. Styrka i intäktsutvecklingen För att kunna nå det finansiella målet är det väldigt viktigt att Nordea upprätthåller de senaste årens starka intäktsutveckling. Genom den nya organisationen och initiativen i planen för det nya normala ska Nordea fortsätta skapa positiva kundupplevelser och stötta sina kärnkunder, och även värva nya relationskunder. Stabilt resultat Intäkterna var fortsatt höga under, upp 2 procent jämfört med Räntenettot steg med 6 procent jämfört med förra året. Utlåningen ökade med 7 procent och inlåningen med 8 procent. Avgifts- och provisionsnettot fortsatte att öka starkt och steg med 11 procent jämfört med Nettoresultatet av poster till verkligt värde minskade med 17 procent jämfört med i fjol. Den kunddrivna handeln på kapitalmarknaden var fortsatt stark. Kostnaderna ökade med 8 procent. I lokala valutor och exklusive omstruktureringskostnader ökade kostnaderna med 3 procent och personalkostnaderna med 5 procent. Kreditförlusterna minskade med 16 pro cent, till en kreditförlustrelation på 23 punkter. Rörelseresultatet minskade med 3 procent jämfört med 2010 och ökade med 2 procent exklusive omstruktureringskostnader. Ny koncernorganisation i juni Verkställande direktör och koncernchef Christian Clausen Group Identity & Communications Group Human Resources Retail Banking Michael Rasmussen Wholesale Banking Casper von Koskull Peter Nyegaard (COO) Wealth Management Gunn Wærsted Group Operations & Other Lines of Business Torsten H. Jørgensen Group Corporate Centre Fredrik Rystedt Group CFO Group Risk Management Ari Kaperi Group CRO 4 Nordea Årsredovisning

7 Nordea i korthet in brief Nyckeltal Intäkter, resultat och affärsvolymer, nyckeluppgifter 2010 Förändr. % Summa rörelseintäkter, mn euro Summa rörelsekostnader, mn euro Resultat före kreditförluster, mn euro Kreditförluster, mn euro Rörelseresultat, mn euro Årets resultat, mn euro Utlåning till allmänheten, md euro 337,2 314, ,4 265,1 In- och upplåning från allmänheten, md euro 190,1 176, ,6 148,6 varav sparkonton 56,3 51, ,8 45,5 Kapital under förvaltning, md euro 187,4 191, ,1 125,6 Eget kapital, md euro 26,1 24,5 6 22,4 17,8 Summa tillgångar, md euro 716,2 580, ,5 474,1 Nyckeltal Resultat per aktie efter utspädning, euro 0,65 0,66 0,60 0,79 Aktiekurs 2, euro 5,98 8,16 7,10 3,90 Totalavkastning, % 24,4 3,7 78,6 46,9 Föreslagen/verkställd utdelning per aktie, euro 0,26 0,29 0,25 0,20 Eget kapital per aktie 2, euro 6,47 6,07 5,56 5,29 Potentiellt antal utestående aktier 2, miljoner Avkastning på eget kapital, % 10,6 11,5 11,3 15,3 K/I-tal, % Kreditförlustrelation, punkter av den samlade utlåningen Kärnprimärkapitalrelation, exklusive övergångsregler 2, % 11,2 10,3 10,3 8,5 Primärkapitalrelation, exklusive övergångsregler 2, % 12,2 11,4 11,4 9,3 Kapitaltäckningsgrad, exklusive övergångsregler 2, % 13,4 13,4 13,4 12,1 Kärnprimärkapitalrelation 1, 2, % 9,2 8,9 9,3 6,7 Primärkapitalrelation 1, 2, % 10,1 9,8 10,2 7,4 Kapitaltäckningsgrad 1, 2, % 11,1 11,5 11,9 9,5 Primärkapital 2, mn euro Riskvägda tillgångar 1, 2, md euro Antal anställda (omräknat till heltidstjänster) Riskjusterat resultat, mn euro Economic capital 2, md euro 17,7 17,5 16,7 15,8 Riskjusterat resultat per aktie, euro 0,67 0,65 0,72 0,68 RAROCAR, % 15,5 15,0 17,3 15,6 MCEV, mn euro ) Inklusive övergångsregler. 2) Vid årets slut. Kapitalposition, kärnprimärkapitalrelation exklusive övergångsregler % 12 9 Avkastning på eget kapital (ROE), för kv3 exklusive kostnader för en omstruktureringsreserv % kv4/07 kv1/08 kv2/08 kv3/08 kv4/08 kv1/09 kv2/09 kv3/09 kv4/09 kv1/10 kv2/10 kv3/10 kv4/10 kv1/11 kv2/11 kv3/11 kv4/11 Nordea Årsredovisning 5

8 Nordea in korthet brief Utmärkelser Första kvartalet Nordea bäst på private banking Den internationella finanstidskriften Euromoney utnämner Nordea till bästa privatbank i Norden. Det är tredje året i rad som Nordea placerar sig i topp. Nordea utses till bästa bank i Norden för in- och utbetalningar i samband med tidskriften Global Finance Magazines årliga rankning av de bästa treasury- och cash management-bankerna. Nordeas fonder får pris av Morningstar Morningstar utser för andra året i rad det danska fondbolaget Nordea Invest till bästa obligationsförvaltare i Danmark, och även till bästa förvaltare av danska aktier. Nordea Invest toppar även kategorierna korta obligationer och högriskobligationer. Global Finance utser Nordea till Best Foreign Exchange Provider i Finland. Vid Lipper Fund Award i Europa (Lipper är ett dotterbolag till Reuters och tillhör världens främsta fondanalysföretag) får följande Nordea-fonder pris: Nordea 1 Danish Long Bond Fund BP DKK: fyra priser Nordea 1 European High Yield Bond Fund BP EUR: tre priser Nordea 1 Nordic Equity Small Cap Fund BP EUR: ett pris Sasja Beslik, chef för ansvarsfulla investeringar i Nordea, tilldelas utmärkelsen Young Global Leader av World Economic Forum. Nordea utses till Best Foreign Exchange Bank in Finland av tidskriften Global Finance. Den internationella finanstidskriften Euromoney utser Nordea till bästa leverantör av private banking-tjänster i Lettland. Tidskriften Trade Finance Magazine utser Nordea till Best Trade Bank in the Nordic & Baltic Region. Andra kvartalet Nordea bästa bank i Finland Global Finance utser Nordea till Best Bank in Finland. Nordea bästa företagsbank i Danmark och Finland Nordea vinner kategorin bästa bank för företag/institut i Danmark och Finland i Euromoneys årliga rankning av Europas bästa banker. Den internationella finanstidskriften EMEA Finance utser Nordea till bästa bank i Estland Tredje kvartalet Nordea Bank Polska utses till bästa affärsbank 2010 av Rzeczpospolita, den största dagstidningen i Polen. Gazeta Bankowa, en branschtidskrift i Polen, utser Nordea Bank Polska till Bästa storbank 2010, och Wlodzimierz Kicinski, chef för Nordea i Polen, till Årets bankledare Nordea IT i Polen och Baltikum utses till IT Leader in the Financial and Banking Sector. I tävlingen utvärderas både IT-organisationens mogenhet och dess förmåga att genomföra högklassiga projekt. Nordea vinner pris av Lettlands Välfärdsministerium som ett Family Friendly Company. Nordea utses återigen till Nordens största och säkraste bank av Global Finance. Nordea placerar sig i år som den 32:a största och 22:a säkraste, och är den högst rankade banken i Norden. World Finance utser Nordea till bästa bankkoncern i Sverige, Danmark och Norge såväl som i hela Norden. Fjärde kvartalet G20-gruppens Råd för finansiell stabilitet identifierar Nordea, som enda nordiska bank, som en av de 29 viktigaste bankerna för världsekonomin. Därmed betraktas Nordea som ett systemviktigt finansinstitut, eller en så kallad Global SIB (Systemically Important Bank). Nordea i Danmark årets bank Tidskriften The Banker utser Nordea i Danmark till årets bank. Bästa arrangör av lån i Norden Nordea utses till bästa arrangör av lån i Norden vid Euroweeks Syndicated Loans & Leveraged Finance Awards. Nordea tilldelas en guldmedalj som bästa norska bank av organisationen Norsk Familieøkonomi. Nordea bästa bank i den nordiska CDP-rapporten Nordea kommer på delad fjärdeplats i Carbon Disclosure Projects rapport. CDP är en oberoende, ideell organisation som omfattar 655 institutionella investerare. 6 Nordea Årsredovisning

9 Nordea i korthet in brief Innehåll Nordeas verksamhet Nordea i korthet 2 VD-ord 8 Nordeas nya normala en fokuserad relationsstrategi 11 Affärsområden 14 Retail Banking 14 Wholesale Banking 22 Wealth Management 30 Medarbetarna är vår nyckel till framgång 42 Nordeas samhällsansvar 44 Nordeaaktien och aktieägarna 46 Förvaltningsberättelse Finansiell översikt 50 Affärsområdesresultat 54 Risk-, likviditets- och kapitalhantering 57 Bolagsstyrningsrapport 70 Ersättningar 77 Redovisning Koncernens redovisning 82 Noter till redovisningen 94 Moderbolagets redovisning 160 Noter till moderbolagets redovisning 169 Förslag till vinstdisposition 196 Revisionsberättelse 197 Organisation Koncernstruktur 199 Styrelse 200 Koncernledning 202 Nordeas organisation 203 Kreditbetyg 203 Årsstämma 204 Finansiell kalender Retail Banking Retail Banking har ett heltäckande utbud av finansiella tjänster för privat- och företagskunder i Norden, Polen och Baltikum. Läs intervjuer med kunder och medarbetare på sidorna Wholesale Banking Stora multinationella företag, institut samt shipping- och offshore-kunder betjänas av kundteam med erfarna kundansvariga och experter på kapitalmarknad, likviditetshantering, handelsfinansiering och andra områden. Läs intervjuer med kunder och medarbetare på sidorna Wealth Management Nordea är regionens största kapitalförvaltare. Inom Wealth Management erbjuds private banking-kunder, institutionella kunder och privatkunder kapitalförvaltning, sparande samt liv- och pensionsförsäkringar. Läs intervjuer med kunder och medarbetare på sidorna Denna årsredovisning innehåller förutsägelser som avspeglar ledningens syn i skrivande stund på vissa framtida händelser och på potentiellt finansiellt resultat. Även om Nordea bedömer att förutsägelserna grundar sig på rimliga förväntningar kan inga garantier ges för att förväntningarna visar sig korrekta. Utfallet kan alltså avvika markant från förutsägelserna till följd av en rad faktorer såsom: (i) den makroekonomiska utvecklingen, (ii) förändringar i konkurrensförutsättningarna, (iii) förändringar i regelverk och andra statliga åtgärder, och (iv) förändringar i räntenivån och valutakurser. Denna rapport ska inte tolkas som att Nordea åtagit sig att revidera dessa förutsägelser utöver vad som krävs av gällande lag eller börsbestämmelser, om och när omständigheter uppstår som medför förändringar jämfört med tidpunkten när förutsägelserna gjordes. Nordea Årsredovisning 7

10 VD-ord VD-ord Vårt mål är att skapa positiva kundupplevelser även under de nya regelverken. Vi är fast beslutna att öka vår kostnads-, kapital-, upplånings- och likviditetseffektivitet, för att kunna mildra konsekvenserna av de nya bankreglerna för våra kunder. Men vår strategi handlar om mer än så. Vi har varit delaktiga i många av våra kunders ambitioner, initiativ och innovationer i generationer. Vi vet vad de kan åstadkomma och vi vill hjälpa dem att göra det möjligt. Bästa aktieägare, När vi ser tillbaka på tror jag att vi kommer att beskriva det som året då grunden lades för en great bank i det nya normala. Vi inledde året med en stark affärsutveckling. Vi använde den till att proaktivt anpassa oss till de nya regelverken och mildra de nya regelverkens effekt på våra kunder. På våren organiserade vi om koncernen för att göra verksamheten ännu mer kundorienterad. Fyra nya affärsområden inrättades för att stödja våra värdekedjor och öka affärs- och resultatansvaret: Retail Banking, Wholesale Banking, Wealth Management och Group Operations & Other Lines of Business. Anpassning till det nya normala Med den nya organisationen på plats presenterade vi vår plan för det nya normala under sommaren. Det är en omfattande plan för att genomföra vår relationsstrategi inom de ramar som sätts av de skärpta globala bankreglerna. Målet är och förblir positiva kundupplevelser, även under dessa striktare regler för kapital, likviditet och upplåning. Vi har vidtagit åtgärder för att öka kapital- och kostnadseffektiviteten, samtidigt som vi fortsätter att välkomna nya kunder och stärka de kundrelationer vi har för att slå vakt om intäktstillväxten. För att öka fokuseringen på affärerna, höja lönsamheten och förbli en av Europas toppbanker har vi ersatt de tidigare tre finansiella målen med ett enda: att nå en avkastning på eget kapital, ROE, på 15 procent i en normaliserad makroekonomisk omgivning med högre räntor och ett kapitalkrav på 11 procent. Kapitalkravet i Sverige har sedan dess satts högre, men innan nivån i övriga Europa är känd och reglerna för upplåning och likviditet har fastställts är det svårt att förutspå om det kommer att påverka vårt mål. Kostnadseffektivitet är avgörande för att nå en högre ROE. I somras beslutade vi att stegvis ta ned kostnadsutvecklingen fram till slutet av. Därefter siktar vi på att hålla kostnaderna i stort sett oförändrade under en längre tid. Under hösten vidtog vi en rad åtgärder för att minska kostnaderna. Bland annat initierades en minskning av antalet medarbetare med Samtidigt planerar vi nya effektiveringsåtgärder. Resultaten har varit planenliga. Mellan fjärde kvartalet 2010 och minskade kostnaderna något. Sam tidigt ökade antalet förmånsoch private banking-kunder med

11 VD-ord närmare till det högsta antalet någonsin. Vi har också haft en stabil intäktsutveckling trots oron på kapital- och upplåningsmarknaderna. Under bekräftades Nordeas ställning som marknadsledande när vi som enda finansiella institution i regionen definierades som en globalt systemviktig bank. World Finance utsåg oss till bästa bankkoncern i Norden, Sverige, Danmark och Norge. Relationsstrategi Sedan 2007 har Nordea haft kundrelationerna som sitt främsta fokus. Skälet är enkelt. Relationskunder blir mer nöjda med våra tjänster eftersom vi kan skräddarsy individuella lösningar för kunder som vi känner. Därför blir privat- och företagskunder mer lojala och gör också mer affärer med oss. Vi kan också bedöma risker och vid behov agera förebyggande när vi arbetar nära kunderna. Slutligen bidrar det med engagemang och motivation att arbeta nära kunderna och se dem växa och förverkliga sina ambitioner. För både medarbetare och kunder har strategin medfört större tillfredsställelse. Strategin bygger på tre värderingar: I allt vi gör vill vi skapa positiva kundupplevelser. Kort sagt: vi strävar efter att alltid vara professionella. För oss betyder det att det alltid ska vara lätt att ha med oss att göra, vi ska förstå kundernas önskemål och stödja dem i det de vill uppnå. Vi inser att det är människorna som gör skillnaden. Därför är vi alltid medvetna om att det är människor det handlar om. Vi vill alltid se framåt och använda vår kompetens för att stödja människors ambitioner, bland våra medarbetare såväl som bland kunderna. Att vara Nordens största bank har en mening endast om den kunskap och erfarenhet som Nordea besitter kan komma varje kund till del i varje Vårt fokus är att skapa posi tiva kundupplevelser och nå det finansiella målet om 15 procents avkastning på eget kapital situation. Det är därför vår tredje värdering är att agera som ett Nordeateam. I det nya normala ska vi utveckla grundläggande sparprodukter, kapitaleffektiva utlåningsalternativ och en rättvis prissättning som säkrar bra produkter till rätt pris. I Nordea ska alla kunder veta att de behandlas rättvist i anpassningen till det nya normala, och att vi alltid erbjuder en mer kapitaleffektiv lösning om en sådan finns för att säkerställa rättvis prissättning. Genom de heltäckande rådgivningsmöten som vi erbjuder alla relationskunder på privatsidan kan vi hålla våra kunder väl informerade och erbjuda dem effektiva produktportföljer i det nya normala. Relationsstrategin för företagskunder syftar till att erbjuda heltäckande finansiella lösningar och bygga husbanksrelationer i alla segment. Vi har en helhetssyn på varje företag, dess vision, marknadsposition och finansiella situation, för att möjliggöra varje enskild ambition. Vi håller fast vid vår föresats att bli den ledande banken bland de största kunderna på alla nordiska marknader, och har tagit betydande steg i den riktningen under. Under förra året utvidgade vi också relationsstrategin med sociala medier och mobila banktjänster. Över kunder sköter regelbundet sina bankärenden via telefoner eller surfplattor. Vid årsskiftet hade vi fått gilla på våra nationella Facebooksidor, som ger oss snabb återkoppling och gör att vi kan föra en direkt dialog med många av våra kunder. Gör det möjligt Det gångna året har också utmärkts av växande kritik mot banker i världen. Nordea har inte tagit emot något statligt stöd, vi har förblivit lönsamma genom krisen, vi har lyckats öka utlåningen till både privatkunder och företag, och vi har nöjdare kunder och medarbetare nu än före krisen. Men även vi påverkas av branschens image. Vår strategi i det nya normala är därför bredare än bara finansiella mål. Den måste också innehålla en ödmjuk reflektion kring vad det innebär att driva en bank i dessa svåra tider. Eftersom vi är den enda banken i norra Europa som klassats som systemviktig har vi ett särskilt ansvar, inte bara för våra kunder utan också för våra samhällen. Vi ska vara en buffert vid recessioner och bidra till utveckling och tillväxt. Nordeas mission är att göra det möjligt. Vi vill bidra till framtiden. De finansiella lösningar och det stöd som vi erbjuder är av stor betydelse för att hjälpa företag, familjer och individer att förverkliga sina planer. Det är därför vi tror på framtiden. Vi har varit delaktiga i många av våra kunders ambitioner, initiativ och innovationer i generationer. Vi har vuxit med dem, sett dem upptäcka nya möjligheter, produkter och marknader. Vi vet vad de kan åstadkomma och vi vill stödja dem i att göra det möjligt. När våra kunder kan förverkliga sin kreativitet och kapacitet så kan våra samhällen fortsätta att utvecklas. Vänliga hälsningar Christian Clausen Nordea Årsredovisning 9

12 10 Nordea Årsredovisning

13 Nordeas nya normala Nordeas nya normala en fokuserad relationsstrategi Den fokuserade relationsstrategin utgör grunden för det finansiella målet att nå 15 procents avkastning på eget kapital i en normaliserad makroekonomisk miljö och med en kärnprimärkapitalrelation på 11 procent. Fokuserad relationsstrategi Nordea är en fullservicebank med en fokuserad relationsstrategi. Vi vet att våra framgångar och vårt existensberättigande bygger på och förutsätter nöjda kunder. Våra långsiktiga strategiska mål baserar sig på denna insikt. De speglar vår tro på en positiv, självförstärkande spiral för kunder, samhälle och investerare. Vi strävar efter att skapa positiva kundupplevelser och finansiella helhetslösningar på ett effektivt vis, med låg risk för banken. Vår vision är att bli en great European bank, erkänd för sina medarbetare, som skapar betydande värde för kunder och aktieägare. Visionen och de strategiska målen stöds av våra värderingar och vår kultur: Positiva kundupplevelser, Det är människor det handlar om, och Ett Nordeateam. I en omgivning präglad av det nya normala har vi tre huvudsakliga fokusområden för att nå våra mål och skapa en hållbar affärsmodell: Balanserat kundfokus. Vi strävar efter att ha ett balanserat kundfokus, med hjälp av en kundorienterad organisation där vi levererar rätt produkter på rätt sätt. Vi tillhandahåller i alla våra affärsområden ett heltäckande utbud av rådgivningsstyrda produkter, framtagna med utgångspunkt från kundernas behov och regelverkens utveckling. I takt med att de nya lagkraven blir tydligare anpassar vi oss och säkerställer att alla våra produkter har rimliga priser, baserade på den verkliga kostnaden att tillhandahålla dem. Medarbetarfokus. Vi strävar efter att främja tydliga värderingar och principer, som återspeglas i de mål och incitament vi fastställer, i hur vi leder och lyssnar, och i hur vi utvecklar och stödjer våra medarbetare. Vårt system för economic profit är fortsatt kärnan i hur vi leder och stöttar våra medarbetare. Det har kompletterats, och kommer även fortsättningsvis att kompletteras, med redskap för att anpassa oss till det nya normala och de lagkrav som gäller. Positiva kundupplevelser Avkastning på eget kapital > Kapitalkostnad Kundrelationer Säkerställa att kunderna kan finansiera sina planer Bygga upp kapital Låg upplåningskostnad Kapacitet att låna ut Nordea Årsredovisning 11

14 Nordeas nya normala Kundrelationer och finansiell rådgivning är avgörande för strategin och för att skapa positiva kundupplevelser Integrering och optimering av värdekedjan. Vi strävar efter att utveckla och införa bästa praxis, och att låta enkelhet och tydlighet förbli rättesnöre för vår resurshantering samtidigt som vi har kunderna och deras mål i fokus. Våra tre värdekedjor och affärsområden har utformats för att stödja den fokuserade relationsstrategin. Genom att ha en gemensam verksamhetsmodell och affärsområden som äger hela värdekedjan säkerställer vi översikt, ansvar och samstämmighet. Detta säkerställer operationell effektivitet genom att höja kvaliteten i kundrelationerna, prioritera direkta kundkontakter och korta tiden för produktlansering. Strategi privatkunder Privatkunderna delas in i fyra segment utifrån hur deras affärer med oss ser ut. För varje segment finns ett erbjudande som omfattar kontaktpolicy, servicenivå, prissättning och produkter. Grundfilosofin i strategin är att erbjuda kunderna den bästa servicen och rådgivningen och de bästa lösningarna, för att därigenom säkra lojalitet, varumärkets värde och tillväxt i affärer och intäkter. Priserna redovisas öppet och är generellt inte förhandlingsbara något som normalt anses gagna både kunden och Nordea. Vi har ett brett och väl fungerande produktsortiment, en mycket kompetent produktorganisation och en väl utbyggd distribution. Produktutvecklingen inriktar sig på att minska komplexiteten och ta fram produkter med låga kapitalkrav för att tillgodose både kundernas och regelverkens krav. Våra sparprodukter har utformats så att de tar hänsyn till kundernas förmögenhet och riskvillighet samt passar för olika livsfaser. Vår distributionsstrategi omfattar flera kanaler. Målet är att öka kundnöjdheten samtidigt som kostnaderna för kundservice minskas. Den proaktiva kontakten med kunderna sköts av kontorsnätet, med stöd från kundcentren, nätbanken och mobilbanken. Vårt mål är att regelbundet hålla 360-gradersmöten med alla befintliga och potentiella relationskunder, där vi ser över kundernas hela ekonomi och En stark kundorientering i värderingarna och kulturen En great European bank, erkänd för sina medarbetare som skapar betydande värde för kunder och aktieägare Positiva kundupplevelser Det är människor det handlar om Ett Nordeateam Vi tänker och agerar med kundens bästa för ögonen Vi förstår enskilda kunders behov och överträffar förväntningarna Vi agerar professionellt Vi skapar varaktiga relationer Vi inser att det är människorna som är avgörande Vi ger människor möjlighet att uppnå goda resultat och växa Vi främjar initiativtagande och verkställande i rätt tid Vi bedömer prestation på ett korrekt och rättvist sätt Vi arbetar som ett lag Vi arbetar tillsammans i hela organisationen Vi visar tillit och tar ansvar Vi skapar regler och instruktioner som är tydliga och lätta att tillämpa Grund: Resultatorientering samt väl avvägd kostnads-, risk- och kapitalhantering Vi fokuserar på att generera en tillräcklig kapitalavkastning Vi fokuserar på stram kostnadskontroll, konservativ riskhantering och effektiv kapitalhantering 12 Nordea Årsredovisning

15 Nordeas nya normala långsiktiga preferenser, för att utforma en heltäckande finansiell lösning. Vi är en fullservicebank med en fokuserad relationsstrategi. Vi vet att våra framgångar och vårt existensberättigande förutsätter nöjda kunder, och detta uttrycks i våra långsiktiga strategiska mål. Strategi företagskunder Företagskunderna delas in i fyra segment utifrån affärspotential och hur avancerade deras behov är. För varje segment har vi utvecklat ett erbjudande som omfattar kontaktpolicy, servicenivå och produktlösningar och som ska få kunderna att göra Nordea till sin husbank. Varje företag har en kundansvarig som tar ett helhetsgrepp på respektive kunds situation och mål, och utformar relationen därefter. Vår ambition att bli den ledande banken för de största företagen i alla de nordiska länderna ligger fast. I samtliga länder har vi stärkt vår ställning i segmentet och fått en större andel av kringförsäljningen. För stora och medelstora företagskunder inriktar vi oss på att göra riskhanteringsprodukter och kapitalmarknadstransaktioner till en integrerad del av grunderbjudandet. För småföretagen utökas rådgivarprofilen och servicekonceptet för att göra det möjligt att hantera såväl företags- som privataffärer för kunderna i detta segment. Segmentering och erbjudande Privatkunder Segmentering och erbjudande Företagskunder Segment Kunder, tal Kriterier och erbjudande Segment Kunder, tal Erbjudande Private Banking 110 Tillgångar > euro Det bästa Nordea kan erbjuda CIB 12 Strategisk samarbetspart sponsor, kundteam och namngiven rådgivare skräddarsydda, individuella lösningar Förmåns- och premiumkunder Volym > euro, antal produkter > 5. Namngiven rådgivare prioritet vid kontakt bästa fasta pris Stora företag 30 Samarbetspart namngiven rådgivare och specialister individuella lösningar PLUSkunder Volym > euro, antal produkter > 3 Personlig service vid behov förmånligt pris Medelstora företag 90 Affärsrelation namngiven rådgivare individuella lösningar standardprodukter Baskunder Aktiv kund Bastjänster rimliga priser Små företag 500 Personlig bankrelation bastjänster effektiv hantering Nordea Årsredovisning 13

16 Affärsområden Retail Banking Våra nära och djupa kundrelationer är grunden i vår verksamhet. Vår förståelse hjälper oss att minska risken och öka kapitaleffektiviteten. Detta i kombination med vårt strukturerade sätt att göra affärer och vår tydliga segmentering gör att vi verkligen kan skapa värde för både företags- och privatkunder. Michael Rasmussen Chef för Retail Banking 14 Nordea Årsredovisning

17 Affärsområden Nordea Årsredovisning 15

18 Affärsområden Relationsstrategin står i fokus på både privat- och företagssidan En fullsortimentsbank Affärsområdet Retail Banking riktar sig mot privat- och företagskunder i Norden, Baltikum och Polen och innefattar alla delar i värdekedjan. Mer än tio miljoner kunder erbjuds ett stort urval produkter och betjänas av totalt kontor och kundcenter samt via Internet- och mobilbanken. Vi genomför vår strategi med hjälp av en unik verksamhetsmodell En koncerngemensam verksamhetsmodell IT Distribution & produkter Segment Nationell bankverksamhet Anpassa den gemensamma modellen till nationella förhållanden Kvartalsvis affärsöversyn En verksamhetsmodell Uppföljning av genomförande Nationell anpassning Relationsstrategin ger resultat tack vare en unik verksamhets modell Det allra viktigaste för Nordea är kundrelationerna. Våra nära och djupa relationer med kunderna ger oss förståelse och hjälper oss att minska risken, öka intäkterna och få nöjdare kunder. Vi har tagit fram en unik verksamhetsmodell, där vi är lokala i betjäningen av kunderna på våra åtta marknader och samtidigt globala i övriga delar av Retail Bankings värdekedja. Modellen gör det möjligt för oss att än mer anpassa verksamheten till de lokala marknadsförhållandena. Vi har inlett arbetet med att bli effektivare och vi ska fortsätta att använda våra kunskaper och vårt kapital på ett förnuftigt sätt gentemot kunderna. Andel av koncernens intäkter, Andel av antalet anställda (omr. till heltidstjänster) Andel av economic capital 58 % 58 % 48 % 16 Nordea Årsredovisning

19 Affärsområden Nordea är en fullsortimentsbank med fokus på rådgivning och positiva kundupplevelser Affärsutveckling Retail Banking fortsätter att anpassa sig till det nya normala. Effektivitetsvinster tas till vara genom att optimera distributionskanalerna samt back office- och stödfunktionerna. Retail Banking strävar på alla nivåer i organisationen aktivt efter att skapa medvetenhet om de utmaningar och konsekvenser som de nya regelverken, de ekonomiska utsikterna och det förändrade kundbeteendet medför, i syfte att bygga förståelse bland kunderna för de nödvändiga förändringarna. Antalet förmåns- och premiumkunder uppgår till 3,06 miljoner, en ökning med kunder eller 5 procent under året. Nordea fortsätter att göra om sitt kontorsnät för att bättre spegla beteendet och behoven hos dagens kunder. Sammanlagt 513 kontor arbetar nu i det nya formatet, vilket motsvarar 40 procent av Nordeas kontorsnät i Norden. Antalet manuella transaktioner minskade stadigt när kunderna valde att använda andra mer bekväma lösningar för sina dagliga bankaffärer. I Norden mer än fyrdubblades antalet besök i mobilbanken under. Flera förbättringar och funktioner lanserades också i Internet banken Privat. Retail Banking, intäkter per marknad Banking Danmark Räntenetto 2010 Provisionsnetto 2010 Banking Finland Nettoresultat av poster till verkligt värde 2010 Banking Norge Resultat Intäkterna steg med 14 procent jämfört med fjolåret, till följd av såväl högre räntenetto som högre avgiftsoch provisionsnetto. Samtidigt begränsades kostnadsökningen till 3 procent. Den här utvecklingen tillsammans med lägre kreditförluster innebar att rörelseresultatet ökade med 62 procent, till mn euro. Banking Danmark Inflödet av externt värvade förmånsoch premiumkunder fortsatte. Ökningen motsvarade en tillväxt på 4 procent. Mötesaktiviteten ökade medan antalet manuella transaktioner fortsatte att sjunka. Till följd av den ekonomiska och i viss mån politiska osäkerheten förblev aktiviteten på marknaden låg. På den danska företagsmarknaden noteras en ökad polarisering. Alltjämt är det dock de små och medelstora företagen samt jordbrukssektorn i allmänhet som står inför de största utmaningarna. Behovet av reserveringar för kreditförluster är fortsatt högt. Banking Finland Antalet förmåns- och premiumkunder ökade med 3 procent. Relationsstrategin avspeglades i det positiva resultatet av kundbarometern, Banking Sverige Räntenetto Provisionsnetto Nettoresultat av poster till verkligt värde Banking Polen & Baltikum där Nordea överträffade sina konkurrenter. Ett ökat fokus på placeringsrådgivning, i synnerhet till premiumkunder, slog väl ut och mycket tydde på att nettoinflödet till fonderna översteg marknadsgenomsnittet. Nordeas relationsstrategi i kombination med förnyelsen av företagskontorsnätet välkomnades av kunderna och antalet proaktiva kundmöten var på en hög nivå. Banking Norge Affärsaktiviteten på privatsidan förblev stark och antalet förmåns- och premiumkunder steg med 12 procent. Mer än hälften av dessa var externt värvade kunder. Efterfrågan från företagskunderna ökade markant. Den årliga kundbarometern visade på en positiv utveckling på både privat- och företagssidan och bekräftade att kunderna uppskattar den starka fokuseringen på proaktivitet. Banking Sverige Den svenska bankrörelsen redovisade ett stabilt resultat med ett högt räntenetto, stabila övriga rörelseintäkter och en starkt kontrollerad kostnadsutveckling. Antalet förmåns- och premiumkunder ökade med 4 procent under. Bolånevolymerna fortsatte att växa, men i något lägre takt. Efterfrågan bland företagskunder var något lägre. Relationskundernas efterfrågan var dock fortsatt hög och såväl affärsvolymer som ränteskillnader förblev i stort sett oförändrade. Banking Polen och Baltikum Affärerna utvecklades gynnsamt under fjärde kvartalet. Införandet av den nya affärsmodellen, som ska hjälpa verksamheten att möta de nya ekonomiska förutsättningarna och de nya bankreglerna, fortskred planenligt. Utlåningen till företag ökade medan utlåningen till privatkunder var stabil. Intäktsökningen var fortsatt stabil. Polens ekonomi utvecklades fortsatt gynnsamt, om än i lägre takt än tidigare. Större affärsvolymer och allt fler kundtransaktioner bidrog till intäktsökningen på 10 procent jämfört med föregående år. Nordea Årsredovisning 17

20 Affärsområden Företagskunder relationsstrategi Företagskunder optimera kundrelationerna Nordeas verksamhet på företagssidan har delats in i segmenten små, medelstora och stora företag. Vår tydliga segmentering gör att vi kan vara disciplinerade och mer strukturerade i vår kontakt med kunderna. En och samma säljprocess används på samtliga åtta marknader, och Nordeas struktur med kundansvariga och särskilda kundteam ger resultat i form av positiva kundupplevelser. Vår strategi har varit lyckad och bidragit till mer proaktiv resursfördelning och ökad kapitaleffektivitet. Nordea är idag husbank åt större delen av sina företagskunder, och målet är att öka den andelen, vilket i sin tur skapar ytterligare affärstillväxt. Nordea erbjuder bland annat transaktionsprodukter, cash management, internetbank, handels- och projektfinansiering, depåtjänster, finansbo- Hög kompetens i Nordea gör det enkelt att bli framgångsrik Morten Kirkebøe, kundansvarig i Banking i Norge, har arbetat i Nordea i fem år och han är imponerad av hur Nordea lyckas arbeta som ett team genom hela organisationen. Det är det som skiljer Nordea från konkurrenterna. Kan du beskriva din nuvarande roll i banken? Jag ansvarar för en grupp stora företagskunder. Min roll är att vara den interna experten på min kunds strategi och finansiella situation, och att säkerställa att Nordea klarar av att tillgodose kundens finansiella behov. Förutom att leda det team av produktspecialister som finns för kunden, ansvarar jag för försäljning, kreditanalys och utförandet av kreditbeslut. Kan du beskriva din kontakt med kunderna? Tillsammans med de övriga i kundteamet försöker jag ha många kundmöten för att utveckla relationen och hålla mig à jour med hur det går för kunderna. Vi håller också så kallade 360-gradersmöten minst en gång om året, där vi går igenom kundens strategiska planer och finansiella behov. Dessa möten mynnar ut i en åtgärdsplan för det kommande året. Hur för du vidare kundernas behov ut i Nordeas organisation? Vi har ett bra kundsystem där vi registrerar information och behov. Dessutom har vi kundteamsmöten där vi tar fram en arbetsplan som innehåller de åtgärder som varje specialist måste vidta för att vi ska kunna leverera våra produkter och lösningar. Vilka produkter erbjuder ni stora företag? Nordea är en fullservicebank med målsättningen att vara våra företagskunders huvudbank. Vi har ett heltäckande produkturval: cash management, kort- och långfristig finansiering, handelsfinansiering, valutor, derivat, kapitalförvaltning, pensioner, leasing och företagsfinansiering. Vad skulle kunna utvecklas, så att du blir ännu bättre på ditt jobb? Den generellt höga kompetensen i Nordea gör det enkelt för mig att lyckas som kundansvarig, men ett område skulle kunna vara utveckling av tekniska lösningar och nya system för samarbete. Det skulle frigöra tid så att vi kan ägna ännu mer till åt att träffa kunderna. Att utveckla relationen är viktigare än priserna. Vad gäller prissättningen är vi redan konkurrenskraftiga. Vad tror du kunderna uppskattar mest hos Nordea? Jag tror att de uppskattar alla duktiga människor i det kundteam som står till deras förfogande. Oavsett vilka finansiella behov kunderna har så har vi specialister som kan träffa dem och ge dem råd. Det är vid dessa möten vi skapar positiva kundupplevelser. Varför är Nordea bättre än sina konkurrenter, enligt din mening? I Nordea är vi väldigt duktiga på att arbeta som ett team genom hela organisationen. Våra produkter är i stort sett desamma som konkurrenternas, men våra medarbetare, våra värderingar och vår organisation gör oss unika. 18 Nordea Årsredovisning