Workshop Innoveta Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice Annika Nåfors Mats Weidmar Michael Fager
Dagordning Innoveta projektet Systemutveckling med Scrum metoden Jönköpingsmodellen Workshop Vad bör man tänka på när man startar kundcenter? Vad för nytta kan man ha av e-cirkel?
Forskningsgruppen Per Flensburg Kerstin Grundén Irene Bernhard Annika Nåfors
Bakgrund Många kommuner planerar för kundcenter Utvärderingar visar att förändringsarbete är en nyckelfaktor För framgångsrikt införande av e-tjänster krävs kompetensutveckling
Varför starta kundcenter? Förbättra medborgarservicen genom ökad tillgänglighet Öka den interna effektiviteten så att medborgarens fråga löses snabbare Sätta medborgarens intresse i fokus
GENOMFÖRANDE Kartläggning Slutrapport Utveckling av stödsystem Kontinuerlig utvärdering E-cirkel Aktivt forskningsstöd
KARTLÄGGNING Kartläggning av tre befintliga kundcenter med hjälp av utvärderingsmodell som vi även kommer använda i utvärderingen Resultatet ligger även som grund i e-cirkeln
MOA-MODELLEN Identifiera intressenter Idéer (strategier) om styrning och samordning Utformning av teknologi samt organisation Vilka värden påverkas? Arbetssituationen för de anställda Arbetsprocessen Kvalitet på producerad service till klient
MOA-modellen Inspirerad av ett interpretativeapproch : Verkligheten är socialt konstruerad Det finns inga absoluta sanningar Konsekvenser av IT bör förstås i sitt sammanhang Olika konsekvenser beroende på tidpunkt för studien, Ett kulturellt/politiskt perspektiv på verksamheter (olika intressenter med olika intressen).
MOA-modellen
E-CIRKEL Innehåller en generell del om kundcenter och publika e-tjänster i allmänhet Den andra delen är så kommunspecifik som möjligt och tar upp frågor som: Hur ska kommun X kunna använda sig av kundcenter och e-tjänster? Leder över till utvecklingsdelen för de kommuner som är intresserade av delta
Vi arbetar tillsammans Pilotkommun Deltagarkommun Referenskommun
KONTINUERLIG UTVÄRDERING Utvärdering sker kontinuerligt under hela projektet av: E-cirkel Agil utvecklingsmetod Utvecklade e-tjänster Införande och användning av e-tjänster Utvärdering sker med utgångspunkt från MOA modellens tre perspektiv
Utvärdering med MOA-modellen MOA-L modellen Arbetssituation, Implementering och Arbetssituation, arbetsprocess och användning av arbetsprocess och tjänstekvalitet kursen tjänstekvalitet före förändringen efter förändringen Värderande dialog
Evaluering Syfte: Förbättring ur olika perspektiv Objekt: Arbetsprocess, arbetssituation, kvalitet på tjänst, e-tjänster, kompetensutveckling och medborgarnytta Metod: Kontinuerlig, kvalitativ, ömsesidig lärandeprocess
UTVECKLING AV STÖDSYSTEM Görs av Jayway och består av Plattform som är byggd på open source Agil utvecklingsmetod med Scrum
arbetsmetodik inom Innovetas utvecklingsprojekt Mats Weidmar Way Group / Jayway
Teorin
I praktiken svårt att helt kodifiera arbetsprocesser förändringar eller variationer i rutiner kan ofta inte hanteras smidigt tekniken- och inte människan- hamnar i förarsätet
vi gör omvända antaganden processen är delvis okänd -och kan inte beskrivas till 100% verkligheten förändras (ständigt) organisationen förändras (ofta) handläggning är både service och kunskap 1. vi vill tänka nytt 2. ser en tydlig analogi med systemutveckling
slutsatser processer och system bör utvecklas iterativt kunskapsarbete behöver en ny typ av stöd vi behöver en enklare och mera konkret representation av organisation och arbetsuppgifter verktygen måste följa med i organisationens utveckling
Streamflow är.. en arbetsflödesmotor en integrationspunkt för innovativa e-tjänster avsedd främst för kommunala och statliga förvaltningar baserad på öppen källkod en komponent i Innoveta-projektet
+ + = Streamflow
Innehåll i Streamflow ärende -inkorgar på individ/funktions/teamnivå checklistor både för att vägleda och för att återföra kunskap och erfarenheter att göra deluxe - arbetsorganisation för både enstaka aktiviteter och projekt samarbetsverktyg
Traditionellt utvecklingsflöde
Nackdelar skriftlig kommunikation är ineffektiv resurskrävande kravanalys tar oändlig tid ingen återkoppling förrän mycket sent förändringar i sena skeden ger stora problem konflikter mellan beställare och leverantör är vanliga
Alternativ: iterativ utveckling
Grundprinciper systemen utvecklas i korta intervall fokus på kommunikation och samarbete leverans av affärs/kund-nytta i varje iteration beställare/användare får se- och inspektera produkten med jämna (korta) mellanrum tema 1 tema 2 tema 3..
Ett bra exempel : Scrum
väldokumenterad best practice
krav en regelbunden puls
Exempel på Innoveta-krav Som handläggare vill jag se min inkorg Som handläggare vill jag delegera ett ärende Som användare vill jag få ut statistikuppgifter
roller intressenter produktägare Scrum Master team referensgrupp
möten och mötesformer Ceremonier i Scrum Sprint planering Sprint granskning Sprint retrospektiv Dagligt möte
planeringsmöte Sprint planering prioritera justera backlog välja sprintmål Sprint mål planera detaljplanera diskutera design beräkna tidsåtgång Sprint backlog
dagliga möten max 15 minuter teamet följer upp sig självt alla välkomna att lyssna
Vad gjorde du igår? Vad tänker du göra idag? Ser du några hinder? 1 2 3
granskningsmöten teamet presenterar resultaten teamet presenterar resultaten diskussion mellan team och PÄ alla välkomna att lyssna
retrospektion enkelt sätt att realisera lärande organisation team, produktägare och intressenter samlas utvärderar samarbete, metodik, rutiner Vadskallvi börjagöra? Vadskallvi slutagöra? Vadskallvi fortsätta med?
enkelt att se progressen Sprint Burndown 1200 1000 800 Hours Remaining 600 400 200 0 6/1/2005 6/6/2005 6/11/2005 6/16/2005 6/21/2005 6/26/2005 backlog produktivitet Velocity = antalet funktionspoäng / sprint
Utmaningar med Scrum produktägarrollen krävande flexibiliteten måste kunna hanteras organisatoriska problem synliggörs
nyckelroller i utvecklingsprojektet Produktägare: Michael Fager, Jönköpings kommun Arkitekt: Rickard Öberg, Jayway Rådgivare: Anders Uddén Utvecklingsteam: Jayway (Scrum Master Ulrik Sandberg)
synpunkter, tankar, idéer välkomna! intressenter välkomna på mötena förslagslåda: info@innoveta.nu mats.weidmar@waygroup.se
Kontaktcenter Michael Fager, Kontaktcenterchef 2009-04-01
Ur kommunprogram 2007-2010 Invånarna, besökare och näringsliv ska kunna få kontakt med kommunen på det sätt som är bäst för dem. Information ska finnas på olika språk. Medborgarservicen ska vara samordnad med såväl en fysisk mötesplats som en utvecklad hemsida, en telefonguide och andra informationskanaler ska vara lättillgängliga. De äldres och funktionshindrades behov ska särskilt tillgodoses.
Tidplan för projektet juni 08 Beslut styrgrupp Mitten nov 08 - beslut styrgrupp sep-09 Start KC 2009/2010 Flytt till permanenta lokaler Kartläggning, utredning Implementering rekrytering, Utbildning Etapp 1: KC i tillfälliga lokaler Ej besökare KC i permanenta lokaler Verksamhet Även personliga besök Lokal IS/IT-plattform
Varför Kontaktcenter? Medborgare får en tydlig kontaktyta in mot hela kommunen Huvuddelen av samtalen ska kunna avslutas redan vid den första kontakten genom att kunden får svar på sina frågor. Ambitionen är att ca 70-80% skall lösas vid första kontakten. Ge service utifrån medborgarnas perspektiv och behov. Minska kostnaderna för den totala ärendehandläggningen. Och vi ökar tillgängligheten!
Förväntat resultat Avlastning för handläggare ute i förvaltningarna. Ökad tillgänglighet och tid för det personliga mötet med medborgarna. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Större medborgarfokus. Ökad förståelse för medborgarnas behov. Ändrat kommunikationsmönster. Utförlig statistik på ärendeflöden som möjliggör kvalitetssäkring i förvaltningarna. Uppföljning och vidareutveckling av servicen. Nöjd medborgare.
Vad händer nu? Kartläggning som ger svar på vilka ärenden som är lämpliga att utföra i kontaktcenter. Kontaktcenter och förvaltningarna träffar överenskommelse om uppdragen. Rekrytering och senare utbildning. Lokaler och infrastruktur. Driftstart planerat till september.
Bemanning i kontaktcenter Kontaktcenterchef som leder och utvecklar verksamheten Teamledare som jobbar med arbetsprocesser,samtalsteknik,uppföljning Telefonister för lotsning av samtal Kommunvägledare för information och ärendehantering
Vår utmaning och ambition Jönköpings kommun står inför, precis som många andra kommuner, utmaningar att hantera verksamheten med begränsade resurser och dessutom stora pensionsavgångar de kommande åren. Det är därför mycket viktigt att vi vidareutvecklar våra arbetssätt så att vi kan göra mer med mindre tillgängliga resurser. Dessutom ställer dagens samhälle nya krav avseende information, service och tillgänglighet, mycket beroende av de förändrade kommunikationsmönster som har etablerats som en följd av internet, e- post och mobiltelefoni. Vi ska dra nytta av teknikutvecklingen för att bedriva verksamheten effektivare vilket samtidigt innebär att vi kan få mer tid för det personliga mötet där det behövs, är uppskattat och fyller en viktig funktion.
Tiden är inne för förändring!