Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor?
Vad var det nu läkaren sa att jag skulle göra? Att komma ihåg allt som sägs vid ett vårdbesök är inte alltid lätt.
Är det verkligen meningen att jag ska höra vad de säger? Att tvingas lyssna på andras problem medan man väntar kan skapa onödig oro.
Kan man bara kliva in så där utan att knacka? Respekt för patienternas integritet är viktigt i alla situationer.
Visst är det frustrerande när saker och ting inte finns där de ska! Ordning och reda skapar trygghet för både personal och patienter.
Vet vi verkligen vad patienterna tänker, tycker och upplever, eller tror vi oss bara veta?
Vad var målet?
Components of Good Design Performance Engineering The Aesthetics of Experience Utförande Teknik Industriutveckling Upplevelse och känsla Kärnverksamheten Orsaken till att patienten kommer till verksamheten Hur väl vi gör det och hur det stämmer med uppdraget + Hur väl uppbyggt/organiserat är systemet, maskiner och teknik? Processorganisation Processtyrning Lärande organisation + Interaktion mellan det vi har/är (kompetens) och gör (vård, beh, teknik, maskiner) och användarna Vad vi gör och hur det upplevs Patient och profession Funktionalitet Säkerhet Användbarhet Mycket starka reaktioner Byter sjukhus/vårdcentral Remiss borta ej kallad Vårdskada Service i termer av olika upplevelser Bemötande, kommunikation, service och miljö
Hur gjorde vi och vilka förändringar testades?
Grundprinciper - 4 steg Patient- och personals berättelser och erfarenheter har lika stor betydelse. Starkare betoning på upplevelser än på åsikter. Berättelser används för att identifiera händelser och situationer som berör. Tillsammans skapar patienter och personal en förbättrad tjänst med tonvikt på kommunikation, bemötande, service och miljö. Systematisk utvärdering av vårdens tjänster genom att ständigt fråga vad vi kan göra bättre. Patienten är en jämbördig resurs i förbättringsarbetet.
OBSERVATIONER HJÄLPER DIG ATT SE VAD MÄNNISKOR VERKLIGEN GÖR OCH BEHÖVER o Människor gör inte alltid det de säger att de gör o Människor gör inte alltid som de tror att de gör o Människor gör inte alltid som du tror att de gör o Människor kan inte alltid tala om vad de behöver Hur många säger att de tvättar händerna före patientkontakt och hur många är det som faktiskt gör det?
o Starta workshopen med att rita ett flöde som illustrerar de olika situationer eller miljöer som erfarenheterna fångats i o Delge varandra erfarenheter o Kartlägg och visualisera varje steg i processen o Identifiera beröringspunkter o Prioritera förbättringsområden
Synpunkter och klagomål kontra erfarenheter och upplevelser? Om vi tar emot patienter och personals erfarenheter och upplevelser som synpunkter och klagomål, hindrar det oss att se och höra vad som sägs? Med ett annat förhållningssätt använder vi patienter och personals erfarenheter och upplevelser för att lära och utveckla verksamheten
Jag förstod inte kallelsen och kände mig orolig inför operationen. Jag visste inte om jag hade gjort allt jag skulle göra! Patient Jag blir frustrerad när patienterna kommer oförberedda och jag måste hjälpa dem att fylla i hälsodeklarationen. Jag har egentligen inte tid med det, jag blir stressad Personal Beröringspunkter Tillsammans förstår vi hur kallelsen upplevs och fungerar. Vi har tillsammans identifierat brister i kallelsen och förbättringsområden. Åtgärd Patient och personal utarbetar tillsammans ett förslag till ett nytt sätt att kalla till operation. Följa upp antal ifyllda hälsodeklarationer i samband med kallelse. Resultat Trygga patient och nöjdare personal. Minskad slöseri med tid för både patient och personal. Ökad patientsäkerhet
Vad skiljer 4 steg mot andra metoder för att utveckla vården? 1. 50/50. Demokratisk medverkan av personal och patienter 2. Genom att involvera patienten utmanar vi vårt tänkande 3. Fokus på att beskriva och förstå. 4. Fokus på värdeskapande, en utvald vårdkedja är arbetsområdet 5. Använder delaktighet från första steget 6. Hjälper oss att förstå verksamheten, hur det verkligen fungerar 7. Utmanar oss att ifrågasätta det vi gör och hur vi gör det. 8. Mer fokus på HUR än VAD. 9. Enkla arbetssätt att fånga in data 10. Fokus på att beskriva, inte bevisa 11. Belyser områden som bemötande, kommunikation, miljö, service. Det vi kallar mellanmänskliga möten eller kultur. Om vi verkligen förstår hur verksamheten fungerar mellan de som utför och de som använder den ges en möjlighet att påverka dess kultur och arbetsklimat.
Handbok i 4 STEG 1+1 = 3
Fortsättning
Några kvalitetsdimensioner på en tjänst Pålitlighet Trovärdighet Tillgänglighet Innehåll Kommunikationsförmåga SERVICE Tjänstvillighet Artighet Inlevelseförmåga Omgivning
Agneta Patriksson Utvecklingsledare agneta.patriksson@vgregion.se Wenche Jenssen Utvecklingsledare wenche.jenssen@vgregion.se Anna Ringheim Utvecklingsledare anna.ringheim@vgregion.se