Tio nycklar till en välkomnande kultur. Leda som värd 2019/20

Transkript

1 Tio nycklar till en välkomnande kultur Leda som värd 2019/20

2 1. Definiera Har vi formulerat i ord vad vi menar? Hur tydliggör vi vad vårt värdskap ska stå för? Reviderar och utvecklar vi definierandet, kontinuerligt? Har vi förankrat det hos ägare, partners, ledare och medarbetare? Hur kopplar vi ihop ett önskat beteende med våra mål och värderingar? Hur arbetar vi med att ta fram en definition? Hur involverar vi människor i det arbetet? Hur gör vi en definition för såväl hjärnan som hjärtat? Hur vet vi att vår definition talar om vad vi vill att gästerna ska uppleva OCH vad det innebär att vi ska göra för att det ska bli så? Är vår definition begriplig och kan involvera alla i verksamheten?

3 2. Bemanna Är vårt värdskap en viktig del i rekryteringsprocessen? Hur säkerställer vi att de människor vi tar in i verksamheten inte bara har sakkompetens utan även kan levandegöra vårt värdskap? Hur håller vi viljan att levandegöra värdskapet levande i vår organisation, ger vi vi goda exempel, storytelling, etc? Hur designar vi våra arbetsbeskrivningar? Vad ingår i tjänsten, finns det ett ditt första arbete är att alla ska känna sig välkomna, ditt andra arbete är att arbeta i receptionen? Behövs en människa för att kunden ska få en bra upplevelse, eller är det bättre med en maskin? Var letar vi efter talanger som kan levandegöra våra värderingar? Hur går det till vid intervjun för att säkerställa rätt folk? Hur behandlar vi de som inte får jobbet? Hur välkomnar vi människor när de börjar? Innan? Vad gör vi med människor som inte lever efter värderingarna?

4 3. Lära Hur integrerar vi våra värderingar i all vår utbildning? Hur bygger vi forum och arenor för lärande? Hur lär vi av varandra? Hur lär vi av oss själva? Hur blir vi duktiga på att ge och ta emot feedback för att utveckla oss själva och verksamheten? Har vi rätt kompetens, förmågan att omsätta kunskaper och erfarenhet i handling? Är vi nyfikna? Hur lär vi av våra egna och andras misstag? Hur uppmuntrar vi människor att göra misstag? Hur lär vi oss att lära? Vad kan vi lära av våra gäster, vad som skapar värde och inte, vilka problem och utmaningar de har? Har vi ett system för att fånga upp synpunkter från kunder och medarbetare? Hur hanterar vi skam och rädsla som hindrar oss från att pröva nytt?

5 4. Organisera Hur bygger vi en organisation som skapar rätt förutsättningar för värdskap? Hur säkerställer vi att vi har rätt system för att hjälpa människor att erbjuda ett gott värdskap? Hur bygger vi välkomnande miljöer, där vi möter varandra och våra gäster? Hur formar vi processer och flöden som underlättar vårt arbete i mötet med människor? Har vi en uttalad mötesstrategi som uppmuntrar samtal och delaktighet och som samtidigt leder till effektiva och värdeskapande möten?

6 5. Bemäktiga Vilket ansvar har medarbetarna för värdskapet i sitt arbete? Vad får de göra utan att fråga chefen? Finns befogenheter kopplat till detta? Hur tränar vi människor att ta ansvar och känna att de äger sitt arbete? Vad gör vi när medarbetare begår misstag?

7 6. Kommunicera Hur arbetar vi med att kommunicera värdskapet internt? Vilka ord sätter vi på människor? Hur använder vi fakta och berättelser i vår interninformation, våra möten, våra ritualer och hur visar vi det i våra symboler? Hur säkerställer vi att vi är uthålliga i den interna kommunikationen? Hur gör vi för att kommunicera det värdskap vi står för mot gäster, mer än i vårt beteende? Hur kopplar vi värdskapet till vårt varumärke?

8 7. Mäta Hur mäter vi hur våra gäster, partners och medarbetare upplever vårt värdskap? När gör vi det? Vem ska få del av informationen? Hur fångar vi upp och hanterar kritik? Hur uppmuntrar vi människor att ge oss feedback?

9 8. Belöna Hur visar vi uppskattning gentemot medarbetare för ett gott värdskap? Belönar vi individer, grupper eller/och helheten? Offentligt eller enskilt? Ska det vara en del av lönesättningen; en person som lever värdskapet fullt? ut ska ha mer än den som bara gör en viss del?

10 9. Utveckla Hur gör vi för att värdskapet alltid utvecklas i en värld som ständigt förändras? Hur fångar vi upp idéer från medarbetare, partners, gäster och nya tjänster som kan utveckla värdskapet?

11 10. Leva Hur säkerställer vi att värdskapet inte bara stannar i en pärm? Hur är jag som ledare alltid det goda föredömet för det värdskap vi vill stå för? Hur gör vi när vi inte lever värdskapet gentemot våra medarbetare? Hur gör jag för att hantera stress och oro? Hur tydlig är jag när jag ser medarbetare som inte lever värdskapet?