Call Center Användarhandbok för övervakare Artikelnr. P1007899 01 11 februari 2004
2 Call Center Användarhandbok för övervakare Copyright 2004 Nortel Networks Med ensamrätt. 2004. Informationen i det här dokumentet kan ändras utan föregående meddelande. Information, konfigurationer, tekniska data och rekommendationer i det här dokumentet anses vara korrekta och tillförlitliga men presenteras utan någon uttrycklig eller underförstådd garanti. Användaren ansvarar för tillämpningen av de produkter som nämns i det här dokumentet. Informationen i det här dokumentet tillhör Nortel Networks NA Inc. Varumärken NORTEL NETWORKS är ett varumärke som tillhör Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows och Windows NT är registrerade varumärken som tillhör Microsoft Corporation. Alla övriga varumärken och registrerade varumärken tillhör respektive ägare. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 3 Call Center är ett program som hanterar inkommande samtal på ett så effektivt och ekonomiskt sätt som möjligt. Call Center svarar på samtal och vidarebefordrar dem till agenter (telefonister) i en arbetsgrupp som bäst matchar behoven hos den som ringer. Om det inte finns några tillgängliga agenter ställs samtalet i kö tills en agent i rätt arbetsgrupp blir ledig. De som väntar på svar får regelbundet olika typer av information. Den här handboken beskriver hur du kan använda Call Center-funktioner som övervakare eller agent. Mer information om Call Center-agenter finns i Call Center Användarhandbok för agenter. Mer information om Call Center-administration finns i Call Center Set Up and Operation Guide (Call Center handbok för installation och användning) och i Call Center Reporting Set Up and Operation Guide (Call Center Reporting handbok för installation och användning). Mer information om Multimedia Call Center finns i Multimedia Call Center Set Up and Operation Guide (Multimedia Call Center handbok för installation och användning) och i hjälpen för Multimedia Call Center. Logga in till Call Center Du kan logga in som övervakare för att övervaka eller delta i samtal mellan agenter och personer som ringer. Du kan också logga in till en arbetsgrupp som en agent så att samtal kopplas till dig. Kontrollera med din Call Center-administratör att du är konfigurerad som övervakare. Övervakare måste använda en telefon med två displayrader. Din telefon måste ha en högtalar- och mikrofonfunktion (Högtalare/Tyst). För att kunna övervaka samtal med mikrofonen avstängd måste telefonen ha högtalar- och mikrofonfunktionen programmerad. Vad agenter ska logga in till Call Center-administratören bestämmer vilka typer av samtal som agenter ska ta emot. Den typ av samtal som agenter kan ta emot avgör om de måste logga in till en telefon, Multimedia Call Center eller både och. Den här tabellen visar vilka funktioner agenterna har beroende på vilka typer av samtal de kan ta emot. Meddela dina agenter vad de måste logga in till, beroende på vilken typ av samtal de kan ta emot. Typ av samtal som du kan ta emot Röst Multimedia Call Center Båda Är du inloggad på en telefon? Är du inloggad till Multimedia Call Center? Kan du ta emot röstsamtal? Kan du ha Multimedia Call Center-samtal med telefon och webbläsare? Kan du ha Multimedia Call Center-samtal endast med webbläsare? Nej Inte tillåtet Nej - - JA Inte tillåtet JA - - Nej Nej - Nej Nej Nej JA - Nej JA JA Nej - Nej Nej JA JA - JA JA Nej Nej Nej Nej Nej Nej JA Nej Nej Nej JA Nej Nej Nej Nej JA JA JA JA JA Call Center Användarhandbok för övervakare
4 Call Center Användarhandbok för övervakare Använda funktionskoder Call Center-agenter och -övervakare använder funktionskoder för att komma åt Call Center-funktioner. Standardkoderna visas nedan. Din Call Center-administratör kan programmera anpassade funktionskoder som du kan använda i stället. Om du använder anpassade funktionskoder kan du skriva in dem i tabellen nedan. Berätta för agenterna vad de anpassade funktionskoderna är. Funktion Standardfunktionskod Anpassad funktionskod Öppna brevlådan Logga in/logga ut Övervaka agentsamtal fi Övervakarhjälp * fl Aktivitetskoder * Inte klar Visa väntande samtal *Fråga administratören om funktionen finns i ditt system. Du kan programmera dessa Call Center-funktionskoder på minnesknappar: Logga in/logga ut Övervaka samtal fi Övervakarhjälp fl Aktivitetskoder Visa samtal som väntar i arbetsgrupp Ta lite Inte klar-tid Mer information om hur du programmerar en funktionskod på en minnesknapp finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. Obs! När du använder en funktion kan du trycka på funktionsknappen om du vill avsluta funktionen. Tryck inte på om du inte vill avsluta funktionen. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 5 Övervaka samtalsaktivitet Det finns två sätt att övervaka samtalsaktivitet i ditt Call Center: Övervaka agentsamtal ljudlöst på sid. 5 Övervaka arbetsgrupper på sid. 9 Du kan övervaka samtal genom att använda minnesknappar som du kan programmera med funktionskoder för övervakning: Visa samtal som väntar i arbetsgrupper Övervaka agentsamtal fi. Obs! Om du vill använda fi, måste du programmera den till en minnesknapp och trycka på fi minnesknappen för att övervaka samtal. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. Övervaka agentsamtal ljudlöst Obs! Beroende på vilket system din samtalscentral använder kanske inte ljudlös övervakning är tillgänglig, men du kan ändå övervaka samtal med fi. Fråga Call Center-administratören. När du övervakar samtal fungerar du som ljudlös övervakare du kan inte upptäckas av agenten eller dem som ringer. Du övervakar alla samtal på en agents telefon i stället för samtal för samtal. När aktuellt samtal är färdigt fortsätter övervakningssessionen. Du behöver inte upprätta en ny övervakningssession. Du måste vara inloggad för att kunna övervaka samtal. Obs! När du övervakar en agents samtal övervakas alla samtal, även agentens privata samtal. Informera agenterna om att om de vill ringa oövervakade samtal, måste de först logga ut som agent och sedan logga in igen efter samtalet. Du måste programmera en minnesknapp med fi, och sedan trycka på fi minnesknappen för att övervaka samtal. Om den minnesknapp du väljer har en indikator kommer indikatorn att ange din inloggningsstatus. Du tar inte emot några Call Center-samtal om du använder fi. Använda ljudlös övervakning med svarsanknytning Om en svarsanknytning är programmerad för huvudtelefonen och du använder ljudlös övervakning från huvudtelefonen, ringer telefonen du har programmerat som svarsanknytningstelefon kort i följande fall: du övervakar en agent som inte har ett aktivt samtal, och agenten tar emot eller ringer ett samtal du börjar övervaka en agent som har ett aktivt samtal du övervakar en agent som parkerar ett samtal för att svara på ett annat samtal eller tar upp det parkerade samtalet. Call Center Användarhandbok för övervakare
6 Call Center Användarhandbok för övervakare Tips för övervakning Flera övervakare kan logga in till samma arbetsgrupp. En agent kan bara övervakas av en övervakare i taget. Mer än en övervakare kan samtidigt visa information om samma agent, men agenten kan bara övervakas av en övervakare. Du ska inte initiera en övervakningssession medan du befinner dig i ett samtal. Använd ett headset i stället för högtalare när du övervakar samtal. Då förblir samtalet privat och bullernivån minskar. Kontrollera med din Call Center-administratör att du kan använda ett headset med din telefon. Obs! Du kan inte övervaka en agent som är: är i ett konferenssamtal använder svarsanknytning använder ISDN eller Companion har någon typ av samtal om det högsta antalet konferensanslutningar används. Logga in och övervaka agentsamtal Du måste vara inloggad för att kunna övervaka och besvara samtal. Du kan inte logga in om det högsta tillåtna antalet agenter redan är inloggade, om du är inloggad på en annan telefon eller om någon annan är inloggad på din telefon. Du kan bara logga in till de arbetsgrupper som du tillhör. 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. 3 Ange ditt lösenord och tryck på OK eller. När du loggar in för första gången eller när du loggar in efter att lösenordet har återställts är standardlösenordet 0000. När du använder standardlösenordet blir du ombedd att ändra lösenordet. Ange det nya lösenordet (4 8 siffror) och tryck på OK. Ange ditt nya lösenord igen och tryck på OK. 4 Tryck på IN för att logga in till en eller flera arbetsgrupper som du vill övervaka. Du kan bara övervaka agenter som är inloggade till samma arbetsgrupp som du är inloggad till. Om IN inte visas är du redan inloggad till alla arbetsgrupper eller så finns det inga tillgängliga arbetsgrupper. 5 Tryck på ÄNDR tills den arbetsgrupp som du vill logga in till visas i displayen. De arbetsgrupper som är tillgängliga är de arbetsgrupper som du fått tilldelade. Om det bara finns en arbetsgrupp tillgänglig av dem du fått tilldelade, loggas du automatiskt in till den arbetsgruppen. 6 Tryck på OK. De arbetsgrupper som du är inloggad till visas en kort stund på displayen. 7 Tryck på. Du är nu inloggad och kan ta emot samtal precis som en agent. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 7 8 När du vill börja övervaka agentsamtal trycker du på minnesknappen som programmerats med fi. När du har tryckt på fi kopplas inga samtal till dig av Call Center. 9 Tryck på OK för att acceptera den arbetsgrupp som visas eller tryck på NÄST eller FÖREG om du vill söka efter den arbetsgrupp som du vill övervaka. 10 Ange agent-id för den agent som du vill övervaka och tryck på OK. Du kan trycka på KAT för att söka efter ett agent-id i agentkatalogen. Du kan övervaka alla agenter som är inloggade i en arbetsgrupp som är tilldelad till dig. 11 Tryck på INFO för att visa agent-id, agentnamn, samtalsstatus och hur många minuter och sekunder som samtalet har haft aktuell status. Samtalsstatus kan vara paus, inte klar och avbrott (Ingående, Utgående, Bläddra, Svarsanknytning, Ringsignal). 12 Tryck på INFO en andra gång om du vill visa agent-id, agentnamn och övervakningsalternativen igen. 13 Tryck på OBSV för att övervaka en agent. Om en annan övervakare övervakar agenten visas inte knappen OBSV. Du kan när som helst trycka på knappen AVBR om du vill avsluta övervakningssessionen utan att logga ut. Om agenten inte har något pågående samtal, har parkerat ett samtal eller har ett pågående konferenssamtal hör ingenting. Övervakningen av agenten påbörjas inte förrän agenten besvarar ett samtal, återtar det parkerade samtalet eller avslutar konferenssamtalet. 14 Om du vill gå med i samtalet trycker du på KOPPL. Du kan trycka på AV om du vill stänga av din egen röst när du övervakar. Obs! Beroende på vilket system du använder, kanske inte knapparna Koppl och Av visas. 15 När du vill avsluta övervakningen av ett samtal trycker du på AVBR. Om du vill övervaka en annan agent i arbetsgruppen trycker du på NÄST tills du ser den agent du vill övervaka och trycker sedan på MON. Du kan programmera en minnesknapp med. Om den minnesknapp du väljer har en indikator kommer indikatorn att ange din inloggningsstatus. Om indikatorn är släckt är du utloggad. Om indikatorn lyser är du inloggad. Om en agent begär hjälp medan du övervakar agenten Medan du övervakar en agent kan agenten begära övervakarhjälp om den funktionen är tillgänglig i systemet. Om en agent begär hjälp väljs du automatiskt för att hjälpa agenten och antas ha accepterat denna förfrågan. När du är klar avslutas övervakarhjälpsessionen, och din ursprungliga övervakningssession återupptas där den avbröts. Call Center Användarhandbok för övervakare
8 Call Center Användarhandbok för övervakare Om övervakningssessioner Ta emot ett samtal på din telefon Ringa ett samtal under övervakning Om du övervakar en agent och du får ett samtal på din telefon avslutas övervakningssessionen om du svarar på samtalet. När du avslutar ditt samtal kan du trycka på MON för att återuppta övervakningssessionen med agenten. Om du ringer ett samtal medan du övervakar en agent avslutas övervakningssessionen och du måste återupprätta en övervakningssession med fi för att kunna fortsätta med övervakningen. Avsluta en session genom att logga ut Sessionen avslutas om du eller agenten måste logga ut eller om agenten loggar ut frivilligt. Om agenten har ett aktivt samtal och loggar ut, men du fortfarande är inloggad och övervakar, fortsätter sessionen tills samtalet kopplas från eller du trycker på AVBR. Konferenssamtal Parkerade samtal Använda VoIP-telefoner Companion ISDN Högsta antal konferensanslutningar Kopplade samtal Om agenten kopplar samtalet som du övervakar till ett konferenssamtal hör du inte samtalet så länge konferenssamtalet pågår. När agenten avslutar konferensen, återupptas övervakningen av agenten automatiskt. Obs! Om du vill övervaka agenter hela tiden ska du be agenterna att inte delta i några konferenssamtal. Om agenten parkerar ett samtal som du övervakar hör du inte samtalet medan det är parkerat. När agenten återtar samtalet återupptas övervakningen av agenten automatiskt. Om en agent parkerar ett samtal och svarar på ett annat samtal kan du bara övervaka det aktiva samtalet. När agenten går tillbaka till det första samtalet blir detta det aktiva samtalet som du övervakar. Hur övervakningen fungerar med VoIP-telefoner (Voice Over IP) beror på hur Call Center har konfigurerats. Fråga Call Center-administratören om hur du övervakar agenter som använder VoIP-telefoner. Om du övervakar en agent som använder en VoIP-telefon kan ett märkbart missljud höras i flera sekunder när du börjar övervaka ett samtal. Det går inte att övervaka agenter som är inloggade med Companion. Det går inte att övervaka agenter som är inloggade med ISDN (Integrated Services Digital Network). Om det högsta antalet konferensanslutningar som kan vara aktiva samtidigt används när du försöker starta en övervakningssession, visas Ingen konf tillg på skärmen. Om du övervakar en agent som kopplar ett samtal, hör du inte längre samtalet. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 9 Övervaka arbetsgrupper Använd (Visa väntande samtal) när du vill visa information om arbetsgrupper och visa samtal som väntar på en arbetsgrupp. Funktionen Visa väntande samtal meddelar när en arbetsgrupp i ditt Call Center är mycket upptagen. Du kan sedan be kvalificerade agenter att logga in till en arbetsgrupp som är mycket upptagen. Tabellen nedan förklarar informationen i varje display. Displaytext Arbgr 1: Aktiverad Beskrivning Visar arbetsgruppens nummer och status. Status kan vara Aktiverad, Inaktiverad eller Ej initierad. 1: 6 agenter Visar arbetsgruppens nummer och hur många agenter som är inloggade till arbetsgruppen. 1: 10 samtal Visar arbetsgruppens nummer och hur många samtal som väntar i arbetsgruppen. 1: vänta 9:45 Visar arbetsgruppens nummer och tiden för det samtal som väntat längst i arbetsgruppen. Funktionen Visa väntande samtal meddelar när en arbetsgrupp i ditt Call Center är mycket upptagen. Du kan sedan be kvalificerade agenter att logga in till en arbetsgrupp som är mycket upptagen. Övervaka arbetsgrupper 1 Tryck på. En display för arbetsgrupp 1 visas. På en telefon med en displayrad trycker du på På en telefon med två displayrader trycker du på Till eller GÅ ange numret för den arbetsgrupp du vill övervaka eller ARBGR övervaka nästa aktiverade arbetsgrupp eller fl eller fl eller NÄST gå till nästa arbetsgrupp eller FÖREG gå till föregående arbetsgrupp gå till nästa meny avbryta sessionen avsluta Använda en minnesknapp för att övervaka samtal som väntar i arbetsgrupper Programmera en minnesknapp med för att visa status på alla arbetsgrupper, inklusive den arbetsgrupp som du är inloggad till. Om minnesknappen du väljer har en indikator kommer indikatorn att visa information för samtalen i den arbetsgrupp som du är inloggad till. Om indikatorn inte lyser befinner sig alla samtal inom acceptabel väntetid. Om indikatorn blinkar långsamt har minst ett samtal gått över första väntetiden. Om indikatorn blinkar snabbt har minst ett samtal i arbetsgruppen gått över den andra väntetiden. Call Center-administratören ställer in väntetiderna. Call Center Användarhandbok för övervakare
10 Call Center Användarhandbok för övervakare Ta lite Inte klar-tid Om du använder (Inte klar) tar du inte emot några Call Center-samtal. Call Centeradministratören kan programmera en avbrottstid som gör att Call Center automatiskt väntar en stund innan nästa samtal kopplas till dig. Du kan använda avbrottstiden för att genomföra olika uppgifter, t.ex. pappershantering, som krävs för det föregående samtalet. Om du behöver mer tid kan du använda Inte klar för att hindra Call Center från att koppla fler samtal till dig. Använd inte funktionen Stör ej. Du kan använda funktionen Inte klar medan ett samtal ringer på telefonen. Samtalet går då tillbaka till arbetsgruppen. Du kan programmera en minnesknapp med en indikator i stället för att trycka på. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. Obs! När du använder Inte klar, tar du fortfarande emot internkom-samtal, kopplade samtal och andra samtal än Call Center-samtal. Använda Inte klar 1 Tryck på. Gör inte klar visas på displayen. Om du trycker på och Brytning avbruten visas på displayen, har du avbrutit den avbrottstid som Call Center-administratören har programmerat för dig. Du måste trycka på igen för att aktivera funktionen Inte klar. Om du trycker på och Aktiv agent visas, var funktionen Inte klar aktiverad och du avbröt den. Tryck på igen för att aktivera Inte klar. 2 När du är redo att ta emot samtal igen avbryter du funktionen Inte klar genom att trycka på. Om Inte klar visas trycker du på igen. Funktionen Inte klar aktiveras automatiskt när du inte svarar på telefonen och om denna funktion är konfigurerad i Call Center. Programmera Inte klar på en minnesknapp För att komma åt funktionen Inte klar med en snabb knapptryckning kan du programmera en minnesknapp med funktionskoden för Inte klar. Om den minnesknapp du väljer har en indikator kommer indikatorn att ange din status. Om indikatorn inte lyser är funktionen Inte klar avstängd. Om indikatorn lyser är funktionen Inte klar aktiverad. Om indikatorn blinkar är avbrottstiden aktiverad. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. Logga ut När ditt arbetspass är över eller om du lämnar din post en längre tid måste du logga ut. 1 I displayen där ditt namn visas på den översta raden trycker du på UT. Datum och tid visas. Om UT inte visas är du inte inloggad till någon arbetsgrupp. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 11 Programmera en minnesknapp Du kan programmera minnesknappar för att komma åt Call Center-funktioner med en knapptryckning. Vi rekommenderar att du programmerar minnesknappar för: Logga in Övervaka samtal fi Övervakarhjälp fl (om funktionen är tillgänglig i systemet) Inte klar Visa väntande samtal Du kan inte tilldela funktioner till linje-, internkom- eller högtalare/tyst-knappar. Programmera en funktion på en minnesknapp 1 Tryck på. 2 Tryck på den minnesknapp som du vill programmera. 3 Tryck på och ange funktionskoden. Använd etiketterna som medföljer telefonen för att märka knapparna du programmerar. När du vill använda funktionskoderna trycker du på de märkta knapparna. Indikatorer för minnesknappar Indikatorerna är trekantiga ikoner (ˆ) som finns bredvid vissa minnesknappar. Om du programmerar Call Center-funktioner på minnesknappar som har indikatorer, ger indikatorerna mer information om den funktionen. Ändra lösenordet för övervakning Håll lösenordet hemligt. Ändra lösenordet regelbundet (minst varje månad). 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK. 3 Ange ditt lösenord och tryck på OK. När du loggar in för första gången eller när du loggar in efter att lösenordet har återställts är standardlösenordet 0000. När du använder standardlösenordet blir du ombedd att ändra lösenordet. 4 Tryck på ADMIN. 5 Ange det nya lösenordet (4 8 siffror) och tryck på OK. Lösenordet får inte börja med en nolla. 6 Ange ditt nya lösenord igen och tryck på OK. 7 Tryck på. Call Center Användarhandbok för övervakare
12 Call Center Användarhandbok för övervakare Övervakarhjälp Obs! Om du kan använda övervakarhjälp beror på vilket system Call Center använder. Fråga Call Center-administratören om du kan använda övervakarhjälp. Med övervakarhjälp kan en agent med ett aktivt samtal be dig om hjälp genom att trycka på en programmerad funktionsknapp. Agenten kan skicka en brådskande förfrågan om hjälp utan att avbryta samtalet och utan att den som ringer märker hjälpförfrågan. Övervakarhjälp finns för situationer där agenten har ett aktivt samtal och behöver akut hjälp utan att den som ringer märker det. När du tar emot en hjälpförfrågan kan du acceptera, neka eller ignorera den. En förfrågan som nekas eller ignoreras vidgas, så att en större grupp övervakare meddelas om förfrågan. Du kan vidga en förfrågan så att andra övervakare som kan hantera förfrågan bättre meddelas. Om du tar emot en förfrågan när du inte befinner dig vid din telefon, blinkar indikatorn fl långsamt för att informera dig om den missade förfrågan. Om du tar emot en vidgad förfrågan blinkar indikatorn fl snabbt för att informera dig om denna förfrågan. Om samtalet för den vidgade hjälpförfrågan fortfarande är aktivt, kan du ta emot förfrågan genom att trycka på funktionstangenten fl. Du behöver inte övervaka agenter just då, utan du kan till exempel besvara Call Center-samtal. Obs! Om du använder upptagetfunktionen är du ändå tillgänglig för hjälpförfrågningar. För att använda övervakarhjälp måste du ha en minnesknapp som är programmerad med funktionskoden för övervakarhjälp, fl. Den programmerade knappen måste ha en LCD-indikator. Minnesknappen har en distinkt ljus färg så att den enkelt kan urskiljas från de andra knapparna. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 13 Hantera förfrågan om övervakarhjälp Du kan programmera funktionen övervakarhjälp (F906) för en minnesknapp på telefonen och trycka på den programmerade minnesknappen för att använda övervakarhjälp. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. 1 Starta övervakarhjälp genom att trycka på fl eller minnesknappen F906 på telefonen. Hjälp aa? INFO JA NEJ 2 På displayen visas ID för den agent som ber om hjälp. Tryck på JA för att svara på agentens hjälpförfrågan eller tryck på NEJ för att vidga förfrågan eller tryck på INFO om du vill visa agentens namn, tid och datum för förfrågan och nummerpresentation och namn för den som ringer. Hjälp aa: INFO KOPPL 3 Agentens namn visas i displayen. När du övervakar agenten kan du trycka på INFO om du vill visa tid och datum för förfrågan och nummerpresentation och namn för den som ringer. Du kan trycka på KOPPL eller AV på telefonen för att ansluta till samtalet. Obs! Beroende på vilket system du använder, kanske inte knapparna Koppl och Av visas. 4 När hjälpsessionen är slutförd trycker du på för att avsluta sessionen. Hantera vidgade eller missade förfrågningar När LCD-indikatorn för övervakarhjälp blinkar kan du hämta vidgade eller missade förfrågningar om övervakarhjälp. Om det finns en eller flera förfrågningar visar Call Center alla förfrågningar. Vidgade förfrågningar för samtal som fortfarande är aktiva visas först, från den äldsta till den senaste. Därefter visas missade förfrågan från den äldsta till den senaste. Du kan ta emot samtalet genom att trycka på JA. När du tagit emot förfrågan visas den inte längre för andra övervakare som hämtar hjälpförfrågan. Deras displayer visar nästa vidgade förfrågan, eller den första missade förfrågan om det inte finns några vidgade förfrågningar eller Inga hjälpförfrågningar om det inte finns några missade förfrågningar. För en missad förfrågan visas prompten aa:namn frågade, och du kan hämta information om samtalet med INFO eller gå till nästa förfrågan med NÄST. Call Center Användarhandbok för övervakare
14 Call Center Användarhandbok för övervakare Ett exempel på hämtning av vidgad förfrågan Du kan programmera funktionen för övervakarhjälp ( fl) på en minnesknapp på telefonen och trycka på den programmerade minnesknappen fl när du vill använda övervakarhjälp. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sid. 11. 1 Starta funktionen övervakarhjälp genom att trycka på fl eller minnesknappen F906 på telefonen. Hjälp aa? INFO JA NEJ 2 På displayen visas ID och namn för den agent som ber om hjälp. Tryck på JA för att godta hjälpförfrågan. eller tryck på INFO för att visa mer information om förfrågan eller tryck på NEJ för att neka förfrågan. Detta vidgar förfrågan och displayen visar nästa hjälpförfrågan om det finns fler. 3 När hjälpsessionen är slutförd trycker du på för att avsluta sessionen. För en missad förfrågan visas prompten aa hjälp önskas. När en övervakare granskar en missad förfrågan visas den inte för någon annan övervakare. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 15 Kontrollera om det finns nya meddelanden i arbetsgruppernas brevlådor Kontrollera regelbundet om det finns nya meddelanden i arbetsgruppernas brevlådor. Bara en person i taget kan hämta meddelanden från varje arbetsgrupps brevlåda. Om olika personer hämtar meddelandena i en arbetsgrupps brevlåda under dagen ska varje person göra följande: lyssna på meddelandena anteckna vad som sägs radera meddelandena ringa upp dem som lämnat meddelandena Om den som har ringt inte är tillgänglig kan agenten försöka igen senare eller meddela en annan agent. Om bara en agent hämtar meddelandena i arbetsgruppen behöver denna agent inte anteckna och radera varje meddelande före återuppringning. Denna agent hanterar meddelanden och känner till status på gamla meddelanden. Spela upp meddelanden i en arbetsgrupps brevlåda 1 Tryck på. Följ röstprompterna eller knappalternativen på displayen för att öppna arbetsgruppens brevlåda. 2 Tryck på SPUP eller för att lyssna på meddelandena. Mer information om andra funktioner finns i telefonens användarhandbok, CallPilot Snabbhandbok eller Call Center Set Up and Operation Guide (Call Center handbok för installation och användning). 3 Tryck på för att avsluta sessionen. Uppdatera listor över webbsidor för Multimedia Call Center-agenter Multimedia Call Center-agenter skickar webbsidor till dem som ringer. Om en lista över webbsidor uppdateras ska du se till att du vet var den nya listan finns och be agenterna att uppdatera sina Favoriter. Mer information om hur du uppdaterar och distribuerar listor över webbsidor finns i Multimedia Call Center Set Up and Operation Guide (Multimedia Call Center handbok för installation och användning). Mer information om hur agenter kan uppdatera sina Favoriter finns i hjälpen för Multimedia Call Center. Distribuera aktivitetskoder till agenter Med hjälp av aktivitetskoder kan agenterna anvisa samtal till en eller flera aktiviteter. Fråga din Call Center-administratör om aktivitetskoder används på ditt Call Center. Om aktivitetskoder används på ditt Call Center ber du administratören att ge dig och dina agenter en lista över aktivitetskoder och att meddela dig om listan över aktivitetskoder ändras. Call Center Användarhandbok för övervakare
16 Call Center Användarhandbok för övervakare Viktigt att veta om hur agenter använder funktioner Koppla samtal Agenter kan koppla ett samtal till en annan agent, en annan person som t.ex. är expert på ett visst ämne eller skicka samtalet tillbaka till en arbetsgrupp. Om agenten vill koppla samtalet till en viss agent eller en annan person kan han/hon ange funktionskoden för koppling av samtal ( ) och sedan ange anknytningsnumret. Om agenten vill koppla samtalet till en viss arbetsgrupp kan han/hon ange funktionskoden för koppling av samtal ( ) och sedan numret till en arbetsgrupp för att koppla samtalet till en arbetsgrupp. Om du övervakar en agent som kopplar ett samtal, hör du inte längre samtalet. Agenter som vill koppla ett samtal till en brevlåda använder fl. Agenter som bara är Multimedia Call Center-agenter tar inte emot Call Center-röstsamtal, men andra Call Center-agenter kan koppla röstsamtal till Multimedia Call Center-agenter. Vidarekoppling Be agenterna att inte använda Vidarekoppling. En agent som använder vidarekopplingsfunktionen loggas automatiskt ut eller blir automatiskt upptagen, beroende på agentens inställningar. Agenter kan använda vidarekoppling till röstpost. Svarsanknytning Agenter ska endast använda den här funktionen om de programmerar sin bärbara enhet att vara svarsanknytning för huvudtelefonen. Du kan inte höra samtal som agenter besvarar på svarsanknytningen. Du kan bara höra samtal som agenter besvarar från den station de är inloggade på. Om agenter använder sina svarsanknytningstelefoner för att svara på ett samtal som kopplas till dem, märker inte Call Center att agenten är upptagen och skickar ändå samtal till agentens huvudtelefon. Agenter som loggar in från en vanlig telefon och svarar på Call Center-samtal med en svarsanknytningsknapp på en bärbar telefon kan inte använda övervakarhjälp. Stör ej I stället för att använda Stör ej, måste agenter använda funktionskoden för Inte klar ( ). Om agenter använder Stör ej loggas de automatiskt ut eller görs till Inte klara. Vidarekoppling om ingen svarar När funktionen för vidarekoppling till röstbrevlådan om ingen svarar är aktiverad på en agents telefon, måste antalet ringsignaler för funktionen vara mindre än antalet ringsignaler för tidsgränsen för återuppringning. Om ett samtal kopplas av CFNA till en annan agent och det besvaras av den agenten, görs agenten med CFNA-inställningen till Inte klar eller utloggad i stället för att förbli pausad. P1007899 01
Call Center Användarhandbok för övervakare 17 Flera samtal samtidigt Agenter kan hantera flera samtal, men bara ett samtal i taget kan vara aktivt. Om en agent har flera samtal, får inte den agenten några fler samtal från en arbetsgrupp förrän agenten har hanterat alla parkerade och aktiva samtal. Agenten kan fortfarande få svarsanknytningssamtal eller vidarekopplade samtal. Följ mig-bläddring (endast Multimedia Call Center-agenter) Följ mig-bläddring fungerar inte med inbäddade Flash-animeringar. Om en agent klickar på en Flash-knapp visas inte bilden som skickas till agenten för den som ringer. Informera agenten att om sidan de skickar till den som ringer innehåller Flash-animeringar så måste de berätta för den som ringer att de kan visa sidan genom att t.ex. klicka på Nästa-knappen, eller berätta för dem vilket objekt de ska klicka på i sidan för att visa nästa sida. Automatiskt svar Hur Automatiskt svar fungerar beror på vilken typ av telefoner samtalscentralen använder: i2002 och i2004 IP-telefoner: Om du ansluter headsetet innan du startar telefonen hörs samtalen ihögtalaren. Om du initierar IP-telefonen innan du kopplar i headsetet går samtal till headsetet så länge du har initierat headsetet genom att trycka på headsetknappen och sedan knappen Avsluta. Ringsignaler hörs alltid på IP-telefonen. Du måste initiera headsetet varje gång du ansluter det. Meridian- och Norstar-telefoner: Om du använder ett headset, ringer samtal på telefonen och headsetet, men samtalen går till headsetet. Business Series Terminals: Om du ansluter headsetet innan du ansluter telefonsladden till jacket går samtal till högtalaren. Om du kopplar in telefonen innan du ansluter headsetet går samtal till headsetet så länge du har initierat headsetet genom att trycka på headsetknappen och sedan knappen Avsluta. Ringsignaler hörs alltid på telefonen. Du måste initiera headsetet varje gång du ansluter det. Ringsignaler hörs alltid på telefonen. T7316e: Den här typen av telefon stöder automatiskt svar. Aktivitetskoder Agenter som besvarar ett samtal på en svarsanknytningstelefon eller besvarar en påringning på en annan agents telefon kan inte ange aktivitetskoder. Call Center Användarhandbok för övervakare
18 Call Center Användarhandbok för övervakare P1007899 01