FÖRSTUDIE/FÖRSLAG: Avseende Telefonilösning för Eslövs kommun 2009-04-25 Rev. 00 WSP IT Com
Uppdragsnr: 10093239 2 (11) Innehåll 1 BAKGRUND... 3 1.1 MÅL... 3 2 BEFINTLIGA SYSTEM... 3 2.1 TELEFONISYSTEM... 3 2.2 DATANÄT... 5 3 NUVARANDE KOSTNADER... 5 3.1 TELEFONI... 5 4 BEHOV OCH ÖNSKEMÅL... 5 5 ÄGA ELLER KÖPA TJÄNST?... 6 5.1 ALTERNATIVET KOMMUNIKATION SOM TJÄNST ;... 6 5.2 ALTERNATIVET EGEN UTRUSTNING... 7 6 TEKNIK... 7 6.1 KONVENTIONELLT SYSTEM... 7 6.2 IP-BASERAT SYSTEM... 7 6.3 MOBILA LÖSNINGAR... 8 7 FÖRSLAG/VÄGVAL... 8 7.1 DETALJERAD ÖVERSYN AV DATANÄTET... 9 7.2 UPPHANDLING TELEFONILÖSNING... 9 8 EKONOMI... 10 9 REKOMMENDATION... 10 9.1 SAMORDNING/FÖRBEREDELSER IT... 10 9.2 FÖRFRÅGNINGSUNDERLAG/KRAVSPECIFIKATION... 11 9.3 SAVTAL... 11 Bilaga 1: Kalkyl- uppskattade kostnader för ny telefonilösning Bilaga 2: Kalkyl- uppskattade kostnader för ny telefonilösning inkl delkostnad för upprustning av datanätet. WSP IT Com Slagthuset SE-211 20 Malmö Besök: Carlsgatan 12A Tel: +46 40 699 62 00 Fax: +46 40 699 62 19 WSP Sverige AB Org nr: 556057-4880 Styrelsens säte: Stockholm www.wspgroup.se
Uppdragsnr: 10119343 3 (11) 1 Bakgrund Eslövs kommuns telefonilösning bygger på en tjänst, Centrex, från Telia. Avtalet har förlängts ett antal gånger och går ut 2009-12-31. I samband med avtalets utgång vill man se över förutsättningarna för att konkurrensutsätta telefonin och därmed få ner prisbilden. 1.1 Mål Denna förstudie är i första hand avsedd att användas som underlag inför valet av telefonilösning och möjligheterna till eventuell konkurrensutsättning av telefonin. Målet med förstudien är att jämföra nuvarande funktion och kostnad för telefoni med olika alternativ för ny telefonilösning. 2 Befintliga system 2.1 Telefonisystem Eslövs kommuns telefonilösning bygger på telefonitjänsten Telia Centrex. Telia Centrex är en telefontjänst som realiseras i telefonnätet (i detta fall Telias nät). Dvs all central-utrustning som krävs för telefonin finns placerad hos operatören. Eget Operatör FASTNÄTS Comviq/ Tele2 De flesta standardfunktioner som finns i vanliga telefonväxlar finns även i Centrexn/tjänsten. Basfunktionerna i centrexlösningen är bl a : ALLMÄNNA TELENÄTET Fastnätsnummer (direktnr) för varje Internnummer för varje Nummerpresentation kortnummer Medflyttning direkt (variabelt nummer) ÖP MOBIL ALTERNATIV Telia mobil Vodafone
Uppdragsnr: 10119343 4 (11) Vidarekoppling Återanrop Samtal väntar Pendling Repetition av senast slaget nummer Trepartskonferens Parkering av samtal Interntrafik Dessutom finns extra funktioner och specialanpassningar så som; Telefonisttjänst Sammanhängande nummerserie. Talad hänvisning Nätverk Telefonapparater Befintligt telefonsystemet i Eslöv kommun består av följande funktioner/tjänster som är Funktion/tjänst Antal Telefonistplatser Maxi 4 Fasta ar 1058 Mobil ar 69 Hänvisningsdator(telefonist) 4 Ingående fast trafik hela Centrex samtliga ar Telia DigiTala samtliga ar Sammanhängande nr-serie 2200 Service (bas+utökad) 707+337 Centrex svarsgrupp/anropsnummer 5 Avancerad svarsgrupp 15 Centrex röstsvar 476 Centrex Paket Röstsvar plus 3 Centrex Röstsvar web 1 Statistik 1 Statistik svarsgrupp 1 Statistik telefonist 2 Kunddata web >500 Kalenderfunktion >500
Uppdragsnr: 10119343 5 (11) 2.2 Datanät Eslövs kommun har datanät som i huvudsak består av HP utrustning. IT-avdelningen i kommunen ansvarar endast för distributionsnätet fram till en avlämningspunkt i resp fastighet. Se bild nedan. Inom resp fastighet(utom kommunhuset) står resp förvaltning och enhet för utrustningen i näten. Distributionsnätet består i huvudsak av HP-utrustning som HP2626/2650, HP2610-24/50, HP2828, HP4000M, HP5400, HP5300xl samt HP2524/2324. Eslövs kommun- datanät & telefonar 2009-03-30 Marieholm 7 Billinge 3 Stehag 12 Totalt 1059 ar varav 134 utspridda på ~90 adresser med endast ADSL-förbindelse för data. Fridas ro 18 Norrebo fsk 6 Gjutaregården 8 Lapplandsvägen 6 Bredablick 16 Polishuset Ö.Skolan 29 11 Karridal 7 10Mbps Gruppb. 1 AoF 53 V.Skolan 10 Kärråkra 26 Trollsjön 14 Ekenäs 24+2 1 GB Sallerup 14 Norrevång 48 1 Gbps Kommunhuset 290 Stadsbibliotek 23 SoT 9 Fordonsteknik 3 Berga 80 10Mbps Gymnasieskolan Salliusgymnasiet 43 Bergaskolan 1 Kv. yrkesutb 24 Solhälla 13 Ellinge 9 Medborgarhuset 2 Rådhuset 10Mbps Bergagården 5 Kunskapshuset 5 Ambovillan 5 Bergaskolan 3 Flyinge 18 Fackförb. 8 Dessa förbindelser kräver att man lägger över de på WAN nät. Projekt med Tele2 är planerat. 10 Harlösa 6 Löberöd 24 3 Nuvarande kostnader 3.1 Telefoni Den ursprungliga kostnaden för befintliga telefonilösningen är 770 220:-/kvartal. I lösningen ingår även trafikavgifter från samtliga ar, såväl fast som mobil centrex. Till ovanstående kommer nyinstallationer, förändringar av tjänster och flytt av ar. Nuvarande kostnad ligger troligtvis närmare en (1) milj kr/kvartal eftersom det sedan avtalet skrevs har tillkommit flera tjänster. 4 Behov och önskemål Även om den befintliga telefonilösningen verkar uppfylla de behov som flertalet av Eslövs kommuns användare har finns det ett antal önskemål om nya funktioner.
Uppdragsnr: 10119343 6 (11) Några av de funktioner som efterfrågats är bla: Callback-system som innebär att extremt belastade ar ger de uppringande möjlighet att lämna sitt nummer, via knapptryckning eller tala in det. Den uppringande kan då få ett ungefärligt besked om när denna kommer att bli uppringd. Köbesked vid väntetid. Kalenderkoppling som innebär att mötesnoteringar i den egna Outlookkalendern synkroniseras mot hänvisningssystemet så att den egna en blir hänvisad. SMS-aviseringar från n Möjlighet till telefonkonferens Statistikverktyg för inkommande/utgående samtal Call-centerlösning för ex IT-helpdesk, medborgarkontor o dyl där man ex kan integrera chat- och mail-funktion. Ökad mobilitet; Dvs mobiltelefoner integrerade som ar i den gemensamma n. 5 Äga eller köpa tjänst? Eftersom centrexlösningen som Eslövs kommun har är en del av leverantörens nät skapar detta en beroendeställning som även gör det svårt att konkurrensutsätta telefonilösningen. I ett första skede bör man utreda hur man avser köpa telefonin; som en tjänst, likt idag, alternativt om man skall äga den tekniska utrustningen. I dagsläget finns det bara en leverantör av den typ av telefonitjänst som Eslövs kommun har vilket medför att man måste byta den tekniska lösningen för att få flera alternativa leverantörer. Oavsett vilken av ovanstående alternativ man väljer ställer det höga krav på de egna kommunikationslänkarna mellan och inom kommunens verksamheter (Datanätet). 5.1 Alternativet Kommunikation som tjänst ; Alternativet Kommunikation som tjänst kan levereras antingen genom en kundplacerad utrustning eller som del i en, hos leverantören, centralt placerad utrustning. I nästan samtliga fall (utom Telia Centrex) medför detta att leveransen av telefoni blir beroende av Eslöv kommuns datanät. Detta mot bakgrund av att samtliga leverantörer numera levererar system som bygger på IP-telefoni. Såväl för centrex -lösningar (IP-centrex) som kundplacerad utrusning. Vid denna typ av avtal är det viktigt att man är uppmärksam på den beroendeställning man kan hamna i. Framförallt gäller det eventuell utökning av tjänster och funktioner under avtalsperioden men även vid avtalets slut. Fördelen med denna typ av avtal är att allt ansvar för drift och funktion överlåts till systemintegratör/ tjänsteleverantören.
Uppdragsnr: 10119343 7 (11) 5.2 Alternativet Egen utrustning Att äga utrustningen för telefoni medför visserligen att den egna organisationen får ta större ansvar men samtidigt får man bättre kontroll och lättare att utveckla systemet efter de egna behoven. Liksom i alternativet med kommunikation som tjänst, bygger nästan alla nya system på IP-telefoni. Fördelen med detta är att man inte behöver parallella nät för data och telefoni och man blir heller inte geografiskt begränsad. Samtidigt kommer det att ställas högre krav på det egna datanätet. 6 Teknik 6.1 Konventionellt system Ett konventionellt system bygger på samma princip som det system som Eslövs kommun har idag. Dvs en central utrustning varifrån samtliga ar utgår. Kommunikationen mellan ar och central utrustning sker på dedicerade kopparförbindelser. Växelsystemen kan decentraliseras med sk utflyttade steg men ekonomiskt är det bara försvarbart vid större ansamlingar av ar. Detta begränsar möjligheterna till för geografiskt spridda verksamheter med få ar. Av alla de nya system som installeras idag är det bara en bråkdel som är denna typ. 6.2 IP-baserat system De senaste 3-5 åren har i princip alla nyinstallerade system byggts på IP-telefoni. IPtelefoni har fördelen, framför konventionell telefoni, att det inte behövs utrustning(underväxlar) på utlokaliserade platser. Man utnyttjar befintliga datanät för att transportera taltrafiken. Förutsättningen är dock att datanäten har den kapacitet och tillgänglighet. En IP-telefonilösning kräver att det finns gott om kapacitet till resp verksamhet som skall anslutas i lösningen. Tal skall kunna prioriteras före data.
Uppdragsnr: 10119343 8 (11) Det får inte finnas störningar som brus och fördröjning i datanätet. 6.3 Mobila lösningar Samtliga mobiloperatörer erbjuder mobila lösningar med funktionalitet som en tjänst(motsvarande Eslövs kommuns centrex-lösning). Eftersom denna lösning ställer väldigt höga krav på täckning i de utrymmen som verksamheten utnyttjar blir det oftast svårt att genomföra. Mobiloperatören är oftast inte intresserad av att bygga täckning alla de verksamheter med få ar som kan ha dålig mobiltäckning. De vanligaste mobila lösningarna är dock att man integrerar vissa användare som är väldigt rörliga i den egna plattformen. Lösningen bygger på att abonnemangen hos mobiloperatören måste anpassas/konfigureras. 7 Förslag/vägval Ur ekonomisk synvinkel bör man snarast möjligt konkurrensutsätta telefonin. Dock låter sig detta inte göras så länge man har en lösning som endast kan erbjudas av en leverantör.
Uppdragsnr: 10119343 9 (11) 7.1 Detaljerad översyn av datanätet Ett första steg inför en eventuell upphandling bör vara en detaljerad översyn av det egna datanätet. För att kunna använda datanätet för telefonilösningen måste man göra en inventering och troligtvis en uppgradering av kommunens nät. Behovet av uppgradering får inte ses enbart ur telefoni perspektiv eftersom man redan använder applikationer som kräver en hög tillgänglighet. Ex personaladministrativa system, ekonomisystem, e-mail och andra centrala serverbaserade funktioner ställer minst lika höga krav på tillgänglighet som telefonin. Däremot kan telefonin bli den trigger som påskyndar denna process samtidigt som den kan vara en del i den ekonomiska kalkylen för upprustningen av datanätet. 7.2 Upphandling telefonilösning En upphandling av ny telefonilösning för kommunen bör inrikta sig mot ett IP-baserat system med en kombination av fasta telefoner, trådlös telefoni, DECT (i vissa fastigheter) och mobila ar (för de som är mer rörliga). Eget Operatör Mobil Mobil Eget WAN/LAN FASTNÄTS Comviq/ Tele2 Telia mobil MOBIL Mobil ALTERNATIV Telenor Mobil Mobil DECTtelefon DECTtelefon DECTtelefon DECTtelefon 7.2.1 Fasta telefoner De verksamheter/funktioner som oftast är på kontoret och har behov av fast telefoni (ex kundtjänstfunktioner, socialsekreterare osv) får detta via kommunens datanät. 7.2.2 DECT-telefoni För verksamheter/funktioner som är rörliga inom en specifik fastighet och oftast inte befinner sig på ett specifikt rum (ex skolpersonal) kan trådlös telefoni(dect) vara ett alternativ. DECT lösningen kan också vara ett alternativ till fasta telefoner där fastighetsnäten för data inte kan utnyttjas eller att datauttag inte finns.
Uppdragsnr: 10119343 10 (11) 7.2.3 Mobila ar Personal som är rörliga och har sin verksamhet på många olika platser inom kommunen ( jmf hemtjänst, teknisk personal, mfl ) kan använda sig av mobila ar med samma funktionalitet som övriga användare. Mobila ar kan också vara ett alternativ för de platser, ex förskolor, som har enstaka ar och inget/eller dåligt datanät. 8 Ekonomi Kostnaden för en ny telefonilösning med c:a 1200 ar varav 210 mobila ar och 90 externa abonnemang är uppskattningsvis 3,5 miljoner. Räknar man med trafikavgifter, service, abonnemangskostnader för fast & mobilt och en avskrivning på 3 år skulle detta medföra en totalkostnad på ~2,4 milj per år, under de 3 första åren(år 4 sjunker kostnaden till c:a 1,1 milj). Detta skall jämföras med dagens kostnad om >3,1 milj/år. Se kalkyl Bilaga 1. Ovanstående förutsätter dock att datanätet är anpassat och konfigurerat för att köra IPtelefoni. En grov uppskattning av kostnaden för upprustning av distributionsnätet i Eslövs kommun finns medräknat i Bilaga 2. Enligt uppgifter/lista från IT- avdelningen skulle det behövas c:a 20 nya switchar för att ersätta de som är så pass gamla att de inte klarar av att konfigureras för IP-telefoni. Uppskattningsvis skulle det för dessa 20 platser/överlämningspunkter kosta c:a 500 tkr i utrustning och installation/konfiguration. Detta skulle medföra en årskostnad om 2,6 milj/ år under de 3 första åren. Från år 4 blir denna kostnad c:a 1,1 milj. 9 Rekommendation Med utgångspunkt i ekonomin för den nuvarande telefonilösningen bör Eslövs kommun snarast göra en upphandling av telefonilösning och operatörsavtal. För att klara detta inför nuvarande avtals utgång, den 31/12-2009, måste man påbörja förberedelser för upphandlingen omedelbart. Det finns några viktiga punkter som bör aktiveras snarast; Påbörja samordning med IT o Förberedelser i datanätet för IP-telefoni Sammanställning av förfrågningsunderlag Upphandling av operatörsavtal 9.1 Samordning/förberedelser IT Eftersom alla nya telefonilösningar bygger på IP-telefoni är det väldigt viktigt ITverksamheten i kommunen är delaktig i telefoniprojektet. Det egna datanätet måste inventeras, upprustas och förberedas för IP-telefoni.
Uppdragsnr: 10119343 11 (11) 9.2 Förfrågningsunderlag/kravspecifikation Ett förfrågningsunderlag/kravspecifikation skall sammanställas utifrån de behov som framkommit och de förutsättningar som finns i datanätet. 9.2.1 Upphandling Kravspecifikationen kan ligga till grund för egen upphandling alternativt avrop från Kammarkollegiets(fd Verva) ramavtal. 9.3 Operatörsavtal Idag ingår trafiken från fasttelefoni i centrex-avtalet. I det fall man väljer en annan lösning måste man teckna nytt operatörsavtal. Detta måste vara klart i samband med att man går över till en annan teknisk lösning. Malmö 2009-04-25 WSP IT Com Blagojce Dimovski