Rutinbeskrivning för medicinska sekreterare Klinisk fysiologi och nukleärmedicin 14 Maj 2014

Examensarbete Helena Ravelin Öberg Medicinsk Sekreterare, 400 yh-poäng Rutinbeskrivning för medicinska sekreterare Klinisk fysiologi och nukleärmedicin 14 Maj 2014 Stora torget 7 611 83 Nyköping Tfn 0155-24 87 85 info@campusnykoping.se www.campusnykoping.se

Sammanfattning Jag har valt att göra mitt examensarbete på klinisk fysiologi och nukleärmedicin på Mälarsjukhuset i Eskilstuna. Där har de problem vid introduktion av nya medarbetare då de är få sekreterare och de saknar rutinbeskrivningar för olika arbetsuppgifter. Jag valde som metod att dela ut en enkät med frågor angående rutiner för att få grepp om flödet på kliniken. Jag har undersökt hur man kan effektivisera introduktionen för nya medarbetare på en arbetsplats och min inriktning är medicinska sekreterare och deras arbete. Jag känner att det är viktigt att synliggöra rutiner och arbetsätt för att nå ett patientsäkert arbete och kvalitetssäkra den dagliga processen. Jag har identifierat vardagsflödet på kliniken och utifrån den har jag börjat skapa rutinbeskrivningar för varje moment.

Innehållsförteckning Bakgrund sid 2 Problemformulering sid 3 Mål/önskat läge sid 3 Metod sid 4 Resultat sid 5-6 Slutsatser/förslag sid 6 Implementering sid 6 Uppföljning sid 7 Källor sid 7 Bilaga 1, Enkät sid 8-15 Bilaga 2, Rutinbeskrivningar sid 16-25 Bilaga 3, ISO9001 sid 26 Bilaga 4, Processkarta sid 27

Bakgrund Kliniken klinisk fysiologi och nukleärmedicin förkortas som klin fys och är en länsomfattande verksamhet som finns på tre olika orter i Sörmland. Nyköpings lasarett, Kullbergska i Katrineholm och Mälarsjukhuset i Eskilstuna. Kliniken på Mälarsjukhuset är störst vilket innebär att de har fler mottagningsrum, utför alla undersökningar inom klinisk fysiologi samt har flest patienter. De som arbetar på klin fys är biomedicinska analytiker, sjuksköterskor, undersköterskor, läkare samt medicinska sekreterare. Det ska vara tre sekreterare men en tjänst är än så länge vakant så idag är det två sekreterare som arbetar på kliniken, en har sin placering på Mälarsjukhuset och har i huvudsak ansvar för kliniken där, och en sekreterare är placerad på Kullbergska och den sekreteraren har huvudansvaret där, men har även ansvaret för Nyköpings lasarett. Då kliniken är länsomfattande samarbetar sekreterarna tätt med de administrativa arbetsuppgifterna som telefon, bokningar, diktat osv på samtliga nämnda sjukhus ovan. I dag finns det två sekreterare på kliniken som dessutom befinner sig på olika orter, en i Katrineholm och en i Eskilstuna. Att vara en liten arbetsgrupp som även är underbemannad ställer höga krav på befintlig personal, men även på den som kommer ny. Verksamheten är i ett skört läge med tanke på underbemanningen och det medför att det kan brista i utförandet av ett kvalitétssäkert arbete som ny i verksamheten. Kliniken står handfallna om något skulle hända och dessa två inte dök upp på jobbet en dag. Det är även svårt att komma som ny personal och få en övergripande koll på arbetsrutinerna då det endast finns en person att fråga. Är den personen upptagen med annat står verksamheten still, tills den får tid att hjälpa den andra och arbetet kan komma framåt. Ett problem är också att de två sekreterarna i dag arbetar på olika sätt vilket fungerar för dem men, för nya personer kan det bli mycket att sortera och få grepp om. Kliniken har en del nya personer som kommer ibland som till exempel hjälp från sekreterarkompetensen samt elever som kommer till kliniken för att lära sig. Detta kan leda till konsekvenser för patienter samt de som utför undersökningar om det kommer in ny personal som inte vet hur arbetet ska utföras på bästa sätt. För att ny personal ska ha möjlighet att snabbt kunna komma in i arbetet krävs det en förändring. Man behöver veta bland annat bokningsrutiner, koder för olika undersökningar, hur remisser skrivs in i programmet Sectra och hur remisser verifieras i systemet, posthantering, hur drop-in undersökningar handläggs, kolla återbudslistor, väntelistor, bokningsbekräftelser, svara i telefon, skanna bilder på kärl och vener in i Sectra, förbereda inför olika ronder, veta vilka väntrum som gäller respektive dag då det kan se olika ut. Jag har själv erfarenhet då jag gjorde min LIA 4 period på klin fys och fick ta del av verksamheten i 8 veckor. Jag kände då att det fanns en del att önska för att underlätta för mig som ny att komma in i arbetsrutinerna på bästa sätt och kunna vara behjälplig för patienterna, kliniken som stort samt även för de närmsta kollegorna. 2

Problemformulering Då kliniken har så få sekreterare tar det tid att lära en ny medarbetare de arbetsuppgifter som finns, för att lära ut krävs det att tiden räcker till för både handledning samt för att hinna med det dagliga arbetsflödet, detta leder till en fördröjning av ett kvalitétssäkert arbete i verksamheten som helhet. Ett problem som uppstår är att patienter får vänta, risken för att det blir fel ökar kraftigt och pressen blir stor på den enskilda individen. Remisser kan bli liggande om personen inte vet hur de ska hanteras, förberedelser inför olika ronder som underlättar för läkarna sker inte. Det finns även många små uppgifter som lätt blir borttappade p g a att det bara en van ordinarie sekreterare kan utföra dem. Det som kan hända är att den vana sekreteraren kan få dubbelt upp att göra när den är tillbaka från till exempel en ledighet. Den primära frågan är hur man på kliniken kan underlätta introduktionen i verksamheten för en ovan medarbetare så denne kan komma in i arbetet på bästa möjliga sätt. Frågan är hur man kan undvika fel i största möjliga mån? Finns det verktyg som kan tas fram för att underlätta och vilka är dessa? Mål/önskat läge Målet är att alla på kliniken ska känna sig säkra på de rutiner och arbetssätt som tillhör sekreterarnas profession. Målet är också att skapa trygghet i sekreterararbetet vilket man gör om vederbörande vet var den kan hitta information när det inte finns någon på plats eller tillgänglig att fråga. Det krävs en förändring och målet är att med hjälp av detta arbete finna en lösning som gemensamt kan analyseras och genomföras på kliniken 3

Metod Jag började arbetet med att identifiera nyckelpersoner och det är de två sekreterarna som arbetar på enheten. Dessa två får en enkät att svara på (se bilaga 1). Enkäten ska vara till hjälp för att få en övergripande syn på sekreterarnasarbete samt deras tankar kring rutiner och strukturer i arbetsätt. Jag skapade även en processkarta (se bilaga 4) som jag följde för att nå mitt mål med arbetet. Enkäten synliggör även deras faktiska arbetsuppgifter vilket är till stor hjälp när det var dags att angripa problemen. Tanken med frågorna var att hålla dem så öppna som möjligt så betraktaren själv får möjlighet att analysera, detta för att få ett vidare perspektiv på problemet då det är lätt att vinkla och snöa in sig i sitt arbete med rapporten. Valet av att använda enkät som en metod kändes klokast i ett tidigt skede för att kunna identifiera problemet och hitta en väg att gå, det är också till en stor hjälp då man får se problemen ur andras synvinklar. Jag började med att sammanställa den information som jag fått via enkäten, jag gjorde ett urval och valde de rutiner som jag ansåg vara mer relevanta än andra ur ett patientsäkert perspektiv och tittade närmare på hur jag kunde arbeta fram en bra lösning för att kunna säkerställa de rutinerna på bästa sätt. Efter urvalet strukturerades rutinerna upp för sig och varje arbetsmoment beskriv jag så alla kan förstå efter handgriplig handledning När jag beskrev arbetsmomenten tog jag hjälp av sekreteraran på kliniken. Alla rutiner skrevs ned och ska sorteras in i en pärm efter insamlingsmomentet. Tanken var att sekreterarna tillsammans ska utforma rutinbeskrivningar och enhetschefen Elisabeth Johansson ska godkänna dem. Detta för att säkerställa en tydlig och korrekt bild för nya medarbetare som ska använda dokumenten. Målen inom kliniken blir stärkta då rutinerna stämmer med lagar, rekommendationer och egna arbetssätt. Initialt tittade jag på ett kvalitetssäkringssystem som heter ISO9001 (Bilaga 3) då min tanke var att använda det som rutinbeskrivningsmodell på klin fys. Jag insåg ganska snabbt att detta skulle bli ett alldeles för stort projekt att genomföra då hela kliniken ska finkammas och rutiner på allt ska genomföras. Jag ansåg att detta inte var möjligt för mig och mitt mål var att säkerställa arbetet för medicinska sekreterare så jag skrev rutinbeskrivningar själv för nå målet med mitt arbete på kliniken. 4

Resultat Utgångspunkten med enkäten (se bilaga 1) var att skapa en helhetsbild av nuläget för att identifiera vilka arbetsrutiner som man har att arbeta fram. Jag valde öppna frågor med syfte att ge sekreterarna möjlighet att kunna bredda synen på problemen som jag själv kanske inte tänkt på i första hand. Jag har en bild av att problemet skulle kunna lösas med hjälp av rutinbeskrivningar och lathundar för olika arbetsuppgifter. För att gå vidare och fördjupa mig så identifierade jag de rutiner som är viktigast för att upprätthålla ett patientsäkert arbete för sekreterarna. Enkäten Jag har fått svar av sekreterarna. En har huvudansvaret på MSE (klin fys, nukleär) och den andra på KSK(Kullbergska) samt NLN (Nyköpings lasarett). Det ska arbeta tre sekreterare på kliniken som stort. På frågan: Om de håller med om att det finns rutiner så svarar de att det finns till viss del och att de finns på gemensam klinikplats på intranätet. Om de används regelbundet svarade en att de används inte i önskvärd omfattning och detta anser denne kan bero på att de är svåra att hitta. En annan har skapat egna lathundar/ rutinbeskrivningar för nya/ändrade arbetsuppgifter. Om vem som använder sig av rutinerna menar en att de som ska använda rutinerna är sekreterarna, vikarier och studenter. Den andra belyser i enkäten att alla yrkeskategorier bör använda de rutiner som finns. Om vart rutinerna finns är svaret under X (som är en datorportal) i en gemensam mapp som har namnet sekreterarrutiner och där är det meningen att alla rutiner ska sparas, men det framgår i enkäten att det finns brister. De rutiner som finns är inte uppdaterade och det framgår tydligt att det klart finns brister i uppdatering och genomföring. Om det är viktigt med rutiner är de absolut överens om att det är viktigt med aktuella rutiner som uppdateras rutinmässigt. De risker sekreterarna ser med att inte ha uppdaterade rutiner är att man inte längre följer aktuella instruktioner och något i flödet går fel samt att om rutiner finns skulle det vara lätt att få koll på flödet med mera vid osäkerhet och är inte rutinerna tillförlitliga så är de ingen hjälp i dessa lägen. 5

Om det missas några arbetsuppgifter är det svårt att svara på då det inte är säkert att de upptäcks eller så kompletterar annan person det om missats i flödet vid ett senare tillfälle. Om de arbetsuppgifter som är personspecifika framförs i enkäten vara telefon, tidbokning/ombokning, tolkbokningar svarsutskrifter, posthantering, skanning, diverse administrativa arbeten i schemaläggning RIS (på alla tre orter exl nukleär), fakturahantering, div beställningar av hotell, tåg etc. Förrådsansvar (KSK), kassaansvar (KSK). Allmänna uppgifter är: Svara i telefon, ta emot i receptionen, läsa in remisser samt skriva in remisser, boka patienter samt kalla dem via brev eller telefon. Det framgår i enkäten att det önskade läget är att de praktiska och psykosociala delarna på arbetsplatsen är lika viktiga. I enkäten framgår det att sekretariatet har fått hjälp med att sköta sina arbetsuppgifter då de är underbemannade för tillfället. De som har varit inne och hjälpt till är sekreterarna på radiologen MSE och de har hjälpt till att skriva diktat, täckt upp i receptionen två halvdagar i veckan och de har även hjälpt med skanning. Vid enstaka tillfällen har kompetenspoolen varit kliniken behjälplig, men de har inte kunnat hjälpa till i önskad omfattning då de har saknats personal i poolen. Slutsatser/förslag För att uppnå det önskade läget krävs en förändring, då målet är att underlätta introduktionen för en ny medarbetare behövs hjälpmedel för att nå detta. Genom att upprätta och tydliggöra arbetsrutiner (se bilaga 2)gör man arbetet lättare för ny personal, elever etc. De rutinbeskrivningar jag skapat ska fungera som stöd efter handgriplig introduktion genom de olika momenten. Det inger även en trygghet för den enskilda individen att kunna arbeta självständigt. Man kan även med hjälp av verktyg effektivisera det dagliga arbetet och nå ett patientsäkert arbetsätt snabbare. Implementering För att förändringen ska vara genomförbar behöver chefen i ett tidigt skede gå ut med information om vad förändringen innebär och vilka som berörs. Ett tillvägagångsätt är att använda sig av APT för att på bästa sätt nå ut med informationen till samtligpersonal och snabbt få igång förändringen. Jag anser att chefen behöver utse en som är ansvarig för rutinerna och ser till att de alltid är uppdaterade. Utan en ansvarig person kan det snabbt falla platt och rutinerna blir liggande. ISO 9001 (se bilaga 3) är ett tydligt ledningssystem och är också en möjlighet till att angripa problemet men jag anser att det är för stort projekt att dra igång i dagsläget för att få ett bra flöde för sekreterarna. 6

Uppföljning Den sekreterare som blir ansvarig för rutinbeskrivningarna får se till att de upprättas och är uppdaterade på regelbunden basis samt vid förändringar eller när något nytt uppstår. För att kunna mäta om det önskade läget uppnåtts så får sekreterarna fråga den som är ny på kliniken om denne tycker det finns bra rutinbeskrivningar som är lätta att tillgå. För att skillnaden ska kunna mätas på bästa sätt görs det på plats när en ny medarbetare kommer, då man lätt kan se hur snabbt denna kan bli självständig i de olika arbetsuppgifterna som det tidigare tog tid att komma in i. Källor Margareta Karlin Carina Lindkvist http://www. ISO9001.se 7

Bilaga 1 Enkäten Svar 1 Min frågeställning är hur man kan öka patientsäkerheten och kvalitétssäkra arbetet via olika metoder. Vore tacksam om ni kunde ta er tid och svara på några frågor i enkäten. 1. Vilken befattning har du? Medicinsk sekreterare. 2. Vilken sektion har du huvudansvaret för? Jobbar som sekreterare för klinikens fyra enheter. Då jag har min arbetsplats på MSE är 3. Hur många sekreterare arbetar sammanlagt på kliniken? Två. Från juli månad tre. 8

4. Finns det idag medel som synliggör era rutiner, t ex lathundar, rutinbeskrivningar, eller liknande? Till liten del, mycket är inte uppdaterade till dagens rutiner och uppdateringar av datasystemet. 4:1. Om ja, vilka sätt har ni? Under X på KFA gemensamt finns en mapp som heter sekreterarrutiner och där ska ovan angivna hjälpmedel sparas. 4:2. Om ja, används de hjälpmedlen regelbundet? Om det vore aktuella hjälpmedel som låg där skulle det säkert vara så. Nu har i alla fall jag egna lathundar/rutinbeskrivningar för nya/ändrade arbetsuppgifter. 4:3. Om ja, vem använder dem? Vi sekreterare. Även bra att ha i viss mån till vikarier och studenter. 4:4. Om ja, uppdateras dessa regelbundet och i så fall när? Inte som det är just nu, men om vi får nytt giltigt material måste vi se till att uppdatera detta. Vissa lathundar/rutinbeskrivningar som är relativt nygjorda har uppdaterats men kanske inte fullt ut. 9

4:5. Om nej skulle ni tycka det skulle behövas? Absolut viktigt när vi får aktuella handlingar. 4:6. Om nej, vilka risker ser du? Viktigt och bra att det lätt går att koll rutiner med mera vid osäkerhet och är de då inte uppdaterade är det ju ingen hjälp. 5. Får du/ni hjälp från andra avdelningar med att sköta era arbetsuppgifter? Ja, då vi endast varit två sekreterare. 5:1. Om ja, vem hjälper då till? Sekreterare på radiologen MSE har hjälpt till att skriva diktat vid behov samt täckt upp i receptionsluckan halvdag måndag och torsdag. De kan också hjälpa oss att skanna. Har vid enstaka tillfällen kunnat få hjälp från kompetenspolen när vi endast varit en i tjänst, men de har inte kunnat ställa upp så ofta då de saknat personal. 5:2. Om ja, under vilka förutsättningar sätts hjälp in? Radiologens dagar hos oss är bestämda och rullar bara på. Skrivhjälp från dem får vi säga till om när det gäller band, diktat i datorn ser de och brukar då kolla om de ska skriva. Behöver vi hjälp med skanning får vi säga till. Från kompetenspolen måste Bettan begära om hjälp långt i förväg. 10

5:3. När avdelningen får hjälp, ser du några arbetsuppgifter som missas? Sekreterarna från radiologen utför vissa arbetsuppgifter hos oss, likaså de från polen. Svårt att säga om något missas, det är inte säkert at det upptäcks utan utförs av någon annan vid senare tillfälle. 6. Vilka arbetsuppgifter har du på din avdelning? Sekreteraruppgifter. 6:1. Allmänna uppgifter Svara i telefon. Ta emot i receptionen. Läsa in remisser samt skriva in pappersremisser. Boka patienter samt skicka kallelser. Skicka papperssvar. Skriva diktat. Registrera och skicka ut remissbekräftelser. Skanna. Ta fram underlag till ronder. Kolla faxen. Ta emot inkommande post. Tömma/fylla på väskor till KSK och NLN. 6:2. Personspecifika Kollar fakturor externa/interna för MSE Vikarie på att registrera EKG-faktureringen 6:3. Avdelningsspecifika Se ovan. 11

7. Hur anser du att man på bästa sätt introducerar en ny medarbetare på kliniken? Viktigt att bli presenterad för de olika personalgrupperna samt får gå runt och se lokalena och få en inblick i att det är fyra kliniker. Bra att få veta bland annat vem som är närmaste chef. Det ska vara en bra introduktion där den nye medarbetaren känner att den är välkommen och att det sedan finns personal som handleder. Svar 2 Min frågeställning är hur man kan öka patientsäkerheten och kvalitétssäkra arbetet via olika metoder. Vore tacksam om ni kunde ta er tid och svara på några frågor i enkäten. 1. Vilken befattning har du? Medicinsk sekreterare 2. Vilken sektion har du huvudansvaret för? KSK + NLN (tidbok, tel, schema) 3. Hur många sekreterare arbetar sammanlagt på kliniken? 3 (3 x 100%) 12

4. Finns det idag medel som synliggör era rutiner, t ex lathundar, rutinbeskrivningar, eller liknande? Delvis. 4:1. Om ja, vilka sätt har ni? Olika dokument på gemensam klinikplats på intranätet. 4:2. Om ja, används de hjälpmedlen regelbundet? Inte i önskvärd omfattning gissningsvis för att de är lite svåra att hitta. 4:3. Om ja, vem använder dem? Ska användas av alla yrkeskategorier. 4:4. Om ja, uppdateras dessa regelbundet och i så fall när? Här finns brister! 4:5. Om nej skulle ni tycka det skulle behövas? Absolut behov. 13

4:6. Om nej, vilka risker ser du? Man följer inte längre aktuella instruktioner och något i flödet går fel. 5. Får du/ni hjälp från andra avdelningar med att sköta era arbetsuppgifter? Ja, sporadiskt nu pga ej fulltaliga på sekretariatet. 5:1. Om ja, vem hjälper då till? Medicinsk sekr tidigare anställd på kliniken. 5:2. Om ja, under vilka förutsättningar sätts hjälp in? Vi på sekr påtalar behov. 5:3. När avdelningen får hjälp, ser du några arbetsuppgifter som missas? 6. Vilka arbetsuppgifter har du på din avdelning? Telefon. Tidbokning/ombokning. Svarsutskrifter. Posthantering. Skanning. Schemaläggning RIS. Bevaka div dynamiska arbetslistor i RIS. Div admin i RIS. Förrådsansvar (KSK). Kassaansvar (KSK). Schemaläggning RIS (alla tre orter exkl nukleär). Fakturahantering. Div beställningar hotell, tåg etc. 14

6:1. Allmänna uppgifter För sekretariatet Telefon. Tidbokning/ombokning. Svarsutskrifter. Posthantering. Skanning. Receptionsarbete. 6:2. Personspecifika Administratör Sectra RIS (inkl taligenkänning och incheckningsterminaler). ITsamordnare. eks-administratör. Förrådsansvarig KSK. Kassaansvar. Deltar i avgiftsmöten. Schemaläggning RIS KSK, NLN, MSE (exkl nukleär). 6:3. Avdelningsspecifika Förrådsansvar KSK. Kassaansvar KSK. Bokningsansvar KSK och NLN. Fakturahantering NLN och KSK. 7. Hur anser du att man på bästa sätt introducerar en ny medarbetare på kliniken? Drömmen vore att, parallellt med personlig introduktion av alla förekommande uppgifter, kunna lämna över en skriven instruktion gällande varje område/moment, ett dokument innefattande helheten, att använda som uppslagsbok. 15

Bilaga 2 Rutiner Dokument: Makulera remiss Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 1:1 Sidor: 1 1. Remissfönstret Skriv en remissanteckning: Patent, läkare, inrem. Avd, klinik begär att avsluta remissen. 2. Undersökningsfönstret Administrationsfliken: Ta bort fakturabocken och ange avvikelseorsak. 3. Svarsfönstret NY*: FYS läkare Kopiera in remissanteckningen som svar. Spara Definitivsignera med FYS x2 16

Dokument: Läsa in E- remiss Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 2:1 Sidor: 1 E- remissfönstret Markera patient Verifiera Undersökningstyp Remisskategori (slutenvård/ Öppenvård) Lägg för prioritering Registrera. Akuta E- remisser Markera patient Verifiera Undersökningstyp Registrera Akut/Drop- in- bokning Boka senare 17

Dokument: Flytta samtal Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 3:1 Sidor: 1 Slå numret som samtalet ska flyttas till Tryck överflytt på telefonen När luren är borta från bild är samtalet flyttat. 18

Dokument: Omboka tid för undersökning Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 4:1 Sidor: 1 Sök patienten i Navigatorn och markera undersökningen. Tidbokfönstret Tryck: Om/avboka Välj omboka Tryck OK x flera. 19

Dokument: Remissbekräftelser Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 5:1 Sidor: 1 Tidbokfönstret Gå in på Tidbokfliken i listen Välj kommando Boknings/Väntelista Bokningslista Sök undersökning. Markera patient Flytta patienten genom att trycka på knappen som har en bild på en sittande hen (3 knappen uppifrån). Välj tid enligt prioritering 1-3 mån. 3-5 mån, 6 mån. Bekräftelsebrev (list) Till patient Bekräftelsebrev (list) Till remittent OBS! Kryssa i rutan för utskrift! 20

Dokument: Skriva in remisser Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 6:1 Sidor: 1 Sök på personnummer i Navigatorn Remissfönstret Kontrollera så det inte finns en likadan NY* Kontrollera personnumret Skriv av remissen Remissdatum Remitterande enhet Remitterande läkare Undersökningstyp Fyll i kod enligt befintlig lista Önskad undersökning Frågeställning Anamnes Viktigt att lägga remissen för prioritering 21

Dokument: Skriva ut kallelser Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 7:1 Sidor: 1 Tidbokfönstret Tidbokfliken i listen Välj skriv ut Alla ej utskrivna kallelser. Gör detta innan 14.30 så kallelsen hinner med posten. 22

Dokument: Skriva ut svar Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 8:1 Sidor: 1 Svarfönstret Svarsfliken i listen Välj skriv ut Alla ej utskrivna definitivsignerade svar. Innan du trycker att utskriften är OK kontrollräkna så du fått med alla. Gör detta innan 14.30 så kallelsen hinner med posten. 23

Dokument: Vilo- ekg utanför landstinget Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 9:1 Sidor: 1 Ta en kopia på remissen Skriv in remissen i SECTRA, ingen prio- bock. Undersökningsfönstret Stopptid ID- kontroll Godkänn undersökningen Svarsfönstret NY*: FYS läkare Granskade kurvor skickade som svar. Spara Definitivsignera med FYS x2 Skriv ut svaret Ta ett kuvert och skriv adressen som svaret ska gå till Lägg svaret på kuvertet och lägg i facket vid sekretariatet så vårdpersonalen kan sända vidare kurvorna med svaret. Kopian på remissen läggs in i patientpärmen som finns på sekretariatet. 24

Dokument: Posthantering Upprättad av: Granskad av: Datum: Utgåva: 10:1 Sidor: 1 Posten öppnas av sekreterarna Den post som är adresserad till specifik person datumstämplas på kuvertet och läggs i vederbörande postfack. Vi har fått tillåtelse av verksamhetschefen att öppna dennes post, posten öppnas och datumstämplas samt hanteras från fall till fall. Viktigt att datumstämpla! 25

Bilaga 3 ISO 9001 Är ett exempel på rutinbeskrivningar som är en ledningssystemstandard för kvalitetsprocesser i företag eller för en organisation. Det som berörs är allt från hur man svarar i telefon till hur man undviker driftsstörningar. Ledningssystemet beskriver hur man förbättrar och justerar verksamheten för att möta kundernas behov. Det som är det viktigaste för att ett ISO 9001- projekt ska lyckas är att ha ledningens stöd och närmsta chefens engagemang. Det är också viktigt att skräddarsy ledningssystemet efter verksamhetens arbetssätt. Att införa ISO som stöd är inte en engångsföreteelse utan den förblir en kultur och arbetssätt. 26

Bilaga 4 27