ANVÄNDARMANUAL SOLUS SOFTPHONE 3.5
Solus Business Communication användarmanual Solus Softphone 3.5 Att använda Solus Softphone...4 1. Överblick...4 1.1. Programöversikt... 4 1.2. Inställningar av ljud... 5 2. Ta emot samtal...6 2.1. Samtalspanel... 6 2.2. Pausa samtal... 6 2.3. Parkera samtal... 6 2.4. Överföra samtal utan avisering... 7 2.5. Överföra samtal med avisering... 7 2.6. DTMF toner... 7 2.7. Flytta samtal... 8 2.8. Spela in samtal... 8 3. Ringa samtal...8 3.1. Linje status... 8 3.2.1. Genombrytning... 8 3.2.2. Visa annat nummer vid samtal... 8 3.2.3. Samtal med valfri telefontyp... 8 4. Intercomsamtal...9 5. Avsluta samtal...9 6. Hantera kontakter...9 6.1. Lägga till kontakter via Solus Softphone... 9 6.2. Ta bort kontakter... 10 6.3. Redigera kontakter... 10 8. Aktiviteter och roller...10 8.1.1. Aktivitet med sluttid... 10 8.1.2. Ändra aktivitet för annan användare... 11 8.2. Ändring av Roll... 11 8.3. Att skriva en personlig Notering... 11 11. SMS...12 13. Använda verktygsradens funktioner...13 13.1. Min sida... 13 13.2. Kontrollera meddelanden... 13 13.2.1. Radera meddelande... 13 13.4. Konfigurera samtalsdirigering... 13 13.4.1. Ingående regler... 13 13.4.2. Utgående regler... 14 13.4.4. Regelordning... 15 2
14. Startmenyns ikoner...15 15. Ringa från Office Applikation...15 16. Allmänna inställningar för Solus Softphone...15 16.1. Startar automatiskt när datorn startar... 15 16.2. Autosvar vid inkommande samtal... 16 16.3. Konfigurera tangentbordets snabbval... 16 18.1. ACD köer... 17 18.2. Plocka samtal... 18 18.3. Snabbkommandon... 18 18.4. Köhantering... 18 19. ACD vy...18 19.1. Ringa samtal... 18 19.2. Assistans... 18 3
Att använda Solus Softphone Detta kapitel beskriver de grundläggande uppgifterna hur ni använder Solus Softphone. 1. Överblick 1.1. Programöversikt A-B & B F I C H G D E Tabell 2.1. Solus Softphone området A Menyrad B C D E F G H I Verktygsmenyn innehåller genvägar för samtalshantering, inställningar, inbox, kontakter och konferensinställningar. Funktionerna är också tillgängligt i webbläsaren. Området visar information om pågående samtal, Till exempel, aktiv och missade samtal och status. Den visar också hur man behandlar ett pågående samtal. kontakter/samtal/loggar. Varje flik innehåller information om kontakter som är pågående samtal alternativt samtalsloggar volymkontroll, sekretessknapp Möjlighet att se svarsgrupper och information gällande inloggning/urloggning, kö mm Ikoner för snabbanrop, SMS, Chatt och för att ringa Kontaktinformation kring medarbetare Egen bild och personlig kontaktinformation, kan ändras via personlig hemsida 4
1.2. Inställningar av ljud För att optimera inställningar för ljudet gör enligt nedan. I din Solus Softphone gå in i menyn Verktyg välj Inställningar Klicka på ikonen Ljud och välj fliken Headset för att göra inställningar enligt bilden nedan: Ljud ingång: Ställ om till mikrofon på headset Ljud utgång: Ställ om till hörlur på headset Ringsignal: Säll om till högtalare på din dator Klicka på ikonen Ljud och välj fliken Högtalare för att göra inställningar enligt bilden nedan: Ljud ingång: Ställ om till mikrofon på din dator Ljud utgång: Ställ om till högtalare på din dator Ringsignal: Säll om till högtalare på din dator Rington: Möjlighet att lägga in personlig ringsignal 5
2. Ta emot samtal Klicka på för att svara på samtalet, möjlighet att trycka enter för att svara. Figur 2.2. Panel överblick A C B 2.1. Samtalspanel A Information om användare som ringer. Fältet indikerar om den som ringer finns i systemet. B Samtalsalternativ. Se kapitel 2.1, pausa samtal kapitel 2.2, parkera samtal, kapitel 2.3, överföra samtal Kapitel 2.4, deltagare i överföringen Dela upp 2.6, flytta samtal, och kapitel 2.7, Spela in samtal, för ytterligare information. C Nyknapp för ljudlös/silent ringer 2.2. Pausa samtal Att parkera pågående samtal. 1. Klicka eller ring ett nytt samtal genom att använda huvud fönstret. När du ringer ett nytt samtal parkeras det pågående samtalet automatiskt. 2. Klicka på för att återuppta samtalet. Om ett annat samtal är aktivt, kommer det att automatiskt parkeras vid återupptagande av annat samtal. 2.3. Parkera samtal Det är möjligt att parkera i samtalskö. 1. Klicka på. Samtalet blir parkerat. Om tillåtet, kan andra användare också välja att svara på ditt parkerade samtal. 2. Klicka på för att svara på samtalet. 6
2.4. Överföra samtal utan avisering 1. Under pågående samtal klicka på för att sätta samtalet i överföringsläge. 2. Klicka på fliken Kontakter, sök därefter upp önskad kontakt. Klicka på längst ut på raden för önskad kontakt att överföra samtalet till. 2.5. Överföra samtal med avisering Genom att deltaga i överföringen gör det möjlighet för den som överför ett samtal att först få tala med den interna anknytningen som samtalet ska kopplas till och därefter föra över det väntande samtalet. 1. Under ett pågående samtal, ring ett nytt samtal (B bild ovan). Första samtalet (A bild ovan) blir automatiskt väntkopplat. Vänta på att det uppringande samtalet blir besvarat och förmedla samtalet. 2. Klicka på samtal A och klicka överför för att starta överföringen. Det är också möjligt att dra det aktuella samtalet till ett väntkopplat samtal för att koppla samtalet. 2.6. DTMF toner Om du ringer röstsvar eller annat samtal eller andra interaktiva tjänster krävs knappsatsen. Klicka på för att använda siffrorna, för att överföra toner. Det är också möjligt att använda siffrorna på tangentbordet för att överföra toner. 7
2.7. Flytta samtal Det är möjligt att flytta ett pågående samtal i Solus Softphone till en annan enhet, till exempel mobil eller en skrivbordstelefon. Välj en enhet från Flytta samtal till listan och klicka sedan på ikonen. 2.8. Spela in samtal Under ett samtal är det möjligt att spara samtalet som en ljudfil. Tryck på för att starta inspelningen. Tryck för att avsluta inspelningen. Inspelningen sparas automatiskt vid avslutat samtal. Antal minuter för inspelning efter att man tryckt på inspelningsknappen kan variera och är en central inställning av systemadministratören. Stoppas inspelningen under ett långt samtal starta inspelningen på nytt. Klicka på Inkorgen, eller välj verktyg och därefter Inkorg för att lyssna på det inspelade samtalet. 3. Ringa samtal Ring en kontakt genom att använda kontaktlistan och klicka sedan på personens namn eller nummer i sökfältet från kontaktlistan eller skriv in 3.1. Linje status Kontakter kan ha olika status enligt nedan: Indikerar att användaren talar i telefon Indikerar att användare ej är anträffbar via telefon Indikerar att användaren ej rört tangentbordet på 5 minuter Indikerar att användaren är tillgänglig för chatt 3.2. Avancerade samtalsalternativ De avancerade samtalsalternativen för Solus Softphone klienten inkluderar Vidarekopplings regler, samtals regler, och Samtal med valfri telefontyp. Klicka avancerade samtalsinställningar för att få fram önskad vy. 3.2.1. Genombrytning Genom att välja genombrytning åsidosätter man de regler som är inställda som standard i systemet och samtal kan ringas igenom oavsett status. Notera Förbikopplingen är inte tillgänglig för alla användare. Tjänsten är endast tillgänglig för användare som blivit tillåtna av en administratör. 3.2.2. Visa annat nummer vid samtal Att göra en regel för att visa ett annat nummer kan användas när du vill ringa ett samtal, men visa ett annat nummer för mottagaren än ditt direktnummer. Exempelvis om du jobbar på supportavdelningen är det möjligt att visa ett nummer som hänvisar till den avdelningen för mottagaren istället för ditt direktnummer. Välj en regel från Roll listan för att ringa med en regel. 3.2.3. Samtal med valfri telefontyp Ring med kan användas om ni vill ringa ett samtal från Solus Softphone men vill prata i en annan enhet, exempelvis mobiltelefon eller skrivbordstelefon. 8
Markera någon av de tillgängliga enheterna från Ring med listan och markera vilken enhet ni vill prata i. Exempelvis om ni markerar mobiltelefon så ringer Solus Softphone upp er mobiltelefon, svara och samtalet kopplar automatiskt upp till mottagaren. 4. Intercomsamtal Sök en kontakt som finns i kontaktlistan, klicka sedan på på kontaktpanelen. Ljudet är endast enkelriktat, så den som ringer kan inte höra mottagaren. Intercomsamtalsknappen är endast tillgänglig när kontakten har minst en enhet som stödjer Intercomsamtal. Notera Intercomsamtal är inte tillgänglig för alla användare, även om Intercomsamtalsknappen visas. Detta resulterar i ett fel när man försöker göra ett intercomsamtal. 5. Avsluta samtal Klicka på för att avsluta ett samtal. 6. Hantera kontakter Kontaktlistan visar alla dina kontakter tillsammans med statusinformation. Klicka på namnet av en kontakt för att visa mer information om kontakten. 6.1. Lägga till kontakter via Solus Softphone För att lägga till en genväg till en extern kontakt på Solus Softphonens förstasida: 1. Klicka på i övre verktygsmenyn i Solus Softphonen. 2. Skriv in kontaktens uppgifter och lägg till ett telefonnummer. Det är möjligt att lägga till fler nummer på en kontakt. 3. Klicka på spara för att spara informationen om kontakten. Kontakten är nu tillagd i din kontakt lista. Möjlighet att välja om kontakten skall ligga permanent i listan alternativt vara sökbar. För att lägga till en genväg till en intern kontakt på Solus Softphonens förstasida: 1. Sök efter kontakten namn i kontaktlistan 2. Klicka på namnet för kontakten för att expandera till kontaktkortet. 3. Klicka på i kontaktkortets nedre högra hörn. Kontakten är nu tillagd och det är nu möjligt att lägga till flera kontakter som genvägar. 9
6.2. Ta bort kontakter Klicka på namnet av den kontakt ni vill ta bort i kontaktlistan, klicka sedan på på kontaktkortets nedre högra hörn för att ta bort kontakten. 6.3. Redigera kontakter Klicka på namnet av den kontakt ni vill redigera i kontaktlistan, klicka sedan på på kontaktkortets nedre högra hörn för att redigera kontakten. 8. Aktiviteter och roller Som en användare i systemet kan du välja mellan olika Aktiviteter (hänvisningar) och roller (regler) som är tillgängliga i systemet. Som exempel, om du önskar att dina samtal skall sändas till ett annat telefonnummer när du är ute från kontoret, är det möjligt att sätta en specifik roll och aktivitet för det. Aktiviteter och roller definieras och konfigureras av systemadministratören. Närvaron för en användare och aktivitet, kan endera vara tillgänglig eller icke tillgänglig. Beroende på systeminställningar, bestämda användare eller användargrupper kan inte alla se närvaro för alla användare eller användargrupper. 8.1. Aktivering av Aktivitet (Hänvisning) För att ändra sin aktivitet: 1. Klicka på aktivitetstexten och välj en ny aktivitet från listan. Nu är aktiviteten aktiv och den inringande kommer att höra uppläst vald information. 8.1.1. Aktivitet med sluttid Det är möjligt att sätta upp tid och datum för hur länge en aktivitet skall gälla. När tiden är slut meddelas ni att aktiviteten har förfallit. Aktiviteten måste då ändras. 10
8.1.2. Ändra aktivitet för annan användare Det är möjligt att ändra annan användares aktivitet, sluttid, notering och roll. Ändringarna utförs direkt i Solus Softphonen genom att klicka på ex. önskad persons aktivitet och välja en ny från listan. Denna funktion styrs med behörighet. 8.2. Ändring av Roll Att ändra aktiv roll: 1. Välj Tjänster sedan Roll i Solus Softphonens menyer. Därefter kan aktiv roll väljas från listan. Som standard finns möjlighet att välja rollerna Jobbet och Privat. Rollerna styr hur samtalen ska debiteras i statistiken samt visning av utgående nummer. 8.3. Att skriva en personlig Notering Det är möjligt att skriva ett personligt meddelande som är synligt för andra användare inom organisationen. Klicka på Notering och skriv ert meddelande. Andra användare kommer att se din notering i form av en gul ikon (notis). När man står över bilden syns din text. Noteringar syns även för mobila användare. 9. Samtalshistorik Samtalsfliken visar uppringda, mottagna och missade samtal. Tidpunkten för samtalet samt hur lång samtalstid visas ven här. Klicka bara på för att ringa upp ett nummer från listan. Telefonnummer ur samtalsloggen kan numera kopieras Enkel tryckning på ikonen för inkommande samtal visar enbart inkommande samtal klicka åter igen för att visa alla samtal. Enkel tryckning på ikonen för utgående samtal visar enbart utgående samtal klicka åter igen för att visa alla samtal. Enkel tryckning på ikonen för missade samtal visar enbart missade samtal klicka åter igen för att visa alla samtal. 11
Denna ikon framför ett namn innebär att Solus Softphonen hittat detta nummer i databasen och kan visa med både namn och nummer. 1 0. Chatt Det är möjligt att chatta med andra användare inom din organisation. Klicka på kontaktens namn och sedan på för att öppna ett chattfönster. Skriv sedan ert meddelande i dialogrutan och tryck enter eller skicka, så skickas ert meddelande till användarens klienter i Solus Softphone och mobil (beror på användarens val av funktion). I version 3.5 finns också kontaktuppgifter på den person Ni väljer att chatta med tillgängliga för att exempelvis ringa eller sända mejl samtidigt. 11. SMS Det är möjligt att skicka SMS till kontakter och telefonnummer. Sök efter en kontakt i kontaktlistan och klicka sedan på i panelen. Därefter öppnas ett nytt fönster där ni skriver meddelandet. Om kontakten har flera olika nummer väljer ni bara vilket nummer meddelandet skall skickas till. 12. Tillfällig ändring av nattsvar Om växeln är stängd kommer samtal ringda via växelns huvudnummer inte att hanteras på samma sätt som under ordinarie öppettider. I din Solus Softphone under menyn Tjänster finns menyn Upphäv nattkoppling, denna meny ger möjligheten att förlänga de ordinarie öppettiderna med 2 extra timmar. 12
13. Använda verktygsradens funktioner 13.1. Min sida När du under menyn verktyg klickar på Min sida öppnas en browser som tar dig direkt till din växelhemsida. Här får du inloggningsmöjligheter och kan hantera din telefoni enligt nedan: Hänvisningsstatus ändra inställningar för aktiviteter och roller Ändra lösenord Ändra ditt lösenord för åtkomst till din profil i telefonisystemet. Upphäv nattkoppling Förlänga ordinarie öppettider. Tjänste konfiguration Samtalsinspelning, Samtalsstyrning, fax, röstbrevlådeinställningar. Konferens inställningar Kontakt inställningar Samtalslogg De flesta av funktionerna från webbsidan finns även tillgängliga som genvägar via din Solus Softphone 13.2. Kontrollera meddelanden Inkorgen innehåller alla din meddelande i systemet, meddelanden kan komma som röstmeddelanden, fax eller inspelade samtal. Klicka på ett meddelande för att spela upp eller läsa. 13.2.1. Radera meddelande Markera ett meddelande och klicka på radera. 13.4. Konfigurera samtalsdirigering Samtalsdirigeringsreglerna är till för att kunna bestämma hur ett samtal ska hanteras. Dessa regler kan styras för hela företaget, för en grupp eller även på användarnivå. Regler som satts för företaget och grupper som man är medlem i är så kallade ärvda regler och kan ses på samtalsdirigeringssidan. Beroende av behörighet satta för företaget, gruppen eller på individnivå kan det vara så att du saknar behörighet att ändra på inkommande och utgående samtalsregler. Följande typer av samtalsdirigeringsregler kan sättas i systemet: Ingående regler Dessa regler används för att kontrollera hur inkommande samtal hanteras. Här sker all association mellan personliga telefonnummer och personliga telefoner. Här hanteras vilken telefon som ska ringa vid ett inkommande samtal till ditt personliga telefonnummer. Utgående regler Dessa regler avgör hur systemet ska hantera dina utgående samtal. Ex. vilket nummer som ska visas för den påringande när du gör ett samtal. Om inga utgående regler finns kommer systemet att hantera dina utgående samtal som privata. 13.4.1. Ingående regler Klicka på lägg till för att lägga till en ny regel. Följ skärmens instruktioner för att färdigställa en ny regel som matchar dina önskemål. Tabell 2.4 Varianter av ingående regler Varianter av ingående regler Aktivitet Samtalspartner Beskrivning För att matcha befintlig hänvisningsstatus när ett samtal tas emot. Ex. När en aktivitet är satt som möte, kopplas den inringande direkt till röstbrevlådan. Exempel på hur det kan låta för inringande. Personen ni söker är på möte, lämna ett meddelande efter tonen. För att matcha den typ av inringande, internt eller externt samtal. Denna regel gör det möjligt 13
Datum Dag i veckan In samtal Nattkoppling Roll Tid att särskilja interna och externa samtal. För att matcha ett datum, valmöjligheterna är före ett viss datum eller efter ett datum eller ett specifikt datum. För att matcha en specifik veckodag. Om det är ex måndag, eller det inte är måndag kan olika händelser ske. För att matcha samtalsstatusen. Här är värdena sann och falsk möjliga. Ex. vad händer om du sitter upptagen i ett samtal. För att matcha nattkoppling. Här är värdena sann och falsk möjliga. Här kan specificeras vad som ska hända om växeln är nattkopplad eller inte. För at matcha hänvisnings roll när ett samtal tas emot. Ex om roller är privat ska alla samtal gå direkt till telefonist. För att matcha tider. Möjliga värden är före och efter viss tid eller en specifik tid. Ingående regler definierar destinationer dit samtalen vidarekopplas. Vissa destinationer tillåter multipla destinationer. Det är också möjligt att definiera fördröjningar när samtal ska vidare till annan destination. Följande inkommande regler är möjliga Tabell 2.5 Ingående reglers händelser Destination Stationär telefon Mobiltelefon Kö Aktivt vidarekopplingsnummer Solus Softphone Röstbrevlåda Skriv telefonnummer Skicka upptaget Beskrivning om regeln uppnås Samtalet ska vidarekopplas till stationär telefon. Samtalet ska vidarekopplas till mobiltelefon Samtalet ska kopplas vidare till personlig kö för användaren. Denna händelse används ofta i kombination med insamtal. Samtalet ska vidarekopplas till det definierade numret satt med funktions kod, regler gäller för att denna händelse ska matcha om en aktiv samtalsstyrning satt med funktionskod existerar. Samtalet ska vidarekopplas till Solus Softphone specificerad för användaren. Samtalet ska vidarekopplas till röstbrevlådans inkorg som specificerats för användaren. Samtalet ska vidarekopplas till det inskrivna numret. Upptagetton skickas till den inringande. 13.4.2. Utgående regler Klicka på lägg till för att lägga till en ny regel. Följ skärmens instruktioner för att färdigställa en ny regel som matchar dina önskemål. Tabell 2.6 Varianter av utgående regler Varianter av utgående regler Datum Dag i veckan Ringt nummer Nattkoppling Tid Beskrivning För att matcha ett datum, valmöjligheterna är före ett viss datum eller efter ett datum eller ett specifikt datum. För att matcha en specifik veckodag. Om det är ex måndag, eller det inte är måndag kan olika händelser ske. För att matcha ringda numret mot ett definierat antal nummertyper, ex. internationella alt. Mobila. För att matcha nattkoppling. Här är värdena sann och falsk möjliga. Här kan specificeras vad som ska hända om växeln är nattkopplad eller inte. För att matcha tider. Möjliga värden är före och efter viss tid eller en specifik tid. 14
Utgående samtals regler används antingen för att definiera det utringandes samtal för den mottagande eller för att blockera en viss samtalstyp av någon anledning. Följande regler för utgående samtal är möjliga. Tabell 2.7 Utgående reglers händelse Val Blockerat för förbjuden destination Blockerat för tidsbegränsning Blockerat för en obehörig användare Uppringt med dolt nummer Uppringt från kontorslinjen Uppringt från 2:a kontorslinjen Uppringt från huvudnummer Begränsat till telefonisten Beskrivning Samtalet kommer att blockeras och istället kommer den uppringande höra en uppläst anledning till blockeringen. Samtalet kommer att blockeras och istället kommer den uppringande höra en uppläst anledning till blockeringen. Samtalet kommer att blockeras och istället kommer den uppringande höra en uppläst anledning till blockeringen. Det uppringda samtalet rings med dolt nummer. Samtalet kommer att visa det primära utgående numret inställt för användaren. Samtalet kommer att visa det 2:a utgående numret inställt för användaren. Samtalet kommer att visa kontorets huvudnummer. Uppringaren kommer att ringa telefonisten istället för det utgående önskade numret. 13.4.4. Regelordning Varje definierad regel hamnar i en lista över konfigurerade regler. När regeln är definierad startar systemet leta efter uppfyllda regler från toppen av listan. Om ingen regel matchas, fortsätter systemet till en träff hittas. Det är möjligt att flytta reglernas ordning med upp och ner pilarna. 14. Startmenyns ikoner När Solus Softphone inte används är den minimerad och ikonen syns på startmenyn. Därifrån är det möjligt att ändra aktivitet samt att avsluta Solus Softphone. 15. Ringa från Office Applikation Det är alltid möjligt att klicka för att ringa i en Microsoft office applikation som Word, Excel och PowerPoint. Genom att klicka på telefonnumret i en Microsoft Office applikation startar Solus Softphone och ringer upp numret.(obs Funktionen finns ej att tillgå för närvarande i version 3.4) 16. Allmänna inställningar för Solus Softphone De allmänna inställningarna för Solus Softphone finns genom att under menyn verktyg klicka på inställningar 16.1. Startar automatiskt när datorn startar Denna inställning ger dig möjligheten att din Solus Softphone alltid startar med automatik när du startar datorn, detta alternativ är förinställt vid installation. 15
16.2. Autosvar vid inkommande samtal Denna inställning ger dig möjligheten att din Solus Softphone alltid automatiskt besvarar alla samtal utan att du behöver göra någon knapptryckning. Om du är upptagen i samtal kommer den inringande hamna i kö eller höra upptagetton beroende på inställning av systemet. 16.3. Konfigurera tangentbordets snabbval Samtliga telefonifunktioner går att styra olika snabbkommandon för att aktivera önskad funktion. Systemet har fördefinierade snabbkommandon för samtliga funktioner. 16
17. Röstbrevlådan Solus Softphone+ har en röstbrevlåda knuten till din telefon. Rötbrevlådan kan nås på flera sätt. Klicka på röstbrevlådan i klienten Slå kortnumret till röstbrevlådan från din mobil. [ ] Ringa röstbrevlådan från valfri telefon. (Här krävs din pinkod för att kunna hantera röstbrevlådan) Surfa in till Min Sida och lyssna på dina meddelanden. http:// 17.1. Koder vid huvudmeny Tryck 2 Lyssna på gamla meddelanden Tryck 4 Spela upp personlig hälsningsfras Tryck 5 Spela in personlig hälsningsfras Tryck 6 Radera personlig hälsningsfras Tryck * - Avsluta samtalet Tryck 0 Repetera menyval 17.2. Koder under uppläsning av meddelanden Tryck 1 Uppläsning av föregående meddelande Tryck 2 Upprepa meddelande Tryck 3 Nästa meddelande Tryck 7 Radera meddelande Tryck * - Avsluta samtalet Tryck 0 För att komma till huvudmeny 18. Telefonist vy Telefonistvy innehåller samtalsvyn till vänster med inkommande och utgående samtal samt samtalskö. Kontakt listan finns i högra delen av skärmen. Samtalshanteringen är samma för telefonisten som det är för den normala Solus Softphone användarens vy. 18.1. ACD köer 17
Från telefonistvy kan man se de ACD köer man har behörighet att se. Ovan ses VÄXELN som just nu är nattkopplad. Genom att hålla musens markör framför köns namn får man onlinestatus för vald kö med: Väntande samtal, Tillgängliga handläggare och lediga handläggare. Till höger om varje kö finns inom [] information om [Antal samtal på kö/antal handläggare] För att logga in i en ACD kö klicka på som är en inloggningsikon, för att logga ut klicka på utloggningikonen under köstatistik alternativt de blåa knapparna i informationsfältet ovan. 18.2. Plocka samtal Köande samtal kan plockas manuellt genom att klocka på ikonen framför önskad köplats. 18.3. Snabbkommandon Snabbkommando: Besvara ett samtal Avsluta ett samtal Påbörja flytt av samtal Väntkoppla, återuppta samtal Starta/Stoppa inspelning Sätta tillbaka samtal i kö = CTRL + A = CTRL + H = CTRL + T = CTRL + P = CTRL + R = CTRL + Q 18.4. Köhantering Om du har loggat in i en telefonistgrupp kommer du att få samtal från den specifika kön. Namn på varifrån samtalet kommer samt antal väntande i aktuell kö presenteras direkt på skärmen. 19. ACD vy ACD vy eller kundtjänstvyn innehåller menyn och samtalsinformationsfältet. Denna Solus Softphone ger möjlighet att dockas fast mot toppen eller botten av skärmen, samtliga andra program kommer att vid maximerat läge fästa mot ACD klienten som alltid ligger synlig på skärmen. Samtalsfunktionerna är samma för ACD agenten som för vanliga Solus Softphone. Genom att gå in på menyn View och välja ACD view ändras utseendet på applikationen till Kundtjänstläget. 19.1. Ringa samtal Önskar du ringa samtal i denna vy klicka på knappen Samtal, för att öppna samtalspanelen. Ring samtal på samma sätt som i ordinarie Solus Softphone läge, se Kapitel Solus Softphone, Ringa samtal. 19.2. Assistans När du är inloggad som en ACD agent är det möjligt att påkalla assistans från arbetsledare eller dylikt genom att ringa fördefinierat nummer. Detta görs genom att trycka på knappen Hjälp till höger på applikationen. 20. Support Samtliga supportärenden skall kanaliseras via användarföretagets kontaktperson, som i sin tur ansvarar för ärendet gentemot återförsäljaren som anvisat tjänsten Solus Business Communication. Under fliken Hjälp finner du vidare manual och hjälpfunktion. Du kan också trycka F1 på ditt tangentbord för hjälpen. 18
Copyright, QM Solutions AB 2011. SolusBC Helpdesk: Telefon: +46 31 352 40 40 Kontaktas genom support@solus.se, när Ni anmält Ert ärende upptas detta i ärendehanteringssystem och Ni erhåller ett ärendenummer för att fram tills att ärendet klarskrivs följa händelseförlopp och utveckling av det aktuella ärendet. 19