Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Antagna av förvaltningsledningen den 2012-03-05 Gäller för alla anställda i Kungälvs kommun Dokumentsansvarig: Chef för kultur och samhällssektorn
2(6) 1. Kontakter via telefon och e-post... 3 2. Telefoni... 3 2.1 Hälsningsfras i telefon... 3 2.2 När du inte kan ta emot samtal... 3 2.3 Hälsningsmeddelande på telefonsvarare... 3 3. Mobila anknytningar och mobiltelefoner... 4 3.1 När du inte kan ta emot samtal... 4 3.4 Meddelande för mobilsvar vid längre frånvaro... 4 4. E-post... 4 4.1 Enskilt ansvar för inkommen post... 4 4.2 Massutskick... 5 4.3 Bifogade filer... 5 4.5 Signaturer... 5 4.6 Frånvarohantering... 5
3(6) 1. Kontakter via telefon och e-post Många viktiga kontakter med medborgare, samarbetspartners och kollegor inom organisationen tas via telefon och e-post. En väl fungerande telefoni och e-posthantering med hög servicegrad som innebär att vi är lätta att nå och att vi ger ett professionellt och positivt bemötande är därför av största vikt i våra kontakter med medborgare, samarbetspartners och kollegor. Alla som arbetar i Kungälvs kommun ska ta väl hand om de personer som ringer eller skickar e- post till oss samt informera växeln om eventuella förändringar i telefoniprofilen, till exempel telefonnummer, arbets- och namnuppgifter. Syftet med dessa riktlinjer är att höja vår servicegrad, att underlätta det dagliga arbetet och att bidra till ökad trivsel genom förbättrad kommunikation. 2. Telefoni En inringande person ska så snart som möjligt komma i kontakt med den person eller funktion som sökts. Kvalitén på kommunens telefonservice är beroende av att vi använder vår telefon på ett korrekt sätt. Alla som svarar i telefon ska genomgående ha en positiv attityd och en vänlig röst. 2.1 Hälsningsfras i telefon Det är viktigt med en hälsningsfras på fast och mobil telefoni som gör att den som ringer vet var man har kommit. Olika hälsningsfraser är lämpliga på olika arbetsplatser. På många arbetsplatser kan det till exempel vara lämpligt att svara med enhetens namn, ditt eget för och efternamn. Varje arbetsplats bör komma överens om hur det är bäst för dem att svara i telefonen. 2.2 När du inte kan ta emot samtal Lämna hänvisning på telefonen eller via telefonboken på datorn om du inte kan svara. Lyssna av dina meddelanden så snart du kan så att den som ringt inte får vänta för länge innan återkoppling sker. Din hänvisning ska ge besked om: orsak till frånvaron tid då du är åter och kan ta emot telefonsamtal om du kan nås under frånvaron (var och hur) om en annan person eventuellt kan ta dina ärenden under frånvaron 2.3 Hälsningsmeddelande på telefonsvarare Det är viktigt med ett personligt intalat meddelande på din telefonsvarare. Här följer ett exempel på hälsningsmeddelande: Hej du har kommit till Kungälvs kommun Anna Hansson. Jag kan inte ta ditt samtal just nu, men om du lämnar namn, ärende och telefonnummer efter tonen så återkommer jag till dig.
4(6) 3. Mobila anknytningar och mobiltelefoner Mobiltelefonen ska endast vara påslagen när du ostört kan ta emot samtal och när du kan ta hand om den inringande personen på ett professionellt sätt. 3.1 När du inte kan ta emot samtal När du inte kan besvara samtal ska telefonen vara avstängd och ditt mobilsvar ska ta emot de personer som ringer dig. Det är viktigt att mobilsvaret håller en god kvalité för att den som ringer ska höra vad som sägs. Mobilsvaret ska vara intalat med en bra och tydlig ljudkvalitet och med en personlig och positiv röst istället för operatörens standardsvar. I meddelandet bör du uppmana den inringande att tala in ett meddelande samt tacka för påringningen. I mobilsvaret ska det också framgå att du lyssnar av mobilsvaret flera gånger per dag och att du snarast kommer att ringa tillbaka till dem som sökt dig. 3.4 Meddelande för mobilsvar vid längre frånvaro Här följer ett exempel på frånvaromeddelande vid till exempel semester, sjukdom, föräldraledighet etcetera: Välkommen till Organisationen och XX, telefon. Jag har semester och är åter i tjänst den 15 augusti och hänvisar dig till min kollega YY, som kan hjälpa dig med ditt ärende. Du når YY på telefon eller e-post Jag repeterar: telefon eller e-post Tack för påringningen! 4. E-post I varje e-post som skickas representerar avsändaren organisationen. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför viktigt. I styrdokumentet Riktlinjer för e-posthantering i Kungälvs kommun finns en vidare beskrivning av riktlinjer kring e-posthantering än det som följer nedan. Det mesta av texten nedan kommer också från detta dokument 1. 4.1 Enskilt ansvar för inkommen post Inkommen post ska öppnas utan dröjsmål. För att undvika att inkommen post inte öppnas är den som ansvarar för en personlig brevlåda skyldig att löpande bevaka denna. Kontroll av e- postbrevlådan bör ske dagligen. För hanteringen av personliga e-postkonton ansvarar den enskilde. E-postsystemet får inte användas på ett olagligt eller oetiskt sätt. E-postsystemet bör inte användas i affärsändamål av 1 Riktlinjer för e-posthantering i Kungälvs kommun, Beslutad i Kommunstyrelsen den 14 januari 14/2009
5(6) privat karaktär. Anslutning till e-postlistor eller diskussionsgrupper får endast göras om det är motiverat i tjänsten. Personliga meddelande som inte kan relateras till tjänsten eller uppdraget inom Kungälvs kommun, ansvarar den enskilde för. 4.2 Massutskick Massutskick ska endast ske undantagsvis och endast då meddelandet är av larmkaraktär. Vid masskommunikation eller kommunikation inom arbets- eller projektgrupper ska hemsidan eller intranätet användas. En länk till informationen kan med fördel skickas med e-post till de berörda. 4.3 Bifogade filer Bifogade digitala filer tynger kommunens e-postsystem och riskerar att blockera in- och utgående meddelanden. För att undvika onödig belastning bör istället länkar till dokument skickas till berörda personer. 4.5 Signaturer Signaturer i e-postmeddelande ska formuleras med avseende på innehåll och syfte. En gemensam signatur för anställda i Kungälvs kommun har tagits fram och ska så långt som möjligt utformas som nedanstående exempel. Med vänliga hälsningar/ Förnamn Efternamn Titel Kungälvs kommun Enhet Sektorn 442 81 Kungälv tel. 0303-xx xx xx mobil. xxxx-xx xx xx e-post. förnamn.efternamn@kungalv.se www.kungalv.se 4.6 Frånvarohantering Bevakning av personliga brevlådor kan ske av den enskilde även under frånvaro genom platsoberoende tillgänglighet via webbklienten. Vid frånvaro där den personliga bevakningen inte är möjlig tillämpas två principer. Antingen ska automatiskt svar kopplas in med dels meddelande om när personen återkommer, dels med uppmaning till avsändaren att istället sända post till
6(6) myndighets- eller funktionsbrevlåda. Alternativt ska inkommen post vidarebefordras till annan personlig brevlåda, myndighets- eller funktionsbrevlåda. En gemensam standard för frånvaromeddelande för anställda i Kungälvs kommun har tagits fram och ska så långt som möjligt utformas som nedan. Jag är inte i tjänst för tillfället och kommer Alternativ 1 inte att läsa min e-post förrän xx/xx 20xx då jag är åter. Alternativ 2. endast att läsa min e-post sporadiskt fram till den xx/xx 20xx då jag är åter. Är ditt ärende brådskande ber jag dig kontakta person/enhet via telefonnummer 0303-xx xx xx eller e-post namn.namn@kungalv.se Hälsningar Förnamn Efternamn titel Kungälvs kommun