Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler Anders Kasberg
Jag Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus ecare - Aastra Telecom Sweden Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress Omvärldsanalys & bevakning (Silobreaker) Direktmarknadsföring (Swedma) 2
Exempel på kontaktcenter (kommun & myndighet) 3
Kundcenter i kommuner & myndigheter Kundcenter 4
Kundcenter i kommuner & myndigheter Göra det enklare för medborgarna att komma i kontakt med kommunen och få snabbare hjälp Effektivisera kommunens resurser Frigöra handläggares tid Gemensam pool av resurser för att bevara frågor oavsett mediekanal Korta ner svarstider 5
Kontaktcenter - den logiska arkitekturen Hur kan jag hjälpa dig? Media Kö Handläggare
Frågor Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera? Vilka typ av frågor ska medborgarcentret hantera? Vilken support behöver handläggarna för att hantera dessa frågor? Vägen in till medborgarcentret? Loggning av ärenden respektive offentliga handlingar Integration mot e-tjänster på hemsida? Information till medborgarna? Mäta och uppföljning 7
Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera? 8
Vilka kanaler ska medborgarcentret hantera? Service access Service grupper Agenter & Skills GW GW Telefoni SMS Internt E-mail Chat Social media Telefonist Kontor Telefoni 100, E-mail 100, SMS 100, Chat 100 Social media 50, VIP 100 E-mail 80, SMS 100 Telefoni 100, E-mail 50, Telefonist 100, Chat 25 Telefoni 100, Telefonist 100, Internt 100 Telefoni 100, Kontor 100, Chat 100, Social media 50 Automatiska tjänster Affärssystem 9
Skill based routing Service grupper Agenter & Skills Social rådgivning(srs) Villkor 1:a SRS 70 Svenska 100 Kögräns: 2 minuter Prioritet: 1
Skill based routing Service grupper Agenter & Skills Social rådgivning(srs) Villkor 1:a SRS 70 Svenska 100 Kögräns: 2 minuter Prioritet: 1 Val av agent Bästa agent (skill level) Sämsta agent (skill level) Ledig längst SRS 100, Svenska 100 SRS 80, Svenska 100 SRS 70, Svenska 100 SRS 100, Svenska 100
Skill based routing Service grupper Agenter & Skills Social rådgivning(srs) Villkor 1:a SRS 70 Svenska 100 Kögräns: 2 minuter SRS 100, Svenska 100 Villkor 2:a SRS 50 SRN 100 Svenska 100 SRS 70, Svenska 100 SRS 80, Svenska 100 SRS 100, Svenska 100
Skill based routing Service grupper Agenter & Skills Social rådgivning(srs) Villkor 1:a SRS 70 Svenska 100 Kögräns: 2 minuter SRS 100, Svenska 100 SRN 100, Svenska 100 Villkor 2:a SRS 50 SRN 100 Svenska 100 SRS 70, Svenska 100 SRS 80, Svenska 100 SRN 100, Svenska 100 SRN 100, Svenska 100 SRS 100, Svenska 100
Skill based routing Service grupper Agenter & Skills Social rådgivning(srs) Villkor 1:a SRS 70 Svenska 100 Kögräns: 2 minuter Villkor 2:a SRS 50 SRN 100 Svenska 100 Villkor 3:a SRS 1 SRN 1 Svenska 70
Vilka typ av frågor ska medborgarcentret hantera? Byggnadsfrågor Sociala frågor Barn & ungdom Miljö Agera telefonist Etc 15
Vilken support behöver handläggarna för att hantera dessa frågor? 16
Vägen in till medborgarcentret? Ett eller flera nummer/ e-mail adresser etc? Accepteras talsvarsdator, tryck 1 för. Accepteras personnummer inmatning (och koppla t ex mot mina tjänster) 17
Loggning av ärenden respektive offentliga handlingar Loggning av ärenden, ärendehanteringssystem Arbetsprocess, vad ska skickas vidare och kontroll av processen Lagring av kontaktuppgifter och utlämnande på begäran. Solidus ecare Kontaktcenter Ärendehanteringssystem 18
Integration mot e-tjänster på hemsida? 19
Information till medborgarna Ring 020-757575 Ring upp mig Chatta med oss Skicka e-post Kötid: ca 30 sek Vi ringer om ca 2 minuter Kötid: ca 30 sek Svar inom 30 minuter 08:00-17:00 08:00-16:00 08:00 17:00 09:00-18:00
Mäta och uppföljning? Medborgarstatistik vilken service ger vi Medarbetarestatistik, vad jobbar vi med Personal och schemaläggning 21
Möjliga lösningar 22
Kanaler Ring 020-757575 Ring upp mig Chatta med oss Skicka e-post Kötid: ca 30 sek Vi ringer om ca 2 minuter Kötid: ca 30 sek Svar inom 30 minuter 08:00-17:00 08:00-16:00 08:00 17:00 09:00-18:00 23
Vägar in 1 nummer medborgarcenter Hemsida & facebook/twitter 1 nummer växel Växelnummer Auto attendant Telefon E-mail SMS Social medier Chat Talsvar E-mail Styrning på text 24
Integrerad telefonist & kontaktcenteragent
Loggning och Historik Solidus ecare Ärendehantering Solidus ecare 360
Loggning och Historik Köer och styrning av alla medier Ärendehantering Snabb svarshantering Logg & historik på all konversation Export till ärendehantering
Integration mot e-tjänster Behöver du hjälp? Ring mig chatta 28
Statisitk 29
TACK!