Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter.» När du tar dina affärer på allvar

Transkript

1 Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter» När du tar dina affärer på allvar

2 Det finns bara en multimediekontaktcenterlösning som konsekvent ger mycket goda resultat Aastra Solidus ecare.

3 Varför Solidus ecare? Vad kan ett kontaktcenter göra för dina kundrelationer? Det sägs att man aldrig får en andra chans att göra ett bra första intryck. Eftersom de flesta kunder identifierar den person som besvarar deras samtal med det företag de vill komma i kontakt med är detta första intryck av avgörande betydelse för kundens uppfattning av företaget. Besvarades samtalet snabbt och vänligt av en välinformerad person, eller fick kunden vänta? Om så var fallet, blev han eller hon positivt överraskad av att få specialerbjudanden under väntetiden, eller lämnades kunden bara att vänta under lång tid? Kopplades han eller hon till den handläggare som behandlade ärendet förra gången, eller fick kunden förklara allt ännu en gång för en ny person? Med ett avancerat kontaktcenter kan varje enskild person få en specialbehandling som han eller hon inte kan undgå att bli imponerad av. Hur kan Aastra Solidus ecare ge dig konkurrensfördelar? Solidus ecare är inte bara ett kontaktcenter, utan också en prisbelönt IP-lösning som möjliggör multimodal kommunikation och kan integreras med dina växellösningar. Det är det enda kontaktcenter som dina kunder kan skicka en SMS-förfrågan till och få svar via e-post. De känns omedelbart igen av administrationsprogrammen och kopplas snabbt till den handläggare som har de bästa förutsättningarna att svara på frågan. Det spelar ingen roll var handläggaren finns. Eftersom samtalet kan kopplas till mobiltelefoner och IP-klienter kan handläggarna arbeta var de vill, och, om så behövs, endast under perioder med hög belastning. Det enda kunderna kommer att märka är att de alltid får utmärkt service när de ringer. Hur kan ett kontaktcenter vara bra för affärerna? En lojal kund är ett företags värdefullaste tillgång. Det har statistiskt bevisats upprepade gånger att det kostar mindre att hålla en befintlig kund nöjd än att skaffa en ny. Det har också statistiskt bevisats att 80 procent av alla konsumenter betraktar kontaktcenter som företagets ansikte utåt, och att 68 procent av alla kundavhopp beror på att kunderna känner att de inte har behandlats tillräckligt väl. Om du minskar kundavhoppen med fem procent kan du öka vinsten med procent. Solidus ecare är verktyget du behöver för att stärka kundrelationerna och förbättra dina affärsresultat. 68 Procent av alla kundavhopp beror på att kunderna känner att de inte har behandlats tillräckligt väl. (TARP)

4 Solidus ecare ett kontaktcenter i flera moduler Detta är fördelarna med Solidus ecare Solidus ecare, som bygger vidare på den prisbelönta originalversionen, är flexiblare och mer skalbar och öppen i förhållande till olika standarder än någonsin tidigare. Den har också hög tillgänglighet, så att företagen kan arbeta med ett minimum av avbrott. Både säkerheten och redundansen har förbättrats, och detta gäller också administrationsprogrammen. Oöverträffad tillgänglighet Solidus ecare är den enda kontaktcenterlösning där agenterna kan vara mobila samtidigt som de har tillgång till de resurser och det stöd de behöver. Den gör att handläggarna kan arbeta mer flexibelt och att kunderna kan kommunicera mer dynamiskt, oavsett var i världen de befinner sig och vilken slags enhet de använder. Ett samtal kan besvaras via e-post, SMS, chatt, fax, video eller med ett telefonsamtal, och vice versa. I Solidus ecare finns stöd för handläggare med samtal i timmen, dygnet runt. Det finns en buffertfunktion som ger säkerhet och redundans också vid oförutsedda händelser, vilket gör Solidus ecare till en idealisk kontaktcenterlösning för virtuell användning och fjärranvändning. Unik kunskapsbaserad dirigering Solidus ecare är ett helt IP-baserat kontaktcenter som ger tillgång till intelligent dirigering av all inkommande kommunikation mellan platser, organisationer och företagsfunktioner. Denna avancerade kunskapsbaserade dirigering är helt överlägsen konkurrenternas eftersom samtalen alltid förmedlas till rätt handläggare oavsett tid, plats och kommunikationsmedel.

5 Ett Solidus ecare -system kan också delas upp för hantering av flera individuella kontaktcenterfunktioner eller användargrupper. Detta är användbart för organisationer med olika kontaktcenter för olika avdelningar, sektioner eller till och med företag. Genom att man konfigurerar och administrerar kontaktcentret som ett system (trots att det innehåller flera stycken) kan det anpassas till olika lojalitetsstrategier och kundvårdsprogram. Avancerade administrationsprogram Solidus ecare erbjuder administrationsprogram som ger kortfattad, användbar och effektiv information. Förbättringar har gjorts av Desktop Manager (exempelvis av det grafiska användargränssnittet), Report Manager och Information Manager samt av programmen för kampanj och skripthantering. På så sätt blir det enklare att konfigurera kontaktcentret och att visa dess prestanda i realtid. Det är enkelt att hantera frågor och att skapa rapporter om aktivitet och prestanda i kontaktcentret. I Solidus ecare ingår funktionen Interactive Voice Response (IVR), som ger bättre stöd under samtalet och gör det möjligt för handläggaren att spara tid och arbeta effektivt. After Agent Handling ger ökad effektivitet och förbättrad kundservice. Den mer flexibla handläggaradministrationen gör att resurserna enkelt kan anpassas efter ändrade affärsstrategier eller tillfälliga behov i verksamheten. Utmärkt integrering Aastra är den enda leverantör av telefonilösningar som, för mobila användare, tillhandahåller fullständig funktionstransparens gentemot företagsväxeln. Detta gör att det blir mycket mer kostnadseffektivt att ha flera eller utspridda kontaktcenter. De blir också enklare att driva och underhålla. Den öppna arkitekturen gör att Solidus ecare enkelt kan integreras med dina befintliga affärsprocesser, till exempel CRM-applikationer. Programpaketet är i själva verket utformat för att skydda tidigare investeringar genom enkel integrering i telefoniinfrastrukturen och utveckling i takt med dina affärsbehov. Mervärden för kunden Solidus ecare är den enda kontaktcenterlösning där handläggarna kan vara helt mobila samtidigt som de har tillgång till den företagsinformation de behöver. Med fullständig konvergens mellan fasta och mobila samtal, mellan röst och datakommunikation och mellan privata och publika nät blir tillgängligheten den bästa möjliga. Genom anpassad användning av kontaktcenter på många olika områden kan kunderna få individuella erbjudanden om tjänster som är till nytta för dem och stärker deras lojalitet. Med Solidus ecare får handläggarna bästa möjliga stöd för att alltid kunna ge kunderna bästa möjliga service. När liknande produkter eller tjänster erbjuds till liknande priser av andra leverantörer varför ska kunden då välja dina? För att du behandlar kunden bättre.

6 Ett möjligt scenario Nyckeln till framgång för en resebyrå: effektiv dirigering till handläggare Hur fördelar vi resurserna och gör kunderna nöjda? På en resebyrå märkte man att resurserna inte användes effektivt. Trots att man kunde få stöd från ett antal fjärrhandläggare när man så behövde fungerade systemet helt enkelt inte tillräckligt bra. Vid plötsliga arbetstoppar tog det för lång tid att få extra resurser, och kunderna blev missnöjda med de långa kötiderna. Dessutom upplevde kunderna ofta när de kom fram att de inte fick den service de hade förväntat sig, delvis därför att de varje gång fick förklara sitt ärende för en ny handläggare. Solidus ecare som fjärrkontaktcenter Resebyrån behövde en teknisk lösning som gav handläggarna tillgång till avancerade kundstödsverktyg oberoende av var de befann sig. Man valde Solidus ecare, som var det enda kontaktcenter som klarade alla krav. Med Solidus ecare kände man sig på resebyrån säker på att kunna ge service dygnet runt med minimala avbrott, tack vare den ökade säkerheten och redundansen i systemet. Man visste också att alla kundfrågor skulle kunna besvaras direkt och oberoende av kommunikationsmedel telefon, mobiltelefon, SMS, e-post, chatt, fax eller video. Fördelarna med en framgångsrik lösning Så snart Solidus ecare hade installerats var det lätt att se fördelarna. Först och främst upplevde kunderna att de fick särskild uppmärksamhet oavsett när de valde att kontakta resebyrån och oavsett hur små frågor de hade. Dessutom fick fjärrhandläggarna tillgång till all företagsinformation, presenterad på ett lättfattligt och lättanvänt sätt. De kunde arbeta effektivare tack vare det starka stöd de fick, och uppskattade de positiva reaktionerna från kunderna. Ledningen uppskattade de lättanvända gränssnitten, realtidsrapporteringen och möjligheten att enkelt göra ändringar i systemet vid förändrade behov. Eftersom man kunde arbeta effektivare och minska kostnaderna ökade lönsamheten starkt. Företagets nästa steg blev att skapa individuella erbjudanden, vilket visade sig vara ännu en framgångsrik åtgärd, som möjliggjordes tack vare Solidus ecare. Solidus ecare -kontaktcentret är särskilt anpassat för att skapa och upprätthålla direktkontakter.

7 Allmännyttan: betydelsen av tillgänglighet Hur når man en hel befolkning med ett enda samtal? I alla offentliga förvaltningar i alla länder har man servicecentraler vars uppgift är att hjälpa medborgarna och hålla dem informerade. Detta är särskilt viktigt i krissituationer. Hur konsoliderar då den offentliga förvaltningen dessa centraler för att säkerställa kontrollen och kostnadseffektiviteten? Faktum är att det i många länder fortfarande saknas rutiner för hantering av nödsituationer på nationell nivå. Exempelvis framstår möjligheten att varna medborgarna för hotande naturkatastrofer som en viktig fråga i en tid av oförutsägbara klimatförändringar. Solidus ecare : ett kontaktcenter för många grupper Solidus ecare är den enda lösning som gör det möjligt att konsolidera många kontaktcenter till ett och samma enhetliga system. Samtidigt behåller varje sektor sitt oberoende. Faktum är att varje Solidus ecare -system har kapacitet för att ge stöd åt flera användargrupper i ett och samma system, med smidig integrering av alla program och processer så att de ger stöd åt varandra. Detta är en perfekt lösning för en offentlig förvaltning som behöver en gemensam plattform för att hålla kontakt med medborgarna vid en nödsituation. Solidus ecare är också det enda kontaktcenter som möjliggör kommunikation på det sätt som bäst passar varje enskild medborgare. Om det inte finns någon elektricitet kan medborgarna till exempel ändå skicka textmeddelanden och ringa med sina mobiltelefoner. Fördelarna med att vara tillgänglig Solidus ecare erbjuder unika fördelar som ett medel för masskommunikation. Medborgarna får professionell och personlig service när de behöver den. Eftersom alla i samhället har tillgång till samma information och får samma stöd kan relationen mellan myndigheter och medborgare bygga på ömsesidig tillit och respekt. Handläggarna har tillgång till de informationsdatabaser de behöver för att ge professionell service vid alla tidpunkter och på valfritt sätt. Tack vare automatisk nummeridentifiering (ANI) kan frågor förmedlas till den lämpligaste handläggaren på kortast möjliga tid. När flera olika system ersätts med ett och samma konsoliderade system förenklas naturligtvis också resurshanteringen. Tack vare den smidiga integreringen av avancerade tillämpningar och systemets flexibilitet kan resurserna enkelt anpassas efter föränderliga aktiviteter och behov. Därför minskar Solidus ecare kostnaderna och ökar effektiviteten i hela verksamheten. Att leverera anpassade tjänster och samtidigt ge alla åtkomst via en gemensam plattform skulle innebära en motsättning om det inte vore för Solidus ecare.

8 Aastra Technologies Limited är ett ledande globalt företag inom företagskommunikation som har sitt huvudkontor i Concord, Ontario i Kanada. Företaget utvecklar och levererar innovativa, integrerade lösningar som täcker kommunikationsbehoven vid små och stora företag runtom i världen. Med hjälp av Aastras lösningar kan företag kommunicera och samarbeta på ett mer effektivt sätt och vi erbjuder våra kunder en full uppsättning traditionella och IP-baserade kommunikationsnätverksprodukter med öppna standarder, däribland telefoner, system och applikationer. Om du vill veta mer om Aastra kan du besöka vår webbplats på Aastra är ett registrerat varumärke som tillhör Aastra Technologies Limited. Subject to alterations without notice. Produced in Sweden on Eco-labeled paper XGS ComPrint Aastra Telecom Sweden AB Box SE Stockholm, Sweden SV/LZT RE Aastra Telecom Sweden AB, 2008