Dnr HFV 58-2010 Beslutad i Styrelsen för Habilitering & Hälsa 2011-11-24 Omtanke, inlevelse och respekt - Riktlinjer för ett gott patientbemötande och motverkande av diskriminering
Det är en utmaning att skapa ett gott bemötande! Ett gott bemötande är en självklarhet inom hälso- och sjukvården. Alla som träffar patienter 1 måste hjälpas åt att leva upp till Hälso- och sjukvårdslagens krav på att ge insatser med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Trots många goda ambitioner hos anställda finns det patienter som upplever ett dåligt möte med Habilitering & Hälsa. Patientens upplevelse av bemötandet ska inte ifrågasättas utan ska respekteras och vara vägledande i de fortsatta kontakterna. I enlighet med diskrimineringslagen ska vi motverka diskriminering och främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionshinder, sexuell läggning eller ålder. Inom Hälso- och sjukvården ska behovet av vård vara avgörande för att få tillgång till vård. Ett gott bemötande handlar om att visa respekt för och omtanke om andra människor. I mötet med patienter med olika funktionsnedsättningar är det viktigt att lyfta fram individens resurser och möjligheter i stället för att fokusera på svagheter. Vi ska arbeta utifrån synsättet att stödja patienten så att han eller hon kan växa och delta i samhället på egna villkor. Goda och trygga kontakter lägger grunden för bemötandet. Det är viktigt att som professionell visa sin vilja och sitt hopp om att förbättra eller bistå behovet från patienten. Det goda mötet kännetecknas dessutom av kunskap som förmedlas med empati. Alla anställda inom Habilitering & Hälsa behöver ständigt reflektera över hur man reagerar i olika situationer. Som professionella yrkesutövare behöver vi förvärva strategier för att hantera trängda lägen. Vi måste alltid vara medvetna om det beroendeförhållande som patienten har till vården och dess företrädare. Det är därför viktigt att skapa förutsättningar för att bemötandet ska vara professionellt och att mötet blir värdefullt för alla parter. Praktisk och mental förberedelse inför ett planerat möte är ett sätt att skapa förutsättningar för ett gott bemötande. Effekterna av Habilitering & Hälsas åtgärder är beroende av förmågan att skapa förtroende och bygga professionella relationer. Ett gott bemötande är en viktig förstärkning av andra åtgärder som syftar till att förbättra hälsa och öka välbefinnande. Det minskar också risken för missnöje och missförstånd inom våra verksamheter. 1 Med patient menas i detta dokument patienten själv och i förekommande fall dennes närstående 2
Syfte med riktlinjerna Människovärdesprincipen uttrycks i Habilitering & Hälsas värdegrund där vi ser varje människa som unik och värdefull. Varje patient ska bemötas med omtanke, inlevelse och respekt. Det primära syftet med riktlinjerna är att säkerställa att patienter som söker sig till Habilitering & Hälsa får ett gott bemötande som inte är diskriminerande utan är i linje med förvaltningens värdegrund. Ett annat syfte är att säkerställa att arbetet med bemötandefrågor och motverkande av diskriminering blir ett led i det kontinuerliga kvalitetsarbetet. Ansvar för bemötandefrågorna Förvaltningsledningen sätter upp mål för patientbemötande och följer upp att mål uppnås och riktlinjer efterlevs. Verksamhetschefer och enhetschefer skapar tillsammans med övriga medarbetare förutsättningar för att varje patient bemöts med respekt och empati. Varje medarbetare har ett personligt ansvar för att underlätta möten med patienter och deras närstående samt att genomföra dessa möten på ett professionellt och respektfullt sätt. Implementering Ett gott bemötande och motverkande av diskriminering ska vara en självklar del i introduktionen av nyanställda inom Habilitering & Hälsa. Alla anställda ska ha tagit del av regionens bemötandeutbildning via Internet. Alla anställda, oavsett om det gäller behandlande eller administrativ personal, kan behöva kompletterande utbildning i samtalsmetodik utifrån sin yrkesroll. Inom verksamheterna finns möjlighet att låta erfaren personal vara mentorer för nyanställda. Habilitering & Hälsas reflektionsmodeller kan vara ett stöd för att efter patientkontakt utvärdera vad som var bra och dåligt under mötet. Det är varje medarbetares eget ansvar att regelbundet ta sig tid för reflektion och erfarenhetsutbyte. Arbetsmiljön och arbetsklimatet, hur vi är mot varandra på arbetsplatsen har betydelse för patientbemötandet. Man behöver bli medveten om de fördomar som existerar för att kunna bemöta dem. Förberedelse och genomförande av mötet med patienten Som förberedelse inför varje möte är det viktigt att skapa förutsättningar för att mötet ska bli bra för alla deltagare. Patienten ska bemötas utifrån sina fysiska och psykiska förutsättningar. Bemötandet av patienten och dennes närstående ska präglas av kunskap och respekt för bakgrund och olika personliga faktorer; såsom ålder, språk, etnicitet, sexuell läggning, religion och kön. 3
Fråga patienten hur han eller hon vill att mötet ska genomföras! God kommunikation är en förutsättning för patientens delaktighet och måste därför få ta tid. Information kan behöva fyllas på, upprepas och följas upp under hela vårdprocessen. Kroppsspråk och röstläge har stor betydelse för kommunikationen och därmed för hur bemötandet uppfattas. Avsätt tid för att i varje möte stämma av vad patienten uppfattat och tagit till sig. Patienter som är barn eller ungdomar (under 18 år) har med hänsyn till ålder och mognad rätt att vara delaktiga i planering och genomförande av insatser som gäller dem. Barn och unga ska alltid informeras på ett sätt som de kan förstå och ges möjlighet att uttrycka sina åsikter i frågor som berör dem. Informationen behöver upprepas och ålderanpassas allt eftersom barnet mognar. Deras åsikter ska respekteras av anställda inom förvaltningen och vägas in i beslut. För att detta ska bli möjligt kan barnet/den unge behöva stöd för att ge uttryck för sin syn på livssituationen och vården. Möjlighet ska finnas att träffa personal utan föräldrar närvarande. Vi ska också särskilt beakta föräldrarnas behov av stöd och hjälp i strävan efter att möjliggöra ett gott liv för sitt barn. Ett professionellt bemötande innebär att: patienten alltid ska känna sig välkommen till Habilitering & Hälsas verksamheter vi alltid utgår från individens egna resurser och situation bekräfta patienten som expert på sin egen situation vi har en professionell och empatisk relation till patienten vi stödjer patienten i att uttrycka sina synpunkter och visar att vi respekterar patientens åsikter. Vi tar särskild hänsyn till barns möjlighet till delaktighet i samband med personliga möten ska alla deltagare ha information om syftet med mötet och vem som deltar och varför samtliga mötesdeltagare ska bekräftas och respekteras vi stämmer av vad patienten har för information både inför ett möte och i samband med avslutning av ett möte vi är lyhörda i möte med patienten och ställer följdfrågor vid behov om vi inte kan ge svar direkt kommer vi överens med patienten om tidpunkt när besked kan ges vi välkomnar alla synpunkter såväl positiva som negativa vi reflekterar över mötets goda och förbättringsbara delar 4
Uppföljning och synpunktshantering Patienternas uppfattning om bemötande och diskriminering (samtliga diskrimineringsgrunder) ska följas upp som ett led i verksamheternas utveckling och säkring av kvaliteten. Detta kan ske exempelvis genom enkäter, i brukarråd, intervjuer och fokusgrupper. För att kunna utveckla patientbemötande är det särskilt viktigt att få veta mer från de patienter som inte är helt nöjda med det bemötande de fått i kontakter med verksamheten och vad deras kritik består i. När det gäller klagomål och förslag på förbättringar är synpunktshantering en lärandeprocess där vi kan föra dialog, om möjligt ställa till rätta och lära för att bli bättre på det vi gör. I första hand är det den ansvarige medarbetarens roll att lyssna in och hantera synpunkter eller klagomål. När medarbetaren och/eller patienten upplever att det behövs ska ärendet lyftas till ansvarig chef. Denne ska tillsammans med patienten försöka lösa problemet i samband med att det uppstår. Om inte detta kan göras måste patienten kunna hänvisas vidare till patientnämnd eller Socialstyrelsen. Samtliga patientklagomål ska registreras i avvikelsesystemet MedControl. Arbetsledningens engagemang är avgörande för hur bemötandet kan utvecklas på en arbetsplats. Enhetschef och/eller verksamhetschef bör genom aktivt deltagande föregå med gott exempel. En patientupplevelse om dåligt bemötande ska alltid tas tillvara som en möjlighet att kvalitetssäkra och förbättra verksamheten. Patienten ska få en återkoppling, förklaring och/eller ursäkt. Om patienten känner sig kränkt i sin kontakt med verksamheten är det viktigt att ge upprättelse. Detta bör ske genom att ansvarig för verksamheten framför en ursäkt för det inträffade och tar till sig kritiken. Gott bemötande finns men vi behöver utvecklas och kvalitetssäkras! 5
LYSSNA När jag ber Dig lyssna på mig och Du börjar ge mig råd så har Du inte gjort det jag bad Dig om. När jag ber Dig lyssna på mig och Du börjar förklara för mig varför jag inte borde känna så trampar Du på mina känslor. När jag ber Dig lyssna på mig och Du känner att Du måste göra något för att lösa mina problem har Du svikit mig, hur konstigt det än kan verka. Så lyssna bara på mig är Du snäll och om Du vill prata kan Du väl vänta på Din tur en liten stund så lovar jag att lyssna på dig. (okänd författare) 6