DATATAL FLEXI CALL CENTER AGENT. Erik Kalström - Datatal AB. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 1

1 DATATAL FLEXI CALL CENTER AGENT Erik Kalström - Datatal AB Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 1

2 1 Starta Call Center Agent... 3 2 Logga in... 4 3 Användargränssnitt... 5 3.1 Samtal och Agentinfo... 6 3.2 Ärenden... 8 3.3 Agenter... 9 3.4 Köer... 10 3.5 Historik... 11 4 Miniläge... 12 5 Inställningar... 13 6 Fönsterinställningar... 19 7 Dagens statistik... 20 7.1 Dagens köstatistik... 21 7.2 Dagens agentstatistik... 22

3 1 Starta Call Center Agent Du kan starta Call Center Agent på tre olika sätt, antingen via en genväg på skrivbordet, via startmenyn eller via snabbstartfältet. Genvägen på skrivbordet ser ut enligt bilden nedan: Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 3

4 2 Logga in När du startar Call Center Agent får du upp en inloggningsruta enligt bilden nedan. Du anger här det användarnamn och lösenord som du tilldelats av din administratör, samt ditt anknytningsnummer. Tryck på OK -knappen för att logga in.

5 3 Användargränssnitt Den bild du ser nedan är det användargränssnitt som Agenten har mot sitt Flexi Call Center i sin PC. På bilden nedan är systemet inställt med engelskt språk. Vilket språk som används styrs av vilket språk operativsystemet har. I det övre grå fältet i Agenten hittar du aktuell samtalsinformation som bl.a. visar vem som ringt in. I rutan Ärenden ser du de samtal som står i kö, både de som köar och de som blivit tilldelade till dig som Agent och håller på att kopplas fram. I rutan Köer ser du de köer som du som Agent är medlem i. I rutan Agenter ser du vilka övriga agenter som finns tillgängliga i samma köer som du är medlem i. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 5

6 3.1 Samtal och Agentinfo Längst upp i Agenten finns ett grått fält. Här hittar du aktuell samtalsinformation som bl.a. visar vem som ringt in, vilken tid samtalet hamnat i kö, hur länge samtalet har stått i kön innan det blivit besvarat, samt hur lång tid samtalet har pågått. Du ser även här vilken status din Agent har; detta visas till vänster med bl.a. olika färger på Agentikonen beroende på om Agenten är t.ex. ledig eller upptagen. Längst till höger kan du även se ett tidtagarur som dyker upp om Agenten är konfigurerad med för- och/eller efterbearbetningstid. Du kan genom att klicka på tidtagaruret häva tiden och på så sätt få nästa samtal framkopplat snabbare. Om du har en fast telefon, softphone eller dect (vissa dect-telefoner går inte att styra, kolla med din administratör) kan du besvara och avsluta samtal med hjälp av tangentbordet. Standardknappar är Ctrl+Shift+Enter för att svara och Ctrl+Shift+minus för att avsluta. Dessa knappar går att ändra under inställningar/kortkommandon, tänk dock på att dessa kommandon kommer svara och lägga på även om du inte har agentfönstret i fokus. Ikonförklaringar: Agent ledig. Agent ej tillgänglig. Agent upptagen med ärende. Agent på rast. Agent på rast per automatik, t.ex. vid privat samtal. Förbearbetningstid aktiv. Efterbearbetningstid aktiv.

7 Inkommande samtalsärende Pågående samtalsärende Samtalsärende parkerat Köande callbacksamtal Pågående callbacksamtal Parkerat callbacksamtal Callbacksamtal som väntar på nytt utringningsförsök Agent ledig Inkommande samtal Utgående samtal Telefon vidarekopplad Felstatus på telefonen Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 7

8 3.2 Ärenden I fältet Ärenden ser du pågående ärenden, samt de köande ärendena som finns i de köer som du är medlem i. Genom att högerklicka eller dubbelklicka på ett köande ärende kan du tilldela ärendet till dig så att du som Agent får samtalet när du blir tillgänglig på nytt.

9 3.3 Agenter I fönstret Agenter ser du övriga medlemmar i de köer som du är medlem i. Här ser du också vilken status övriga medlemmar har, d.v.s. om de är upptagna med ett ärende, är på rast o.s.v. Genom att högerklicka på en annan Agent kan du välja att starta en chatt med den Agenten. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 9

10 3.4 Köer I fönstret Köer ser du de köer som du är medlem i. Du ser även här hur många ärenden som finns i kön på respektive kö. Du kan också välja att logga in/ut ur enskilda köer. Är du utloggad blir ikonen på kön markerad med ett kryss. För att logga in/ut ur en kö högerklickar du på kön och väljer Logga in alt. Logga ut. Via högerklickningen på kön får du även möjligheten att starta en chatt med övriga Agenter i kön.

11 3.5 Historik I fönstret Historik ser du historik för samtal, agenter och köer. För att uppdatera historiken, klicka på den gröna pilen uppe i högra hörnet. I sökfältet (överst) kan du söka på telefonnummer, agent, kö, datum och tid. I rullgardinsmenyn till höger (se bild nedan) kan du välja att filtrera historiken om du inte vill se allt samtidigt (callbacksamtal ser du endast om callback är aktiverat i ert system). Du kan även klicka på ett agentnamn eller ett könamn för att filtrera historiken på just den agenten eller den kön (visas i en egen flik). Du kan klicka på ett telefonnummer i listan för att se alla händelser för just det samtalet. Vill du se alla gånger ett visst nummer har ringt söker du istället på numret i sökfältet. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 11

12 4 Miniläge Agenten kan köras i ett s.k. Mini-läge för att få ett mindre fönster som inte tar lika mycket plats på skärmen. Du aktiverar Mini-läget via Visa menyn. I Mini-läget har du inte samma mängd information tillgänglig, men kan för vissa användare ändå vara tillräckligt. De fönster som är utbrutna ur Agentens huvudfönster hamnar inte i Mini-läge när du aktiverar det, utan förblir i vald storlek. En fördel med det kan vara att du t.ex. kan ha Chattfönstret i Fullstorleks-läge men övriga Agentens funktioner i Miniläge. I Mini-läget får du motsvarande information som du ser i det gråa fältet i standardläget. För att återställa Agenten till normalt läge klickar du längst upp i Agenten och trycker på maximeraknappen, alternativt trycker CTRL + I som är standardkonfigurationen i Agenten. Exempel nedan på Agent i Mini-läge med utbruten Chatt.

13 5 Inställningar I Arkivmenyn hittar du Inställningar. Här kan du själv anpassa Agenten så att den passar dig och ditt arbetssätt. Alltid överst Markera rutan om du önskar att Agentapplikationen alltid ska ligga överst av alla fönster på skrivbordet. Minimera till aktivitetsfältet Markera rutan om du vill att Agentapplikationen ska minimeras till aktivitetsfältet när du trycker på minimeringsknappen. Du hittar då Agenten vid klockan nere till höger i minimerat läge. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 13

14 Öppna chattfönster vid nytt meddelande Markera rutan om du vill att chattfönstret automatisk ska öppnas när nya chattmeddelanden finns. Är inte funktionen aktiverad måste man själv aktivt öppna chattfönstret för att se nya meddelanden. Inga chattmeddelanden om upptagen Markera rutan om du inte vill ha några chattmeddelanden när du är upptagen med ett ärende. Namnformat Här kan du själv ställa in hur du vill visa ditt namn för andra i Call Center-systemet. [F] [L] [F] [E] [E] [F] Endast förnamn Endast efternamn Förnamn följt av efternamn Efternamn följt av förnamn Kortkommando för miniläge Ange här vilka tangenttryckningar du önskar använda för att ändra till miniläge. Standardkombinationen är CTRL + I. Kortkommando växla rast Ange här vilka tangenttryckningar du önskar använda för att ändra till rastläge. Standardkombinationen är CTRL + P. Återställ fönsterpositioner Tryck här för att återställa alla egna individuella fönsterpositioner i Agenten. Återställ varningsmeddelande Tryck här för att återställa eventuella varningsmeddelanden i Agenten.

15 Plocka ärenden manuellt Markera kryssrutan om du inte önskar få ärenden tilldelade automatiskt. Du plockar då ärenden manuellt genom att dubbelklicka på ärendet. Vid ej besvarat samtal Välj här vad du önskar ska hända om du mot förmodan inte besvarar samtalet. Du kan välja mellan att det inte händer något, går på rast samt loggas ut. När ärende avvisas Välj här vad du önskar ska hända om du avvisar ett samtal. Du kan välja mellan att det inte händer något, går på rast samt loggas ut. Vid privat samtal Välj här vad du önskar ska hända om du ringer ett samtal från Agenten som inte berör Call Centret. Du kan välja mellan att det inte händer något, går på rast samt loggas ut. När anknytning vidarekopplas Välj här vad du önskar ska hända om du har vidarekopplat telefonen, t.ex. om Call Center används tillsammans med ett hänvisningssystem. Du kan välja mellan att det inte händer något, går på rast samt loggas ut. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 15

16 Telefonfunktioner Här ser du vilka kortkommandon som är inlagda för att besvara och avsluta samtal med tangentbordet. Du kan även ändra dem om du föredrar andra kommandon. Viktigt att tänka på är att dessa kommandon svarar/lägger på även när Agenten inte är i fokus. Klientfunktioner Här kan du se och ändra kortkommandon för att sätta Agenten i miniläge, sätta på rast samt ladda om historik.

17 Vid nytt ärende i kö Välj här antal sekunder som du önskar få vald ljudsignal uppspelad när nytt ärende kommer in i kön. Ange 0 sekunder för att stänga av funktionen. Tryck på Välj -knappen för att ange önskad ljudfil. Ringsignaler hittar du enklast under C:\Windows\Media\... När ärende kopplas fram Välj här antal sekunder som du önskar få vald ljudsignal uppspelad när ärende kopplas fram till Agenten. Ange 0 sekunder för att stänga av funktionen. Tryck på Välj -knappen för att ange önskad ljudfil. Ringsignaler hittar du enklast under C:\Windows\Media\... Vid nytt chattmeddelande Välj här antal sekunder som du önskar få vald ljudsignal uppspelad när nytt chattmeddelande skickas till dig. Ange 0 sekunder för att stänga av funktionen. Tryck på Välj -knappen för att ange önskad ljudfil. Ringsignaler hittar du enklast under C:\Windows\Media\... Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 17

18 System Här kan du byta språk på agenten (omstart krävs), eller bocka i den nedersta kryssrutan om du vill att CC ska starta automatiskt när Windows startas.

19 6 Fönsterinställningar För att ställa in Agentens fönster som du vill ha det kan du med dra-och släppa metoden flytta fönster. Klicka på fönsternamnet med vänster musknapp och håll ner knappen. Du kan nu se att en symbol med pilar dyker upp (se bild nedan). Dra muspekaren och placera den på en valfri pil och du ser då att ett område blir blåmarkerat, vilket visar var fönstret hamnar om du nu släpper vänster musknapp. Du kan även stänga ner fönster via kryssen i högra hörnet i varje fönster samt plocka fram fler fönster via Visa menyn. Förutom standardfönstren finns även hos Arbetsledaren Agentstatistik samt Köstatistik tillgängligt. De två alternativen är utgråade om Agenten inte är Arbetsledare eller om licens saknas i systemet. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 19

20 7 Dagens statistik Som Arbetsledare kan du via Visa-menyn öppna ytterligare fönster i din Agent som visar dagens statistik för köer samt agenter.

21 7.1 Dagens köstatistik Öppna statistikfönstret för köer via Visa-menyn i din Agent. Du får då upp ett fönster likt nedanstående. Du kan här välja vilka medier du önskar se statistik för genom att klicka på de olika ikonerna som finns längst ner i fönstret. Du kan välja mellan telefon, e-post, fax samt sms. För att du ska få någon statistikdata i ovanstående fönster måste du först välja en kö. Högerklicka på en kö och välj Statistik, välj sedan Lägg till. Du kommer då att se aktuell statistik för kön du har valt. Copyright 1996-2015 Datatal AB. All rights reserved. 21

22 7.2 Dagens agentstatistik Öppna statistikfönstret för Agenter via Visa-menyn i din Agent. Du får då upp ett fönster likt nedanstående. För att du ska få någon statistikdata i ovanstående fönster måste du först välja en Agent. Högerklicka på en Agent och välj Statistik, välj sedan Lägg till. Du kommer då att se aktuell statistik för Agenten du har valt.