SIGNERAD 2014-09-10 Malmö stad Förskoleförvaltningen 1 (5) Datum 2014-09-24 Vår referens Sofi Lauenburg Utvecklingssekreterare Tjänsteskrivelse Sofi.Lauenburg@malmo.se Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2014 FSKF-2014-2696 Sammanfattning Varje kommun ska enligt 4 kap. 8 skollagen (2010:800) ha en beredskap för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Denna utredning innehåller en analys av inkomna klagomål mot kommunala förskolor i Malmö under perioden 1 januari till 30 juni 2014. Utredningen visar att de vanligaste klagomålen berör brister i verksamhetens förutsättningar, innehåll och rutiner. Förslag till beslut Förskolenämnden föreslås besluta att lägga rapporten till handlingarna Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU 2014-09-15 Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2014 Bilaga statistik klagomål 1 januari - 30 juni 2014 Beslutsplanering Förskolenämndens arbetsutskott 2014-09-15 Förskolenämnden 2014-09-24 Ärendet Bakgrunden till sammanställningen och analysen av inkomna klagomål Enligt skollagen ska det finnas rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Klagomålshanteringen är en del av det systematiska kvalitetsarbetet. På Malmö stads webbplats, malmo.se, finns information kring rutiner hur skriftliga klagomål kan lämnas. Klagomål kan också lämnas direkt till personal i förskolor och till tjänstemän på förvaltningen. Rutinen för hur klagomål hanteras inom förskoleförvaltningen har reviderats och implementerats under våren 2014. I denna analys har samtliga under första halvåret inkomna, diarieförda klagomål kategoriserats och analyserats. Syftet med det systematiska kvalitetsarbetet Av 4 kap. 7 skollagen framgår att om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas. Enligt 4 kap. 8 skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt.
Enligt förskolenämndens delegationsordning fattar utbildningschef beslut om åtgärder i anledning av klagomål i förhållande till enskilt barn. Beslut om åtgärder av övergripande karaktär, så som nya riktlinjer och rutiner fattas av förskolenämnden. 2 (5) Arbetet med att utveckla de kommunala förskolorna i Malmö stad det systematiska kvalitetsarbetet är en process där en analys och värdering bland annat av förskolans resultat och redan vidtagna åtgärder ligger till grund för beslut om åtgärder för förbättring. Det innebär att huvudmannen (Malmö stad) ska ha ett kvalitetssystem med struktur, rutiner, processer och resurser, vilket är en förutsättning för ledning och styrning av verksamheten. Syftet med allt kvalitetsarbete är att det ska leda till förbättringar och det är därför ytterst angeläget att kunskapen om eventuella brister i en verksamhet verkligen följs av åtgärder för förändring och förbättring. Klagomålshanteringen är en del av det systematiska kvalitetsarbetet. Syftet med klagomålshanteringen är, förutom att åstadkomma rättelser i det enskilda fallet, att få kunskap om brister i förskolans kvalitet, dvs hur verksamhetens organisation, innehåll och genomförande kan utvecklas så att varje barn ges bästa möjliga förutsättningar för utvecklande och lärande. Det handlar ytterst om att utveckla bättre arbetsprocesser, kunna bedöma om arbetet sker i enlighet med målen och undersöka vilka åtgärder som behöver vidtas för att förbättra förutsättningarna för barn att lära, utvecklas, känna sig trygga och ha roligt i förskolan. Klagomålet kan vara av allmän karaktär såsom dåligt planerad verksamhet eller för lite personal. Det kan också handla om situationen för ett enskilt barn (t.ex. otillräckligt särskilt stöd) eller rikta sig mot en eller flera händelser/situationer (t.ex. bristande säkerhet, tillsyn eller omsorg). Rutinmässiga synpunkter av enklare slag som förekommer till vardags i dialog mellan föräldrar och personal behöver inte hanteras som klagomål. Syfte och avgränsning I Malmö stad finns det en mångfald av förskolor och familjedaghem i enskild och kommunal regi. Denna sammanfattning och analys av inkomna klagomål omfattar de kommunala förskolorna och avser perioden 1 januari till 30 juni 2014. Klagomål beträffande fristående förskolor och enskild pedagogisk omsorg ska hanteras av respektive huvudman. Om klagomål om en sådan verksamhet i enskild regi kommer till förskoleförvaltningen betraktas den som ett anmälningsärende inom ramen för kommunens tillsynsansvar. Ärenden om kränkande behandling kan också komma in via klagomålshanteringen och ska då följa en särskild procedur (anmälan till huvudman, utredning och åtgärder). Bland de här analyserade klagomålen finns också ett antal ärenden av denna karaktär. Det bör framhållas att ett dokumenterat klagomål kan innehålla synpunkter på olika aspekter av verksamheten.
3 (5) Resultat Under perioden den 1 januari - den 30 juni 2014 har det inkommit 201 klagomål gällande både den kommunala förskoleverksamheten men även de fristående. Klagomålen är fördelade dels över de åtta utbildningsområdena, dels för de enskilda verksamheterna och dels är de av övergripande karaktär. I jämförelse med föregående period har det skett en ökning av inkomna klagomål från 116 till 201. Se bilaga för hur klagomålen är fördelade inom verksamheten och hur de är fördelade över tid. Vilka klagar? Huvuddelen av klagomålen kommer från föräldrar och i enstaka fall från andra närstående till barn i förskoleverksamhet. Vad handlar klagomålen om? Brister i bemanning och organisering av personal Ett femtiotal klagomål riktas mot verksamhetens förutsättningar så som personaltätheten och barngruppernas storlek. De klagande tycker att det är för stor personalomsättning och för många vikarier, vilket skapar en dåligt fungerande verksamhet. Omorganisering av barngrupper för att kunna ta emot fler barn i verksamheten är även ett återkommande klagomål. Föräldrarna drar ofta slutsatser kring att omorganisering av personal och eller barngrupp kommer att innebära eller redan innebär en otrygghet för deras barn. Föräldrarna ser även brister i tillsyn av barnen som en effekt av personalomsättning eller ett högre antal vikarier i verksamheten. Brister i kommunikation, bemötande och engagemang Ett fyrtiotal klagomål tar upp brister gällande kommunikation mellan föräldrar och förskolans personal eller chef. Bristerna gäller att personalen inte informerat om en händelse på förskolan, att bemötandet hos personalen eller förskolechefen brustit eller att föräldrarna upplever att de inte har blivit tagna på allvar. I vissa klagomål hänvisar föräldrarna även till oengagerad personal som inte visar intresse för barn. Några klagomål beskriver att barn bemötts på ett dåligt eller kränkande sätt av personalen. Dessa klagomål har hanterats i enlighet med kraven i 6 kap. skollagen om kränkande behandling. Brister i verksamhetens pedagogiska kvalitet och innehåll Ett trettiotal klagomål berör brister i verksamhetens pedagogiska del. Någon klagande menar att personalen inte arbetar utifrån läroplanen. Andra klagomål handlar om att verksamheten inte genomför några aktiviteter eller följer sin planering. Ett antal klagomål handlar om att barnen inte vistas ute dagligen. Det kan också handla om missnöje med inskolningen på förskolan eller att rutinerna på morgonen inte fungerar.
4 (5) Brister i tillsyn och omsorg Ett femtiotal klagomål anser den klagande att det finns brister i tillsyn, säkerhet och omsorg. Påståendena gällande brister i tillsyn är ofta kopplade till en bedömning att det är för stora barngrupper i förhållande till personaltätheten. De incidenter som påtalas i klagomålen avseende tillsyn är bland annat att barn har glömts kvar utomhus, eller att barn skadat sig under förskolevistelsen (biten, rivsår, blåmärken, m.m.) men där förskolepersonalen inte alltid kunnat återge vad som faktiskt hänt eftersom de inte närvarat vid händelsen. Brister som gäller omsorg av barnen handlar bland annat om hygien för att undvika smitta, solskador som uppstått vid utevistelse eller blöjsår som uppkommit efter att blöjan ej bytts tillräckligt ofta. Brister i inom- och utomhusmiljö Ett trettiotal av klagomålen handlar om förskoleverksamhetens lokaler, dess miljö och omgivning. Det som framhålls är bland annat att lokalerna är för små, ostädade eller har hälsovådlig inredning. Det förekommer även klagomål på att utomhusmiljön är osäker på grund av trasiga staket och grindar, vattenfyllda hålor, eller farlig på grund av avgaser, förekomst av fästingar eller brist på skugga. Brister i regler och förskoleenkät Tjugo klagomål handlar om missnöje som kan relateras till tillämpningsföreskrifterna för förskoleverksamheten i Malmö stad. Det rör sig om ett antal klagomål som bland annat handlar om platserbjudande och geografisk placering av förskoleplats, informationsbrist gällande garantier kring att förskoleplats kommer att kunna erbjudas vid önskat datum, köhantering etc. Fem klagomål har inkommit som avser förskoleenkäten. Främst rör det sig om klagomål om att enkäten skickats ut på papper eller att vissa frågor inte ställs i enkäten. Analys och slutsatser Det är en stor spridning kring hur klagomål som blivit utredda har hanterats och dokumenterats. Av 183 kommunala klagomål framgår det utifrån dokumentation att 123 har blivit utredda och återkopplade. Ett antal av dessa klagomål har resulterat i enkla svar till den klagande exempelvis gällande regler. Majoriteten av klagomålen som blivit utredda har lett till åtgärder i verksamheten. I hanteringen av klagomål finns det utvecklingsmöjligheter gällande uppföljning av vidtagna åtgärder och återkoppling till den som framfört klagomålet. Även dokumentationen av återkoppling kan förbättras. Av de 183 kommunala klagomål är 22 delvis hanterade. I några fall har de som klagat blivit hänvisade till förskolechef på den förskola klagomålet berör. I andra fall pågår utredningen. Det finns en otydlighet gällande klagomål som avser flera delar i verksamheten där olika enheter inom organisationen är ansvariga och därmed bör utreda, besvara och åtgärda utifrån klagomålet. Vid delat ansvar att svara på klagomål råder en oklarhet kring vem som bär huvudansvaret för att klagomålet blir hanterat enligt rådande rutin. Brister gällande service gentemot den klagande förekommer i ett antal fall där exempelvis klagomålet inte tagits emot eller inte skickats vidare till rätt person för utredning.
5 (5) Av 183 kommunala klagomål saknar 38 diarieförda svar eller åtgärder. Av dessa är en del inkomna i slutet av juni vilket kan innebära att de svar, utredningar och åtgärder som genomförts ännu ej blivit diarieförda. I vissa fall har dessa klagomål blivit åtgärdade utifrån andra klagomål som redan inkommit gällande en viss förskola. Den ökning av antalet klagomål som skett från andra halvåret 2013 till första halvåret 2014 kan ses som en naturlig utveckling då både föräldrars och förskolans personal ökat sin kompetens gällande klagomålshantering. Utifrån organisationsförändringen är det nu betydligt lättare för föräldrar att ta reda på hur de ska föra fram sina klagomål till verksamheten. Samtidigt har förskolans personal genom internutbildning även ökat sin kompetens. Här finns dock skillnader mellan de olika förskoleområdena som visar på att det ännu finns en brist bland vissa föräldragrupper när det gäller kunskap om klagomålshantering för förskoleverksamheten. Det finns alltjämt en stor utvecklingspotential när det gäller informationsspridning av klagomålshanteringen. Många klagomål handlar om kommunikations- och informationsbrister. Samarbetet mellan förskolan och hemmet är en mycket viktig del för att skapa en förtroendefull relation som gagnar barnens utveckling och lärande. Det är sannolikt i majoriteten av klagomålen att ett bättre samarbete och en tydligare kommunikation mellan förskolan och hemmet hade inneburit att klagomålen inte hade behövt uppstå. Ett mönster som präglar flera fall gäller hur klagomålen blir hanterade av föräldrarna, där de själva åtgärdar bristen genom att flytta sitt barn till en annan förskola. I många fall blir inte anledningen till bytet av förskola känt för förskolechefen förrän i efterhand. Detta innebär att den uppföljning och återkoppling som sker mellan den som klagat och förskolan tyvärr inte blir möjlig när åtgärder för att rätta till bristen väl satts in. Hanteringen av klagomål digitalt är en svår balansgång mellan att vara en tillgänglig verksamhet och att inte utsätta enskilda personer för risker i hantering av sekretessuppgifter. Ett stort antal av de klagomål som inkommer skickas idag via epost eller via klagomålsformulär på webben. Dessa handlingar innehåller ofta sekretessuppgifter som därmed skickas oskyddat. Rutinen att aldrig svara på ett mail som innehåller sekretessuppgifter fungerar inte visar denna granskning då en mängd korrespondens mellan förvaltning och klagande sker i mail genom hela klagomålsprocessen. Ytterligare utbildning behövs inom förvaltningen gällande sekretessuppgifter, mail och diarieföring. Avslutningsvis finns några frågeställningar som bör beaktas inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet där klagomålen är en del: - Är informationen om klagomålshanteringen tillräcklig? - Finns det en större anmälningsbenägenhet i vissa områden, och hur blir den i så fall mer jämlik? - I vilken mån återspeglar antalet klagomål faktiska kvalitetsbrister? Ansvariga Ana Maria Deliv Avdelningschef Andreas Norbrant Förvaltningschef