Kommunikation, konflikter och bemötande Mål Metod praktiska verktyg diskussion, teori och film Konflikter och svåra situationer Typer av aggression Bemötande och kommunikation Handlingsalternativ Alexander Tilly, leg. psykolog
Diskutera I vilka situationer kan det uppstå konflikt eller hotfull stämning i ditt jobb? Vad fungerar att säga/göra då?
2 huvudtyper av aggression Emotionell Instrumentell
Emotionell aggression Känslodriven reaktion Försvårande omständigheter - utlösande faktorer Oro/stress Frustration/hunger Avslag/nej Trängd/ej kontroll Kränkt/hotat ego
Hur påverkas vi vid emotionell aggression? Adrenalin och känslor Nedsatt impulskontroll Beaktar ej konsekvenser Negativ bias/antar det värsta Lyssnar sämre Jag-fokus alkohol/droger förstärker funktionsnedsättning/personlighetsdrag förstärker
Osynliga funktionsnedsättningar Många personer brottas med problem som inte är synliga för omvärlden. Autism, ADHD och intellektuell funktionsnedsättning medför särskilda behov som ökar risk för missförstånd och konflikter. INTELLEKTUELL NEDSÄTTNING Svårt hantera många perspektiv, fastnar i jag-perspektiv = upplever sig orättvist behandlad Svårt tillägna sig metoder för sofistikerad konfliktlösning Omgivningen ställer för höga krav Större risk utsättas för brott, ägna sig åt brott AUTISM Svårt att avläsa socialt samspel Förutsägbara rutiner och kontroll viktigt Svårt hantera förändring Undviker ofta ögonkontakt ADHD Svårt att koncentrera sig och kontrollera impulser Överdrivet pratsam, avbryter, svårt sitta still, otålig och svårt att varva ned Impulsiva beslut och beteenden Svårt att lyssna klart och följa instruktioner
Instrumentell aggression Målstyrt, ej känslomässig reaktion Mål - beslut, undantag, medicin, förtur, pengar, makt, dominans, status, sex Skapar/utnyttjar sårbarhet
Exempel instrumentell aggression - normalt och avvikande Elever testar vikarie Omklädningsrum Affärs-/facklig förhandling Dominans/härskartekniker Mobbning Bedragare och rånare Kriminell subkultur, fängelser Sexuella trakasserier/grooming Antisociala personlighetsdrag
Känn igen testande beteenden 1. 2. 3. 4. 5. 6. Bryta sociala konventioner Invadera fysiskt revir Distrahera Skuld och medlidande Inställsamhet, tjänster Hota
Skillnader Emotionell om lugn, ändrar beteende beaktar ej konsekvenser påverkas av affektsmitta och tid Bemötande empati + lyssna gränsdragningar kan vara nödvändiga Instrumentell ej upprörd, behöver ej lugnas försöker skapa specifika konsekvenser påverkas av konsekvensanalys Bemötande motverka sårbarhetsfaktorer: osäker, ensam, ouppmärksam, tidig respons vid test tydliga gränser + dialog
Akut bemötande av aggression tidig + tydlig respons ord + kropp papegojan - va? frågor beskriv situationen + beskriv konsekvenser + egenintresse jag-budskap håll med avbryt ge med sig, sen konsekvens Belöna aldrig hotfulla beteenden
Bemöt starka känslor Lyssna aktivt öppna frågor följdfrågor spegla och summera jag-budskap intressemarkörer visa närvaro validera känslor använd personens namn avbryt inte vänta ev. med lösningsförslag
Litteratur Baumeister, (2001), Evil - Inside human violence and cruelty Beck, (2000), Prisoners of hate - The cognitive basis of anger, hostility and anger LeDoux, (1998), The Emotional Brain: The Mysterious Underpinnings of Emotional Life McMains & Mullins, (2013), Crisis Negotiations: Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections Shaver & Mikulincer, ed., (2011), Human aggression and violence Smith, (2014), Surviving aggressive people Tilly, (2014), Förebygg hot och våld på jobbet
Alexander Tilly Leg. psykolog, specialiserad på webbutbildning och föreläsning om kriser, konflikter, hot och våld. www.alexandertilly.se alexander@alexandertilly.se