Förbättringar i verksamheten för ökad kundnytta SAMMANFATTNING KVARTAL 2 2013 Skånetrafiken Rapport Juli 2013 1
Förbättringar i verksamheten för ökad kundnytta Kvartal 2 2013 Uppföljning av aktivitetsplanerna för kvartal 2 2013 är genomförd och i följande presenteras under perioden avslutade förbättringar. Vi har denna gång samlat alla förbättringar i en lista. Många åtgärder stora som små, blir för kund först märkbara i nästa steg. Rapporten för kvartal 1 upptog drygt 50 aktiviteter och för perioden april juni når listan mer än 60 punkter. Under förra året utvecklades ett nytt arbetssätt med tydliga aktivitetsplaner för ledning, styrning och uppföljning av verksamheten. Till i år har vi gjort viktiga förändringar i vårt verksamhetsplanearbete gällande strategier och mål för att få den naturliga kopplingen mellan våra mål och vad vi behöver fokusera på att göra. Vi har också inför året genomfört viktiga förändringar i vår organisation som ska göra att vi driver arbetet framåt mer effektivt. Varje avdelning/affärsområde har utöver vad som framgår av denna rapport egna handlingsplaner och aktivitetslistor för alla andra åtgärder som sker i det löpande linjearbetet. Förbättringar 1. Genomfört kundundersökning om hur resenärerna upplever våra hållplatser och stationer ("helt och rent" samt frågor om vad som är viktigt för kund) Affärsområde/ Avdelning Affärsområde Buss Norra 2. Uppstart av första avtalet med den nya affärsmodellen, Nobina i avtal Helsingborg stad. På sikt ska detta leda till ökat resande, ökad marknadsandel och högre kvalitet. 3. Genomfört trafik för att ta 8 500 barn från hela Skåne till Hyllie Arena för att delta i Eurovision Song Contest gemensamt med övriga AO och stödfunktioner. 4. Tagit fram information kring Kristianstadslänken tillsammans med Kristianstad kommun. Informationen har fått bra spridning genom nya grepp med bl a stripade väderskydd. 5. Beslutat om informationsstrategi och genomfört kommunikationsaktiviteter kring Pågatåg Nordost och den förändrade buss- och tågtrafiken, bl a Vittsjödagarna. 6. Infört interna månatliga affeplansmöten i syfte att öka kunskapen hos alla funktioner inom AO - planera, prioritera, styra, genomföra aktiviteter och följa upp. 7. Implementerat ny affeplansmall och nytt arbetssätt med trafikföretagen i samverkan med AO Buss Södra. 8. Skapat tillgång för trafikföretagen till fler QV-applikationer, såsom resandet och punktlighet i syfte att driva ett resultat och målstyrt samarbete samt skapa bättre möjlighet att jobba med ständiga 2
förbättringar kring punktlighet och kvalitet. Skapat samverkansforum för ytterligare utveckling av systemen. 9. Övertagit ansvar för tillfälliga trafikomläggningar och skapat processer för att effektivt hantera arbetet. Skapat planeringsramar tillsammans med kommuner och Trafikverket. 10. Genomfört analys av effektiviteten gällande bussomlopp. Avslutat pilot kring effektivitet genom analys av kundtid. Affärsområde Buss Södra 11. Utarbetat nyckeltal för effektivitet i stads- och regionbusstrafiken. 12. Genomfört marknadsaktivitet Raka vägen till Malmö och Lund. DR till hushåll i Bjärred. 13. Företagsbearbetning i Malmö och Lund. Kombinerat med prova på och laddningserbjudande. 14. Genomfört marknadsaktivitet- kollektivtrafik till alla i Trelleborg för personer berättigade till serviceresor. 15. Genomfört expertutbildning Lupp. Affärsområde Tåg 16. Utvecklat konceptet Gul-väst för att stödja kunderna vid trafikstörningar. 17. Slutfört projekt T14 med Trafikministeriet och tågföretagen för anpassning av utbud och tåglängder avseende Öresundståg och Pågatåg. 18. Skapat årsplan för affärsområdet med utgångspunkt från tidtabellsprocessen. 19. Genomfört utbildningsinsats för kompetensutveckling av egen personal. Affärsområde Serviceresor 20. Slutfört uppföljning av kundsupport hos serviceresor avseende bemanning efter det att supporten är etablerad. 21. Utvärderat kundrådet inför rapport till nämnden i höst. 22. Förbättrat blanketter, kartor och foldrar för sjukresor. 23. Skapat uppföljningsmodell för försäljning genom JoJo serviceresor. 24. Skapat uppföljningsmall för resegaranti. 25. Biträtt revisionen av serviceresor i ett kundperspektiv. 26. Genom fört lokalöversyn och tagit fram plan för arbetsmiljöförbättringar. 27. Genomfört revision av två regionbussavtal enligt ett helt nya upplägg processer, rutiner, mallar genomförandeplan, utvärdering och uppföljning. Kvalitet 3
28. Genomfört tertialuppföljning för intern kontroll för detta finns process, anvisningar och mallar. 29. Genomfört intern revision avseende Skånetrafikens arbete med avtalsuppföljning för detta finns process, anvisningar och mallar. 30. Genomfört förstudie kring nyckeltal för Skånetrafiken. 31. Utvecklat arbetssätt gällande granskningsrapporter från Region Skånes revisorer- process, instruktioner och mallar. 32. Slutfört utveckling av kartfunktion i Reseplaneraren. IT 33. Driftsatt stolpar för kortavläsning kopplat till resegaranti. 34. Infört alkohol- och drogtest för Skånetrafikens personal. Administration Ekonomi-HR- Kontroll 35. Slutfört arbetet för översyn/omarbetning av modell för intäktsfördelning. 36. Utarbetat ny gemensam modell för betalplaner inom affärsområde Buss. 37. Slutfört översyn av och kompletterat beräkningsmodeller för tågtrafikens kostnader. 38. Genomför dialogenkät och återkoppling avseende Chefsenkäten. 39. Förbättrat mallar och anvisningar för enklare och snabbare hantering av kundärende kring kontrollavgift. 40. Förenklat att resa till Eurovision genom ny special T & R biljett. Försäljning Affärsutveckling- Kundtjänst- Kundcenter 41. Biträtt vid revision av biljettsystem genomförd av revisionen inom Region Skåne. 42. Startat upp försäljning och tillsammans med marknad lansering av årets JoJo sommar. 43. Pilot utvecklad Infotainment installerad och driftsatt på KC Lund. 44. Invigt nytt serviceombud vid Landskrona station. 45. Invigt ny serviceorganisation och samarbete kring Simrishamns station. 46. Etablerat nytt serviceombud Svedala. 47. Verkställt nylanseringen av Resegaranti Online på Mina sidor i samverkan IT 4
48. Genomfört utbildningsdagar för kundtjänst. 49. Genomfört utbildningsträffar för remiss-personal. 50. Kartlagt och mål satt handläggningstider inom kundtjänst. 51. Omförhandlat avtal med posten (sortering) och sänkt kostnaderna. 52. Slutfört kontroll av Klassresekort. 53. Invigt nya KC Lund. 54. Utarbetat och lanserat design för nya produkten MalmöExpressen. Affär& Marknad Marknad Press/Info - Strategisk - Upphandling 55. Startat upp och etablerat ny eventgrupp. 56. Utvecklat samarbete med trafikföretag kring lokal marknadsföring. Första lokala kampanj Stadsbuss Helsingborg beslutad. 57. Utarbetat och lanserat ny företagspresentation för Skånetrafiken. 58. Genomfört pilot kring Region Skånes varumärkesplattform. 59. Slutfört projekt Trafikplan 2014, med AO. Trafikutveckling och effektiviseringar inför tidtabellsskiftet december 2013. 60. Etablerat organisation och intressenter för ny resvaneundersökning Syd. 61. Biträtt Region Skåne i kommundialogen 2013. 62. Genomfört trafiköversyn av busstrafiken i norra Skåne kopplat till Markarydsbanan. 5