Kvalitetsrapport augusti 2014

Transkript

1 1 Kvalitetsrapport augusti 2014

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI I augusti månad fortsatte NKI nedåt och det är tydligt att det är bland Skånetrafikens tågresenärer som det största missnöjet finns och det största tappet i kundnöjdhet finns. Under augusti var endast cirka varannan tågresenär nöjd med sin resa. Förklaringen ligger i de stora punktlighetsproblemen för tågen, som självklart drabbar våra kunder kraftigt och skapar missnöje. Bemötandet av ombordspersonalen upplevs fortfarande som bättre än föregående år, vilket är väldigt viktigt vid dessa stora punktlighetsproblem. Buss-kundernas nöjdhet är mer stabil även om vi ser ett litet tapp även bland stadsbusskunderna. Det ackumulerade NKI-värdet hittills i år är 62%, en procentenhet under föregående år. Även allmänhetens syn på Skånetrafiken har fått sig en rejäl törn under den senaste månaden då de stora punktlighetsproblemen har fått stor spridning. Punktlighetsproblemen ger även en negativ effekt på den kundupplevda punktligheten samt oplanerad trafikinformation där den negativa trenden håller i sig. Skånetrafiken har gemensamt med Trafikverket och entreprenörer en åtgärdsgrupp som veckovis följer och analyserar utvecklingen under den närmast föregående veckan och tar fram förbättringsåtgärder. Inom NKI senaste resan serviceresor, fortsätter den positiva trenden och efter en tuff start på året med en ny trafikstart och något sämre kvalitetsbetyg har vi nu återfått kundernas förtroende och hårt arbete har gett resultat. Resultatet är bättre än motsvarande siffra förra året och stiger sakta uppåt i en långsamtgående positiv trend och prognosen är att Serviceresor ska nå målnivån (90%) före årsskiftet RESANDE Trots de stora punktlighetsproblemen ökar resandet med tåg, både det ackumulerade årsvärdet samt isolerat i augusti. På regionbussarna minskar resandet men detta, i kombination med det ökade tågresandet, är logiskt då förflyttning har skett av resor från buss till tåg i och med de strukturella ändringarna i tex nordöstra Skåne. Positivt är att resandet har tagit rejäl fart efter sommaren och i augusti isolerat har vi fler resande på tåg och stadsbuss än augusti föregående år. Skånetrafikens kunder har börjat jobba och gå i skola igen och har hittat tillbaka till kollektivtrafiken. Flera förbättringsprojekt av trafiken har sjösatts och marknadsförts vilket har gett resultat. Rekordförsäljning av Jojo sommar har också gett effekt in i augusti. Nu ligger fokus på att höja kvaliteten så att dessa kunder stannar kvar. Totalt ligger resandet nu -0,6% under förra årets ackumulerade resultat och trenden är positiv. Serviceresor fortsätter att minska resandet vilket är positivt, men reslängden ökar något och detta är svårt att påverka då det beror på att kunderna har längre till sjukhuset. 2

3 PUNKTLIGHET Under augusti har det återigen varit stora problem med infrastrukturen och då främst i form av olika former av signalfel. Veolia har haft fortsatt stora problem med personalbrist avseende tågvärdar, vilket också påverkat punktligheten negativt. Det är under augusti månad fortsatt dålig punktlighet för Öresundstågen och snittet för månaden hamnar på 67 %, vilket är anmärkningsvärt lågt och innebär att var tredje tåg är försenat. Även på Pågatågen är det mycket förseningar och i augusti var endast 73% i tid. Med dalande NKI är det tydligt att de stora infrastrukturproblemen påverkar våra kunder kraftigt. På regionbussarna är punktligheten stabil medan en liten nedgång finns på stadsbussarna som till stor del beror på inkörningsproblem med Malmöexpressen som numera är åtgärdade. 3

4 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Buss-kunderna har ett stabilt NKI jämfört med föregående års ackumulerade värden. En mycket svag månad där nästan varannan kund inte är nöjd med sin resa. Det största tappet under augusti månad sker bland Pågatågs-kunderna där endast 47% av kunderna är nöjda. Även kunderna på Öresundstågen och Stadsbussarna tappar i NKI och det går hand i hand med den låga punktligheten. ÅTGÄRDER: Under de senaste månaderna har punktligheten varit mycket låg och våra kunder har påverkats kraftigt av både infrastrukturrelaterade problem kopplat till järnvägen samt framkomlighetsbekymmer i region- och stadbusstrafiken. Stort fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen. PROGNOS: sept 60% Nöjd Allmänhet På samma nivå som föregående ackumulerade årsvärde. Ett mycket svagt augustivärde, som beror på de stora punktlighetsproblemen som påverkar kunden och sprids till icke-kunden. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för icke-kund och kund. PROGNOS: Sept 51 % 4

5 Senaste resan Trenden är svagt negativ vilket beror på punktlighetsproblemen inom tågsidan. Öresundståg är där kunderna är minst nöjda och dessutom gör det största tappet i august. Det är också där vi har de största punktlighetsproblemen i augusti. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med att höja avvikelseinformationen. Extra fokus på tågens punktlighet riktat mot Veolia och Trafikverket har igångsatts. PROGNOS: aug % Oplanerad trafikinformation Det ackumulerade årsvärdet ligger över föregående års. På grund av de stora problemen med punktligheten får vi ett svagare resultat i augusti. Tappet beror uteslutande på ett svagare resultat bland Öresundstågskunderna. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete på kort sikt med TIC, mediainformation och realinformationen. På längre sikt ta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. PROGNOS: Sept 27 % 5

6 Bemötande Trots stora infrastrukturproblem och andra störningar under hela året och framförallt de senaste månaderna upplever våra kunder att bemötandet är i nivå med motsvarande period De som reser med oss dagligen upplever att bemötandet blivit bättre. ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt arbeta med bemötandet då störning uppstår. PROGNOS: Sept 71 % Kvalitet/Upplevd punktlighet Försämrat resultat både jämfört mot föregående månad och ackumulerat värde Nedgången beror på att kundernas upplevda punktlighet minskar på tågsidan vilket beror på tuffa punktlighetsmånader för både Öresundståg och Pågatåg. Främst för kunderna på Öresundstågen är förtroendet för att komma fram i tid väldigt lågt. ÅTGÄRDER: En åtgärdsgrupp är startad mellan Skånetrafiken, Entreprenörerna och Trafikverket. Gruppen håller veckovisa möten, där punktligheten och störningar föregående vecka analyseras och avhjälpande aktiviteter initieras. PROGNOS: Sept 27 % 6

7 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Senaste resan Resultatet bättre än motsvarande siffra förra året och stiger sakta uppåt i en långsamtgående positiv trend. Vi ligger fortsatt i den övre delen av spannet (80-89%) som vi befunnit oss i sedan början på förra året och prognosen är att Serviceresor ska nå målnivån (90%) före årsskiftet. Vi ligger fortfarande ackumulerat under förra årets resultat vilket beror på det stora tappet vi upplevde i början på året. Det tar tid att återfå förtroendet från kunderna. För ovanlighetens skull är det Malmö som drar ner snittet med 84% för augusti. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i dialog med entreprenörer och beställningsmottagning. Med en ny stärkt organisation inom AO Serviceresor som är helt på plats från september månad ökar detta arbete än mer med tydligare och mer fokuserat, både på det som är här och nu men också på lång sikt kopplat till förfinade uppföljningsmöjligheter med tätare dialog med både taxientreprenörer och beställningscentral rörande både bemötande och punktlighetsfrågor. PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken utifrån att det fungerar bättre och bättre, detta möjliggör att målnivån kommer att uppnås under året med de ytterligare åtgärder som sker under resterande del av året 7

8 Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt För juni har antal ärenden ökat jmf med Med tanke på att det var strejk är det inte så konstigt. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: Juli 2013 var en väldigt dålig månad och även om vi fått in mycket ärenden kring störningarna som varit så förväntar vi inte att juli 2014 kommer att överstiga juli Men de kommer ligga i närheten. Antal resegarantiärenden Antal resegarantikrav ökar för juni och även om resegarantin inte gällde under strejken så omfattas många resenärer av EU-förordningen och har rätt till ersättning. Dessa återbetalningar av biljetter har klassificerats som Resegaranti. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: Med tanke på de stora störningar som varit i tågtrafiken är prognosen lite negativ för juli månad. Prognosen säger att även juli 2014 kommer att överstiga juli 2013 gällande resegaranti. 8

9 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Resorna i Helsingborg har en ökning med 8,3 % som med stor sannolikhet kan tillskrivas det nya linjenätet. Totalt går resandet för AO Södra ner med -1,9%. Det största nedgången står reskassa för med en minskning på nästan 10%. Periodkortsanvändningen är i princip oförändrad och så även sommarkortsanvändningen. Detta tyder på att vi främst förlorar sällanresenärer som väljer andra transportslag. Vår främsta utmaning är i Malmö där resandet minskar främst i avtalet Malmö Central (-7,2%) men även Malmö Södervän (-2,8%) där linje 2, 6 & 33 minskar med flest resor. Vi har även utmaningar avseende viseringen på linje 5. Ett fåtal linjer utvecklas dock positivt, däribland linje 32 till Ön. Visering av påstigande på Malmöexpressen bidrar till en minskning varje månad med motsvarande ca resor. Lunds stadstrafik levererar en fantastisk ökning under augusti (+20%). Anledningarna är flera, men framförallt får nu våra trafiksatsningar effekt och en lyckad kampanj i samband med detta. Hög utförandekvalité avseende få inställda turer, hög viseringsgrad och välfungerande försäljningsutrusningen spelar också in. ÅTGÄRDER: Vi arbetar just nu med fullt fokus på Malmö. 4 fokusområden är definierade: Fordonskvalité, Förarutbildning, Intäktssäkring & Marknadsföring. Arbetsgrupperna är bemannade av nyckelpersoner från Nobina & Skånetrafiken och arbetar nu mycket aktivt för att få verksamheten på rätt köl igen. Delvis ny och utökad laguppställning från Nobina & Skånetrafiken ska också bidra till att vi får ny kraft att arbeta vidare. Marknadsföringsåtgärderna i samband med 9

10 augustisatsningarna går nu in i fas2 där mer lokal bearbetning sker. Punktlighetsåtgärder införda på Landskrona Region samt Malmö stadstrafik. PROGNOS: sept +-0% för AO BUSS Södra. Trafiksatsningarna bör ge positiv effekt på resandet relativt snabbt. Regionbuss Det är ca 116 fler resor än kalkylerat på de linjer som påverkats av linjeförändringar i nordöstra Skåne som gjordes i december Vi såg en svag positiv trend under juni-juli för Regionbussresandet som tyvärr vänder negativt under augusti (-4,3%) för Buss södra. Den positiva utvecklingen är fortsatt stark på våra större linjer. Vi ser dock en nedgång för vanliga regionbussresor, delvis på grund av en vardag mindre som givetvis påverkar de mindre regionbusslinjerna hårdare men även på grund av den tågproblematik som vi har haft och som påverkar våra linjer med tydlig koppling till tåget negativt. I norr påverkas regionbusstrafiken av strukturella förändringar och överflytt till Pågatåg. ÅTGÄRDER: Utbyggd trafik på linje 301 som svarar fortsatt bra på tidigare utökning. Företagsbearbetning och marknadsföring generellt enligt kampanjplan. Vi ser att det börjar ta fart i vissa av våra incitamentsavtal ex. Ystad men vi sätter nu högre krav på leverans från övriga. PROGNOS: sept +1% trenden är svagt negativt för regionbuss och bör ta fart under augusti mtp relativt lågt resande aug 2013 Serviceresor Prognos något över vårt mål på en minskning med 3%. 10 Reslängden fortsätter att öka något vilket medför totalt sett ökade reskostnader ÅTGÄRDER: Ökad reslängd hos kunderna kan vi inte påverka direkt men jobbar med att öka samordningen där så är möjligt. Till en del beror ökningen på längre resor till sjukhusen men en ökad reslängd syns också i färdtjänsten. Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att sätta fokus på dessa frågor än mer.

11 PROGNOS: Svårt att prognostisera, den varma sommaren kan ha påverkat reslusten. Vi får avvakta och se hur utvecklingen blir nu då resandet återgår till normala volymer men Serviceresor följer sitt mål, antalet resor minskar med mer än 2%. 11

12 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Linjenätsomläggningen i Helsingborg fungerade mycket bra och informationskampanjen har nått ut till väldigt många kunder. Linjerna som kör på hela Kristianstadlänken uppvisar alla en förbättrad punktlighet jämfört med tiden innan länken. Stadsbuss går ner något i punktlighet i förhållande till augusti 2013 för Buss Södra. Främst är det avtalen Lund stad & Malmö Central som backar. För Malmö Central är det främst linje 5 som bidrar till sänkningen av resultatet men även i viss mån linje 4. Linje 5 i Malmö har haft inkörningsproblem och signalprioriteringarna har ej varit i funktion i ett inledande skede, dessa är dock åtgärdade i dagsläget. I Lund har vi en mycket hög resandeutveckling under augusti månad vilket även syns i andelen tid som fordonen står still och lastar, detta berör främst linje 3 & 6 som både har haft en god resandeökning. ÅTGÄRDER: Linje 5 har fått en justerad tidtabell i aug med justerade körtider för att komma till rätta med punktlighetsproblematiken. Dessa upplevs dock inte räcka och man utreder nu ytterligare åtgärder. PROGNOS: sept +1% (83%) 12

13 Regionbuss Regionbuss har en positiv utveckling avseende punktligheten, +3% i förhållande till föregående år för AO Buss Södra. Framförallt är det regionbusslinjer kring Ystad, Öster om Lund och mellan Malmö och Lund som punktligheten är mycket hög. Generellt god framkomlighet och ett fåtal vägarbeten (Västkustvägen som påverkar regionbusslinje 132 & 133). Ett intensivt tidtabellarbete har gett resultat, kompetensen hos trafikföretagen spelar stor roll i incitamentsavtalen där de har ett ansvar för detaljplaneringen av trafiken. Ombyggnationer av rondell i Helsinborg påverkar punktligheten för vissa linjer negativt ÅTGÄRDER: Justeringar av hållplatser och tidtabeller aug avseende linje 132 & 133 för att minska den restidsförsämring som skett i avtal Landskrona Region pga. vägarbetet på Västkustvägen. Kampanj planeras i Höganäs för att minska kortbetalningar på bussen. PROGNOS: sept 82% Pågatåg 13 Ett stort antal infrastrukturfel samt ett kraftigt regnoväder under månadens sista dygn gjorde att punktligheten blev ytterligare något sämre i augusti jämfört med juli. Hastigheten har sänkts på två sträckor (Klippan Åstorp samt Ystad Tomelilla) p.g.a. dåligt spårläge, vilket gjort att ytterligare förseningar uppstått. ÅTGÄRDER: Vi arbetar fokuserat mot Trafikverket att åtgärda uppkomna fel och tidigarelägga underhållsinsatser som i närtid kan förbättra punktligheten, t.ex. genom slipersbyte på sträckan Ystad Tomelilla och därigenom slopad hastighetsnedsättning. Nedsättningen på Skånebanan beror på dålig underbyggnad nära ett vattendrag och åtgärden för att lösa problemet kommer att ta tid. Mot den bakgrunden undersöker vi nu med Trafikverket, om vi kan

14 göra om tidtabellen för T14 och T15, för att inte köra med planerade förseningar. PROGNOS: sep 78 % Öresundståg Det är under augusti månad fortsatt dålig punktlighet och snittet för månaden hamnar på 67 %, vilket är anmärkningsvärt lågt. Den negativa trenden är dock bruten, vilket i sig är glädjande. Under augusti har det varit stora problem med infrastrukturen och då främst i form av olika former av signalfel. Veolia har haft fortsatt stora problem med personalbrist avseende tågvärdar, vilket också påverkat punktligheten negativt. ÅTGÄRDER: Det har varit ett antal olika möten med både Trafikverket och Veolia för att adressera problemen. Vi har gemensamt med Trafikverket och våra entreprenörer en åtgärdsgrupp som veckovis följer och analyserar utvecklingen under den närmast föregående veckan och tar fram förbättringsåtgärder. Veolias ledning har lovat att komma till rätta med personalbristen från och med 1 september. PROGNOS: sep 72 % Affärsområde Buss Norra Linjenätsomläggningen i Helsingborg fungerade otroligt bra. Informationskampanjen innan har varit riktigt bra och nått ut till väldigt många Festivalen i Helsingborg och trädgårdsdagarna på Sofiero, sista helgen i augusti, gav inte de resor vi räknat med, dåligt väder en trolig anledning. Punktligheten påverkades dock negativt 14

15 Affärsområde Buss Södra Vi har generellt en positiv trend för regionbuss som hjälper oss att nå ett förbättrat resultat för punktligheten. Stadsbusstrafiken går nu mot en enklare vardag där byggnationerna för Malmöexpressen är över och vi jobbar mer strukturerat tillsammans med Lunds kommun avseende planering av kommande vägarbeten. Den starka resandeökningen i Lund påverkar givetvis punktligheten negativt, åtgärder kommer krävas i dec, framförallt avseende framkomlighet och tidtabelljusteringar. Malmöexpressen är ett fortsatt viktigt fokusområde där vi hela tiden har ett kontinuerligt arbete för att nå våra mål Affärsområde Tåg Tuffa månader med stora infrastrukturproblem och strejk påverkar punktligheten och kvalitén. Se mer under Pågatåg/Öresundståg Sammanfattning: Stora utmaningar framöver finns för att hantera effekterna av de stora infrastrukturproblemen som innebär stora problem med punktligheten. Se åtgärder under Pågatåg/Öresundståg 15

16 Affärsområde Serviceresor Stadig förbättring och klart bättre än förra året. Svag men positiv trend. Vi har etablerat oss på en något högre nivå. ST- Punktlighet inom 10 min Vi är fortfarande långt från målet. ÅTGÄRDER: Fortsatt proaktivt och fokuserat arbete på att se till att fordonen är i tid på morgnarna till första kund. Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar in på ett korrekt sätt. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan under framtagande. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 16

17 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senaste tillgängliga resultatet. 17

18 Ekonomi 18

19 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0 10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 19

20 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,37 I jämförelse med hösten 2014 ser vi en marginell nedgång, om vi däremot gör jämförelsen mot våren 2013 ligger resultatet på samma eller högre nivå på samtliga punkter. Förbättringar ser vi då på Uppträdande, Information och Fordonets skick. De områden som visar minskning jämfört med hösten 2013 är Fordonets skick, Uppträdande och Framförande. Regionbuss: 7,61 Regionbuss är fortfarande det trafikslag som har den högsta nöjdheten i genomsnitt. Om vi gör samma jämförelse som ovan, vår 2013 mot vår 2014 ser vi en förbättring på 4 av 5 punkter. Mot höst 2013 ser vi en marginell nedgång på samtliga 5 huvudpunkter, störst nedgång ser vi på Framförande och Fordonets skick. Pågatåg: 7,14 Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Resultaten för Pågatågen har försämrats vad gäller alla nöjdhetsparametrar jämfört med hösten 2013, mot våren 2013 ser vi endast förbättring på punkten Fordon. Ersättningstrafik och Fordon är de parametrar där nöjdheten minskat mest. 20