Månadsrapport November 2017

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandeökningen ackumulerat november är 1,6%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, ackumulerat 54%. Mål 60%. NKI Nöjd Kund ackumulerat november 52%. Mål 65%. Förseningsersättning ackumulerat november 61% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat november 72%. Mål 65%. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat 69% inom 30 dagar. Mål 90%. NKI Serviceresor: Ackumulerat november senaste resan 85%. Mål 87% Antalet medarbetare i november är 365. KM-Kvalitetsmätning ombord - preliminärt resultat, se nedan. Resultatet ackumulerat november är 102 mkr, vilket är 48 mkr bättre än budget. Kundnöjdhet störningshantering- - preliminärt resultat, se nedan. Punktligheten ackumulerat i nvovember Pågatåg 89% Öresundståg 83% Stadsbuss 83% Regionbuss 84% Serviceresor 87%. Resor Biljettintäkter ackumulerat november är mkr, 34 mkr (1%) sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 45 mkr bättre än budget. Prognosen på intäkterna förbättras till 40 Mkr bättre än budget bl a beroende på ersättning från Trafikverket avseende ID-kontrollerna. Prognosen på kostnaderna förbättras till 5 Mkr bättre än budget, främst beroende på att de sparpaket som tagits fram under året får önskad effekt. NKI Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Ack Utfall 2017 Mål Tåg ,0% 3,0% 5,0% Totalt 47% 60% 52% Varav Pågatåg % N/A Ackumulerade resultatet tom november är på en lägre nivå än föregående år. NKI allmänheten Öresundståg % N/A innefattar även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra kunders synpunkter. Infrastrukturproblem och diskussion i media påverkar allmänhetens syn på Varav Ötåg ö bron N/A Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet Stadsbuss ,5% 1,6% 4,0% något. Varav Malmö ,8% 2,0% 4,0% Helsingborg ,1% -2,0% 3,0% Lund ,3% 5,0% 6,0% Kristanstad ,8% 0,0% 4,0% Regionbuss ,1% 2,0% 2,8% Varav Anropsstyrd 24-6,4% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 14 26,2% Totalt 52% 65% 61% Serviceresor ,6% 3,0% - < Ackumulerade resultatet tom november visar en lägre nivå än föregående år. Störningar och Varav Färdtjänst 607 1,5% 1,0% - - banarbete påverkar tågtrafiken vilket ger ett försämrat förtroende för kollektivtrafiken och leder till en lägre kundnöjdhet. Under november ad har infrastrukturproblemen varit stora Sjukresor 675 5,7% 5,0% - - och även obehöriga i spåren har resulterat i lägre punktlighet vilket ger utslag på kundernas Totalt ,6% 2,3% 4,0% nöjdhet. Även de ändrade reglerna för reseersättning samt indikationer mot prishöjningar kan påverka kundernas inställning till. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod Antal resor (tusental) 2017 och detta påverkar resultatet något NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 72% 65% 61% Ackumulerade resultatet tom november är på en tydligt högre nivå än Det kan vara en effekt av det nya pris och zonsystemet samt appen som introducerades 27 mars. Ökningen sker både bland de som reser med oss ofta och de som reser mer sällan. Allt fler använder våra appar som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Från och med 2017 mäts frågan med ny metod och detta påverkar resultatet något jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Resandet i november är oförändrat mot Totalt har resandet i år ökat med ca 2,5 miljoner resor och är ackumulerat 1,6%. Den största ökningen av resor sker i tågtrafiken som har 4% ackumulerad resandeökning i år. I stadsbusstrafiken har vi fortsatt tillväxt i Malmö och Lund, dock sämre än mål. I Lund har de stora trafikomläggningarna fr o m november påverkat resandet negativt och resandet minskar. Vi har ett positivt resande i Landskrona, Trelleborg och Ystad. I Helsingborg minskar resandet främst beroende på framkomlighetsproblem kopplat till de stora förändringar som görs i infrastrukturen i staden för tillfället. I Regionbusstrafiken ökar resandet mest på SkåneExpressen 1 Malmö-Hörby-Kristianstad och 545 Broby-Kristianstad. Antal färdtjänstresor fortsätter att öka såväl i den allmänna som särskilda kollektivtrafiken. Ökningen av sjukrekresor sker främst i Malmö där ökningen är ca 9,4% % jämfört med 3,3 % % i övriga Skåne ackumulerat. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 85% 87% 83% Kundnöjdheten går ner i november beroende på fler resor och troligen även att det nya regelverket påverkar hämttiden. NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 70% 77% 71% Succesivt ökar kundernas trygghet och stabiliserar sig runt 70 %. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiiken ökar till en ny rekordnivå i november med över resor i Skåne och ligger stabilt över målet. 47% NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 89% 90% 88% Ackumulerade nivån fortsatt högt trots en ad med stort resande. 45% 44%

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 0,0 7,8 7,8 Tåg 0,0 8,0 7,6 Öresundståg Pågatåg 0,0 8,2 7,8 7,4 Öresundståg 0,0 8,0 7,9 7,8 8,3 Pågatåg 7,2 8,0 7,3 Stadsbuss 8,0 7,8 8,1 Stadsbuss 7,0 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 7,7 8,0 7,9 8,1 7,8 Malmö 6,7 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 6,5 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,2 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 7,1 8,0 7,7 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,5 7,4 Preliminärt resultat indikerar att Pågatåg och Regionbuss ligger kvar på en stabil nivå och uppnår dess satta mål. Stadsbuss totalt indikerar på att nå uppsatt mål, det preliminära resultatet visar på att Malmö Stadsbuss och Helsingborg Stadsbuss ligger kvar på samma nivå som 2016, medan Stadsbuss Lund och Stadsbuss Kristianstad sjunker jämfört med Stadsbuss Kristianstad har dock brutit den nedåtgående trend som funnits de tre senaste mätperioderna. Resultatet för Öresundståg redovisas i adsrapporten för december. 8,1 Det preliminära resultatet av upplevd punktlighet visar på att endast Regionbuss når uppsatt mål. Upplevd punktlighet för de övriga uppnås inte, främst är det Stadsbuss Helsingborg som den upplevda punktligheten har sjunkit. När det gäller helårs jämförelsen så sjunker den upplevda punktligheten för samtliga förutom Regionbuss och Pågatåg som ligger kvar på samma nivå som Resultatet för Öresundståg redovisas i adsrapporten för december. KM - Störningshantering Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 5,3 5,0 4,7 Gentemot bilen 0% 28% 26% Kundundersökningen gällande störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur Marknadsandel mäts på årsbasis. hanterade störningen utifrån den senaste störningen de har upplevt. Det preliminära resultatet för störningshanteringen på Pågatåg förbättrades något jämfört med hösten 2016 men uppnådde inte den nivå som vi hade för våren Totalt för 2017 visar det preiliminära resultatet att målet uppnås. Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Inför det tredje kvartalet har en justering av några frågor gjorts för att bättre passa till den position ska ha. Under det tredje kvartalet ser vi en fortsatt nedgång på totalvärdet, även om välkomnande/vänligt ökar. Miljömedvetet och hållbara resor går ner totalt för kvartalet, dock ser vi att värdena ökar successivt adsvis under kvartalet.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Ack Utfall 2017 Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 96,00% 96,91% 97,00% Öresundståg 78% 83% 83% 85% Pågatåg 97,00% 96,73% 96,70% Pågatåg 86% 89% 91% 92% Stadsbuss 99,94% 99,89% 99,91% Stadsbuss 81% 83% 84% 86% Malmö 99,76% 99,77% 99,87% Malmö 79% 82% 82% 84% Helsingborg 99,92% 99,91% 99,91% Helsingborg 73% 78% 81% 83% Lund 99,98% 99,99% 99,97% Lund 85% 89% 87% 89% Kristianstad 99,97% 99,97% 99,98% Kristianstad 81% 86% 88% 90% Regionbuss 99,81% 99,91% 99,94% Regionbuss 80% 84% 83% 86% Utförandegraden på Öresundtåg sjunker ett par procent jämfört med föregående ad till 96 %. Vi har åtta problemdagar som står för 76 % av adens inställda avgångar. Av dessa dagar utmärker två dagar sig, den 15 november (24 avgångar) var det nedriven kontaktledning i Lund och personpåkörning i Österport. Den 29 november (25 avgångar) var det problem med strömförsörjning Emmaboda/Karlskrona/Kristianstad, obehöriga i spår i Gunnesbo och problem med GSM-R-systemet över Öresund. Utförandegraden på Pågatågen ligger kvar på 97 %. Signalfel och rälsbrott på Ystadbanan orsakade ga inställda tåg. Stadsbuss. Fortsatt driftstörningar i Malmö kopplat till MalmöExpressen, för övriga linjer har utförandegraden ökat främst beroende på nya bussar. Helsingborg har fortfarande driftstörningar, dock kan vi se en förbättring jämfört med november Lund har fortsatt hög driftsäkerhet. I regionbusstrafiken finns inga större avvikelser utan en jämn och stabil leverans. Serviceresor 86% 87% 84% 87% Punktligheten för Öresundståg går svagt upp i november till 78 % medan Pågatågen faller något till 86%. Det har varit en stökig ad med få bra dagar. Av dessa utmärker fyra dagar sig, 15 nov (65 %) nedriven kontaktledning i Lund och personpåkörning i Österport. 21 nov (68 %) var det växelfel i Landskrona, signalfel i Arlöv, obehöriga i spåret Arlöv samt banarbete Önnestad. 22 nov (66 %) fel på hjälpkraften Trekanten, problem med strömförsörjning i Emmaboda samt hastighetsnedsättning i Landskrona. 27 nov (71 %) problem med växlar och signaler i Danmark och växelfel i Helsingborg. En uppföljning av gränskontrollerna i Hyllie visar att det flera gånger tar mindre tid än vad som planlagts i tidtabellen, även i rusningstrafiken. Slutsatsen är att gränskontrollen inte orsakar några egna störningar, däremot så innebär den ytterligare ett moment som måste fungera i ett redan komplicerat trafikupplägg. Infrastruktursatsningar och bristande framkomlighet i städerna fortsätter att påverka punktligheten negativt för busstrafiken och i november är den 81% för stadsbuss och 80% för regionbuss, vilket är lägsta resultatet i år. När det gäller Serviceresor är punktligheten fortsatt stabil och ackumulerat är punktligheten på målet 87%. Förseningstimmar Tåg Ack Utfall 2017 Medelhastighet Buss km/h Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,7 19,0 19,1 19,4 Öresundståg Malmö 17,8 17,9 18,0 18,0 Pågatåg Helsingborg 19,6 19,9 20,0 19,6 Förseningsvolymen ligger på en fortsatt hög nivå jämfört föregående år. Utmaningarna Lund 18,3 18,8 18,8 18,8 med infrastrukturen är den enskilt största bidragande faktorn till detta. Driftledningen minskar något men ligger fortfarande på historiskt höga nivåer medan Järnvägsföretag Kristianstad 20,7 21,5 21,7 22,0 fortsätter att minska vilket är positivt. Regionbuss 38,0 38,4 38,5 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. För november ad sjunker medelhastigheten något för Stadsbuss och Regionbuss och når lägsta noteringen hittills i år. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,8% Regionbuss ,5% Stadsbuss Kundcenter ,3% Biljettautomat ,9% E-tjänster ,5% Appar ,4% Totalt ,4% Försäljningen i appen fortsätter öka i november och fler och fler väljer att söka sin resa och köpa biljett den vägen. Främst är det periodkortskunder som strömmar över till den nya appen. I november valde 29 % av pendlarna (ca st) i Skåne att köpa sin adsbiljett i appen. Vi ser förflyttning från andra biljetter och säljkanaler till apparna. Trots detta når vi inte riktigt det högt ställda försäljningsmålet. Vi når inte heller försäjlningsmålet på totalen. Detta beror på sviktande försäljning av biljetter till sällanresenärer över bron. Vi sålde dock fler periodkort över bron jämfört med november förra året (250 st fler), men har fotfarande en bit kvar till 2015 års nivåer. Inom Skåne ser försäljningen bättre ut och hade det inte varit för effekterna av id-kontrollerna hade vi klarat budget. Nu ser det ut som att vi missar biljettintäktsmålet med ca 30 mkr. Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Appar E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 54% 60% 49% Självbetjäningsgraden består av försäljning i biljettautomater, våra tre appar samt försäljningen i webbshopen. Självbetjäningen har ökat successivt i takt med att vi erbjuder fler digitala kanaler och ligger nu på 54% ackumulerat jan-nov. Enskilt november drygt 58% självbetjäning. Kan bli tufft att nå målet på 60%

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 81% 80% 78% Besvarade i tid 62% 61% 37% Automatiseringsgraden är 62% i november, vilket är bra och högre än målsättningen. Dock hade vi förväntat mer av de förändringar i valideringsflödet som gjorts och vi fortsätter arbetet med att genomlysa och hitta nya möjligheter till automatisering. Chatten ökar rejält jämfört med föregående år. I november klarar vi en servicenivå på 81%, vilket är under mål, men dock bästa sedan april. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Ack Utfall 2017 Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 93% 69% 15% Oktober visade för första gången att antal inlägg på facebook minskade något jämfört med Även november visar på något mindre inflöde. Vi levererar en genomsnittlig responstid på 20 minuter, vilket är rekord. Vi besvarar dessutom 99% av alla inlägg och med detta resultat står sig oerhört väl i nationella mätningar gällande alla branscher. I november har vi den bästa handläggningstiden hittills i år, då 93% av ansökningarna handlagts inom 30 dagar och vi ligger över målnivån. Arbete pågår med att utvärdera och säkerställa en fortsatt snabb handläggningstid. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 92% 84% Prestationsnivå 72,7 >=70 71,6 Ledarskap 75, ,8 Målkvalitet 67, Vi har bättre resultat än 2016 och når målen på Prestationsnivå och Målkvalitet och är nära gällande Ledarskap. Prestationsnivån är ett sammanvägt värde och vår förbättring beror på att vi höjt oss inom de flesta områden; stressprofilen har förbättrats (medarbetarkraft, arbetsrelaterad utmattning och arbetstakt) men även områdena lärande i arbete, delaktighet, effektivitet och återkoppling har förbättrats. Att ligga på en prestationsnivå över 70 innebär att vi totalt sett har arbetsglädje, ork och motivation och visar förmåga och kraft att förändras. Något som är särskilt viktigt när en organisation står inför eller är mitt i stora förändringar. Området Ledarskap ökar och ligger stabilt en bra bit över undersökningens riktvärde, även om vi inte riktigt når vårt mål på 76. Även i målkvalitet har vi höjt oss lite varje år. Riktvärdet är 70 och vi landar på 67,4 i år vilket gör att vi når vårt mål. Attraktiv Arbetsgivare Antal anställda Förändring antal Förändring % ,00 Antal anställda för november 2017 är lika jämfört med oktober2016. Från oktober till november 2017 har antalet anställda ökat med 1. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Förändring antal Förändring % ,19 Arbetad tid för oktober har minskat med 5 jämfört med motsvarande period Arbetad tid har minskat med 1 från föregående ad Utfall Mål 2016 Ack Utfall Mål Utfall dag 79,7% 86% 82,7% Antal sjukdagar 17,37 15,62 18 dagar Vi når inte målet att 86 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja arbeta på. Resultatet blev 79,7 % vilket är en minskning från föregående år då vi landade på 82,7 %. 100% av ärendena hanteras inom 10 dagar, arbete pågår för med att säkerställa fortsatt snabb handläggningstid. Sjukfrånvaron för oktober har ökat med 1,75 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående ad har det skett en ökning med 0,24.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ######### ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 58,4% 57,5% Resultatet ackumulerat november är 102 Mkr, vilket är 48 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 34 Mkr (1%) sämre än budget, men 120 Mkr (5%) bättre än Biljettintäkterna över Öresund är stabila, men når inte upp till den höga budget som satts för hösten, Öresundsintäkterna totalt sett är 59 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 287 Mkr, vilket är 18 Mkr (7%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 56 Mkr och reavinst på 5 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 37 Mkr (1%) bättre än budget, och 238 Mkr (5%) bättre än Ersättning från Trafikverket avseende ID-kontrollerna 4/1-3/ påverkar intäkterna positivt med 57 Mkr, redovisat som bidrag. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr (rensat från reavinst på 3 Mkr), vilket är 60 Mkr (2%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 57 Mkr (2%), varav ID-kontrollerna är 15 Mkr. Utfallet för Tågersättande buss överskrider budget med totalt 11 Mkr. Kostnaderna på Serviceresor är ca 13 Mkr (4%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Det starkt ökande antalet sjukresor i Malmö är en av anledningarna till de ökade kostnaderna. Övriga trafikkostnader är 7 Mkr (4%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 441 Mkr och är 55 Mkr (11%) bättre än budget. Kapitalkostnaderna (rensat från försäljning av bussar med 2 Mkr) underskrider budget med 16 mkr i huvudsak beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X31), samt lägre investeringar än väntat för perioden avseende nytt biljettsystem samt en försening i renoveringen av Öresundstågen. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 56 Mkr samt reavinst på 5 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 11 Mkr (0%) bättre än budget. Prognos på intäkterna förbättras med 13 Mkr jämfört med oktober, till totalt 40 Mkr bättre än budget. Prognosen för biljettintäkterna förbättras med 5 Mkr (från 35 till 30 Mkr sämre än budget) då biljettintäkterna i Skåne har haft en positiv trend sedan juni. Prognosen på övriga intäkter förbättras med 2 Mkr på grund av tillköp av trafik. Intäktsprognosen har också påverkats positivt (med 5 Mkr) av att ersättning avseende ID-kontroller beslutats för perioden 4 november maj 2017 till 20 Mkr. Prognos på kostnaderna förbättras med 17 Mkr, till totalt 5 Mkr bättre än budget, främst beroende på att de besparingsåtgärder som initierats under året nu konstaterats falla ut och därmed gett önskad effekt på kostnaderna. Den totala prognosen ändras därmed till ett resultat för 2017 som är 45 mkr bättre än budget och därmed i balans.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering KM, Upplevd punktlighet Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per ad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Stadsbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Regionbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Serviceresor Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs -fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal adsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.