Månadsrapport September 2018

Transkript

1 SAMMANFATTNING Resandet ackumulerat september 2018 är 0,7%. Mål 3 %. Försäljning självbetjäning ackumulerat september 2018 är 61 %. Mål 65 %. NKI Nöjd Kund ackumulerat september 2018 är 54 %. Mål 65 %. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat september 2018 är 77 %. Mål 75 %. NKI Serviceresor Senaste resan ackumulerat september 2018 är 85 %. Mål 88 %. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Nöjd kund (denna resa). Tåg totalt 7,9. Öresundståg 7,7 Pågatåg 8,3. Stadsbuss totalt 8,1. Stadsbuss Malmö 7,8 Stadsbuss Helsingborg 7,9 Stadsbuss Lund 8,1 Stadsbuss Kristianstad 8,4. Regionbuss 8,3. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Upplevd punktlighet. Tåg totalt 7,8. Öresundståg 8,5 Pågatåg 7,1. Stadsbuss totalt 6,9. Stadsbuss Malmö 6,6 Stadsbuss Helsingborg 6,3 Stadsbuss Lund 7,1 Stadsbuss Kristianstad 7,3. Regionbuss 7,3. Punktlighet ackumulerat september Pågatågen 89 % Öresundståg 81 % Stadsbuss 84 % Regionbuss 83 % Serviceresor 91 %. Antalet medarbetare i september 2018 är 395. Totala kostnader är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 142 Mkr bättre än budget. Prognos är att resultatet blir 25 Mkr bättre än budget PERSPEKTIV - KUND Förseningsersättning, besvarade inom 24 timmar ackumulerat september %. Mål 70 % Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat september 2018 är 86 % inom 30 dagar. Mål 90 %. Resultatet efter september är 114 Mkr bättre än budget. Totala intäkter är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 27 Mkr sämre än budget. Resor NKI Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,9% 4,0% 4,0% Totalt 48% 60% 47% Varav Pågatågen % Det ackumulerade resultatet för NKI allmänheten tom september 2018 är på samma nivå som NKI allmänheten är känsligt för större infrastrukturstörningar, press och media. Öresundståg % Varav Ötåg ö bron Stadsbuss ,2% 0,3% 2,8% Varav Malmö ,9% 3,0% 3,0% Helsingborg ,6% 0,5% 0,5% NKI -Nöjd kund Mål Lund ,5% 1,0% 5,0% Totalt 54% 65% 52% Kristanstad ,2% 1,0% 2,0% Det ackumulerade resultatet för NKI ackumulerat september 2018 är något bättre än 2017 men Regionbuss ,8% 2,0% 2,4% på en låg nivå. Stora svängningar kan ske på månadbasis och efter något högre nivå i början på året ser vi nu en något lägre nivå. Kundnöjdheten på buss är mer stabil än den på tåg vilket beror Varav Anropsstyrd 14-27,2% på de stora infrastrukturstörningarna och vagnsbristen i tågtrafiken den senaste tiden. NKI Kund Närtrafik 12 5,2% påverkas i hög grad av upplevd punktlighet, enkelhet och trygghet. Serviceresor ,8% 2,0% - < Varav Färdtjänst 488 0,9% 0,0% - - Sjukresor 552 2,5% 4,0% - - Totalt ,7% 3,0% 3,0% NKI -Köpa biljett Mål Antal resor (tusental) Totalt 77% 75% 72% De senaste åren har kundnöjdheten ökat när det gäller enkelhet att köpa s biljetter och kort. Allt fler använder den nya Skå-appen och det är tydligt att både kunder och sällankunder är betydligt mer nöjda. Med den nya möjligheten att köpa biljett även till Danmark i appen och låna ut sin biljett gör att mätetalet är på stabilt på hög nivå NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål Totalt 85% 88% 85% Kundnöjdheten ligger ackumuleratpå samma nivå som 2017 och strax under målnivån. jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Väntetiderna till beställningsmottagningen påverkar resultatet. En prioriterad fråga som vi jobbar aktivt med. Antal resor ackumulerat 0,7%. Ingen kalendereffekt jämfört med Tågresorna ökar med 0,9 procent. Tågresorna över bron har under 2018 successivt ökat och ligger nu över 2017 års nivå. NKI SR - Trygghet Mål Stadsbuss totalt ackumulerat till och med september ligger på 0,2 %. För september månad har vi en positiv resandeutveckling, i Stadsbuss Malmö, Stadsbuss Helsingborg och Stadsbuss Kristianstad medan Stadsbuss Lund har en svag negativ resandeutvecklingen. Totalt 71% 77% 69% Kundernas upplevda trygghet har stigit lite och ligger över föregående år men har en bit kvar till mål. Regionbuss har en fortsatt positiv resandeutveckling, ackumulerat 1,7 %. Framförallt är det avtal Malmö-Lund, Lund Öster, Lund Väster och Söderslätt. För september månad minskar Serviceresor jämfört med september Ackmulerat ligger Serviceresor på 1,8 %. NKI SR - Punktlighet Mål Totalt 92% 91% 89% Den kundupplevda punktligheten ligger ackumulerat över föregående år och över målnivån. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % 48% 46% Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken minska något i september månad jämfört med augusti. Ackumulerat 1% högre än NKI SR Handläggning Färdtjänst Mål Mål Totalt 75% 84% 73% Kunderna är generellt lite nöjdare än motsvarande period 2017, dock har vi ett fortsatt arbete att göra för att nå målet. Trots förbättrade resultat av snabba handläggandet av ärende, så stiger inte NKI i samma takt. Våra kunder ser inte bara till handläggningstiden.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg 7,9 7,8 7,9 Tåg 7,8 7,3 7,5 Öresundståg Pågatågen 7,7 8,3 7,2 7,5 Öresundståg 8,5 7,1 7,9 8,4 8,2 Pågatågen 7,1 7,4 7,2 Stadsbuss 8,1 7,7 8,0 Stadsbuss 6,9 7,4 7,0 Malmö Helsingborg Lund Kristanstad 7,8 7,9 8,1 8,4 8,2 7,7 Malmö 6,6 7,6 6,7 8,3 8,0 Helsingborg 6,3 7,2 6,5 8,2 7,9 Lund 7,1 7,9 7,2 8,2 8,1 Kristanstad 7,3 7,8 7,1 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,3 7,5 7,5 Pågatåg och Öresundståg ligger kvar på stabila nivåer jämfört med våren Jämfört med våren och hösten 2017 förbättras resultatet för information och försämras för fordon på Öresundstågen. Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. På Pågatågen återstod en del av mätperioden när tågstörningarna inträffade. Bäst betyg på Pågatågen våren 2018 får området tågvärdar. På stadsbussarna totalt är resultatet är stabilt jämfört med tidigare mätningar. Bäst betyg våren 2018 får området uppträdande. Jämfört med våren 2017 är det frågorna om trygghet ombord på bussen och förarens sätt att köra trafiksäkert som förbättras och frågan om punktlighet som försämras. Punktlighetsproblemen beror till stor del på trafikomläggningar i de större städerna, bl.a. spårvägen i Lund. Resultatet för regionbuss är stabilt över tid och svängningarna inom de olika områdena är små. Jämfört med våren 2017 ses en försämring av punktlighetsresultatet vilket till viss del beror på att det i de större städerna varit framkomlighetsproblem p.g.a. trafikomläggningar. Höstens mätning pågår. Resultatet för upplevd punktlighet våren 2018 ligger kvar på motsvarande nivå som våren 2017 för Pågatågen. För Öresundstågen förbättras den upplevda punktligheten jämfört med våren Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. Den kundupplevda punktligheten för stadsbuss sjunker jämfört med våren 2017 men resultatet håller sig stabilt jämfört med hösten Regionbuss har haft en uppåtgående trend sedan 2015 när det gäller den upplevda punktligheten. Jämfört med både våren och hösten 2017 sjunker resultatet. En anledning till det försämrade punktlighetsresultatet för buss beror på de trafikomläggningar som görs i de större städerna. Höstens mätning pågår. KM - Trafikinformation i stört läge s Kundservice Mål Mål Tåg 0,0 6,4 5,3 86% 85% 88% Målet för 2017 uppnåddes. s app (reseplaneraren) är den kanal flest (75%) vill få Resultatet för Q3 visar ånyo höga siffror. Vi hamnar på 89% i Q3 vilket är strålande. information om förseningar, med undantag för åldersgruppen 55 år eller äldre. Appen är också där flest (51%) fått störningsinformationen från. Den viktigaste informationen att få vid en störning är varaktigheten av störningen och alternativa resmöjligheter. 1/3 av resenärerna fick informationen i rätt tid och 48% av informationen var konsekvent över alla informationskanaler. Andelen resenärer som tyckte att informationen de fick var tillräcklig för att kunna fatta beslut om sin fortsatta resa minskade från våren till hösten 2017 från 64% till 55%. Marknadsandelar Varumärke Mål Mål Gentemot bilen 0% 29% 0% 23% 32% 24% Marknadsandelen för det kollektiva resandet i Skåne 2017 slutade på 29% av det motoriserade Varumärket mäts kvartalsvis. Snittvärdet har minskat jämfört med både Q och föregående resandet. Från och med 2017 mäts marknadsandelen med ny metod som justerats under året, kvartal. Upplevelsen av transparens, punktlighet, engagemang och prisvärde sjunker ytterligare resultatet för 2017 baseras på juli-december. under Q Även de profilerande ligger i snitt på en lägre nivå under Q Kollektivtrafiken - för alla - ligger fortsatt på en hög nivå. Totala andelen som rest kollektivt under den senaste månaden har ökat något, dock är andelen som rest med bil fortfarande högre än andelen som rest kollektivt.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Punktlighet Trafikslag mån Mål % Tåg Tåg Öresundståg 98,00% 95,89% 96,71% Öresundståg 85% 81% 85% 85% Pågatågen 98,00% 95,78% 96,71% Pågatågen 90% 89% 90% 92% Stadsbuss 99,93% 99,91% 99,90% Stadsbuss 83% 84% 84% 87% Malmö 99,98% 99,81% 99,80% Malmö 81% 82% 82% 86% Helsingborg 99,94% 99,89% 99,90% Helsingborg 82% 82% 78% 82% Lund 99,99% 99,99% 99,99% Lund 82% 85% 89% 90% Kristianstad 99,93% 99,90% 99,97% Kristianstad 84% 85% 86% 89% Regionbuss 99,89% 99,85% 99,92% Regionbuss 82% 83% 84% 87% Utförandegraden för Öresundståg går upp ordentligt till 98 %, antalet helt eller delvis inställda tåg har mer än halveras jämfört med snittet sedan april månad. Några dagar utmärker sig dock, den 24 september (11 avgångar) var det obehöriga i spåret i Lund samt obehörig stoppassage för Arriva i Helsingborg. Den 27 september (11 avgångar) var det signalfel i Malmö och Furet. Den 28 september (17 avgångar) var det stopp för alla trafik över Öresundsbron på grund av polisinsats i Danmark. För Pågatågen är det årets bästa resultat hittills, mycket tack vare mindre negativ påverkan från infrastrukturen. Noterbara händelser är bland andra, problem med strömförsörjning i Lund 21 september och stopp i Lund på grund av obehörig i spår 24 september. Utförandegraden för Stadsbuss Malmö och Stadsbuss Helsingborg ökar i september. Stadsbuss Lund har en fortsatt hög driftssäkerhet medan Stadsbuss Kristianstad har en lägre utförandegrad än i augusti. Utförandegrad för Regionbuss ökar något jämfört med augusti. Serviceresor 90% 91% 87% 89% Punktligheten för Öresundstågen ökar markant till 85 %, ett gott resultat även jämfört med samma månad föregående år som låg fem procent lägre. Dock ligger sju dagar under 80 % och två av de dagarna står ut särskilt, den 18 oktober (71 %) var det signalfel i Varberg och Alvesta, obehöriga i spår i Kalmar och banarbete i Malmö. Den 21 oktober (71 %) var det problem med strömförsörjningen Lund-Landskrona, signalfel Lund-Kävlinge, växelfel Helsingborg, signalfel Attarp-Hässleholm och olycka mellan Hellerup-Klampenborg. Punktligheten för Pågatågen stiger i september med fyra procent jämfört med augusti och hamnar på 90 %. Några händelser som inneburit större störningar är spårfel Vegeholm 4 september, häst i spåret utanför Skurup 14 september, problem med strömförsörjning i Lund 21 september och signalfel 27 september på Malmö C. Punktligheten för Stadsbuss i september ligger kvar på samma nivå som i augusti och ackumulerat är den i nivå med I Lund har vägarbeten fortsatt påverkan på punktligheten och Stadsbuss Lund sjunker ytterligare i september månad. Även i Stadsbuss Kristianstad sjunker punktligheten medan den ökar i Stadsbuss Helsingborg och för Stadsbuss Malmö ligger punktligheten på samma nivå som föregående månad. Punktligheten för Regionbuss är på samma nivå som i augusti och ackumulerat lägre än Punktligheten för Serviceresor i september är 90 % och ackumulerat på 91 % och uppnår mål. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,7 18,9 19,0 21,5 Öresundståg Malmö 17,6 18,0 17,9 22,0 Pågatågen Helsingborg 19,6 19,4 19,9 22,0 KFör Öresundståg har kategori infrastruktur minskat med cirka hundra timmar vilket är den Lund 18,4 18,2 18,8 21,0 dominerande förändringen under månaden. Även yttre faktorer minskar en del vilket bland annat kan härledas till färre obehöriga i spår och att gränskontrollernas påverkan minskar. Påverkan från Kristianstad 21,1 21,2 21,6 22,5 banarbeten går upp något medan volymen järnvägsföretag går ner till en något mer acceptabel nivå. Regionbuss 38,0 38,4 38,4 38,5 För Pågatågen minskar samtliga kategorier jämfört med föregående månad utom banarbeten vars Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens volym fördubblats. effektivitet. Kollektivtrafikens energieffektivitet - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2017 kwh / pkm - 0,18 0,19 Energianvändningen mäts per årsbasis. Prognosen för 2017 visar att energieffektiviteten ökat, vilket innebär ett preliminärt resultat att kwh/pkm minskar till 0,19. Slutgiltigt resultat för 2017 presenteras i vår hållbarhetsredovisning april Medelhastigheten för både Stadsbuss och Regionbuss sjunker i september månad. Fortsatt arbete i trepartssamverkan och med framkomlighetsåtgärder för att öka medelhastigheten för Stadsbuss och Regionbuss för att uppnå mål. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2017 Prognos-helår SO ,9% Regionbuss ,8% Stadsbuss ,3% Försäljningen i september ökar med 3,1 % jämfört med Försäljningen i den nya appen går starkt framåt, och apparna är nu vår största säljkanal. Samtliga traditionella betjänade säljkanaler backar - främst på periodbiljettsförsäljningen. Detta är enligt plan. Försäljningen av biljetter till Danmark pekar uppåt och vi ligger över föregående års försäljning i september. Kundcenter ,9% Biljettautomat ,0% E-tjänster ,6% Appar ,6% Företag ,9% Totalt ,1% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Företag Appar Webb Biljettautomat Mål 61% 65% 55% Självbetjäningen i september landar nästan på årsmålet 64,6 %. Flytten av periodbiljetter till den nya appen driver på självbetjäningsgraden. I september köpte 40 % av de skånska pendlarna sitt periodkort i appen.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 70% besvarade inom 24 h mån Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 85% 77% 80% Besvarade i tid 63% 61% 60% Precis som under 2017 blev september 2018 en månad med något mindre ärenden. Vi klarar inte vårt mål på att automatisera 70%. Chatten ligger nu stabilt på ett inflöde över /månad. Vi uppnår vårt högsta resultat gällande servicemålet sedan april 2018, vilket vi ser som positivt. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min mån Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Ack Utfall 2017 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 91% 86% 62% Vi håller hög klass när det gäller vår facebook-sida. Nationella mätningar den 3 oktober (alla branscher) visar att vi ligger på 3:e plats nationellt, endast Swedbank Sverige och SL ligger före oss. Vi har dessutom en responsgrad på 97% vilket placerar oss på delad 4:e plats nationellt. Semesterperioden påverkar resultatet negativ och försvårar möjligheten att nå utsatta mål, trots att man planerat för att kunna hantera handläggning inom 30 dagar. Septembers resultat visar att handläggarna jobbar hårt på att nå utsatta mål. Handläggningstid Sjukresor 92% inom 10 dagar mån Ack Utfall 2017 Springlife Antal Utfall Mål Hanterade i tid 100% 74% 90% Prestationsnivå >=70 72,7 Ledarskap 75 75,5 Målkvalitet 70 67,4 Samarbete >=63 37 Vi har bättre resultat än 2016 och når målen på Prestationsnivå och Målkvalitet och är nära gällande Ledarskap. Att ligga på en prestationsnivå över 70 innebär att vi totalt sett har arbetsglädje, ork och motivation och visar förmåga och kraft att förändras. Något som är särskilt viktigt när en organisation står inför eller är mitt i förändringar. I år har valt att komplettera med mål vad gäller samarbete mellan avdelningarna på. Mätningen för 2018 pågår. Attraktiv Arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Förändring antal Förändring % ,47 Antal anställda för september 2018 har ökat med 24 jämfört med september Från augusti 2018 till september 2018 har det skett en minskning med 5 anställda Förändring antal Förändring % ,97 Antal använda AOH för augusti 2018 har ökat med 45,8 jämfört med augusti Ökningen består främst av minskning av sjukfrånvaro och anställningarna på beställningsmottagningen. Utfall Mål Mål Utfall dag Vi når inte målet att 86 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja arbeta på. Resultatet blev 79,7 % vilket är en minskning från föregående år då vi landade på 82,7 %. Handläggningen för sjukresor når fantastiska resultat, trots en ökning av antal ärenden. 82% 79,7% Antal sjukdagar 11,14 13,54 20 dagar Antalet sjukdagar till och med augusti 2018 har minskat med 2,4 jämfört med 2017.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,2% ,2% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ########## ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 56,8% 55,6% Resultatet efter september är 133 Mkr, vilket är 114 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 91 Mkr (4%) sämre än budget och 25 Mkr (1%) bättre än Bidrag från Trafikverket avseende Sommarlovsbiljetten bättrar på resultatet med 45 Mkr ackumulerat september och kompenserar för biljettintäkter som annars genererats av biljettköp som gjorts om inte Sommarlovsbiljetten funnits. Biljettintäkterna i Skåne är (inklusive bidraget från Trafikverket) 60 Mkr sämre än budget ackumulerat. Biljettintäkterna över Öresund är ackumulerat 14 Mkr bättre än budget. Försäljningen av periodkort i Skåne och över Öresund går riktigt bra i september. Den låga resandeökningen medverkar till att intäkterna ackumulerat inte når upp till budget. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 258 Mkr, vilket är 17 Mkr bättre än budget om man räknar bort bidraget från Trafikverket ovan. Högre intäkter på Serviceresor beror på ökat antal sjukresor vilket ger högre egenavgiftsintäkter. En ökning av Övriga Trafikintäkter beror bl a på mer tillköpt busstrafik än budgeterat. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 41 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 27 Mkr (1%) sämre än budget, men 232 Mkr (6%) bättre än 2017 varav 174 Mkr beror på högre regionbidrag mellan åren. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr, vilket är 89 Mkr (3%) bättre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg underskrider budget med 90 Mkr (3%). Låg utförandegrad i tågtrafiken för med sig lägre kostnader på både trafikkostnad, banavgifter och bonusar. Tåg har också lägre underhållskostnader än budgeterat vilket beror på periodiseringar av budget och en förskjutning framåt i tid på de planerade renoveringarna av Örsundstågen. Kostnaderna för förstärkningstrafik på buss ligger lägre än budget och är effekter av de åtgärder som togs fram under Index är ackumulerat lägre än budget men då en stor del av indexkorgarna består av diesel, förväntas index höjas och därmed påverka kostnaderna framöver. Kostnaderna på Serviceresor är 13 Mkr (5%) sämre än budget och beror på fortsatt höga transportkostnader. Det är framförallt kostnaderna för sjukresor som ökar då antalet långa sjukresor ökar. Övriga trafikkostnader är 12 Mkr (9%) bättre än budget vilket beror på periodiseringar av budgeten, samt att kostnaderna för bidrag till infrastruktur inte når upp till budget pga sent inkomna ansökningar från Kommunerna. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 392 Mkr och är 26 Mkr (6%) bättre än budget, vilket till största delen beror på vakanser. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 27 Mkr. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 41 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 142 Mkr (3%) bättre än budget. Prognosen förbättras till att resultatet blir 25 Mkr bättre än budget. Prognosen på intäkterna ligger kvar på 47 Mkr sämre än budget. Vårens och sommarens problem med infrastrukturen i järnvägen har satt sina spår i både resande och försäljning, så prognosen är fortsatt att bli 65 Mkr sämre än budget på biljettintäkterna. Övriga intäkter förväntas gå bättre än budget och anledningarna till det är ökningen i tillköpt busstrafik, uthyrning av fler tågset än budgeterat samt ökade egenavgiftsintäkter på Serviceresor. Prognosen är att bli 18 Mkr bättre än budget. Prognosen på kostnaderna är att bli 72 Mkr bättre än budget. Trafikkostnaderna väntas gå under budget med 72 Mkr. Förändringen i prognos på 5 mkr utgörs av lägre underhållskostnader på Tåg. Transportkostnaderna på Serviceresor förväntas hamna 22 mkr sämre än budget beroende framförallt på ökningen av långa sjukresor. Svårigheten att rekrytera gör att lönekostnaderna väntas vara bättre än budget med ca 14 Mkr. Kunderna väljer i lägre utsträckning än budgeterat att betala sina biljettköp med faktura, vilket gör att prognosen på bankkkostnader är att gå 8 Mkr bättre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett Kundservice NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet NKI Serviceresor - Handläggning KM, Nöjd kund KM Trafikinformation i stört läge KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energieffektivitet Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen. Källa: Nationellla undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" Källa: Kolbar Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggningen. Källa Anbaro Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfylla kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Samarbete Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Samarbete mellan avdelningarna/enheterna på Skåntrafiken fungerar bra. Källa Springlife Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.