Månadsrapport Juni 2017

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandeökningen till och med juni är 1,5%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är ackumulerat 51%. Mål 60%. NKI Nöjd Kund ackumulerat juni 54%. Mål 65%. Förseningsersättning ackumulerat juni 57% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat juni 71%. Mål 65%. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat juni 60% inom 30 dagar. Mål 90%. NKI Serviceresor: Ack juni senaste resan 84%, trygghet 69%, upplevd punktlighet 89%. Antalet medarbetare i juni är 381. KM-Kvalitetsmätning ombord. Vårens mätning över målen bortsett från Öresundståg. Resultatet ack juni är 41 Mkr, vilket är 28 mkr sämre än budget. Kundnöjdhet - störningshantering. Vårens mätning 5,6 jämfört 4,7 hösten Biljettintäkter ack juni är mkr, 26 mkr (2%) sämre än budget. Punktligheten ackumulerat i juni Pågatåg 90% Öresundståg 85% Stadsbuss 84% Regionbuss 84% Serviceresor 87%. Prognosen är oförändrad mot maj, ett resultat som är 80 mkr sämre än budget, varav biljettintäkterna är 100 mkr sämre än budget. Interna effektiviseringsåtgärder har tagits fram och justering är gjord för beslut om borttagna ID-kontroller. Resor NKI Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Ack Utfall 2017 Mål Tåg ,5% 3,0% 5,0% Totalt 49% 60% 53% Varav Pågatåg % N/A Ackumulerade resultatet tom juni är på en lägre nivå än föregående år. NKI allmänheten innefattar även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra Öresundståg % N/A kunders synpunkter. Den senaste tidens infrastrukturproblem påverkar allmänhetens syn på Varav Ötåg ö bron N/A Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Stadsbuss ,1% 2,8% 4,0% Varav Malmö ,8% 2,6% 4,0% Helsingborg ,9% 1,0% 3,0% Lund ,7% 6,0% 6,0% Kristanstad ,7% 2,0% 4,0% Regionbuss ,1% 0,6% 2,8% Varav Anropsstyrd 12-11,6% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 7 30,2% Totalt 54% 65% 62% Serviceresor 706 2,9% 2,0% - < Ackumulerade resultatet tom juni visar en lägre nivå än föregående år. Störningar och banarbete påverkar tågtrafiken vilket ger ett försämrat förtroende för kollektivtrafiken och leder till en lägre Varav Färdtjänst 333 1,3% 1,0% - - kundnöjdhet. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Sjukresor 373 4,4% 3,0% - - Totalt ,5% 2,8% 4,0% Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 71% 65% 60% Ackumulerade resultatet tom juni är på en högre nivå än Allt fler använder våra appar som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Det är ännu för tidigt att se någon effekt av nya pris och zonsystemet som introducerades 27 mars. En liten uppgång i juni beror på Jojo Sommar och dess enkelhet. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Den ackumulerade resandeökningen är 1,5%. Ingen kalendereffekt jämfört med Resandet i tågtrafiken är under målet, minskningen i resor över bron, störningarna i infrastrukturen och planerade banarbetena påverkar resandeutvecklingen. Vi har en positiv ökning i tre av fyra städer vilket är glädjande. Helsingborg avviker främst beroende på de stora förändringar som görs i infrastrukturen. Resandeökning för regionbuss totalt. Hässleholm,Ystad och Skåneexpressen Hörby går bra. Antalet sjukresor fortsätter att öka i Malmö. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 84% 87% 84% NKI Serviceresor senaste resan är under målnivån men på samma nivå som fjoråret. Kunderna är mer nöjda med resan än med beställningen. Trots allt ett bra resultat med tanke på att vi genomförde en ovanligt stor trafikstart under februari i år. NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 69% 77% 72% NKI Serviceresor Trygghet ligger under fjoråret även om senaste månaden var en förbättring. Trygghetsmätningen gäller inte senaste resan utan sammantaget över tid så det tar längre tid att vända. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % 45% 44% Trenden för resor i den allmänna kollektivtrafiken för färdtjänstberättigade är positiv. NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 89% 90% 89% NKI Serviceresor punktlighet ligger stabilt och endast en procentenhet under målnivån. Nya avtal ger incitament till förarna att öka punktligheten.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 7,9 7,8 7,8 Tåg 7,8 8,0 7,6 Öresundståg Pågatåg 7,7 8,2 7,8 7,4 Öresundståg 8,2 8,0 7,9 7,8 8,3 Pågatåg 7,3 8,0 7,3 Stadsbuss 7,9 7,8 8,1 Stadsbuss 7,2 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 7,6 8,1 7,9 8,1 7,8 Malmö 6,8 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 6,9 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,4 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 7,2 8,0 7,7 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för och frågorna är inte fullt jämförbara. Resultatet för vårens mätning visar att Öresundståg, Pågatåg och Regionbuss ligger kvar på samma kvalitetsnivå som våren Stadsbuss kvalitetsnivå försämrades med undantag för Helsingborg som förblev oförändrat. Positivt är att kundnöjdhetsmålen nåddes för Tåg totalt, Pågatåg, Regionbuss och Stadsbuss. Öresundståg klarade inte sitt mål. 7,9 Den kundupplevda punktligheten i jämförelse med våren 2016 förbättrades för Öresundståg, hade bibehållen nivå för Regionbuss och försämrades för Pågatågen och Stadsbuss. För Stadsbuss i Lund och Helsingborg ligger dock betyget kvar på samma nivå. I de städer där den faktiska (objektiva) punktligheten är högst, Lund och Kristianstad, är också den upplevda punktligheten högst. Endast Öresundståg och Regionbuss nådde punktlighetsmålen. Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB och frågorna är inte fullt jämförbara. KM - Störningshantering Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 5,6 5,0 4,7 Gentemot bilen 0% 28% 26% Kundundersökningen gällande störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur Marknadsandel mäts på årsbasis. hanterade störningen utifrån den senaste störningen de har upplevt. Med tanke på den negativa utgångspunkt har i och med brister i infrastruktur och tätt återkommande störningar så satte en realistisk prognos HT16 för Den prognosen har överstigit med marginal. Det positiva resultatet tillskrivs som en effekt av de strukturella och processuella åtgärder som har genomförts i Trafikinformationscentralen (TIC). Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Under det andra kvartalet ser vi en nedgång på totalvärdet. Den största nedgången står miljömedvetet och välkomnande/vänligt för, medan enkelhet och samhörighetskänsla ligger kvar på samma nivå som föregående kvartal.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Punktlighet Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 96,00% 96,50% 96,80% Öresundståg 79% 85% 82% 85% Pågatåg 97,00% 96,70% 96,70% Pågatåg 89% 90% 91% 92% Stadsbuss 99,89% 99,92% 99,93% Stadsbuss 82% 84% 85% 86% Malmö 99,77% 99,84% 99,88% Malmö 79% 82% 82% 84% Helsingborg 99,91% 99,92% 99,95% Helsingborg 76% 79% 83% 83% Lund 99,99% 99,98% 99,98% Lund 88% 88% 88% 89% Kristianstad 99,93% 99,96% 99,98% Kristianstad 85% 86% 88% 90% Regionbuss 99,92% 99,91% 99,95% Regionbuss 84% 84% 83% 86% Utförandegradenför Öresundståg ökar i juni 96 %. Större delen av avvikelserna står infrastruktur och obehöriga i spår för. Fyra dagar utmärker sig, den 6 juni (20 avgångar) hade vi kontaktledningsskada i Vätteryd. Den 14 juni (17 avgångar) var det transmissionsfel i Malmö. Den 28 juni (42 avgångar) var det växelfel i Arlöv och kontaktledningsskada i Hässleholm. Den 29 juni (18 avgångar) på grund växelfel och kontaktledningsskada dagen innan (28 juni). Även för Pågatågen har utförandegraden ökat något vilket hänger samman med hanteringen av växelfelet i Helsingborg som gett positiv effekt både för utförandegraden och punkligheten. Flest inställda turer är i Stadsbusstrafiken Malmö och Helsingborg medan Lund har en fortsatt hög drifsäkerhet. För Regionbuss har utförandegraden i juni gått ned något jämfört med föregående månad. Serviceresor 87% 87% 84% 87% Punktligheten för Öresundståg i juni är 79 %, banarbetet mellan Alvesta och Hässleholm fortsatte att påverka trafiken hela månaden, på den sträckan landar punktligheten på 58 %. Två dagar står ut från de övriga och det är den 6 juni (69 %) då det var signalfel i Danmark, baliskongruensfel i Stehag, obehörig i spår Ängelholm samt kontaktledningsskada samt brand i banvallen Vätteryd vilket medförde stora problem för trafiken. Den 28 juni (65 %) var det växelfel i Arlöv och kontaktledningsskada i Hässleholm. För Pågatåg har punktligheten har förbättrats, en stor anledning till förbättringen är att Trafikverket har hittat ett sätt att hantera växelfelet i Helsingborg vilket förbättrat punktligheten på Råådalsbanan som sedan i sin tur gagnar hela systemet. I övrigt var det infrastrukturen som påverkade punktligheten för Pågatågen,inte minst felet i Arlöv den 28 juni som tog tid att åtgärda. För Stadsbuss Malmö är det fortsatt låg punktlighet, linje 5 påverkas av bristande framkomlighet och linje 1 av större vägarbeten. I Stadsbuss Helsingborg är arbetet med HelsingborgExpressen omfattande och drar ner punktligheten i staden. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 19,1 19,0 18,9 19,4 Öresundståg Malmö 18,0 17,8 17,7 18,0 Pågatåg Helsingborg 19,8 19,9 19,9 19,6 För både Öresundstågen och Pågatågen minskar förseningstimmarna från föregående månad, dock är det fortfarande en hög nivå. Det är främst banarbete, infrastruktur samt olyckor som orsakar förseningstimmarna. Lund 19,0 18,8 18,5 18,8 Kristianstad 21,3 21,6 21,3 22,0 Regionbuss 38,9 38,5 38,3 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Vägarbeten och trängsel med biltrafiken påverkar medelhastigheten. Vi arbetar i trepartsssamarbete med förbättrad planeringsprocess för styrning av hur vägarbeten genomförs. Signalprioritering för kollektivtrafiken och snabb ombordstigning är andra faktorer som påverkar medelhastigheten positivt. Från den 27 mars pågår pioltprojektet "Påstigning i alla dörrar" i Lunds stadsbusstrafik. Om testet faller väl ut är tanken att påstigning i alla dörrar ska införas på fler stadsbussar i de större städerna i Skåne framöver. Även MalmöExpressen har påstigning i alla dörrar. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,4% Regionbuss ,4% Stadsbuss Kundcenter ,8% Biljettautomat ,4% E-tjänster ,5% Appar ,3% Totalt ,4% Biljettintäkterna för juni blev 5 miljoner bättre än budget (enskild månad). Ackumulerat ligger vi fortfarande sämre än budget. Men vi har tagit igen lite under maj och juni som varit bra försäljningsmånader. Främst är det försäjlningen av Jojo Skola som gått lite bättre än budgeterat, men även tappet över Öresund har avtagit en del. Försäljningen av Jojo Sommar ligger strax över förra årets försäljning. Det är fortfarande stor tyngdpunkt på försäljning av Jojo Sommar i våra bemannade kanaler, och den nya appen har inte fått riktigt samma genomslag hos sommarkunderna som hos pendlarna. Kundcenter, Serviceombud, Regionbuss och webb ligger över mål. Biljettautomat och apparna når inte riktigt sina (högt ställda) försäljningsmål. Försäljning ombord på Stadsbuss (med kortbetalning) är liten drygt 1200 st köp/dag men ändå väldigt uppskattat hos kunderna att vi erbjuder servicen. Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Appar E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 51% 60% 49% Självbetjäningsgraden i juni hamnar endast på 44 %. Förklaringen till det låga resultatet i juni är att de allra flesta sommarkort köps hos Kundcenter, Serviceombud eller Ombud. Endast 5 % i appen, och webben tappar markant jämfört med föregående år. Analysen av detta är att det finns ett starkt önskemål att kunna låna ut sin sommarbiljett, något vi ännu inte kan erbjuda i appen. Ackumulerat ligger vi på 51%

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h mån Ack Utfall 2017 Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 73% 85% 82% Besvarade i tid 68% 57% 32% Juni månad genererade nästan lika många ärenden som maj.genom speciella åtgärder i systemet vid de stora störningarna, har vi uppnått en automatiseringsgrad på 68%, vilket givetvis är positivt. Men vi har väldigt många ärenden att hantera manuellt och klarar för närvarande inte att hålla hanteringstid inom 30 dagar. All time high när det gäller antal chattar som kundtjänst besvarat, för juni slutade siffran på stycken. Ackumulerat har vi hanterat nästan stycken fler än motsvarande period Vi klarar dock inte målet på 90% och juni slutar på 73%. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min mån Ack Utfall 2017 Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 44% 60% 11% Antalet besvarade kontakter på Facebook uppnår också sin högsta siffra hittills. Trots hög belastning under juni klarar vi målet med god marginal och hamnar på genomsnittlig svarstid 27 minuter. Handläggningstiden för färdtjänst ligger nu på 32 dagar i genomsnitt varför knappt hälften 44% klarar målet. En del av förklaringen är att vi inväntar kompletterande svar från kunders i sin ansökan. Dessutom gjordes ett större utskick inför sommarmånaderna. Målet 2016 var 33 dagar. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 100% 94% Prestationsnivå >=70 71,6 Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. Antal anställda Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % , Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,73 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. För sjätte månaden i rad ligger sjukresehandläggningen på en fortsatt snabb handläggning. Antal anställda för juni har ökat med 8 personer jämfört med juni Från maj till juni 2017 har antalet anställda ökat med 11. Arbetad tid för maj har ökat med 2,7 jmfört med motsvarande period % 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 8,87 7,55 18 dagar Sjukfrånvaron för maj har ökat med 0,21 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående månad har det skett en minskning med 0,13.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,7% ,5% Reskassa ,5% ,8% Summa kont/resk ,2% ,1% Periodkort ,0% ,1% Skolkort ,6% ,0% Övriga biljettintäkter ,5% ,6% Summa biljettintäkter ,9% ,3% Intäkter serviceresor ,4% ,9% Övriga intäkter ,7% ,4% Summa övriga intäkter ,2% ,2% Regionalt bidrag ,0% ,2% Periodis investeringsbidr ,4% ,3% Övriga statsbidrag ######### ,2% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,8% ,7% Entreprenadkostnader ,2% ,2% Serviceresor ,9% ,4% Övriga trafikkostnader ,1% ,7% Summa trafikkostnader ,1% ,1% Övriga verksamhetskostn ,7% ,7% Info. och marknadsföring ,2% ,0% Köpta tjänster & provision ,3% ,8% Personalkostnader ,1% ,6% Avskrivningar ,9% ,9% Finansnetto kostnad ,6% ,6% Summa övr kostnader ,9% ,3% Summa kostnader ,2% ,8% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,6% 58,5% Resultatet ackumulerat juni är 41 Mkr, vilket är 28 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 26 Mkr (2%) sämre än budget, men 70 Mkr (5%) bättre än Intäkterna över Öresund är totalt sett är 45 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 150 Mkr, vilket är 3 Mkr (2%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 28 Mkr och reavinst på 1 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 23 Mkr (1%) sämre än budget, men 99 Mkr (4%) bättre än Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr (rensat från reavinst på 1 Mkr), vilket är 46 Mkr (2%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 42 Mkr (2%), varav ID-kontrollerna är ca 13 Mkr. Kostnaden för Tågersättande buss bedöms vara osäker. Utfallet hittills är 24 Mkr, ca 4 Mkr per månad och fortsätter tågstörningarna i samma utsträckning så kommer budgeten inte att räcka. Kostnaderna på Serviceresor är ca 8 Mkr (5%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Det starkt ökande antalet sjukresor i Malmö är en av anledningarna till de ökade kostnaderna. Övriga trafikkostnader är 5 Mkr (5%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 238 Mkr och är 31 Mkr (12%) bättre än budget. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 8 mkr beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X31), samt lägre investeringar än väntat för perioden avseende nytt biljettsystem. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 28 Mkr samt reavinst på 1 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 5 Mkr (0,2%) sämre än budget. Prognos på intäkterna är 93 Mkr sämre än budget. Både biljettintäkterna och övriga intäkter ligger kvar på en oförändrad prognos. Utfallen på biljettintäkterna i maj och juni gör dock att det börjar se ljusare ut, men det är för tidigt att ändra prognosen på 100 Mkr sämre än budget. Prognosen på övriga intäkter består i att Serviceresor prognosticerar ökade intäkter med 4 Mkr avseende egenavgifter och Tåg prognosticerar ökade intäkter beroende på uthyrning av tåg med 3 Mkr. Prognos på kostnaderna är oförändrat 13 Mkr bättre än budget. Prognosen påverkas positivt av antagandet att vi får 20 Mkr (av sökta 45 Mkr) i ersättning från Trafikverket för ID-kontrollerna. Dessutom justeras prognosen ned vad gäller kostnaderna för ID-kontrollerna, med 26 Mkr, då kontrollerna nu tagits bort och kostnaden försvinner. Med anledning av det ekonomiska läget har effektiviseringsåtgärder på 40 Mkr, inom förvaltningschefens mandat, initierats varav 24 Mkr är kvalitetssäkrade och därför tas med i prognos. En stor del av effekterna av besparingsåtgärderna bör synas i utfallet efter augusti. Observera att budget är lagd utan hänsyn tagen till effekter av gräns- och ID-kontroller. Totalt sett en oförändrad prognos mot maj, vilken väntas ge ett resultat för 2017 som är 80 Mkr sämre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.