Kollektivtrafiknämnden ärende 5. Kvalitetsrapport mars 2014

Transkript

1 Kvalitetsrapport mars

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Mars var en bra månad sett till NKI, bemötande, oplanerad trafikinformation och upplevd punktlighet uppvisar alla bättre resultat i förhållande till motsvarande månad NKI senaste resan är oförändrad mot mars Detta nyckeltal är relativt stabilt över året och några större fluktuationer förekommer inte. Vi ser att det är främst våra kunder som reser minst en gång i veckan som blivit nöjdare. Det milda vädret och arbetet med hygienfaktorerna är några av andledningarna till varför NKI i mars har ökat i förhållande till mars föregående år. Inom serviceresor har kundnöjdheten haft en nedåtgående trend sedan hösten Trots att punktligheten går i rätt riktning går NKI i motsatt, och förklara inte den negativa utvecklingen i NKI. De åtgärder som har en stark korrelation med NKI och som bör prioriteras är bemötandet vid bokning, önskad tid erhållen vid bokning och förarnas bemötande. RESANDE Mars 2014 har 21 vardagar att jämföra med mars 2013 med 20 vardagar. Under sista veckan i mars 2013 var de flesta skolor stängda för påskledighet. Kalendereffekten har olika stor påverkan på våra olika trafikslag, i stark stadsbusstrafik visar beräkningar en påverkan på ca +3 till 5 procent medan det i regionbusstrafik kan påverka betydligt mer. Beräkningar visar här på ca +5 procent på stark regionbusstrafik samt ända upp till +15 procent i mycket svag regionbusstrafik. Detta är beroende på hur mycket helgtrafik som ligger på linjerna samt hur stor andel av det totala resandet som är skolkortsrelaterade. Det totala ackumulerade resandet ökat med 1,6 procent (ca resor) jämfört med motsvarande period föregående år. Fördelat per produkt ökar regionbuss med 0,8 procent ackumulerat (ca resor), stadsbuss med 0,5 procent (ca resor) samt tågtrafiken med 5 procent (ca resor). Stadsbuss står för hälften av alla resor gjorda med Skånetrafiken under en månad, dvs strax över 3 miljoner resor. Varav detta står Malmö för mer än 3 miljoner resor, vilket innebär att mer än var fjärde resa som görs med Skånetrafiken görs i Malmö. Den negativa trenden i Malmö får därmed en stor inverkan på det totala resultatet. Det milda vädret och ombyggnationen inför MalmöExpressen är några anledningar till varför resandet avtar. Den 1 juni invigs MalmöExpressen vilket kommer att leda till förbättrad kollektivtrafik i Malmö och medföra ökat resande. Skånetrafiken har tagit fram ett åtgärdsprogram för att öka resandet i Skåne, för att målet på 3 procents resandeökning ska uppnås. Under året kommer därmed Skånetrafiken att arbeta med 21 marknadsaktiviteter och 47 trafiksatsningar. Marknadsaktiviteterna fördelas enligt följande; 45% lojalisera kunderna, 35% nya kunder och 20% visering och teknik. Trafiksatsningarna kommer främst att ske på de linjer som idag går bra. Det rör sig främst om att utöka turtätheten och öppettider. 2

3 Nedgången för tåg från +6 procent till +5 procent ackumulerat januari-mars är ingen försämring i mars, tvärtom har mars ökat bra, däremot en revidering av tidigare siffra på grund av reviderad tolkning av registreringar i handdator ombord där vi nu inte kan skilja på fria övergångsresor och köpt i automat för rabattkorten. PUNKTLIGHET Mars var en dålig punktlighetsmånad i förhållande till motsvarande månad föregående år för regionbuss, Öresundståg och Pågatåg. Inom tågsidan har det varit stora problem med kontaktledningar, där kontaktledningen i Flackarp orsakat två stora tågstopp. Under mars har tågstopp även begärts på grund av obehöriga i spåren som tycks öka. Skånetrafiken fortsätter att arbeta tillsammans med Trafikverket på störningar kopplade till infrastrukturen och obehöriga i spår. Under påskhelgen kommer ett omfattande arbete med att byta kontaktledningarna mellan Malmö och Lund att påbörjas. Arbetet kommer att avslutas under hösten Inom bussidan orsakar fortfarande vägarbetena i Malmö att trafiken korkar igen under rusningstid vilket påverkar punktligheten inom stadsbuss. Inom regionbuss ökar punktligheten vilket främst beror på de tidtabellsjusteringar som gjordes i december. 3

4 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund De som reser minst en gång i veckan har blivit nöjdare jämfört med perioden föregående år. Regionbuss har ett NKI som uppnår målet för Inom Öresundståg är trenden positiv. På Pågatågsidan har NKI ökat med 12 procentenheter i förhållande till motsvarande månad föregående år. De två produktslagen på tågsidan och stadsbuss har en bit kvar till målet för ÅTGÄRDER: Mars månad var en dålig punktlighetsmånad vilket medför att våra kunder påverkats av infrastrukturrelaterade problem. Förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete med Trafikverket och de fyra största städerna för ökad framkomlighet. PROGNOS: jan-april 64% Nöjd Allmänhet Det är kunderna som höjer allmänhetens NKI under mars månad. Fortfarande en bit kvar till målet för Var femte tillfrågad person i Hässleholm med område är missnöjda med kollektivtrafiken. ÅTGÄRDER: Fortsatta arbete med att skapa en positiv mediabild. PROGNOS: jan-april 55% 4

5 Senaste resan NKI senaste resan håller sig stabil, strax under eller över 80 procent varje månad. Vi ser en något uppåtgående trend jämfört med i början av året Det ackumulerande NKI senaste resan är något lägre i år i förhållande till kvartal ett föregående år. ÅTGÄRDER: Bättre avvikelseinformation. PROGNOS: jan-april 80% Oplanerad trafikinformation Kunderna upplever att den oplanerade trafikinformationen är bättre under mars månad i förhållande till mars föregående år. Mars månad är även den bästa månaden hittills i år jämfört med januari och februari. Trenden är positiv. Den oplanerade trafikinformationen upplevs bättre på bussidan än på tågsidan där andelen nöjda kunder ligger strax under 30 procent. ÅTGÄRDER: På kort sikt TIC, medialinformation och realinformationen. Då oplanerad trafikinformation legat i stort sätt runt 30 procent sedan mätningen började år 2000 måste vi arbeta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. PROGNOS: jan-april 28% Bemötande I förhållande till mars föregående månad och ackumulerade värden för 2013 upplevs en förbättring av bemötandet. Alla produktslag får bättre bemötandebetyg. De kunder som åker dagligen är något mer skeptiska till bemötandet. Betyget är något lägre hos dessa kunder i förhållande till de som reser någon i veckan eller i månaden. ÅTGÄRDER: Vända trenden hos de dagliga kunderna. PROGNOS: jan-april 72% 5

6 Kvalitet/Upplevd punktlighet Bättre upplevd punktlighet i förhållande till mars föregående år. Det är framförallt de kunder som åker dagligen som upplever att punktligheten blivit bättre. Alla produktslag får bättre betyg i mars i år jämfört med mars Den negativa trenden har vänt men vi har fortfarande ett stort arbete kvar att minska gapet mellan upplevd och faktisk punktlighet. ÅTGÄRDER: Minska gapet mellan faktisk och upplevd punktlighet. Arbeta fram en långsiktig strategi hur vi ökar den upplevda punktligheten så att PROGNOS: jan-april 34% 6

7 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Senaste resan Det långsiktiga NKI t har vänt uppåt och de flesta underliggande parametrarna har en positiv utveckling NKI t för den senaste resan är fortsatt inne i en negativ trend. Den enda marginellt negativa trenden är missnöjdheten med att man inte får åka den tid man önskar. ÅTGÄRDER: Vi jobbar med bemötande frågor i dialog med entreprenörer och beställningsmottagning. Fortsatt arbete med certifiering av förare tror vi ger resultat på lite längre sikt. Vi fångar också en hel del med språksvårigheter i samband med testet. Entreprenörerna har ett stort utbildningsansvar som vi följer upp med speciellt fokus på den service som skiljer från vanlig taxiverksamhet. Samtidigt måste vi skapa rätt förväntningar genom ökad information till våra kunder beträffande inom vilka tidsramar (+- 30 min) vi kan utlova en resa. PROGNOS: Stabilisering före trendvändning 7

8 Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Totalt sett en minskning av ärenden, vilket beror på att antal resegarantiärenden minskat kraftigt. Dock ser vi ökningar på antalet ärenden av typen Synpunkter/Önskemål samt Klagomål/Avvikelser. Antalet Klagomål har ökat med drygt 14%. Antalet Synpunkter/Önskemål har ökat med 82,8%! ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning. Antal resegarantiärenden Antal resegarantiärenden sjunker stadigt och den kundupplevda punktligheten är hög. ÅTGÄRDER: Inga, fortsätter punktligheten att hålla en hög nivå kommer antalet ärenden att fortsätta minska. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning. 8

9 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Kalendereffekten påverkar resandesiffrorna i mars för stadsbuss. Det är fortfarande i Lund och i Helsingborg som resandeutvecklingen har en positiv trend. Ackumulerat har resandet i de två städerna ökat med resor. Den negativa trenden i Malmö håller i sig om man bortser från kalendereffekten. Under mars ökade resandet med resor jämfört med mars Utan kalendereffekten hade resandeutvecklingen i mars varit negativ och uppskattas till -6 procent. Vilket motsvara en nedgång med resor mot mars föregående år. Vi ser även minskat resande i Landskrona, Kristianstad, Ängelholm och Trelleborg. I Kristianstad ser vi en förflyttning från stadsbuss till regionbuss. ÅTGÄRDER: Trafik, IT, Försäljning samt Affär och Marknad har tillsammans tagit fram ett åtgärdsprogram för att öka resandet i Skåne, främst inom stadsbuss. Under året kommer Skånetrafiken att arbeta med 21 marknadsaktiviteter och 47 trafiksatsningar. Marknadsaktiviteterna fördelas enligt följande; 45% lojalisera kunderna, 35% nya kunder och 20% visering och teknik. Trafiksatsningarna kommer främst att ske på de linjer som idag går bra. Det rör sig främst om att utöka turtätheten och öppettider. Arbetsgruppen som tillsattes den 7 mars arbetar fortfarande aktivt med att vända trenden i Malmö. Arbetet stäms av veckovis. PROGNOS: april -7% (varav kalendereffekt 3-5 %) 9

10 Regionbuss Regionbussresandet i Buss södra har nu nått ett trendbrott, resandet ökar under mars med 9 procent att jämföra med februari då vi hade en minskning med -1 procent. Delvis spelar kalendereffekten in men den tros ligga på ca 5-6 procent under mars. I Lund öster har nya kunder rekryterats. Aprilresultatet blir därmed mycket intressant avseende trendändring. I Buss Norra går våra SkåneExpressen som tåget. Stabil trafik med ytterst få avvikelser, satsningar på turutbudet helger gjordes i dec 2013 och insatser för ökad punktlighet har fått effekt. Resandet med linje 150 minskar. En fokusgrupp arbetar med åtgärderna. ÅTGÄRDER: Inom åtgärdsprogrammet för ökat resande planeras två nya linjer en mellan Svalöv och Kävlinge och en mellan Råå och Bårslöv. Turtäthet kommer att öka på Malmö-Lund linjerna 170 och 171 samt linje 160 Lund-Sjöbo och 301 Sjöbo-Ystad. PROGNOS: april -9% ( varav kalendereffekt -5 till -15 beroende på linje) Serviceresor Prognos nära vårt mål på en minskning med 3%. Minskningen i mars väl kraftig och kan till en del bero på problemen under uppstarten i februari. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning. PROGNOS: Vi följer vårt mål. Antalet resor minskar men genomsnittliga reslängden ökar. 10

11 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Landskrona, Hässleholm, Eslöv, Ystad, och Trelleborg har bra punktlighet. Sämre punktlighet har stadsbusstrafiken i Helsingborg, Kristianstad, Ängelholm, Malmö och Lund. Vägarbetena i Malmö påverkar punktligheten negativt. Problemen kommer att kvarstå tills arbetet med förberedelsen inför MalmöExpressen är färdigt i juni. I Helsingborg finns problem med signalprion vilket medför 2-3 procent sämre utfall. ÅTGÄRDER: Framkomlighetsåtgärder i Lund ska kunna genomföras under sommaren 2014, vi pressar nu Lunds kommun att besluta fler åtgärder utifrån vår mycket kraftfulla satsning på mer trafik. I Helsingborg kommer det att arbetas med att få ordning på signalprio. I Kristianstad behövs en djupare analys. PROGNOS: april 88% Regionbuss I mars kan vi se en avsevärd förbättring av punktligheten för regionbuss. Vårt tidtabellarbete är betydligt mer fokuserat och fortsatt arbete pågår för att förbättra de avtal som sticker ut nedåt Vägarbeten i Malmö drabbar även regionbusstrafiken, svår framkomlighet på flera ställen där det korkar igen i rusningstid. Några linjer i Skåne Nordost har fortfarande punktlighetsproblem. Det rör sig om små linjer och nya avstånd är beställt eftersom problemet eventuellt ligger där. Vägarbeten på vissa sträckor påverkar punktligheten. 11

12 ÅTGÄRDER: Aktiva åtgärder krävs av Malmö stad inom KOLL 2020 för att förbättra framkomligheten i Malmö i rusningstid. Analyser kring linjer som har stora punktlighetsproblem kommer att göras. PROGNOS: april 85% Pågatåg Punktlighet för Pågatågen har försämrats påtagligt jämfört med februari och uppgår till 86 procent och för Pågatåg Express till 83,3 procent. Två kontaktledningshaverier i Flackarp på sträckan Lund- Malmö ledde till en mängd inställda tåg och dålig punktlighet. Många förseningar är också orsakade av obehöriga i spår. Pågatåg Express drabbades 19 mars av signalfel Kävlinge-Lund vilket drog ner punktligheten. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus tillsammans med Trafikverket på störningar kopplade till infrastrukturen och obehöriga i spår. PROGNOS: april 88 % Öresundståg Punktligheten har gått ned till 80 procent under månaden; en något större nedgång jämfört med Pågatågen (86 procent). Öresundstågen utgör ryggraden i tågsystemet i Skåne på de tyngsta linjerna och har prioritetet vid störningar, men drabbas då även av sämre punktlighet och/eller tillkommande trafikuppgifter (extrauppehåll mm). Störst inverkan har kontaktledningshaverierna i Flackarp 8 och 15 mars haft tillsammans med banarbetet i Vätteryd som pågår hela månaden. Även den 13 mars inträffade en serie olika händelser som drog ner punktligheten. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på kvalitetssäkring av systemet tillsammans med Öresundståg AB och operatören Veolia. PROGNOS: april 83 % 12

13 Affärsområde Buss Norra Det har sedan i november till februari varit ett fel i punktlighetsstatistik på de hållplatser som har ankomsttider och avgångstider på samma hållplatser. Detta fel är nu korrigerat och vi kan konstatera att flertalet av de åtgärder vi gjorde i december med tidtabellerna har gett positiv effekt. Trots bra väglag i mars är utfallet 1 procentenhet sämre än för motsvarande period föregående år, vilket även gäller för det ackumulerade värdet. Inloggade turer är låga i vissa avtal. Analyser kring linjer som har stora punktlighetsproblem kommer att göras. Problemen med signalprion i Helsingborg gör att utfallet blir 2-3 procent sämre för punktligheten stadsbuss. Sammanfattning: Stadsbuss var punktligare under mars än regionbuss. Punktligheten för de båda produktslagen har ett lite sämre utfall under mars jämfört med februari. Affärsområde Buss Södra Punktligheten är positiv i flera avtal och går i rätt riktning för Regionbuss. För stadsbuss ser vi flera avtal som genererar avsevärda förbättringar av punktligheten men vägarbetena i Malmö påverkar så pass mycket att vi inte genererar mer än 1 procent förbättring jämfört med samma månad förra året. När väl vägarbetena i Malmö är över inför Malmöexpressen så tror vi på en avsevärd förbättring. Vägarbeten är fortfarande ett hinder som inte kan lösas med en bättre tidtabell därav arbetas detta med i Driftsforum Väg, AFFE-planeåtgärder samt KOLL 2020 i Malmö och Lund Sammanfattning: Punktligheten för både regionbuss och stadsbuss har förbättrats och inom många avtal går den i helt rätt riktning. Svår framkomlighet på flera ställen i Malmö där det korkar igen i rusningstid på grund av vägarbeten. 13

14 Affärsområde Tåg Skånetrafiken har ställt krav på att forcera åtgärder på kontaktledningsanläggningen Lund Malmö för att minska riskerna för haverier. Arbetena startas i Påskhelgen och löper i därefter med arbetspass fram t o m i höst. Reducering av Pågatågstrafiken under krävs under arbetspassen. Månaden präglades av några stora störningar med stor kundpåverkan kopplade till infrastrukturen och många stopp p g a obehöriga i spår. Sammanfattning: Tuff månad med både omfattande infrastrukturrelaterade problem och obehöriga i spåren vilket medfört låg punktlighet i mars. Affärsområde Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min Högsta uppmätta punktligheten på två år. Förbättringen beror delvis på en förbättrad återrapportering av förarna. ÅTGÄRDER: Vi jobbar proaktivt vidare nu fokuserade på att få ut bilarna i tid på morgnarna till första kund. Ökad dialog med entreprenörerna. Förbättrad överensstämmelse mellan vårt och entreprenörernas kartmaterial. Ökat fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till behovet. PROGNOS: Långsam men stadig förbättring. TÖC Punktlighet inom 10 min 14

15 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senaste tillgängliga resultatet. 15

16 Ekonomi Resultatet för perioden januari-mars blev 111 mkr vilket är 98 mkr bättre än budget. Resandet har ökat med totalt 1,6 % vilket är något lägre än budget på 3 % resandeökning. Biljettintäkterna uppgår till 593 mkr och ligger 6 mkr, 1 % under budget. Ökningen mot fjolåret är 4 %. I mars månad var biljettintäkterna något högre än budget och med 215 mkr den högsta biljettintäkten någonsin för en enskild månad. Övriga intäkter, när budgeten rensats från reavinst vid tågförsäljning, är över budget varför de totala intäkterna ungefär följer budget. Ökat med bidrag hamnar de totala intäkterna på mkr budget. Om vi minskar med reavinst för försäljning av gamla Pågatåg blir de totala intäkterna inklusive bidrag ungefär lika med budget. Prognosen för helåret är att intäkterna kommer att bli lika med budget men att det kommer att krävas extra insatser för att uppnå detta. Trafikkostnaderna som uppgår till 942 mkr ligger för perioden 63 mkr under budget rensat från reavinst. vilket delvis är en följd av ett lågt indexutfall samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. En annan orsak är att påverkan på trafikkostnaderna av de effektiviseringsåtgärder som genomfördes i december 2013 har blivit något större än först beräknat. Under andra halvåret kommer trafikutbudet att öka utöver budget i främst de fyra större städerna. Trafiken är sedan årsskiftet organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg och Buss söder ett resultat som var något bättre än budget medan Buss norrs resultat följer budget och Serviceresor har ett resultat något sämre än budget. Resultatet för serviceresor påverkas av att längden på resorna ökat för sjukresor med 6 % och för färdtjänstresor med 4 %. Kostnaderna för räntor och avskrivningar som underskrider budget för perioden beräknas för helåret hamna ungefär på budget. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 22 mkr för perioden huvudsakligen på grund av periodiserings effekter. De totala kostnaderna uppgår till mkr vilket är 86 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 6 %. Prognosen för helåret är att förvaltningens totala kostnader kommer att underskrida budget med 80 mkr. Lägre kostnader bygger på att indexutfallet bedöms bli 40 mkr lägre än budget samt trafikkostnader i övrigt 40 mkr lägre än budget. Prognosen för helårets resultat blir därmed ett positivt resultat på 80 mkr. 16

17 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 17

18 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,52 Ökning med 0,28 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar jämfört med våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Regionbuss: 7,55 Ökning med 0,33 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar mot våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Pågatåg: 7,47 Ökning med 0,34 mot våren 2013, pågatågen har förbättrat resultaten på alla nöjdhetsparametrar jämfört med Ersättningstrafik och Fordon är de parametrar som ökat mest. Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Information, Fordon och ersättningstrafik 18