Kvalitetsrapport Juni 2013

Transkript

1 Kvalitetsrapport Juni

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning Skånetrafiken får större andel nöjda kunder för tredje månaden på rad! Bemötandet stiger även det kraftigt vilket troligen är en bakomliggande orsak. Punktligheten på tågsidan har haft en tuff vår och infrastrukturproblemen har fortsatt även under juni. I detta läge blir bemötandet på tågen samt information till kunderna av extra stor vikt. Kunderna upplever ett mycket gott bemötande under sin resa, vilket är av stor vikt för kundnöjdheten. Som väntat har resandet minskat något under juni, då skolor slutar och semestertider börjar. Halvårssammanställning Mätetal Jan-Jun 2013 Mål 2013 (enl verksamhets plan) Kommentar NKI Nöjd Kund 62% 70% Positiv trend på NKI, men högt mål och kundnöjdhet tar lång tid att höja. Risken finns att den lägre punktligheten påverkar NKI negativt. NKI Nöjd Allmänhet 53% 60% Det tar lång tid att förändra NKI hos allmänheten, målet kommer troligen inte nås Senaste resan 81% 84% Höga värden och möjlighet finns att nå målet. Dock finns en risk att lägre punktlighet påverkar senaste resan negativt. NKI Serviceresor 86% 90% Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras Resandet (alla produktslag) +4,2% +3-6% Resandet på tåg och stadsbuss ökar. Ökningen kommer troligen pågå under hösten. Punktlighet Stadsbuss 87% 88% Målet kan nås. Beror mycket på framkomligheten och vägarbeten under hösten. Punktlighet Regionbuss 79% 83% Målet kommer inte att nås. Justeringar sker vid tidtabellsskiftet. Punktlighet Pågatåg 85% 88% Det krävs minskat antal infrastruktur-problem för att nå målet. Pågatåg är känsliga på enkelspår. Punktlighet Öresundståg 82% 83% Det är fullt möjligt att nå årsmålet. 2

3 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Tredje månaden med stigande NKI! Bemötandet stiger för varje månad, vilket ligger bakom den övergripande högre kundnöjdheten. Regionbuss och främst Pågatåg ligger bakom ökningen. En risk finns att den lägre punktligheten de senaste månaderna kommer påverka NKI negativt. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet för alla produktslag fortsätter. Se även under punktlighet. Kvalitetsmätningen ombord kommer att granskas och analyseras noga för att hitta vidare förklaringar. PROGNOS: Januari-Juli: 62% Nöjd Allmänhet Efter några månaders positiva värden ser vi nu en nedgång under juni. Utvecklingen de närmaste månaderna får hållas under uppsikt. Ett antal större tågstopp har fått mycket plats i media vilket påverkar allmänheten. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för kund. PROGNOS: Januari-Juli: 53 % 3

4 Senaste resan Positiv utveckling för bussarna Öresundståg backar något i juni, Pågatåg stabilt. Lägre punktlighet kan ha hämmat positiv utveckling på tågsidan. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformation fortsätter. PROGNOS: Januari-Juli: 82% Oplanerad trafikinformation Pågatågen återhämtar sig efter en svag maj. Dock påverkas resultatet kraftigt av enstaka händelser. Det ackumulerade halvårsvärdet är på bra nivåer jämfört med föregående år. Något lägre betyg i juni. Regionbuss och Stadsbuss går båda ner något. PÅ Öresundstågen uppfattar kunden den oplanerade trafikinformationen sämst. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer och det är viktigt att hela tiden förbättra informationen för att resultatet ska ge pay-back hos kunden. PROGNOS: Januari-Juli: 27% Bemötande Över förra årets värden, båda ackumulerat och för juni! Ett kraftigt uppsving för Stadsbussarna i juni. Totalt det högsta värdet för året samt uppåtgående trend. Extra viktigt eftersom punktligheten har varit lägre de senaste månaderna. Ett gott bemötande och bra information från tågvärdarna och chaufförerna lyfter då kundernas upplevelse. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari- Juli: 71% 4

5 Kvalitet/Upplevd punktlighet En stabilt uppåtgående trend. Juni 2012 var det årets högsta värde därför når vi inte riktigt upp till det. Tågen ligger på något lägre nivåer i maj på grund av punktlighetsstörningarna. ÅTGÄRDER: Samarbete med Trafikverket för att undvika förseningar samt kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. Ett långsiktigt och kontinuerligt arbete krävs. PROGNOS: Januari- Juli: 37% NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor NKI har legat på en relativt jämn nivå fram t.o.m. maj Dock ser vi nu att NKI sjunker under juni månad och då framförallt synpunkter kopplat till beställning av resa. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras ÅTGÄRDER: Dialog har inletts med vår leverantör av beställningsmottagning kring bemötandefrågor, oförklarliga kundsynpunkter på köer i telefon som inte syns i vår telefonstatistik. Fokus på att förbättra rutiner kring beställningsförfarandets hela kedja. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. 5

6 Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Den stora minskningen beror på nedgång i resegarantiärenden. Vi ser en tämligen kraftig ökning på ärenden som inte rör resegaranti. Dessa går från registrerade ärenden 2012 till ärenden 2013 (samma period). Detta motsvarar en ökning på nästan 29%. Ärenden som ökar gäller flera områden men en tydlig ökning ses även kring ärenden kring Serviceresor ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. Ökandet av Servicereseärenden beror på problemen som varit. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden och vi ser de lägsta nivåerna någonsin. Till viss del beroende på villkorsändringar men även pga högre punktlighet samt mildare vinter. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 6

7 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Januari-Juni har en bra resandeökning. I de flesta städer har resandet ökat. Bakom minskningen i juni står till stor del stadsbussarna i Lund, och då främst skolresor. Antalet skoldagar var färre i juni 2013 än juni 2012, samt en vardag mindre. Även ett tapp på Jojo Sommar ses mot föregående år, detta beror troligen på förare som inte registrerat korten utan låtit passagerarna gå på. Juni förra året var även väldigt starkt. ÅTGÄRDER: Fortsatt satsning på sälj i starka stråk på företag & med DR utskick. Vid T14 skiftet är flera satsningar planerade i starka stråk och vissa effektiviseringar i svag trafik som ska ge effekt under Gräva djupare i statistiken i Malmö och Lund för att kvalitetssäkra. PROGNOS: Januari- Juli: Resandet kommer gå ner något under sommarmånaderna. Regionbuss Planenlig förflyttning av resenärer till tåg har troligen skett. En vardag mindre i juni 2013 jämfört med juni 2012, samt senare skolslut ligger bakom minskningen i juni. Jämfört med en stark juni ÅTGÄRDER: Samarbeta med entreprenörerna för att säkerställa hög kvalitet. Revisioner har skett och kommer fortsätta. Punktinsatser på icke-fungerande linjer och avtal. Satsning på marknads- och pressaktiviteter kring Regionbuss. Det finns många linjer med potentiella kunder. Genom en grundlig analys av alla linjer utifrån ett marknadsperspektiv, hittar vi vilka linjer vi ska satsa på. Vi kommer bl a att titta på målgrupper, specifika lokala fördelar/argument, resandeutveckling, kringliggande verksamheter, biltäta områden etc. Därefter sker riktade kampanjinsatser för de olika områdena med rätt budskap. Marknads- och pressaktiviteter kring fördelarna med 7

8 Kristianstadslänken är igång och invigning sker i aug resp dec. Pendlarexperimentet genomförs i höst. På gång i städerna är: Nytt avtal i Hbg juni innebär en nystart och en satsning på lokal marknadsföring. Landskrona div aktiviteter i samband med Landskrona 600 år. PROGNOS: Januari- Juli: Resandet kommer gå ner något under sommarmånaderna. Serviceresor Efter januari-mars negativa trend i resandet så ser vi att resandet har börjat återhämta sig till en mer normal nivå. Resandet kan påverkas negativt av att det totala NKI sjunker dock vet vi inte om detta har ett samband i nuläget. ÅTGÄRDER: Fortsätta arbetet med att nå en bibehållen jämn kvalité i leveransen. PROGNOS: Någon procents ökning. Håller minskningen i sig kan det vara möjligt att nå ett oförändrat resande under 2013 jämfört med Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Bland städerna är det Kristianstad som lyft sig allra mest och noterar bäst punktlighet av städerna i juni med 91%. Trenden är positiv i Helsingborg och Kristianstad. I städerna (främst Malmö och Lund) var det många sena turer mellan den 2 och 7 juni då en kombination av skolavslutningar och mycket folk på stan, studentkörningar samt en tidigt inför sommartidtabell med hög belastning på bussarna bidrog till en avsevärd sänkning av punktligheten. Detta har påverkat framkomligheten avsevärt. Vägarbete i Lund vid Botulfstorget har påverkat 8

9 framkomligheten för stadsbusstrafiken i Lund under sista delen av juni. ÅTGÄRDER: Framkomligheten i Malmö och Lund bör få större fokus, vi måste använda visionsarbetet för att få ett lyft generellt. Uppföljning av hur trafikföretagen jobbar med punktligheten genom bl a uppföljning och återkoppling till förarna, aktiv trafikledning, smarta förartjänster, bra fordonsskick mm. Tillsammans med kommuner och Trafikverket jobba med framkomlighetsåtgärder inkl tillfälliga omläggningar PROGNOS: Januari-Juli: Punktligheten kommer gå upp under sommaren i och med färre resande och snabb påstigning med Jojo Sommar. Dock beroende på hur mycket vägarbeten påverkar. Regionbuss Jojo Sommar påverkar troligen punktligheten positivt. De två sista veckorna i juni har 2% bättre punktlighet än de två första veckorna(ao Buss Norra). Fler vägarbeten än tidigare kanske ett resultat av de många tjälskadorna. Detta påverkar punktligheten negativt. Fortfarande även framkomligheten i storstäderna som gör att vi tappar samt ej uppdaterade tidtabeller efter nya förutsättningar som bidrar till sänkningen ÅTGÄRDER: Större förändringar kommer ske med tidtabellsskiftet i december och när avtalen går ut, arbetet är pågående och har stort fokus. Fram till dess jobbar vi kontinuerligt med att samarbeta och följa upp entreprenörerna och förarna. Dialog med kommunerna och Trafikverket kring framkomlighet i städerna samt bättre information inför kommande vägarbeten. PROGNOS: Januari- Juli: Punktligheten kommer gå upp under sommaren i och med färre resande och snabb påstigning med Jojo Sommar. Dock beroende på hur mycket vägarbeten påverkar. 9

10 Pågatåg I Juni är bästa Pågatågslinjen är Hyllie-Ängelholm (linje 817) med 94% punktlighet medan sämst punktlighet har Ystad-Helsingborg (linje 815) med 68% punktlighet. För jan-juni är motsvarande punktlighetssiffror 95% (=bäst)för Hyllie-Ängelholm (linje 817) och Ystad-Helsingborg (linje 815) med 80% (=sämst). Punktligheten minskar i juni med 2% jämfört med maj pga omfattande signalfel i Lockarp, vilket slog sönder punktligheten på Ystadbanan. Detta spred sig till Höör och Helsingborg. I korthet de stora händelserna på Ystadbanan och österut: 4 juni signalfel i Lockarp. 7 juni solkurva i Ystad. 20 juni Spårväxelfel i Arlöv, orsakade stora störningar ÅTGÄRDER: Trafikverket ska byta kablage i Lockarp. PROGNOS: Januari- Juli: ca 85% dvs samma nivå som janjuni Öresundståg Något bättre månad för Öresundstågen än lågvattenmärket i maj. Tågen från Kalmar har stabiliserats i takt med att man avslutar de större banarbetena. Kalmar-tågen mot Helsingör ökar punktligheten i juni med 25% genom Skåne! Värre är det med trafiken från Danmark, där infrastrukturen ställer till problem (främst signalfel). Bland annat detta verkar påverka trafiken i Blekinge negativt där punktligheten tyvärr går nedåt (-4% jämfört med maj). I juni var bästa Ötåglinjen Helsingborg-Helsingör (linje 806) med 82% punktlighet (i Skåne). Händelser som påverkat punktligheten negativt under juni 9-10 juni Ett Pågatåg kör på en ko vid Karpalund (Hässleholm Kristianstad), tågstopp och bussar ersatt på sträckan juni Åskoväder över Köpenhamn slår ut signalsystemet mellan Köpenhamn H och Cph Airport 20 juni Spårväxelfel i Arlöv, orsakade stora störningar juni En kranbil river ned kontaktledningen vid en järnvägsövergång mellan Ängelholm och Båstad 10

11 28 juni Signalfel i Kattarp (Helsingborg Ängelholm) större delen av dagen orsakar stora förseningar 30 juni Signalfel Köpenhamn H Cph Airport ÅTGÄRDER: Fortsatt samarbete med Trafikverket kring infrastruktur och banarbeten PROGNOS: Januari- Juli: ca 82% dvs samma nivå som janjuni Affärsområde Buss Norra På målen både för Juni och ackumulerat hittills i år. Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss. Affärsområde Buss Södra Under målen, främst beroende på framkomligheten i de större samt ej uppdaterade tidtabeller efter nya förutsättningar som bidrar till sänkningen. Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss. Affärsområde Tåg Personpåkörningsolyckorna har upphört i juni medan infrastrukturproblemen kvarstår. Vi väntar fortfararande på att återhämta den punktlighet vi tappade i april-maj. Sammanfattning: Punktligheten är sämre 2013 än 2012 beroende på tyvärr ständigt återkommande infrastrukturproblem. 11

12 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Punktlighet Serviceresor Punktligheten ligger på en fortsatt jämn nivå. Kundernas upplevelse är att 80% av fordonen kommer inom 10 min. Fortsatt förbättringsarbete pågår för att förbättra punktligheten ytterligare. ÅTGÄRDER: Tekniska åtgärder och uppföljning av entreprenörerna beträffande punktligheten. PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. 12

13 Ekonomi Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-juni Utfall-budget kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter % % Intäkter reskassa % % Summa kontantbiljetter/rabattkort % % Försäljning av periodkort % % Skolkortsintäkter % 31 0% Övriga biljettintäkter % % Summa biljett- och kort intäkter % % Intäkter serviceresor % % Övriga intäkter % % Summa intäkter % % Regionalt bidrag % % Övriga bidrag Periodiserade investeringsbidrag tåg % -1 0% Statsbidrag tåg % 62 6% Summa intäkter och bidrag % % Entreprenadkostnader % % Serviceresor % % Övriga trafikkostnader % 580 0% Summa trafikkostnader % 928 0% Övriga verksamhetskostnader % % Info. och marknadsföringskostnader % % Köpta tjänster och försäljningsprovision % % Personalkostnader % % Avskrivningar % % Finansnetto kostnad % 941 1% Summa kostnader % % Resultat

14 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 14

15 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: Genomgående stabila resultat. För Stadsbuss ligger Eslöv i topp med höga resultat. Generellt har de mindre städerna bättre betyg än de större, vilket beror på mindre tryck på resandet samt mer familjär känsla och service. Upplevd punktlighet följer den reella punktligheten mycket väl. I kvalitetsmätningen är de flesta som tillfrågas frekventa resenärer vilket påverkar detta. Kristianstad Stadsbuss går ner något. Staden har haft mycket ombyggnationer vilket påverkar kvaliteten. I Landskrona, som i början på året hade flera beskjutningar mot bussarna, går även ner något speciellt på trygghetsfrågorna. Malmö Stadsbuss tappar inom flera områden. Malmö har haft stor resandeökning och detta kan ha påverkat kvaliteten negativt, då det blir trångt på bussarna. På flera utgående avtal ser man en sjunkande kvalitet. Regionbuss: Kristianstad Södra har en god utveckling vilket beror på aktiviteter kring punktligheten som gett effekt Pågatåg: En svag nedgång på de flesta frågor och områden. Regionbuss har under flera år haft högst kundnöjdhet bland produktslagen, men nu är läget mer jämnt. Våra kunder reser mer och mer och om man märker att kvaliteten går upp på andra produktslag blir man mer kräsen och ger inte samma höga betyg. Få förändringar kring regionbussar gör också att kunderna ger lägre betyg. För att få högre betyg måste man hela tiden förbättra utbudet, produkten och tjänsten. Kundnöjdheten med Pågatågen är bättre VT 2013 än VT2012. Tågvärdarna ligger fortfarande på en hög nivå och ersättningstrafiken har blivit något bättre mot VT Vi har jobbat med att hitta nya arbetssätt vid personpåkörningar, vilket kortat återställningstiderna. Trafikverket sänker hastigheten på järnvägen och larmar Polis, då det finns personer i närheten av spåret. Detta har undvikit många personpåkörningar. Gulvästprojektet har börjat få effekt och personalen har hittar rutinerna. Vi har jobbat med Bussakuten, för att de ska anlita lokala bussbolag (detta har haft positiv effekt). Störningsplanerna har följts upp och utvecklats. Vi har månadsuppföljningar med Trafikverket för att fokusera på infrastrukturproblem. Förberedelserna inför vintern var betydligt bättre från Trafikverkets sida, i samarbete med oss. Eurovisionen 2013 i Malmö ledde till att Trafikverkets underhåll började jobba mer proaktivt. Vid tidtabellsjobbet inför skiftet december 2012, hade vi robusthet som övergripande mål. Alla dessa aktiviteter ligger bakom det starkare resultatet och kommer fortsätta framöver. Under de första månaderna hade vi mycket kyla och snö, och vi har under året haft enormt mycket personpåkörningar och folk i spåret. Vi har också haft många svåra infrastrukturfel. Strömmen har försvunnit på Ystadbanan, växlar har gått sönder och kontaktledningar har trillat ner. Trots dessa stora problem stiger upplevelsen av kvalitet vilket är en styrka. Under januari mars upplevdes Pågatågen som ostädade invändigt, vilket ligger bakom det lägre betyget på fordonets skick. Detta berodde på att sand som användes som halkbekämpning kom in i tåget. 15

16 Öresundståg: Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andra frågor. De åtgärder vi gjort i jobbet med Pågatågen har även kommit Öresundstågen till del. Detta har lett till att även dessa fått bättre kvalite i sin mätning våren ÅTGÄRDER:Följa nya avtal som har nya incitament för kvaliteten. Internet ombord kommer införas under hösten på samtliga trafikslag. Fokuserat arbete med punktlighet är pågående, speciellt fokus på Regionbuss. Samarbetet med Trafikverket fortsätter och förbättras. I höst ska vi undersöka om man kan montera mattor, som tar hand om detta sanden i tågen och förbättra upplevelsen av fordonets skick. 16