Kvalitetsrapport September 2013

Transkript

1 Kvalitetsrapport September

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning En händelserik månad med hackerattacker som skapat en hel de problem och mycket media. Trots detta har våra kunder fortsatt förtroende då kundnöjdheten är stabil under månaden. Kring Serviceresor har det också varit mycket negativ media via Sydnytt, och här ser vi en liten nedgång i NKI. Även dessa kunder drabbades av hackerattacken då det inte gick att boka resor under vissa tider. Punktligheten för tågen återhämtar sig något mot föregående månaders lägre resultat. Vi är inte uppe på gamla nivåer, men ett trendbrott kan anas. För bussarna är punktligheten lägre och det beror på omfattande vägarbeten i städerna som leder till trängsel och trafikomläggningar. Resandet har bra siffror för september, både för stadsbuss och regionbuss, detta trots fint höstväder och därmed gynnsamt cykelväder. Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Trots mycket, tidvis negativ, media är kundnöjdheten stabil under september med samma resultat som augusti. Trots en svagare start på året är vi nu i fatt förra årets ackumulerade värde. Vid jämförelse är det viktigt att veta att september 2012 var en väldigt stark månad. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet för alla produktslag fortsätter. Se även under punktlighet. PROGNOS: Januari-oktober: 64% 2

3 Nöjd Allmänhet NKI för allmänheten har hållit sig stabilt trots mycket media kring hackerattacken. 94% av artiklarna har varit neutrala och väldigt få negativa. De senaste månaderna har resultatet legat rejält över föregående års värden. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för kund. PROGNOS: Januari-oktober: 55 % Senaste resan Stabila nivåer de senaste månaderna och vi är i stort sett ikapp föregående års ackumulerade värden. Något under föregående års värden. Betyget på senaste resan är mer reaktivt för problem och den lägre punktligheten den senaste tiden påverkar troligen. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformation fortsätter. PROGNOS: Januari-oktober: 81% Oplanerad trafikinformation Fortsatt mycket god utveckling med stabila värden. Detta trots sommarens punktlighetsproblem vilket tyder på en kvalitetshöjning. Fortfarande för låga betyg, men utvecklingen går åt rätt håll. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer och det är viktigt att hela tiden förbättra informationen för att resultatet ska ge pay-back hos kunden. PROGNOS: Januari-oktober: 28% 3

4 Bemötande Vid punktlighetsproblem blir bemötandet ännu viktigare för att göra kunden nöjd. Vi har höga ackumulerade värden. En liten dipp efter sommarens fantastiska värden. Vid jämförelse var september 2012 var en stark månad. Hårt tryck på personalen under hackerattacken kan vara en del i förklaringen. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari-oktober: 71% Kvalitet/Upplevd punktlighet De ackumulerade värdena är i nivå med förra året. En något nedåtgående trend som beror på de stora punktlighetsproblemen de senaste månaderna. Effekten blir något släpande. ÅTGÄRDER: Samarbete med Trafikverket för att undvika förseningar samt kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. Ett långsiktigt och kontinuerligt arbete krävs. PROGNOS: Januari- oktober: 34% 4

5 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor Synpunkter kring väntetiden i telefon ligger på en bra och stabil nivå. NKI sjunker under september månad och då framförallt synpunkter kopplat till beställning av resa. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras. Mycket negativ media kring Serviceresor har drabbat NKI. ÅTGÄRDER: Vi har en löpande dialog med vår leverantör av beställningsmottagning kring bemötandefrågor. Fokus på att förbättra rutiner kring beställningsförfarandets hela kedja. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Den stora minskningen beror på nedgång i resegarantiärenden. Vi ser en tämligen kraftig ökning på ärenden som inte rör resegaranti. Ärenden som ökar gäller flera områden men en tydlig ökning ses även kring ärenden kring Serviceresor ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. Ökandet av Servicereseärenden beror på problemen som varit. 5

6 PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden och vi ser de lägsta nivåerna någonsin. Till viss del beroende på villkorsändringar men även pga högre punktlighet samt mildare vinter. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Kristianstad haren fortsatt bra ökning. I södra Skåne syns en tendens att resandet vänder för både stad och region. Trots punktlighetsproblemen i städerna fungerar trafiken bra på många ställen och tågens punktlighet ökar, vilket även påverkar bussarna och resandet. I söder ser man en högre stigning under dessa månader än förra året under motsvarande period. Eslöv utvecklas fortsatt mycket bra. En vardag mer i september Gynnsamt väder för cykling under hösten, minskar ökningen något. Stora ombyggnationer i de större städerna inverkar negativt på resandet. Helsingborg har ökat resande men inte fullt ut infriat förväntningarna på ökning trots mycket utförda förbättringar och aktiviteter. ÅTGÄRDER: Pendlarexperimentet kommer locka nya kunder och öka resandet. Flera kampanjer är på gång under slutet av året bla i Helsingborg och Landskrona. PROGNOS: Januari- Oktober: Stabil utveckling på ca 4-5% 6

7 Regionbuss Avtalen i Lund Öster fortsätter öka och även resandet i AO norra går upp. Regionbusstrafiken på Österlen går starkt. Tågen på Skånebanan har börjat gå igen efter sommarens banarbete och detta tros påverka även resandet på bussarna positivt. En vardag mer i september Mindre förstärkning krävs på vissa regionbussar. En viss planenlig överflyttning till tåget påverkar resandet på regionbussarna negativt. ÅTGÄRDER: Riktad markandsföring, bla sju stycken regionbusskampanjer under hösten i Norra Skåne. Utökar trafik i december för att öka resandet. Pendlarexperimentet för att locka nya kunder. Vissa avtal har nya entreprenörer från oktober vilket kommer ge resultat. PROGNOS: Januari- Oktober: Ca +/-0% Serviceresor I september ligger vi på i stort sett samma nivå som förra året. Det ackumulerade resultatet visar på en minskning vilket vi i dagsläget inte vet orsaken till. ÅTGÄRDER: Arbetet med att bibehålla och öka kvalitén i leveransen fortsätter. En utökad undersökning pågår under oktober månad. PROGNOS: Minskning med 3% 2013 jämfört med 2012 OBS!: På grund av problem med biljettmaskinerna i början av september finns ca resor ej med i statistiken ovan stadsbussresor (ca 2,8%) och regionbussresor (ca 2,6%). 7

8 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Ystad har numera ny entreprenör och ny tidtabell vilket väntas öka den lägre punktligheten här. Eslöv har fortsatt fantastisk punktlighet, stabilt läge och goda förutsättningar. Malmö meddelar numera vägarbeten i god tid. Vägarbeten i Malmö skapar fortsatta problem. Nya vägarbeten på gång i och med Malmöexpressen, Lägre punktlighet i Malmö slår hårt på det totala resultatet. Även i Lund är punktligheten lägre pga framkomlighetsproblem runt Clemenstorget. Mycket biltrafik i städerna som också ska få plats, gör trafikomläggningar komplicerade. Kristianstad har något lägre punktlighet på grund av stora vägarbeten. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete genom Visionsarbeten i städerna för att påverka framkomligheten och prioritet för kollektivtrafik vid vägarbeten. Kommer ta fortsatta diskussioner med Malmö och Lund för att påverka och minimera negativa effekter för kollektivtrafiken. Skånetrafiken kommer bli tuffare i dessa diskussioner. Uppföljning av hur trafikföretagen jobbar med punktligheten genom bla uppföljning och återkoppling till förarna, aktiv trafikledning, bra fordonsskick mm. Tillsammans med kommuner och Trafikverket jobba med framkomlighetsåtgärder vid tillfälliga omläggningar PROGNOS: Januari-Oktober: 87% Regionbuss Punktligheten på avtalen i Lund öster ökar pga att flera av problemen identifierats och åtgärdats. Avsevärd förbättring och arbetet har skett tillsammans med förarna. Linje 160, Lund-Sjöbo, har ökad punktlighet. Linje 240, Landskrona-Svalöv, har ny tidtabell och har på grund av detta höjt punktligheten rejält. I Landskrona är punktligheten hög. Vägarbetena på väg 108 är fortsatt problematiska, men situationen något bättre och kollektivtrafik har prioritet. Här har samarbetet med Trafikverket fungerat mycket bra. Framkomlighetsproblemen i 8

9 städerna påverkar även regionbussarnas punktlighet. ÅTGÄRDER: Större förändringar kommer ske med tidtabellsskiftet i december och när avtalen går ut, arbetet är pågående och har stort fokus för att skapa robusta och punktliga tidtabeller. Fram till dess jobbar vi kontinuerligt med att samarbeta och följa upp entreprenörerna och förarna. Under 2014 ska alla avtal i AO Buss Norra undersökas med syfte att se hur väl inloggningen fungerar. Kommer ske i samarbete med IT. Detta för att öka inloggade turer och öka informationen och realtidsinformationen. Vid låg inloggning drabbar det informationen i våra realtidssystem. PROGNOS: Januari- Oktober: 79% Pågatåg Pågatåg förbättrar punktligheten med 2 % jämfört med augusti. Pågatåg Simrishamn-Helsingborg förbättrar punktligheten 12% i sept jämfört med aug dvs en återhämtning. Inom Pågatågen har vi haft signalfel i Billeberga (12 sept) och Svedala-Lockarp (16 sept), fordonsskador samt hastighetsnedsättning till 70 km/h på en sträcka på Ystadbanan. Allt detta slår på Ystadbanan, som med sitt enkelspår får dålig punktlighet. Detta sprider sig sedan i övriga systemet. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på bättre underhåll hos Trafikverket. PROGNOS: Januari- Okt: Punktligheten förväntas ligga kvar på 84%. Spårhalka kan påverka negativt. Öresundståg Öresundståg (i Skåne) förbättrar punktlighet med 4 % jämfört med augusti. Punktligheten hämtar sig något i september sett till tidigare månader, vilket är glädjande även om vi har en bit kvar till toppnoteringarna. Generellt sett har detta varit en bättre månad än övriga sommaren, flera av de avvikelser som väl inträffat har varit av naturen mindre allvarliga, avseende till hur de påverkat övrig trafik. Vi har fortfarande en del stopp med obehöriga i spåret, men där ser vi hellre att polisen avvisar dessa personer än att spilla liv samt med den 9

10 problematik detta innebär. Övriga trafiken i Öresundstågssystemet har även tagit ett kliv i rätt riktning sett till punktligheten (+2%) vilket också påverkar oss i Skåne. Noterbart är att trafiken från Malmö och norrut i Skåne har en märkbar förbättring och det slår även positivt på hela stråken. 6 september skedde två olika händelser som fick stor påverkan på tågtrafiken då det var ett mer omfattande signalfel i Hässleholm samt ett växelfel i Alvesta. ÅTGÄRDER: Se Pågatåg PROGNOS: Januari- Okt: Punktligheten förväntas ligga kvar på 81%. Spårhalka kan påverka negativt. Affärsområde Buss Norra Samma nivå som förra året, se mer under punktlighet. Vägarbeten och gällande tidtabeller gör at det blir svårt att öka punktligheten mer innan tidtabellsskiftet Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss Affärsområde Buss Södra Hårt drabbat av vägarbeten i de större städerna. Dessa vägarbeten och gällande tidtabeller gör at det blir svårt att öka punktligheten mer innan tidtabellsskiftet Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss Affärsområde Tåg Bandel Ystad-Simrishamn (91%) och Helsingborg- Ängelholm (94%) har bäst punktlighet vilket kan förklaras med att vissa förseningar resulterar i inställd delsträcka. 10

11 Obehöriga har orsakat en del trafikstopp (24 sept Malmö-Lund och Landskrona-Helsingborg, 25 sept i Malmö och 30 sept i Lund. Trafikstoppen resulterar i glesning (delinställda turer) och sämre punktlighet. Bandel Malmö Hyllie Ystad (69%) och Hässleholm länsgräns Kronoberg (66%) har sämst punktlighet. Sammanfattning: Punktligheten förbättras något efter en period med sämre punktlighet. Målen för 2013 för Pågatåg och Öresundståg ser dock tyvärr inte ut att kunna nås. Arbetet med bättre analysunderlag såsom tex orsakskoder till förseningar har påbörjats. Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Nyckeltal Benämning Sort Riktvärde Månad TÖC ST Servicegrad beställning Andel samtal som besvaras inom 60 sek % 80 Servicegrad transport Punktlighet; Andel hämtning inom 10 min % 90 jan 68% 97% feb 76% 100% mar 69% 100% apr 70% 100% maj 73% 100% jun 66% 100% jul 73% 100% aug 74% 100% sep 78% 100% jan 94% 70% feb 94% 75% mar 94% 74% apr 94% 76% maj 94% 75% jun 92% 74% jul 93% 73% aug 93% 74% sep 93% 71% 11

12 Punktlighet Serviceresor Punktligheten ligger fortsatt stabilt. Vi har en liten dipp i september som beror på de nätverksattacker vi var utsatta för och som gjorde att kommunikationen med bilarna inte fungerade. ÅTGÄRDER: Fortsatt uppföljning av verksamhet och entreprenörer beträffande punktligheten PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. 12

13 Ekonomi Resultatrapport Utfall Budget Utfall Differens Förändring januari-september Utfall-budget kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter % % Intäkter reskassa % % Summa kontantbiljetter/rabattkort % % Försäljning av periodkort % % Skolkortsintäkter % % Övriga biljettintäkter % % Summa biljett- och kort intäkter % % Intäkter serviceresor % % Övriga intäkter % % Summa intäkter % % Regionalt bidrag % % Övriga bidrag Periodiserade investeringsbidrag tåg % 0 0% Statsbidrag tåg mm % % Summa intäkter och bidrag % % Entreprenadkostnader % % Serviceresor % % Övriga trafikkostnader % % Summa trafikkostnader % % Övriga verksamhetskostnader % % Info. och marknadsföringskostnader % % Köpta tjänster och försäljningsprovision % % Personalkostnader % % Avskrivningar % % Finansnetto kostnad % % Summa kostnader % % Resultat

14 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 14

15 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: Genomgående stabila resultat. För Stadsbuss ligger Eslöv i topp med höga resultat. Generellt har de mindre städerna bättre betyg än de större, vilket beror på mindre tryck på resandet samt mer familjär känsla och service. Upplevd punktlighet följer den reella punktligheten mycket väl. I kvalitetsmätningen är de flesta som tillfrågas frekventa resenärer vilket påverkar detta. Kristianstad Stadsbuss går ner något. Staden har haft mycket ombyggnationer vilket påverkar kvaliteten. I Landskrona, som i början på året hade flera beskjutningar mot bussarna, går även ner något speciellt på trygghetsfrågorna. Malmö Stadsbuss tappar inom flera områden. Malmö har haft stor resandeökning och detta kan ha påverkat kvaliteten negativt, då det blir trångt på bussarna. På flera utgående avtal ser man en sjunkande kvalitet. Regionbuss: Kristianstad Södra har en god utveckling vilket beror på aktiviteter kring punktligheten som gett effekt Pågatåg: En svag nedgång på de flesta frågor och områden. Regionbuss har under flera år haft högst kundnöjdhet bland produktslagen, men nu är läget mer jämnt. Våra kunder reser mer och mer och om man märker att kvaliteten går upp på andra produktslag blir man mer kräsen och ger inte samma höga betyg. Få förändringar kring regionbussar gör också att kunderna ger lägre betyg. För att få högre betyg måste man hela tiden förbättra utbudet, produkten och tjänsten. Kundnöjdheten med Pågatågen är bättre VT 2013 än VT2012. Tågvärdarna ligger fortfarande på en hög nivå och ersättningstrafiken har blivit något bättre mot VT Vi har jobbat med att hitta nya arbetssätt vid personpåkörningar, vilket kortat återställningstiderna. Trafikverket sänker hastigheten på järnvägen och larmar Polis, då det finns personer i närheten av spåret. Detta har undvikit många personpåkörningar. Gulvästprojektet har börjat få effekt och personalen har hittar rutinerna. Vi har jobbat med Bussakuten, för att de ska anlita lokala bussbolag (detta har haft positiv effekt). Störningsplanerna har följts upp och utvecklats. Vi har månadsuppföljningar med Trafikverket för att fokusera på infrastrukturproblem. Förberedelserna inför vintern var betydligt bättre från Trafikverkets sida, i samarbete med oss. Eurovisionen 2013 i Malmö ledde till att Trafikverkets underhåll började jobba mer proaktivt. Vid tidtabellsjobbet inför skiftet december 2012, hade vi robusthet som övergripande mål. Alla dessa aktiviteter ligger bakom det starkare resultatet och kommer fortsätta framöver. Under de första månaderna hade vi mycket kyla och snö, och vi har under året haft enormt mycket personpåkörningar och folk i spåret. Vi har också haft många svåra infrastrukturfel. Strömmen har försvunnit på Ystadbanan, växlar har gått sönder och kontaktledningar har trillat ner. Trots dessa stora problem stiger upplevelsen av kvalitet vilket är en styrka. Under januari mars upplevdes Pågatågen som ostädade invändigt, vilket ligger bakom det lägre betyget på fordonets skick. Detta berodde på att sand som användes som halkbekämpning kom in i tåget. 15

16 Öresundståg: Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andra frågor. De åtgärder vi gjort i jobbet med Pågatågen har även kommit Öresundstågen till del. Detta har lett till att även dessa fått bättre kvalite i sin mätning våren ÅTGÄRDER:Följa nya avtal som har nya incitament för kvaliteten. Internet ombord kommer införas under hösten på samtliga trafikslag. Fokuserat arbete med punktlighet är pågående, speciellt fokus på Regionbuss. Samarbetet med Trafikverket fortsätter och förbättras. I höst ska vi undersöka om man kan montera mattor, som tar hand om detta sanden i tågen och förbättra upplevelsen av fordonets skick. 16