Avsnitt 7: Dynamisk meny & kö Clear Interact Contact center with IQ Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service
Dynamisk Meny och Dynamisk Kö Lättanvänt, grafiskt verktyg Enkelt bygga egna menyer Enkelt bygga egna köslingor ClearIT behöver inte bygga nya köer och menyer när de ska ändras Innehåller hot-prompts, call-back mm Interaktiv meny: styrs av knapptryckningar Automatisk meny: styrs av ett CR-värde
Dynamisk meny och kö Konfigurationen av Dynamisk kö (DK) och Dynamisk meny (DM) görs via ett verktyg i ClearCoach
Dynamisk meny Interaktiv meny För att sätta upp en Interaktiv Meny: Introprompt; spelas endast första gången kunden hamnar i menyn Välj menypromptar; en prompt med alla knappval eller en prompt per knappval Vad skall ske vid de olika DTMF-knappvalen (0..9, EOM, TMT, NM) Transferera till nummer Transferera till uppdrag Spela prompt (åter till menyn) Gå till meny (koppla en ny undermeny) Repetera promptlista (ej intro) Backa (gå bakåt/uppåt i menyerna till visst meny-id) Växla språk Personnummerkontroll Exit Koppla DM till (endast) ett uppdrag IVR-appl Dynamisk Meny (99006) ska finnas på uppdraget
Dynamisk meny Interaktiv meny
Röststyrning i DM Bygger på dynamisk meny Välj ut första prompt och två stödpromptar Koppla/skapa grammatik för rösttolkning Koppla funktioner till valen Spela en prompt (spela en prompt), åter till menyn Byt uppdrag (byt till ett uppdrag) Vidarekoppla (koppla till externt nummer) Undermeny (koppla en ny meny) Ett installationsprojekt krävs
Automatisk meny En Automatisk meny körs utan interaktion med användaren. I stället för knapptryckningar så styrs den av värdet på en CRI. Detta värde kopplas dynamiskt till olika åtgärder för olika värden.
Dynamisk kö För att sätta upp en Dynamisk kö: 1. Välj ett inledande meddelande; introprompten spelas första gången kunden hamnar i kön. 2. Bygg en köslinga baserat på ingående byggblock. 3. Bestäm vad som skall ske i de olika blocken varje varv 4. Observera att DK kan kopplas till ett eller flera uppdrag. Sid 8
Inställningar Öppna plugin för DK Välj skapa kö Namnge kön Välj en introprompt (ej nödvändigt) Sätt upp kön med hjälp av byggblock Välj Visa kö och kontrollera att flödet stämmer med vad som önskas Koppla kön till önskat uppdrag
Koppla kön till uppdrag Samma kö kan kopplas till ett eller flera uppdrag
Kopplade köer och menyer ses i ClearCoach
Paus Stoppar in ringtoner (en paus) i flödet Ange ringtonsprompt. Om prompt saknas så används standardrington Ange antal uppspelningar Undantag i antal uppspelningar kan anges för specifika varv Lämpligt med ringtoner för varje varv och ibland även mellan olika erbjudanden inom samma varv Låser inte samtalet Möjligt att välja en infoprompt om man t ex vill spela ut något varje varv
Pausmusik Spelar upp musik istället för ringtoner Välj en av tre möjliga musikkällor Ange antal sekunder av uppspelning Undantag i uppspelningar kan anges för specifika varv Låser inte samtalet Musikkällan konfigureras i växeln
Hotprompt Temporärt meddelande som kopplats till uppdraget Det går att koppla ett meddelande per uppdrag Styrs genom Autoagent Ring in till autoagent och koppla ett meddelande Kan spelas in direkt i autoagent och kopplas Finns inget kopplat meddelande spelas inget ut. Valbart vilket varv det skall spelas upp
Hotprompt Har inställning för vilka varv som hotprompt ska spela upp. Varven kan anges som alla eller som vissa. Om man väljer vissa skrivs varven in med kommatecken som separator (1,3,5).
Generell information Innehåller två undermoduler - spela prompt - spela fråga För hela blocket väljs vilket varv den skall spelas Välj ett byggblock per varv om man valt vissa varv Återgår till kön efter utspelad info
Generell information spela prompt Välj en prompt som skall spelas ut, t ex Du står fortf i kö... eller Besök vår Webbsida.... Möjligt att låsa samtalet under uppspelning, så att hela prompten spelas ut. Kan lägga på reaktionstid efter promptens uppspelning, för att pålagda samtal ska räknas som pålagda i talsvar. Identifiera/räkna samtal pålagda efter att informationen är uppläst, spara på CRI.
Generell information spela fråga Spela fråga, ger kunden ett val att i kön få höra erbjudande/information Exempel Frågeprompt: Vill du veta mer om våra erbjudanden, tryck 1. (kunden trycker 1) Informationsprompt: Nu har du möjlighet att...
Köbesked Generellt köbesked, kan kombinera följande information i valfri ordning: Plats i kön Förväntad kötid Antal inloggade agenter Generellt för de 3 standardbeskeden är att man kan välja vilket/vilka varv som de ska spelas upp på.
Köposition Vilka varv som köpositionen ska spelas upp på Möjligt att spela upp köposition endast då kundens köposition har ändrats. Välj vilka uppdrag som köpositionen ska ta hänsyn till Spelas ej upp om kundens köposition överstiger maxpositionen
Kötid Längsta kötid: Tid som kunden på köplats nr 1 har köat Förväntad kötid: Genomsnitt av de senaste besvarade samtalen Minsta tid: Din förväntade kötid är mindre än x minuter Max tid: Din förväntade kötid är mer än x minuter Mellan spannet: Din förväntade kötid är x minuter
Tillgängliga agenter Konfigurera minsta antalet agenter som ska vara aktiva/inloggade på uppdraget för att antalet ska spelas för kund Om antalet aktiva agenter understiges spelas ej denna modul
Callback Callback erbjuder kunden att bli uppringd av en agent istället för att stå kvar i kö. Om kunden väljer detta alternativ flyttas kunden till ett separat uppdrag för uppringning. Detta uppdrag måste konfigureras och bemannas med agenter.
Callback Schema som styr när CB ska erbjudas Välj prompt som spelas för erbjudande Knappval för att välja CB Vilka varv som CB skall kunna erbjudas Sätt villkor för att erbjuda CB till kund: längsta- eller förväntad kötid alt köposition Global köpos tar hänsyn till andra uppdrag Dialog: 1) A-nr el inmatning, 2) inmatning eller 3) A-nr Tidsangivelse: Behålla köplats, med förväntad kötid Så snart som möjligt (vanligast) Kundvald tidpunkt, kund anger klockslag inom 24h; timmar minuter t ex 1445# Erbjud tre alternativ. Tre tider i minuter framåt från nu. T ex 15, 30, 50. Första tillgängliga tid. Kund erbjuds en tid Uppdrag som CB skall köas in på Behåll reserverat om inkommande samtal var reserverat
Automattjänst Ger kund erbjudande om att utföra automattjänster Automattjänsten är en separat IVR-applikation dit kunden flyttas Beroende på hur IVR-applikationen är konfigurerad kan kunden, när denne är klar välja att lägga på eller återgå till ordinarie kö
Automattjänst Välj prompt som skall spelas för erbjudande Välj val/siffra som kunden skall trycka för att välja automattjänsten Inaktivera prompt då körs blocket direkt utan valmöjlighet Sätt villkor för att erbjuda till kund: längsta- eller förväntad kötid alt plats i kön Välj vilka varv som det skall kunna erbjudas Global köposition eller endast aktuellt uppdrag Välj vilken IVR-applikation som skall köras
Repeterande prompt Nytt byggblock, som är tänkt att användas när samma prompt ska repeteras ett stort antal gånger. Parametrar som man ska ange är vilken prompt som ska spelas, fr.o.m. vilket varv den ska börja spelas och hur ofta den ska repeteras. Låser inte samtalet.
Exit Hoppar ut ur Dynamisk kö och går till nästa IVR-applikation. Ange på vilket varv exit ska gälla.
Avbryt reserverad till agent Om kunden köar direkt mot en agent så blir kunden erbjuden att sluta köa mot en specifik agent Ange prompt Tonval Inaktivera prompt då körs blocket direkt utan valmöjlighet Ange på vilka varv det ska gälla
Erbjud meny Möjlighet att spela upp en meny när kunden står i kö. Används för att samtalet ska erbjudas nya möjligheter när man köar. Ange prompt Tonval Inaktivera prompt Vilka varv Kövillkor Menyapplikation
Byt uppdrag Möjlighet för kunden att byta till annan kö Används för att samtalet ska erbjudas nya möjligheter när man köar. Ange prompt Tonval Inaktivera prompt Vilka varv Kövillkor Uppdrag dit samtalet ska flyttas
Kötidsvillkor I några av byggblocken så finns villkor i form av kötid eller köposition, dvs blocket spelas endast ut om kötiden eller köpositionen överstiger ett visst värde. Fr o m ver 3.2.1-SP10 så finns möjligheten att använda en CRI istället för ett värde gällande kötid. På så vis har man möjlighet att t ex schemalägga värdet med Automatisk konfiguration. Formatet på kötidsvillkoret är: CRI([CRI-namn]:[defaultvärde]), t ex CRI(queue_time_cri:120). Denna parametersättning kan användas i byggblocken Erbjud callback, Erbjud automattjänst, Erbjud meny och Byt uppdrag
Låsningstid i DK Viktigt att vara medveten hur DK låser samtalen När samtalet är låst kan det ej kopplas fram till HL Generell info: "Spela prompt möjligt att välja om låst eller ej Generell info: "Spela fråga" + "Spela fråga-info" är det låst. Före och efter är det upplåst. Under uppspelning av Callback-info är det låst. Köinfo: Under uppspelning av Köinfo-modulens olika delar; "Köposition", "Kötid" samt "Tillgängliga handläggare" är det låst. Under uppspelning av "paus-prompten och repeterande prompt är det upplåst. Om man önska spela ut mycket information i kön utan att det ska vara låst så kan man använda pausblocket. Mycket låst tid i kön påverkar t ex ClearViews visning av relativ måluppfyllelse Låst till Paus tvingar uppspelning av intro och inledande block
Bestäm ramar för DM & DK Arbeta fram en företagspolicy som anger ramarna för vad en meny och en kö ska innehålla så att menyer och köer låter liknande oberoende av avdelning Sträva efter att liknande menyval ska få samma knappval, tryck * för att repetera menyn (DM) språkbyte, t ex höra menyn på engelska (DM) knappval för CB-erbjudande (DK) knappval för erbjudande av generell info (DK) Spela in standardpromptarna std_1000.alaw à std_10xx.alaw, annars spelas defaultpromptarna clear_std_10xx.alaw Dokumentera specar & dokumentation av DM & DK och uppdatera när de ändras (lätt att ändra à lätt att göra fel)
Default promptlist del 1 std_1000.alaw Välkommen till <företagsnamn>! std_1001.alaw Ogiltigt val! std_1002.alaw Inget val mottogs! std_1003.alaw För många ogiltiga försök! std_1004.alaw Tack för ditt samtal. std_1005.alaw Din plats i kön är... std_1006.alaw Förväntad kötid är... std_1007.alaw...mindre än... std_1008.alaw...mer än... std_1009.alaw...minut. std_1010.alaw...minuter. std_1011.alaw Kön betjänas just nu av... std_1012.alaw...handläggare (singular). std_1013.alaw...handläggare (plural). std_1014.alaw Vi öppnar igen... std_1015.alaw...imorgon... std_1016.alaw...på... std_1017.alaw Välkommen åter! std_1018.alaw Välkommen till <företaget>! Just nu har vi stängt. std_1019.alaw Vill du att vi ska ringa upp dig när det är din tur, tryck 1. std_1020.alaw Tyvärr just nu kan vi inte erbjuda uppringning. std_1021.alaw Knappa in riktnummer och telefonnummer så vi kan ringa upp dig. Avsluta inmatningen med fyrkant std_1022.alaw För att återgå till kön, tryck endast fyrkant. std_1023.alaw Ogiltigt telefonnummer. std_1024.alaw Du önskar bli uppringd på telefonnummer... std_1025.alaw Stämmer detta tryck1, för att ange ett annat nummer tryck 2 eller dröj kvar så kopplas du till kön. std_1026.alaw Vi kommer att ringa upp dig så fort det är din tur. Var vänligt och lägg på luren
Default promptlist del 2 std_1027.alawditt samtal kopplas nu till kön. std_1028.alawtryck ditt personnummer, och fyrkant. std_1029.alawogiltigt personnummer. std_1030.alawvi arbetar ständigt med att förbättra vår kundservice. Därför skulle vi vilja ringa upp dig efter samtalet och be dig svara på ett para frågor om hur du upplevde vårt bemötande av ditt ärende. Tryck 1 om du vill deltaga i denna undersökning. Annars tryck 2 eller vänta kvar. std_1031.alawknappa in telefonnumret vi kan nå dig på, avsluta med fyrkant. std_1032.alawvi kan tyvärr inte ringa upp dig på detta nummer, vänligen ange ett annat nummer. std_1033.alawtack! std_1034.alawvi arbetar ständigt med att förbättra vår kundservice. Därför kommer vi att ringa upp dig efter samtalet och be dig svara på ett para frågor om hur du upplevde vårt bemötande av ditt ärende. std_1035.alawhej! Du kommer nu att få deltaga i vår kundundersökning. Vänligen besvara frågorna med knappsatsen, där 1 är lägsta betyg och 5 är högsta betyg. Är du osäker på någon fråga välj då betyg 3. Gör dig redo för nu kommer frågorna... std_1036.alawtack för att du tog dig tid att besvara alla frågorna. Dina synpunkter är en viktig del i vårt arbete att förbättra vår service. Samtalet kommer nu att avslutas. std_1037.alawvi arbetar ständigt med att förbättra vår kundservice. Vi skulle därför uppskatta om du efter att ha pratat med någon av våra medarbetare inte lägger på luren, utan väntar kvar så att vi kan ställa några frågor till dig. std_1038.alawför att bli uppringd på det nummer du ringer från, tryck 1. Eller för att ange ett annat nummer, tryck 2. std_1039.alawdu kommer att bli uppringd på telefonnummer... std_1040.alawför att acceptera, tryck 1. Annars tryck 2. std_1041.alawpersonen du söker... std_1042.alaw...är upptagen. std_1043.alaw...är inte tillgänglig. std_1044.alawtryck 1 för att lämna ett meddelande. std_1045.alaweller vänta kvar tills personen blir ledig. std_1046.alaweller försök (ring om) igen lite senare. std_1047.alawtala in ditt meddelande efter tonen. mm. Promptlistan uppdateras löpande, be att få den senaste av ClearIT