Contact Center Användarhandbok för agenter BCM50 3.0 CallPilot Dokumentstatus: Standard Dokumentversion: 01.01 Artikelnummer: NN40040-101-SW Datum: Augusti 2007
Copyright Nortel Networks Limited 2005-2007, Med ensamrätt. Informationen i det här dokumentet kan ändras utan föregående meddelande. Information, konfigurationer, tekniska data och rekommendationer i det här dokumentet anses vara korrekta och tillförlitliga men presenteras utan någon uttrycklig eller underförstådd garanti. Användaren ansvarar för tillämpningen av de produkter som nämns i det här dokumentet. Informationen i det här dokumentet tillhör Nortel Networks. Varumärken Nortel, logotypen för Nortel och Globemark är varumärken som tillhör Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows och Windows NT är registrerade varumärken som tillhör Microsoft Corporation. Alla övriga varumärken och registrerade varumärken tillhör respektive ägare.
3 Aktivitetslista Komma igång................................................. 7 Intelligent Contact Center Agent................................. 11 Logga in från en telefon med två displayrader...11 Logga in från en telefon med en displayrad...12 Inloggning om du bara tar emot röstsamtal...12 Inloggning om du bara tar emot webbläsarsamtal...12 Inloggning om du tar emot röst- och webbläsarsamtal...12 Logga ut från en telefon med två displayrader...13 Logga ut från en telefon med en displayrad...13 Ändra lösenordet med en telefon som har två displayrader...14 Ändra lösenordet med en telefon som har en displayrad...14 Starta en aktivitetskodssession...17 Visa väntande samtal...18 Använda funktionen Inte klar...19 Programmera en funktion på en minnesknapp...21 Koppla ett samtal...23 Spela upp meddelanden i en arbetsgrupps brevlåda...26 Contact Center Användarhandbok för agenter
4 Aktivitetslista NN40040-101-SW
5 Innehåll Kapitel 1 Komma igång.................................................. 7 Om den här handboken................................................. 7 Om CallPilot...................................................... 7 Målgrupp............................................................ 7 Symboler och textkonventioner........................................... 8 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent................................. 11 Logga in till CallPilot.................................................. 11 Logga in till Multimedia Contact Center.................................... 12 Vad du ska logga in till............................................. 13 Logga ut från CallPilot................................................. 13 Ändra agentlösenord.................................................. 14 Använda funktionskoder............................................... 15 Logga in........................................................ 15 Övervakarhjälp................................................... 16 Aktivitetskoder.................................................... 16 Visa väntande samtal.............................................. 17 Inte klar......................................................... 18 Spela in ett samtal................................................. 20 Programmera en minnesknapp.......................................... 21 Andra CallPilot-funktioner.............................................. 22 Använda Automatiskt svar.......................................... 22 Koppla samtal.................................................... 23 Visa uppringarinformation........................................... 24 Tyst övervakning.................................................. 24 Viktigt att veta om funktionerna.......................................... 25 Brevlådor för arbetsgrupper............................................. 26 Contact Center Användarhandbok för agenter
6 Innehåll NN40040-101-SW
7 Kapitel 1 Komma igång Om den här handboken I Contact Center Användarhandbok för agenter beskrivs hur agenter använder CallPilot. Om CallPilot CallPilot är ett program som hanterar inkommande samtal på ett så effektivt och ekonomiskt sätt som möjligt. CallPilot besvarar samtal och vidarebefordrar dem till agenter (telefonister) i en arbetsgrupp som bäst matchar behoven hos den som ringer. Om det inte finns några tillgängliga agenter ställs samtalet i kö tills en agent i rätt arbetsgrupp blir ledig. De som väntar på svar får regelbundet olika typer av information. Målgrupp Den här guiden gäller Contact Center-agenter. Alla funktioner i handboken är eventuellt inte tillgängliga på ditt CallPilot. Kontrollera hos övervakaren vilka funktioner som är tillgängliga. Contact Center Användarhandbok för agenter
8 Kapitel 1 Komma igång Symboler och textkonventioner De här symbolerna används för att ange viktig information om BCM-systemet: Varning! Informerar dig om situationer då du kan skada utrustningen. Varning! Informerar dig om situationer då du kan få elektriska stötar. Varning! Informerar dig om situationer då systemet kan gå sönder eller inte fungera korrekt. Obs! En anteckning meddelar dig om viktig information. Tips: Ger ytterligare information som kan hjälpa dig att utföra en uppgift.! Säkerhetsinformation: Anger när en standardinställning måste ändras av systemsäkerhetsskäl eller när administratören måste fatta beslut om vilken systemsäkerhetsnivå som behövs för systemet. Varning! Informerar dig om när du måste vara jordad för att utföra visst underhåll. Varning! Informerar dig om när du måste ta bort BCM- huvudenhet och expansionsenhet nätsladdar från uttaget innan du kan utföra något underhåll. NN40040-101-SW
Kapitel 1 Komma igång 9 Dessa konventioner och symboler representerar Business Series Terminal-displayen och knappsatsen. Konvention Exempel Används för Ord i ett särskilt teckensnitt (visas på den översta raden på displayen) Understrukna ord med stora bokstäver (visas på den nedre raden på en display med två rader) Lösenord: UPPSP Kommandorader på telefoner med display. Skärmalternativ. Finns på display med två rader-telefoner. Tryck på knappen direkt under alternativet på displayen om du vill fortsätta. Knappar på knappsatsen Knappar du använder på knappsatsen om du vill välja ett visst alternativ. Följande textkonventioner används i den här användarhandboken för att indikera den information som beskrivs. Konvention fet Courier kursiv text Courier-text FUNKTION PARKERA LÄGG PÅ Beskrivning Anger kommandonamn och alternativ samt text som du måste skriva in. Exempel: Använd kommandot info. Exempel: Skriv in show ip {alerts routes}. Anger boktitlar Indikerar kommandosyntax och systemgenererad text (exempelvis anvisningar och systemmeddelanden). Exempel: Set Trap Monitor Filters Anger att du ska trycka på knappen med motsvarande ikon på den enhet du använder. Contact Center Användarhandbok för agenter
10 Kapitel 1 Komma igång NN40040-101-SW
11 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Logga in till CallPilot Logga in till CallPilot så att samtal kan kopplas till dig. Du kan inte logga in om det högsta tillåtna antalet agenter redan är inloggade, om du är inloggad på en annan telefon eller om någon annan är inloggad på din telefon. Du kan bara logga in till de arbetsgrupper som du tillhör. Logga in från en telefon med två displayrader 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. Du kan få ett agent-id från din Contact Center Administrator. 3 Ange ditt lösenord och tryck på OK eller. När du loggar in för första gången eller när du loggar in efter att lösenordet har återställts anger du standardlösenordet, 0000. Om du anger standardlösenordet måste du skapa ett nytt lösenord. 4 Tryck på IN för att logga in till en eller alla arbetsgrupper. Om IN inte visas är du redan inloggad till alla arbetsgrupper eller så finns det inga tillgängliga arbetsgrupper. 5 Tryck på ÄNDR tills den arbetsgrupp som du vill logga in till visas på displayen. När du loggar in till alla arbetsgrupper blir du inloggad till alla arbetsgrupper som du tillhör. Om det bara finns en arbetsgrupp tillgänglig loggas du automatiskt in till den arbetsgruppen. 6 Tryck på OK. Du loggas in till arbetsgruppsnumret som visas eller alla arbetsgrupper om ALLA visas. 7 Tryck på. Obs! Det är inte säkert att Multimedia CallPilot är tillgängligt för ditt CallPilot. Obs! Om du loggar in med handenheten på en digital trådlös telefon ser du ditt lösenord i ungefär en halv sekund innan displayen växlar till xxx. Contact Center Användarhandbok för agenter
12 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Logga in från en telefon med en displayrad När du loggar in med en telefon som har en displayrad loggas du också in till alla arbetsgrupper som du tillhör. 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. Du kan få ett agent-id från din Contact Center Administrator. 3 Ange ditt lösenord och tryck på. När du loggar in för första gången eller när du loggar in efter att lösenordet har återställts anger du standardlösenordet, 0000. Om du anger standardlösenordet måste du skapa ett nytt lösenord. 4 Ditt agentnamn och Loggade in i alla visas på displayen för att ange att du är inloggad till alla arbetsgrupper som du tillhör. Om du bara tillhör en arbetsgrupp visas Loggade in i XX, där XX är numret på den arbetsgrupp som du tillhör. Om Loggade ut alla visas upprepar du steg 1 till 3 för att logga in. Logga in till Multimedia Contact Center Obs! Det är inte säkert att Multimedia CallPilot är tillgängligt för ditt CallPilot. Inloggning om du bara tar emot röstsamtal Logga in på telefonen på samma sätt som du gör som Intelligent Contact Center-agent (enligt beskrivningen i Logga in till CallPilot på sidan 11). Inloggning om du bara tar emot webbläsarsamtal På datorn klickar du på Start och väljer Program, Nortel, Multimedia CallPilot och Agent Notification. Sidan Agent Notification visas. Logga in till Multimedia CallPilot. Om du vill ha mer information om hur du använder Multimedia CallPilot klickar du på Hjälp-knappen. Inloggning om du tar emot röst- och webbläsarsamtal Logga in på telefonen på samma sätt som du gör som Intelligent Contact Center-agent (enligt beskrivningen i Logga in till CallPilot på sidan 11) och starta sedan Multimedia CallPilot på datorn. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 13 Vad du ska logga in till Fråga CallPilot-övervakaren om du bara kan ta emot röstsamtal, endast Multimedia CallPilot-samtal eller både röstsamtal och Multimedia CallPilot-samtal. Obs! Det är inte säkert att Multimedia CallPilot är tillgängligt för ditt CallPilot. Logga ut från CallPilot När du är färdig för dagen eller om du lämnar din plats en längre tid ska du logga ut så att inga samtal kopplas till din telefon. Logga ut från en telefon med två displayrader 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. 3 Ange ditt lösenord och tryck på OK eller. 4 Tryck på UT. Om UT inte visas är du inte inloggad till någon arbetsgrupp. 5 Tryck på ÄNDR tills den arbetsgrupp som du vill logga ut från visas på displayen. Om du bara är inloggad till en arbetsgrupp väljs den arbetsgruppen automatiskt. 6 Tryck på OK. 7 Du loggas ut från det arbetsgruppsnummer som visas eller från alla arbetsgrupper om ALLA visas. 8 Tryck på. Logga ut från en telefon med en displayrad När du loggar ut med en telefon som har en displayrad loggas du också ut automatiskt från alla arbetsgrupper som du är inloggad till. 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på. 3 Ange lösenordet och tryck på. Om du är inloggad i flera arbetsgrupper visas Loggade ut alla på displayen för att ange att du har loggats ut från alla arbetsgrupper eller om du bara är inloggad i en arbetsgrupp visas Loggade ut xx, där xx är den arbetsgrupp som du var inloggad i. 4 Tryck på. Contact Center Användarhandbok för agenter
14 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Ändra agentlösenord Du använder ditt agent-id och lösenord för att komma åt de arbetsgrupper som du tillhör. Håll lösenordet hemligt. Du bör ändra lösenordet regelbundet (ungefär en gång i månaden). Ändra lösenordet med en telefon som har två displayrader 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. Du kan få ett agent-id från din Contact Center Administrator. 3 Ange ditt lösenord och tryck på OK eller. 4 Tryck på Admin. 5 Ange ett nytt lösenord på mellan fyra och åtta siffror och tryck på OK eller. Lösenordet får inte börja med en nolla. 6 Ange det nya lösenordet och tryck på OK eller. Lösenord ändrat visas en kort stund på displayen. 7 Tryck på. Obs! Om du loggar in med handenheten på en digital trådlös telefon ser du ditt lösenord i ungefär en halv sekund innan displayen växlar till xxx. Ändra lösenordet med en telefon som har en displayrad 1 Tryck på. 2 Ange ditt agent-id och tryck på OK eller. Du kan få ett agent-id från din Contact Center Administrator. 3 Ange ditt lösenord och tryck på. Din inloggningsstatus ändras från Inloggad till Utloggad eller vice versa. 4 Tryck på inom fem sekunder. 5 Ange det nya lösenordet igen och tryck på. Lösenordet får inte börja med en nolla. 6 Ange ditt nya lösenord igen och tryck på. Lösenord ändrat visas en kort stund på displayen. 7 Din ursprungliga inloggningsstatus visas. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 15 Använda funktionskoder Du använder funktionskoder för att komma åt Intelligent Contact Center-funktioner. Standardkoderna visas nedan. Din Contact Center Administrator kan programmera anpassade funktionskoder som du kan använda i stället. Om du använder anpassade funktionskoder kan du anteckna dem nedan. Funktion Standardfunktionskod Anpassad funktionskod Öppna brevlådan Logga in/logga ut * Övervakarhjälp fl* Aktivitetskoder (det är inte säkert att dessa är tillgängliga på ditt system) * Inte klar * Visa väntande samtal * Spela in ett samtal *Du kan programmera de här CallPilot-funktionskoderna på minnesknappar. Mer information om hur du programmerar en funktionskod på en minnesknapp finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Obs! När du använder en funktion kan du trycka på funktionsknappen om du vill avsluta funktionen. Tryck inte på om du inte vill avsluta funktionen. Obs! Om du använder handenheten på en digital trådlös telefon och vill avsluta aktuell funktion måste du trycka två gånger på funktionsknappen. Om du inte trycker två gånger på funktionsknappen kan du inte ringa ett utgående samtal inom två minuter. Logga in Använd för att logga in till CallPilot och de arbetsgrupper du har tilldelats. Du kan programmera en minnesknapp med funktionskoden för inloggning. Om den minnesknapp du väljer har en indikator kommer indikatorn att ange din inloggningsstatus. Om indikatorn inte lyser är du inte inloggad. Om indikatorn lyser är du inloggad. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Contact Center Användarhandbok för agenter
16 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Övervakarhjälp Med övervakarhjälp kan du be om hjälp av en övervakare när du har ett aktivt samtal genom att trycka på en programmerad funktionsknapp. Du kan skicka en brådskande förfrågan om hjälp utan att avbryta samtalet och utan att den som ringer märker hjälpförfrågan. Obs! Huruvida du kan använda övervakarhjälp beror på vilket system ditt CallPilot använder. Fråga övervakaren om du kan använda övervakarhjälp. Övervakarhjälp är avsett för situationer där du har ett pågående samtal och behöver akut hjälp av en övervakare utan att den som ringer märker det. Den är inte avsedd för rutinfrågor eller när du inte har ett aktivt CallPilot-samtal. Du måste vara inloggad på CallPilot och ha ett aktivt CallPilot-samtal för att kunna använda övervakarhjälp. För att använda övervakarhjälp måste du ha en minnesknapp som är programmerad med funktionskoden för övervakarhjälp (F906). Den programmerade knappen måste ha en LCD-indikator. Minnesknappen kan märkas med en distinkt ljus färg så att den enkelt kan urskiljas från de andra knapparna. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Aktivitetskoder Med hjälp av aktivitetskoder kan du anvisa samtal till olika aktiviteter. Du kan trycka på om du vill starta en aktivitetskodssession när som helst under eller efter ett samtal tills din avbrottstid är slut. Obs! Det är inte säkert att aktivitetskoder är tillgängliga för ditt system. Ange aktivitetskoder tidigt i din avbrottstid för att garantera att de registreras av CallPilot. Om dina aktivitetskodssessioner startas automatiskt och du inte har angett en aktivitetskod när ett samtal avslutas, uppmanas du automatiskt att ange en aktivitetskod på telefondisplayen. Vi rekommenderar att du programmerar en minnesknapp med. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Om dina aktivitetskodssessioner startas automatiskt och du parkerar och söker ett samtal kommer en aktivitetskodssession inte att visas automatiskt på din telefon efter att du har parkerat samtalet. Om du vill ange en aktivitetskod för samtalet kan du göra det under avbrottstiden genom att trycka på. -sessionen visas på skärmen i två minuter om du inte anger en aktivitetskod eller släpper -sessionen. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 17 Starta en aktivitetskodssession 1 Tryck på om du vill starta en aktivitetskodssession när som helst under eller efter ett samtal tills din avbrottstid är slut. Om du uppmanas att ange aktivitetskoder startar -sessionen automatiskt. Aktivitets-ID: IGEN OK 2 Ange ett aktivitetskodsnummer, och tryck på OK. Säljsupport IGEN Annan aktv? JA NEJ OK 3 Aktivitetskodsnamnet visas i det här exemplet Säljsupport. Bekräfta att det är rätt aktivitetskod genom att trycka på OK, eller återgå till steg 2 genom att trycka på IGEN. 4 Du kan trycka på JA om du vill ange en annan aktivitetskod eller på NEJ eller RLS om du vill avsluta -sessionen. Du kan ange högst fem aktivitetskoder under en F907-session. Du kan ha flera F907-sessioner under ett samtal och en session när samtalet är slut. Obs! Be din CallPilot-övervakare om en lista över aktivitetskoder. Visa väntande samtal Använd Visa väntande samtal när du vill visa information om arbetsgrupper och visa samtal som väntar i en arbetsgrupp. Tabellen nedan förklarar informationen i varje display. Display Arbgr 1: Aktiverad Beskrivning visar arbetsgruppens nummer och status. Statusen kan vara Aktiverad, Avaktiverad eller Ej initierad. 1: 6 agenter Visar arbetsgruppens nummer och hur många agenter som är inloggade till arbetsgruppen. 1: 10 samtal Visar arbetsgruppens nummer och hur många samtal som väntar i arbetsgruppen. 1: vänta 9:45 Visar arbetsgruppens nummer och tiden för det samtal som väntat längst i arbetsgruppen. Contact Center Användarhandbok för agenter
18 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Visa väntande samtal 1 Tryck på. En display för arbetsgrupp 1 visas. På en telefon med en displayrad trycker du på På en telefon med två displayrader trycker du på när du vill eller GÅ ange numret för den arbetsgrupp du vill övervaka eller ARBGR övervaka nästa aktiverade arbetsgrupp eller fl eller fl eller NÄSTA gå till nästa arbetsgrupp eller FÖREG gå till föregående meny gå till nästa meny avbryta sessionen avsluta Använda Visa väntande samtal med en minnesknapp Programmera en minnesknapp med för att visa status på alla arbetsgrupper, inklusive den arbetsgrupp som du är inloggad till. Om minnesknappen du väljer har en indikator kommer indikatorn att visa information för samtalen i den arbetsgrupp som du är inloggad till. Om indikatorn inte lyser befinner sig alla samtal inom acceptabel väntetid. Om indikatorn blinkar långsamt har minst ett samtal gått över första väntetiden. Om indikatorn blinkar snabbt har minst ett samtal i arbetsgruppen gått över den andra väntetiden. CallPilot-administratören anger väntetiderna. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Inte klar Om du använder Inte klar tar du inte emot några samtal. CallPilot-administratören kan också programmera en avbrottstid som gör att CallPilot automatiskt väntar en stund innan nästa samtal kopplas till dig. Under denna tidsperiod kan du utföra eventuellt pappersarbete som krävs av det senaste samtalet. Om du behöver mer tid kan du använda Inte klar för att hindra Intelligent Contact Center från att koppla fler samtal till dig. Använd inte funktionen Stör ej. Du kan använda funktionen Inte klar när ett samtal ringer på telefonen. Samtalet går då tillbaka till arbetsgruppen. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 19 Vi rekommenderar att du programmerar en minnesknapp med en indikator istället för att trycka på. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Obs! När du använder Inte klar kan du fortfarande ta emot internkom-samtal, kopplade samtal och andra samtal än CallPilot-samtal. Använda funktionen Inte klar 1 Tryck på. Gör inte klar visas på displayen. Om du trycker på och Avbrott avbrutet visas på displayen, har du avbrutit den avbrottstid som CallPilot-administratören har programmerat för dig. Tryck på igen om du vill aktivera funktionen Inte klar. Om du trycker på och Aktiv agent visas, var funktionen Inte klar aktiverad och du har avbrutit den. Tryck på igen för att aktivera Inte klar. 2 Avsluta funktionen Inte klar genom att trycka på när du är redo att ta emot samtal igen. Om Inte klar visas trycker du på igen. Funktionen Inte klar aktiveras automatiskt när du inte svarar på telefonen under förutsättning att funktionen är konfigurerad i CallPilot. Programmera Inte klar på en minnesknapp För att komma åt funktionen Inte klar med en snabb knapptryckning kan du programmera en minnesknapp med funktionskoden för Inte klar. Om den minnesknapp du väljer har en indikator kommer indikatorn att ange din status. Om indikatorn inte lyser är funktionen Inte klar avstängd. Om indikatorn lyser är funktionen Inte klar aktiverad. Om indikatorn blinkar är avbrottstiden aktiverad. Mer information om hur du programmerar minnesknappar finns i Programmera en minnesknapp på sidan 21. Tidsgräns för Inte klar Med Tidsgräns för Inte klar kan en agent som är i läget Inte klar automatiskt anges som tillgänglig efter en förinställd tidsgräns. Konfigurera den här funktionen med CallPilot Manager. Den här funktionen är inte tillgänglig på F983 eller Telset UI. Manuell tidsgräns för Inte klar Med Manuell tidsgräns för Inte klar kan agenten själv ange sig som tillgänglig efter en förinställd tidsgräns. Konfigurera den här funktionen med CallPilot Manager. Den här funktionen är inte tillgänglig på F983 eller Telset UI. Contact Center Användarhandbok för agenter
20 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Ljudligt aviseringsintervall Det ljudliga aviseringsintervallet är en utökning av funktionen Tidsgräns för Inte klar. Med funktionen får agenten en ljudsignal i Inte klar-läget. Tidsgräns för Inte klar måste vara konfigurerad för att agenten ska kunna använda funktionen. Konfigurera den här funktionen med CallPilot Manager. Den här funktionen är inte tillgänglig på F983 eller Telset UI. Avbrottstid som kan ställas in av agenten Med Avbrottstid som kan ställas in av agenten kan varje agent göra egna inställningar och Contact Center kan ställa in avbrottstiden till ett lägre värde och göra undantag för enskilda agenter. Konfigurera den här funktionen med CallPilot Manager. Den här funktionen är inte tillgänglig på F983 eller Telset UI. Spela in ett samtal Med Spela in ett samtal ( ), kan du spela in ett aktivt telefonsamtal. Det inspelade samtalet placeras i prenumerantens brevlåda. Med rätt inställning kan samtalet också placeras på en plats i nätverket som en.wav-fil. Fråga samtalets parter om du får spela in samtalet innan du aktiverar Spela in ett samtal. Om du vill ändra inställningar för Spela in ett samtal kan du markera Inaktiverad, Förvarnad eller Ljudlös från listrutan Samtalsinspelning. Standardinställningen är Inaktiverad. Om du vill lägga till eller ändra den nätverksplats som Samtalsinspelning spelas in till (samt prenumerantens brevlåda) måste du ange rätt SFTP-destination. SFTP-destinationer kan anges med Element Manager. I Element Manager klickar du på Konfiguration > Program > Röstmeddelanden/Contact Center om du vill ange SFTP-destinationer. När en systemadministratör definierar en SFTP-mapp som lagringsplats på nätverket måste de lagringsplatserna finnas på en SFTP-server. BCM50 har stöd för OpenSSH 3.7. Mer information om Samtalsinspelning finns i CallPilot Manager Set Up and Operation Guide (NN40090-300) eller CallPilot Reference Guide (NN40090-100). NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 21 Programmera en minnesknapp Du kan programmera minnesknappar för att komma åt Intelligent Contact Center-funktioner med en knapptryckning. Du kan programmera minnesknappar för: Logga in Övervakarhjälp fl Inte klar Aktivitetskoder (om funktionen är tillgänglig i systemet) Visa väntande samtal Du kan inte tilldela funktioner till linje-, internkom- eller högtalare/tyst-knappar. Obs! Det är inte säkert att aktivitetskoder är tillgängliga för ditt system. Programmera en funktion på en minnesknapp 1 Tryck på. 2 Tryck på den minnesknapp som du vill programmera. 3 Tryck på och ange funktionskoden. 4 Använd etiketterna som medföljer telefonen för att märka knapparna du programmerar. När du vill använda funktionskoderna trycker du på de märkta knapparna. Indikatorer för minnesknappar Indikatorerna är trekantiga ikoner (ˆ) som finns bredvid vissa minnesknappar. Om du programmerar Intelligent Contact Center-funktioner på minnesknappar som har indikatorer, ger indikatorerna mer information om den funktionen. Contact Center Användarhandbok för agenter
22 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Andra CallPilot-funktioner Använda Automatiskt svar Om du har Automatiskt svar aktiverat kan du använda högtalaren för att svara på samtal. En ton hörs när du får ett samtal. Fråga din CallPilot-administratör om du har Automatiskt svar aktiverat. Högtalarsamtal är bekvämt och du sparar tid eftersom du inte behöver lyfta på telefonluren eller trycka på några knappar på telefonen. Om du använder Automatiskt svar måste du aktivera funktionen Inte klar innan du lämnar din post så att inga samtal kopplas till din telefon medan du är borta. Hur Automatiskt svar fungerar beror på vilken typ av telefoner ditt CallPilot använder: WLAN-handenhet 2210/2211: Funktionen Automatiskt svar kan ställas in på två sätt i en Call Center-miljö på WLAN-handenhet 2210/2211: Sätt WLAN-handenheten i aktivt läge (passningsläge). När samtalet tas emot av WLAN-handenheten slår den automatiskt över till aktivt läge (lyft lur) och samtalet fortsätter som normalt. Obs! I det aktiva läget (passningsläge) ökar strömförbrukningen i WLAN-handenheten, vilket leder till att batteritiden förkortas (användningstid fram tills laddning av batteriet krävs). Handenheten lämnas vanligtvis inte i aktivt läge (passningsläge), förutom i speciella situationer. Sätt WLAN-handenheten i viloläget. Samtalet tas emot och besvaras automatiskt av WLAN-handenheten men kan inte hållas kvar. Du måste trycka på knappen På/Påbörja samtal innan samtalet kopplas från (efter ungefär fem sekunder) om du vill hålla kvar samtalet. Om du inte trycker på knappen På/Påbörja samtal i tid koppas samtalet från. Du måste avsluta varje samtal genom att trycka på knappen På/Påbörja samtal för att systemresurserna ska bli tillgängliga. IP-telefonerna i2002 och i2004: Om du ansluter headsetet innan du startar telefonen hörs samtalen i högtalaren. Om du initierar IP-telefonen innan du kopplar i headsetet går samtal till headsetet så länge du har initierat headsetet genom att trycka på headsetknappen och sedan knappen Avsluta. Ringsignaler hörs alltid på IP-telefonen. Du måste initiera headsetet varje gång du ansluter det. Meridian- och Norstar-telefoner: Om du använder ett headset, ringer samtal på telefonen och headsetet, men samtalen går till headsetet. Business Series Terminals: Om du ansluter headsetet innan du ansluter telefonsladden till jacket går samtal till högtalaren. Om du kopplar in telefonen innan du ansluter headsetet går samtal till headsetet så länge du har initierat headsetet genom att trycka på headsetknappen och sedan knappen Avsluta. Ringsignaler hörs alltid på telefonen. Du måste initiera headsetet varje gång du ansluter det. Ringsignaler hörs alltid på telefonen. T7316e: Telefontypen kan användas säkert för Automatiskt svar. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 23 Koppla samtal När du får ett samtal från någon som vill tala med en annan person eller som har kopplats till fel arbetsgrupp kan du koppla samtalet till rätt plats. Använd inte funktionen Parkera samtal. Koppla ett samtal 1 Tryck på eller ÖVERF om du har en telefon med två displayrader. 2 Ange anknytningen till personen eller arbetsgruppen. 3 Tryck på, eller KOPPL om du har en telefon med två displayrader. Contact Center Användarhandbok för agenter
24 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Visa uppringarinformation Telefonens display visar information om aktuellt samtal. Medan telefonen ringer visar displayen vilken arbetsgrupp samtalet kommer från. Om ditt CallPilot är konfigurerat för att visa uppringar-id först visas uppringar-id en kort stund följt av arbetsgruppens namn. När du svarar på ett samtal visar displayen ett uppringar-id för den som ringer. Medan du befinner dig i ett samtal kan du trycka på INFO för att visa: telefonnumret som personen ringer från namnet på den som ringer vilken linje som samtalet kom in på Tyst övervakning CallPilot-övervakare kan övervaka dina samtal, även personliga samtal, utan att du märker det. Om du vill ringa oövervakade samtal, måste du först logga ut som agent och sedan logga in igen efter samtalet. Du kommer exempelvis förmodligen att logga ut innan du kontrollerar dina meddelanden i röstbrevlådan, så att övervakaren inte kan lyssna på dem. NN40040-101-SW
Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent 25 Viktigt att veta om funktionerna Aktivitetskoder Agenter som besvarar ett samtal på en svarsanknytningstelefon eller besvarar en påringning på en annan agents telefon kan inte ange aktivitetskoder. Obs! Det är inte säkert att aktivitetskoder är tillgängliga för ditt system. Koppla samtal Du kan koppla ett samtal till en annan agent, en annan person som t.ex. är expert på ett visst ämne eller skicka samtalet tillbaka till en arbetsgrupp. Om du vill koppla samtalet till en viss agent eller en annan person kan du ange funktionskoden för koppling av samtal ( ) och sedan ange anknytningsnumret. Mer information om hur du kopplar samtal finns i Koppla samtal på sidan 23. Om du vill koppla samtalet till en viss arbetsgrupp kan du ange funktionskoden för koppling av samtal ( ) och sedan numret till en arbetsgrupp. Om du vill koppla ett samtal till en brevlåda använder du fl. Vidarekoppling Använd inte funktionen Vidarekoppling. Om du använder vidarekoppling loggas du ut automatiskt eller blir automatiskt upptagen, beroende på dina agentinställningar. Du kan använda Vidarekoppling till svarsanknytningen. Vidarekoppling om ingen svarar (CFNA) Om du kopplar ett samtal vidare med CFNA till en annan agent och det besvaras av den agenten, görs du till Inte klar eller utloggad i stället för att förbli pausad på grund av CFNA-inställningen. Svarsanknytning Den här funktionen ska du bara använda om du programmerar din bärbara telefon till att vara svarsanknytning för huvudtelefonen. Om du använder din svarsanknytningstelefon för att svara på ett samtal som kopplas till dig upptäcker inte CallPilot att du är upptagen och skickar fortfarande samtal till din huvudtelefon. Agenter som loggar in från en vanlig telefon och svarar på CallPilot-samtal med en svarsanknytningsknapp på en bärbar telefon kan inte använda övervakarhjälp (F906). Do Not Disturb (stör ej) I stället för att använda Stör ej, kan du använda funktionskoden för Inte klar ( ). Om du använder Stör ej loggas du automatiskt ut eller görs till Inte klar. Contact Center Användarhandbok för agenter
26 Kapitel 2 Intelligent Contact Center Agent Följ mig-bläddring (gäller endast Multimedia CallPilot-agenter) Följ mig-bläddring fungerar inte med inbäddade Flash-animeringar. Om du klickar på en Flash-knapp visas inte bilden som du ser för den som ringer. Om den sida du skickar till den som ringer innehåller Flash-animeringar måste du berätta för den som ringer att de kan visa sidan genom att t.ex. klicka på Nästa-knappen, eller berätta för dem vilket objekt de ska klicka på i sidan för att visa nästa sida. Obs! Det är inte säkert att Multimedia CallPilot är tillgängligt för ditt CallPilot. Brevlådor för arbetsgrupper Varje arbetsgrupp får en brevlåda. Arbetsgruppens brevlåda innehåller meddelanden som personer som ringer har lämnat. De här brevlådorna bör kontrolleras regelbundet, så att kunderna kan få snabba svar. Kontrollera om det finns nya meddelanden i arbetsgruppernas brevlådor Kontrollera regelbundet om det finns nya meddelanden i arbetsgruppernas brevlådor. Bara en agent i taget kan hämta meddelanden från varje arbetsgrupps brevlåda. Om olika agenter hämtar meddelandena i en arbetsgrupps brevlåda under dagen ska varje agent göra följande: lyssna på meddelandena anteckna vad som sägs radera meddelandena ringa upp dem som lämnat meddelandena Om den som har ringt inte är tillgänglig kan agenten försöka igen senare eller meddela en annan agent. Om bara en agent hämtar meddelandena i ditt CallPilot behöver agenten inte anteckna och radera varje meddelande före återuppringning. Agenten känner till status på gamla meddelanden. Spela upp meddelanden i en arbetsgrupps brevlåda 1 Tryck på. Följ röstprompterna eller knappalternativen på displayen om du vill öppna en arbetsgrupps brevlåda. 2 Tryck på UPPSP eller om du vill lyssna på meddelanden. Mer information om andra funktioner finns i telefonens användarhandbok och CallPilot Snabbhandbok. 3 Tryck på för att avsluta sessionen. NN40040-101-SW