Gäller från SVENSK FJÄRRVÄRMES SYSTEM FÖR KVALITETSMÄRKNING AV FJÄRRVÄRMELEVERANTÖRER

Transkript

1 Gäller från SVENSK FJÄRRVÄRMES SYSTEM FÖR KVALITETSMÄRKNING AV FJÄRRVÄRMELEVERANTÖRER

2

3 Reko fjärrvärme Innehållsförteckning 1. Reko fjärrvärme kvalitetsmärkning av fjärrvärmeleverantörer Reko fjärrvärme historia Reko fjärrvärme ansvar, anslutning och utveckling Reko fjärrvärme och fjärrvärmelagen Reko fjärrvärme omfattar fjärrvärmeverksamheter Reko fjärrvärme ska ge fjärrvärmekunderna ett extra skydd Definitioner i Reko fjärrvärme Kraven på fjärrvärmeleverantören Allmänna förväntningar på rekogodkända fjärrvärmeföretag Krav för ökad öppenhet En årlig genomlysning av verksamheten En årlig redogörelse av miljöarbetet Krav för ökad jämförbarhet Skriftliga avtal i normalfallet Förändring av avtalsvillkor En eller flera kundkategorier En normalprislista för alla kunder Rutiner för prisinformation Rutiner kring prisförändringar Upplysande fakturor Delleveranser ska tillåtas Anslutning på frivillig grund Krav för ökat förtroende Årliga kundmöten Etablera gärna ett kundforum Reklamationer och annan kritik ska besvaras snabbt Återkommande kundundersökningar Informera om kvalitetspåverkande störningar Beslut från Allmänna reklamationsnämnden Krav för att underlätta lagstadgade processer Systembeskrivning Allmänt om systemet Kvalitetsnämnden Tilldelning och uppföljning av Reko fjärrvärme Anmälan till Kvalitetsnämnden Påföljder Dispenser Utveckling av Reko fjärrvärme Utträde Bilagor Vår verksamhet Rekommenderade frågor i NKI-undersökningar

4

5 Reko fjärrvärme 1. Reko fjärrvärme kvalitetsmärkning av fjärrvärmeleverantörer I detta dokument beskriver vi Reko fjärrvärme som är fjärrvärmebranschens egna system för kvalitetsmärkning av fjärrvärmeleverantörer Reko fjärrvärme historia Reko fjärrvärme kan i mångt och mycket sägas vara en reaktion på elmarknadsreformen som genomfördes i mitten av 1990-talet. Med denna omreglering följde nämligen nya villkor för alla kommunala fjärrvärmeföretag. Det kom nya lagregler som bland annat stadgade att kommunala fjärrvärmeföretag ska bedrivas på affärsmässig grund, och inte vara bundna av kommunallagens likställighets- och självkostnadsprinciper som de dittills varit. Detta undantag från kommunallagen infördes för att upprätthålla konkurrensneutraliteten mellan el och fjärrvärme efter elmarknadsreformen. Den nya situationen på värmemarknaden, med i princip fri prissättning på fjärrvärme, gav emellertid upphov till farhågor om att fjärrvärmeföretagen skulle utnyttja situationen och utsätta fjärrvärmekunderna för oskäliga prishöjningar. I den allmänna debatten påpekades att fjärrvärmekunderna i praktiken är låsta till sin fjärrvärmeleverantör då de saknar ekonomiskt reella alternativ, åtminstone i det medellånga perspektivet. På samma gång som det framhölls att fjärrvärmeföretagen dels som regel har ett naturligt monopol på sina verksamheter, dels har en i konkurrensrättslig bemärkelse dominerande ställning på värmemarknaden. Utifrån dessa argument konkluderades sålunda att elmarknadsreformen hade introducerat en betydande risk för oskäliga höjningar av fjärrvärmepriserna. Därmed påtalades också att fjärrvärmekunderna hade fått en allt för svag ställning i förhållande till fjärrvärmeföretagen. Det var mot bakgrund av denna debatt som arbetet med Reko fjärrvärme inleddes. Processen började i fjärrvärmebranschens och bostads- och fastighetsbranschen samarbetsorganisation Värmemarknadskommittén, där representanter från Svensk Fjärrvärme, HSB Riksförbund, Riksbyggen, SABO, Fastighetsägarna Sverige och Hyresgästföreningen Riksförbundet ingår. Kommittén beslutade 2002, samma år som fjärrvärmeutredningen förordnades, att ta fram ett system för kvalitetsmärkning av fjärrvärmeleverantörer vilket medgav en prövning av leverantörernas priser. Ett förslag presenterades under hösten 2003, men det visade sig vara svårt att förankra såväl i fjärrvärme- som bostads- och fastighetsbranschen. Kommittén arbetade emellertid vidare med systemet i hopp om att kunna förankra ett omarbetat förslag vid en senare tidpunkt. Man lyfte bland annat ut prisprövningen som varit en stötesten vid förankringen i fjärrvärmebranschen. Men våren 2005 stod det klart att branscherna inte skulle kunna enas kring något förslag. Efter diskussioner i Värmemarknadskommittén beslutades det då att fjärrvärmebranschen genom Svensk Fjärrvärme skulle överta huvudmannaskapet för systemet från kommittén. På så sätt lanserades slutligen Reko fjärrvärme som ett system för kvalitetsmärkning av fjärrvärmeleverantörer den 1 juni Reko fjärrvärme ansvar, anslutning och utveckling Svensk Fjärrvärme är alltså huvudman för Reko fjärrvärme, vilket innebär att det är Svensk Fjärrvärmes styrelse som har det övergripande ansvaret för systemet och som fattar de slutgiltiga besluten om det. Det är alltså Svensk Fjärrvärmes styrelse som 5

6 Svensk Fjärrvärme ytterst avgör alla frågor om förändringar i systemet liksom frågan om fortlevnaden av systemet. Det operativa ansvaret för systemet ligger på Svensk Fjärrvärmes marknadsråd. Reko fjärrvärme är öppet för alla fjärrvärmeleverantörer som är medlemmar i Svensk Fjärrvärme. All tillslutning till systemet är frivillig, vilket innebär att det är upp till varje fjärrvärmeleverantör att ansöka om en anslutning. Alla ansökningar prövas av en särskild nämnd, den så kallade Kvalitetsnämnden. Om Kvalitetsnämnden bedömer att fjärrvärmeleverantören uppfyller reglerna i Reko fjärrvärme beviljar den leverantören inträde i systemet. Alla fjärrvärmeleverantörer som är anslutna till Reko fjärrvärme har alltså blivit rekogodkända. Med ett rekogodkännande följer ett antal åtaganden som fjärrvärmeleverantören förbinder sig att följa. Dessa åtaganden kan leverantörens kunder hålla leverantören ansvarig för genom Kvalitetsnämnden. Inbyggt i Reko fjärrvärme finns en process för att fortlöpande utveckla systemet. Tanken är att Reko fjärrvärme ska vara ett aktuellt system som står i samklang med etablerade föreställningar om god affärssed i fjärrvärmeföretagande. Till Reko fjärrvärme finns sedan september 2009 också en handbok. Handboken är ett komplement till detta dokument som anger reglerna för Reko fjärrvärme. Tanken med handboken är att den ska ge råd och tips om hur arbetet med Reko fjärrvärme kan genomföras. På så sätt ska den fungera som en inspirationskälla för rekogodkända fjärrvärmeleverantörer att utveckla och fördjupa det egna kundvårdsarbetet i Reko fjärrvärme anda Reko fjärrvärme och fjärrvärmelagen Det finns en viss överlappning mellan Reko fjärrvärme och fjärrvärmelagen. Det är en konsekvens att Värmemarknadskommittén utvecklade Reko fjärrvärme samtidigt som fjärrvärmeutredningen formulerade fjärrvärmelagen. Eftersom projekten berörde snarlika frågor och pågick parallellt utbytte de också idéer med varandra. Även om fjärrvärmelagen delvis sammanfaller med Reko fjärrvärme ersätter den inte systemet. Reko fjärrvärme går nämligen utöver lagen på flera punkter genom preciseringar och kompletteringar. Reko fjärrvärme förutsätter emellertid att varje rekogodkänt företag självklart agerar i enlighet med lagen och dess föreskrifter, inte minst då det gäller redovisning och rapportering Reko fjärrvärme omfattar fjärrvärmeverksamheter Reglerna i Reko fjärrvärme gäller för all fjärrvärmeverksamhet i det rekogodkända företaget och omfattar de fjärrvärmeleveranser som följer en normalprislista och dess villkor. Andra verksamheter i företaget som närvärme, färdigvärme och fjärrkyla omfattas följaktligen inte av systemet Reko fjärrvärme ska ge fjärrvärmekunderna ett extra skydd Reko fjärrvärme syftar till att stärka och trygga fjärrvärmekundernas ställning på värmemarknaden. Syftet är en konsekvens av de två utgångspunkter som väglett arbetet med utveckla systemet, nämligen att fjärrvärmeföretag ska kunna bedrivas affärsmässigt fjärrvärmekunder ska skyddas mot missbruk av dominerande ställning från sina fjärrvärmeleverantörer 6

7 Reko fjärrvärme Mot denna bakgrund har systemet inriktats mot att balansera relationen mellan fjärrvärmeleverantörer och fjärrvärmekunder genom att fokusera på tre principer som gör leverantörernas verksamheter mer transparenta. Dessa principer är öppenhet, jämförbarhet och förtroende Definitioner i Reko fjärrvärme I Reko fjärrvärme avses med. fjärrvärmeverksamhet detsamma som i fjärvärmelagen(se 1 fjärrvärmelagen). fjärrvärmekund (eller bara kund) var och en som har ett avtal om fjärrvärmeleverans med ett fjärrvärmeföretag konsument en enskild person som har ett avtal om fjärrvärmeleverans med ett fjärrvärmeföretag till sin enskilt ägda fastighet som är avsedd för boende avtal ett enligt fjärrvärmelagen korrekt dokument som reglerar förhållandet mellan fjärrvärmeleverantör och kund/konsument(se 6 fjärrvärmelagen) 2. Kraven på fjärrvärmeleverantören I detta avsnitt redogör vi för de krav som Reko fjärrvärme ställer på rekogodkända fjärrvärmeleverantörer. Kraven är av både ska- och bör-typ. De berör allmänna förväntningar, personalens utbildning och hanteringen av lagstadgade processer. Men framför allt realiserar de tre huvudprinciper eller kärnvärderingar som Reko fjärrvärme vilar på, nämligen att ökad öppenhet i fjärrvärmeleverantörernas redovisning är bra eftersom det förbättrar kundernas möjligheter att bedöma leverantörernas verksamheter och produkter ökad jämförbarhet, dels mellan enskilda fjärrvärmeleverantörers och de lokalt konkurrerande alternativens kunderbjudanden, dels mellan olika fjärrvärmeleverantörers erbjudanden, är bra då det ökar kundernas möjligheter att göra välgrundade bedömningar av de erbjudanden de möter ökat ömsesidigt förtroende mellan fjärrvärmekunder och fjärrvärmeleverantörer är bra eftersom det gynnar utvecklingen av de långsiktiga relationer som fjärrvärmesystemen i grund och botten förutsätter för att de ska fungera. Med denna utgångspunkt är insatser som ökar kundernas förtroende för fjärrvärmeleverantörerna verksamheter och produkter av godo, likaväl som insatser som ökar fjärrvärmeleverantörerna förtroende för kundernas förutsättningar för att göra välgrundade val på värmemarknaden Allmänna förväntningar på rekogodkända fjärrvärmeföretag En rekogodkänd fjärrvärmeleverantör förväntas bedriva sin fjärrvärmeverksamhet i Reko fjärvärmes anda och hedra affärsmässighet och långsiktighet i sina kundrelationer. En rekogodkänd fjärrvärmeleverantör förväntas följa de rekommendationer som Svensk Fjärrvärme utfärdar inom såväl marknadsområdet som teknikområdet. 7

8 Svensk Fjärrvärme Ett rekogodkänt fjärrvärmeföretag förväntas arbeta för att öka hållbarheten i sin fjärrvärmeverksamhet, såväl ekonomiskt som ekologiskt och socialt Krav för ökad öppenhet I detta avsnitt redogör vi för de krav som Reko fjärrvärme ställer på rekogodkända fjärrvärmeföretag för att öka öppenheten i redovisningen av sin verksamhet för kunder och övriga intressenter En årlig genomlysning av verksamheten Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska årligen genomföra och publicera en genomlysning av fjärrvärmeverksamheten för det sistlidna kalenderåret. Genomlysningen ska göras efter den mall som föreskrevs i den årliga uppdateringen av Reko fjärrvärme under kalenderåret ifråga (mallen för 2011 finns i bilaga 1). Den ska publiceras och samtidigt inrapporteras till Svensk Fjärrvärme senast den 31 augusti varje år. Efter publiceringen ska den hållas lätt tillgänglig för kunderna inklusive de övriga intressenterna. Det åvilar också varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör att prompt inrapportera årlig statistik över fjärrvärmeverksamheten till Svensk Fjärrvärmes statistikinsamling i enlighet med Svensk Fjärrvärmes rapporteringsmall En årlig redogörelse av miljöarbetet Varje rekogodkänt fjärrvärmeföretag ska redogöra för sitt miljöarbete i den årliga genomlysningen Krav för ökad jämförbarhet I detta avsnitt redogör vi för de krav som Reko fjärrvärme ställer på rekogodkända fjärrvärmeleverantörer för att öka jämförbarheten dels mellan sina och de lokalt konkurrerande alternativens kunderbjudanden, dels mellan sina och andra fjärrvärmeleverantörers erbjudanden Skriftliga avtal i normalfallet Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantören ska ha rutiner för att teckna avtal som följer bestämmelserna i fjärrvärmelagen och kraven i Reko fjärrvärme. Varje värmeleverans ska i normalfallet ske enligt ett skriftligt upprättat avtal mellan fjärrvärmeleverantören och kunden. Avtalet ska innehålla de uppgifter som stadgas i 6 i fjärrvärmelagen om inte parterna kommer överens om annat. Avtalet ska även vara förenligt med kraven i Reko fjärrvärme. Ensidigt avtalsskrivande som binder kunden men inte leverantören får inte förkomma. Leveransavtalet är kundunikt och kan inte överlåtas. För konsumenter ska avtalet alltid baseras på de aktuella allmänna avtalsvillkoren för fjärrvärmeleverans till konsumenter. Och för näringsidkare ska avtalet alltid baseras på de aktuella allmänna avtalsvillkoren för fjärrvärmeleverans till näringsidkare.(de aktuella avtalsvillkoren finns tillgängliga på Svensk Fjärrvärmes webbplats.) I utbyggnadsskeden kan leverantören med fördel inledningsvis teckna ömsesidiga avsiktsförklaringar med de presumtiva kunderna för att omedelbart efter de slutliga besluten om utbyggnationerna fattats teckna avtal med kunderna. En sådan avsiktsförklaring får gälla i högst 12 månader och får inte vara juridiskt bindande får någondera av parterna. (Mallar för avsiktsförklaringar och avtal finns tillgängliga på Svensk Fjärrvärmes webbplats.) 8

9 Reko fjärrvärme Leverantören ska i leveransavtal ange datum för leveransens start. Eventuell kompensation vid försening av anslutning ska anges i leveransavtalet mellan kunden och fjärrvärmeföretaget Förändring av avtalsvillkor Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska ha rutiner för att informera kunderna om avtalsförändringar i enlighet med 18 i fjärrvärmelagen En eller flera kundkategorier Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska dela in kunderna i lämpliga priskategorier. Företaget bestämmer själv kategoriindelningen. Men indelningen ska motiveras och motiveringen ska finnas tillgänglig för kunderna. Alla kunder ska lätt kunna identifiera vilken kategori de tillhör. För varje kundkategori ska det, som framgår av nästa avsnitt, finnas en normalprislista En normalprislista för alla kunder Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska ha en normalprislista som för varje kategori av kunder anger de prisvillkor som gäller för en normal fjärrvärmeleverans till en kund i den aktuella kategorin. När leverantören tecknar ett avtal om fjärrvärmeleverans med en kund ska i normalfallet leveransen prissättas efter den aktuella normalprislistan. Leverantören ska kunna erbjuda alla kunder leveranser som följer normalprislistan. Har leverantören träffat ett särskilt avtal med en kund gäller emellertid denna överenskommelse. När ett avtal löper ut och ska förnyas har kunden alltid rätt att få ett avtal enligt leverantörens normalprislista. Normalprislistan ska gälla lika för alla kunder i en kundkategori i samma fjärrvärmenät. En normalprislista kan gälla för flera fjärrvärmenät. Leverantören åtar sig att utforma normalprislistan med tanke på att den ska vara enkel och jämförbar. För att normalprislistan ska vara enkel ska: priskomponenterna vara tydligt definierade. kunden kunna få uppgifter om sin förväntade årskostnad från leverantören det framgå vilka fjärrvärmenät som omfattas av normalprislistan För att normalprislistan ska vara jämförbar ska det framgå: hur eventuella anslutningsavgifter hanteras och påverkar priskomponenterna om fjärrvärmecentralen ägs av kunden eller av fjärrvärmeleverantören och hur detta påverkar priskomponenterna om serviceåtaganden eller andra tilläggstjänster ingår och hur dessa påverkar priskomponenterna Leverantören åtar sig också att se till att normalprislistan är offentlig och förankrad. För att normalprislistan ska vara offentlig ska: den finnas i skriftlig form och vara publik den, om leverantören har en webbplats, finnas tillgänglig på den 9

10 Svensk Fjärrvärme den publiceras senast när den träder i kraft För att normalprislistan ska vara förankrad ska: den kommuniceras till kunderna på informationsmöten Leverantören får efter överenskommelse med kunden frångå normalprislistan och teckna ett avtal med andra prisvillkor Rutiner för prisinformation Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska ha rutiner för att tillhandahålla aktuell prisinformation som överensstämmer med bestämmelserna i 5 i fjärrvärmelagen och Energimarknadsinspektionens föreskrifter om skyldigheten för fjärrvärmeföretag att lämna prisinformation till allmänheten liksom med kraven i Reko fjärrvärme Rutiner kring prisförändringar Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska ha rutiner för att informera kunderna om prisförändringar i enlighet med 18 i fjärrvärmelagen. Leverantören bör inte ändra priserna oftare än en gång per år. Leverantören åtar sig också att genomföra prisförändringar med rimlig hänsyn till kundernas behov av framförhållning i budgetprocesser och dylikt. Leverantören får inte göra retroaktiva prishöjningar. Leverantören åtar sig att i samband med det årliga kundmötet ge information om och motiv till det kommande årets tänkta prisutveckling Upplysande fakturor Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör åtar sig att utforma sina fakturor efter tre principer, nämligen att fakturan ska grundas på uppgifter om faktisk energiförbrukning om det är möjligt presentera fakturauppgifterna på ett klart och begripligt sätt ge kunden en fullständig redovisning av energikostnaderna för fjärrvärmeleveransen Leverantören åtar sig också att på fakturan eller i medskick till den meddela aktuella priser uppge uppskattad årlig förbrukning hänvisa till oberoende energirådgivare När det gäller kravet på hänvisning till oberoende energirådgivare kan leverantören uppfylla det genom att exempelvis referera till sin webbplats och där placera en länk till någon eller några oberoende rådgivare. Leverantören åtar sig vidare att på fakturan, om möjligt, inkludera uppgifter om faktisk förbrukning statistik som jämför kundens aktuella förbrukning med samma period föregående år Om leverantören erbjuder konsumenten denna information via en webbaserad tjänst behöver dock inte fakturan uppfylla dessa krav. 10

11 Reko fjärrvärme Vid avslutning av fjärrvärmeleverans ska slutfakturan vara kund tillhanda inom 14 dagar från slutavläsningen. Slutavläsningen ska alltid göras vid den tidpunkt då avtalet upphör Delleveranser ska tillåtas Ingen rekogodkänd fjärrvärmeleverantör får kräva att en kund ska köpa hela sitt uppvärmningsbehov av fjärrvärmeleverantören. Om kunden efterfrågar en delleverans, som till exempel bas- eller spetsvärme, åtar sig fjärrvärmeleverantören att lämna en offert på sådan delleverans. Offerten ska vara enkel och för kunden jämförbar mot andra alternativa. Om delleveranser inte omfattas av normalprislistans villkor ska det framgå tydligt Anslutning på frivillig grund All anslutning till fjärrvärmenätet ska vara frivillig. Ingen rekogodkänd fjärrvärmeleverantör får tvinga kunderna att köpa fjärrvärme. Anslutning till fjärrvärmenätet ska alltid i normalfallet föregås av ett skriftligt avtal mellan kund och leverantör (se kap 2.4.1). Om leverantören har beslutat om utbyggnad/anslutning till en presumtiv kund, ska leverantören på den presumtiva kundens begäran lämna en bindande offert Krav för ökat förtroende I detta avsnitt redogör vi för de krav som Reko fjärrvärme ställer på rekogodkända fjärrvärmeleverantörer för att ökat förtroendet mellan leverantörer och kunder Årliga kundmöten Fjärrvärmeleverantören åtar sig att årligen inbjuda samtliga kunder till minst ett kundmöte. För att kundmötet ska uppfylla rekokraven ska följande redovisas vid mötet: Fjärrvärmeföretagets verksamhet under det gångna året Fjärrvärmeföretagets övergripande planer för framtiden Prognos för framtida priser och principer för prissättning Var kunden kan finna information i detalj om det som presenteras vid mötet I samband med informationsmötet ska verksamhetsgenomlysningen presenteras. Verksamhetsgenomlysningen ska i övrigt finnas lätt tillgänglig för kunderna. Om företaget har en webbplats bör den publiceras där. Relevant material som presenteras på mötet ska utan fördröjning göras tillgängligt på fjärrvärmeleverantörens hemsida eller på annat sätt anslås offentligt. Kundmötet bör infalla mellan aviseringen och ikraftträdandet av en eventuell prisförändring. Kunderna ska inbjudas exempelvis genom annonser i dagspress, särskilt brev eller uppgift på faktura. Fjärrvärmeleverantören ska i den årliga verksamhetsgenomlysningen redovisa när och hur man har genomfört föregående års informationsmöte samt på vilket sätt det material som presenterats vid informationsmötet offentliggjordes Etablera gärna ett kundforum Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör bör försöka upprätta ett kundforum. 11

12 Svensk Fjärrvärme Reklamationer och annan kritik ska besvaras snabbt Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska upprätta rutiner som säkerställer att reklamationer och annan kritik från kunder hanteras utan vidare dröjsmål. Senast 8 arbetsdagar efter att ha mottagit en anmärkning från en kund ska leverantören bekräfta att den kommit fram. Bekräftelsen ska innehålla uppgifter om vem som är ansvarig för ärendet och vilka rutiner som gäller för den fortsatta handläggningen. Om det kommer in flera anmärkningar med samma eller snarlikt innehåll får leverantören behandla dessa gemensamt och ge ett kollektivt svar. Leverantören får hänvisa till svar på tidigare anmärkningar om de finns tillgängliga för kunden Återkommande kundundersökningar Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska genomföra regelbundna undersökningar av kundernas åsikter om produkten och företaget och upprätta ett så kallat nöjd-kundindex (NKI).Undersökningarna ska göras minst vart tredje år. Till Reko fjärrvärme finns en bilaga med förslag på NKI-frågor för rekogodkända fjärrvärmeföretag (se bilaga 2). Alla leverantörer som väljer att använda dessa frågor får gärna rapportera in svarsresultaten till Svensk Fjärrvärme som kommer att försöka sammanställa resultaten i ett nationellt NKI för fjärrvärmen. Resultatet från NKI-undersökningen ska redovisas för kunderna vid de kundmöten som genomförs inom ramen för Reko fjärrvärme Informera om kvalitetspåverkande störningar Fjärrvärmeleverantören ska i god tid skriftligen informera kunderna om planerade avbrott i leveranserna. Avbrott under två timmar behöver inte aviseras skriftligen. Kunden ska lätt kunna hitta information, helst på företagets webbplats, om avstängningar som beror på: 1. Underhåll 2. Utbyggnad av fjärrvärmenätet I de fall oförutsedda leveransstörningar inträffar ska kunderna informeras utan dröjsmål Beslut från Allmänna reklamationsnämnden Varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör ska följa rekommendationer utfärdade av Allmänna Reklamationsnämnden Krav för att underlätta lagstadgade processer Fjärrvärmelagen fastställer att kunderna har vissa rättigheter. Ett problem är emellertid att lagen inte talar om hur dessa rättigheter ska respekteras. Därför bör varje rekogodkänd fjärrvärmeleverantör vid behov bistå kunderna med information om hur de lagstadgade processerna i praktiken går till. De lagstadgade processerna det handlar om är: Avstängning av fjärrvärmeleverans: o o o Obestånd Underhåll Utbyggnad av fjärrvärmenät 12

13 Reko fjärrvärme Förhandling o o om pris och kapacitet i enlighet med 7 i fjärrvärmelagen om ensidiga ändringar i avtalsvillkor i enlighet med 19 i fjärrvärmelagen Medling i fjärrvärmenämnden Prisinformation Avisering av ensidiga ändringar i avtalsvillkoren till kundens nackdel Tillträde till fjärrvärmenätet 13

14 Marknadsrådet Nämndens kansli Värmemarknadskommittén Svensk Fjärrvärme 3. Systembeskrivning 3.1. Allmänt om systemet Svensk Fjärrvärme är huvudman för Reko fjärrvärme. Organisationen kring Reko fjärrvärme består av marknadsrådet, utvecklingsgruppen, Kvalitetsnämnden och nämndens kansli. Reko fjärrvärmes olika delar och relationer Svensk Fjärrvärme Kvalitetsnämnden Reko fjärrvärme Utvecklingsgruppen Marknadsrådet är operativt ansvarigt för Reko fjärrvärme. Kvalitetsnämnden är oberoende och den enda instans som har möjlighet att besluta om in- eller utträde ur systemet. Kvalitetsnämnden har till sin hjälp ett kansli som administrerar nämndens arbete. Utvecklingsgruppen har till uppgift att löpande se över systemet så att det anpassas till marknadens krav. Utvecklingen har skett efter diskussioner med de i Värmemarknadskommittén (VMK) representerade bostads- och fastighetsorganisationerna. Systemet är levande och under ständig utveckling varför detta dokument kommer att utvecklas över tiden. Utvecklingen kommer att ske i samverkan med VMK. Märkningen Reko fjärrvärme är tecknet på att fjärrvärmeleverantören uppfyller systemets krav. Reko fjärrvärme har tre huvudkomponenter: Informationsmötet Öppna och regelbundna möten dit kunder inbjuds av fjärrvärmeleverantören för information och diskussion om gemensamma frågor så som verksamhetsgenomlysning och prisförändringar. Normalprislistan En tydligt utformad prislista i enlighet med de krav som redovisas i avsnitt Kvalitetsnämnden En oberoende kvalitetsnämnd prövar och avgör såväl ansökningar från fjärrvärmeleverantörer om inträde i systemet som anmälningar från fjärrvärmekunder om överträdelser av rekoreglerna Övriga krav som ställs på ett rekogodkänt företag finns i kapitel 2. 14

15 Reko fjärrvärme Alla rättigheter kring Reko fjärrvärme ägs och förvaltas av Svensk Fjärrvärme Kvalitetsnämnden Kvalitetsnämnden är den instans som har till uppgift att granska ansökningar och anmälningar. Nämnden prövar och avgör fjärrvärmeföretagets ansökan om inträde i systemet. Nämnden prövar och avgör också anmälningar från kunder om hur fjärrvärmeföretaget följer rekokraven. Kvalitetsnämnden är partssammansatt och består av: 1 ledamot från kundsidan 1 ledamot från fjärrvärmeleverantörssidan 1 opartisk ordförande Kvalitetsnämnden är beslutsmässig när alla ledamöter är närvarande. Svensk Fjärrvärme utser ledamöter från fjärrvärmeleverantörssidan. Bostads- och fastighetsorganisationerna i VMK inbjuds att utse ledamöter från kundsidan i Kvalitetsnämnden. Ordförande utses i samråd med parterna i VMK. Vid risk för jäv ska ersättare utses och ta plats i nämnden i stället för ordinarie ledamot. Beträffande ansökningar om inträde i systemet och tilldelning av Reko Fjärrvärmemärket, se 3.3. Beträffande anmälningar, se 3.4. nedan Tilldelning och uppföljning av Reko fjärrvärme När en fjärrvärmeleverantör avser att träda in i systemet krävs att denne förbinder sig att följa systemets riktlinjer. Ansökan bör inte omfatta mer än en juridisk person. Stegen är: 1. Ansökan lämnas till Svensk Fjärrvärme. Ansökan ska innehålla organisationens namn, adress samt en fullständigt i fylld verksamhetsgenomlysning (se bilaga 1). Därutöver ska en tidplan bifogas för uppfyllande av de åtaganden som fjärrvärmeleverantören inte omedelbart kommer att kunna nå upp till. 2. Svensk Fjärrvärme bekräftar att ansökan mottagits. 3. Svensk Fjärrvärme delger Kvalitetsnämnden ansökan för granskning. Kvalitetsnämnden ska senast tre månader efter det att fjärrvärmeleverantören har lämnat sin redovisning antingen eller tilldela fjärrvärmeleverantören Reko Fjärrvärmemärket, meddela på vilka punkter fjärrvärmeleverantören inte uppfyller systemets riktlinjer. Om inte fjärrvärmeleverantören kompletterar ansökan i enlighet med Kvalitetsnämndens krav inom föreskriven tid ska ansökan avslås. Fjärrvärmeleverantören ska årligen skicka in en kopia på verksamhetsgenomlysningen till Kvalitetsnämnden. I den årliga redovisningen ska eventuella brister från föregående års redovisning rapporteras. Om företaget beviljats inträde med någon sorts undantag ska företaget ange hur och när undantaget åtgärdades. 15

16 Svensk Fjärrvärme Fjärrvärmeleverantören ska också årligen meddela när informationsmöte är genomfört. Ansökningar till Reko fjärrvärme behandlas konfidentiellt till dess att Kvalitetsnämnden fattat beslut i ärendet. Efter godkännande är ansökningshandlingarna offentliga Anmälan till Kvalitetsnämnden De motsättningar som inte parterna lyckas lösa på lokal nivå kan anmälas till Kvalitetsnämnden för prövning. Kunder kan göra enskild eller gemensam anmälan. Anmälan görs skriftligt till Kvalitetsnämnden genom Svensk Fjärrvärme och Kvalitetsnämnden bekräftar mottagandet skriftligt. Anmälan ska innehålla en beskrivning av på vilket sätt man anser att fjärrvärmeleverantören inte har levt upp till sina åtaganden enligt systemet. Anmälan skickas till Kvalitetsnämnden. Händelser som är äldre än 12 månader behandlas inte. Prövningsrätten enligt detta system gäller således enbart för händelser som inträffat under den närmast föregående 12 månadersperioden. Kvalitetsnämnden ska pröva anmälningar enligt följande rutin: 1. Pröva om parterna har gjort sitt yttersta för att lösa motsättningarna lokalt, om inte remitterar Kvalitetsnämnden tillbaka ärendet/problemet till parterna. 2. Om motsättningarna härefter fortfarande kvarstår skall nämnden pröva om fjärrvärmeleverantören har agerat i enlighet med kvalitetsmärkningssystemet. Fjärrvärmeleverantören ska inom 30 dagar efter mottagandet av kopian på anmälan, komma in med en redogörelse till Kvalitetsnämnden om hur fjärrvärmeleverantören ser på det uppkomna läget. Kvalitetsnämnden granskar underlag som parterna skickat in och avgör i vad mån en fjärrvärmeleverantör inte har uppfyllt sina åtaganden enligt systemet samt beslutar om eventuell påföljd. Anmälan avseende återremitterat ärende där parterna sedan enats avförs från vidare handläggning. Anmälan som återkallas avskrivs. Om avtalet mellan enskild kund och fjärrvärmeleverantören anger hur tvister ska lösas går avtalets processer före systemets process. Ett beslut meddelas parterna efter att granskningen är genomförd. Kvalitetsnämnden får på eget initiativ öppna ett ärende mot en fjärrvärmeleverantör utan föregående anmälan från någon av leverantörens kunder, om nämnden har erhållit informationer som ger den skälig grund att förmoda att leverantören har avvikit från reglerna i Reko fjärrvärme Påföljder Om Kvalitetsnämnden finner att fjärrvärmeleverantören inte fullgjort sina åtaganden enligt Reko fjärrvärme får Kvalitetsnämnden: Om avvikelsen är mindre allvarlig 16

17 Reko fjärrvärme o Ge leverantören en erinran med en begäran om åtgärder för att undvika upprepningar tillsammans med ett krav på en efterföljande redovisning av vad som sålunda åtgärdats Om avvikelsen är allvarlig o Ge ett utlåtande om avvikelsen för publicering och samtidigt ge leverantören en tidsfrist att åtgärda bristen. o Om leverantören inte åtgärdar bristen inom angiven tidsfrist ska Kvalitetsnämnden skyndsamt genomföra prövning om återtagande av kvalitetsmärkningen Om kvalitetsnämnden finner att fjärrvärmeleverantören uppenbart agerat på tvärs med Reko fjärrvärmes ändamål eller intresse får nämnden besluta om att utesluta leverantören ur Reko fjärrvärme Om fjärrvärmeleverantören, efter ett återtagande av kvalitetsmärkningen, avser att åter ansöka om inträde i Reko fjärrvärme ska en ny ansökan insändas. Uppgifter som parter lämnar till granskning behandlas konfidentiellt intill dess att Kvalitetsnämnden har offentliggjort ett yttrande. Därefter är materialet i processen offentligt. Kvalitetsnämndens beslut kan inte överklagas Dispenser Dispenser från kraven medges inte i normalfallet. Enda undantaget är när en fjärrvärmeleverantör ansöker till Reko fjärrvärme. Alla åtgärder behöver inte vara genomförda vid ansökningsdatumet. Dock måste de vara genomförda till nästa årliga rapportering Utveckling av Reko fjärrvärme För att säkerställa att rekosystemet håller sig levande och följer tidens krav och önskemål har en grupp (utvecklingsgruppen) till uppgift att utveckla Reko fjärrvärme systemet. I utvecklingen har kunderna en naturlig roll och kundernas representanter kommer att beredas tillfälle att granska och yttra sig över de förändringsförslag som utvecklingsgruppen föreslår. Nedan finns en schematisk beskrivning av uppdateringsprocessen. Varje år den 1 juli träder uppdateringar i kraft. Nedan i figuren finns utvecklingsprocessen beskriven. 17

18 Nya regler träder i kraft Svensk Fjärrvärme 31/12 Årsmöte MR-möte Remisser Deadline utkast till MR Färdigt förslag Förslag till beslut MR-möte Marknadsdagar SF styrelse Fjärrvärmedagar MR-möte Uppdateringsarbete MR-möte SF styrelse 1/7 Utvärdering från Kvalitetsnämnden Alla medlemsföretag kommer att kunna ta del av de förväntade förändringarna senast den 31 mars varje år. Varje rekomärkt fjärrvärmeleverantör är skyldig att sätta sig in i de uppdaterade reglerna Utträde Utträde ur Reko fjärrvärme kan ske på tre sätt: 1. Kvalitetsnämnden beslutar efter anmälan av kund att fjärrvärmeleverantören i fråga inte lever upp till krav i Reko fjärrvärme och därmed inte kan vara kvar i systemet. Reko märkningen återkallas. 2. Fjärrvärmeleverantören begär utträde. Begäran görs skriftligen till Kvalitetsnämnden. Uppsägningstiden är tre månader. Fjärrvärmeleverantören ska informera alla kunder om utträdet. 3. Kvalitetsnämnden beslutar om uteslutning av fjärrvärmeleverantören efter egeninitierad granskning enligt punkt 3.4. Om utträde sker upphör rätten att använda sig av marknadsföringsmaterial, logotyper, etc som är associerat med Reko fjärrvärme. 18

19 Vår verksamhet 2013 [Skriv företagsnamnet] Bilaga 1

20

21 Vår verksamhet Innehållsförteckning Låt oss berätta om vår verksamhet Vår verksamhet i korthet Vår ekonomi Vår marknad avtal, priser och kundkommunikation Vårt miljöarbete Vårt rekoarbete

22

23 Vår verksamhet Låt oss berätta om vår verksamhet [Välj det stycke som passar av de två som följer. Stryk det andra.] Vi ansöker om att bli en rekogodkänd fjärrvärmeleverantör. Ansökan gäller vår fjärrvärmeverksamhet på följande orter/nät: Orter/nät Vi är en rekogodkänd fjärrvärmeleverantör. Kvalitetsmärkningen omfattar vår fjärrvärmeverksamhet på följande orter/nät: Orter/nät År för rekogodkännandet Med detta dokument bjuder vi in dig att ta del av vår verksamhet. Vi har upprättat dokumentet i Reko fjärrvärmes anda för ökad öppenhet, ökad jämförbarhet och ökat förtroende. [Ort] den 29 mars 2011 [Underskrift av ansvarig chef] [Namnförtydligande och titel] Om du har frågor om vår verksamhet som inte besvaras i detta dokument är du välkommen att kontakta vår rekoledare Namn Telefon E-post Webbadress 23

24 Svensk Fjärrvärme Vår verksamhet i korthet [Beskriv er fjärrvärmeverksamhet. Tanken är att ni ska ge läsaren en översiktlig bild av vilka ni är och vad ni gör, exempelvis genom att berätta om er verksamhetsidé, värdegrund, och vision och redogöra för ägarförhållanden och liknande företagsfakta. Om ni bedömer att det ligger i läsarens intresse kan även en historisk tillbaka blick vara på sin plats.] Vår ekonomi [Beskriv ekonomin i fjärrvärmeverksamheten. Tanken är att ni ska ge läsaren en sammanfattande och lättfattlig bild av verksamhetens ekonomiska status. Denna beskrivning kompletterar ni sedan med tydliga hänvisningar till er årsredovisning och era rapporter till Energimarknadsinspektionen. Ange länken till årsredovisningen om den finns tillgänglig på er webbplats. Ge också om möjligt länkarna till årsrapporten och drifts- och affärsdatarapporten på Energimarknadsinspektionens webbplats.] Vår marknad avtal, priser och kundkommunikation Avtal [Redogör ni för era rutiner för att teckna avtal som följer fjärrvärmelagen och Reko fjärrvärme. Redogör också för era rutiner för att informera kunderna om avtalsförändringar i enlighet med 18 i fjärrvärmelagen.] Andel kunder som har leveranser enligt de senaste allmänna avtalsvillkor [Ange hur stor andel av kunderna som har leveranser enligt de senast överenskomna allmänna avtalsvillkoren] Kundkategori Flerbostadshus Andel [%] Industrier Offentliga lokaler Övriga lokaler Småhus Övrigt (exempelvis markvärme): 24

25 Vår verksamhet Prisinformation [Redogör ni för era rutiner för att tillhandahålla aktuell prisinformation som överensstämmer med reglerna i fjärrvärmelagen och Reko fjärrvärme.] Normalprislista Var finner kunden normalprislistan? [Ange var] Hur kommunicerar ni normalprislistan till era kunder? [Beskriv hur] Kommentar: Prisutveckling [Redovisa den genomsnittliga prisförändringen för normalprislistorna för de tre senaste åren.] Årtal Förändring [%] Kommentar: Policy för prisförändringar [Beskriv ert grundläggande förhållningssätt till prisförändringar.] Vilken tidpunkt på året aviseras prisförändringar? När träder prisförändringen ikraft? Hur kommuniceras prisförändringar? [Ange informationskanaler eller liknande] Kommentar: 25

26 Svensk Fjärrvärme Kundkommunikation [Redogör för ert kundkommunikationsarbete. Tanken är att läsaren ska få en känsla för hur företaget ni arbetar med kundkommunikation.] Hur många gånger per år genomförs kundmöten inom ramen för Reko fjärrvärme? [Ange antal] Vilket/vilka datum genomfördes mötet/mötena föregående år? [år-månad-dag] Hur många personer deltog vid mötet/mötena? [Ange antal] Kommentar: Hur kommunicerar ni med era kunder? [Redogör för företagets syn på kundkommunikation och vilka kommunikationskanaler som framför allt används] Kundmätningar Hur ofta mäter ni kundnöjdheten, dvs. genomför NKI-undersökningar? [Ange frekvensen] När gjordes den sista mätningen? [år-månad-dag] Kommentar/beskrivning av mätningen/-arna: Kvalitetspåverkande störningar [Redogör för era rutiner att informera kunderna om kvalitetspåverkande störningar] 26

27 Vår verksamhet Vårt miljöarbete Utsläpp till luft [Redogör för era utsläpp till luft. Här kan ni hänvisa till den rapportering som ni gör till Svensk Fjärrvärme och Naturvårdsverket.] Mål och rutiner i miljöarbete [Redogör för era miljömål och rutiner i miljöarbetet]här beskriver du företagets miljöinsatser, exempelvis de tre största insatserna.] Särskilda miljöinsatser [Beskriv era miljöinsatser, exempelvis de tre senaste.] Vårt rekoarbete Planer för rekoarbetet [Beskriv hur ni tänker utveckla er verksamhet i Reko fjärrvärmes anda inom den närmaste framtiden.] 27

28

29 Bilaga 2 Rekommenderade frågor i NKI-undersökningar Fråga 1: Vilket är ditt sammanfattande omdöme om fjärrvärme? Ta med alla aspekter i din bedömning, såsom pris, driftsäkerhet, miljöpåverkan och värmekomfort. Mycket negativ Mycket positiv Ingen åsikt Fråga 2: Vilket är ditt sammanfattande omdöme om fjärrvärme jämfört med andra uppvärmningsalternativ? Ta med alla aspekter i din bedömning, såsom pris, driftsäkerhet, miljöpåverkan och värmekomfort. Fjärrvärme är: Mycket sämre Mycket bättre Ingen åsikt Fråga 3: Hur nöjd är du totalt sett med din leverantör av fjärrvärme? Mycket missnöjd Mycket nöjd Ingen åsikt Fråga 4: Hur nöjd är du med den värmekomfort som fjärrvärmen ger? Med värmekomfort avses t ex att det blir tillräckligt varmt inomhus på vintern och att man inte behöver vänta länge på att vattnet ska bli varmt i kranen. Mycket missnöjd Mycket nöjd Ingen åsikt Fråga 5: Känner du till fjärrvärmebranschens certifieringssystem för kundrelationer, Reko fjärrvärme? Ja, känner väl till Ja, har hört talas om Nej, känner inte till Ingen åsikt 29