1 Om AdmiTal Webb och Flexi Nätverk Att logga in Innehåll Användare Call Center Fax...

Transkript

1 ADMITAL WEBB MANUAL Sammanfattning Manual för Admital webb, administration för talsvarsplattformen Datatal Flexi. Mer information om produkten finns på

2 1 1 Om AdmiTal Webb och Flexi Nätverk Att logga in Glömt lösenord Innehåll Användare Ny användare/redigera användare Användare Login Data Telefon Röstbrevlåda Fax Bild Spara Call Center Köpoängberäkning Ny Call Center-kö Egenskaper Gränsvärden Validering Slinga vid upptaget Startpoäng Servicenivå Kopiera Call Center Agenter Ny Agent/Redigera Agent Fax Fax2Mail Egenskaper Skicka till Ett mail per dag Skrivare Mailservrar Ny mailserver Inställningar Spamlista Nytt Spamnummer Företag Nytt företag/redigera företag Hosting-konfiguration Hänvisning Hänvisningskoder Ny/Redigera hänvisningskod Egenskaper Tillåt ange Hänvisa automatiskt... 47

3 Triggerord Kö/Koppla Blind koppling Ny blind koppling Kö mot upptagen anknytning Egenskaper Slinga vid upptaget Ljud Företagsljud Nytt företagsljud/redigera företagsljud Exportera företagsljud Importera företagsljud Systemljud Nytt systemljud/redigera systemljud Beställ Ljud Giltig e-postadress Beställ Företagsljud Beställ systemljud Meny Helgstyrd meny Ny helgstyrd meny/redigera helgstyrd meny Egenskaper Vald helg (Företagshelg i detta exempel) Knappvalsmeny Ny knappvalsmeny/redigera knappvalsmeny Egenskaper Knapp Schemastyrd meny Ny schemastyrd meny/redigera schemastyrd meny Röstbrevlåda RBL-menyer Ny RBL-meny/Redigera RBL-meny Egenskaper Knapp RBL-typer Ny RBL-typ/Redigera RBL-typ Egenskaper Externa samtal RBL-meny Externa samtal öppet Externa samtal stängt Interna samtal RBL-meny Interna samtal öppet Interna samtal stängt Inspelning Meddelanden Schema Helger Ny helg/redigera helg Veckoschema Nytt schema Namn på schema Dagar Öppettider Kod vid stängning... 90

4 Schemat färdigkonfigurerat Grafisk presentation av veckoschema Redigera schema Redigera stängning Redigera öppettid Startpunkter Ny startpunkt/redigera startpunkt Statistik Statistik Call Center Exempel på statistikrapporter för Call center Exempel på rapporttyper för Call Center Statistik Talsvar/Talsvar (system) Exempel på statistikrapporter för Talsvar Statistik Tidbokning Exempel på statistikrapporter för Tidbokning Rapporttyper Välj diagram Stapeldiagram med fördelning över dygn Stapeldiagram med fördelning över en vecka D cirkeldiagram med fördelning över en vecka Sök Tidbokning Konfigurationsalternativ Den enklaste konfigurationen Enkel konfiguration Avancerad konfiguration Svarsställe Egenskaper Bokning Avbokning Från schema Destinationer Färgmarkeringar Samtalslängd Handläggare Ärendetyp Köfunktion Köbesked Mall Schema Tillfälligt stängt Samtalslängd Handläggare Egenskaper Inställningar Svarställe Logga ut Samtalsdialoger (inbyggda) Talad hänvisning med röstbrevlåda Logga in i egen röstbrevlåda Översikt funktioner Inloggning i röstbrevlådan Nya meddelanden Gamla meddelanden

5 Hänvisa/öppna egen telefon Ändra egna inställningar Ändra PIN-kod Aktivera/stänga snabbavlyssning Ändra/aktivera alt. Telefonnummer Ändra personlig hälsning (1) Ändra personliga hälsningar (1-9) Hälsningsbibliotek Spela in ljudfiler via telefon

6 1 1 Om AdmiTal Webb och Flexi Flexi är ett användarvänligt avancerat konfigurerbart tal- och faxsvarssystem, för CTIapplikationer s.k. datorstödd telefoni. Flexi erbjuder funktioner för enkel ACD-kö, avancerat Call Center, tidbokningssystem, hänvisning, röststyrning, konferens, faxfunktioner, IVRfunktioner, koppling mot Microsoft Exchange, mobilapplikationer mm. Flexi kan anslutas mot det allmänna telenätet samt en mängd olika typer av telefonväxlar. Med Flexi får du ett talsvarssystem som kan mycket och som är enkelt att arbeta med. AdmiTal Webb är ett webbaserat grafiskt gränssnitt för dig som ska administrera och underhålla Flexi. Tack vare webbgränssnittet kan du komma åt systemet från vilken dator som helst utan att installera något program, bara du kommer åt ditt datanätverk. Många olika användare kan arbeta med AdmiTal Webb samtidigt utan att störa varandra, skulle någon samtidigt öppna samma formulär och göra en ändring vinner den som sparat sist. Flera olika typer av användare kan arbeta med AdmiTal Webb, varje användare har sin behörighet för de olika delarna i systemet. En användare kanske endast ska tillåtas att se statistik och kommer då att erbjudas detta men inget annat. Allt för att undvika att någon ändrar en inställning av misstag. AdmiTal Web är ett kraftfullt verktyg för att administrera och underhålla ditt talsvarssystem. Vi önskar dig lycka till med ditt arbete! Sida 1 av 159

7 2 2 Nätverk Inkommande till Flexi server Tjänst Presentity Mobil applikation Presentity Mobil applikation (säker anslutning, från aktiveras detta vid ny installation) Presentity Mobil applikation kollegor status uppdatering Presentity web Datatal Exchange connector (notification från Exchange server) Datatal CTStack (SIP) Datatal CTStack (RTP) Datatal Active State (om telefonist används, för att spara undan info) Utgående ifrån Flexi server Tjänst License manager, Voicemanager Datatal Exchange connector Datatal CTStack (SIP) Datatal CTStack (RTP) Port 80 (http) 443(https) 9692 TCP 80 (http) TCP 5060 (ifrån PBX)TCP/UDP UDP TCP Port 80/443 (http/https) till IP /24 80 (EWS mot Exchange) 5060 (mot PBX) TCP/UDP Sätts i PBX, UDP Sida 2 av 159

8 3 3 Att logga in För att komma till inloggningssidan hittar du en genväg i Favoriter i webbläsaren på den server där Flexi är installerad. För att kunna logga in i systemet behöver du ett konto med användarnamn och lösenord. Kontakta din systemadministratör för att få dessa uppgifter. Ditt konto har sedan en viss behörighetsnivå som bestämmer vad du får och kan göra i systemet. För att arbeta med systemet behöver du en webbläsare. Du kan använda Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox eller Google Chrome. Naturligtvis måste du även vara ansluten till samma datanätverk som systemet. Starta din webbläsare och skriv in namnet eller IP-adressen till den server som systemet är installerat på (du får den informationen av din systemadministratör). Du ser nu följande inloggningssida: Ange användarnamn samt lösenord, klicka sedan på OK knappen. Sida 3 av 159

9 4 3.1 Glömt lösenord Har du glömt ditt lösenord till inloggningen i AdmiTal Webb kan du själv enkelt hantera det genom att klicka på länken Glömt lösenord?. Ange din e-postadress eller Användar-ID och tryck på OK -knappen, så skickas en länk i ett e- postmeddelande till dig. För att funktionen Glömt lösenord ska fungera krävs att en SMTP-server finns tillgänglig. Sida 4 av 159

10 5 Du får ett e-postmeddelande med en länk likt nedanstående bild. Klicka på länken för att komma till webbsidan, där du får ange ett nytt lösenord. Ange ett nytt lösenord och tryck på OK -knappen. Sida 5 av 159

11 6 Ditt nya lösenord har sparats. Tryck på länken Gå till inloggningen för att logga in med ditt nya lösenord. Sida 6 av 159

12 7 4 Innehåll När du har loggat in ser du en sida likt nedanstående. I menyn till vänster väljer du vilken funktion du önskar arbeta med. Vilka programmoduler/funktioner du ser i vänsterkolumnen (Innehåll), beror på vilken användare du är samt vilka programlicenser som finns registrerade i systemet. Uppe i den övre raden finns möjlighet att välja/byta företag att administrera, detta gäller endast om systemet har programmodulen Företag och/eller systemet är uppdelat i flera olika företag samt att du som användare har behörighet att byta företag. Uppe till höger finner du ett sökfält, vilket kan användas till att snabbt hoppa till en viss funktion i systemet eller snabbt hitta t.ex. en användare. Alltid var du än befinner dig i AdmiTal Webb finner du uppe till höger Hjälp som är en länk till AdmiTal Webb användarmanual. Så snart du valt en funktion till vänster kommer fönstret i mitten att visa en lista eller ett formulär beroende på vald funktion. Sida 7 av 159

13 8 5 Användare Klicka på Användare och du ser nu en lista liknande denna, som visar alla användare i systemet. Du kan här sortera användare efter förnamn, efternamn, användar-id, anknytning, typ av röstbrevlåda samt efter typ av användare. Om systemet innehåller många användare visas de på flera sidor, du byter sida genom att klicka på Nästa eller den sida du vill se. Du kan också här välja hur många användare du vill se på varje sida via rullgardinsmenyn längst ner till höger. För att sortera användare klickar du på lämplig kolumnrubrik och kan då få sortering i stigande eller fallande ordning. En pil visar vilken kolumn sortering sker efter och om sorteringen sker i stigande eller fallande ordning. Vill du lägga upp en ny användare klickar du på "Ny användare...". Vill du redigera en befintlig användare klickar du på användaren i listan. Du kan i användarlistan se om användaren är raderad. Du kommer då i kolumnen längst till höger se ett R och användaren kommer att raderas inom kort tid. Även användarens ljudfiler och inställningar raderas samtidigt. Sida 8 av 159

14 9 5.1 Ny användare/redigera användare Genom att klicka på Ny användare eller på en redan befintlig användare under huvudmenyn Användare kommer ett formulär öppnas, se nedanstående bild. När formuläret öppnats visas ett antal flikar till vänster. Klicka på den flik du vill arbeta med; till höger visas nu de uppgifter som tillhör den flik du valt. Vald flik anges även i det blåfärgade fältet Användare Anger allmänna uppgifter för användaren. Informationsfälten under fliken Telefon är dynamiska och kan anpassas om så önskas. Kontakta din Flexi-support vid behov. Efternamn: Förnamn: E-post: Företag: Kalenderkoppling: Anknytning: Här anger du användarens efternamn. Här anger du användarens förnamn. Här anger du användarens e-postadress. E-postadressen används vid uppläsning i den talade hänvisningen samt vid avisering via e-post. Här anger du vilket företag som användaren ska tillhöra. Vad företag innebär kan du läsa mer om i kapitlet Företag. Här anger du om användaren ska använda funktionen kalenderkoppling, som innebär att användaren via sin kalender i Outlook kan hänvisa sin telefon. Här anger du användarens anknytning. Sida 9 av 159

15 10 Meddelandelampa: Schema: Text språk: Tal språk: Här anger du om användaren ska ha funktionen meddelandelampa aktiverad, vilket innebär meddelandeavisering via meddelandelampa eller en speciell ringsignal. Här väljer du om och i så fall vilket schema användaren ska vara kopplad till. Ett schema stänger användarens telefon automatiskt med en vald stängningskod. Läs mer under kapitlet Schema. Här anger du vilket textspråk som användaren ska få i AdmiTal Webb. Här anger du vilket röstspråk som användaren ska få som startspråk i sin röstbrevlåda/talade hänvisning Login Anger typ av användare samt inloggningsuppgifter. Notera att du inte kan skapa/ändra en användare med högre behörighet än du själv har. Användartyp: Användar-ID: Domännamn: Lösen: Här anger du användartypen på användaren. Användartypen avgör vilka rättigheter som användaren ska ha i systemet. Här anger du vilket användar-id som användaren ska ha. Användar-ID används vid inloggning i Flexi AdmiTal Webb, Flexi Call Center samt Flexi Tid. Kommande funktion. Här anger du vilket lösenord som användaren ska ha vid inloggning i AdmiTal Webb samt Handläggarwebben (Tidbokning). Sida 10 av 159

16 11 Login: Här ser du hur många felaktiga inloggningsförsök som utförts och om kontot blivit spärrat. Här låser man även upp kontot om det spärrats. Du kan även spärra kontot här med avsikt, t.ex. om användarens anställning har upphört Data Under fliken Data kan du som Systemoperatör lägga upp dynamiska fält som sedan blir sökbara i AdmiTal Webb och Presentity Webb. Sida 11 av 159

17 Telefon Anger uppgifter om användarens olika telefonnummer. Dessa fält är dynamiska och kan anpassas om så önskas, kontakta din Flexi-support vid behov. Datauppgifterna i fälten kan också användas för att koppla samtal via din Röstbrevlådemeny. Fax nr: Minicall: Alt. tele: Svarställe: Ersättare: Kollega: Bostad: Här anger du telefaxnumret till användaren. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Här anger du MiniCall-numret till användaren. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Här anger du ett alternativt telefonnummer till den ordinarie anknytningen, t.ex. kontor på annan ort. Här anger du numret till en destination att koppla samtal till. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Här anger du numret till eventuell ersättare till användaren. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Här anger du numret till eventuell kollega till användaren. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Här anger du numret till användarens bostad. Numret kan användas vid uppläsning i den Talade hänvisningen. Sida 12 av 159

18 13 Mobil: TIPS!: Här anger du vilket mobiltelefonnummer som användaren har. Numret används vid uppläsning i RBL samt vid meddelandeservice via SMS. Vid uppläsning av telefonnummer styr du själv hur detta ska ske genom att skriva in numren med eller utan mellanslag resp. bindestreck. T.ex läses upp som noll åtta tolv trettiofyra femtiosex medan läses upp som noll åtta etthundratjugotre fyrahundrafemtiosex. Om numret skrivs in utan mellanslag eller bindestreck ( ) läses numret upp enligt en inbyggd regel; riktnummer-2-2-2, riktnummer-3-2, riktnummer alternativt riktnummer Röstbrevlåda Anger om användaren ska ha en personlig röstbrevlåda eller inte, samt typ av röstbrevlåda. Har röstbrevlåda: Röstbrevlådetyp: Login: Kryssa i denna ruta om du vill att användaren ska ha en personlig röstbrevlåda. Här anger du vilken fördefinierad typ av röstbrevlåda som användaren ska ha. Hur dessa typer skapas eller redigeras kan du läsa om i kapitlet 'RBL-typer'. Här ser du hur många felaktiga inloggningsförsök som utförts och om kontot blivit spärrat. Här låser man även upp kontot om det spärrats. Du kan även spärra kontot här med avsikt, t.ex. om användarens anställning har upphört. Sida 13 av 159

19 14 Personlig hälsning aktiverad: Snabbavlyssning av meddelanden: Skicka meddelandet i mail: Lösen RBL/Web: Spela inte namn: Generera namn: Flexi erbjuder 3 olika nivåer för att styra personliga hälsningar; Personlig hälsning ej tillåten, en (1) hälsning där användaren spelar in ny personlig hälsning för varje gång eller 1-9 olika i ett hälsningsbibliotek där användaren kan spela in upp till 9 olika hälsningar som sedan kan bytas utan att spela in för varje gång. Vilken nivå en användare har styrs av RBL-typ och ändrar med automatik hur inställningen på sidan kan göras. Du ser här en text Personlig hälsning inte tillåten. Tillåts i RBL-typen att användaren ska kunna ha en personlig hälsning kommer du här att se en kryssruta för att aktivera personlig hälsning. Bocka i rutan om du önskar att ägaren till röstbrevlådan ska få meddelanden uppspelade direkt i telefonen vid uppringning till RBL utan att ange något menyval. Vi rekommenderar att rutan ska vara ikryssad! Bocka i rutan för att få ditt röstbrevlådemeddelande bifogat som en ljudfil i ett . Ange här lösenordet som användaren loggar in med i sin RBL. Standard är att man anger fyra nollor som användaren uppmanas byta vid första inloggningen. Även om användaren har sitt namn inspelat kan man här välja att bocka för rutan Spela inte namn och då spelas istället anknytningen upp. Denna funktion används oftast temporärt då t.ex. en användare byter anknytning innan namnljudfilerna ändrats/uppdaterats i systemet. Markera rutan om användarens namnljudfil som används vid uppspelning i röstbrevlådan ska automatgenereras. Sida 14 av 159

20 Fax Faxfliken används endast om faxfunktionen Mail2Fax installerats. Mail2Fax innebär att en användare kan skicka ett fax från sin e-postklient. Mail2Fax: Markera denna ruta om du vill aktivera Mail2Fax för denna användare. Omsändningsförsök: Anger antal omsändningsförsök som ska göras för det utgående faxet vid ett misslyckat försök, t.ex. vid upptaget. Paus mellan Anger antal minuter mellan omsändningsförsök. omsändning: Prioritet: Anger med vilken prioritet fax ska skickas ut vid kö av utgående fax. Prioritet 0 = lägst, 10 = högst. Fråntext: Anger vilken text som utgående fax ska visa högst upp på varje faxsida. Eget riktnummer: Ange här det riktnummer användaren har. Detta innebär att systemet vet vilket riktnummer användaren har när ett fax ska skickas. Fördröjning innan Anger hur lång fördröjning i minuter från att ett e- start: postmeddelande har skickats tills att faxet skickas ut. Används för att få en möjlighet att stoppa ett utgående fax. Sida 15 av 159

21 16 Första fax till: Validera IP: Tillåt användaren att själv administrera: Skicka fax i Fine-Mode: Rapporter: Vid lyckad faxning: Rapporter: Vid misslyckad faxning: Rapporter: Infoga attention: Ange här om ett "första fax" alltid ska skickas till t.ex. användaren själv för verifiering. Används normalt endast för utskick av stort antal fax. Ange här om IP-adressen till användarens e-postserver ska användas för att validera avsändaren. Anger om användaren själv ska kunna administrera inställningar/egenskaper. Anger om utgående fax ska skickas i Fine Mode, d.v.s. med högre upplösning. Anger om användaren önskar leveransrapport vid lyckad faxning. Anger om användaren önskar leveransrapport vid misslyckad faxning. Anger om användaren önskar att varje mottagare ska inkluderas i leveransrapporten Bild Här kan du som administratör ladda upp en bild på användaren som sedan blir synlig vid t.ex. sökning i Presentity Webb. Ladda upp ny bild..: Radera bild: Tryck på länken och välj sökväg till önskad bild. Bilden bör vara i formatet 128x128 pixlar för bästa kvalité. Tryck på länken för att radera tidigare vald bild. Sida 16 av 159

22 Spara Välj Användare och sedan Spara; Här kan man exportera samtliga användares data till en textfil. Kryssa i valfria rutor för vilken information du önskar exportera och tryck på Spara knappen. Förutom dessa valbara uppgifter skrivs följande uppgifter ut; efternamn, förnamn, användarnamn, e-post, anknytning samt röstbrevlådtyp. Denna funktion är bra om du vill få en överblick över samtliga användare och t.ex. se vilka typer av röstbrevlådor de har eller om några uppgifter saknas. TIPS! Du kan enkelt importera uppgifterna till Microsoft Excel från den textfil du skapat. I Microsoft Excel kan du sedan sortera och lägga upp kolumner mm. Sida 17 av 159

23 18 6 Call Center Flexi Call Center erbjuder avancerad köhantering av inkommande telefonsamtal. Samtliga ärenden presenteras via ett grafiskt gränssnitt i en gemensam kö för Agenten. Via en poängberäkningsfunktion kan de olika ärendena prioriteras med avseende på kö samt kompetens hos inloggade Agenter. Obegränsat antal CC-köer kan läggas upp i systemet. 6.1 Köpoängberäkning Den avancerade funktionen för köpoängberäkning ger mycket stora möjligheter och variationer. Principen för beräkningen är enkel och baseras på 5 parametrar; kötiden, köpoängen, Agentpoängen, Agentkompetensen samt Kundpoängen. Den som väntat längst i en kö med högst poäng får svar av den Agent som har högst kompetens. Agentens kölista beräknas på klientnivå, d.v.s. inte centralt av servern. Detta innebär att Agenternas kölistor kan se helt olika ut om Agenterna har olika kompetens. Notera att köpoängen kan anges så att den automatiskt ändras beroende på väntetid och/eller köstorlek. Detta innebär att ett ärende kan avancera i kön om väntetiden och/eller köstorleken överskrider angivna värden, vilka kan ändras stegvis. Dessa stegvisa värden anges som servicenivå 1-3, vilket ger möjlighet att prioritera vissa viktiga ärenden före andra mindre viktiga. I statistiken kan man sedan se hur stor del av vissa ärenden som uppfyller de olika servicenivåerna. Köpoängen beräknas som produkten av de fem parametrarna enligt nedan, där ärendet med högsta produkten hamnar först i kön (beräknat per Agent): KÖPlats = KÖTid x KÖPoäng x AGENTKompetens x Kundpoäng Där: KÖPlats = Totala poängen för ett ärende för en Agent KÖTid = Antal sekunder i kön KÖPoäng = Poängen för aktuell kö och media AGENTKompetens = Agentens kompetens för aktuell kö och media KUNDpoäng = Kundpoäng som hämtas via en systemanpassad plug-in som får information från ett externt system. (Media är telefonsamtal) Sida 18 av 159

24 Ny Call Center-kö Klicka på menyvalet "Call Center" för att se vilka CC-köer som finns upplagda. För att ändra egenskaper för en befintlig CC-kö, klicka på namnet eller välj någon av länkarna Ny Call Center kö (företag) eller Ny Call Center kö (system) för att lägga upp en ny CC-kö. Precis som för övrigt i Flexi avser "Företag" en funktion enbart för det Företag du är inloggad på och "System" för samtliga Företag i systemet Egenskaper Här anger du allmänna egenskaper för CC-kön. Namn: Företag: Här anger du ett namn på din CC-kö. Tänk på att namnet visas i CC-Agentens kölista och bör därför vara kort och informativt. Anger bara vilket företag du är inloggad på. Välkomsthälsning: Här anger du om en välkomsthälsning ska spelas upp när ett samtal kommer in i CC-kön. Oftast spelas en välkomsthälsning dock tidigare i en knappvalsmeny eller dylikt. Sida 19 av 159

25 20 Upptagetbesked: Lämna kön: Spela köplats: Spela kötid: Om du vill att den inringande ska få ett första besked om samtliga Agenter är upptagna. Fr.o.m. version spelas denna hälsning under förbearbetningstiden även om lediga Agenter finns. Välj Knappvalsmeny att gå till om den inringande önskar lämna CC-kön. Instruktion om detta måste då läggas in i något av köbeskeden, se nedan Menyvalet för att lämna kön kan vara valfri DTMF 0-9. Markera denna kryssruta om den inringande ska få sin köplats uppläst. Köplats läses upp varje varv i kön efter att ett köbesked spelats upp. Tänk på att inte lägga in för korta köbesked om denna funktion aktiveras för att undvika att köplats spelas för ofta. Markera denna kryssruta om du vill att den inringande ska få beräknad kötid uppläst i kön. Sida 20 av 159

26 Gränsvärden Här ställer man in gränsvärden för kön och vad som ska hända när gränserna uppnås. Ange max köstorlek: Vid max köstorlek, spela ljudfil: Vid max köstorlek, gå till meny: Ange max kötid: Vid max kötid, spela ljudfil: Vid max kötid, gå till meny: Meny vid ingen inloggad agent: Kom ihåg senaste agent: Här anger du vilken maximal köstorlek som tillåts för denna kö. Samtal som kommer in efter att maximal köstorlek uppnåtts får höra en ljudfil som är valbar, eller skickas vidare till en meny. Här anger du vilken ljudfil som ska spelas upp för den inringande när gränsvärdet för maximal köstorlek uppnåtts. Här anger du till vilken meny samtalen ska kopplas när gränsvärdet för maximal köstorlek har uppnåtts. Här anger du vilken maximal kötid som tillåts för denna kö. Samtal som kommer in efter att maximal kötid uppnåtts får höra en ljudfil som är valbar, eller skickas vidare till en meny. Här anger du vilken ljudfil som ska spelas upp för den inringande när gränsvärdet för maximal kötid uppnåtts. Här anger du till vilken meny samtalet ska kopplas när gränsvärdet för maximal kötid har uppnåtts. Här kan du ange en meny som den inringande kopplas till när alla agenter är utloggade. Här anger du tidsramen i minuter som Call Center-servern ska komma ihåg vilken Agent som har svarat på ett visst A- nummer. Funktionen används för att den inringande ska kunna kopplas till samma Agent på nytt vid nästa samtal till Call Centret. Önskas inte funktionen anges 0 min. Sida 21 av 159

27 Validering Den här fliken ska endast användas om inkommande samtal ska identifieras/valideras mot ett externt system, t.ex. kundsystem. Validering kan ske mot A-nummer och/eller ett ID som den inringande själv knappar in, t.ex. kundnummer, fakturanummer eller liknande. Oftast styr man kunder som inte har eller själv väljer att inte knappa in ett id till en annan kö med lägre prioritet. För att validering ska fungera måste även en kundunik plug-in finnas på servern som ansluter mot det externa systemet. Typ av validering: Välj hur du vill att valideringen ska fungera, välj på; Ingen = ingen validering sker. A-nummer = validering sker enbart på A-nummer (den inringandes egna telefonnummer). Fråga efter id = validering sker både på A-nummer och inknappat id, dock kan den inringande välja att avstå från att ange id (inte ange alls eller trycka #) då samtalet styrs till "Meny vid inget id:" nedan. Kräv id = validering sker både på A-nummer och inknappat id, den inringande kan för detta val inte avstå från att ange id. Valideringsljud: Välj ljudfil som ska spelas för att instruera den inringande att knappa in sitt id. [System] säger för "Fråga efter id": "Ange kundnummer och avsluta med #, eller för att inte ange kundnummer tryck enbart #." samt för "Kräv id" "Ange kundnummer och avsluta med #." Sida 22 av 159

28 23 Ljud vid ogiltigt ID: Meny vid inget ID: Välj ljudfil som ska spelas om den inringande knappar in ett felaktigt id. [System] säger: "Du har angivit ett ogiltigt kundnummer, försök igen." Anger till vilken Knappvalsmeny samtalet ska styras om den inringande inte anger id Slinga vid upptaget Flexi erbjuder uppspelning av upprepade förinspelade köbesked, här anger du vilka ljudfiler som ska spelas och i vilken ordning. Ändring av ljudfiler kan ske under drift och aktiveras så fort man tryckt Verkställ. 1 8: Välj upp till 8 förinspelade ljudfiler. Spela slumpvis: Kryssa i denna kryssruta om du vill att de valda ljudfilerna ovan ska spelas i en slumpmässig ordning. Om du inte kryssar i denna kryssruta spelas de i strikt ordning 1-8. Sida 23 av 159

29 Startpoäng Den avancerade köpoängberäkningen i Flexi CC innebär att flera olika parametrar behöver anges. Startpoäng innebär det värde ett visst media ska få när det kommer in i kön. Startpoängen måste vara mindre eller lika med de senare angivna Servicenivåerna. Telefon: Startpoäng för inkommande telefonsamtal i kö. Sida 24 av 159

30 Servicenivå Servicenivåer anges i tre steg där varje nivå måste anges större eller lika med föregående nivå. Om man lämnar ett värde tomt innebär det att denna nivå inte används. Sekunder: Köstorlek: Telefon: Antal sekunder ett ärende ska stå i kö innan poäng för denna Servicenivå ska användas. Antal ärenden i kö innan poäng för denna Servicenivå ska användas. Om du inte vill använda denna gräns ange 999. Ange här poäng för telefonsamtal som ska gälla när denna Servicenivå uppnåtts. Värdet måste vara större eller lika med föregående nivå. Sida 25 av 159

31 Kopiera Call Center Denna funktion kan användas när du vill lägga upp många CC-köer, istället för att göra det via formulär kan du lägga upp en CC-kö som du sedan gör kopior av. Öppna den CC-kö du vill kopiera och klicka på Kopiera. Skriv in namnet på den nya CC-kön samt ange vilket Företag den ska tillhöra. Notera att även länkade Agenter kopieras till den nya CC-kön. Sida 26 av 159

32 Agenter Agenter är Användare som länkats till funktionen Call Center Agent. Detta innebär att du först måste lägga upp en ny Agent som Användare, sedan som Agent och sist länka Agenten till en eller flera CC-köer. En Agent kan vara medlem i ett obegränsat antal CC-köer. Man lägger till en Agent i en CC-kö genom att klicka Lägg till Agent i Call Center. Tillgängliga Agenter listas enligt ovan, Efternamn, Förnamn och Användar-ID hämtas från Användardata Ny Agent/Redigera Agent Klicka på länken Ny Agent om du vill lägga upp en ny Agent i systemet (Agenten måste först vara en Användare i systemet). Välj Användaren från rullgardinsmenyn och klicka på knappen "Verkställ". Formuläret sparas nu och du ser följande: Sida 27 av 159

33 28 Ange "Förbearbetningstid" respektive "Efterbearbetningstid" i sekunder. Sätter du värdet 0 avaktiveras funktionen. Du kan valfritt använda den ena eller båda funktionerna. Värdena är individuella per Agent men gemensam för alla CC-köer Agenten är medlem i. "Förbearbetningstid" = den tid i sekunder Agenten markeras som upptagen innan ett bokat ärende "kopplas" fram. Under denna tidsperiod är Agenten markerad som "upptagen" av systemet. Används för att Agenten ska få möjlighet att förbereda sig inför ett ärende. Normalt endast aktuellt om funktionen Validering används i kombination med s.k. pop-up. "Efterbearbetningstid" = den tid i sekunder Agenten markeras som upptagen efter att ett ärende avslutats. Under denna tidsperiod är Agenten markerad som "upptagen" av systemet. Används för att Agenten ska få möjlighet att avsluta ett ärende innan nästa ärende "kopplas" fram. Normalt endast aktuellt om funktionen Validering används i kombination med s.k. pop-up. "Arbetsledare" = markera kryssrutan om du vill att Agenten ska få arbetsledarstatus (Supervisor), vilket ger en mängd tilläggsfunktioner jämfört med en "vanlig" Agent, t.ex. möjlighet att sända meddelande till en eller alla Agenter, en mängd on-line statistik över samtal, agenter och CC-köer. "In/utloggning separata köer" = markera kryssrutan om du vill att Agenten ska få möjlighet att logga in/ut från vissa köer. Standard är annars att Agenten loggar in/ut från alla köer. Sida 28 av 159

34 29 Du måste nu länka Agenten till en eller flera CC-köer samt ange kompetens i respektive CC. Klicka på länken Lägg till agent i Call Center, du ser följande formulär: Du kan här lägga till Agenten till flera CC-köer, välj CC-kö och ange kompetens alternativt servicenivå samt klicka på knappen "Verkställ". Varje gång du lagt till Agenten i en CC-kö blir den kön inte längre tillgänglig i rullgardinsmenyn. Ange kompetens för Agenten för respektive CC-kö. Högre värde innebär högre kompetens. Värdet inställt till 0 innebär "ingen kompetens" och är ett specialvärde som används för att kunna vara inloggad men inte automatiskt få ärenden framkopplade. I detta läge plockar man ärenden manuellt från kölistan genom att dubbelklicka på dem. Servicenivån ställs in under varje enskild kö och när en viss servicenivå uppfylls kommer Agenten få samtal tilldelade till sig. Sida 29 av 159

35 30 7 Fax Fax2Mail är en funktion i Flexi för elektronisk hantering av inkommande fax. Inkommande fax konverteras automatiskt till bildformat och bifogas sedan i ett e-postmeddelande som automatiskt skickas till din e-postadress. Flexi Fax2Mail kan hantera inkommande fax till en grupp eller en enskild användare. För att kunna använda Fax2Mail-funktionen krävs att du har ett digitalt röstkort som kan hantera fax, samt att det finns en SMTP-server i det lokala nätverket där Flexi-servern är installerad. 7.1 Fax2Mail Här ser du vilka inkommande faxar som finns konfigurerade i systemet. För att lägga upp en ny fax för inkommande fax klickar du på Ny Fax2Mail. Vill du redigera en befintlig klickar du på den i listan liknande den i bilden ovan. Sida 30 av 159

36 Egenskaper Namn: B-nummer: Compl.nr: Här anger du vilket namn du önskar använda på faxen, t.ex. Orderfax. Detta är endast till för att du ska kunna hålla reda på de olika faxarna i systemet. Ange här till vilket B-nummer i växeln du vill knyta ett inkommande fax. Detta behöver nödvändigtvis inte vara samma faxnummer som används vid utgående fax med konventionell faxmaskin, det viktiga är att växeln är konfigurerad så att inkommande fax styrs till detta B- nummer på faxkortet. Detta är nästan samma sak som B-nummer med den skillnaden att du t.ex. har vidarekopplat din konventionella fax till ett nummer i växeln som är knutet till detta nummer på faxkortet. Sida 31 av 159

37 Skicka till Här anger du till vilka e-postadresser inkommande fax omedelbart ska skickas till. e-postadresser: adress: Här ser du vilka e-postadresser som ett inkommande fax för ett B-nummer eller Complementary Number ska skickas vidare till. Vill du radera en e-postadress i listan markerar du den och trycker på Radera -knappen. Önskar du endast ha ett faxnummer per användare får du lägga upp en ny Fax2Mail för varje e-postadress. Ange här en e-postadress för att lägga till den i listan e-postadresser, tryck sedan på Lägg till -knappen. Sida 32 av 159

38 Ett mail per dag Här anger du till vilka e-postadresser samtliga inkommande fax under en dag ska skickas till, d.v.s. alla inkommande fax lagras under dagen och skickas sedan tillsammans via e-post. e-postadresser: E-postadress: Här ser du vilka e-postadresser som ett inkommande fax för ett B-nummer eller Complementary Number ska skickas vidare till. Vill du radera en e-postadress i listan markerar du denna och trycker på Radera -knappen. Önskar du endast ha ett faxnummer per användare får du lägga upp en ny Fax2Mail för varje e-postadress. Ange här en e-postadress för att lägga till den i listan e-postadresser, tryck sedan på Lägg till -knappen. Sida 33 av 159

39 Skrivare Skrivare: Skrivare (lägg till): Här ser du vilken/vilka skrivare som är valda för utskrift av inkommande fax. Här väljer du vilken skrivare du önskar använda för utskrift av inkommande fax. Sida 34 av 159

40 Mailservrar Här ser du vilka Mailservrar som finns konfigurerade i systemet. För att lägga upp en ny Mailserver som ska hantera inkommande/utgående fax klickar du på Ny mailserver. Vill du redigera en befintlig klickar du på den i listan du önskar redigera Ny mailserver IP-adress: IP-adressen till den mailserver som är utsedd till att hantera inkommande/utgående fax, s.k. Fax2Mail eller Mail2Fax. Sida 35 av 159

41 Inställningar Omsändningsförsök: Anger antal omsändningsförsök som ska göras för det utgående faxet vid ett misslyckat försök, t.ex. vid upptaget. Paus mellan omsändning: Anger antal minuter mellan omsändningsförsök. Prioritet: Anger med vilken prioritet fax ska skickas ut vid kö av utgående fax. Prioritet 0 = lägst, 10 = högst. Fråntext: Anger vilken text som ska stå högst upp på varje sida vid utgående fax. Eget riktnummer: Ange här det riktnummer användaren sitter på. Detta innebär att systemet vet vilket riktnummer användaren har när ett fax ska skickas. Fördröjning innan start: Validera IP: Tillåt användaren att själv administrera: Skicka fax i Finemode: Anger hur lång fördröjning i minuter från att ett e-postmeddelande har skickats tills att faxet skickas ut. Används för att få en möjlighet att stoppa ett utgående fax. Ange här om IP-adressen till användarens e-postserver ska användas för att validera avsändaren. Anger om användaren själv ska kunna administrera inställningar/egenskaper. Anger om utgående fax ska skickas i Fine Mode, d.v.s. med högre upplösning. Sida 36 av 159

42 Spamlista Här kan du lägga upp telefonnummer på avsändare som du inte önskar ta emot fax ifrån Nytt Spamnummer Namn: Spamnummer: Här anger du ett valfritt namn på avsändaren av oönskade fax. Här anger du A-numret på avsändaren av oönskade fax. Sida 37 av 159

43 38 8 Företag Här kan du se samtliga företag som är upplagda i Flexi-systemet. Du kan även se hur många användare som finns upplagda i respektive företag. Du kan ändra namn på befintligt företag genom att klicka på det. Vill du lägga upp ett nytt företag klickar du på länken Nytt Företag... Om du har flera olika företag kan du lägga upp användarna under respektive företag. Du kan även flytta användare mellan olika företag. De systeminställningar som är inställd för användaren bevaras då, medan de företagsspecifika inställningar som användaren har måste konfigureras på nytt. Görs inte detta används översta alternativet i listan på de företagsspecifika inställningarna. Företag används för att gruppera användare samt när man önskar ha specifika egenskaper för olika grupper t.ex. hänvisningskoder. Man kan också konfigurera systemet så att användare enbart kan se sitt egna företag trots att det kan finnas fler företag i systemet. Tips! Undvik att använda funktionen Företag om du inte har ett konkret behov av det, att administrera fler företag kan bli en onödig belastning. Sida 38 av 159

44 Nytt företag/redigera företag Här skriver du in det nya företagets namn. Tryck sedan på "Spara". Här anger du hur många röstbrevlådelicenser som du önskar tilldela företaget. Funktionen är speciellt framtagen för hostinglösningar. Sida 39 av 159

45 Hosting-konfiguration När hosting är aktiverat kommer systemägaren vara tvungen att dela ut licenser per företag. Licensmodellen ser lite annorlunda ut och ger möjlighet att detaljstyra företag, hur många av varje funktion dem får skapa, exempelvis röstbrevlådeanvändare och svarsställen. Nedan visas en mer detaljerad förklaring av dessa inställningar. Sida 40 av 159

46 41 Sida 41 av 159

47 42 Sida 42 av 159

48 43 9 Hänvisning Här kan du lägga upp nya eller redigera befintliga hänvisningskoder. En hänvisningskod används för att öppna eller stänga telefonen med ett specifikt besked som läses upp i den Talade hänvisningen. Hänvisningskoderna i samtliga delsystem måste överensstämma, dvs. samma hänvisningskoder måste finnas upplagda i telefonväxeln och i hänvisningsdelen i Flexi. 9.1 Hänvisningskoder OBS! Ovanstående är bara ett exempel på hur hänvisningskoder kan läggas upp. Du kan här lägga upp nya hänvisningskoder eller redigera befintliga som antingen gäller för det enskilda företaget eller för hela Flexi systemet. Eftersom Flexi läser upp hänvisningar, s.k. talad hänvisning, måste giltiga hänvisningskoder lagras internt i en tabell. Dessutom måste en ljudfil finnas inspelad för respektive kod, tabellen ger en länk till respektive ljudfil. Sida 43 av 159

49 Ny/Redigera hänvisningskod Egenskaper Namn: Företag: Hänvisningskod: Här anger du namnet på hänvisningskoden för de olika språk som finns i systemet. Namnet bör vara kort och informativt. Här ser du för vilket företag hänvisningskoden gäller. Gäller hänvisningskoden för hela systemet står det här "system" istället för företag. Här anger du vilket nummer du önskar använda som hänvisningskod. Observera att de flesta växlar endast stöder 0-9 för inmatning via användarens telefon. Flexi har dock stöd för 2-siffriga hänvisningskoder upp till 90. Sida 44 av 159

50 45 Ljudfil: Spela pers. hälsning: Hänvisningsfunktion: Hänvisa med öppen telefon: Format hänvisning från telefon: Här anger du vilken förinspelad ljudfil som du önskar använda tillsammans med hänvisningskoden. Du kan lyssna på filen genom att välja fil och sedan trycka på högtalarikonen. Vill du endast ange återkomsttid utan orsak använder du filen som heter "Tyst". Här anger du om du vill knyta en hänvisningskod till en personlig hälsning. Detta innebär att för en viss hänvisningskod spelas användarens personliga hälsning (1-9) upp istället för det automatiskt sammansatta talbeskedet. Här anger du om du vill knyta en viss hänvisningskod till en funktion istället för det automatiskt sammansatta talbeskedet. Exempel på användning: om man vill att hänvisningskod nr 9 som är "Sjuk" automatiskt ska innebära att alla inkommande samtal till en användare kopplas direkt till telefonisten utan något annat talbesked. Här anger du om vald hänvisningskod ska användas med s.k. öppen hänvisning, dvs. telefonen blir då inte direkt omstyrd, men telefonist och användarwebbanvändare kan ändå se frånvaroorsak. Vid ej svar eller upptaget kommer också hänvisningskod spelas upp för inringande. Här bestämmer du i vilket format man ska ange tiden för hänvisning när man utför hänvisning via telefon. Dessa format ska vara desamma som i växelkonfigurationen. Sida 45 av 159

51 Tillåt ange Från-datum: Från-tid: Till-datum: Till-tid: Hänvisa med öppen/stängd telefon: Gäller till nästa arbetsdag: Tillsvidare får visas: Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med eller utan startdatum när hänvisning sker via röstbrevlådan eller Presentity Webb. Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med eller utan starttid när hänvisning sker via röstbrevlådan eller Presentity Webb. Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med eller utan slutdatum när hänvisning sker via röstbrevlådan eller Presentity Webb. Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med eller utan sluttid när hänvisning sker via röstbrevlådan eller Presentity Webb. Här anger du om användaren ska kunna välja att hänvisa sin telefon med öppen hänvisning eller inte, dvs. telefonen blir då inte direkt omstyrd, men telefonist och användarwebbanvändare kan ändå se frånvaroorsak. Vid ej svar eller upptaget kommer också hänvisningskod spelas upp för inringande. Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med Gäller till nästa arbetsdag vilket innebär att återkomsttiden styrs av användarens schema. Här anger du om denna hänvisningskod ska kunna anges med Tillsvidare vilket innebär att man inte anger återkomsttid utan man får manuellt öppna telefonen när man som användare önskar det, t.ex. vid hänvisningskod Sjuk. Visa i telefon: Sida 46 av 159

52 47 Måste sätta Till-datum (Röststyrning): Måste sätta Till-tid (Röststyrning): Ange här om hänvisningskoden ska synas i telefonmenyn (gäller endast Aastra IntelliGate system) Här anger du om denna hänvisningskod måste anges med Tilldatum när hänvisning sker via Röststyrning. Här anger du om denna hänvisningskod måste anges med Tilltid när hänvisning sker via Röststyrning Hänvisa automatiskt Här anger du för varje hänvisningskod vilken återkomsttid som ska gälla då man inte anger återkomsttid. T.ex. 1 timme för lunch. Sida 47 av 159

53 Triggerord Triggerord: Här ser du vilka ord som systemet känner igen för vald hänvisningskod när hänvisning sker via kalenderkoppling. Du kan här själv välja att lägga till fler triggerord om så önskas genom att skriva in ordet i fältet längst ner och sedan trycka på knappen Lägg till. Önskar du ta bort ett triggerord markerar du det i listan och trycker på knappen Radera. Sida 48 av 159

54 49 10 Kö/Koppla Här kan du skapa s.k. blinda kopplingar som skickar samtalen från Flexi-systemet direkt vidare till växeln Blind koppling En blind koppling kopplar samtalet vidare till antingen en intern anknytning eller ett externt nummer. En blind koppling innebär att samtalet kopplas fram oavsett resultatet, dvs. om uppringd anknytning t.ex. är upptagen eller inte svarar. Blind koppling används normalt när man med säkerhet vet att någon alltid kommer svara, t.ex. en telefonistgrupp. Sida 49 av 159

55 Ny blind koppling Namn: Företag: Anknytning: Transportbesked: Annonsera med: Här anger du namnet på den nya blinda kopplingen. Namnet ska vara kort och informativt eftersom det är detta namn som syns i listboxarna. Här ser du för vilket företag blindkopplingen gäller. Står det istället system så gäller blindkopplingen för hela Flexisystemet. Här anger du vilken anknytning eller telefonnummer som du önskar göra en blind koppling till. Här anger du vilket besked som ska spelas upp för den inringande parten i samband med att samtalet kopplas. Besked som spelas för den part som besvarar samtalet Kö mot upptagen anknytning Här kan du skapa en s.k. Kö mot upptagen anknytning -kö vilket innebär att man som inringande t.ex. kan få valet Tryck 0 för att vänta när man hamnar i en anknytnings röstbrevlåda. För att denna funktion ska fungera krävs också att man i RBL-menyn skapar en knapp som styr den inringande mot denna kö. Sedan aktiverar man denna funktion hos en användare genom att tilldela användaren en RBL-typ innehållande RBL-menyn med aktiverad funktion för Kö mot upptagen anknytning. Sida 50 av 159

56 Egenskaper Namn: Företag: Välkomsthälsning: Upptagetbesked: Spela köplats: Här anger du namnet på den nya kön. Namnet ska vara kort och informativt eftersom det är detta namn som syns i listboxarna. Här ser du för vilket företag kön skapats. Här väljer du om och i så fall vilken välkomsthälsning du önskar spela upp för den inringande. Här väljer du om och i så fall vilket upptagetbesked du önskar spela upp för den inringande. Markera kryssrutan om du önskar spela upp köplatsbesked i kön. Sida 51 av 159

57 Slinga vid upptaget 1-9: Här väljer du vilka ljudfiler du önskar spela upp i kön. Rekommenderat är att spela minst fyra ringsignaler vid kö mot upptagen anknytning. När slingan spelats igenom spelas även köplats upp om man valt denna inställning. Spela slumpvis: Markera kryssrutan om du önskar spela upp valda ljudfiler i slumpvis ordning. Sida 52 av 159

58 53 11 Ljud För att göra ljudet "synligt" i systemet lagras ljudfilerna i ett antal "bibliotek". Biblioteken delas upp för att ytterligare förenkla hanteringen av befintligt och nytt ljud i systemet. I respektive bibliotek listas ljudfilerna så att du snabbt ska få en överblick över dina ljudfiler. Öppnar du ett formulär för en viss ljudfil kan du läsa hela manuset samt lyssna på ljudfilen direkt från din PC. En ljudfil i sig har ingen koppling till en viss funktion utan kan fritt användas från alla de ställen i systemet där ljudfiler används, dvs. i de s.k. listboxarna där du väljer den ljudfil som ska användas. Det finns även en funktion att beställa inspelning av ljudfiler direkt från din PC, beställningsfunktionen skapar en order samt mejlar denna till Datatal för inspelning. Funktionen kräver att din PC är ansluten till Internet. I Flexi finns det två olika typer av ljudbibliotek; Företagsljud som endast kan användas av de användare som är upplagda under företaget du är inloggad på, samt systemljud som kan användas gemensamt av alla företag i systemet Företagsljud Här finns samtliga ljudmanus listade som skapats för Företaget. Genom att klicka på respektive namn kan man gå in och redigera manuskriptet. Finns ljud inspelat för manuskriptet kan man lyssna på det genom att klicka på högtalarikonen. Vill du skapa ett nytt manuskript klickar du på Nytt företagsljud. Sida 53 av 159

59 Nytt företagsljud/redigera företagsljud Företagsljud kan endast användas inom det egna företaget, dvs. i det företag du är inloggad på. Notera att vissa användare kan byta företag och andra inte, beroende på behörighet. Namn: Manuskript: Här anger du vilket namn företagsljudet ska ha. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här skriver du in ett exakt manus för inspelningen. Tänk på att skriva så att den som spelar in uppfattar eventuella konstpauser o.s.v. Sida 54 av 159

60 55 Namn: Här redigerar du namnet på valt företagsljud. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Manuskript: Här redigerar du manuset för inspelningen. Tänk på att skriva så att den som spelar in uppfattar eventuella konstpauser o.s.v. Ljudfilsnummer: Här ser du vilket ljudfilsnummer företagsljudet har. För att förenkla hanteringen av ljudfilernas verkliga namn och var i systemet dessa finns lagrade översätter Flexi de verkliga filnamnen och sökvägarna till ett antal numrerade namnserier, en för hela systemet och en för varje företag. Varje bibliotek numreras i Flexi från , men det är namnet du ger resp. ljudfil ovan som sedan Flexi använder/visar i listboxarna. När du skapar en ny ljudfil räknar systemet automatiskt upp till nästa lediga nummer. Längd: Här ser du vilken längd inspelningen för valt företagsljud har. Du kan även lyssna på ljudet genom att klicka på högtalarikonen. Visas <ej inspelad> saknas ljudfilen, d.v.s. du har skrivit in manuset men inspelning är inte gjord. Sida 55 av 159

61 Exportera företagsljud Denna funktion innebär att du kan exportera manus för Företagsljud från ett system för att sedan skriva ut det eller importera det till ett annat system. Export/import sker till/från fil i xml-format. Klicka på länken Exportera Du får då upp följande fönster, välj "Save" eller "Spara" för att exportera hela ljudmanuset för det företag du är inloggad på. Du kan sedan läsa innehållet med en vanlig textredigerare i Windows eller i Word. Sida 56 av 159

62 Importera företagsljud Denna funktion innebär det omvända, att du vill importera ett ljudmanus från en xml-fil in i systemet. Klicka på länken Importera, ange namn och sökväg till den xml-fil du vill använda. Sida 57 av 159

63 Systemljud Systemljud kan användas gemensamt av samtliga företag i systemet. Detta är en fördel om flera företag har behov av samma ljudfiler, men kan även vara en fara t.ex. om en användare i Företag 1 raderar en ljudfil som används av en annan användare i Företag 2. Här finns samtliga ljudmanus listade som har skapats för Systemet. Genom att klicka på respektive namn kan man gå in och redigera manuskriptet. Finns ljud inspelat för manuskriptet kan man lyssna på det genom att klicka på högtalarikonen. Vill du skapa ett nytt manuskript klickar du på Nytt Systemljud Sida 58 av 159

64 Nytt systemljud/redigera systemljud Namn: Manuskript: Här anger du vilket namn systemljudet ska ha. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här skriver du in ett exakt manus för inspelningen. Tänk på att skriva så att den som spelar in uppfattar eventuella konstpauser o.s.v. Sida 59 av 159

65 60 Namn: Här redigerar du namnet på valt systemljud. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Manuskript: Här redigerar du textmanuset för inspelningen. Tänk på att skriva så att den som spelar in uppfattar eventuella konstpauser o.s.v. Ljudfilsnummer: Här ser du vilket ljudfilsnummer systemljudet har. För att förenkla hanteringen av ljudfilernas verkliga namn och var i systemet dessa finns lagrade översätter Flexi de verkliga filnamnen och sökvägarna till ett antal numrerade namnserier, en för hela systemet och en för varje företag. Varje bibliotek numreras i Flexi från , men det är namnet du ger resp. ljudfil ovan som sedan Flexi använder/visar i listboxarna. När du skapar en ny ljudfil räknar systemet automatiskt upp till nästa lediga nummer. Längd: Här ser du vilken längd inspelningen för valt systemljud har. Du kan även lyssna på ljudet genom att klicka på högtalarikonen. Visas <ej inspelad> saknas ljudfilen, d.v.s. du har skrivit in manuset men inspelning är inte gjord. Sida 60 av 159

66 Beställ Ljud Här kan du beställa inspelning av tidigare inskrivna manuskript. Du kan välja mellan att beställa inspelning av företagsljud eller systemljud (om du har den behörigheten). Beställningen skapar automatiskt en order som sedan skickas med e-post till OBS! För att kunna använda denna beställningsfunktion måste ditt konto i systemet (AdmiTal Webb) ha en giltig e-postadress (din egen) inskriven samt att din PC har internetanslutning Giltig e-postadress Om du inte har en giltig e-postadress kommer du automatisk hamna i användarformuläret för den användare som är inloggad i AdmiTal Webb. Där kan du ange en e-postadress för att sedan bli dirigerad tillbaka till beställa företagsljud/systemljud. Observera att e-postadressen ska vara en giltig sådan samt att den inte får ha namnet admin@kund.se eller sysop@kund.se som är standardadresserna för de användare som kommer med vid en nyinstallation. Sida 61 av 159

67 Beställ Företagsljud Här markerar du vilka företagsljudfiler du önskar beställa. De ljudfiler som är förmarkerade har inte spelats in vid tidigare tillfälle (ljudfil saknas). Ange sedan ditt telefonnummer och eventuell kommentar till inspelningen och klicka på Beställ. Använd möjligheten att skriva en kommentar för att t.ex. ange speciella önskemål om uttal eller leveranstid. Du kan markera flera filer genom att hålla ner CTRL-knappen och klicka på önskade filer (som i t.ex. Windows Utforskaren). Du har nu fått bekräftelse på att beställningen är mottagen. Du får även automatiskt ett e-postmeddelande med en kopia på beställningen för du lättare ska hålla reda på dina ljudbeställningar. OBS! För att kunna använda denna beställningsfunktion måste ditt konto i systemet (AdmiTal Webb) ha en giltig e-postadress (din egen) inskriven samt att din PC har internetanslutning. Sida 62 av 159

68 Beställ systemljud Här markerar du vilka systemljudfiler du önskar beställa. De ljudfiler som är förmarkerade har inte spelats in vid tidigare tillfälle (ljudfil saknas). Ange sedan ditt telefonnummer och eventuell kommentar till inspelningen och klicka på Beställ. Använd möjligheten att skriva en kommentar för att t.ex. ange speciella önskemål om uttal eller leveranstid. Du kan markera flera filer genom att hålla ner CTRL-knappen och klicka på önskade filer (som i t.ex. Windows Utforskaren). Du har nu fått bekräftelse på att beställningen är mottagen. Du får även automatiskt ett e-postmeddelande med en kopia på beställningen för du lättare ska hålla reda på dina ljudbeställningar. OBS! För att kunna använda denna beställningsfunktion måste ditt konto i systemet (AdmiTal Webb) ha en giltig e-postadress (din egna) inskriven samt att din PC har internetanslutning. Sida 63 av 159

69 64 12 Meny Här skapar du, precis som namnet säger, menyer där den inringande antingen får olika val upplästa och ges möjlighet att via sin tonvalstelefon själv styra samtalet, eller så styrs samtalet automatiskt beroende på om det är en helg eller stängt enligt ett schema. Menyn har flera olika inbyggda funktioner som kan kopplas till ett menyval. En meny kan även användas för att aktivera vissa specialfunktioner utan att den inringande förväntas göra något val, t.ex. extern logon eller genast hoppa till ett annat funktionsblock efter det att en hälsning spelats upp. Menyer används för att skapa s.k. samtalsdialoger där den inringande får olika val upplästa och själv styr samtalet genom tonvalssignalering (DTMF). Menyerna länkas samman på valfritt sätt för att skapa en samtalsdialog, antal nivåer är obegränsat med upp till 12 menyval (0-9, *, #) per nivå. Förutom den inringandes egna val kan menyerna automatiskt styra samtalet beroende på tidpunkt, veckodag och om det är en helg eller inte. Knappvalsmenyerna har även funktioner för att repetera, koppla till en röstbrevlåda (telefonsvarare), gå till en kö, sända ett s.k. snabbmeddelande, avsluta samtalet mm. Tips! Om du ska skapa komplexa samtalsdialoger med många menyval/nivåer, gör då en enkel skiss/ritning. Detta förenklar sedan konfigurationen avsevärt. Tänk på att börja utifrån och gå mot startpunkten när du konfigurerar upp menyerna. Eftersom du ska länka menyerna till varandra så ska du ange en "meny att gå till" och om den redan finns blir det mycket enklare Helgstyrd meny Här kan man styra inkommande samtal till olika destinationer/funktioner, t.ex. knappvalsmeny eller schemastyrd meny beroende på om det enligt helgschemat är helg eller inte. Läs mer om schema i kapitlet 'Helger'. Observera att en Helg behöver vara skapad under Schema innan man börjar skapa en Helgstyrd meny. Är ingen helg skapad kommer en bild att visas enligt nedan. Sida 64 av 159

70 Ny helgstyrd meny/redigera helgstyrd meny Egenskaper Namn: Företag: Om det inte är helg: Ny funktion för helg: Här anger du vilket namn den helgstyrda menyn ska ha. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här ser du för vilket företag den helgstyrda menyn gäller. Gäller menyn för hela systemet står det system istället för företag. Här anger du vad som ska hända med samtalet om det inte är helg när ett samtal besvarats. Här anger du vilken fördefinierad helg du önskar använda i den helgstyrda menyn. Helger skapar du under kapitlet 'Ny helg/redigera helg'. Klicka på "Skapa"-knappen för att lägga till den nya helgen till den helgstyrda menyn. Du kan nu se den helgen i kolumnen/listan till vänster. En helg kan endast användas en gång, dvs. när du har valt en helg försvinner den automatiskt från listboxen. Sida 65 av 159

71 Vald helg (Företagshelg i detta exempel) Du kan ange obegränsat antal helger i listan till vänster, tänk på att helgerna "testas" uppifrån nedåt. Har du flera överlappande helger kommer den som står överst att styra inkommande samtal. Om det är helg: Radera stängning: Här anger du vad som ska hända med ett besvarat samtal om helg infaller enligt den till vänster markerade helgen. Du kan välja mellan att styra samtalet till en annan meny eller spela upp en ljudfil (för att sedan avsluta samtalet). Här kan du radera/ta bort en helg som finns till vänster i kolumnen i den helgstyrda menyn genom att markera helgen och klicka på knappen "Radera stängning". OBS! Detta innebär inte att helgen raderas, endast att du inte vill använda den i just denna meny. Sida 66 av 159

72 Knappvalsmeny Här skapar man knappvalsmenyer där den uppringande kan välja på att koppla sig till olika destinationer/funktioner genom att trycka på en knapp på telefonen, s.k. tonvalssignalering Ny knappvalsmeny/redigera knappvalsmeny Egenskaper Namn: Företag: Välkomst hälsning: Här anger du ett namn på den nya knappvalsmenyn. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här ser du för vilket företag knappvalsmenyn gäller. Gäller menyn för hela systemet står det system här istället för företag. Här anger du vilken förinspelad ljudfil som ska spelas upp för den inkommande parten. Notera att denna ljudfil spelas endast en gång, dvs. vid uteblivet val av den inringande spelas endast "menyljudet" från respektive knappvalsflik (se nedan). Sida 67 av 159

73 68 Om ingen knapp trycks: Tryck alltid: Tillåt språkbyte: Språk: Ny funktion för knapp: Ange här om du önskar att t.ex. knapp 9 (t.ex. koppla till telefonist) automatiskt trycks (av systemet) om inget val görs av den inringande parten. Ange här om du önskar att t.ex. knapp 9 (t.ex. koppla till telefonist) automatiskt alltid trycks (av systemet) vid inkommande samtal oavsett vad den inringande parten trycker. Här kan du ange om du önskar att språkbyte i menyn ska vara möjligt, normalt används *-knappen. Här anger du vilket språk som ska vara startspråket, dvs. med vilket språk samtalet besvaras i denna meny. Om du anger "Föregående" används det språk som tidigare valts av användaren innan samtalet styrdes till denna meny, t.ex. om samtalet startat i Meny 1 och den inringande där valt engelska och sedan tryckt 1 som styrt samtalet till Meny 2 "kommer systemet ihåg" det tidigare valda språket. Här skapar du de knappar som ska vara tillgängliga i knappvalsmenyn. Exempelvis tryck 1 för att komma till "Support", tryck 2 för att komma till "Ekonomi" o.s.v. Så snart du valt en viss knapp försvinner den från listboxen nästa gång du lägger till en ny knapp. Sida 68 av 159

74 Knapp 0-9 Funktion: Ljud: Radera knapp: Här anger du vilken funktion knappen ska ha. Här anger du vilken ljudfil som ska spelas upp för detta menyval. Du kan ange upp till tre olika ljudfiler som spelas i den ordning du anger. Här raderar du den knapp du markerat. Tänk på att skapa knapparna i den ordning du vill att de ska spelas upp, dvs. knappval 1 ska ligga över (före) knappval Schemastyrd meny Här skapar man menyer som beroende på vilka scheman som används kopplar samtalet vidare till olika destinationer när det är stängt respektive öppet. Sida 69 av 159

75 Ny schemastyrd meny/redigera schemastyrd meny Namn: Schema för öppettider: Om öppet: Om stängt: Här anger du ett namn på den nya schemastyrda menyn. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här anger du vilket schema som ska gälla för öppettider i den schemastyrda menyn. Här anger du hur inkommande samtal ska hanteras om det är öppet enligt schemat. Du kan välja att styra samtalen till en annan meny, Call Center eller spela upp en ljudfil. Här anger du hur besvarade samtal ska hanteras om det är stängt enligt schemat. Du kan välja att styra samtalet till en annan meny, Call Center eller spela upp en ljudfil. Sida 70 av 159

76 71 13 Röstbrevlåda En röstbrevlåda kan liknas vid en avancerad telefonsvarare med eller utan s.k. talad hänvisning. Talad hänvisning innebär att förinspelade ljudfiler automatiskt sätts samman till ett talat besked som anger aktuell status om den uppringda anknytningen. Användaren kan även spela in en personlig hälsning som ersätter den talade hänvisningen eller spelas upp i kombination med denna. En röstbrevlåda kan konfigureras på ett antal olika sätt, för att passa många olika användares önskemål. För att inte behöva konfigurera alla användare individuellt erbjuder Flexi två genvägar: RBL-menyer; anger hur den s.k. eftervalsmenyn ska fungera, t.ex. tryck 1 för att lämna ett meddelande, tryck 2 för att få användarens mobilnummer uppläst osv. RBL-typer; anger vilka egenskaper röstbrevlådan ska ha, hur uppspelning ska ske vid externa samtal, om personlig hälsning ska spelas för externa samtal osv. OBS! Varje användare länkas till en RBL-typ, som sedan länkas till en eller flera RBLmenyer RBL-menyer RBL-menyer; anger hur den s.k. eftervalsmenyn ska fungera, t.ex. tryck 1 för att lämna ett meddelande, tryck 2 för att få användarens mobilnummer uppläst osv. Sida 71 av 159

77 Ny RBL-meny/Redigera RBL-meny Egenskaper Namn: Företag: Om ingen knapp trycks: Tryck alltid: Ny funktion för knapp: Här anger du ett namn på den nya röstbrevlådemenyn. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här ser du för vilket företag röstbrevlådemenyn gäller. Gäller menyn för hela systemet står det här system istället för företag. Ange här om du önskar att en valfri knapp automatiskt trycks om inget val görs av den inringande parten. Ange här om du önskar att t.ex. knapp 9 (t.ex. koppla till telefonist) alltid trycks vid inkommande samtal. Tänk på att ljudfiler för de ev. menyvalen inte spelas upp om knapp automatiskt trycks här. Här väljer du vilken knapp (0-9) som ska användas för din nya funktion i RBL-menyerna. De knappar som finns i fältet till vänster enligt bilden ovan är redan skapade. Sida 72 av 159

78 Knapp 0-9 Funktion: Kö: Ljud: Här anger du vilken funktion knappen ska ha. De funktioner som börjar med Koppla används för att koppla samtal till olika destinationer inskrivna på telefonfliken på användaren. Önskar man använda en Koppla -funktion krävs också att man anger en kö. Används t.ex. en standardkö i Flexi typ Blint Telefonist kopplas samtalen till telefonist om data saknas i fältet på telefonfliken hos användaren. Anger destination/data om du valt en funktion som kräver ytterligare data. Väljer du en funktion, t.ex. "Avsluta samtalet" som inte kräver ytterligare data visas inte detta fält. Här anger du vilken ljudfil som ska spelas upp för detta menyval, du kan ange upp till tre olika ljudfiler som spelas i den ordning du anger. Sida 73 av 159

79 RBL-typer En RBL-typ anger vilka egenskaper röstbrevlådan ska ha, hur uppspelning ska ske vid externa samtal, om personlig hälsning ska spelas för externa samtal osv. Sida 74 av 159

80 Ny RBL-typ/Redigera RBL-typ Egenskaper På första fliken anger du ett antal egenskaper för RBL-typen, klicka på "Verkställ" för att spara men inte stänga formuläret. Namn: Företag: Här anger du vilket namn RBL-typen ska ha. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här ser du vilket företag RBL-typen ska gälla för. Välkomsthälsning: Här anger du vilken förinspelad välkomsthälsning som ska spelas upp. Personlig Här anger du om ägaren till röstbrevlådan ska tillåtas spela hälsning: in en egen personlig hälsning. Det finns 3 olika nivåer på denna funktion; ingen hälsning, 1 enda eller 1-9 olika i ett hälsningsbibliotek. Språk: Här anger du vilket startspråk som ska gälla för RBL-typen. Tillåt hänvisning från röstbrevlåda: Bocka i rutan om du önskar att ägaren till röstbrevlådan ska kunna hänvisa sin telefon från sin röstbrevlåda. Sida 75 av 159

81 76 Tillåt automatisk inloggning: Tillåt språkbyte: Bocka i rutan om du önskar att ägaren till röstbrevlådan ska kunna göra en automatisk inloggning i sin röstbrevlåda via telefon utan att ange PIN-kod. Fungerar endast för eget mobilnummer. TIPS! Kan aktiveras för anknytning om man anger egen anknytning i användarens fält "Alt. telefonnummer". Ange här om språkbyte ska kunna ske i röstbrevlådan med t.ex. *-knappen Externa samtal RBL-meny Anger hur externa samtal ska länkas till en RBL-meny (eftervalsmeny i röstbrevlådan). För att kunna erbjuda olika RBL-menyer olika tider på dygnet kan schema länkas till RBL-typen, t.ex. att menyvalet "tryck 9 för telefonist" utgår nattetid. RBL-meny: Använd RBLmeny stängt: Schema för öppettider: Välj till vilken RBL-meny som länkning ska göras om inkommande samtal är externt. Hur RBL-menyer skapas kan du läsa mer om i kapitlet 'RBL menyer'. Bocka i rutan om du för externa samtal önskar använda ett schema som växlar mellan två olika RBL-menyer. Välj schema som ska ange öppettider för externa samtal. Sida 76 av 159

82 77 RBL-meny om stängt: Välj vilken RBL-meny som länkning ska göras till för externa samtal då schemat anger att det är stängt Externa samtal öppet Anger hur externa samtal ska hanteras då RBL-meny länkats till schema som anger att det är öppet. Utan personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomsttid ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Sida 77 av 159

83 78 Med personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomsttid ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Sida 78 av 159

84 Externa samtal stängt Anger hur externa samtal ska hanteras då RBL-meny länkats till schema som anger att det är stängt. Utan personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomsttid ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Sida 79 av 159

85 80 Med personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomst tid ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när externa samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt Interna samtal RBL-meny Anger hur interna samtal ska länkas till en RBL-meny (eftervalsmeny i röstbrevlådan). För att kunna erbjuda olika RBL-menyer olika tider på dygnet kan schema länkas till RBL-typen, t.ex. att menyvalet "tryck 9 för telefonist" utgår nattetid. RBL-meny: Använd RBLmeny stängt: Välj till vilken RBL-meny som länkning ska göras om inkommande samtal är internt. Hur RBL-menyer skapas kan du läsa mer om i kapitlet 'RBL menyer'. Bocka i rutan om du för interna samtal önskar använda ett schema som växlar mellan två olika RBL-menyer. Sida 80 av 159

86 81 Schema för öppettider: RBL-meny om stängt: Välj schema som ska ange öppettider för interna samtal. Välj till vilken RBL-meny som länkning ska göras för interna samtal då schemat anger att det är stängt Interna samtal öppet Anger hur interna samtal ska hanteras då RBL-meny länkats till schema som anger att det är öppet. Utan personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomsttid ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Sida 81 av 159

87 82 Med personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomst tid ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är öppet Interna samtal stängt Anger hur interna samtal ska hanteras då RBL-meny länkats till schema som anger att det är stängt. Utan personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Sida 82 av 159

88 83 Namn: Hänvisning: RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomsttid ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Med personlig hälsning aktiverad läs upp: Välkomsthälsning: Bocka i rutan om du önskar att välkomsthälsningen ska spelas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Anknytning: Bocka i rutan om du önskar att anknytningen ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Namn: Bocka i rutan om du önskar att namnet på anknytningsinnehavaren ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Hänvisning: Bocka i rutan om du önskar att hänvisningsorsak och återkomst tid ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. RBL-meny: Bocka i rutan om du önskar att menyvalen i vald RBL-meny ska läsas upp när interna samtal kopplas till röstbrevlådan då det är stängt. Sida 83 av 159

89 Inspelning Tillåt inspelning av företagsljud: Tillåt inspelning av systemljud: Bocka i rutan om du vill ge användare som har denna RBLtyp rättighet att spela in företagsljud via sin telefon genom att logga in i sin RBL. Funktionen aktiverar automatiskt ett nytt menyval när användaren loggat in i sin RBL. Bocka i rutan om du vill ge användare som har denna RBLtyp rättighet att spela in systemljud via sin telefon genom att logga in i sin RBL. Funktionen aktiverar automatiskt ett nytt menyval när användaren loggat in i sin RBL. Sida 84 av 159

90 Meddelanden Under denna flik anger du om och hur avisering av nya röstmeddelanden ska utföras. Alla användare som har denna RBL-typ får automatiskt samma funktion. För att funktionen ska fungera måste naturligtvis respektive användare ha uppgifter om mobilnummer, MiniCall nummer samt e-postadress inskrivna. SMS-meddelande: Minicall: E-post: Bocka i rutan om du önskar att användaren ska få meddelandeavisering via SMS om nya meddelanden i röstbrevlådan. Bocka i rutan om du önskar att användaren ska få meddelandeavisering via MiniCall om nya meddelanden i röstbrevlådan. Bocka i rutan om du önskar att användaren ska få meddelandeavisering via e-post om nya meddelanden i röstbrevlådan. Sida 85 av 159

91 86 14 Schema 14.1 Helger Ett Schema används för att automatiskt styra samtal beroende av tiden på dygnet, veckodag eller helgdag. Ett Schema eller en Helg kan i sig inte styra samtal men används av olika Schema-/Helgstyrda menyer (se vidare i kapitlet Meny) för att ange hur ett samtal ska styras om det är öppet, stängt eller helg. Ett Schema kan även användas till att växla RBL-meny i en röstbrevlåda. Helger är helt enkelt en lista på helger då samtal ska styras på ett annat sätt än vad schemat anger, dvs. när det normalt enligt veckoschemat är öppet, t.ex. julafton, nyårsafton mm. Klicka på Ny helg (Företag) eller Ny helg (system) beroende på om du vill att ett enskilt företag eller hela Flexi-systemet ska kunna använda Helgen. Helgerna i sig kan inte styra samtal utan används av Helgstyrda menyer, se vidare kapitlet 'Helgstyrd meny'. Sida 86 av 159

92 Ny helg/redigera helg Namn: Från: Till: Här anger du vilket namn du önskar ha på den nya helgen. Namnet ska vara kort och informativt eftersom detta namn är det som syns i listboxarna. Här anger du vilket datum och vilket klockslag den schemalagda helgen börjar. Om du använder "Tab" hoppar markören från "Namn:" till "Från:" och du kan själv skriva in datum + tid. Vill du aktivera kalendern klickar du på kalenderikonen. Här anger du vilket datum och vilket klockslag den schemalagda helgen slutar. Om du använder "Tab" hoppar insättningspunkten från "Namn:" till "Till:" och du kan själv skriva in datum + tid. Vill du aktivera kalendern klickar du på kalenderikonen. Sida 87 av 159

93 Veckoschema Ett Veckoschema används för att automatiskt styra samtal beroende av tiden på dygnet, veckodag eller helgdag. Ett Schema kan i sig inte styra samtal men används av olika Schemastyrda menyer, se vidare kapitel 'Schemastyrd meny', för att ange hur ett samtal ska styras om det är öppet eller stängt. Ett Schema kan även användas till att växla RBL-meny i en röstbrevlåda, se vidare kapitel 'RBL-typer'. För att skapa ett veckoschema, klicka antingen på Nytt företagsschema för scheman som styr endast det enskilda företaget eller på Nytt systemschema för scheman som kan användas för hela Flexi-systemet. Vill du redigera ett befintligt schema klickar du på valfritt schema i tabellen Nytt schema När du klickat på Nytt schema startar en s.k. wizard som hjälper dig att skapa schemat Namn på schema Här skriver du in namnet på det nya schemat. Välj gärna ett kort och informativt namn eftersom namnet syns i flera andra menyer. Klicka på Nästa. Sida 88 av 159

94 Dagar Här anger du vilka dagar du önskar ha öppet. Markera flera dagar genom att hålla ner CTRL-knappen och klicka på de dagar som du önskar använda i veckoschemat, tryck sedan på Nästa. Tänk på att om du önskar ha olika öppettider för varje dag så måste varje dag konfigureras separat Öppettider Ange tider för Öppnar och Stänger, tryck sedan på Nästa. Sida 89 av 159

95 Kod vid stängning Välj vilken hänvisningskod som skall användas när det är stängt enligt schemat Schemat färdigkonfigurerat Du ser nu veckoschemat som skapats i wizarden enligt bilden ovan. För att se en grafisk presentation eller redigera ett befintligt veckoschema så klickar du på önskat schema. Sida 90 av 159

96 Grafisk presentation av veckoschema Du ser nu i kalendern hur veckoschemat ser ut. För att göra schemat mer överskådligt kan man välja mellan vilka tider som schemat ska visas genom att ange tiderna och trycka på Visa knappen. Sida 91 av 159

97 Redigera schema Du kan lägga till en stängd period genom att välja dag i rullgardinsmenyn och trycka på Lägg till knappen. Du kan även klicka på blåmarkerad tid för att ändra tiden eller radera den. Genom att dubbelklicka på stängd tid (mörkare färgen, i det här fallet före 08:00 och efter 17:00) kan du redigera öppettiderna. Du kan även ändra namnet på schemat genom att klicka på ikonen till höger om schemanamnet. Vill du ta bort schemat helt klickar du på krysset vid schemanamnet. Sida 92 av 159

98 Redigera stängning När du valt dag i rullgardinsmenyn och tryckt på Lägg till knappen kommer ovanstående ruta upp där du anger mellan vilka tider du önskar ha stängt Redigera öppettid När du dubbelklickat på en tid utanför öppettiderna får du upp ovanstående ruta där du kan välja mellan vilka tider du önskar ha öppet. Sida 93 av 159

99 94 15 Startpunkter En startpunkt sammankopplar det telefonnummer den inringande slagit med en viss funktion i systemet Ny startpunkt/redigera startpunkt Anknytning: Här anger du för vilken anknytning/b-nummer som du önskar koppla en funktion. Detta kallas att skapa en startpunkt för en samtalsdialog/funktion. Företag: Här ser du för vilket företag startpunkten gäller. Gäller startpunkten för hela systemet står det här "system" istället för företag. Gå till Här väljer du vilken meny som anknytningen/b-numret ska kopplas till. Hur du skapar menyer läser du mer om i kapitlet 'Meny'. Du kan även välja att styra samtalet direkt till tidbokning. Sida 94 av 159

100 95 16 Statistik Här kan du som har behörighet via fördefinierade rapporter generera statistik, antingen för det företag du är inloggad på eller för hela Flexi-systemet (alla företag) Statistik Call Center Statistikurval: Välj här vilka media du önskar generera statistik för. Statistikrapport: Här kan du välja vilka samtalsfall, vilken rapport du önskar generera statistik för. T.ex. antal inkommande samtal totalt, antal samtal besvarade per agent mm. Rapporttyp: Här kan du välja period rapporten ska gälla för, du kan välja mellan; Datum, Månad eller Fördefinierad. Sida 95 av 159

101 Exempel på statistikrapporter för Call center. Antal inkommande, totalt: Antal inkommande samtal till hela Flexi Call Center-systemet. Antal inkommande, per kö: Antal inkommande samtal till en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Antal besvarade/ tappade samtal, totalt: Antal och fördelning av inkommande besvarade/tappade samtal till hela Flexi Call Center-systemet. Antal besvarade/ tappade samtal, per kö: Antal och fördelning av inkommande besvarade/tappade samtal till en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Sida 96 av 159

102 97 Antal besvarade, totalt: Antal besvarade samtal för hela Flexi Call Center-systemet. Antal besvarade, per kö; Antal samtal till en specifik kö i Flexi Call Center-systemet som blivit besvarade. Antal besvarade, per agent: Antal besvarade samtal för en specifik agent. Medelväntetid besvarade, totalt: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande besvarade samtal för hela Flexi Call Center-systemet. Medelväntetid besvarade callback, totalt: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande besvarade callbacksamtal för hela Flexi Call Center-systemet. Medelväntetid besvarade, per kö: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande besvarade samtal för en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Medelväntetid besvarade callback, per kö: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande besvarade callbacksamtal för en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Antal tappade, totalt: Antal tappade samtal för hela Flexi Call Center-systemet. Antal tappade, per kö: Antal samtal till en specifik kö i Flexi Call Center-systemet vilka inte resulterat i en lyckad kontakt med kund. Antal tappade, per agent: Antal tappade samtal för en specifik agent. Medelväntetid tappade, totalt: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande tappade samtal för hela Flexi Call Center-systemet. Sida 97 av 159

103 98 Medelväntetid tappade callback, totalt: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande tappade callbacksamtal för hela Flexi Call Center-systemet. Utringning sker tre gånger innan samtalet räknas som tappat. Medelväntetid tappade, per kö: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande tappade samtal till en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Medelväntetid tappade callback, per kö: Medelväntetiden beräknat på alla inkommande tappade callbacksamtal för en specifik kö i Flexi Call Center-systemet. Utringning sker tre gånger innan samtalet räknas som tappat. Samtalstid totalt: Medeltid för samtalslängden på samtliga samtal i hela Flexi Call Center-systemet. Samtalstid, per agent: Medeltid för samtalslängden per agent. Antal overflow-samtal, totalt: Totala antalet samtal som resulterat i ett overflow-samtal vid t.ex. max kötid, max köstorlek samt inga agenter. Antal overflow-samtal vid max kötid: Antalet samtal som resulterat i ett overflow-samtal vid max kötid. Antal overflow samtal vid max köstorlek: Antalet samtal som resulterat i ett overflow-samtal vid max köstorlek. Antal overflow samtal vid inga agenter: Antalet samtal som resulterat i ett overflow-samtal vid inga agenter. Inloggad tid, totalt: Total inloggad tid för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Inloggad tid, per agent: Total inloggad tid per agent. Inloggad tid, per kö/agent: Total inloggad tid per agent och enskild kö. Medeltid inloggad, totalt: Medelinloggningstid för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Sida 98 av 159

104 99 Medeltid inloggad, per agent: Medelinloggningstid per agent i Flexi Call Center-systemet. Antal raster, totalt: Totala antalet raster för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Antal raster, per agent: Totala antalet raster per agent. Rasttid, totalt: Totala rasttiden för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Rasttid, per agent: Totala rasttiden per agent. Medeltid rast, totalt: Medelrasttiden för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Medeltid rast, per agent: Medelrasttid per agent. Ledig tid, totalt: Total ledig tid för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Ledig tid, per agent: Total ledig tid per agent. Medeltid ledig, totalt: Medeltid ledig för samtliga agenter i Flexi Call Center-systemet. Medeltid ledig, per agent: Medeltid ledig per agent. Servicenivå 1, per kö: Antal samtal besvarade inom servicenivå 1. Servicenivå 2, per kö: Antal samtal besvarade inom servicenivå 2 eller lägre. Servicenivå 3, per kö: Antal samtal besvarade inom servicenivå 3 eller lägre Sida 99 av 159

105 Exempel på rapporttyper för Call Center Sida 100 av 159

106 Statistik Talsvar/Talsvar (system) Statistikrapport: Här kan du välja vilka samtalsfall, vilken rapport, du önskar generera statistik för. T.ex. antal samtal totalt, antal samtal som kopplats till röstbrevlåda mm. Rapporttyp: Här kan du välja vilken period rapporten ska visa, du kan välja mellan; Datum, Månad eller Fördefinierad Exempel på statistikrapporter för Talsvar Sida 101 av 159

107 Statistik Tidbokning Statistikrapport: Här kan du välja vilka samtalsfall, vilken rapport, du önskar generera statistik för. T.ex. antal bokade tider via talsvar, bokningsbeläggning i % mm. Rapporttyp: Här väljer du rapporttyp beroende på vilken tidsperiod du önskar generera statistik för. Du kan välja mellan; Datum, Månad eller Fördefinierad. Sida 102 av 159

108 Exempel på statistikrapporter för Tidbokning Antal bokade tider, via talsvar: Antal bokningar av kund via telefon. Per dygn, vecka och månad. (Inkommande kundsamtal som blivit en bokning) Antal bokade tider av handläggare, via webb: Antal bokningar via webb utförda av handläggare. Per dygn, vecka och månad. (Antal bokningar en handläggare gör åt en kund) Boknings-beläggning i %: Andel av totalt antal bokningsbara tider som bokats. Per vecka och månad. (Hur stor andel av alla bokningsbara tider som bokats under en period. Kan/bör vara minst 100% vilket innebär att alla tider nyttjas men även att vissa tider kunnat nyttjas flera gånger = ett antal kortare samtal har frigjort en tidigare bokad tid.) Sida 103 av 159

109 104 Antal avbokningar: Antal avbokningar gjorda av kund via telefon och handläggare via webb. Per dygn, vecka och månad. (Inkommande kundsamtal som resulterat i en avbokning samt avbokningar som handläggare gjort via webb.) Ärendetyper: Anger vilka ärendeval kund gjort, för vald period. (Antal och fördelning av ärendeval inringande kund gör, om den funktionen är aktiverad.) Antal inkommande köande: Anger hur stort antal inkommande samtal som köar. Antal besvarade köande: Anger hur stort antal inkommande samtal som köar och besvaras. Antal tappande köande: Anger hur stort antal inkommande samtal som köar och tappas (kunden lägger på luren). Antal besvarande/ tappande köande: Anger antal/fördelningen mellan inkommande samtal som köar och besvaras eller tappas. Antal köande som valt boka istället: Anger hur stort antal inkommande samtal som först köat men där kunden sedan valt att gå ur kön och bokat en tid istället. Antal lyckade samtal: Antal gjorda bokningar som blivit lyckade samtal. Per dygn, vecka och månad. (Antal bokningar där en handläggare fått kontakt med rätt kund och därför avslutat samtalet genom att klicka på Avsluta Lyckat ) Antal misslyckade utgående samtal: Antal gjorda bokningar som blivit misslyckade samtal. Per dygn, vecka och månad. (Antal bokningar där en handläggare inte fått kontakt med rätt kund och därför avslutat samtalet genom att klicka på Avsluta misslyckat.) Sida 104 av 159

110 105 Andel lyckade/misslyckade samtal: Antal och fördelning av gjorda bokningar som sedan blivit lyckade eller misslyckade samtal. Per dygn, vecka och månad. (Summan/fördelning av antal bokningar där en handläggare fått eller inte fått kontakt med rätt kund och därför avslutat samtalet genom att klicka på Avslutat lyckat respektive Avsluta misslyckat.) Genomsnittlig samtalslängd: Samtalslängd i genomsnitt för vald period. Per dygn och vecka. (Antal sekunder i genomsnitt för utgående samtal till kund räknat från samtalsstart till samtalsslut oavsett om handläggaren klickar på Avsluta lyckat eller inte. Fungerar endast om automatisk uppringning via CTI används. Räknar alla samtal, även Misslyckade vid svar.) Genomsnittlig handläggningstid: Genomsnittlig handläggningstid för vald period. Per dygn och vecka. (Antal sekunder i genomsnitt för utgående samtal till kund räknat från samtalsstart till samtalsslut för de samtal handläggaren klickar på Avsluta lyckat eller Avsluta misslyckat. Fungerar endast om automatisk uppringning via CTI inte används. Räknar alla samtal, även Misslyckade vid svar.) Antal behandlade samtal per handläggare: Antal samtal handläggare behandlat under vald period. Antal samtal då samtalstider är slut: Antal inkommande samtal från kund då lediga samtalstider saknats. Per dygn, vecka och månad. (Inkommande kundsamtal under tid då svarsstället har öppet och lediga tider saknas. Kunden får ett röstbesked om detta.) Servicenivå - Kösamtal: Andel lyckade av totalt antal samtal i %. Per dygn och vecka. (Antal och fördelning av antal lyckade samtal jämfört med totalt antal samtal i % (Lyckade/Totalt). Lyckade = Avsluta Lyckat + Besvarade från kö, Totalt = Lyckade + Avsluta Misslyckat + Tappade i kö + Inga lediga tider.) Servicenivå - Erbjuden tid: Anger avvikelsen mellan tiden då kunden ringde in för att boka och den bokningstid kund erhållit. De som anger egen tid räknas inte med. Tre olika nivåer (tider) kan anges, t.ex. 92% av besvarade samtal besvarades inom 10 minuter. Sida 105 av 159

111 106 Servicenivå - Avvikelse, bokad och verklig tid: Anger avvikelsen mellan bokad tid och tid då kunden blivit uppringd. Tre olika nivåer (tider) kan anges, t.ex. 92% av besvarade samtal besvarades inom 10 minuter. Servicenivå - Verklig tid: Anger avvikelsen mellan tiden för bokningen och verklig tid då kunden blev uppringd. De som anger egen tid räknas inte med. Tre olika nivåer (tider) kan anges, t.ex. för 86 % av bokade samtal var avvikelsen mindre än 6 minuter. Sida 106 av 159

112 Rapporttyper Rapporttyp (datum): Om du väljer att generera statistik med rapporttypen Datum kommer du att se en bild enligt ovan. Du väljer här tidsintervall med ett från-datum och ett till-datum. Till höger om datumet finns en ikon som när du klickar på den visar en kalender för att förenkla valet av tidsintervall för dig. Rapporttyp (månad): Om du väljer att generera statistik med rapporttypen Månad kommer du att se en bild enligt ovan. Du väljer här vilken månad och vilket år du önskar generera statistik för. Sida 107 av 159

113 108 Rapporttyp (fördefinierad): Om du väljer att generera statistik med rapporttypen Fördefinierad kommer du att se bild enligt ovanstående. Du kan här välja ett antal olika fördefinierade tidsintervall för att förenkla genereringen av statistik Välj diagram Klicka på valfri länk ovan för att se exempel på statistikutskrifter. Notera att vissa kombinationer av rapporter och diagram inte kan väljas. Sida 108 av 159

114 Stapeldiagram med fördelning över dygn Här ser du statistik i stapeldiagram med fördelning över ett dygn där den lodräta axeln visar antal samtal, och den vågräta vilken timme på dygnet. Perioden är här angiven till Sida 109 av 159

115 Stapeldiagram med fördelning över en vecka Här ser du statistik i stapeldiagram med fördelning över veckodagarna där den lodräta axeln visar antal samtal, och den vågräta vilket dag i veckan. Perioden är här angiven till Sida 110 av 159

116 D cirkeldiagram med fördelning över en vecka Här ser du statistik i 3-D cirkeldiagram med fördelning över en vecka där varje färg motsvarar en veckodag, och storleken på fälten anger antal procent av de totala samtalen angiven vecka. Perioden är här angiven till Sida 111 av 159

117 Sök Här kan du söka information om användare. Skriv in valfritt sökord, t.ex. namn, e- postadress, anknytning, mobilnummer mm. Via detta verktyg går det snabbt att t.ex. hitta en anknytning i ett företag med många anknytningar. Om du bockar i rutan I alla företag kan du även söka på användare i ett företag som du inte administrerar för tillfället. Sida 112 av 159

118 Tidbokning Tidbokningsfunktionen är helt integrerad i Flexi och all administration görs i AdmiTal Webb på samma sätt som övriga funktioner/moduler i Flexi. Handläggarwebben har inga administrativa funktioner bortsett från handläggarens egna egenskaper. Detta gör det enkelt och snabbt att lägga upp nya svarsställen och ändra befintliga Konfigurationsalternativ Den enklaste konfigurationen I den allra enklaste konfigurationen saknas förvalsmeny, där B-numret är direkt länkat till svarsstället, via funktionen "Gå till Tidbokning". Vid "stängt" och "inga lediga tider" spelas endast ljudfiler upp utan möjlighet till menyval eller länk till andra funktioner, t.ex. att kopplas till annat svarsställe vid "inga lediga tider". Knappvalsmenyn där kunden väljer att boka eller lämna ett röstmeddelande är inbyggt i svarsstället, endast välkomsthälsning behöver väljas. Inga andra menyval kan läggas in i denna inbyggda meny, valfri DTMF går till bokning och "inget val" går till lämna röstmeddelande efter 4 sek. Startpunkt = B-nr ankn Gå till Tidbokning Svarsställe X Ljudfil Tillf stängt TID Schema Stängt Ljudfil Öppet Lediga tider? Nej Ljudfil JA Vi har en ledig samtalstid idag... Valfri DTMF Välkomsthälsning Gå till Tidbokning (ej tonval) Vi har en ledig samtalstid idag. Vill du boka den spela in ditt namn och telefonnummer efter pipet... <pip> Sida 113 av 159

119 Enkel konfiguration I den enkla konfigurationen kan förvalsmeny läggas in, där B-numret är länkat till en knappvalsmeny alternativt till en helgstyrd meny eller en schemastyrd meny enligt skissen nedan. Oavsett alternativ används funktionen i knappvalsmenyn "Gå till Tidbokning". Vid "stängt" och "inga lediga tider" kan ljudfiler spelas upp utan möjlighet till menyval, alternativt länkas till en knappvalsmeny för att erbjuda andra funktioner, t.ex. att kopplas till annat svarsställe vid "inga lediga tider". Knappvalsmenyn där kunden väljer att boka eller lämna ett röstmeddelande är inbyggd i svarsstället, endast välkomsthälsning behöver väljas. Inga andra menyval kan läggas in i denna inbyggda meny, valfri DTMF går till bokning och "inget val" går till lämna röstmeddelande efter 4 sek. Välkomsthälsningen modifieras om Förvalsmeny är konfigurerad för att undvika dubbla "Välkommen ". Startpunkt = B-nr ankn Helg NEJ Öppet JA Förvalsmeny 1 2 Gå till Tidbokning Svarsställe X Koppla till... Ljudfil Tillf stängt TID Schema Stängt Ljudfil Öppet Stängt Meny Lediga tider? Nej Ljudfil Nej Meny Kontrollera ej DTMF JA Vi har en ledig samtalstid idag... Valfri DTMF Välkomsthälsning Gå till Tidbokning (ej tonval) Vi har en ledig samtalstid idag. Vill du boka den spela in ditt namn och telefonnummer efter pipet... <pip> Sida 114 av 159

120 Avancerad konfiguration Den avancerade konfigurationen kräver att en förvalsmeny läggs in, där B-numret är länkat till en knappvalsmeny alternativt till en helgstyrd meny eller en schemastyrd meny enligt skissen nedan. Oavsett alternativ används den "gamla" funktionen i knappvalsmenyn "Gå till Tidschema". Vid "stängt" och "inga lediga tider" kan ljudfiler spelas upp utan möjlighet till menyval alternativt länkas till en knappvalsmeny för att erbjuda andra funktioner, t.ex. att kopplas till annat svarsställe vid "inga lediga tider". Knappvalsmenyn där kunden väljer att boka eller lämna ett röstmeddelande är en vanlig Knappvalsmeny, som konfigureras på vanligt sätt (funktioner samt ljudfiler) och andra menyval finns därför troligen. Konfiguration görs med en viss DTMF som går till bokning (Gå till Tidbokning Avancerad) samt "inget val" går till lämna röstmeddelande efter 4 sek (Gå till Tidbokning (ej tonval)). Startpunkt = B-nr ankn Helg NEJ Öppet JA Förvalsmeny Gå till Tidschema 1 2 Gå till Tidschema Svarsställe X Koppla till... Ljudfil Tillf stängt TID Schema Stängt Ljudfil Öppet Stängt Meny JA à [Boka tid] Lediga tider? Nej Ljudfil Nej Meny JA à Meny Gå till Tidbokning Avancerat Vi har en ledig 1 samtalstid idag... Meny Gå till Tidbokning (ej tonval) Vi har en ledig samtalstid idag. Vill du boka den spela in ditt namn och telefonnummer efter pipet... <pip> 2 Koppla till... Sida 115 av 159

121 Svarsställe För att lägga upp ett nytt svarsställe måste vissa förberedelser göras; bl.a. besluta konfigurationssätt, skriva in ljudmanus, lägga upp användare, besluta vilka användare som ska vara handläggare, ha tillgång till kunddata, B-nummer mm. Har du allt detta börjar du med att skriva in ljudmanus (se ) och lägga upp användare (se 5.1). Klicka sedan på menyvalet "Tidbokning" och sedan på länken Nytt svarsställe Egenskaper Namn: Riktnr. till svarställe: Här anger du ett namn på ditt svarsställe. Tänk på att namnet visas i samtliga handläggares webbfönster och bör därför vara kort och informativt. Ange här svarsställets lokala riktnummer. Fältet används för att filtrera bort det "egna" riktnumret när detta visas för handläggaren i samtalslistan samtidigt som resten av telefonnumret formateras/grupperas, t.ex. om den inringande angivit ' ' visas detta i samtalslistan som ' '. Sida 116 av 159

122 Bokning Prefix till handl. ext: Ange prefix som ska användas när systemet ska ringa upp en handläggare. Ska normalt lämnas tomt då handläggarna vanligen sitter "bakom" växeln på en intern anknytning. Ange prefix som ska användas när systemet ska ringa upp en extern kund. Normalt är detta 0. Prefix till kund externt: Välkomsthälsning: Ange ljudfil för Välkomsthälsning. Notera att denna funktion avser endast Enkel konfiguration. Kontrollera tonval efter välkomsthälsning: Ange här om kontroll i den inbyggda menyn ska göras om den inringande trycker en valfri DTMF efter att Välkomsthälsning spelats upp. Vanligtvis ska denna vara ikryssad. Notera att denna funktion avser endast Enkel konfiguration. Under fliken "Bokning" anger du ett antal egenskaper för hur bokningen ska gå till. Hur nära bokningsbar tid får bokning ske: Bokningar per telefonnummer (1-99): Ange här (i minuter) hur nära en bokningsbar tid den inringande ska erbjudas att boka denna tid. Sätts normalt alltid = 0, d.v.s. direkt inpå en bokningsbar tid. Ange här om du vill att antal bokningar till ett och samma telefonnummer ska begränsas i antal. Används normalt för att förhindra "missbruk" genom att en kund bokar flera tider samma dag. Sätts normalt = 2 (kan finnas fler än en person i samma hushåll). Sida 117 av 159

123 118 Bokningar per personnummer (1-99): Tillåt framtida bokning (0-28): Max andel framtida bokn. (0-100%): Använd personnummer vid bokning i Talsvar: Föreslå inte ledig tid för kunden: Ska A-nummer föreslås vid bokning: Tillåt bokning till mobilnummer: Ange här om du vill att antal bokningar till ett och samma personnummer ska begränsas i antal. Används normalt för att förhindra "missbruk" genom att en kund bokar flera tider samma dag. Sätts normalt till = 1. Ange antal dagar framåt du vill tillåta kunder att boka tider. Sätt värdet = 0 om du inte vill tillåta framtida bokning. Om du vill ange en begränsning av möjligheten till framtida bokningar anger du här max andel av bokningsbara tider en viss dag som kan bokas i förväg. Sätt värdet = 100 om du inte vill ha någon begränsning. Detta fält är aktuellt endast om du satt ett värde > 0 i "Tillåt framtida bokning (0-28)" ovan. Markera denna ruta om du vill att den inringande ska uppmanas knappa in sitt personnummer. Markera denna ruta om du vill att den inringande inte ska erbjudas första lediga tiden utan alltid själv föreslå tid. Normalt ska denna inte vara ikryssad. Markera denna ruta om du vill att den inringande automatiskt ska erbjudas att bli uppringd till det telefonnummer denne ringer ifrån. Rekommenderas starkt men A-nummerpresentation i växeln krävs. Markera denna ruta om du vill tillåta att den inringande kan ange ett mobiltelefonnummer att bli uppringd på. Rekommenderas starkt. Sida 118 av 159

124 Avbokning Funktionen avbokning är en relativt ovanlig konfiguration som innebär att en kund som tidigare bokat en telefontid med ett nytt samtal kan ringa in och boka av denna tid. Funktionen kopplas normalt till ett eget B-nummer men kan vara ett menyval på samma B-nummer som tidbokningen. Ska A-nummer föreslås vid avbokning: Behåll avbokad tid i samtalslista: Efter avbokning är klar: Markera denna ruta om du vill att systemet ska söka efter den inringandes egna A-nummer för en avbokning. Rekommenderas starkt. Markera denna ruta om du vill att avbokade tider ska finnas kvar i samtalslistan (visas med en röd bakgrundsfärg). Rekommenderas inte vara ikryssad. Notera att avbokade tider inte kan bokas av annan kund så länge de är markerade som avbokade. Här anger du hur samtalet ska styras efter att den inringande har gjort sin avbokning. Du kan välja på två funktioner; "Spela ljudfil" eller "Gå till meny". Vanligen används "Spela ljudfil" om inte den inringande t.ex. ska kopplas till något annat svarsställe efter avklarad avbokning. Väljer du "Spela ljudfil" med [System] spelas den fasta systemljudfilen "Din tid är nu avbokad". Väljer du "Gå till meny" konfigurerar du en Knappvalsmeny på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Enkel konfiguration innebär att du väljer "Spela ljudfil" med en egen kundunik ljudfil.

125 Från schema Fliken "Från schema" anger hur samtalet ska styras vid de fall där bokningen är stängd eller om inga lediga tider finns kvar. Du anger även vilken Knappvalsmeny samtalet ska styras till om bokningen är öppen och det finns lediga tider. När bokningen är stängd: Om ledig tid saknas: Här anger du hur samtalet ska styras när tidbokningen är stängd enligt det i varje svarsställe inbyggda schemat. Du kan välja på två funktioner; "Spela ljudfil" eller "Gå till meny". Vanligen används "Spela ljudfil" om inte den inringande t.ex. ska kopplas till något annat svarsställe när det är stängt. Väljer du "Spela ljudfil" med [System] spelas den fasta systemljudfilen "Välkommen, samtalsbokningen är stängd, var vänlig återkom senare. Tack för ditt samtal". Väljer du "Gå till meny" konfigurerar du en Knappvalsmeny på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Enkel konfiguration innebär att du väljer "Spela ljudfil" med en egen kundunik ljudfil. Här anger du hur samtalet ska styras när det inte finns några lediga tider kvar. Du kan välja på två funktioner; "Spela ljudfil" eller "Gå till meny". Vanligen används "Spela ljudfil" om inte den inringande t.ex. ska kopplas till något annat svarsställe när det är stängt. Väljer du "Spela ljudfil" med [System] spelas den fasta systemljudfilen "Tyvärr finns inga lediga samtalstider, vänligen återkom. Tack för samtalet". Väljer du "Gå till meny" konfigurerar du en Knappvalsmeny på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Enkel konfiguration innebär att du väljer "Spela ljudfil" med en egen kundunik ljudfil.

126 121 Meny vid öppet (avancerad): Om du valt Avancerad konfiguration anger du här till vilken Knappvalsmeny samtalet ska styras vid öppet och lediga tider finns. Du konfigurerar den Knappvalsmenyn på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Om du vill att samtalet direkt ska styras till "boka tid" väljer du [boka tid] vilket innebär att den inringande tidigare valt funktionen och därför förutsätts ha en tonvalstelefon och kan boka en egen tid. Används normalt om samtalet t.ex. styrts från en kö där den inringande tryck en DTMF för att lämna kön och istället boka en tid.

127 Destinationer Fliken "Destinationer" anger hur samtalet ska styras efter att bokningen är klar, om ledig tid ej önskas eller om bokning redan finns för det A-numret eller personnumret. Efter bokning är klar: Om bokning redan finns: Här anger du hur samtalet ska styras efter att bokningen är klar. Du kan välja på två funktioner; "Spela ljudfil" eller "Gå till meny". Vanligen används "Spela ljudfil" om inte den inringande t.ex. ska kopplas till något annat svarsställe efter bokningen. Väljer du "Spela ljudfil" med [System] spelas den fasta systemljudfilen "Tack för samtalet, välkommen tillbaka". Väljer du "Gå till meny" konfigurerar du en Knappvalsmeny på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Enkel konfiguration innebär att du väljer "Spela ljudfil" med den inbyggda ljudfilen [System]. Här anger du hur samtalet ska styras om en bokning redan finns. Du kan välja på två funktioner; "Spela ljudfil" eller "Gå till meny". Vanligen används "Spela ljudfil" om inte den inringande t.ex. ska kopplas till något annat svarsställe när detta händer. Väljer du "Spela ljudfil" med [System] spelas den fasta systemljudfilen "Tack för samtalet, välkommen åter". Väljer du "Gå till meny" konfigurerar du en Knappvalsmeny på vanligt sätt med funktioner och ljudfiler. Enkel konfiguration innebär att du väljer "Spela ljudfil" med den inbyggda ljudfilen [System].

128 Färgmarkeringar Under denna flik anger du hur den färgade ikonen till vänster i samtalslistan i handläggarwebben ska ändra färg för att snabbt ge information till handläggaren hur status på bokningsläget är. Är det stort antal gula eller röda ikoner är det hög tid att ringa, kanske försöka korta ner pågående samtal eller kalla in fler handläggare. Antal minuter innan grönt växlar till gult: Antal minuter innan gult växlar till rött: Här anger du hur många minuter innan en bokning den färgade ikonen, till vänster i samtalslistan i handläggarwebben, ska växla färg från grönt till gult. Vår rekommendation är att sätta detta värde till 5 minuter. Här anger du hur många minuter efter en bokning den färgade ikonen, till vänster i samtalslistan i handläggarwebben, ska växla färg från gult till rött. Vår rekommendation är att sätta detta värde till 15 minuter.

129 Samtalslängd Den parameter som styr antalet bokningsbara tider förutom bemanningen är förväntad samtalslängd. Du kan ange den per veckodag, före respektive efter klockan 12. Med hjälp av dessa båda parametrar beräknas automatiskt antal bokningsbara samtalstider som de inringande kan erbjudas. Måndag förmiddag Söndag eftermiddag: Ange här antal minuter förväntad samtalstid, per veckodag för perioden mellan midnatt fram till klockan 12 respektive från klockan 12 till midnatt. Normalvärden är mellan 5 och 10 minuter.

130 Handläggare Handläggare är Användare som länkats till funktionen Tidbokningshandläggare. Detta innebär att du först måste lägga upp en ny Handläggare som Användare, sedan som Handläggare och sist länka den till ett eller flera Svarsställen. En Handläggare kan vara medlem i obegränsat antal Svarsställen. För att lägga till en Handläggare i ett Svarsställe kan man välja två vägar; lägg till en Handläggare i ett Svarsställe eller lägg till ett Svarsställe för Handläggaren. I detta läge lägger vi till en eller flera Handläggare till det Svarsstället vi har öppnat. Handläggare: Lägg till: Listar alla Handläggare i Systemet/Företaget som är länkade som Handläggare i aktuellt Svarsställe. Listar alla tillgängliga Handläggare som kan länkas att bli Handläggare i aktuellt Svarsställe.

131 Ärendetyp Funktionen Ärendetyp används för att kunna prioritera olika slags fördefinierade ärenden vid tidbokning. Har man aktiverat funktionen måste den inringande ange en Ärendetyp vid bokning. Om den inringande inte anger en Ärendetyp väljer systemet en fördefinierad Standardknapp. Använd ärendetyp: Markeras för att aktivera funktionen Ärendetyp för prioritering av samtal eller för att endast särskilja på ärenden. Önskas endast särskiljning av ärenden använder man prioritet = 0 på samtliga ärendetyper. Prioritering fungerar på ett tidschema som löper över en dag vilket innebär att framtida bokningar på nästkommande tidschema inte påverkar dagens prioritering av ärenden. Prioritet fungerar så att 0 är högst prioritet och 100 är lägst prioritet. Kommer ett samtal in med prioritet 0 tilldelas samtalet första lediga tid, ett samtal med prioritet 100 tilldelas sista lediga tiden i tidschemat och ett samtal med prioritet 50 tilldelas en ledig tid i mitten av alla dagens lediga tider.

132 127 Ljudfil för ärendeval: Ärendeval: Standardknapp: Välj förinspelad ljudfil anpassad för valda Ärendenamn under Ärendeval. Finns inte ljudfilen tillgänglig beställs den via menyn Ljud i AdmiTal Web. Här skriver du in Ärendenamn anpassade för ljudfilen som valts ovan. Ange även vilken prioritet du önskar att varje ärende ska ha. Rekommenderat är att konfigurera upp en Övrigt knapp som systemet kan använda som standard när den inringande inte anger någon "Ärendetyp. Den knapp som systemet väljer automatiskt om den inringande inte anger något själv.

133 Köfunktion Köfunktionen i Flexi TID används för att låta de inringande få möjligheten att vänta i kö istället för att få boka en TID. Detta styrs av vilka gränsvärden man angivit samt vilken prioritet ärendet har. Man kan när som helst gå ur kön och boka en tid. Använd köfunktion: Spela upp väntetid: Mingräns för att spela upp väntetid: Max antal i kö: Max väntetid: Min antal inloggade handläggare: Använd köfunktion innebär att de inringande får möjligheten att vänta i kö istället för att få boka en tid och bli uppringd av en handläggare. Detta gäller förstås om inga gränsvärden uppnåtts. Handläggaren kommer då att se en Svara knapp istället för Ring knapp i webben. Används om man vill att den inringande ska få höra sin beräknade väntetid vid kö. Den i minuter angivna minimigräns som styr om den inringade ska få höra sin väntetid eller inte. Ange här hur många som tillåts vara i kö i Flexi TID systemet. Överskrids Max antal i kö får man istället valet att göra en tidbokning och bli uppringd av en handläggare vid ett senare tillfälle. Ange här hur stor väntetid som tillåts i Flexi TID systemet för att den inringande ska få valet att köa. Överskrids väntetiden i systemet får man istället valet att göra en tidbokning och bli uppringd av en handläggare vid ett senare tillfälle. Ange här hur många inloggade handläggare det krävs i Flexi TID systemet för att den inringande ska få möjlighet att köa mot en handläggare istället för att boka en tid och senare bli uppringd.

134 Köbesked Flexi erbjuder uppspelning av upprepade förinspelade köbesked, här anger du vilka ljudfiler som ska spelas och i vilken ordning. Ändring av ljudfiler kan ske under drift och aktiveras så fort man tryckt Verkställ. 1 8: Välj upp till 8 förinspelade ljudfiler. Spela slumpvis: Kryssa i denna kryssruta om du vill att de valda ljudfilerna ovan ska spelas i en slumpmässig ordning. Om du inte kryssar i denna kryssruta spelas de i strikt ordning 1-8.

135 Mall Mall är ett bemanningsschema som gäller från vecka till vecka, d.v.s. för varje ny vecka som börjar hämtas innevarande veckas bemanning från mallen. Du ska inte arbeta med Mall om du t.ex. sätter bemanningen varje morgon inför en arbetsdag, då du hellre anger detta direkt i Schemat, dag för dag. Du ser först en översikt över alla veckans dagar, klicka någonstans på den dagen du vill arbeta med, t.ex. måndag:

136 131 Du ser nu en större och mer detaljerad bild av Mallen för just måndagar. Bredden ger en bilda av bemanningen. Siffran till höger anger antalet. Om antalet varierar under en period (½ timme) anges min och max av antalet inom parentes. Svart markering anger mellan vilka tider patient/kund kan ringa och boka samtalstid. Fyll i bemanningen högst upp genom att ange klockslag från och till samt antal Bemanning, klicka sedan på knappen "Verkställ". Vill du ta bort bemanningen för en period ange då bemanning = 0. Fyll sedan i öppettiderna med klockslag från och till samt ange "Ja" för "Öppet:", klicka sedan på knappen "Verkställ". Vill du stänga en period som är öppet ange då "Nej" för "Öppet:" Klicka på länken uppe till höger för att bläddra till nästa dag och upprepa tills hela veckan är klar.

137 Schema Till skillnad från Mall anger Schema bemanningen för specifika datum, grafiskt presenterat exakt på samma sätt som Mallen. Du ser ovanför schemat vilken period du ser, med veckonummer samt datum. Du kan bläddra framåt/bakåt med länkarna ovanför schemat. Klicka någonstans på den dagen du vill arbeta med, t.ex. måndag: Du ser nu en större och mer detaljerad bild (nästa sida) av Schemat i detta exempel för just måndagen

138 133 Så snart du ändrar något i Schemat försvinner markeringen "(enligt mall)" högst upp. Istället tillkommer en knapp "Återställ" längst ner under texten. Om du vill komma tillbaka till Mallen klicka på "Återställ" så kan du börja från början.

139 Tillfälligt stängt Att stänga tidbokningen tillfälligt innebär att den inringande får höra en unik inspelad hälsning just för den perioden. Så snart du gör en tillfälligt stängperiod tas automatiskt all bemanning bort för perioden och istället för svart markeras perioden med rött i schemat. För att lägga in en tillfällig stängning behöver du göra två saker; Ange perioden för tillfälligstängt Spela in en hälsning för perioden Som administratör kan du välja att lägga in en tillfälligt stängt period från både handläggarwebben och AdmiTal Web. För handhavande av handläggarwebben se hjälp i denna. I AdmiTal Web klickar du på "Tidbokning" i menyn till vänster sedan "Svarsställe". Välj sedan "Tillfälligt Stängt" sedan länken "Ny ", du får nu upp ett tomt formulär, ange ett namn, ett från- och ett till-datum samt klockslag. Du kan skriva in ett datum alternativt använda den inbyggda kalendern. Klicka på "Verkställ" för att spara och kunna fortsätta att spela in en hälsning. Klicka sedan på knappen "Spela in", din telefon ska ringa och när du svarat kan du välja på att lyssna eller spela in. Tryck # på din telefon för att avsluta, du kan sedan lyssna innan du lägger på luren.

140 135 Efter att du spelat in ser du hur många sekunder inspelningen blev och knappen "Spela in" har ändrats till "Spela om/lyssna". För att kontrollera den tillfälliga stängningen kan du gå till Schemat, du ser markeringen med rött samt en länk till stängningen. Om du klickar på länken kan du titta/ändra utan att gå omvägen via menyn. Du ser även alla tillfälliga stängperioder från veckoöversikten, längst ner under schemat.

141 Samtalslängd Tillsammans med bemanningen beräknas "antal samtal per timme" med parametern "samtalslängd". T.ex. 3 handläggare med samtalstid = 5 minuter ger 12 samtal per timme per handläggare, d.v.s. totalt 36 samtal per timme. Klicka på "Tidbokning" och sedan "Svarsställe", öppna ett svarsställe och klicka på "Samtalslängd" enligt bilden nedan. Du kan ange två olika perioder på dygnet, förmiddag = fram till kl. 12:00, "eftermiddag" = efter kl. 12:00. Du måste ange alla veckans dagar även om tidbokningen inte är öppen t.ex. lördag och söndag. Klicka på "Spara" när du är klar.

142 Handläggare Handläggare är Användare som länkats till funktionen Tidbokningshandläggare. Detta innebär att du först måste lägga upp en ny Handläggare som Användare, sedan som Handläggare och sist länka denne till ett eller flera Svarsställen. En Handläggare kan vara medlem i obegränsat antal Svarsställen. För att lägga till en Handläggare i ett Svarsställe kan man välja två vägar; lägg till en Handläggare i ett Svarsställe eller lägg till ett Svarsställe för Handläggaren. I detta läge lägger vi till ett eller flera Svarsställen till den Handläggare vi har öppnat. För att ange/ställa in en Handläggares egenskaper måste du välja den här beskrivna vägen. Välj Handläggare under menyvalet Tidbokning, du kan här välja länken Ny handläggare eller klicka på en befintlig Handläggare för att öppna ett formulär.

143 Egenskaper Om du väljer Ny handläggare så väljer du sen Användare ur rullgardinsmenyn. När en Användare blivit Handläggare återfinns inte längre den Användaren i rullgardinsmenyn (d.v.s. när du lägger upp ytterligare en ny Handläggare visas inte den första Användaren längre). Namn: Anknytning: Signatur: Samtal i listan (0=alla): Välj Användare ur rullgardinsmenyn (endast kvarvarande Användare som inte ännu är Handläggare visas). Ange Handläggarens anknytning, vilken normalt Användaren använder. Handläggare kan alltid själv ändra anknytning via inloggning eller under egen Admin. Ange Handläggarens signatur vid inloggning. OBS! inte samma sak som "Användar-ID" men vanligtvis använder man samma. Handläggare kan alltid själv ändra Signatur under egen Admin. Signatur används för att automatiskt "stämpla" händelser i Historiken samt för att Handläggare enkelt ska "se" varandra. Här kan du ange en begränsning av antal bokningar i samtalslistan som ska visas. Värdet = 0 innebär ingen begränsning och är standardvärdet.