PM GÖTEBORGS UNIVERSITET Enheten för analys och utvärdering Box 100, Göteborg

Transkript

1 UNIVERSITETS- FÖRVALTINING 2013 Enheten för analys och utvärdering/josefine Sternvik PM: 2013:09 Dnr: V2013/565 PM GÖTEBORGS UNIVERSITET Enheten för analys och utvärdering Box 100, Göteborg

2 Innehållsförteckning En öppen fråga 2 Fyra problemområden 3 Universitetets organisation och struktur 4 Stort avstånd mellan förvaltning och övrig verksamhet 5 Brist på delaktighet och information 6 Kunskapsbrister åt båda hållen 6 Avsaknad av ansvarsfördelning och helhetsperspektiv; ineffektivitet 7 Den gemensamma förvaltningens kostnader och budgetsystem 8 De gemensamma systemen och verktygen 10 Icke användarvänliga eller behovsanpassade system 10 Driftstörningar och utvecklings-förändringsproblematik 11 Behörighetsproblem 12 Den centrala stödverksamheten service och support 12 Avsaknad av support 13 Bristfällig tillgänglighet 14 Felaktigheter och kompetensbrist 15 Dålig feedback/återkoppling 16 Dåligt bemötande/attitydproblem 17 Sammanfattning vad kan bli bättre? 18 Universitetets organisation och struktur 18 Den gemensamma förvaltningens kostnader och budgetsystem 18 De gemensamma systemen och verktygen 18 Den centrala stödverksamheten service och support 19 1

3 Universitetsförvaltning Synen på Göteborgs universitets gemensamma förvaltning. Vad kan bli bättre? Under mars och april 2013 genomfördes en första evaluering av Göteborgs universitets centrala administration ute i verksamheten. Utvärderingen utformades som en webbenkät och bestod av totalt 15 frågor. I huvudsak riktade sig undersökningen till personer i ledande positioner vid Göteborgs universitet främst på institutions- och fakultetsnivå, samt till (annan) administrativ personal som i sitt arbete kan tänkas vara i kontakt med den gemensamma förvaltningen. Svarsfrekvensen landade på 78 procent. Studien är den första av sitt slag och planeras att upprepas årligen. Mer information om undersökningen och bakgrunden till denna står att läsa om på enheten för analys och utvärderings hemsida ( där finns också de första övergripande resultaten tillgängliga att ladda ner (PM 2013:06). I resultatsammanställningen finns redovisningar och kortare kommentarer kring samtliga fasta frågor i enkäten. Det handlar såväl om typen av kontakt med den gemensamma förvaltningen, som om upplevelser och erfarenheter av denna. I detta PM redovisas webbenkätens enda öppna fråga. En öppen fråga Det webbaserade frågeformuläret som skickades ut under våren 2013 avslutades med en öppen fråga. I denna gavs respondenterna möjlighet att med egna ord kommentera den gemensamma förvaltningen service. Detta uppmanades de göra utifrån följande frågeställning: Utifrån den erfarenhet du har av den service som den gemensamma förvaltningen vid Göteborgs universitet tillhandahåller, vilka förslag på förbättringar skulle du vilja framföra till ansvariga? Utformningen av den öppna webbfrågan förutsätter som synes att det finns förbättringspotential i den service som den gemensamma förvaltningen tillhandahåller. De respondenter som besvarat frågan har i sina svar (direkt eller indirekt) specificerat vari problematiken ligger och givit förslag 2

4 på hur denna eventuellt skulle kunna lösas. I detta PM sammanställs de olika problemområdena. Avsikten är inte att redovisa alla de enskilda problem som pekas ut, utan att visa på övergripande mönster och kategoriseringar. 41 procent av de svarande respondenterna (drygt 310 personer) besvarade den öppna frågan genom att skriva ner sina rekommendationer och synpunkter. Svaren var av vitt skilda karaktär och varierade mycket i längd och innehåll. Anledningen till att närmare 60 procent valde att avstå från att svara på frågan går endast att spekulera i. Å ena sidan tenderar öppna frågor generellt sett att besvaras i lägre utsträckning än fasta. Också frågans placering sist i enkäten kan ha bidragit till mindre svarsbenägenhet. Å andra sidan kan valet att inte besvara frågan till viss del hänga samman med dess utformning; Om man inte upplever några (eller så stora) problem är det svårt att rekommendera åtgärder. Det ska också nämnas att flera medarbetare tagit tillfället i akt och framfört positiv kritik och glada tillrop här. Många har exempelvis pekat på att man överlag är nöjd med den service som erbjuds från den gemensamma förvaltningen och flera har främst positiva erfarenheter och upplevelser av kontakten/samarbetet. De relativt få gånger jag har tagit kontakt har jag fått en hög och kompetent servicenivå och är mycket nöjd. I de frågor där jag har behov av samråd vill jag framföra att jag är nöjd med den sakkunskap som finns att tillgå inom gemensamma förvaltningen. [ ] jag kan säga att i stort sett alla kollegor som jag har kontakt med i konkreta ärenden gör sitt yttersta för att bistå oss på institutionerna Min erfarenhet är att de flesta avdelningar på gemensam förvaltning som jag är i kontakt med fungerar bra och har mitt fulla förtroende. Fyra problemområden Som nämnts ovan ingår inte alla nyttjare av den gemensamma förvaltningens tjänster i urvalet, vilket givetvis har betydelse för undersökningens outcome. Att det förekommer betydligt fler synpunkter kring personalfrågor och administrativa system jämfört med forskningsrådgivning och samverkansfrågor är exempelvis troligtvis till stor del en direkt följd av urvalet: administratörer ingår men inte forskare. Resultatet ska alltså inte betraktas som uteslutande eller allmängiltigt, utan utifrån de omständigheter som undersökningen gjorts. Vidare är det inte så att det råder total samstämmighet i problemens karaktär, omfattning eller hur det tar sig uttryck. Problemen som lyfts är också på olika grad av konkretiseringsnivå. Vilka problem som respondenterna lyfter i den öppna frågan hänger givetvis samman med hur kontakterna med den gemensamma förvaltningen ser ut. Det går således till viss del att urskilja formationer i svaren kopplade till medarbetarnas positioner i organisationen och följaktligen också deras arbetsuppgifter. Den mer övergripande, strategiska organisatoriska problematiken som framhålls, ofta kopplad till styrning och ledning, går till mångt och mycket exempelvis att hänföra medarbetare i chefsposition, medan kritiken kring specifika stödfunktioner, direktiv och rapporteringsförfarande inte sällan levereras av administratörerna, d.v.s. dem som är beroende av just dessa funktioner i sitt arbete. Trots dessa skillnader går det att på ett övergripande plan 3

5 urskilja relativt tydliga mönster som till stor del är gemensamma och återkommande i svaren. Det är dessa som redovisas i de följande. Studerar man de olika problemen som respondenterna upplever i den avslutande öppna frågan i webbenkäten, kan man framförallt urskilja fyra övergripande problemområden: 1) Organisation, 2) Kostnader, 3) System samt 4) Service/support. De identifierade områdena är som synes på väldigt olika nivåer och utgör inte separata element utan hänger samman och både överlappar, påverkar och integrerar med varandra. I det följande ämnar vi se närmare på de olika problemområdena och visa på vad som läggs i dessa. Universitetets organisation och struktur En del av kritiken mot den gemensamma förvaltningen som lyfts fram fokuserar på universitetet som organisation. På en övergripande nivå handlar det om hur den centrala administrationen är strukturerad och styrd samt hur verksamheten bedrivs rent generellt. En central kritik mot den gemensamma förvaltningen är upplevelser av ineffektivitet och brist på modernitet som är inbyggt i systemet och som många menar till stor del ligger i den traditionsbundna verksamheten och organisationskulturen. Jag upplever de delar av den gemensamma förvaltningen som jag mest kommer i kontakt med som ganska omodern och oproffsig. Det är inte så mycket personerna i sig utan snarare en seghet i struktur, organisation och vilja. Det finns många professionella människor men jag har också en känsla av att det härskar en "gammaldags" organisationskultur som behöver stramas upp, vitaliseras och effektiviseras. Jag upplever att det är mycket som inte händer pga att man sitter och väntar på att någon på en högre nivå ska fatta ett beslut, eller att det ska tillsättas en utredning som ska jobba fram ett förslag. [ ] universitetsledningen sitter fast i gamla hjulspår och vågar inte tänka nytt. Den gemensamma förvaltningen upplevs som sluten och inte inbjudande Denna syn på universitetet i allmänhet och den gemensamma förvaltningen i synnerhet, tenderar att utgöra roten till andra något mer konkreta problem. I dessa sammanhang har respondenterna framförallt pekat ut fyra olika integrerande problemområden: 1. Avstånd/glapp vi och dem 2. Brist på delaktighet och information 3. Kunskapsbrister åt båda hållen 4. Avsaknad av ansvarsfördelning och helhetsperspektiv; ineffektivitet En betydande stor del av medarbetarna menar att mycket av denna problematik dessutom försämrats i och med omorganisationen. Alla är visserligen inte överens om detta, men i många fall menar respondenterna att omorganisationen snarare har försämrat än förbättrat relationen mellan 4

6 den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten i olika avseenden som hänger samman med den gemensamma förvaltningens struktur och organisation. Stort avstånd mellan förvaltning och övrig verksamhet En central synpunkt som många medarbetare ute i kärnverksamheten menar påverkar deras syn och upplevelser av den gemensamma förvaltningen negativt är känslan av att det råder ett gap mellan den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten. Det handlar dels om en upplevd uppdelning i två läger, dels om avståendet däremellan. Man [den gemensamma förvaltningen] sitter långt ifrån verksamheten. Det är ett alltför stort glapp mellan gemensamma förvaltningen och institutionerna. Den [den gemensamma förvaltningen] är på tok för dyr och på tok för långt från kärnverksamheten. Distansen mellan den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten upplevs av många så stor att man talar om en vi- och- dem- känsla och i vissa enstaka fall lyfts till och med en direkt motsättning dem emellan fram. Man talar i termer om motståndare och brist på ömsesidig respekt. Tyvärr upplever jag att inställningen är mycket vi och dom." Jag upplever att det har blivit en uppdelning som känns väldigt negativ i nuläget. Det är ljusår mellan gemensamma förvaltningen och institutionsnivån och det finns mycket lite respekt för varandras arbetssituation. Vi på institutionsnivå väljer ut personer som vi uppfattar att det går att prata med men vi fortsätter att prata om den gemensamma förvaltningen som om det vore en fiende som bara slukar pengar. Vidare finns det uttryck för att avståndet mellan administrationen och kärnverksamheten upplevs ha ökat i och med omorganisationen. Efter omorganisationen, då avståndet till den centrala förvaltningen har ökat är det viktigt att det finns täta band mellan verksamheten på institutionerna och den centrala förvaltningen. Det stora glappet mellan den centrala administrationen och kärnverksamheten uppfattas som problematiskt av många anledningar. Inte sällan lyfts just avståndet fram som en återkommande bakomliggande förklaring till flera andra svårigheter t.ex. vad gäller bristen på delaktighet, information, kontaktmöjligheter och verksamhetsförståelse och kunskaper. Det är svårare att ha kontakt med personer som inte sitter nära både fysiskt och psykiskt. 5

7 Brist på delaktighet och information En annan aspekt som tydligt framkommer genom den öppna enkätfrågan är att många av medarbetarna ute i organisationen känner besvikelse över att de inte upplever delaktighet i beslut som tas på högre nivå gällande deras egen verksamhet. Vi upplever inte heller att någon lyssnar på oss eller att vi är delaktiga i de beslut som fattas i frågor som direkt rör vår verksamhet När beslut fattas på gemensamma förvaltningen är man aldrig närvarande och därför har man aldrig en god(!) förståelse för beslutet Bristen på delaktighet förstärker känslan av avstånd mellan den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten. Den är dessutom förödande för verksamheten, menar en del, då beslut inte sällan fattas på felaktiga grunder eftersom kunskap och förståelse från den gemensamma förvaltningen sida saknas. [- - - ] skulle göra ett bättre arbete om de lärt sig mera om hur utbildningen är beskaffad (förutsättningar, aktuella frågor, studentrelationer mm) innan de fattade beslut som påverkar just dessa områden Vidare kommuniceras inte beslut och/eller annan viktig information, som är direkt avgörande för enskilda verksamheter, ut på ett tillfredsställande sätt, menar flera av den som besvarat enkäten. Viktiga beslut som har tagits av den gemensamma förvaltningen som berör mitt arbete har inte alltid nått fram Tyvärr verkar information fastna i leden och informationen sprids dåligt. Kunskapsbrister åt båda hållen Avståndet mellan den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten tar sig till stor del också uttryck i en känsla av oförstående och okunskap. Flera av deltagarna i studien menar att det inom den gemensamma förvaltningen saknas kunskaper och förståelse för kärnverksamheten och dess utmaningar, vilket i sig försvårar kontakten och samarbetet. Min upplevelse är också att det finns ett stort glapp mellan "tänket" vid gemensamma förvaltningen och den verklighet vi lever i på institutionsnivå, samt förståelsen för densamma. Jag anser att den gemensamma förvaltningen måste bli införstådd med hur kärnverksamheten fungerar. Gemensamma förvaltningen tycks inte vara intresserade av att förstå eller förbättra förutsättningarna för forskning. Samtidigt är respondenterna självkritiska och menar att de själva inte har tillräcklig kännedom och insikt om hur den gemensamma förvaltningen är uppbyggd och fungerar. Det finns uppenbart stora kunskapsluckor i vilken service som den gemensamma förvaltningen kan tillhandahålla och varför. 6

8 Kunskapen om GF i verksamheten är bedrövlig. Det finns mycket service som kan ges och många problem som hade kunnat kringgås om folk bara kände till deras arbete. Gemensamma förvaltningen är mycket anonym ute i verksamheten, många vet inte var som görs och vad som pågår. Det finns en mycket låg medvetenhet om vad gemensamma förvaltningen gör och varför. Om jag ska vara ärligt har jag inte grepp om vad den gemensamma förvaltningen ger mig. Jag har ingen överskådlig bild av vilken service jag kan förvänta mig. Kärnverksamheten förstår inte gemensamma förvaltningen, ser gemensamma förvaltningen som en hög OH- kostnad. Kunskapsbristerna gäller inte bara de övergripande verksamheterna utan också mer specifika frågor om till exempel vart man kan vända sig för att få hjälp med olika ärenden inom den gemensamma förvaltningen. Även i detta avseende pekar respondenterna på okunskaper både inom den gemensamma förvaltningen och ute i verksamheten. Det verkar också som att GF internt måste förstå vem som ska göra vad, och inte bara hänvisa till någon annan som heller inte vet. De som arbetar inom gemensamma förvaltningen har inte heller riktigt koll på vem som gör vad Behov av bättre insyn i "vem- gör- vad" centralt. Medarbetarna utanför den gemensamma förvaltningen visar på behovet av information i detta avseende. Dels handlar det om att medarbetarna ute i organisationen inte vet vart de ska vända sig, dels om att de inte tror att de kan få hjälp (även om de hittar rätt ). Man vet inte heller vilka kontakter man får lov att ta i olika ärenden. För mig är det osäkert i vilken utsträckning jag "får" ringa mina gamla kontakter på gemensamma förvaltningen. Avsaknad av ansvarsfördelning och helhetsperspektiv; ineffektivitet Okunskaper kring verksamhetsutövande och funktioner tydliggör också en annan relaterad problematik som lyfts fram i enkätens avslutande öppna fråga; bristen på ansvarsfördelning inom den gemensamma förvaltningen. Respondenterna menar att denna problematik skapar stor frustration, då det bland annat gör det svårt och/eller komplicerat att komma fram till rätt person. Inte sällan upplever medarbetarna att de bollas mellan olika avdelningar utan att hamna rätt. [ ] behöver man råd med regler och tolkningar bollas man runt det är oftast någon annans bord eller så får man inget svar alls om man riktar frågan till fler. Man vill kunna se ett verkligt stöd från GF - inte bara att frågan bollas fram och tillbaka. Som det är idag kan man ibland bollas fram och tillbaka mellan olika delar. 7

9 Samtidigt erfar flera respondenter också att det inte finns något helhetsgrepp om den gemensamma förvaltningens verksamhet och att det saknas samspel mellan avdelningarna. Det verkar fattas ansvariga med bättre koll på helheten. Om GF hade pratat mer med varandra över enhetsgränserna hade mycket kunna göras enklare och mer effektivt. Nu kan vissa ärenden hanteras på olika ställen utan att man är medveten om detta. Detta skapar en osäkerhet nedåt i organisationen. Vem ska man lyssna på? Bristen på helhet genererar inte bara osäkerhet och merarbete ute i verksamheten utan skapar också utrymme för de olika enheterna att leva sina egna liv. Upplever gemensamma förvaltningen som en väldigt spretig organisation där de olika delarna lever sina egna liv och inte har tillräcklig koll på vare sig varandra eller kärnverksamheten. Problemet är att den struktur/strukturer de [medarbetare inom GF] ingår i är dåligt koordinerade och tillåts leva sina egna liv frikopplat från verksamhetens behov. Detta i kombination med komplicerade system (se nedan), menar flera leder till dubbelarbete och att man ute i verksamheten ständigt uppfinner hjulet. De otydliga kontaktvägarna och ansvarsfördelning skapar utrymme för interna utspel inom verksamheten och därmed också ineffektivitet. [ ] vi uppfinner hjulet om och om igen runt om i verksamheten och ger femtioelva olika tolkningar på de regler som finns. Jag tycker de har bristande information om vem som gör vad, mycket dubbelarbete och de frågor man vill ha hjälp med får man sällan svar på. En svaghet hos GUs organisation [ ] är att fakulteterna tillåtits köra sitt eget lopp i för hög utsträckning. Detta har lett till dubbelarbete, bristande överskådlighet och ineffektivitet. Det finns kanske andra och effektivare lösningar än en gigantisk centralförvaltning som inte vet vad som behövs eller redan görs ute på fakulteterna/institutionerna och som bara blir extra kostnad genom OH? Den gemensamma förvaltningens kostnader och budgetsystem Ett område som många vänder sig emot är de kostnader som den gemensamma förvaltningen står för och som belastar kärnverksamheten genom den så kallade OH- modellen (universitetets redovisningsmodell för full kostnadstäckning). Även i de fasta frågorna i enkäten framgår att den gemensamma förvaltningen uppfattas som dyr och resursslukande. Framförallt är det kostnadsnivån som man vänder sig emot. Denna upplevs som på tok för hög. OH vid GU är alldeles, alldeles för hög, oavsett vad rektor säger om det. Jag, och många medarbetare i min närhet, upplever det generella OH- påslaget på GU som på tok för högt. 8

10 Det enda man ser är den höga OH som tillfaller institutionen och läggs på varje forskningsprojekt och utbildningstimme. [ ] det är inte kvaliteten som är problemet. Det är den höga kostnaden som smetas ut på alla. Som det senaste citatet antyder ifrågasätter många medarbetare också varför kostnaderna inte är mer behovsanpassade. De upplever att de betalar för tjänster som de antingen inte nyttjar eller är så undermåliga att de inte har någon användning av dem, vilket i sin tur skapar såväl oförståelse som ilska över varför de ska betala i onödan alternativt betala för samma tjänst två gånger om. [ ] hur kan vi ute i verksamheten påverka OH kostnaden och att vi betalar för det som vi har behov av och att vi inte behöver betala för de som inte har egen kompetens? Frågan blir då varför vi betalar OH för dessa funktioner/stödtjänster både centralt och på fakultetsnivå? I praktiken så betalar vi då två gånger för samma tjänst. Ganska många är skeptiska till omorganisationens positiva effekt i detta avseende. Det är få som tror att den kommer att minska de administrativa kostnaderna snarare tvärtom. Omorganisationer har aldrig lett till minskade administrativa kostnader Jag har svårt att se hur de administrativa kostnaderna kommer att minska. De upplevda höga omkostnaderna för den gemensamma förvaltningen menar många leder till att kärnverksamheten blir lidande, både direkt och indirekt. Indirekt anser medarbetarna exempelvis att OH- kostnaderna försämrar konkurrensmöjligheterna vid exempelvis forskningsansökningar. Mer direkt handlar det om neddragningar för att klara ekonomin till exempel vad gäller personal. En alldeles för stor del av forskningsanslagen används inte till forskning och OH- procenten gör att vi ibland inte har råd att söka forskningsmedel. Sanningen är att vi inte längre har råd med att bedriva en konkurrenskraftig kärnverksamhet av hög kvalitet på grund av kostnaderna för lokaler och GF [den gemensamma förvaltningen] [ ] nu är vi färre på institutionen som ska betala den ökade OH. Detta kommer leda till att fler på sikt behöver sägas upp, som antagligen också hamnar på administrationen och ännu färre som ska betala OH fakturan. Men det är inte bara det att medarbetarna upplever OH- kostnaderna som orimligt höga och i olika avseenden därmed försämrar verksamheten, de anser också att de är svåra att förstå och redovisa och att riktlinjerna för hur de ska beräknas hela tiden förändras. OH- verktyget är ett webbaserat verktyg för beräkning av pålägg för indirekta kostnader, lokalkostnader och IT- kostnader. Påläggen används i ekonomisystemet för bokföring av dessa kostnader på kärnverksamhetens kostnadsbärare. Ett system som alltså starkt ifrågasätts. [ ] det [OH- systemet] är oöverskådligt, obegripligt och det tar enormt mycket tid att förhandla med prefekter och dekaner om hur OH skall beräknas. [ ] ständigt nya besked om hur stora OH kostnaderna är vilket gör det svårt att göra budget 9

11 De ständiga omorganisationerna samt de ständiga förändringarna i budgetsystemen gör att man tappar intresse för sätta sig in i de nya systemen Men OH- verktyget är långt ifrån det enda gemensamma administrativa verktyg som får kritik. De gemensamma systemen och verktygen En väldigt stor del av den support och stödverksamhet som den gemensamma förvaltningen bedriver rör de gemensamma systemen/verktygen kopplade till förvaltningens administration och övriga arbete. Det handlar om alltifrån de mer administrativa redskapen, till exempel Ladok, Agresso, GUL, Palasso, GUBAS till It- och webblösningar (infoglue). Även om flertalet medarbetarna lyfter problematik kring enskilda system/verktyg beroende på erfarenhet och arbetsuppgifter handlar bristerna i stort sett om samma sak; systemen och verktygen upplevs som krångliga och icke anpassade efter verksamheternas behov och det förekommer mycket störningar som försvårar eller till och med omöjliggör det dagliga arbetet. I princip kan kritiken sammanfattas i följande tre punkter: 1. Icke användarvänliga och/eller behovsanpassade 2. Driftstörningar och utvecklings/förändringsproblematik 3. Behörighetsproblem Icke användarvänliga eller behovsanpassade system Bristen på användarvänlighet i systemen/verktygen är påtaglig bland medarbetarna ute i verksamheten. De upplever att de system och verktyg som de har att använda i sitt arbete både är krångliga och mycket omoderna. Det är tråkigt att man köper in system som inte är användarvänliga De [de administrativa systemen] är för krångliga och omständliga. Användarvänlighet? De administrativa systemen känns omoderna [ ] flera av dem [de administrativa systemen] är för gamla, ologiska och ineffektiva En annan problematik som delvis ligger inbyggt i bristen på användarvänlighet är att systemen inte upplevs vara behovsanpassade. Flera medarbetare menar att de har svårt att använda vissa av systemen/verktygen då de inte är kompatibla med verksamheten och dess krav. [ ] man kan tycka synd om alla som berörs och behöver jobba med de många dåligt utvecklade adm.programmen som tex egenrapportering som saknar verksamhetsanpassning. 10

12 Glappet känns för stort mellan de problemställningar vi på institutionerna är ålagda att lösa och den service och de verktyg som gemensamma förvaltningen tillhandahåller. Att systemen inte är anpassade efter den verklighet som de ska verka inom är ett problem som uppfattas som synnerligen allvarligt och som anses ha stora konsekvenser för möjligheterna att utföra det arbete man är ålagd. Men bristen på kompatibilitet avseende de administrativa verktygen och systemen gäller också mellan de olika systemen, det vill säga att systemen inte kan tala med varandra eller samköras, samt att verktygen inte fungerar för alla former av it- lösningar. [ ] icke- kompatibla och osäkra program som leder till merarbete för oss andra. En större insikt [ ] om behovet att alla system ska vara kompatibla med såväl MAC som PC. Systemens och verktygens brister i dessa avseenden skapar uppenbarligen både ett motstånd hos användarna att arbeta med systemen/verktygen och en upplevelse att dessa snarare sinkar än effektiviserar arbetet. Driftstörningar och utvecklings-/förändringsproblematik Arbetet med de administrativa systemen och verktygen försvåras också av att dessa periodvis ligger nere på grund av driftstörningar. Det handlar framförallt om de oplanerade systemfel som uppstår till följd av något fel. Enligt de tillfrågade medarbetarna sker dessa brott allt för ofta och har stor inverkan på arbetssituationen. Flera lyfter i sina kommentarer i enkätens öppna fråga just problematiken kring detta. Alltför mycket arbetstid går åt till att konstatera att systemen inte fungerar, alternativt fungerar dåligt. [ ] systemen krånglar för ofta Så mycket energi OCH arbetstid som går åt till frustration för att verktygen vi är satta att använda inte fungerar Respondenterna menar att systemens funktion är helt avgörande för deras möjlighet att överhuvudtaget bedriva sitt arbete. Att IT/våra adm system fungerar är A och O för min yrkeskategori. Det finns inte mycket du kan göra då dessa, ens främsta arbetsredskap, inte fungerar. Det är oerhört viktigt att vår dataverksamhet fungerar både vad gäller våra administrativa system, e- post och övriga nätet. Det tar väldigt mycket tid när väntetiderna för att komma in på olika sidor är långa Det finns såklart en förståelse ute i verksamheten för att verktygen och systemen måste uppdateras och utvecklas vid jämna mellanrum och att de då inte går att använda tillfälligt på grund av detta. Men medarbetarna vänder sig dock emot att förändrings- /utvecklingsarbetena är allt för många och omfattande samt att de sedan inte utbildas i de förändringar som genomförs. 11

13 Jag fick bra utbildning i olika administrativa system när jag började men det är dåligt med uppföljning och information om förändringar. [ ] de ständiga förändringarna i budgetsystemen gör att man tappar intresse för sätta sig in i de nya systemen och de omöjliggör historiska jämförelser av betydelse för verksamhets- utveckling Vi dränks i nya komplicerade datasystem som ofta ger mer (snarare än mindre) administrativt arbete. Medarbetarna pekar vidare också på vikten av att de planerade systemuppdateringarna och utvecklingsarbetet med systemen och verktygen, sker i samordning med verksamheten. Det måste, menar de, finnas en förståelse och kunskap om hur verksamheten är beskaffad för att minimera skadan som sker då dessa ligger nere. [ ] uppdatera inte systemverktyg i terminsstart eller byta ut medarbetarportalens utseende precis vid terminsstart. Det ökar till en mycket negativ stress hos oss användare. Förankra bättre med kärnverksamheten då man arbetar fram nya system så att det fungerar utefter våra förutsättningar. Systemunderhåll har ibland skett samma vecka som antagning. Behörighetsproblem Ytterligare en problematik kring de gemensamma systemen och verktygen handlar om behörigheter till dessa. För det första tycks det råda okunskap i vem som har behörighet till vad samt svårigheter i att få behörighet till system/verktyg som man är i behov av i sitt arbete. [ ] ibland har man inte behörighet att göra vissa saker. Det enda som drar ner betyget för min del är jag på 6 månader inte lyckats få min behörighet till Ladok tillbaka. Det har fastnat mellan IT- support och Ladok. Jag fick en gång dubbla X- användarkonto, och det verkar plötsligt inte gå att lösa. Saknar fortfarande inloggning till Citrix- portalen trots att jag stött på IT- support gång efter gång efter gång senaste halvåret. Tyvärr är jag den enda på min institution som har (hade?) behörigheten i Ladok, så det är mycket som ligger på is... Till följd av många av de ovan visade bristerna gällande de administrativa systemen och verktygen kräver de en relativt omfattande support. En avsevärd stor del av kritiken som påpekas i webbenkäten gäller brister i denna. Men brister i supporten handlar inte bara om de administrativa systemen utan om hela förvaltningens serviceverksamhet. Den centrala stödverksamheten service och support Den gemensamma förvaltningen har bland annat som uppgift att erbjuda verksamheten det stöd denna har behov av och en bärande tanke är att stödet ska vara lättillgängligt och av hög kvalitet. 12

14 Bland de synpunkter som framförs i den öppna enkätfrågan går att utläsa mycket positivt i detta avseende. Många är väldigt nöjda med en stor del av den hjälp och det stöd som de har fått av den gemensamma förvaltningen. Det går också att utläsa en hög grad av De allra flesta är dock mycket trevliga och löser mina tekniska problem [ ] supporten är toppen, snabba svar, hjälpsamma och är trevliga att prata med samt ringer upp om man ber om det Jag har en känsla av att dom är bra på det dom gör och kanske kan erbjuda en hel del De få gånger jag utnyttjat gemensamma förvaltningens service har den varit snabb, engagerad och professionell Flera medarbetare är också nöjda i vissa avseenden och med vissa specifika delar av den gemensamma förvaltningen, medan de är missnöjda med andra. Jag upplever också att tillgängligheten skiftar mellan olika delar inom den gemensamma förvaltningen. Oftast och hos de flesta kan man få tag på personer/funktioner direkt och få snabba svar och återkoppling. Enligt de kommentarer som gjorts i utvärderingen av förvaltningen och dess service finns det emellertid såväl övergripande som mera specifika brister i den service och support som erbjuds. De enheter/områden som framförallt kritiseras i detta avseende är LADOK, Persona, IT samt i viss mån även Kommunikation. Kritiken handlar å ena sidan om avsaknaden av service- /support, det vill säga att den service och support som efterfrågas inte existerar. Å andra sidan om brister i den service/support som faktiskt finns. Dessa brister kan i sin tur i princip sammanfattas i följande fyra punkter: a. Dålig tillgänglighet b. Felaktigheter/kompetensbrist (ouppdaterad) c. Återkoppling/feedback d. Dåligt bemötande Avsaknad av support Enligt kommentarerna ifrån utvärderingsenkäten råder det brist på support och stöd inom den gemensamma förvaltningen. Det handlar om avsaknad av stöd- /supportmöjlighet inom centrala områden så som t.ex. LADOK och Personalfrågor, men också om mer generella expertisstöd. Oavsett vilket, gäller problematiken en stor begränsning i möjligheten att få hjälp med de frågor man är i behov av. Det finns ingen att ringa till för support och de är inte särskilt hjälpsamma via mail heller. Den för mig viktigaste funktionen är "finalt expertutlåtande", dvs när jag frågar vad som gäller skall jag få ett korrekt och finalt svar, som jag inte behöver ifrågasätta eller överpröva. Om ni inte vet, så får ni ta reda på vad som gäller! 13

15 Sedan är det svårt och tidsödande att inte kunna ringa [ ] man kan inte alltid ringa och få hjälp och problemen ofta upplevs som akuta. Avsaknaden av möjlighet till stöd bottnar inte nödvändigtvis alltid i att detta de facto inte finns utan att medarbetarna inte känner till eller vet vart man ska vända sig. Flera respondenter uttrycker just vanmakt över att de inte vet vart de ska vända sig för att få hjälp i olika avseenden. Det är otydligt idag vem som äger frågan Har ringt 4040 och fått till svar "Varför ringer du hit, ring till den du tror kan svara". Tydligare mandat och beslutsvägar - veta vem man ska kontakta med sina ärenden. Som det är nu är det rätt rörigt... Måste jag ändå gå via 4040 eller får jag ringa direkt när jag vet vem som kan svara min fråga? Jag har pratat med andra på institution som fortsatt ringer sina gamla kontakter efter att de försökt med 4040 ett par gånger men inte fått svar på sina frågor. Bristen på stöd/support och otydligheten i vad det finns för support att tillgå, liksom vart man ska vända sig bidrar enligt medarbetarna att de väljer egna alternativa vägar för att få hjälp. Nu fungerar det så att har jag en kontakt som jag vet vem personen är ringer jag dit även om jag borde ringa någon annan Vi kontaktar alltid vår personalhandläggare i första hand och går sedan vidare när hon/han inte kan vara behjälplig. De funktioner jag upplever att jag har lätt att nå i olika frågor är dem där jag har en specifik kontaktperson alt känner någon sedan tidigare och kan kontakta direkt. Vi på institutionsnivå väljer ut personer som vi uppfattar att det går att prata med. I första hand handlar kritiken gällande bristen på stödmöjlighet och support främst om avsaknad av personlig kontakt, men flera respondenter pekar också på svagheter i möjligheten att själv kunna hitta den hjälp man behöver i olika manualer och instruktioner på hemsidan. Även i detta avseende finns det mer att önska, menar respondenterna. De efterfrågar inte bara fler handböcker utan också att dessa ska vara pedagogiska, uppdaterade och framförallt ska gå att hitta på hemsidan. Underlätta att hitta svaren på frågorna på näten, bättre sökfunktion i de handböcker som finns. [ ] det är mer eller mindre omöjligt att hitta den information man söker och jag saknar handböckerna och de lättöverskådliga lathundarna. Då personal även ska kunna arbeta effektivt i nya och uppdaterade system krävs att manual eller kurs ges så att vederbörande inte "tappar tid" vilket kan innebära mer- /eller övertid. [ ]- manualerna förklarar sällan steg för steg vad man måste göra för en specifik inläggning. De förklarar bara i skriven text på ett mer abstrakt sätt. 14

16 Bristfällig tillgänglighet Av kommentarerna att döma råder vidare stor frustration över tillgängligheten gällande support och annan stödverksamhet. Även för de områden som har upparbetade och systematiska supportkanaler så som t.ex. IT, höjs kritiska röster ute i verksamheten. Många menar att de kanaler och verktyg de måste använda för att få hjälp inte är tillfredsställande och som ovan nämnts söker många alternativa lösningar. Det som flest vänder sig emot i detta avseende är att det tar orimligt lång tid att få den hjälp man söker både i fråga om att komma fram till rätt person/funktion som besitter kunskap att hjälpa och att sedan verkligen bli behjälpt. Flera menar att detta skapar svårigheter och problem att bedriva det dagliga arbetet på ett tillfredsställande sätt. De gånger jag kontaktat dem har det ofta varit alldeles för långa kötider på telefon Att sitta i kö i oftast minst 30 min och ofta ännu mer till IT support är ju inte särskilt bra service, speciellt som det nio av tio gånger bara handlar om att de ska lägga in ett ärende till det lokala IT stödet Hela jobbet avstannar då man väntar på hjälp fr IT. Ett ärende upprättas och själv kan man bara vänta. Ibland måste man via fjärrstyrning åtgärda problem som i slutänden ändå blir ett ärende, dvs någon måste komma som = väntetid. Vidare handlar synpunkterna gällande stödfunktionerna om att supporten inte är tillgänglig under de tidpunkter de behövs eller på det sätt som vore mest lämpligt. [ ] det är väldigt frustrerande att behöva vänta upp till en timma innan man kan få hjälp och komma igång med sitt arbete. Vi som börjar arbeta från ca kl 7.00 på morgonen stöter allt för ofta på problem med datorer/nätverksåtkomst och har då ingenstans att vända oss, utan måste vänta tills kl Istället för support får man hänvisningar till länkar på nätet Dessutom kan man i nuläget endast kontakta dem per e- post, vilket ofta resulterar merarbete genom orimligt lång tid att försöka formulera ärenden som sedan missuppfattas så att man inte får svar på det man undrar/endast få svar på en fråga av flera och långa mejlväxlingar. Att hålla på med funktionsmail och inte kunna prata med en person kan vara hopplöst i långdragna ärenden. De ringer inte ens upp när man ber dem via mail Felaktigheter och kompetensbrist Ytterligare en aspekt som framkommer i den öppna frågan i enkäten är att man ute i verksamheten inte alltid upplever att man kan få den hjälp man är i behov av trots att man vänder sig till (och dessutom når) rätt instans inom den gemensamma förvaltningen. Flera menar att det råder kompetensbrist inom förvaltningen. Supporten kan inte svara på frågor när man ringer. Vad är det då för vits med en s k support? Jag kan se en viss kompetensbrist inom GF i de processer jag jobbar med och det är inte bra [ ] det finns brister i deras kompetens och vad de vågar ge råd om 15

17 Detta gäller speciellt i frågor av lite mer komplicerad karaktär där expertis behövs. Jag vill ha expertråd från GF där det inte ska finnas minsta tvekan till om det är rätt eller inte. [ ] man hamnar oftast i supporten som inte kan ta hand om alla ärenden som är av lite mer komplicerad karaktär Det saknas kompetens inom olika områden. Det har varit svårt att ha kontinuerlig kontakt med ansvariga för komplicerade ärenden som behöver hanteras Vidare menar många att den hjälp de får är direkt felaktig och att det således inte går att lita på de råd och instruktioner som den gemensamma förvaltningen förmedlar inom alla områden. Dessutom blir det ofta fel när de lägger in så man måste alltid kolla dem, och så tar det lång tid att få svar när man ber dem rätta till felet. Det är svårt att få snabbt (och riktigt) svar med hög kompetens, vilket gör att man ofta måste kolla upp allt själv, något som ger merarbete [ ] felaktigheter i manualer, ej fungerande hemsida, blanketter som inte är fullständiga, fel i kalkylmallar mm. Många medarbetare anser dessutom att det råder viss oförståelse inom den gemensamma förvaltningen för verksamheten, vilket skapar svårighet vid support och hjälp med stöd i olika frågor. De har liten eller ingen förståelse för våra specifika problem utan hänvisar ofta till regelverket utan att de har förstått själva frågan. Dålig feedback/återkoppling Återkoppling och feedback från den gemensamma förvaltningen är en annan aspekt som brister i olika avseenden, enligt respondenterna. Kritiken kring denna fokuserar på olika aspekter. Många uttrycker exempelvis att det tar för lång tid innan återkoppling sker i olika ärenden och att återkoppling i vissa avseende helt uteblir. Ofta dröjer det väldigt länge innan man får svar, och har utrett en fråga. De har långa svarstider När man mailar till den gemensamma mailadressen så får man inget svar att det är mottaget och vet inte om någon tagit hand om frågan Men en stor del av kritiken gällande den återkoppling man får ifrån den gemensamma förvaltningens olika enheter handlar om att respondenterna upplever att de inte tas på allvar och/eller att deras synpunkter negligeras eller förminskas. [ ] upplever att man inte blir lyssnad på/det händer inget med de förbättringsförslag man kommer med. 16

18 [ ] fick mer eller mindre en utskällning när man försökte framföra förslag till förändringar. Det var ju lite snopet när man väntat sig en attityd som försöker hitta bra lösningar som gynnar alla inblandade. En av våra resenärer skrev ett brev där han klagade över systemet [ ] och han får ett svar som säger ungefär "tack för dina synpunkter, men vi genomförde en enkätundersökning 2009 som visade att 59% av användarna var nöjda". Dåligt bemötande/attitydproblem En annan problematik som är tydlig då medarbetarna själva ger uttryck för sina synpunkter kring den gemensamma förvaltningen är att man upplever att man inte blir väl bemött i kontakten med denna. Väldigt många kommentarer vittnar om dålig attityd och i enstaka fall också om direkt otrevligheter i kontakten. Ointresserade, oprofessionella, dåliga på återkoppling, låg servicenivå och otydliga eller obegripliga besked. [ ] flertalet har en nedlåtande attityd Bemötandet upplever jag och mina kollegor ofta som negativt/icke- konstruktivt. Tyvärr är det många gånger så att institutionerna upplever GF som en stödfunktion som har en attityd som något annat än stöd När jag vid enstaka tillfällen ställer frågor via supportmailfunktionen, får jag inga svar utan snarare uppläxning om att jag skall kunna frågan och hänvisningar till olika hemsidor. Det uppfattar jag inte som support. XX har i mitt tycke en väldig besserwisserattityd gentemot kärnverksamheten Vidare menar flera att de upplever det som att de är till besvär då de kontaktar den gemensamma förvaltningen i vissa frågor eller att de får stå med dumstruten på för att de ber om hjälp. [ ] får en att känna sig som en belastning när man kommer med en fråga eller ett problem. Om jag vänder mig till en enhet så skall de svara/hjälpa mig (kan de inte svara med en gång så skall de återkomma så snart de vet) det är de som är proffs - hade jag vetat/kunnat hur jag skulle gå till väga hade jag inte kontaktat dem! "Det är inte meningen att man skall känna sig dum om man kontaktar dem! [ ] enskilda personers frågor hängs ut i PP- presentationer som exempel på dumma frågor som GF får ta emot och som de inte ska behöva svara på. En del av problematiken i bemötandet handlar också hur man kommunicerar från den gemensamma förvaltningens sida. I detta avseende menar flera att de ibland bemöts med ett språk som för dem är obegripligt och som förutsätter kunskaper de i inte har. 17

19 För att kunna tala med LADOK ska inte personalen ute på institutionerna behöva tala med LADOK- personalen på "LADOK- språk" utan personalen måste i stället kunna förstå användarens perspektiv. [ ] blir för mycket kodat fikonspråk, användande av förkortningar, rörigt och osmidigt. Sammanfattning vad kan bli bättre? De problem som identifierats gällande den gemensamma förvaltningens verksamhet och kontakterna med denna del av universitetet är på förhållandevis olika nivåer men hänger till stor del samman med varandra. Fyra övergripande problemområden har ringats in och specificerats utifrån den öppna frågan som ställdes i utvärderingsundersökningen Universitetsförvaltning Universitetets organisation och struktur Den gemensamma förvaltningens kostnader och budgetsystem De gemensamma systemen och verktygen Den gemensamma förvaltningens service och support Universitetets organisation och struktur Det tenderar att finnas en övergripande kritik kring relationen mellan den gemensamma förvaltningen och övrig verksamhet som mer eller mindre är inbyggd i universitetets kultur och struktur. I detta avseende pekas fyra större brister ut; 1. Det råder ett för stort avstånd mellan den gemensamma förvaltningen och kärnverksamheten och man talar i termer av vi- och- dem. 2. Det finns en brist i känslan av delaktighet ute i verksamheten i frågor som medarbetare är direkt berörda av och informationen når sällan fram i centrala frågor. 3. Det råder stor kunskapsbrist om varandras verksamheter. Medarbetarna upplever att det saknas förståelse och insikt från den gemensamma förvaltningens sida i deras verksamhet samt att de inte vet vad de kan få hjälp med centralt. 4. Medarbetarna upplever att det saknas ett helhetsperspektiv inom den gemensamma förvaltningen och att de olika avdelningarna inte samspelar med varandra. Den gemensamma förvaltningens kostnader och budgetsystem Den gemensamma förvaltningen upplevs som alldeles för dyr och kostnaderna känns både orättvisa och svåra att såväl beräkna som redovisa. 18

20 De gemensamma systemen och verktygen De system och verktyg som är gemensamma för universitetet så som till exempel Ladok, Agresso, GUL, Palasso, GUBAS till It- och webblösningar (infoglue) får mycket kritik. Kritiken handlar framför allt om tre övergripande aspekter. 1. De system som finns att tillgå är komplicerade att använda, omoderna och inte anpassade efter de olika behov som finns ute i verksamheten. 2. Det förekommer allt för många driftstörningar som förhindrar och försvårar det dagliga arbetet ute i verksamheten. De planerade utvecklingsarbetena är inte anpassade efter verksamhetens cykler och det saknas såväl information om som kompetensutbildning i de nya uppdateringarna. 3. Det råder problem med att behörighet och tillgång till de olika systemen, vilket försvårar arbetet. Den centrala stödverksamheten service och support En stor del av de negativa utlåtanden som görs gällande den gemensamma förvaltningens arbete och kontakterna med denna, handlar om missnöje med det stöd som finns att tillgå i olika avseenden. Några områden/enheter pekas ut som mer problematiska i detta avseende: LADOK, Personal, IT samt i viss mån även Kommunikation. Sammanfattningsvis är det totalt fem övergripande kritiska punkter som har skiljts ut: 1. Det saknas support och stöd inom centrala områden. 2. Den support som finns karaktäriseras av dålig tillgänglighet; det går inte att få hjälp inom rimlig tid eller på det sätt som de är i behov av. 3. Det råder kompetensbrist för personalen inom den gemensamma förvaltningen. I många avseenden kan de inte svara på frågor eller ger direkt felaktiga svar i frågor som kärnverksamheten behöver hjälp med. 4. Återkopplingen/feedbacken från den gemensamma förvaltningen är undermåligt. Antingen tar det för lång tid innan man får respons eller så är den respons man får väldigt dålig. 5. Medarbetarna upplever att de blir dåligt bemötta i kontakten med den gemensamma förvaltningen. 19