Kvalitetsrapport 2011/2012. ABF Stockholm Sfi

Transkript

1 Kvalitetsrapport 2011/2012 ABF Stockholm Sfi

2 2 SKOLENHET Skolenhet: ABF Stockholm Sfi Huvudman för utbildningen: Stockholms stad Studievägar: Sfi 2, Sfi 3 Andel som studerar dagtid: 70 % Totalt antal medarbetare: 21 Andel enligt avtal behöriga sfilärare: % Andel som studerar kvällstid: 30 % Skolform: Entreprenad Antal elever i snitt per månad: Antal sfi-lärare 16 Andel sfi-lärare med kompetensutvecklingsplan: 3 0 % Mer information om skolenheten finns på webbplats: Andel övrig tid (tex helg, distans): 0 % Andel övriga lärare: 0 % 1 Elever inom sfi kan studera på heltid eller deltid, här specificeras inte studieomfattningen. 2 Behörig sfi-lärare enligt avtal innehar lärarexamen och minst 60 hp i ämnet svenska som andraspråk. 3 Sfi-lärare med kompetensutvecklingsplan innehar en planering där de planerar att inom ett år uppnå full behörighet enligt avtal.

3 3 SKOLENHETENS KVALITETSARBETE Arbetsformer Vi arbetar systematiskt med kvalitetsarbete löpande under året på ledningsnivå, i arbetsgrupperna och som enskilda medarbetare. Kvalitetsarbetet är en integrerad del av ordinarie planering, styrning och uppföljning. Resultaten sammanställs, värderas och analyseras och är underlag för förbättringsåtgärder och utvecklingsprojekt. Utbildningsansvarig ansvarar för kvalitetsarbetet. Underlag och källor Underlag för analys av resultatet är: 1. Dialogmöten (elevrådet) två gånger per år, (18 av 22 grupper deltog) 2. Sammanställning av betygsstatistik 3. Inkommande synpunkter och klagomål 4. Skriftlig utvärdering om arbetssätt och kursinnehåll (en gång per termin)ca 350 personer av 600 deltog 5. Enkätundersökning om studierna. 290 elever av 600 deltog (en gång per år) 6. Arbetsmöten (en gång i veckan) och annan relevant information som bedöms vara en viktig aspekt av måluppfyllelsen. Ledningen stämmer av gentemot styrdokument, mål och budget. Kvalitetsarbetet sammanställs i samband med den årliga kvalitetsrapporten. Kvalitetsrapporten är underlag för kommande års Kvalitetsplan och Kvalitetsgarantier. Dokumenten hålls levande i det dagliga arbetet. Medverkan av lärare, övrig personal och elever Alla resultat från våra enkätundersökningar, utvärderingar, dialogmöten och andra resultat sammanställs av ledningen för att sedan tas upp med lärarna på våra veckomöten och planeringsdagar. Allt dokumenteras och om så behövs vidtas åtgärder som återkopplas och stäms av med eleverna, exempelvis på kommande elevråd. Centralt för skolans kvalitetsarbete är de dialogmöten som hålls två gånger per år. De drivs av eleverna själva, som klassvis förbereder frågor som de vill ta upp med ledningen och förslag på hur de tycker att verksamheten ska utvecklas. Oftast är elevernas önskemål och synpunkter möjliga att tillgodose och utveckla, vilket vi gör tillsammans, ledningen, lärare och elever. Lärarna för naturligtvis också kontinuerlig dialog med sina klasser i den löpande verksamheten. Bedömning och analys av kvalitetsarbetet

4 4 Vi bedömer skolans kvalitetsarbete som tillfredställande. Under läsåret 2011/2012 genomförde vi två skriftliga utvärderingar, en enkätundersökning och två dialogmöten. Resultaten sammanställdes och brister och eventuella åtgärder diskuterades med lärarna och ledningen på våra veckomöten. Vi tar kontinuerligt upp betygsstatistik. Drygt hälften av våra deltagare deltog i senaste enkätundersökningen om studierna. Vi kommer att förbättra rutinerna kring deltagande i liknande enkätundersökningar så att fler kan delta. VERKSAMHETENS PRIORITERADE MÅL OCH ÅTGÄRDER FÖR UTVECKLING I FÖREGÅENDE LÄSÅRS KVALITETSREDOVISNING OCH ARBETSPLAN Följande områden har varit prioriterade under läsåret 2011/2012: - Förbättra resultaten på kurs 2C - Minska den totala studietiden för SFI-deltagare - Arbeta med kursinnehållet för en direkt koppling till kursmålen och tydliggöra det för våra deltagare - Utveckla den digitala individuella studieplanen. Mål/åtaganden för läsåret 2011/ Andel studerande som uppnår godkänt betyg på kurs 2C ska vara minst 80 % (för närvarande 72 %). - Andel studerande som uppnår godkänt betyg på hela utbildningen inom ett år från kursstart ska öka (för närvarande 58 %) - Samtliga deltagare känner till kursmålen och kan se en tydlig koppling mellan kursinnehållet och kursmålen - Alla studerande som deltar i SFI-undervisningen på ABF ska inneha en upprättad individuell studieplan i digital form

5 5 UPPFÖLJNING AV VERKSAMHETENS MÅL Kunskaper och Ansvar och inflytande Mål - Alla studerande som deltar i sfi-undervisningen på ABF ska inneha en upprättad individuell studieplan i digital form - Samtliga deltagare känner till kursmålen och kan se en tydlig koppling mellan kursinnehållet och kursmålen - Ökat deltagaransvar och deltagarinflytande Resultat I tabellerna nedan presenteras resultaten från enkätundersökningen om studierna som genomfördes under VT Antal elever som deltog i undersökningen uppgick till 290 av totalt ca 600 inskrivna på skolan. 1. Arbetet med individuella studieplaner Ja Nej Vet inte Jag förstår inte frågan Har du en studieplan? 82 % 12,8 % 3,7 % 0,5 % Hur ofta har du individuellt samtal 2. Arbetet med information och återkoppling till studerande En gång/månad Två gånger/halvår En gång/halvår Aldrig med dina lärare om dina studier och dina studieresultat? 62 % 16,8 % 6,7 % 14,4 % Vet helt ganska bra ganska inte alls inte/för dåligt står inte frågan Lärarna talar om vad vi ska lära oss på kursen Lärarna talar om vad si ska göra för att klara 61,8 % 34,8 % 2,4 % 0,5 % 0,5 % godkänt 46,6 % 41,7 % 6,3 % 2,9 % 2,4 % Lärarna talar om mina resultat Lärarna talar om vad jag behöver bli bättre på 52,7 % 38,9 % 3,0 % 4,4 % 1,0 % 49,8 % 37,7 % 7,2 % 3,9 % 1,4 %

6 6 3. Ansvar och inflytande Vet inte/förstår inte helt ganska bra ganska dåligt inte alls frågan Vi i gruppen kan påverka vad vi gör på lektionerna 31,9 % 55,1 % 7,7 % 3,9 % 1,4 % Lärarna lyssnar på vad vi i gruppen tycker 56,5 % 37,8 % 3,8 % 1,4 % 0,5 % Övriga resultat: Under läsåret har vi genomfört två dialogmöten där vi hade representanter från 18 av 22 grupper. Samtliga närvarande representanter uttryckte att de var nöjda med delaktigheten i lektionsplanering. 4. Arbete med elever som har behov av särskilt stöd Extra tillval i skriv och konversation arrangerades 2 gånger i veckan utanför ordinarie sfi och en skrivgrupp en gång i veckan för elever i behov av särskilt stöd under 2011/ Lärarnas behörighet Samtliga 16 lärare som arbetar på ABF är behöriga* att undervisa i svenska för invandrare. Bedömning och analys av måluppfyllelsen 1. Arbete med individuella studieplaner Resultaten visar att vi inte riktigt når upp till skolans mål. 12,8 % av de tillfrågade eleverna i vår enkätundersökning svarade att de inte har en studieplan. 14 % har aldrig haft samtal om studieresultat och därmed uppdatering av studieplanen. Vi har analyserat resultatet och kommit fram till att ca 80 % av de tillfrågade eleverna som säger att de saknar studieplan var kvällsstuderande. För de elever som studerar dagtid når vi alltså nästan upp till målet. Kvällselever har andra förutsättningar. De har sämre närvaro och många avbrott på grund av arbete eller andra studier. Vi kommer nästa läsår att ta fram andra rutiner vad gäller studieplaner och individuella samtal för just den här gruppen. *Behörig sfi-lärare enligt avtal innehar lärarexamen och minst 60 hp i ämnet svenska som andraspråk.

7 7 Under läsåret 2011/2012 har skolan köpt in nya datorer för att kunna underlätta den tekniska delen av den digitala studieplanen. Vi har genomfört en workshop med lärarna om Fronter och digitala studieplaner. 2. Arbetet med information och återkoppling till studerande Vi har nästan lyckats nå skolans mål vad gäller information och återkoppling till studerande och att samtliga deltagare ska känna till kursmålen och kunna se en tydlig koppling till kursinnehållet. För att kunna åstadkomma ovanstående resultat har vi genomfört följande: Vi har gått genom kursmålen och betygskriterierna med eleverna på lektionerna och under individuella samtal På individuella samtal har vi tagit upp var deltagaren befinner si på väg till målet Vi har delat upp kurserna i tre delmål med mellantester efter varje delmål för att eleverna skulle ha bättre översikt över hur lång denne har kommit och hur mycket det är kvar och vad som krävs för att nå varje delmål på väg till NP Enligt vår enkätundersökning svarade 14 % att de aldrig haft ett individuellt samtal med sin lärare. Även här är det främst kvällsstuderande som gett det svaret. Vi kommer nästa läsår att ta fram andra rutiner vad gäller studieplaner och individuella samtal för just den här gruppen. 3. Ansvar och inflytande Vi kan, utifrån resultatet av enkätundersökningen och genom det som kommit fram på deltagarråden konstatera att vårt arbetssätt får till följd att deltagarna känner delaktighet och upplever att de har ett reellt inflytande över sin studiesituation.genom att fortsätta på det sätt vi gör nu med dialogmöten, skriftliga utvärderingar, enkätundersökningar och individuella samtal kommer vi att kunna analysera och bedöma vårt arbetssätt utifrån delaktighetsprincipen. Våra deltagare är motiverade, målinriktade och tar stort eget ansvar för sina studier. Flertalet kombinerar studierna med arbete. Utifrån ovanpresenterade resultat kan vi dra slutsatsen att vi lyckas nå skolans uppsatta mål gällande deltagaransvar och deltagarinflytande. Bedömning och betygssättning Mål - Öka andelen godkända betyg - Andel studerande som uppnår godkänt betyg på kurs 2C ska vara minst 80 % (för närvarande 72 %).

8 8 - Andel studerande som uppnår godkänt betyg på hela utbildningen inom ett år från kursstart ska öka (för närvarande 58 %) Resultat I tabellerna nedan presenteras provstatistiken från kurserna 2B, 2C, 3C och 3D de senaste tre åren (ABF) och det senaste året i Stockholm totalt. Andel godkända på prov och godkända betyg inom sfi på ABF de senaste tre åren Andel Andel Andel Andel Andel Andel godkända godkända godkända godkända godkända godkända ABF prov betyg prov betyg prov betyg kurs 2B kurs 2B kurs 2C kurs 2C kurs 3C kurs 3C Andel godkända prov kurs 3D Andel godkända betyg kurs 3D 2009/ % 100 % 85 % 100 % 96 % 100 % 86 % 98 % 2010/ % 100 % 61 % 72 % 95 % 100 % 86 % 98 % 2011/ % 98 % 100 % 100 % 99 % 100 % 95 % 99 % Andel godkända på prov och andel godkända betyg inom SFI i Stockholm totalt senaste året Andel Andel Andel Andel Andel Andel Andel godkända godkända godkända godkända godkända godkända godkända Stockholm prov betyg prov betyg prov betyg prov kurs 2B kurs 2B kurs 2C kurs 2C kurs 3C kurs 3C kurs 3D Andel godkända betyg kurs 3D 2011/ % 91 % 76 % 84 % 91 % 95 % 80 % 89 % Diskrepansen mellan godkända på prov och godkända på kursen de senaste tre åren (procentenheter) ABF ABF kurs 2B kurs 2C kurs 3C kurs 3D 2009/ / / Diskrepansen mellan godkända på prov och godkända på kursen det senaste året (procentenheter) Stockholm Stockholm kurs 2B kurs 2C kurs 3C kurs 3D 2011/ Tabellerna nedan visar antal deltagare som avslutat kurs D inom ett år. Antal deltagare som avslutat kurs D inom ett år de senaste tre åren (ABF) Studietid Antal betyg D 2009/2010 Antal betyg D 2010/2011 Antal betyg D 2011/2012 < ½ år ,6 1 år Indikator 117/195 = 60,0 % 98/170 = 57,6 % 110/194 = 56,7 %

9 9 Antal deltagare som avslutat kurs D inom ett år det senaste tre året (Stockholm) Studietid Antal betyg D 2009/2010 Antal betyg D 2010/2011 Antal betyg D 2011/2012 < ½ år ,6 1 år Indikator 566/1467 = 38,6 % 699/1590 = 44,0 % 839/1910 = 43,9 % Bedömning och analys av måluppfyllelsen Resultaten visar att vi når upp till skolans mål och åtagande gällande alla kurser 2B, 2C 3C och 3D. Resultaten på 2B har sjunkit marginellt (från 100 % till 98 %) och vi ligger fortfarande över Stockholm totalt. Resultaten på kurserna 2C, 3C och 3D är bättre än under åren Vi har lyckats öka andelen elever som blir godkända på prov och även ökat andelen elever som får godkända betyg på kursen. Diskrepansen har också minskat och ligger mellan 0 och 5 procentenheter på samtliga kurser vilket är lägre än i Stockholm totalt. Framför allt har vi lyckats med ett av våra prioriteringsområden som identifierades i förra årets kvalitetsredovisning (Andel studerande som uppnår godkänt betyg på kurs 2C ska vara minst 80 % (för närvarande 72 %)). Andelen godkända elever på prov 2C har ökat från 61 % till 100 % och andelen elever som får godkända betyg på kurs 2C har ökat från 72 % till 100 %. Resultaten beror på: 100 % behöriga lärare Fler och mindre grupper på studieväg 2 Individuella samtal minst två gånger per termin Riktat arbete med studieteknik Extra tillval för dem som behöver det Möjlighet till att öka studietakten Sambedömning Utöver det kan vi nämna att lärarna har jobbat mycket kring betygskriterierna och samlat mer dokumentation vilket förklarar så pass låg diskrepans på alla kurser. Vi har blivit mer restriktiva med elever som vi anmäler till NP. Varje anmälan till prov och betyg på kursen diskuteras av fler än en lärare och utbildningsansvarig är delaktig i bedömningarna. Eleverna har också fått fördjupat sina kunskaper i vad som krävs för att klara målet. Vårt mål är nu att vi ska bibehålla samma goda resultat på kurs 2C och inte halka tillbaka till det resultat vi hade läsåret innan. Vi ska fortsätta att ha fler mindre grupper och tätare följa upp eleverna precis som detta läsår, eftersom vi ser att det är tydliga framgångsfaktorer. Vi kommer också att fortsätta att fokusera på studieteknik och hjälpa eleverna att utvecklas inom detta område. Vi ser att vi detta läsår hittat metoder för det som fungerar. Andel studerande som uppnår godkänt betyg på hela utbildningen inom ett år från kursstart

10 10 Resultatet sjönk med 0,9 procentenheter från 57,6 % till 56,7 % om man jämför med föregående läsår. Anledningen till det är att vi har blivit mer restriktiva med att anmäla elever till NP. Lärarna ska vara 100 % säkra på att eleven är klar på kursen innan man anmäler till prov. ABF har fortfarande bättre resultat än Stockholm totalt vad gäller denna mätning. Normer och värden Mål - ABF Stockholm Sfi ska vara trivsam och trygg arbets- och studiemiljö Resultat I tabellerna nedan presenteras resultaten från enkätundersökningen om studierna som genomfördes under VT Vet inte/förstår inte frågan helt ganska bra ganska dåligt inte alls Jag vet vem jag ska prata med om jag vill klaga på något som rör sfi 40,9 % 34,0 % 12,3 % 5,9 % 6,9 % Jag känner mig trygg på sfiskolan 59,6 % 35,0 % 2,5 % 1,0 % 2,0 % Jag blir bemött med respekt av andra elever på skolan 56,9 % 34,8 % 5,4 % 2,0 % 1,0 % Jag blir bemött med respekt av lärarna på skolan 68,3 % 28,8 % 2,0 % 0,5 % 0,5 % Jag är nöjd med skolan 57,1 % 36,6 % 4,4 % 2,0 % 0 % Jag kan rekommendera ABF till andra 66,3 % 28,6 % 2,0 % 3,0 % 0 % Övriga resultat: Under VT 2012 har ledningen fått in tre klagomål gällande undervisning och lärare. Vi har under året haft två elevråd med representanter från 18 av 22 grupper. Det som uppskattades mest på det senaste elevrådet var bl. a: skolans lärare, studiemiljö och flexibilitet. Ny uppdaterad likabehandlingsplan och plan för kränkande behandling har tagits fram. Bedömning och analys av måluppfyllelsen Ovanstående resultat visar att vi når upp till skolans mål gällande trivsam och trygg arbets- och studiemiljö. 94 % av elever är nöjda med skolan och 95 % skulle

11 11 rekommendera skolan till andra. Andelen som är inte nöjda och de klagomålen som har kommit in handlar om att lärarens och elevens bild om vad eleven kan på kursen går isär och läraren inte anmäler till NP. Utbildningsansvarige hade efter klagomålen samtal med de berörda eleverna och lärarna var och en för sig för att reda ut det som hänt. I samtliga fall följde utbildningsansvarig upp hur det gått efter ca en månad och då var problemen lösta. 12,3 % respektive 5,9 % av de tillfrågade eleverna säger att de inte riktigt vet vem man ska prata med om man vill klaga på något som rör sfi. Vi kommer att se över våra rutiner kring information om klagomålshantering. Vi ser i vår enkätundersökning att ca 5 % av de tillfrågade upplever att de delvis inte blir bemötta med respekt av andra studerande. 2% har svarat att de alls inte blir det. Vi ser ingen skillnad mellan studerande på kvällstid eller dagtid. Vi måste utreda detta närmare. Det blir en fråga vi från ledningens sida tar upp på nästa dialogmöte. Under läsåret har vi haft en studiedag om arbets- och studiemiljö och arbetade riktad med vår likabehandlingsplan. Vi har tagit fram en ny likabehandlingsplan och plan mot kränkande behandling och kommer att arbeta och uppdatera dessa under nästa läsår. Utbildningsval arbete och samhällsliv Mål - Undervisningen ska skapa förutsättningar för en delaktighet i det svenska samhället som leder till egen försörjning, arbete eller fortsatta studier. Resultat Ca 80 % av våra deltagare har redan arbete eller deltar i andra studier. Enligt det senaste dialogmötet och vår skriftliga utvärdering upplever samtliga tillfrågade elever stor flexibilitet och möjlighet att kombinera SFI-studier med andra aktiviteter så som jobb eller annan utbildning. Praktikverksamheten har vi fortfarande inte utvecklat pga. ointresse från våra deltagare. Ca 80 % av våra deltagare som klarar kurs D fortsätter sedan på Komvux och där har vi också en fördel att ABF har Komvux-kurser och att vår studievägledare arbetar med både SAS och sfi-verksamhet. De deltagare som fortsätter sina studier hos oss efter avslutad Sfi upplever en naturlig övergång mellan Sfi och SAS Det har också varit uppskattat att bjuda in olika myndigheter så som skatteverket, försäkringskassan och facket, trafikstyrelse, brandmyndighet mm.

12 12 Studievägledare är med på introduktionen och är delaktig i kartläggningen av den studerande. Hon besöker samtliga C- (sena) och D-grupper två gånger per termin. Hon upplyser om möjligheterna till vidare studier i Sverige och hjälper till att sätta realiserbara studie- och yrkesmål och upprätta handlingsplaner för att den studerande ska nå dessa på bästa sätt. Studievägledaren finns tillgänglig i receptionen, på telefon och mejl och verksamheten är välbesökt. Bedömning och analys av måluppfyllelsen Vår flexibilitet är en av de viktigaste förutsättningarna för många av våra deltagare och därför kommer vi att fortsätta ha det i fokus. Att t. ex byta från morgon till kväll, utöka studietakten och vid behov få ett individuellt schema är viktigt för de deltagare som har jobb eller andra studier. Därför kommer vi att göra vårt yttersta för att vara flexibla. Vi har fortsatt att arbeta med fördjupad kartläggning som är kopplad till SFIcentrums preliminära studieplan. Både under introduktionen och vid senare skede under individuella samtal tar vi upp frågor om framtida planer. Ibland har vi rekommenderat att öka studietakten, t. ex när eleven har en viss kursstart i sikte eller behöver få viss språkbehörighet för att få ett särskilt arbete. Ca 30 % av våra deltagare deltar i kvällsundervisning och har ett arbete vid sidan av studierna. Även våra deltagare på dagkurserna har ofta arbete. Deras krav på effektivitet och inspiration kräver input utifrån. Vi har gjort många uppskattade studiebesök. Vårt centrala läge mitt i citykärnan underlättar detta. Avslutningsvis kan vi utifrån våra undersökningar och det faktum att många elever hos oss redan arbetar eller studerar vid sidan om sina SFI-studier konstatera att vi når upp till skolans mål. Övrigt Tillval film Under läsåret 2011/2012 har vi med stor framgång fortsatt att genomföra flera tillfällen av vårt populära filmtillval. Deltagarna har fått fram ett 50-tal korta stillbildsfilmer. Filmtillvalet har alltid varit populärt inte bara för att man lär sig göra en film utan också för att deltagarna har både kul och lär sig svenska samtidigt. Teater Det senaste året har vi fortsatt med vårt teaterutbud i två riktningar. Dels engagerar sig deltagare och gör små sketcher på lektionerna, t. ex dramatiserar en LL-bok (gruppvis). Dels har vi goda relationer med Dramaten och Stadsteatern. Vi har fått flera hundra fria biljetter till föreställningar. Eleverna arbetar oftast vidare

13 13 med teaterupplevelsen på lektionerna och får tillgång till en viktig del av svensk kultur. Extra tillval Precis som förra året har deltagarna haft möjlighet att studera mer intensivt och besöka våra extra tillval. I år har vi erbjudit tillval i konversation, grammatik, skrivande och uttal. Vi planerar att under hösten starta ett språkcafé för dem som vill. SAMMANFATTANDE ANALYS I år har vi bättre betygsresultat på kurserna 2C, 3C och 3D än föregående läsår. Framför allt har vi lyckats fullt ut med att höja resultaten på kurs 2C som var ett prioriterat mål under läsåret. Vi har minskat grupperna på studieväg 2, haft tätare uppföljning i form av individuella samtal och arbetat för att hjälpa eleverna att förbättra sin studieteknik. Målet för nästa läsår är att bibehålla samma goda resultat genom att fortsätta arbeta på detta sätt. Resultaten på kurs 2B har sjunkit marginellt. Vi har sänkt diskrepansen på samtliga kurser. Sedan förra kvalitetsredovisningsåret har vi blivit mer restriktiva med att anmäla deltagare till prov. Vi har ägnat mer tid åt att skapa dokumentation som bekräftar deltagarnas resultat och fortsatt att arbeta med lärarnas bedömningskunskaper. Vi har fortsatt att jobba med att alla lärare anmäler deltagare till prov bara då de är klara med kursen och om det finns tillräckligt med dokumentation. 99 % av våra elever klarar kursen. Målet är att bibehålla detta goda resultat. Vi ser i våra undersökningar att vi lyckas bra med att förtydliga kursmål och kopplingen till kursinnehåll för eleverna. Vi kan också konstatera att vi har bra resultat vad gäller arbetet med individuella studieplaner och individuella samtal. Dock ser vi att vi har något svårare att arbeta kontinuerligt med detta på kvällen. Kvällsstuderande har sämre närvaro och fler avbrott än dagstuderande på grund av arbete eller andra studier vid sidan om. Vi kommer att se över våra rutiner kring studieplaner och individuella samtal för kvällsstuderande. Vi kan i våra undersökningar se att några av de tillfrågade eleverna inte vet vart de kan vända sig om de har synpunkter på skolan och undervisningen. Vi ska uppdatera våra rutiner kring information till eleverna om klagomålshantering. Vi kommer också att förbättra kvalitetsarbetet. Vi ska arbeta för att fler elever ska svara på våra skriftliga undersökningar och vi kommer också att översätta frågor och svarsalternativ till engelska för att undvika missförstånd.

14 14 Prioriterade mål och åtgärder för utveckling Förbättra rutiner kring studieplaner och individuella samtal för kvällsstuderande Bibehålla samma goda betygsresultat på kurs 2C Få fler elever att svara på skriftliga undersökningar Förbättra rutiner kring information om klagomålshantering Kvalitetsrapporten är upprättad av Datum: Ansvarig: Oleg Mouss