Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst"

Sandra Axelsson
för 9 år sedan
Visningar:

1 Skillnader mellan varor och tjänst Konkret Ägandet överlåts Kan säljas vidare Kan demonstreras Kan lagras Kan transporteras Immateriell Överlåts oftast ej Kan inte säljas vidare Svårt före köp Kan inte lagras Endast producenten kan transporteras Varor Tjänster Självbetjäningsaffär Bil Tapetsering McDonalds Restaurant Sjukhusvistelse Frisör Konsultverksamhet Hotell Utbildning Kanomodellen Inte alls Outtalade Uttalade Kundtillfredsställelse Mycket nöjd Omedvetna behov (Attraktiv kvalitet) Uttalade behov (Förväntad kvalitet) Outtalade Helt Grad av uppfyllelse Basbehov (Nödvändig kvalitet) Mycket missnöjd Källa: Kano 1989

Restaurant Sjukhusvistelse Frisör Konsultverksamhet Hotell Utbildning Kanomodellen Inte alls Outtalade Uttalade Kundtillfredsställelse Mycket nöjd Omedvetna

2 Skapande av kundtillfredsställelse Källa: Grönroos, 1987 Tjänstekvalitet - Grönroos modell förväntad tjänst Upplevd tjänstekvalitet upplevd tjänst image tekniska lösningar teknisk kvalitet maskiner ADBsystem knowhow kundkontakter utseende tillgänglighet attityder miljö funktionell kvalitet Interna relationer internt klimat beteende tjänstvillighet Källa: Grönroos, 1987 Hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling Företagsledningens engagemang Arbeta med processer Basera beslut på fakta Sätt kunderna i centrum Arbeta med ständiga förbättringar Låt alla vara delaktiga Skapa helhetsbild Källa: Bergman, Klefsjö

relationer internt klimat beteende tjänstvillighet Källa: Grönroos, 1987 Hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling Företagsledningens engagemang Arbeta

3 Definition av process En process består av en serie aktiviteter med preciserad början och slut, som med hjälp av organisationens resurser, återkommande förädlar ett mätbart objekt från en leverantör till ett på förhand bestämt resultat till kund. Exempel Blockdiagram Källa: Zeisig, mfl 1998 Standardiserade symboler för flödesdiagram

ett mätbart objekt från en leverantör till ett på förhand bestämt resultat till

4 Exempel Flödesdiagram Källa: Bergman, Klefsjö, 2001 Exempel Blueprint Källa: Johansson, mfl, 2002 Målet med processkartläggning Onödiga administrativa rutiner. Icke värdeskapande aktiviteter. Repeterade aktiviteter. Sätt att förenkla processen. Metoder att minimera processens ledtid. En standardisering av arbetsmoment och aktiviteter. Möjligheter att öka utnyttjandegraden.

Icke värdeskapande aktiviteter. Repeterade aktiviteter. Sätt att förenkla processen.

5 Process Om vi accepterar att 99% rätt är tillräckligt händer Nio felstavade ord per sida i Din dagstidning. Nästan 4 gånger per år blir Du utan dagstidning. Du skulle vara utan elström, vatten eller värme ca 15 minuter varje dag. Minst 8500 felskrivna läkemedelsrecept varje år. Omkring 3000 checkar per dag skulle dras från fel konto. Cirka gireringar skulle dagligen göras till fel konto. Dricksvattnet i vattenledningssystemet skulle vara otjänligt ca 1 timme varje månad. Källa: Hedman & Lindvall, 1993 Utvecklingen inom kvalitetsområdet Totalkvalitet TQM Företagsledningens ledarskap Produktansvar Kvalitetssäkring Total kvalitetsstyrning Tillförlitlighetsteknik Statistisk kvalitetsstyrning Kontrollavdelning Källa: Sandholm

Cirka 23 700 gireringar skulle dagligen göras till fel konto. Dricksvattnet i vattenledningssystemet skulle vara otjänligt ca 1 timme varje månad.

6 Produktkvalitetens utveckling Japan Kvalitet Västvärlden Källa: Sandholm Japans framgång Massiv utbildning Årliga program för kvalitetsförbättringar Företagsledningens ledarskap för kvalitet Företagsomspännande kvalitetsstyrning Företagsledningens uppföljning Utbildning Kvalitetscirklar Statistiska metoder Propaganda på nationell nivå PDSA (Plan Do Study Act ) Lär Planera Studera Gör

ledarskap för kvalitet Företagsomspännande kvalitetsstyrning Företagsledningens uppföljning Utbildning

7 Kvalitet och lönsamhet Förbättra extern kvalitet Högre kvalitet Förbättrad intern kvalitet Högre pris Färre reklamationer Färre omarbetningar, justeringar & kassationer Färre störningar Kortare ledtider Lägre kostnader Mindre buffertlager och andra reserver Större marknadsandelar Lägre pris Större vinstmarginal Mindre bundet kapital Förbättrad lönsamhet Kvalitetsbristkostnader Att inte komma i tid till möten. Att inte komma med utlovade resultat till möten. Att inte jobba gemensamt inom projektgruppen. Att inte hålla uppdragsgivare och projektmedlemmar underrättade. Att inte jobba strukturerat. Att inte lämna ifrån sig korrekturlästa dokument. Att projektet inte uppfyller kravspecifikationen. Källa: Fritt efter Langhe, 1999 Nivåindelning av kvalitetsbristkostnader Traditionella KBK Dolda KBK Förlorade intäkter Kundens kostnader Samhällsekonomiska kostnader Källa: Sörqvist, 1998

komma i tid till möten. Att inte komma med utlovade resultat till möten. Att inte jobba gemensamt inom projektgruppen. Att inte hålla uppdragsgivare och projektmedlemmar underrättade.

8 Kvalitet och framgång Nöjdare kunder som gärna återkommer. Lägre personalomsättning och sjukfrånvaro. En bättre position på marknaden. Kortare ledtider. Förutsättningar för kapitalrationaliseringar. Minskade kassations- och omarbetningskostnader. Högre produktivitet. De sju QC-verktygen Datainsamling Histogram Paretodiagram Ishikawadiagram Uppdelning / Stratifiering Sambandsdiagram Styrdiagram Paretodiagram Feltyp Antal reklamationer % av alla fel Levererat fel produkt 7 4,3% Fel i funktionen 13 8,0% Fel i utseendet 75 46,3% Yttre skador pga förpackningen 38 23,5% Transportfel 5 3,1% Faktureringsfel 8 4,9% Fel i information och reklam 4 2,5% Övriga fel 12 7,4% Totala antalet fel ,0% Fel i utseendet Antal reklamationer Fel i funktionen Faktureringsfel Levererat fel produkt Transportfel Fel i information och reklam 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%

De sju QC-verktygen Datainsamling Histogram Paretodiagram Ishikawadiagram Uppdelning / Stratifiering Sambandsdiagram Styrdiagram Paretodiagram Feltyp Antal reklamationer % av alla fel Levererat fel

9 Paretodiagram Feltyp Kostn. Reklamationer % av alla kostn. 9 2,6% Levererat fel produkt Fel i funktionen ,3% Fel i utseendet 54 15,8% Yttre skador pga förpackningen 17 5,0% Transportfel 12 3,5% Faktureringsfel 10 2,9% Fel i information och reklam 4 1,2% Övriga fel 16 4,7% Total kostnad för reklamationer ,0% 250 Kostnad för reklamationer (kkr) 100,0% ,0% ,0% ,0% 50 20,0% 0 Fel i funktionen Fel i utseendet Transportfel Faktureringsfel Levererat fel produkt Fel i information och reklam 0,0% Exempel Ishikawadiagram Källa: Minnestrimmaren II, 1998 De sju nya QC-verktygen Släktskapsdiagram Träddiagram Matrisdiagram Relationsdiagram Matrisdataanalys Processbeslutsdiagram Pildiagram

information och reklam 4 1,2% Övriga fel 16 4,7% Total kostnad för reklamationer 342 100,0% 250 Kostnad för reklamationer (kkr) 100,0% 200 80,0% 150 60,0% 100 40,0% 50 20,0% 0

10 Brainstorming Syfte: Sträva efter kvantitet på idéer. Träna annorlunda tankegångar. Regler: Ingen kritik. Ingen diskussion. Metod: Låt ordet gå runt. Om en person inte har någon idé, säg pass. En idé åt gången. Spinn vidare på andra deltagares idéer. Låt fantasin flöda! Exempel Träddiagram Källa: Bergman, Klefsjö, 2001 Exempel Matrisdiagram Källa: Bergman, Klefsjö, 2001

Om en person inte har någon idé, säg pass. En idé åt gången.

11 Exempel Relationsdiagram Källa: Klefsjö, mfl, 1999 Generellt tillvägagångssätt Informationsinsamling Granskning Gruppering Rubriksättning Diagramutformning Prioritering Exempel Gant-schema Källa: Bergman, Klefsjö, 2001

Granskning Gruppering Rubriksättning Diagramutformning

12 Exempel Pildiagram Källa: Bergman, Klefsjö, 2001 ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Kvalitetsledningssystem Grunder och terminologi. ISO 9001:2000 Kvalitetsledningssystem Krav. ISO 9004:2000 Kvalitetsledningssystem Riktlinjer. ISO 9001:2000 Processorientad. Kvalitetssystemet byggs up av en serie processer Kontinuerlig förbättring, Plan - Do - Check - Act Kundorienterad, motsvarar produkten kundens förväntningar Mätning av processparametrar. Mer tryck på organisationen att ta fram data och monitorera processerna jämfört med uppsatta mål.

Kvalitetssystemet byggs up av en serie processer Kontinuerlig förbättring, Plan - Do - Check - Act Kundorienterad, motsvarar

13 ISO 9001: Orientering 1. Omfattning 2. Bindande referens 3. Termer och definitioner 4. Kvalitetsledningssystem 4.1 Allmänna krav 4.2 Allmänna dokumentationskrav 5. Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande 5.2 Kundfokus 5.3 Kvalitetspolicy 5.4 Planering 5.5 Administration 5.6 Ledningens genomgång 6. Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser 6.2 Personalresurser 6.3 Hjälpmedel: Lokaler, utrustning, mm 6.4 Verksamhetsmiljö 7. Produktframtagning 7.1 Planering av framtagningsprocesser 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.5 Produktion av varor och tjänster 7.6 Behandling av mät- och övervakningsutrustning 8. Mätning, analys och förbättring 8.1 Planering 8.2 Mätning och övervakning 8.3 Behandling av avvikelse 8.4 Analys av data 8.5 Förbättring Orsaker till införande av ISO 9000 Minska de interna kvalitetsbristkostanderna Marknadens krav (kundkrav) Myndighetskrav Man vill få ordning och reda En rejäl genomgång av företagets organisation. Konkurrensfördelar Vanliga missuppfattningar om ISO 9000 En garanti för hög produktkvalitet En garanti för hög leveranskvalitet En förutsättning för överlevnad En motsats till TQM Tredjepartscertifiering ett krav En standard för alla 99% papper 1% kvalitet En förrutsättning för EU s inre marknad

3 Hjälpmedel: Lokaler, utrustning, mm 6.4 Verksamhetsmiljö 7. Produktframtagning 7.1 Planering av framtagningsprocesser 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.

14 De tre parterna Andra part Kontrakt / varor Kunden Förtroende Tredje part Cert. organ Företaget Bedömning / Certifiering Ackreditering Första part SWEDAC Varför kvalitetsutveckling? Kvalitetsbristkostnaderna är ibland upp till 40% i tjänsteföretag. Kapitalkostnaderna minskar. Kostnaderna för reklamationer och klagomål minskar. Nöjda kunder kommer tillbaka. Nöjda kunder talar väl om företaget. Gott rykte är en av de bästa konkurrensfördelarna. Hur uppnås hög kvalitet? PDSA Kundcentrerad strategi Systematiskt förbättringsarbete Relevanta kvalitetsverktyg Processtänkande Att arbeta för att bli en lärande organisation

Kvalitetsbristkostnaderna är ibland upp till 40% i tjänsteföretag. Kapitalkostnaderna minskar. Kostnaderna för reklamationer och klagomål minskar.

15 Demings 14 punkter 1. Skapa ett klimat för långsiktiga beslut och ständig förbättring. 2. Övergå till det nya kvalitetstänkandet. 3. Sluta försöka kontrollera in kvalitet. 4. Minska antalet leverantörer och värdera dem inte enbart efter pris. 5. Förbättra ständigt varje process. 6. Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete. 7. Betona ledarskap. 8. Fördriv rädslan. 9. Riv ner barriärerna mellan avdelningarna. 10. Sluta med slogans. Vidta åtgärder istället. 11. Avskaffa ackord. 12. Ta bort hindren för yrkesstolthet. 13. Uppmuntra till utbildning och vidareutveckling. 14. Vidta åtgärder för att få igång förändringsprocessen.

Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete. 7. Betona ledarskap. 8. Fördriv rädslan. 9. Riv ner barriärerna mellan avdelningarna. 10. Sluta med slogans.

Relevanta dokument

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg 2014 09 18 Kvalitets och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...