Servicemannaskap. Därför, allt vad I viljenatt människorna skola göra eder, det skolen I ock göra dem.. Matteus 7: 12, 1917 års översättning

Transkript

1 Servicemannaskap Per Lilliehorn Den gyllene regeln Därför, allt vad I viljenatt människorna skola göra eder, det skolen I ock göra dem.. Matteus 7: 12, 1917 års översättning 2 Agenda Service och bemötande som begrepp Målgrupper och servicebehov Kommunikation och service Produktkännedom och service Marknadsföring och service Kultur och kulturkrockar Missnöjda gäster och service Service och kvalitet 3 1

2 Begreppet service Skillnaden mellan varor och tjänster Skillnaden mellan olika typer av service Betydelsen av gott värdskap Hur service uppfattas Service = ett konkurrensmedel De personliga egenskaperna vid service och bemötande 4 Kunden Vad förväntar sig en kund? Hur bemöter vi våra kunder? Om inte vi tar hand om vår kund gör någon annan det 5 Vad är service? Kommer från latinet (servitum) och kan betyda Kundtjänst Betjäning Tillsyn Översyn Här i betydelsen, tjänsteförsäljning, som ställer krav på Omtanke Respekt Attityd mot kunder med flera 6 2

3 Varor och tjänster Det är skillnad mellan varor och tjänster Olika slags service skiljer sig åt Gott värdskap Service kan uppfattas olika Service är ett konkurrensmedel Vikten av goda personliga egenskaper vid service 7 Varor och tjänster Varor = prylar Tillverkade Förädlade Lätta att se och ta på Tjänster Kan inte kännas, smakas, höras eller luktas på innan köp Kan inte separeras från den som ger tjänsten Köper man och förbrukar samtidigt Det är själva servicen, tjänsten, som är produkten 8 Teknisk service Service kan också vara opersonlig Service utan att en människa som du ser som är inblandad Exempel Sedelautomat som ger dig fel belopp En buss som inte kommer 9 3

4 Service i vår bransch? Vad är det? Diskussion i grupp Vad är karaktäristiskt för vår produkt? Hur byggs paketet av tjänster upp? På vilket sätt skiljer sig begreppet service i fastighetbranschen från annan tjänsteförsäljning, till exempel besöksnäringarna? Hur kan förvaltaren arbeta? 10 Service i fastighetsbranschen En kombination av hårda och mjuka faktorer Fastigheten och dess skick är en väsentlig del av produkten Service och underhåll spelar en viktig roll Angränsande verksamheter eller hyresgäster är också en del av produkten 11 Gott värdskap Tjänande före egennytta Ansvar före ignorans Helhet före delar Omtanke före likgiltighet Kunskap för arrogans Dialog före konflikt 12 4

5 Gott värdskap, är att Få människor att känna sig välkomna Se dem vi möter - kunder, klienter, patienter, studenter Gott värdskap Service Bemötande Kvalitet Vänskap Gästfrihet Välkomnande och öppet föhållningssätt till människor och de situationer vi möter 13 Kund Leverantör Personlig Kommun. Extern kommun. Gap 4 Personliga behov Förväntad service Upplevd service Serviceleverans Service specif. Ledning. bild Gap 5 Gap 3 Gap 2 Senaste upplevelsen Gap 1 Servicekvalitet Bra service är att leverera den service kunden förväntar sig. Fantastisk service är att överträffa kundens förväntningar! 15 5

6 Personliga egenskaper Artig Effektiv Engagerad Finkänslig Flexibel Kommunikativ Kunnig Lyssnande Lugn Lyhörd Noggrann Positiv Pålitlig Tillgänglig Tjänstvillig Trovärdig Ödmjuk 16 Service sammanfattning Service är en tjänst Teknisk service är opersonlig Personligt bemötande är att ta hand om en person Bemötande är viktig Ett gott värdskap är en förutsättning för att ta hand om kunder Service är något du kan konkurrera med De personliga egenskaperna för att ge bra service är viktiga 17 DLX = Det lilla extra Oväntad service Mer service än du förväntar dig Walk the extra mile 18 6

7 Målgrupper/servicebehov Vad är en målgrupp? Vilket servicebehov har olika målgrupper? Vilka förväntningar har olika grupper av kunder? Vad är rutinmässig service? Vad är icke-rutinmässig service? 19 Målgrupp Varje företag måste känna sin målgrupp Med målgrupp menas olika grupper av kunder Ett marknadssegment är en ytterligare indelning av kunder Rutinmässig service ges till alla kunder Icke-rutinmässig service ges när det oväntade händer 20 Exempel på målgrupper F & B = Food & Beverage SVH = Mat, service, handel SV = Sällanköpsvaror/handel Service = Till exempel penningväxling m m Andra dimensioner Grad av exklusivitet Image Unikt? 21 7

8 Förväntan/upplevelse Förväntad servicenivå Bra bemötande Det lilla extra Oväntad service Bra värdskap Upplevd servicenivå Missuppfattningar Otillräckliga resurser Dåligt genomförd tjänst Överdrivna löften 22 Kommunikation och service Kommunikation sker bland annat med Det talade ordet Det skrivna orget Kroppsspråk hållning, gester och miner Kläder och attityder Grad av närhet/kommunikationszoner 23 Det talade ordet Telefon Bilden av företaget Telefonregler, svarstider Hur talar man i telefon Viktigt kommunikationsmedel, sparar resurser Det personliga mötet 24 8

9 Kroppsspråk Säker på sig själv God balans genom att stå med båda fötterna stadigt på marken God kroppshållning, rak i ryggen Lugna smidiga rörelser som man lätt kanfölja Kraftfull röst Osäker på sig själv Står med tyngden på ena foteneller benen i kors Kroppen är ihopsjunken Ryckiga och plötsliga rörelser Talar tyst 25 Det skrivna ordet Anpassa meddelandet till mottagaren Tydlighet Bekräfta beställning skriftligt Dokumentation! 26 Kläder och attityder Det handlar om vilka signaler man sänder ut. Kläder har man inte bara för sin egen skull Magdalena Ribbing 27 9

10 Uniform med mera Kläder kommunicerar med omgivningen Uniform, varför? Förstärka yrkesrollen Lätta att känna igen Olika slags uniformer? Kostym Halsduk Slips Andra kläd- eller utseendekoder? Hur göra med inhyrd personal? Till exempel driftpersonal? 28 Kommunikationszoner Intima zonen kärleks- och familjerelationer Personliga zonen för personer som känner varandra (vänner/arbetskamrater Sociala zonen möte med främmande människor, t ex första mötet med en kund Offentliga zonen större sammanhang (teater/föreläsning) 29 Produktkännedom/service Den som ger service måste ha kännedom om sin produkt Vad är produktkännedom i vårt företag? Kännedom om kontraktet och dess innehåll Byggnadens tekniska egenskaper Förvaltningskonceptet, struktur Förvaltningens organisation Ekonomiska spelregler Spelregler för tekniska förändringar Servicemandat 30 10

11 Marknadsföring och service Vad menas med marknadsföring En marknadsföringsmodell Vikten av att känna sin marknad Olika marknadsföringsmodeller 31 Marknadsföringens grunder All marknadsföring bygger på att förstå kunden och sin marknad Alla som arbetar i ett företag är också marknadsförare Det finns ett brett spektrum av kanaler för marknadsföring från traditionell reklam till sociala medier Marknadsföring är en service till eventuella kunder för att dessa snabbt ska förstå företagets produkter/tjänster 32 Marknadsföringens mål Marknadsföringen har fyra viktiga mål 1. Hitta nya kunder 2. Behålla och sälja mer till gamla kunder 3. Ge information och bygga upp en positiv bild av företaget 4. Öka försäljning och lönsamhet 33 11

12 Alla är marknadsförare! Alla anställda arbetar som marknadsförare, genom God service Trevligt bemötanade, och att Skapa förtroende för företaget 34 5P-modellen 1. Produkt = Vilken vara eller tjänst ska erbjudas? 2. Pris = Vilket pris ska varan eller tjänsten ha? 3. Plats = Var ska varan eller tjänsten säljas? 4. Påverkan = Hur ska varan eller tjänsten marknadsföras? 5. Personal = Vilken kundservice ska finnas? Hur ska kunderna bemötas? 35 Service/andra kulturer Globalisering Kulturkrockar Fördomar Skrivna och oskrivna regler 36 12

13 Globalisering Företagen blir mer och mer internationella Företagen ställer upp sina egna standarder för till exempel FM-tjänster Koncernspråket är allt oftare engelska Men Glöm inte All business is local 37 Kulturkrockar Olika förväntningar i olika kulturer Vilka koncept fungerar i en annan kultur? Hur fungerar ett svenskt café? Hur fungerar ett franskt café? 38 Missnöjd kund Vikten av att göra rätt Vad är värdeskapande? Hanteras en missnöjd Missnöjda kunder Servicemandat Det handlar inte om att göra det mesta möjliga för kunden det handlar om att göra det bästa möjliga för kunden! 39 13

14 Vad är bra service? 1. Service finns när den upplevs av kunden 2. Servicekvalitet finns bara när kundens förväntningar uppfylls eller överträffas Bra service är inte att bjuda på det som kostar det är att bjuda på det som intekostar Hantera missnöjd kund 1. Behåll lugnet lägg dig inte på försvar! 2. Skyll inte på någon annan även om du är oskyldig! 3. Tagga ner! Låt dig inte drass med i ett högt aggressivt tonläge! 4. Låt kunden berätta! 5. Bekräfta kunden med ditt kroppsspråk! 6. Be om ursäkta och visa förståelse! Tala om att du tänker se till att det inte händer igen! 7. Fråga vad du kan göra för att kompensera missnöjet! 41 Kvalitet = Att överträffa förväntningar! Ständig förbättring! 14

15 Vad är kvalitet? Enligt Wikipedia En produkts (vara eller tjänst) förmåga att tillfredsställa lagstiftarens krav och helst överträffa, kundernas framtida behov och förväntningar i ett bestämt sammanhang. eller Kvalitetssystemens definition Alla sammantagna karaktärdrag hos ett objekt eller en företeelse ( t ex en verksamhet) som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov Kvalitetsvariabler 1. Materiella förutsättningar, objektet 2. Pålitlighet 3. Svarsbenägenhet 4. Kompetens 5. Artighet 6. Trovärdighet 7. Trygghetskänsla 8. Tillgänglighet 9. Kommunikation 10. Förståelse för kunden 44 Kvalitet innebär Nöjd kund Nöjd ägare Nöjd personal 45 15

16 PDCA - Utvecklingscirkeln Planera Verkställ Kontrollera Agera 47 Plan Planera! Identifiera problemet! Analysera problemet! Föreslå en eller flera lösningar! Identifiera viktiga parametrar och planera lösningarna! 48 16

17 Do Utför! Genomför lösningen! Gör en stabil process och samla mätvärden! 49 Check Kontrollera! Samla in data! Utvärdera data! Om lösningen är bra vidare till ACT annars åter till PLAN! Skatta processens duglighet! 50 Act Verkställ! Implementera och standardisera lösningen! Åter till PLAN för att ständigt förbättra processen! 51 17

18 Demings14 punkter 1 [2] 1. Skapa ett klimat för långsiktiga beslut och ständig förbättring! 2. Övergå till det nya kvalitetstänkandet! 3. Sluta försöka kontrollera in kvalitet! 4. Minska antalet leverantörer och värdera dem inte enbart efter pris! 5. Förbättra ständigt varje process! 6. Ge alla möjlighet att utvecklas i sitt arbete! 7. Betona ledarskap! 52 Demings14 punkter 2 [2] 8. Fördriv rädslan! 9. Riv ner barriärerna mellan avdelningarna! 10. Sluta med slogans! Vidta åtgärder istället! 11. Avskaffa ackord! 12. Ta bort hindren för yrkesstolthet! 13. Uppmuntra till utbildning och vidareutveckling! 14. Vidta åtgärder för att få igång förändringsprocessen! 53 De åtta slöserierna Överproduktion. Det värsta! Orsakar flera andra! Väntan -på att någonting ska hända Lager -att lagra mer än vad som är nödvändigt Rörelse - onödiga rörelser när medarbetarna utför sina jobb Omarbete -reparationer och omarbete som inte tillför något värde för kund Överarbete -att göra mer arbete än vad kunden kräver Transporter - onödiga transporter Medarbetarnas outnyttjade kreativitet 54 18

19 Källa: Scania Ständig förbättring Källa: Norrköpings kommun 56 Källa: Instant Management Sweden AB 19