Utvärdering av It-support direkt. - På uppdrag av Post- och telestyrelsen

Transkript

1 Utvärdering av It-support direkt - På uppdrag av Post- och telestyrelsen 20 december 2013 Revision C focus.se

2 A-focus A- focus, etablerat 2000, är ett svenskt konsult- och researchföretag med inriktning på telekom, Internet och media. A- focus erbjuder tjänster inom utredningar, marknads- undersökningar, analys och rådgivning till TV- och teleoperatörer, tillverkare och myndigheter. Den kompetens som är utmärkande för A- focus är framförallt kombinationen av: Marknadskunskap: Expertkunskap och insikt om marknaden för elektronisk kommunikation, television och Internet, dess marknadskrafter och förutsättningar. Metodik: Stor kunskap om praktiska angreppssätt, verktyg och modeller samt resultatinriktad arbetsmetodik. I detta inkluderas även kunskap och erfarenhet av utrednings- och undersökningsmetodik samt rådgivning. Regulatorisk kunskap: Kunskap och erfarenhet om TV- och telekommarknadens regulatoriska omvärld, regelverkens tillämpning och dess inverkan på marknaden. A- focus AB Karlavägen Sundbyberg office@a- focus.se focus.se

3 Utvärdering av It-support direkt, 2013 Innehållsförteckning 1 SAMMANFATTNING INLEDNING Bakgrund Syfte Avgränsningar och definitioner Underlag och metodik BEHOVET AV IT- SUPPORT DIREKT BLAND ÄLDRE OCH PERSONER MED FUNKTIONSNEDSÄTTNING Delsyfte och frågeställningar De bakomliggande behoven Behovet av support under användarresan mot delaktighet Andra relevanta målgrupper Existerande möjligheter att tillfredsställa målgruppens behov av it- support Trender och deras påverkan på målgruppens behov av it- support Förutsättningar för etablering av nya supportlösningar som kan tillfredsställa målgruppens behov Slutsatser av delresultat avseende behovet av it- support hos målgruppen FÖRSÖKSVERKSAMHETENS FÖRMÅGA ATT TILLFREDSSTÄLLA MÅLGRUPPENS BEHOV Delsyfte och frågeställningar Försökstjänstens syfte och mål Aktuellt utfall från försöksverksamheten Erfarenheter från arbetet med att sprida tjänsten Slutsatser av delresultat avseende försöksverksamhetens förmåga att uppfylla målgruppens behov av it- support

4 5 SAMHÄLLSEKONOMISKA EFFEKTER SOM TALAR FÖR RESPEKTIVE EMOT EN NATIONELL ETABLERING AV IT- SUPPORT DIREKT Delsyfte och frågeställningar Samhällsnytta för tjänstens användare Samhällsekonomisk nytta för tjänstens intressenter Kostnader för en nationell tjänst Slutsats från delresultat avseende faktorer som talar för och emot en nationell etablering BILAGA 1 REFERENSER BILAGA 2 UPPFÖLJNINGSFRÅGOR TILL EXISTERANDE ANVÄNDARE BILAGA 3 - TEORETISK INDIKATIV BERÄKNING AV ANTALET UNIKA ANVÄNDARE BILAGA 4 - FINANSIERINGSBEHOV

5 Utvärdering av It-support direkt, Sammanfattning Tjänsten It- support direkt syftar till att öka tillgängligheten till informationssamhället för äldre och personer med funktionsnedsättning genom att underlätta deras användning av elektronisk kommunikation. En försöksverksamhet har under tre års erbjudit gratis it- support till målgruppen i åtta kommuner. Notera att många äldre har en eller flera funktionsnedsättningar som de förvärvat naturligt i takt med stigande ålder och att det därför finns en gråzon mellan de två grupperna som försvårat uppföljningen av hur många personer med funktionsnedsättning som har använt tjänsten. Denna utvärdering är beställd av PTS för att utvärdera It- support direkt. Utvärderingen syftar till att bedöma a) i vilken mån det finns ett behov av tjänsten hos målgruppen, b) i vilken mån tjänsten lyckas tillfredsställa det behovet samt c) ur ett nationalekonomiskt perspektiv identifiera vad som talar för respektive emot att etablera en permanent nationell tjänst med samma inriktning. Värdet av digital delaktighet har redan tidigare lyfts fram i många utredningar. Det finns ett stort antal människor i It- support direkts målgrupp som ännu inte är digitalt delaktiga. Vår utvärdering visar att tillgång till bred generell it- support som fyller målgruppens speciella krav är en viktig förutsättning både för dess digitala delaktighet och för fungerande hjälpmedel baserade på kommersiella it- produkter. Användarresan mot digital delaktighet börjar dock inte med support utan betraktas ur ett helhetsperspektiv. Resan börjar med att motivera användare att använda den nya tekniken och ge och sedan ge dem en grundläggande förmåga att använda den. Detta stöd måste ges på ett lokalt och personligt plan vilket är mycket resurskrävande Sådana insatser genomförs vanligtvis som tidsavgränsade projekt utförda av ideella resurser med knapp finansiering. För att nya användare sedan inte ska falla tillbaka och ge upp när de måste klara sig på egen hand, så finns ett tydligt behov av en permanent supportfunktion som kan ta över stafettpinnen och hjälpa osäkra användare med de problem som ofrånkomligen kommer att uppstå. Detta stöd behövs under lång tid. 5

6 De traditionella kostnadsfria supporttjänster som t.ex. operatörer och leverantörer erbjuder uppfyller inte målgruppens krav utan upplevs som mycket besvärliga att kontakta och kommunicera med. Det finns enstaka breda betalsupporttjänster som fyller samma funktion som It- support direkt, t.ex. Telias premium support. De har dock inte fått något genomslag på marknaden. Nivån på deras avgifter utesluter i praktiken stora delar av målgruppen som har begränsad förmåga och/eller vilja att betala för it- support. Försöksverksamheten uppfyller behovet av supportstöd till personer i målgruppen som kommit igång med sitt användande av datorer och surfplattor väl. Tjänstens kvalitet har bevisats genom att över 90 % av användarna i projektets egen kvalitetsuppföljning har fått sitt problem löst vid det första samtalet och är mycket nöjda med det stöd de fått. De användare A- focus intervjuat har på ett närmast rörande sätt uttryckt hur tacksamma de är för det stöd de fått och vilken betydelse stödet har för deras förmåga att vara digitalt delaktiga. Relativt vana och självständiga men likafullt tekniskt okunniga användare har ringt tjänsten själva. För nybörjare, som är beroende av personlig support på plats, har tjänsten fungerat som 2nd line support när deras it- coacher kört fast. För ideella verksamheter har denna trygghet gjort det lättare att rekrytera it- coacher. Även övriga intressenter vi talat med är mycket positiva till tjänstens existens. Offentliga verksamheter som erbjuder support för egna e- tjänster ser It- support direkt som en möjlighet att kunna fokusera den egna supporten på det egna specialområdet. Kommersiella aktörer ser en möjlighet hänvisa kunder vars behov av generell support de inte själva kan tillfredsställa till It- support direkt. Möjligheterna till att öka inflödet av samtal via andra aktörer torde därför vara stort. Försöksverksamheten har dock haft svårt att nå ut till användarna med information om tjänsten, speciellt till personer med funktionsnedsättningar som är yngre än 65 år. Detta har hämmat tjänstens användarpenetration och It- support direkt har under försöket nått en månadsvolym på 500 samtal baserat på ett målgruppsunderlag på knappt personer. 6

7 Utvärdering av It-support direkt, 2013 Ett exempel på en väl fungerande rekryteringskanal är SeniorNet, som genom aktiviteter bland sina medlemmar lyckats betydligt bättre än handikapprörelsen. De vanligaste funktionsnedsättningarna bland användarna förefaller därför vara sådana som samvarierar med stigande ålder, framför allt syn- och hörselnedsättningar. De viktigaste faktorerna som talar för etableringen av en nationell tjänst är tjänstens förmåga att bidra till fortsatt digital delaktighet för de användare som redan fått grundläggande it- introduktion, och viktiga funktion som 2nd line- support för de resurser som hjälper användarna att komma igång. Därtill kommer, allteftersom tjänsten når fler användare möjligheten för andra supportfunktioner att effektivisera sin egen supportverksamhet genom att hänvisa användare ur målgruppen som behöver generell it- support och har särskilda förutsättningar till en för ändamålet mycket lämplig kostnadsfri supporttjänst. Den faktor som främst talar emot en nationell tjänst är den negativa inverkan tjänsten kan få för redan existerande leverantörer av premiumsupport. Detta gäller effekten på efterfrågan från den minoritet i målgruppen som har både förmåga och vilja att betala marknadspriser för premiumsupport De bör dock tilläggas att aktörerna bakom existerande premiumtjänster är mycket intresserade av att delta i en eventuell kommande upphandling av it- support för målgruppen. 2 Inledning 2.1 Bakgrund It- support direkt är en tjänst för äldre och för personer med funktionsnedsättning som har drivits som ett försök sedan Projektet finansieras genom medel från PTS och tidigare även från Arvsfonden. Målgruppen får genom telefonsupport hjälp med allahanda tekniska problem rörande användarnas elektroniska hemmiljö, t.ex. dator, surfplatta, mobiltelefon, TV- inställning mm. Målet med projektet har varit att målgruppen ska få en lättare och bättre vardag genom ökad tillgänglighet till elektronisk kommunikation och annat it- stöd i hemmet. 7

8 Målet har vidare varit att tillgängligheten till informationssamhället, t.ex. kommunernas och bankernas e- tjänster, ska öka för målgruppen genom att underlätta deras användning av elektronisk kommunikation. Tjänsten finns idag i åtta försökskommuner. För närvarande ligger användandet av tjänsten på i genomsnitt 500 samtal per månad och den genomsnittliga lösningsgraden är mer är 90 procent. Beslut finns att verksamheten ska pågå i befintlig omfattning till och med Det saknas beslut om verksamheten ska övergå till att bli en nationell tjänst efter försökets slut. Det är troligt att anta att försöksverksamheten med nuvarande finansiering upphör i mitten av maj 2014 om en nationell tjänst inte etableras dessförinnan. Under pågående försöksverksamhet har viss utredning gjorts om, på vilket sätt och under vilka villkor tjänsten skulle kunna bedrivas på nationell nivå. Arbetet har omfattat att förstå hur en eventuell kommande it- supporttjänst bör definieras och utformas med avseende på processer, kompetens, innehåll, uppföljning, organisation och finansiering. Det saknas dock en mer genomgående analys av behovet och de samhällsekonomiska konsekvenserna av en helt eller delvis offentligt finansierad nationell it- support. 2.2 Syfte Syftet med uppdraget är att utreda om det finns behov av en nationell it- support för äldre och personer med funktionsnedsättning, som inte förväntas bli tillgodosett av marknaden eller ideella insatser. Om svaret på den analysen är att det finns ett behov ska utredningen även besvara frågan om tjänsten i så fall kan förväntas ge samhällsekonomiska vinster som motiverar en helt eller delvis offentligt finansierad tjänst. Uppdraget har omfattat tre huvudaktiviteter som ska ge PTS en samlad och oberoende bedömning som kan validera tidigare bedömningar om behovet av It- support direkt och vilken samhällsekonomisk nytta tjänsten skapar. 1. Att validera att ett behov av tjänsten It- support direkt existerar. 8

9 Utvärdering av It-support direkt, Att utvärdera i vilken grad försökstjänsten uppfyller behovet, vilken verklig kundnytta som försöksverksamheten skapat för de två målgrupperna (personer med funktionsnedsättning och äldre) och vilka samhällsekonomiska effekter detta genererat. 3. Att identifiera vad som talar för och emot att en nationell etablering av en offentligt finansierad tjänst (It- support direkt) kan motiveras ur ett samhällsekonomiskt perspektiv. 2.3 Avgränsningar och definitioner Utvärderingen av behovet och tjänstens förmåga att uppfylla detta fokuserar på i vilken mån generell it- support är en förutsättning för att användarna ska kunna bli och förbli digitalt delaktiga. För att kunna identifiera vilken betydelse tjänsten har för målgruppens förutsättningar att bli digitalt delaktiga har A- focus valt att betrakta generellt it- support i ett bredare perspektiv, som en av flera nödvändiga komponenter av en nödvändig helhetslösning som omfattar hela den brukarrresa som användare gör från ointresse och/eller digitalt utanförskap till långsiktigt hållbar förmåga att använda en dator med internetanslutning (och andra jämförbara tekniska verktyg), d.v.s. tills förutsättningen för digital delaktighet är uppnådd. Utvärderingen syftar emellertid inte till att klarlägga nyttan av digital delaktighet i sig då denna är väl kartlagd inom ramen för andra projekt och utredningar. Tjänsten It- support direkt erbjuder förutom support avseende datorer, surfplattor, telefoner och bredbandsuppkoppling även teknisk support för övrig hemelektronik. Då det under undersökningens gång har visat sig att användarna framför allt använt tjänsten för att lösa sina supportbehov gällande terminaler, applikationer och internetuppkoppling, och ställt frågor om övrig hemelektronik i mindre utsträckning, har A- focus valt att fokusera sitt arbete på samma vis. 2.4 Underlag och metodik Informationsinhämtning 9

10 1. Validering av det finns ett behov av tjänsten För att undvika upprepning av tidigare arbete har A- focus, i enlighet med PTS önskemål, i möjligaste mån baserat behovsvalideringen på redan tidigare existerande utredningar och information så som: Underlag och bakgrundsmaterial för försökstjänstens etablering Tidigare offentliga utredningar och analyser av de utmaningar och problem som möter personer med funktionsnedsättningar och äldre när de vill använda ICT- hemelektronik. A- focus har sedan identifierat relevanta perspektiv eller frågeställningar som inte redan hade täckts in och som behövde adresseras för att validera behovet. Dessa adresserades genom kompletterande personliga intervjuer (se nedan och i bilagan med referenser). A- focus har valt att använda resemetaforen och den s.k. Customer Journey- modellen (se nedan) både för att strukturera den information vi samlat in och sedan analysera densamma. Detta angreppssätt säkerställer ett tydligt fokus på användarens perspektiv. 2. Utvärdering i vilken mån försökstjänsten uppfyller behovet För att utvärdera tjänsten: Granskade A- focus befintlig statistik, utvärderingar och annan information från den leverantör som står för försökstjänsten Intervjuade A- focus verkliga användare per telefon Intervjuade A- focus personal och arbetsledare hos leverantören som arbetat med tjänsten. Besökte A- focus leverantören Transcom och medlyssnade vid verkliga supportsamtal samt intervjuade personal och arbetsledare 3. Identifierande av vad som talar för och emot en nationell etablering Utöver ovanstående aktiviteter så kompletterade A- focus informationsinhämtningen med intervjuer av: Andra leverantörer av snarlika tjänster Operatörer och leverantörer inom ICT- sektorn som har eller sannolikt kommer 10

11 Utvärdering av It-support direkt, 2013 att ha de aktuella målgrupperna som kunder och därmed har ansvar för att stötta dem med support. Myndigheter och privata företag som skulle kunna ha ett intresse av en högre bredbandspenetration och ICT- användning inom de aktuella målgrupperna. Intervjuernas upplägg Intervjuerna har inletts med informationslämning om uppdraget och insamling av basfakta om intervjupersonen och företaget. Därefter har fokus legat på att förstå motpartens situation och utforska dennes behov Vad motparten vill åstadkomma, I vilken grad detta lyckas, Vilka problem och begränsningar som hindrar motparten, Konsekvenserna av dessa Vilken nytta som uppstått/skulle uppstå när denne fått hjälp med att eliminera problemen). Vi har också diskuterat vilka alternativa sätt att lösa sina behov motparten upplever och vilka för respektive nackdelar dessa har Intervjuerna har varat i upp till en och en halv timme. Analys A- focus har lång erfarenhet av att arbeta med leverantörer och operatörer vid identifiering av användarbehov och marknadsintroduktion av ny teknik. Under arbetet med att utvärdera It- support direkt har A- focus kunnat dra nytta av flera väl etablerade modeller och koncept för att analysera och beskriva det flöde som användare går igenom och det stöd de har behov av i samband med att de tar till sig nya teknikprodukter, t.ex. den så kallade Customer Journey- modellen som vi valt att använda i dess mest grundläggande form 1 Modellen används ofta av leverantörer för att: 1 customer- journey- maps- to/ 11

12 Säkerställa användarcentrerad produkt- och tjänsteutveckling Lösa kundens helhetsbehov Utveckla positiva användarupplevelser som skapar lojala kunder Identifiera nya möjligheter att skapa kundvärde i varje steg av resan. genom att från användarens perspektiv identifiera, analysera och åtgärda brister. Rapportens upplägg Rapporten har i samråd med PTS indelats i tre avsnitt som motsvarar de olika frågeställningar som beskrivits ovan. 3 Behovet av It-support direkt bland äldre och personer med funktionsnedsättning 3.1 Delsyfte och frågeställningar Att validera att ett behov av tjänsten It- support direkt existerar genom att i så hög utsträckning som möjligt utnyttja redan existerande information och tidigare utredningar. Exempel på viktiga frågeställningar är: I vilken grad har målgruppen behov av tjänsten? Finns det andra målgrupper utöver den angivna målgruppen som behöver liknande stöd för att öka tillgängligheten till informationssamhället? Bör målgruppen definieras på annat sätt än i försöksverksamheten och hur kan man i så fall nå ut till denna? Målgruppens behov av tjänsten Existerande och framtida sätt att lösa behovet 3.2 De bakomliggande behoven A- focus har identifierat tre grundläggande bakomliggande behov som driver behovet av it- support och support för övrig hemelektronik inom målgruppen; Det allmänna behovet av digital delaktighet hos alla medborgare och där 12

13 Utvärdering av It-support direkt, 2013 grupperna äldre och personer med funktionsnedsättningar i tidigare undersökningar identifierats som grupper vilka har behov av särskilt stöd för att bli delaktiga.. Det mer specifika behovet av hjälpmedel hos personer med funktionsnedsättning givet att tekniska hjälpmedel i allt högre utsträckning baseras på generella dator- och smartphone- plattformar som användaren själv har ansvar för Målgruppens behov av övrig hemelektronik för att få sin vardag att fungera Behovet av digital delaktighet för alla Ett av de sätt som kampanjen Digidel 2013, vars ambition är att göra fler svenskar digital delaktiga, beskriver vikten av digital delaktighet på är: "ʺKunskap om Internet gör att man på ett enklare sätt kan vara delaktig i samhällsbygget, höja sin röst och ta del offentliga e- tjänster. Det underlättar också många vardagssysslor, som till exempel bankärenden, och det ger möjlighet till bättre vård och omsorg. Den som är på nätet har också lättare att få utbildning och jobb."ʺ Många tidigare svenska och internationella studier lyfter fram behovet av digital delaktighet, människors förmåga att kunna använda sig av den moderna kommunikationsteknik som spridit sig snabbt och blivit en viktig del av vardagslivet för en stor del av befolkningen. Enligt rapporten Icke- användarna, författad av Olle Findahl oktober , är det 14 % av befolkningen över 12 år som fortfarande inte använder internet (inkluderar de som inte har tillgång till internet och de som har tillgång men inte använder internet). Det motsvarar enligt Findahl 1,2 miljoner svenskar. Av dessa återfinns en betydande andel ibland de äldre: 2 Icke- användarna, En rapport om digital delaktighet, Olle Findahl,.se och Digidel

14 Bild 1: Andel av befolkningen som inte använder internet i hemmet Det är viktigt att notera att även faktorer som utbildning, inkomst, civilstånd och kön samvarierar med ickeanvändning av internet. Beträffande ökningen av andelen användare drar Findahl slutsatsen att: tillgången till internet har ökat under det två åren mellan 2010 och 2012, men att en del av denna ökning äts upp av att andelen sällan- användare ökat något liksom andelen som har tillgång till men inte använder internet. Det är nästan en halvering, vilket visar att tillgång till internet är ett första steg, men inte ett tillräckligt steg för en internetanvändning. Enligt rapporten Äldre i informationssamhället 3 råder bland äldre samtidigt stora skillnader i internetanvändning mellan olika grupper och individer. Kvinnor över 65 år använder Internet i mindre omfattning än män och även för mindre komplicerade funktioner. Äldre med låg utbildning och låga inkomster är klart underrepresenterade bland internetanvändarna. Det är också viktigt att notera att den individuella variationen i internetanvändning stor. Det finns 85- åringar som är betydligt aktivare användare än 3 Äldre i informationssamhället faktadel, Åke Dahlberg, AB Effektivitetsrevision,

15 Utvärdering av It-support direkt, åringar i samma socioekonomiska grupp. Många äldre är intresserade och mycket kunniga. Andelen av personer med funktionsnedsättning som använder internet är 4 : Andel&av&de&med&funk-onshinder&som&använder&internet& 100%& 100%$ 100%$ 90%& 86%$ 80%& 70%& 60%& 50%& 50%$ 40%& 35%$ 30%& 20%& 10%& 0%& synproblem$ motorisk$problem$ kroppsliga$problem$ läs/skriv$problem$ övriga$problem$ Olle&Findahl&&mars&2012& Bild 2: Andel av de med funktionshinder som använder internet (Findahl) Behovet av hjälpmedel baserade på generella dator- och smartphone-plattformar för personer med funktionsnedsättning Bakgrunden är i detta fall att kommunikations- och kognitionshjälpmedel I allt lägre utsträckning baseras på specialutvecklade teknikprodukter som produceras i låga volymer till höga kostnader I allt högre utsträckning utvecklas som applikationer ovanpå kommersiellt tillgängliga standardplattformar som produceras i mycket höga volymer till lägre kostnader. Hjälpmedelsapplikationen kan t.ex. bestå av en lösning för bildtelefoni för förmedling av samtal mellan hörande och icke hörande baserad på en Windowsdator eller en applikation som hjälper personer med kognitiva nedsättningar att få vardagen att 4 Kan internet vara något för äldre människor, presentation av Olle Findahl vid IT- konferens i Stockholm den 29 mars

16 fungera genom att påminna om viktiga aktiviteter som ska utföras på bestämda klockslag. I ett tidigare skede, när själva datorn förskrevs som en del av hjälpmedlet förekom det att Landstingen låste datorerna för andra applikationer än den avsedda för att undvika supportproblem när användare installerade egna applikationer på dem. Idag, när datorn i allt högre utsträckning betraktas som en allmänt tillgänglig produkt, jämförbar med t.ex. en tvättmaskin (vilken tidigare klassades som hjälpmedel), förväntas användaren själv stå för den dator/smartphone som utgör plattformen för specialutvecklade förskrivningsbara hjälpmedelsapplikationer Behovet av övrig hemelektronik Vardagsteknologi definieras av rapporten 86-åringars vardagsteknologi 5 såsom tekniska objekt eller system som är ämnade att användas dagligen eller ofta. Här inkluderas både ny och vanligt förekommande elektronisk, teknisk och mekanisk utrustning som finns i det vardagliga livet. Vardagsteknologin påverkar individernas förmåga att klara olika aktiviteter i dagliga livet och författarna påtalar vikten av att sprida kunskap om hur relativt enkla lösningar kan ha stor inverkan på användarnas tillvaro. 3.3 Behovet av support under användarresan mot delaktighet Användarresan mot digital delaktighet Enligt rapporten Om hur frivilliga initiativ arbetar för en ökad digital delaktighet 6 förutsätter delaktighet två viktiga förmågor hos användaren: Tillgänglighet; Digital delaktig som förmåga att använda teknik och mjukvara på ett ändamåls- enligt sätt, kunna ladda ner, skydda och uppgradera system åringars vardagsteknologi, Hjälpmedelsinstitutet 2009, Eva Wressle 6 Om hur frivilliga initiativ arbetar för en ökad digital delaktighet, Linnéuniversitetet, Angela Zetterlund,

17 Utvärdering av It-support direkt, ! Användbarhet; Vilken'betydelse'har'IT2support'och'vilken'' Digital delaktighet som förmåga att kunna använda teknik och internet i ny8a'skapar'it2support'direkt?: enlighet med sina egna behov och livsmål. Före Under Efter Digitalt utanförskap! Resan! Digitalt delaktig- het! Tillgänglighet förmåga att använda teknik och mjukvara! Användbarhet förmåga att använda teknik och internet I enlighet med egna behov och livsmål! Bild 3: Användarens resa mot digital delaktighet (A- focus AB) A- focus har valt att betrakta användarens utveckling från icke digitalt delaktig till delaktig som en resa med olika deletapper där varje etapp introducerar olika former av hinder och utmaningar som måste användaren måste övervinna. Vi har använt denna metafor för att strukturera intervjuer och information om användarnas behov. Syftet har varit att få större insikt om vilken betydelse it- support har i ett större delaktighetssammanhang, bortsett från den uppenbara uppgiften att hjälpa användare att lösa problem med tekniska lösningar och användandet av dessa. För att kunna bli mer specifik angående vilket behovet av it- support är under denna resa har A- focus, baserat på den information vi tagit del av i rapporter och intervjuer, beskrivit de olika etapperna och deras tänkbara mål översiktligt: 17

18 13! Användarresan*mot*delaktighet3 Moti- verad! Nybörjare! Själv- ständig! Del- aktig! Utanför! Vilja & våga! Komma igång! Kunna! Växa! Ser den personliga nyttan/belöningen! Avskräcks inte av uppoffringarna! Har en basal förmåga att använda en surfplatta/dator. (HW/SW)! Tycker det är roligt! Vill lära mer! Har förmåga klara sig själv med lite stöd när problem uppstår! Upplever påtaglig nytta av sin användning! Har förmåga använda relevanta och nödv. applika- tioner och tjänster! Upplever stor nytta! Bild 4: Användarens etappmål mot digital delaktighet (A- focus AB) 15! Brist på intresse är den stora bromsklossen Användarresan*mot*delaktighet3 Moti- verad" Nybörjare" Själv- ständig" Del- aktig" Vilja & våga" Komma igång" Kunna" Växa" Trigger- händelse" Status quo (vardag)" Bli motiverad (belöning > uppoffring)" Få svar på frågor" Be- stämma sig" Lära" Skaffa verk- tyg" Komma igång" Använda verktygen själv" Lösa problem &" utmaningar" Lära sig klara mer" Bild 5: Motivation - förutsättningen för att det ska kunna bli en resa (A- focus AB) 18

19 Utvärdering av It-support direkt, 2013 Status quo avser vardagstillvaron för personer som ännu inte är digitalt delaktiga. När anledningen till varför människor inte tagit till sig de nya möjligheter som datorer, internet, smartphones etc. har undersökts har det visat sig att flera faktorer står i vägen för teknikadaption är den viktigaste faktorn som identifierats både i tidigare rapporter och de intervjuer vi gjort entydigt brist på intresse. Bristen på motivation/intresse överskuggar rädslan för ny teknik och de svårigheter den upplevs representera 7 : Bild 6: Skälen till att man inte använder Internet (Findahl) Zetterlund noterar att Tekniken i sig inte är problemet utan att den skall vara relevant och kunna läras ut till de grupper som behöver den 8. I rapporten Äldre i informationssamhället 9 konstateras att endast var femte av icke- användarna är intresserade av att använda internet. Bakom ointresset för internet låg hos flertalet icke- 7 De som står utanför, en rapport om digital delaktighet, Olle Findahl,.se och Digidel Om hur frivilliga initiativ arbetar för ökad digital delaktighet, Linnéuniversitetet, Angela Zetterlund, Äldre i informationssamhället, Åke Dahlberg, AB Effektivitetsrevision,

20 användare en osäkerhet om vad internet kan erbjuda dem och om de kan hantera den utan att någonting går sönder. Utmaningen att motivera icke- användare bekräftas av projektledaren för Digidel, Christine Cars- Ingels, som noterat att det, i takt med att internetpenetrationen ökar, blir allt svårare att locka icke- användare till datakurser. Projektets erfarenhet är att det är mycket viktigt att möta användaren där han/hon befinner sig i en dialog fokuserad på användarens personliga intressen och behov i livet. Den som vill motivera användaren måste hjälpa denne att själv identifiera en personlig anledning att lära sig använda en dator och surfa på internet. Att fånga upp de grupper som fortfarande står utanför internet förutsätter enligt Digidel därför ett mycket omfattande och finmaskigt nät som når individerna på ett personligt plan. Det räcker inte att sätta upp affischer på biblioteket. Även LilliAnn Källermark SeniorNet, som lärt många äldre använda datorer, har samma erfarenhet. Tekniken uppfattas av många äldre som besvärlig och riskabel att använda och det är först när ett starkt personligt användarmotiv identifierats som användarens motivation att lära sig hantera tekniken uppstår, Så kan t.ex. ett starkt intresse för hundar och insikten om hur mycket intressant information om pudlar det finns på internet vara den personliga trigger som krävs för att en användare ska bli motiverad. För personer med funktionsnedsättningar tillkommer ytterligare faktorer som kan försvåra teknikadaption. Funktionsnedsättningar försvåra internetanvändning. Enligt Findal 10 så upplever 37 % av personer med funktionsnedsättning att deras internetanvändning försvåras av synproblem, medan kroppsliga problem försvårar för 27 %, motoriska problem för 17 %, lös- och skrivproblem för 17 % och övriga problem orsakade av funktionsnedsättningar för 2 %. 10 Kan internet vara något för äldre människor, presentation av Olle Findahl vid IT- konferens i Stockholm den 29 mars

21 Utvärdering av It-support direkt, ! Användaren är beroende av stöd från omgivningen för att våga besluta sig att försöka lära sig tekniken Användarresan*mot*delaktighet3 Moti- verad" Nybörjare" Själv- ständig" Del- aktig" Vilja & våga" Komma igång" Kunna" Växa" Trigger- händelse" Status quo (vardag)" Bli motiverad (belöning > uppoffring)" Få svar på frågor" Be- stämma sig" Lära" Skaffa verk- tyg" Komma igång" Använda verktygen själv" Lösa problem &" utmaningar" Lära sig klara mer" Bild 7: Stöd för att användaren ska våga ta språnget När en användare väl hittat sitt personliga motiv att försöka lära sig anamma den nya tekniken behöver han/hon bilda sig en uppfattning om hur detta skulle kunna gå till och vad det skulle innebära i form av ansträngning, kostnader etc. Även om motivationen är den viktigaste förutsättningen så utgör tveksamheten att prova tekniska produkter ett hinder i sig 11 : Tycker om att testa nya tekniska prylar Instämmer Instämmer inte 80%# 70%# 70%$ 60%# 50%# 40%# Nej 43%$ 35%$ 30%# 20%# 10%# 10%$ Nej 0%# Icke-användare Användare Olle#Findahl##mars#2012# Bild 8: Inställningen till att testa nya tekniska prylar (Findahl) 11 Kan internet vara något för äldre människor, presentation av Olle Findahl vid IT- konferens i Stockholm den 29 mars