Förstudierapport. - It-supporttjänst för personer med funktionsnedsättning

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Förstudierapport. - It-supporttjänst för personer med funktionsnedsättning"

Transkript

1 Förstudierapport - It-supporttjänst för personer med funktionsnedsättning 12 november 2014

2 A-focus A- focus, etablerat 2000, är ett svenskt konsult- och researchföretag med inriktning på telekom, Internet och media. A- focus erbjuder tjänster inom utredningar, marknads- undersökningar, analys och rådgivning till TV- och teleoperatörer, tillverkare och myndigheter. Den kompetens som är utmärkande för A- focus är framförallt kombinationen av: Marknadskunskap: Expertkunskap och insikt om marknaden för elektronisk kommunikation, television och Internet, dess marknadskrafter och förutsättningar. Metodik: Stor kunskap om praktiska angreppssätt, verktyg och modeller samt resultatinriktad arbetsmetodik. I detta inkluderas även kunskap och erfarenhet av utrednings- och undersökningsmetodik samt rådgivning. Regulatorisk kunskap: Kunskap och erfarenhet om TV- och telekommarknadens regulatoriska omvärld, regelverkens tillämpning och dess inverkan på marknaden. A- focus AB Torsgatan 8A Stockholm focus.se focus.se

3 Innehållsförteckning 1 SAMMANFATTNING INLEDNING Bakgrund Syfte Avgränsningar och definitioner Metod MÅLGRUPPEN OCH DESS BEHOV AV IT- SUPPORT Delsyfte och viktiga aspekter Målgruppen, personer med funktionsnedsättning Målgruppens it- användning och it- förmåga Målgruppens förutsättningar för att använda it- support It- problem som målgruppen behöver hjälp med Förutsättningar som gör it- support tillgänglig för målgruppen Befintliga it- supportfunktioners förmåga att lösa målgruppens behov Slutsatser om målgruppens behov av en särskild it- support Hur stor del av målgruppen har behov av en särskild IT- support? LÖSNING PÅ MÅLGRUPPENS BEHOV BESKRIVNING AV TJÄNSTEN Delsyfte och viktiga aspekter Överblick över tjänstens affärsmodell och värdeerbjudande Definition och avgränsning av målgruppen Tjänstens innehåll och avgränsningar Tjänstens förmåga att skapa tillgänglighet i it- supporten Hur påverkar tjänsten andra marknadsaktörer? ORGANISATION OCH REALISERING

4 5.1 Delsyfte och viktiga aspekter Möjlig organisation av it- supporten Tjänstens huvudman Nyckelfaktorer för en framgångsrik etablering Val av driftsform Existerande tjänster som skulle kunna vidareutvecklas Tänkbara leverantörer PLAN Delsyfte och viktiga aspekter Fasindelning av etableringen Plan för pilotfasen Angrepssätt för lansering och marknadsföring av tjänsten BUDGET OCH FINANSIERING Delsyfte och viktiga aspekter Modeller för finansiering av tjänsten Förväntad målgruppspenetration och volymupptag Kostnadsberäkning för etablering och förvaltning av tjänsten Möjligheter att begränsa kostnaderna och hantera missbruk UTMANINGAR, FRAMGÅNGSFAKTORER OCH RISKER Delsyfte och viktiga aspekter Utmaningar och framgångsfaktorer Riskanalys

5 Bilaga 1: Referenser Bilaga 2: Kommentarer till budget Bilaga 3: Driftskostnader för it- supporten Bilaga 4:Befintliga källor till it- support och deras förmåga att möta målgruppens behov

6 1 Sammanfattning Regeringen har gett Post och Telestyrelsen (PTS) i uppgift att utreda förutsättningarna för en it- supporttjänst som riktar sig till personer med funktionsnedsättning i alla åldrar som är it- användare och som, på grund av sin funktionsnedsättning, har svårt att utnyttja vanlig it- support för konsumentprodukter. PTS har ombett konsultföretaget A- focus utföra förstudien. A- focus har intervjuat intresseorganisationer, användare och marknadsaktörer och funnit att en stor del av målgruppen har ett tydligt behov av den aktuella tjänsten. Användarna har ett stort behov av it- lösningar för att få sin vardag att fungera. Användarna tvingas ofta försöka vara sina egna it- samordnare eftersom det inte finns någon aktör som tar ansvar för att deras it- lösningar fungerar. Användarnas funktionsnedsättningar påverkar deras förutsättningar att identifiera orsaken till it- problem, att veta vem de ska ta kontakt med för support, att ta kontakt med och genomföra dialogen med supportpersonal samt att ta emot och tillgodogöra sig det stöd som ges. Befintlig it- support för konsumentprodukter är inte anpassad till målgruppens behov och många undviker den i möjligaste mån Konsekvenserna av detta blir att de it- problem som användarna drabbas av leder till onödigt stora och långvariga störningar samt frustration i deras vardag. En annan följd är att den potential som konsumentprodukter har som hjälpmedel inte kan realiseras då dessa inte erbjuds med den support målgruppen behöver. Tjänsten ska stötta användarna med felavhjälpning för it- konsumentprodukter på distans, vara lätt att kontakta, kunna kommunicera på målgruppens sätt, ha erfarenhet av eller vara utbildad i målgruppens förutsättningar och ha förmågan att anpassa sitt sätt att stötta användaren till dennes förmåga. 6

7 Viktiga komponenter i supportlösningen är supportagenter med kompetens inom it- support samt inom hörsel, syn och kognitions- / kommunikationsområdet; ett ärendehanteringssystem, en kunddatabas och en kunskapsdatabas, vilka möjliggör god service och en rationell verksamhet; möjlighet att fjärrstyra användarnas it- utrustning; samt närvaro på internet genom en hemsida och sociala medier. Etableringen bör starta med en pilotverksamhet under 12 månader för att möjliggöra iterativ utveckling och utvärdering av supportlösningen för målgruppen. Tjänsten uppskattas gå från ca användare som genererar maximalt 66 ärenden per dag under pilotperioden; till ca användare som genererar maximalt 300 ärenden per dag år tre. Kostnaden för att utveckla och testa tjänsten uppskattas till 8,7 miljoner det första året (pilot) för att sedan stiga till 20,5 miljoner kronor år tre (förvaltning), förutsatt att marknadsföringsinsatserna lyckas. Tidiga användare kommer att upptäcka tjänsten genom dess digitala marknadsföring på nätet och genom att de själva söker efter lösningar på sina it- problem. En av de viktigaste utmaningarna för spridningen av tjänsten kommer att vara att på ett personligt plan motivera mer osäkra användarna att testa och använda den. Detta beror bl. a. på tidigare negativa upplevelser av it- problem och it- support. Dessa användare måste värvas indirekt, person för person genom marknadsföring till av människor i användarnas nätverk som de har stort förtroende för. Både denna utmaning och utmaningen att slussa användare vidare när de kontaktar supporten om it- problem som ligger utanför tjänsten, förutsätter att verksamheten samverkar brett med en rad olika offentliga och privata aktörer och verksamheter. 2 Inledning 2.1 Bakgrund Regeringen har beslutat att ge Post- och telestyrelsen (PTS) i uppdrag att göra en förstudie om förutsättningarna att driva en nationell tjänst med it- support för personer 7

8 med funktionsnedsättning. Uppdraget ska redovisas till Regeringskansliet (Näringsdepartementet) senast den 31 december Förstudien ska beskriva förutsättningarna för att inrätta en permanent it- support tjänst riktad till personer med funktionsnedsättning i alla åldrar som är it- användare och, som på grund av sin funktionsnedsättning, har behov av en särskild supporttjänst. Det kan till exempel vara att få extra trygghet att på ett säkert sätt hantera ärenden på internet för den som har nedsatt kognitiv förmåga eller att behöva stöd i hantering av konsumentprodukter som fungerar som hjälpmedel. I uppdraget ska PTS ta del av den kunskap och erfarenhet som Hjälpmedelsinstitutet har från försöket med tjänsten It- support direkt, som drivits från december 2009 till maj PTS har gett A- focus i uppdrag att genomföra ovanstående förstudie. 2.2 Syfte Syftet med uppdraget är att utreda och beskriva förutsättningarna för att inrätta en permanent it- supporttjänst riktad till personer med funktionsnedsättning i alla åldrar och, som på grund av sin funktionsnedsättning, har behov av en särskild supporttjänst. Det kan till exempel vara att få extra trygghet att på ett säkert sätt hantera ärenden på Internet för den som har nedsatt kognitiv förmåga eller att behöva stöd i hantering av konsumentprodukter som fungerar som hjälpmedel. 2.3 Avgränsningar och definitioner Avgränsningar i regeringsuppdraget Tjänsten avser support till personer med funktionsnedsättning i alla åldrar som är it- användare och som på grund av sin funktionsnedsättning har behov av en särskild supportjänst. 8

9 2.3.2 Tillkommande förtydligande avgränsning av uppdraget PTS har under uppdraget gjort följande förtydliganden och tillägg till den ursprungliga uppdragsbeskrivningen: It- supporten ska erbjuda felavhjälpning för konsumentprodukter på distans för personer med funktionsnedsättning som inte kan få det stöd de behöver genom traditionell it- support från kommersiella aktörer. Förslaget till it- support- lösning ska inte inkludera stöd och råd till personer med funktionsnedsättning i form av: Tips om eller förslag på konsumentprodukter som kan lösa användarnas behov Introduktion/utbildning i eller tips om hur användarna kan använda IKT- produkter för att få sin vardag att fungera bättre Tips om hur de kan få ut mer nytta av de konsumentprodukter de redan införskaffat Stöd för ökad delaktighet Hembesök för att t.ex. lösa hårdvaruproblem eller installera produkter på plats Den nya tjänsten ska inte påverka landstingens befintliga ansvar att ge support för förskrivna IKT- produkter Tjänsten ska inte heller omfatta stöd till Landstingen men det kan vid behov bli aktuellt med ett samarbete med dessa i syfte att t.ex. samordna stödet till personer med funktionsnedsättning Om någon av ovanstående former av stöd eller samverkan är relevant för att tjänsten ska kunna skapa nytta så bör detta dock noteras i rapporten med tanke på eventuellt kommande arbete för att utveckla och etablera tjänsten ifråga. Förstudien ska resultera i en väl avgränsad och definierad rekommendation. 9

10 Målgruppsdefinitionen är en av de viktigaste delarna i förstudien Förstudien ska förutom i regeringsuppdraget specificerade avsnitt även innehålla En riskanalys En rekommendation för vägen framåt (dvs. om förstudien rekommenderar etablering av en ny tjänst) Definitioner It Informationsteknik, it, är ett samlingsbegrepp för de möjligheter som skapats genom framsteg inom datateknik och telekommunikation. Informations- och kommunikationsteknik (IKT) 1 är den del av it som bygger på kommunikation mellan människor. 2 It- användare A- focus väljer att tolka begreppet it- användare i sin enklaste form, dvs. en person som använder it i form av t.ex. en terminal som en mobiltelefon, dator eller surfplatta i syfte att kommunicera och/eller utnyttja applikationer och e- tjänster som finns tillgängliga lokalt i terminalen eller är åtkomliga på internet via en bredbandsansluting. I offentlig verksamhet används ofta begreppet brukare synonymt med användare. Konsumentprodukt Med konsumentprodukt avser vi en it- produkt som användaren köpt på den öppna marknaden genom egenfinansiering eller Fritt Val. Användaren äger själv sin produkt. Notera att landstingen inte erbjuder support till Fritt Val- produkter. Vissa 1 Engelska: Information and Communication Technology (ICT) 2 Wikipedia: 10

11 konsumentprodukter innehåller särskilda funktioner och egenskaper för att stödja personer med funktionsnedsättning, andra gör det inte. Förskriven produkt Med förskriven produkt anses en produkt som landstinget, arbetsförmedlingen, försäkringskassan eller skolan förskrivit till användaren. Användaren har produkten till låns och den som har förskrivit produkten ansvarar för att ge användaren support för produkten. It- lösning Med it- lösning avses den kombination av it- produkter och tjänster som användaren behöver för att kunna lösa de utmaningar som it- stödet ska underlätta och som en följa av detta åstadkomma önskad nytta och önskade resultat. Notera att begreppet lösning Representerar ett utifrån- och- in perspektiv som sätter användaren och önskad nytta i centrum i stället för ett inifrån- och- ut perspektiv där teknik, produkter och regler sätts i främsta rummet. Omfattar allt som användaren behöver för att nå önskad målnytta. och att en lösning kan bestå av en kombination av flera konsumentprodukter (och tjänster) och förskrivna produkter (och tjänster) som samverkar i högre eller lägre grad. It- support Wikipedia 3 likställer it- support med technical support vilket definieras på följande vis: Teknisk support eller tekniksupport avser en mängd tjänster genom vilka företag erbjuder assistans till användare av teknikprodukter såsom mobiltelefoner, tv- apparater, datorer, mjukvaruprodukter eller andra elektroniska eller mekaniska varor. I allmänhet så försöker teknisk support att hjälpa användaren att lösa specifika produktrelaterade frågor snarare än att erbjuda utbildning, kundanpassning eller andra supporttjänster. De flesta leverantörer erbjuder teknisk support för de produkter de säljer, endera kostnadsfritt eller mot avgift. 3 Wikipedia: 11

12 Teknisk support kam levereras på telefon eller online via e- post, mänsklig support, mjukvaruapplikationer på en hemsida eller ett verktyg där kunderna kan rapportera ett ärende. Internet är en bra källa för kostnadsfri teknisk support, då tekniskt avancerade användare kan erbjuda goda råd och problemassistens. Det förekommer också att avgiftsbaserade tjänsteföretag erbjuder så kallad premium- support mot betalning. Supportansvar Med supportansvar avser det ansvar som den som utvecklat, producerat, sålt, levererat eller lånat ut har för att stödja användaren med t.ex. felavhjälpning om och när användaren stöter på problem. Vem som har detta ansvar varierar från produkt till produkt på konsumentmarknaden. Detta regleras av konsumentköplagstifting och/eller standardavtal mellan kund och leverantör. För förskrivna produkter har landstingen ansvar. Felavhjälpning I uppdragets avgränsningar fastställs att it- supporttjänsten riktar sig till personer som redan är it- användare och att den således inte ska utbilda eller coacha målgruppen att bli sådana. Fokus ska i stället vara att erbjuda målgruppen felavhjälpning på distans. A- focus har valt att tolka begreppet felavhjälpning som en eller flera åtgärder som eliminerar ett hinder som uppkommit vilket gör det svårt eller omöjligt för användaren att dra nytta av sin it- lösning. Med hinder avser A- focus här både faktiska och upplevda tekniska fel som skapar hinder för användaren, t.ex. Mjukvaruuppdateringar som inte är kompatibla med produkter som ingår i användarnas lösningar och därmed stör deras funktion (faktiskt tekniskt fel) Felaktig konfigurationer eller inställningar som gör att lösningarna inte fungerar på det sätt som användarna förväntar sig och som är nödvändigt för att önskad nytta ska uppstå. (upplevt tekniskt fel) 12

13 2.4 Metod A-focus har genomfört en kvalitativ förstudie kompletterad med kvantitativ basinformation om målgruppen A- focus har granskat tidigare existerande utredningar och information så som underlag och bakgrundsmaterial för försökstjänsten It- support direkt och tidigare offentliga utredningar och analyser av de utmaningar och problem som drabbar personer med funktionsnedsättning vid användning av it- produkter och - tjänster. A- focus har också intervjuat användare och representanter för intresseorganisationer i målgruppen, leverantörer av it- produkter och kommunikationstjänster till konsumenter, leverantörer av it- produkter (hjälpmedel) som är speciellt utvecklade för personer med funktionsnedsättning samt leverantörer av it- supporttjänster. Intervjuerna har skett omväxlande på plats och via telefon och har varat mellan 45 och 90 minuter. Intervjuernas innehåll har anpassats till aktuell intervjuperson. Under intervjuer som genomförts tidigt i förstudien har tonvikten lagts vid användarnas och intressenternas behov. Under senare intervjuer har samtalen haft mer fokus på hur de indentifierade behoven skulle kunna lösas A-focus har inspirerats av etablerade modeller för behovsanalys och erbjudandeformulering A- focus har lång erfarenhet av att stötta leverantörer och operatörer vid identifiering av användarbehov, utveckling av teknikbaserade produkt- och tjänstekoncept samt och marknadsintroduktion av dessa. Under arbetet med denna förstudie har A- focus inspirerats av tankar och infallsvinklar från flera väl etablerade modeller och koncept för erbjudandeutveckling. Detta gäller framför allt: Modell Service Innovation 4 Tillämpningsområde i förstudien För att baserat på kvalitativa intervjuer identifiera och 4 Service Innovation: How to go from customer needs to breakthrough services, Lance Bettencourt, McGraw- Hill Professional; 1 edition (1 July 2010), ISBN- 13:

14 beskriva målgruppens behov av it- support, vad som avgör om målgruppen kan använda it- support eller inte samt hur väl existerande lösningar för it- support förmår uppfylla deras behov. A- focus har emellertid inte genomfört någon kvantitativ studie baserat på de kvalitativa resultatet. En sådan skulle mot bakgrund av målgruppens komplexa sammansättning och den stora mängden submålgrupper bli mycket omfattande. What customers want 5 Ursprungsmodellen för Outcome Driven Innovation som ligger till grund för Service Innovation ovan. Ulwick driver tesen att innovativ produkt- och tjänsteutveckling inte ska ta sin utgångspunkt i tekniska möjligheter och lösningar. För att lyckas ska innovatörer i stället utgå från det jobb som kunderna vill ha utfört och de målresultat som kunderna använder för att utvärdera om jobbet blir väl utfört. A- focus har sålunda betraktat it- support som ett jobb som användarna vill ha utfört och därefter sökt identifiera de faktorer som de använder för att bedöma om en leverantör av it- support lyckas utföra jobbet på ett sätt som passar deras förutsättningar. Business Model Generation 6 För att identifiera, modellera och kortfattat beskriva de viktigaste komponenterna i en tänkbart it- supporterbjudande för målgruppen. Med tanke på att läsarna av denna rapport inte är bekant med ovanstående metodik har A- focus i vissa fall valt att använda enklare begrepp, än de som används i referenslitteraturen. 5 What customers want, Anthony Ulwick, McGraw- Hill Professional (1 Sep 2005), ISBN- 13: Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, Alexander Osterwalder, John Wiley & Sons; 1 edition (20 Aug 2010), ISBN- 13:

15 Ovanstående modeller berörs för övrigt i den utbildning PTS som erbjuder vinnarna i sin innovationstävling där entreprenörer kan söka finansiering för att utveckla it- lösningar för personer med funktionsnedsättning A-focus har lagt stor vikt vid att skilja mellan behov och lösningar Bild 1: Skillnad mellan problem och lösning, A- focus 2014 Ett problem som A- focus ofta stöter på är att både kunder och leverantörer tenderar att blanda ihop begreppen behov och lösning. Detta illustreras i bilden ovan. Sålunda uttrycks ofta kundbehov i termer av lösningar (jfr kunden behöver en borr med kunden behöver sätta upp en tavla på väggen ). Detta leder till misslyckade försök att lösa kunders behov och missade möjligheter att skapa nya framgångsrika innovationer. A- focus lägger därför stor vikt vid att skilja på behov och lösning i denna rapport. Med behov avser vi: Vad användarna i målgruppen behöver åstadkomma när deras it- lösningar inte fungerar, när it- problem i form av faktiska eller upplevda tekniska fel hindrar dem från att få ut den nytta som deras it- lösning annars ger. Användarnas förutsättningar att lösa it- problem samt de utmaningar och problem de möter när de söker stöd i omgivningen för att få hjälp med it- problemen. 15

16 I vilken mån användarna lyckas få det stöd de behöver från befintliga former av it- support. De konsekvenser som detta leder till för användarna. Med lösning avses hur användarnas behov av it support skulle kunna lösas, givet de avgränsningar som regeringen och PTS formulerat med avseende på vilka delar av behovet som ska adresseras och vad lösningen ska respektive inte ska omfatta. Detta synsätt är helt i överensstämmelse med den ovan beskrivna metodik som varit utgångspunkt för arbetet med förstudien Rapportens upplägg Rapporten är strukturerad enligt följande: 1. SAMMANFATTNING 2. INLEDNING: Innehåller uppdragets bakgrund, syfte, avgränsningar och definitioner samt en kortfattad beskrivning av den metod A- focus använt. 3. MÅLGRUPP OCH BEHOV: En beskrivning av målgruppen; hur den använder it; vilka förutsättningar användarna har att använda it- support; vilka it- problem den vill ha hjälp med; vilken användarupplevelse som målgruppen är beroende av; och i vilken utsträckning dagens lösningar för it- support förmår hjälpa användarna. Kapitlet avslutas med slutsatser om målgruppens behov av en särskild supporttjänst. 4. LÖSNING: En beskrivning av hur en möjlig lösning på målgruppens behov i form av en ny tjänst för it- support kan fungera; hur målgrupp respektive tjänst kan avgränsas; och hur den nya tjänsten ifråga skulle påverka befintliga aktörer. 5. ORGANISATION OCH REALISERING: En beskrivning av hur ovanstående verksamhet kan etableras, organiseras och bemannas. Här ingår även driftsform, i vilken mån det finns existerande tjänster som skulle kunna vidareutvecklas; samt vilka tänkbara leverantörer som skulle kunna tänkas leverera tjänsten. 16

17 6. PLAN: En beskrivning över hur ovanstående tjänst och verksamhet skulle kunna införas samt hur den nya tjänsten kan marknadsföras till målgruppen. 7. BUDGET OCH FINANSIERING: En uppskattning av de kostnader och den finansiering som krävs för att etablera och driva ovanstående supportlösning; hur tjänsten kan avgränsas för att inte kostnader ska överstiga budget; samt hur tjänsten kan finansieras. 8. UTMANINGAR, RISKER OCH FRAMGÅNGSFAKTORER: En redovisning av de viktigaste risker och framgångsfaktorer som A- focus identifierat under arbetet. 3 Målgruppen och dess behov av IT-support 3.1 Delsyfte och viktiga aspekter Att beskriva och avgränsa målgruppen för tjänsten i enlighet med uppdragets specifikation och avgränsningar. 3.2 Målgruppen, personer med funktionsnedsättning Det finns ett stort antal personer i Sverige som har någon typ av funktionsnedsättning, men det saknas komplett och tillförlitlig statistik eftersom de undersökningar som genomförs i dagsläget inte kan besvaras av personer med alla typer av funktionsnedsättningar. Olika statistiska undersökningar ger olika resultat och andelen av befolkningen med en funktionsnedsättning varierar mellan 21 och 32 7 procent av befolkningen i de större undersökningarna. Den högre siffran kommer från Statistiska Centralbyråns (SCB) Undersökning om levnadsförhållanden (ULF) där personer från 16 år ingår. ULF är den undersökning som gått ut till flest personer. Det är personer med astma/allergi, oro/ängslan samt olika hälsoproblem som påverkar daglig verksamhet som räknas till gruppen med funktionsnedsättningar, tillsammans med personer med syn-, hörsel- och 7 32 procent motsvarar knapp 2,5 miljoner personer i gruppen 16 år eller äldre 17

18 rörelsesvårigheter. I SCB:s statistik saknas dock personer med kognitiva nedsättningar, vilket är ett mörkertal. Inte heller Nationella folkhälsoenkäten från Folkälsomyndigheten, som fått fram den lägre siffran, inkluderar personer med kognitiv funktionsnedsättning. Vår bedömning är att ULF och Nationella Folkhälsoenkäten inte ringar in funktionsnedsättningar på det sätt som krävs för denna förstudies perspektiv, eftersom exempelvis astma och andra hälsoproblem i allmänhet inte har någon direkt påverkan på it- användningen eller möjligheten att ta emot support samtidigt som kognitiva funktionsnedsättningar kan ha stor påverkan. Vi har därför valt att utgå från den indelning av problem och förmågor som har börjat användas internationellt och som bl a Funkanu tillämpar. I deras sammanställning uppges mellan 1,3 och 1,8 miljoner personer ha någon funktionsnedsättning. Hur stor andel av dessa som är it- användare och behöver en särskild it- support återkommer vi till i kapitel 3.9. Notera att: det finns en gråzon mellan faktisk, medicinskt konstaterad och diagnosticerad funktionsnedsättning och upplevda funktionsnedsättningar, särskilt när det gäller gruppen äldre som ofta förvärvar olika former av funktionsnedsättningar (syn, hörsel, rörelse och kognition) vid stigande ålder. Behovet av it- support ökar i regel med ålder både bland personer med och utan funktionsnedsättning. Yngre personer har generellt större nätverk med it- kunniga vänner som de kan dela sina erfarenheter med och ta hjälp av för att lösa it- problem. 3.3 Målgruppens it-användning och it-förmåga Målgruppen har precis som befolkningen i allmänhet en mycket bred användning av it 8. Nio av tio använder t.ex. internet för att ta del av sociala medier och nyheter. Åtta av tio utför bankärenden på nätet. Sju av tio deklarerar och samma andel brukar köpa biljetter på nätet. För kontakt med kommunen eller myndigheter är det drygt sju av tio som använder internet. Mer än hälften söker jobb eller utbildningar via nätet. Den höga användningen av e- tjänster ökar användarnas beroende av fungerande terminaler och bredbandsanslutning. 8 Hur är läget 2013? Uppföljning av funktionshinderpolitiken, Handisam 18

19 Målgruppen använder dock också it som kompensatoriskt stöd för sina funktionsnedsättningar Som verktyg för att ta del av information Som verktyg för att kunna kommunicera med andra Som verktyg för att få tillvaron och vardagen att fungera Vissa kommer långt redan med vanliga konsumentprodukter. Möjligheten att med standardterminaler använda mobilsamtal, mejl och chatt kan i sig utgöra mycket betydelsefulla verktyg, exempelvis för en person med autism som upplever det utmanande att kommunicera med andra öga mot öga. För många med funktionsnedsättning krävs dock inte bara konsumentprodukter utan även fungerande hjälpmedel. 44 procent av de svarande använder hjälpmedel i en undersökningspanel bestående av personer med funktionsnedsättning. 9 Hjälpmedlen kan till exempel vara talsynteser, punktskriftsdisplayer, skärmläsare och förstoringsprogram. För att hjälpmedlen ska underlätta är det viktigt att exempelvis webbplatser är utformade så att de stödjer hjälpmedlen. Det kan också vara problematiskt om användaren inte har tillräcklig kunskap om sitt hjälpmedel. 10 I intervjuer som A- focus genomfört inom ramen för tidigare undersökningar på it- området har många intervjupersoner konstaterat att personer med funktionsnedsättning är ungefär som befolkningen i stort m. a. p. hur it- kompetensen varierar mellan individer. Här finns extremt kvalificerade och självgående användare lika väl som färska användare vilka behöver mycket hjälp och stöd. 9 Handisam (2013) Undersökningspanel - enkät 1 it 10 Hur är läget 2013? Uppföljning av funktionshinderpolitiken, Handisam 19

20 3.4 Målgruppens förutsättningar för att använda it-support Beträffande målgruppens förmåga att ta kontakt med och kommunicera med en it- supportfunktion är spännvidden inom målgruppen mycket stor med avseende på: De kommunikationssätt som användarna är beroende av, t.ex. teckenspråk Den kommunikations- och samarbetsförmåga som användarna har med avseende på att t.ex. ta kontakt med och föra en dialog med en främmande person (supportagenten) och sedan i samverkan med denne komma fram till vad själva it- problemet är, var det uppstått och hur det kan lösas. Några exempel på hur skilda förutsättningarna kan vara är hämtade från PTS rapport Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning 11 och sammanställda i tabellen nedan: Funktions- nedsättning Support via telefon Support via internet, mejl och att Kommentar Generellt Allt svårare att få support på telefon E- tjänster blir allt vanligare Trenden är en fördel för vissa, en nackdel för andra. Dyslektiker Föredrog att ringa Undviker helst Synnedsättning Problematiskt använda e- tjänster och webplatser som ej stödjer hjälpmedel Personer med synnedsättning kan ha svårt att tillgodogöra sig bruksanvisningar och grafiska skisser, att identifiera kontakter och knappar på teknisk utrustning, läsa av displayer, använder inte musen för att styra datorn (synberoende), använder Jawa och förflyttar sig med kortkommandon 11 Stelacon

21 Hörsel- nedsättning Teckenspråkiga döva Dövblinda Tal- röst och språksvårigheter Autism/Asperger, ADHD/ADD Utvecklingsstörning Förvärvad hjärnskada Rörelsenedsättning Problematiskt om bara telefon erbjuds, tonval skapar svårigheter Telefonsvarare och röststyrning ger problem Använde telefon men upplevde tonvals- funktioner problematiska Föredrog kommunikation via internet Använde e- post och e- tjänster Använde internet och e- tjänster. Föredrog internet- och e- tjänster före telefonkontakt. Föredrog skriftlig kommunikation före muntlig Använde internet i viss mån men tog hjälp av andra för e- tjänster Använde internet och e- tjänster Använde internet och e- tjänster (ITSD) Anva nde a ven bildtelefoni, texttelefoni, sms eller videosamtals- tja nster som Skype. Detta stöds ofta inte och hörande är ovana vid förmedling. Stora personliga variationer. Även bild/text och taltelefoni. Ofta för mycket information, tjänster svåra ta till sig Notera att tabellen inte gör anspråk på att ge en komplett bild av de särskilda behov som personer med olika funktionsnedsättningar har utan enbart syftar till att illustrera spännvidden på användarnas förutsättningar att använda it- support. Baserat på kartläggningen finns det anledning att anta att alla dessa typer av funktionsnedsättningar kan orsaka problem att använda en traditionell it- support, men 21

22 att graden av problem varierar beroende på situation. Således kan en person med hörselnedsättning klara sig långt med textbaserad support via t.ex. chatt eller mejl om it- problemets natur passar denna typ av kommunikation, men ha betydande problem i en situation där en komplicerad felsökning underlättas av en diskussion i realtid över telefon. Generellt kan dock personer med funktionsnedsättningar (eller kombinationer av sådana) som försvårar kommunikation och informationsinhämtning baserad på text antas bli allt mer utsatta på en marknad där talbaserad it- support blir allt svårare att få tillgång till. Exempel på sådana submålgrupper som ofta nämnts under intervjuerna är dyslektiker, hörselskadade som är beroende av teckenspråk, personer med rörelsenedsättningar som har svårt att hantera tangentbord, personer med hjärnskador eller koncentrationssvårigheter och personer med utvecklingsstörning. 3.5 It-problem som målgruppen behöver hjälp med Det jobb användarna vill ha gjort när de vänder sig till it- support är att återställa den förmåga som ett it- problem tagit ifrån dem genom att göra deras it- lösningar obrukbara. För att minimera de negativa konsekvenser som it- problemet skapar vill de ha jobbet gjort på enklast och snabbaste möjliga vis. De personer som A- focus intervjuat lyfter på en övergripande nivå fram två problemtyper som i särskilt hög grad skapar problem för målgruppen och därmed triggar deras behov av it- support: Nya versioner och uppdateringar Konsumentelektronik vidareutvecklas och uppdateras i regel oftare och mer oplanerat än särlösningar. Detta skapar möjligheter men också omfattande problem Nya versioner eller uppdateringar av konsumentprodukter medför kompatibilitetsproblem med andra delar av användarens lösning. Detta innebär 22

23 ofta att den omsorgsfullt ihoplappade lösning som användaren efter stora ansträngningar fått att fungera blir helt oanvändbar. Andra exempel på uppdaterings- /uppgraderingsproblem är att vissa appar uppgraderas inte och blir obrukbara när telefonernas operativsystem uppgraderas. Det förekommer dessutom fortfarande att användarinlagd information försvinner vid uppgradering av appar 12. Handhavandefel från användarens sida Många personer vi talat med lyfter fram att de flesta problemsituationer beror på felaktigt handhavande från användarens sida. Detta kan ha flera orsaker: Produktens användargränssnitt är inte tillräckligt intuitivt och användarvänligt. Produktens innehåll och antalet möjliga inställningar skapar en alltför hög komplexitet för användaren. Användaren har inte fått den information/utbildning som behövs. Det är viktigt att förstå att: För användaren så blir konsekvensen av ett handhavandefel densamma som av ett tekniskt fel. Båda problemen medför att produkten inte fungerar som avsett och att användaren inte kan dra nytta av det stöd den ger. Användaren oftast inte har någon möjlighet att avgöra problemets art eller lokalisera i vilken produkt i lösningen som problemet ligger. Följden av detta är att en suppporttjänsts avgränsning i praktiken inte kan bygga på problemets orsak eller produktkälla. Det är först när en supportagent diagnosticerat 12 Appar i förskrivningsprocessen, Region Halland, Hjälpmedelscentrum (kapitel 5.1) 23

24 problemet som sådana kriterier kan användas och att det då handlar om att hänvisa användaren till en annan supportfunktion eller helt avvisa denne. Denna insikt kommer agenten att få först när en betydande del av supportkontaktens totala tid är avverkad och supportkostnaden redan uppstått. Exempel från försöksverksamheter på specifika problem som triggat användarnas behov av it- support: Under försöksverksamheten IT- support direkt för äldre och personer med funktionsnedsättning kontaktade användarna 2011 supporten främst angående datorrelaterade problem, frågorna berörde: Installation 30% E- post 19% Utskrift 13% Bredband 10% Bildredigering 8% Backup 8% Användarna var huvudsakligen äldre och en tredjedel upplevde sig ha någon typ av funktionsnedsättning. Under uppstartsfasen av Stockholms Dövas Förenings IT- support för teckenspråkiga fördelade sig de första 135 ärendena (inkl 29 hembesök) enligt följande: 71 ärenden gällande datorer, mest i Win7 och Win8 miljö. För datorer och hårdvara, var det mest förekommande att ansluta olika enheter som skrivare och scanner till befintliga modem/routers. Det fanns också ett stort behov av kunskap om hur man använder sig av kommunikationsprogram som Skype och First Class, samtepostprogram. 41 ärenden gällande mobiler, blandat med Android och IOS. De vanligaste problemen gällde backuptjänsterna med bild och kontaktuppgifter som ska lagras i molnet för att kunna användas när befintlig enhet går sönder och hur 24

25 man skapar/använder sig av Google/Appleid- konton. Ett stort behov av att lära sig att använda Skype, Tango och likande appar har också noterats. 15 ärenden gällande bildtelefoner, mestadels är routerkopplad problematik. Åldersgruppen som använde tjänsten mest är över 40 år och drygt 60 procent är kvinnor. 3.6 Förutsättningar som gör it-support tillgänglig för målgruppen A- focus har intervjuat intresseorganisationer och användare om vad som är viktigt för målgruppen, givet dess funktionsnedsättningar, för att kontakten med it- support ska kunna ge önskat resultat, d. v. s. lösa deras problem. Utgångpunkten har varit det händelseflöde användarna typiskt genomgår när de tar hjälp av support: Identifiera Försök Identifiera Sök Observera it-problem vad som orsakar problemet lösa problemet själv problem- ansvarig/ support kontakt- info till support Etablera kontakt med support 9 Avsluta kontakt med support 8 Undvika att problemet upprepas 7 Ta emot problemlösning Säkerställa att problemet är löst 6 5 Samarbeta med supportagenten 4 Introducera sig själv och it-problem Bild 2: Typflöde för att lösa it- problem, A- focus 2014 Händelseflödet, som kan användas som utgångspunkt för att analysera målgruppens användarupplevelse av it- support, är framtaget med tanke på it- problem i form av faktiska eller upplevda fel. Det kan dock användas för att illustrera när en användare kör fast vid användningen av en e- tjänst och söker support för att lösa sitt problem. Notera att: Ovanstående flöde och de förutsättningar som beskrivs nedan är resultatet av A- focus kvalitativa intervjuer, inte A- focus i möjligaste mån har hållit isär förutsättningarna/behoven från tänkbara lösningar. Fördelen med detta är att 25

26 resultatet, i enlighet med den metodik som A- focus utgått från 13, blir en behovsbeskrivning som är stabil över lång tid och därmed kan återanvändas vid framtida vidareutveckling av tjänsten. Att A- focus inte har haft möjlighet att kvantifiera nedanstående förutsättningar med avseende på hur viktiga respektive förutsättningar är i förhållande till varandra för användarna eller i vilken grad de är nöjda respektive missnöjda med hur väl befintliga källor it- support förmår leva upp till dessa förutsättningar. Den kvalitativa information som intervjuerna resulterat i har gett en tydlig bild av det övergripande behovet. A- focus bedömer att en kvantifiering på mycket specifik nivå inte är meningsfull i nuvarande fas. Den skulle dessutom vara mycket svår och arbetskrävande att göra med tanke på hur heterogen målgruppen är och den stora spridningen av traditionella supportkällor. Vid kommande utvärderingar av hur målgruppen upplever en ny supporttjänst kan dock denna kvantifieringsmetod vara både relevant och genomförbar. A- focus har strukturerat den användarinformation som samlats in efter stegen i det typiska händelseflödet enligt följande: Steg Viktiga förutsättningar för att kontakten med it- support ska ge önskat resultat givet användarnas funktionsnedsättningar Kommentar nedan - 2, - 1,0 Det finns stöd att tillgå för att själv kolla och enkelt undanröja de allra vanligaste och grundläggande formerna av felkällor. 1 Det är enkelt att identifiera vem som är ansvarig för och/eller kan hjälpa till med ett it- problem. 2 Det är möjligt att låta ett ombud kontakta supporten å ens vägnar. Kommentar 1 Kommentar 2 Det är enkelt att identifiera kontaktinformation till aktuell supportfunktion Användaren kan känna sig säker på 13 Se kapitel 2.4 Metod 26

27 - att denne har rätt att använda supporten ifråga och att det inte kostar något att använda supporten - att supporten har rätt kompetens för att lösa de typ av it- problem som personer med funktionsnedsättning kan ha - att den personal som bemannar supporten har förmåga att anpassa sig till användarens förutsättningar att kommunicera - att supportfunktionen är tillförlitlig och säker - att supporten inte kommer att försöka dra nytta av användarens situation i försäljningssyfte - hur supportprocessen kommer att gå till - att supportpersonalen kommer att göra sitt allra bästa för att lösa användarens problem utan att bolla användaren vidare till en annan aktör. - att användaren kommer att klara av att genomföra kontakten med önskat resultat. 3 Det går snabbt och enkelt att etablera kontakt med supportfunktionen via den kommunikationskanal som passar användaren bäst Kommentar 3 Det är ingen eller mycket kort väntetid i kö Man kan välja att själv bli kontaktad av supporten om användaren så önskar, t.ex. p.g.a. att denne p.g.a. sin funktionsnedsättning att vänta länge eller föredrar att motparten tar första steget i etableringen av en dialog. 4 Användaren kan i lugn och ro introducera sig själv som användare och att framföra sitt ärende på det vis som passar denne bäst. Användaren blir sällan avvisad och hänvisad till en annan aktör. Om detta är oundvikligt sker en så kallad varm överlämning 14, Användaren behöver inte introducera sig själv och sitt ärende flera gånger för olika personer 14 Med varm överlämning avses att supportagenten introducerar användaren till tredje part och, om så är nödvändigt, briefar tredje part om situationen å användarens vägnar innan kontakten mellan användare och tredje part initieras. 27

28 Om användaren inte kan förklara sitt ärende utförligt nog på egen hand kan supportagenten stötta med denna utmaning. 5 Supportagenten anpassar sin kommunikation till användarens förutsättningar och förmåga. Kommentar 4 Supportagenten har relevanta insikter i hur det kan vara att leva med en funktionsnedsättning och har goda kunskaper om de kompensatoriska verktyg som personer med funktionsnedsättning använder. Användaren känner sig trygg under samtalet (kan både gälla it- säkerhet och supportagentens intentioner). 6 Supportagenten anpassat sitt sätt att leverera en lösning till användaren på ett sätt som passar dennes förutsättningar och förmåga att ta emot den. Kommentar 5 7 Användaren kan känna sig säker på att problemet är löst när samtalet avslutas. 8 Risken för att användaren ska råka ut för samma problem igen utan att kunna lösa situationen själv är låg (med hänsyn taget till vad som är möjligt att åstadkomma i den aktuella situationen). Kommentar 1: Det ska vara så enkelt som möjligt för användaren att förstå vart denne ska vända sig för att få hjälp att lösa sitt it- problem, eftersom användaren oftast inte vet vad felet beror på eller i vilken del av it- lösningen som felet uppstått när användaren har flera produkter och tjänster som samverkar. I en situation där lösningen består av både förskrivna hjälpmedel och konsumentprodukter saknar användaren alltså förutsättningar att avgöra vem som formellt sett ansvarar för det faktiska eller upplevda tekniska felet. Användaren kan med andra ord enbart konstatera att ett hinder (problem) uppstått. Kommentar 2: Det ska vara möjligt att ta del av it- supporten genom ett ombud 28

29 Många intresseorganisationer och användare som A- focus intervjuat har betonat att även personer i målgruppens närmaste nätverk måste inkluderas i målgruppen så tillvida att de får rätt att kontakta supportfunktionen å användarnas vägnar. Detta gäller de fall där användaren: På grund av sin funktionsnedsättning inte själv har de förutsättningar som behövs för att kontakta, föra en dialog med och/eller genomföra de åtgärder som behövs efter kontakten för att lösa ett it- problem och; Det aktuella it- problemet är av sådan art att användarens ombud inte kan förvänta sig att traditionell it- support har den kunskap som krävs för att lösa det. Detta skulle t.ex. kunna bero på att it- problemet uppstått vid användningen av en konsumentprodukt men att it- lösningen omfattar specialprodukter utvecklade specifikt för personer med funktionsnedsättning. Exempel på sådana nätverkspersoner är familjemedlemmar, vänner och bekanta, personliga assistenter, teckentolkar och vårdpersonal. Kommentar 3: Användarna har beroende på förutsättningar och tidigare erfarenheter behov av olika grad av trygghet och tillförsikt innan de vågar ta kontakt med en support. Detta är en av de stora utmaningarna med att marknadsföra it- support till målgruppen. Notera t.ex. den otrygghet som skapas om användaren känner sig osäker på hur samtalet/kommunikationen kommer att gå till eller huruvida en supportfunktion kan tänkas ha dolda avsikter att sälja produkter eller tjänster. Kommentar 4 Det ska vara så lätt som möjligt att ta kontakt med hjälp av den kommunikationsform som passar användaren bäst. Användaren kan vara beroende av att kommunicera via ett vanligt telefonsamtal (tal); att se motparten för att kunna uppfatta kroppsspråk, läsa 29

30 läppar eller kommunicera med tecken (video); att kommunicera med text via mejl, chatt eller texttelefoni (realtidstext). Kommentar 5 De supportpersoner som användaren kommer att ha kontakt med behöver i möjligaste mån förstå de förutsättningar och utmaningar som olika funktionsnedsättningar skapar för användaren och ha en god kunskap om hur användarna använder it för att få sin vardag att fungera. Det ökar it- supportens möjligheter att hitta lösningar på användarnas problem. Notera att detta betyder att supporten även behöver ha goda kunskaper om förskrivna hjälpmedel då de lösningar som användarna har problem med ofta består av kombinationer av förskrivna produkter och konsumentprodukter. När problemet uppstår vet vanligtvis inte användaren om det orsakats av en konsumentprodukt eller en förskriven produkt. Supportpersonalen behöver i möjligaste mån anpassa stödet så att det passar användarens speciella förutsättningar att ta emot det. Det kan t.ex. innebära att personalen behöver: Framföra information sakta och tydligt en sak i sänder. Sammanfatta information och åtgärder punktvis skriftligen och skicka via mejl efteråt. Formulera sig så illustrativt och bild- likt som möjligt. Säkra en ömsesidig bekräftelse på planerade och vidtagna åtgärder för att undvika olyckliga missförstånd. 3.7 Befintliga it-supportfunktioners förmåga att lösa målgruppens behov Målgruppen vänder sig framför allt till följande aktörer för att lösa sina it- problem: 30

31 Familj, anhöriga, vänner och bekanta samt personer i det stödjande nätverket runt användaren Leverantörer och återförsäljare av it- produkter för konsumenter Landstinget (hjälpmedelscentral, syncentral, hörselvården) Leverantörer av hjälpmedel för personer med funktionsnedsättning Generella utmaningar och problem som möter användarna vid kontakt med it-support Konsumentprodukter har i sig själva blivit allt mer tillgängliga. Exempelvis innehåller en iphone flera viktiga tillgänglighetsfunktioner. It- support har däremot inte utvecklats i samma riktning. Framför allt har mänsklig it- support blivit en allt mer besvärande kostnadspost för leverantörerna. Som en konsekvens stryps tillgången på sådan support och det blir allt vanligare med support i form av självservice vilken baseras på textinformation. Utbudet av källor till och former av it- support är stort men inte heltäckande. Det finns ett tydligt mönster av generella utmaningar och problem som målgruppen drabbas av när de får it- problem. En ytterst påtaglig utmaning att det inte finns någon enskild aktör som tar ett övergripande ansvar för användarens it- lösning. Detta gäller inte situationer då lösningen består av en enda produkt/tjänst eller då alla delar av lösningen köpts av en enda leverantör som tar supportansvar för lösningen och dess funktion i sin helhet. Ingen aktör tar fullt ansvar för mer än sina egna produkter. Marknadens aktörer har en stark ekonomisk drivkraft att bedriva sin supportverksamhet, som medför betydande kostnader, med tydliga avgränsningar och höga effektivitetskrav. Denna drivkraft balanseras naturligtvis mot ambitionen att ha positiva kundrelationer. 31

32 Bild 3: Användarnas upplevelse av dagens supportsituation, A- focus 2014 Det stora glappet för användarna är att det inte finns ett enda nummer som de kan ringa för att få hjälp 15 Konsekvensen blir att användaren inte vet vart denne ska vända sig och är utlämnad till supportagenters välvilja att hjälpa till att lösa problemet. Användaren har ingenting att sätta emot när supportagenten, helt i enlighet med mottagna instruktioner, meddelar användaren att det uppkomna problemet inte ingår i supportagentens ansvar. Innan någon genomfört en seriös och opartisk felsökning kan inte användaren veta vem som borde lösa problemet. Målgruppens upplevelse av detta dilemma kan jämföras med de omdebatterade problem som uppstår när människor i behov av vård bollas fram och tillbaka mellan olika vårdinstanser och som en följd tvingas bli sina egna vårdsamordnare. Jämfört med det behov som användarna beskrivit och som redovisas i kapitel 3.6 ovan så fungerar befintlig support tyvärr ofta tvärtom: 15 Leverantör av it- hjälpmedel för målgruppen med stor erfarenhet av it- support. 32

33 Identifiera Försök Identifiera Sök Observera it-problem vad som orsakar problemet lösa problemet själv problem- ansvarig/ support kontakt- info till support Etablera kontakt med support 9 Avsluta kontakt med support 8 Undvika att problemet upprepas 7 Ta emot problemlösning Säkerställa att problemet är löst 6 5 Samarbeta med supportagenten 4 Introducera sig själv och it-problem Bild 4: Typflöde för att lösa it- problem, A- focus 2014 Steg Viktiga förutsättningar för att kontakten med it- support ska ge önskat resultat Befintliga tjänster för it- support Kommentar - 2, - 1,0 Stöd för att kolla vanliga enkla problem själv Många har svårt att använda leverantörernas hemsidor med hjälp till självhjälp. 1 Enkelt veta vem man kan vända sig till. Det är svårt att veta vad som orsakat felet, vem som är ansvarig för detta och vem man ska vända sig till 2 Enkelt hitta kontaktinfo. Användaren kan känna sig trygg och konfident inför kontakttagandet. Det är ofta svårt att hitta kontaktinformation till it- support. Många har dåliga tidigare erfarenheter och undviker i möjligaste mån att själv kontakta it- support 3 Lätt att etablera kontakt på det vis som passar ens egna förutsättningar. It- support stödjer oftast inte flera viktiga kommunikationsformer. Många har stora problem med komplexa talsvarsfunktioner som förutsätter mycket av användaren. Väntetiden är ofta lång. Kommentar 1 33

34 4 Goda möjligheter att i lugn och ro introducera sig och sitt it- problem. Det är för många svårt att beskriva sitt ärende på ett sätt som agenten förstår. Låg risk att bli bollad vidare fram och tillbaka mellan instanser och aktörer. Det förekommer ofta att agenten nekar ärendet och hänvisar till en annan aktör. Det är också vanligt att användare blir kringkopplade och måste dra sitt ärende om och om igen. 5 Trygg och lugn kommunikation med agenten som matchar användarens förutsättningar. Många upplever att supportagenter är stressade, använder ett svårtillgängligt språk och saknar förmåga eller vilja att anpassa sitt sätt att kommunicera efter motparten. Kommentar 2 6 Lösningsförslag och leverans som matchar användarens förutsättningar. Det kan vara svårt för användaren att ta emot och genomföra agentens förslag till lösning. 7 Visshet om att problemet är löst. Det är inte ovanligt att samtalet med agenten avslutas utan att användaren är säker på att problemet är löst. 8 Hjälp att undvika att problemet händer igen. Agenter har ofta inte tid att förklara hur användaren kan undvika att råka ut för samma problem igen. Kommentar 1 Det är svårt att ta kontakt och kommunicera med supportaktörer Det är svårt för användarna att kommunicera med it- support på flera plan. Idag sker kommunikation med supportfunktionerna framför allt via taltelefoni, mejl eller chatt. Givet användarens funktionsnedsättning(ar) och att denne inte vet orsaken till 34

Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning. Post- och telestyrelsen

Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning. Post- och telestyrelsen Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning Post- och telestyrelsen Februari 2014 Sammanfattning Stelacon har på uppdrag av PTS genomfört en behovskartläggning

Läs mer

Alternativ telefoni 2012-2014

Alternativ telefoni 2012-2014 Redovisning av ett regeringsuppdrag Myndigheten för delaktighet Myndigheten för delaktighet, 2015 Titel: Så används alternativ telefoni 2014 Myndigheten för delaktighet serie A 2015:8 (diarienummer 2014/0117)

Läs mer

Varför syns vi inte i statisken?

Varför syns vi inte i statisken? Varför syns vi inte i statisken? personer med funktionsnedsättningar blir osynliga i många undersökningar Vår referens Stefan Johansson stefan.johansson@funkanu.se 08 555 770 78 Datum 2014-03- 16 Funka

Läs mer

Utvärdering av It-support direkt. - På uppdrag av Post- och telestyrelsen

Utvärdering av It-support direkt. - På uppdrag av Post- och telestyrelsen Utvärdering av It-support direkt - På uppdrag av Post- och telestyrelsen 20 december 2013 Revision C www.a- focus.se A-focus A- focus, etablerat 2000, är ett svenskt konsult- och researchföretag med inriktning

Läs mer

Messa med symboler. Hur har vi gjort och vad tycker de som provat?

Messa med symboler. Hur har vi gjort och vad tycker de som provat? Messa med symboler Hur har vi gjort och vad tycker de som provat? Margret Buchholz, Specialist i arbetsterapi inom habilitering och handikappomsorg vid DART Kommunikationsoch dataresurscenter. margret.buchholz@vgregion.se,

Läs mer

Utveckling av Läsaren

Utveckling av Läsaren Utveckling av Läsaren Projektet steg för steg Läsaren har utvecklats sucessivt till att bli den anpassningsbara och situationsoberoende tjänst den är idag. Tabellen nedan visar hur utvecklingen har skett

Läs mer

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Kommittédirektiv Framtidens stöd till konsumenter Dir. 2011:38 Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Sammanfattning En särskild utredare ska se över det befintliga stödet till konsumenter i form

Läs mer

Alternativ telefoni. Marknaden för alternativ telefoni

Alternativ telefoni. Marknaden för alternativ telefoni Alternativ telefoni Marknaden för alternativ telefoni Alternativ telefoni Marknaden för alternativ telefoni Hjälpmedelsinstitutet Hjälpmedelsinstitutet (HI), 2012 Författare: A-focus AB Ansvarig handläggare:

Läs mer

Råd till dig som möter personer med kommunikationssvårigheter

Råd till dig som möter personer med kommunikationssvårigheter Råd till dig som möter personer med kommunikationssvårigheter Tänk dig att du befinner dig på resa i ett land där du inte talar språket. Du blir plötsligt sjuk och är hänvisad till ett lokalt sjukhus.

Läs mer

Anvisningar för ansökan

Anvisningar för ansökan 1 (5) Anvisningar för ansökan Detta dokument är avsett som stöd för dig som avser att lämna in en ansökan till programmet Materialteknik för termiska energiprocesser. Genom att lägga ner omsorg och tid

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Landstinget i Jönköpings län Kerem Kocaer Johan Elmerhag Jean Odgaard September 2013 Innehållsförteckning

Läs mer

När tre behövs för samtal mellan två

När tre behövs för samtal mellan två 1 TOLK 2 När tre behövs för samtal mellan två Frågor och svar om Tolkverksamheten för döva, hörselskadade, personer med dövblindhet och personer med funktionsnedsättning som rör röst, tal eller språk.

Läs mer

Hur når man tre miljoner användare på ett enkelt och säkert sätt?

Hur når man tre miljoner användare på ett enkelt och säkert sätt? Hur når man tre miljoner användare på ett enkelt och säkert sätt? sten.arvidson@foreningssparbanken.se Affärer på nätet behöver generella och lättillgängliga lösningar för konsumenterna Idag olika metoder

Läs mer

När tre behövs för samtal mellan två

När tre behövs för samtal mellan två 1 TOLK 2 När tre behövs för samtal mellan två Frågor och svar om tolkverksamheten för döva, dövblinda, vuxendöva och hörselskadade 2002 DHB, FSDB, HRF OCH SDR Vilken service kan landstingens tolkcentraler

Läs mer

Affärsplanen har inom Tillväxtprogrammet två huvudsakliga användningsområden:

Affärsplanen har inom Tillväxtprogrammet två huvudsakliga användningsområden: 2013-10- 03 Mall för Affärsplan - Science Park Halmstad Följande dokument är ett exempel på en affärsplanemall för nystartade företag. Dokumentet ska ses som en mall och man använder de delar som anses

Läs mer

Vänta inte på nästa innovation. Stå för den!

Vänta inte på nästa innovation. Stå för den! Vänta inte på nästa innovation. Stå för den! Vi ger er råd att utveckla er framtid I en globaliserad och ständigt uppkopplad värld är konkurrensen knivskarp, överallt och hela tiden. En ny idé, en trend

Läs mer

Alternativ telefoni - från särlösning till lösning. Slutrapport

Alternativ telefoni - från särlösning till lösning. Slutrapport Alternativ telefoni - från särlösning till lösning Slutrapport Alternativ telefoni - från särlösning till lösning Slutrapport Andreas Richter Hjälpmedelsinstitutet Hjälpmedelsinstitutet (HI), 2013 Författare:

Läs mer

Advanced Mobile Device Management

Advanced Mobile Device Management 1 Advanced Mobile Device Management Magnus Janson Produktchef Tele2 Integration Service 2 4 Tele2 en del av Kinnevikgruppen Tele2 är den mobila utmanaren Mer än 40 miljarder kr i omsättning Mer än 30 miljoner

Läs mer

Bonus Rapport Kommersiell Design KTH

Bonus Rapport Kommersiell Design KTH Bonus Rapport Kommersiell Design KTH Johan Holmström & Lars Åkesson Introduktion Denna rapport beskriver projektet och delmomentet Kommersiell Design i kursen Interaktionsdesign 2 på KTH i Stockholm. Detta

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera

Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera Jenny Sjöberg September 2013 Dnr Son 2013/658 2013-09-11 1 (8) Innehåll 1. BAKGRUND OCH SYFTE... 2 2. METOD... 2 3. NATTFRID I JÄRFÄLLA...

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Projekt Hitta och jämför hjälpmedel

Projekt Hitta och jämför hjälpmedel Projekt Hitta och jämför hjälpmedel Konferens nikola.nu 2014-10-23 Innehåll 1. Om projektet 2. Hjälpmedelsdatabas 3. Tema hjälpmedel 4. När projektet är slut OM PROJEKTET ehälsa och Strategisk IT Bakgrund

Läs mer

Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014

Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014 Fejjan för alla 1.0 Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014 Fejjan för alla gör det lättare för personer med olika typer av funktionsnedsättningar

Läs mer

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi

Läs mer

Hallands sommarlovsentreprenörer. Projektnamn. Projektidé. Bakgrund. Hallands sommarlovsentreprenörer

Hallands sommarlovsentreprenörer. Projektnamn. Projektidé. Bakgrund. Hallands sommarlovsentreprenörer Hallands sommarlovsentreprenörer Projektnamn Hallands sommarlovsentreprenörer Projektidé Att ta konceptet sommarlovsentreprenör till Halland och tillsammans med kommuner, lokala näringsidkare och föreningar

Läs mer

Anvisningar till ansökan

Anvisningar till ansökan ANVISNING Datum Vår referens Sida 2010-11-09 Dnr: 10-9712-5 1(14) Anvisningar till ansökan Nedan följer anvisningar för hur ansökan ska fyllas i beroende på om ansökan avser utvecklingsprojekt, forskningsprojekt

Läs mer

Rehabilitering och habilitering för personer med syn- och hörselnedsättning. Syn-, hörsel- och dövverksamheten

Rehabilitering och habilitering för personer med syn- och hörselnedsättning. Syn-, hörsel- och dövverksamheten Rehabilitering och habilitering för personer med syn- och hörselnedsättning Syn-, hörsel- och dövverksamheten Syn- hörsel- och dövverksamhetens uppdrag är rehabiliterings- och habiliteringsinsatser för

Läs mer

DANSKE TORPARE Notat. Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar. Köpenhamn i juni 2012

DANSKE TORPARE Notat. Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar. Köpenhamn i juni 2012 DANSKE TORPARE Notat Köpenhamn i juni 2012 Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar Det finns cirka 11 700 danskar registrerade som ägare till fritidshus i Sverige. I delar av södra Sverige utgör

Läs mer

Policy för. Hjälpmedel 2013. HSO i Stockholms län

Policy för. Hjälpmedel 2013. HSO i Stockholms län Policy för Hjälpmedel 2013 HSO i Stockholms län Hjälpmedel är en rättighet och en förutsättning för att personer med funktionsnedsättning ska kunna leva självständigt och aktivt. Bakgrund Hjälpmedel är

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information.

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information. Checklista för att göra informationen tillgänglig När du kommunicerar och tar fram information finns det mycket du kan göra för att alla ska kunna ta del av dina budskap. För att informationen ska vara

Läs mer

Surfplattor en studie av möjligheter och begränsningar. Anna Holmquist Interaktionsdesigner

Surfplattor en studie av möjligheter och begränsningar. Anna Holmquist Interaktionsdesigner Surfplattor en studie av möjligheter och begränsningar Anna Holmquist Interaktionsdesigner Uppgift PTS (kommunikationsmyndigheten) Design för alla Surfplattor istället för andra hjälpmedel? Personer med

Läs mer

Politikerna ska se till att FNs regler för personer med funktionshinder följs. Politiker i Sverige vill arbeta för samma sak som FN.

Politikerna ska se till att FNs regler för personer med funktionshinder följs. Politiker i Sverige vill arbeta för samma sak som FN. F ö renta Nationerna FN betyder Förenta Nationerna FN bildades för 50 år sedan. 185 länder är med i FN. I FN ska länderna komma överens så att människor får leva i fred och frihet. I FN förhandlar länderna

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Anvisningar till ansökan

Anvisningar till ansökan ANVISNING Datum Vår referens Sida 2010-03-25 Dnr: 10-2324-5 Bilaga 1 1(5) Anvisningar till ansökan Nedan följer anvisningar för hur ansökan till PTS innovationstävling ska fyllas i. Projekttitel: Er benämning

Läs mer

Serviceavtal. 1. Beskrivning av Tjänster. 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor.

Serviceavtal. 1. Beskrivning av Tjänster. 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor. Serviceavtal 1. Beskrivning av Tjänster 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor. 1.2 Kunds rättigheter och skyldigheter 1.2.1 Kund ansvarar för att Fullgöra betalning

Läs mer

2. Nedsatt hörsel orsaker och konsekvenser

2. Nedsatt hörsel orsaker och konsekvenser 2. Nedsatt hörsel orsaker och konsekvenser Sammanfattning Skador på hörselorganet kan ge upphov till olika former av störningar, främst hörselnedsättning. Hörselnedsättning kan ha sin grund i skador i

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

Många av dessa butiker är svåra att komma in i med rullstol. Det är ibland även svårt att komma fram i butiken med en rullstol.

Många av dessa butiker är svåra att komma in i med rullstol. Det är ibland även svårt att komma fram i butiken med en rullstol. Menyer och skyltar talar sällan ett tydligt språk, man vet inte vad exempelvis en kaka eller maträtt innehåller. Man måste ofta fråga, vilket gör att jag drar mig för att gå dit. Kvinna 32 år I specialbutikerna

Läs mer

Uppdatera Mobilus Professional till version 3.2.1. * Filen MpUpdate.exe får inte köras när du startar denna uppdatering.

Uppdatera Mobilus Professional till version 3.2.1. * Filen MpUpdate.exe får inte köras när du startar denna uppdatering. Uppdatera Mobilus Professional till version 3.2.1 Krav: * Filen MpUpdate.exe får inte köras när du startar denna uppdatering. Mobilus Digital Rehab AB * Filen MP.exe (Mobilus programmet) får inte användas

Läs mer

Arbetsförmedlingens handläggarstöd

Arbetsförmedlingens handläggarstöd Arbetsförmedlingens handläggarstöd AFHS 18/2011 Sida: 1 av 7 Gäller fr.o.m. 20141022 Beslutad av: Henrietta Stein Beslutsdatum: 20141022 Version: 3.0 Dnr: Af-2014/091296 Medicinska underlag Medicinska

Läs mer

Hjälpmedelsinstitutet

Hjälpmedelsinstitutet Hjälpmedelsinstitutet (HI) Hjälpmedelsinstitutet Höjd livskvalitet genom stödjande teknik Verksamhetsidé: Nationellt kunskapscentrum inom området hjälpmedel och funktionshinder Arbeta för full Delaktighet

Läs mer

Nyhetsbrev december 2011

Nyhetsbrev december 2011 Nyhetsbrev december 2011 2011 - fokusering och tillväxt i en turbulent omvärld Då Tord Schultz skrev VD-ordet i vårt nyhetsbrev i december 2010 anade ingen att 2011 skulle bli ett år med den dramatiska

Läs mer

Att utveckla läromedel i digital form

Att utveckla läromedel i digital form Att utveckla läromedel i digital form för elever med funktionsnedsättning Att utveckla läromedel i digital form för elever med funktionsnedsättning Det digitala läromedlet Ett digitalt läromedel kan finnas

Läs mer

Mobil marknadsföring för köpcenter

Mobil marknadsföring för köpcenter Mobil marknadsföring för köpcenter Genom att erbjuda butikerna ökad synlighet inom ert köpcenter ger ni möjlighet till ökad försäljning för dem och en ny intäktskälla för er. CliqTags tillsammans med beacons

Läs mer

Bilaga KeyControl Felsökning

Bilaga KeyControl Felsökning Bilaga: Felsökning 1. Allmänt Genom att ge så detaljerad information som möjligt om problemet och de operationer som föregick problemet underlättas supporten. Du viktigaste komponenterna är - Operativsystemet

Läs mer

Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation

Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation Nya regler för dataskydd och informationssäkerhet Nya metoder för bättre dataskydd och informationssäkerhet Den tekniska utvecklingen gör det möjligt att

Läs mer

Handi. För att livet ska funka

Handi. För att livet ska funka Handi För att livet ska funka Handi är ett hjälpmedel som fungerar som ett kognitivt stöd i vardagen. Handi hjälper dig att få struktur på din dag och dina rutiner. Handi är till för dig som behöver hjälp

Läs mer

Guide till effektivare möten. Världen förändras snabbt. Idag kan du och dina medarbetare hålla effektiva möten oavsett var ni befinner er.

Guide till effektivare möten. Världen förändras snabbt. Idag kan du och dina medarbetare hålla effektiva möten oavsett var ni befinner er. Guide till effektivare möten Världen förändras snabbt. Idag kan du och dina medarbetare hålla effektiva möten oavsett var ni befinner er. Tänk om du och dina medarbetare skulle kunna ha effektiva möten

Läs mer

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan 117 4 Sammanfattning Tillgång till IT i hemmet och skolan Lärare och elever har god tillgång till IT i hemmet. Tillgången till IT-verktyg i hemmet hos lärare, skolledare och elever är hög. Nästan samtliga

Läs mer

Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser

Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser Datum: februari - 2014 Vid information kontakta: salesnordic@mobisma.com Inledning Denna presentation omfattar Mobismas supportpolicy

Läs mer

FNs standardregler. För att människor med funktionshinder ska kunna leva som andra och vara lika mycket värda

FNs standardregler. För att människor med funktionshinder ska kunna leva som andra och vara lika mycket värda FNs standardregler För att människor med funktionshinder ska kunna leva som andra och vara lika mycket värda LÄTTLÄST en lättläst version av FNs standardregler för att tillförsäkra människor med funktionsnedsättning

Läs mer

Riktlinjer till genomförandet av satsningen fritt val av hjälpmedel

Riktlinjer till genomförandet av satsningen fritt val av hjälpmedel Bilaga till regeringsbeslut 2007-08-16 nr 3 Socialdepartementet Riktlinjer till genomförandet av satsningen fritt val av hjälpmedel Inledning Regeringen vill i en försöksverksamhet pröva ett system som

Läs mer

Folkhälsa Fakta i korthet

Folkhälsa Fakta i korthet Jag är sjukpensionär men har ibland mycket tid över och inget att göra. Jag har inga vänner och bekanta som är daglediga. Jag hamnar utanför gemenskapen och tappar det sociala nätverket. Citat ur Rivkraft

Läs mer

Ditt liv, Dina val, Dina rättigheter Spira Assistans skapar Möjligheter

Ditt liv, Dina val, Dina rättigheter Spira Assistans skapar Möjligheter Ditt liv, Dina val, Dina rättigheter Spira Assistans skapar Möjligheter Spira Assistans AB Org.nr 556815 4305 info@spiraassistans.se 040-15 66 85 2 Innehåll Presentation 5 Dina kontaktpersoner 10 Arbetsmiljö

Läs mer

Självbetjäningssupport 2009

Självbetjäningssupport 2009 Branschrapport Självbetjäningssupport 2009 Med fokus på webbaserad självbetjäning 2 Innehållsförteckning Sammanfattning Sid 3 Inledning Sid 4 Demografi Sid 4 Vad kallas supportfunktionerna? Sid 5 Kännedom

Läs mer

Yttrande över Energimyndighetens rapport Översyn av den kommunala energi- och klimatrådgivningen

Yttrande över Energimyndighetens rapport Översyn av den kommunala energi- och klimatrådgivningen Regeringskansliet Miljö- och energidepartementet m.registrator@regeringskansliet.se M2015/2144/Ee Yttrande över Energimyndighetens rapport Översyn av den kommunala energi- och klimatrådgivningen Bakgrund

Läs mer

Vilka trender kommer att vara viktiga för din business under 2011

Vilka trender kommer att vara viktiga för din business under 2011 Vilka trender kommer att vara viktiga för din business under 2011 Av Alice Christensson/ BarfotaChefen BarfotaChefen Häng på innovationerna För dina konsumenter är det viktigt med innovationer. Apples

Läs mer

Att möta ungdomar med Aspergers syndrom i samtal

Att möta ungdomar med Aspergers syndrom i samtal Att möta ungdomar med Aspergers syndrom i samtal Marie Julin, specialpedagog Diana Lorenz, socionom Autismforum 2010-04-12 Marie Julin och Diana Lorenz 1 Huvudkriterier för Aspergers syndrom Enligt DSM-IV-TR

Läs mer

Att utveckla läromedel

Att utveckla läromedel Att utveckla läromedel för elever med rörelsehinder Att utveckla läromedel för elever med rörelsehinder Tillgänglighet Varje läromedel har en viss grad av tillgänglighet. För elever med rörelsehinder är

Läs mer

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst.

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst. FMEA-Grunder Historik. 1957 uppfann man arbetssättet/metoden med FMEA (Failure Mode and Effect Analysis, feluppkomst och effektanalys.) Det var komplexiteten och snabbheten inom den tekniska utvecklingen

Läs mer

Molntjänster -- vad är molnet?

Molntjänster -- vad är molnet? En e-bok från Visma Spcs Molntjänster -- vad är molnet? Vad du bör tänka på för att göra rätt val till ditt företag Molntjänster -- vad är molnet? En guide till att förstå molntjänster Innehåll Hänger

Läs mer

Tecken som stöd för tal, TSS

Tecken som stöd för tal, TSS Hörselskadades Riksförbund Tecken som stöd för tal, TSS ett verktyg för kommunikation Hörselskadades Riksförbund, HRF december 2011 Fungerande kommunikation en förutsättning för god livskvalité För att

Läs mer

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7.

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Eleverna ska ges möjlighet att utveckla de förmågor som uttrycks i målen genom

Läs mer

Upplev den nya generationen kösystem!

Upplev den nya generationen kösystem! Upplev den nya generationen kösystem! timeacle är ett fullständigt fritt skalbart kösystem som Software as a service direkt från molnet! Det kan anpassas flexibelt efter dina önskemål och erbjuder många

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest Region Halland Kerem Kocaer December 2012 Innehållsförteckning Inledning... 3 Bakgrund... 3 Revisionsfråga... 3 Angreppssätt... 4 Syfte och

Läs mer

Ringsignals-, linjetons- och svarsindikatorer. Anslutningsenheter till telenätet. Programvara för telekommunikation

Ringsignals-, linjetons- och svarsindikatorer. Anslutningsenheter till telenätet. Programvara för telekommunikation ANVISNINGAR FÖR HÖRHJÄLPMEDEL 21 36 Telefoner och telefoneringshjälpmedel Texttelefoner Bildtelefoner Telex- och telefaxmaskiner Ringsignals-, linjetons- och svarsindikatorer Telefonförstärkare Anslutningsenheter

Läs mer

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27.

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. Bakgrund Nya internetbaserade kommunikationsformer skapar nya möjligheter för såväl privatpersoner som företag

Läs mer

Innehåll. Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor

Innehåll. Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor Innehåll Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor Om uppdraget Skatteverket har ett regeringsuppdrag att följa upp statliga myndigheters anslutning

Läs mer

Tio tips för att lyckas med mobila lösningar

Tio tips för att lyckas med mobila lösningar Tio tips för att lyckas med mobila lösningar 2 Tio tips för att lyckas med mobila lösningar Mobila lösningar för arbetsorderhantering, tidrapportering, checklistor, besiktningsprotokoll med mera har visat

Läs mer

Anvisningar för ansökan

Anvisningar för ansökan Anvisningar för ansökan Detta dokument är avsett som stöd för dig som avser att lämna in en ansökan till programmet Järn- och stålindustrins energianvändning forskning och utveckling. Genom att lägga ner

Läs mer

Egenskaper för digitala läromedel och film

Egenskaper för digitala läromedel och film Egenskaper för digitala läromedel och film Digitala läromedel Detta är en sammanställning av vad man bör beakta vid framställning av digitala läromedel för att nå största möjliga tillgänglighet.. Det som

Läs mer

Läsa artiklar i artikeldatabaser med kompensatoriska hjälpmedel

Läsa artiklar i artikeldatabaser med kompensatoriska hjälpmedel Läsa artiklar i artikeldatabaser med kompensatoriska hjälpmedel en översikt Sammanfattning Idag finns det tillgång till en uppsjö vetenskapliga artiklar i form av e-text via artikeldatabaser, insamlade

Läs mer

Informators nya Officeerbjudande! Vi kan hjälpa er prestera smartare, snabbare och bättre!

Informators nya Officeerbjudande! Vi kan hjälpa er prestera smartare, snabbare och bättre! Utrullning av nytt Office Informators nya Officeerbjudande! Vi kan hjälpa er prestera smartare, snabbare och bättre! Utrullning av nytt Office Informator kan erbjuda er en modell för utrullning i 4 steg.

Läs mer

Utredning om KabelTV och bredband

Utredning om KabelTV och bredband Utredning om KabelTV och bredband Bakgrund Vår nuvarande leverantör av kabeltv, ComHem AB, har sagt upp sitt avtal med oss till 2004-11-15. Man har gjort det mot två bakgrunder: 1. Vårt nät är gammalt

Läs mer

Anvisningar till sökande

Anvisningar till sökande 1 (5) Datum 2014-01-23 Dnr: 2014-000190 Anvisningar till sökande Detta dokument är avsett som en hjälp till dig som ämnar lämna in en ansökan till Utlysning inom biogasprogrammet. Sista ansökningsdatum

Läs mer

IKT plan för utbildningsnämnden 2015

IKT plan för utbildningsnämnden 2015 IKT plan för utbildningsnämnden 2015 Information- och kommunikationsteknik (IKT) ses allt mer som ett strategiskt utvecklingsområde. Enligt Värmdö kommuns IKT-policy som antogs 2013-06-12 av kommunfullmäktige

Läs mer

Målsättningsarbete. Bakgrund. Bakgrund (forts)

Målsättningsarbete. Bakgrund. Bakgrund (forts) SMS för personer med kognitiva och kommunikativa funktionsnedsättningar en intervjustudie av användares upplevelser SMS för personer med kognitiva och kommunikativa funktionsnedsättningar en intervjustudie

Läs mer

Riktlinjer: avveckling av AppleTalk-routing i LUNET

Riktlinjer: avveckling av AppleTalk-routing i LUNET LDC Roland Månsson 2001-02-20 Riktlinjer: avveckling av AppleTalk-routing i LUNET Bakgrund Ett beslut om att avveckla bl a AppleTalk-routingen inom LUNET är fattat och kommer att verkställas 15 januari

Läs mer

FEBER BRÖLLOPS ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Stockholm Malmö Göteborg. Då bör du ställa ut på våra mässor! stad!

FEBER BRÖLLOPS ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Stockholm Malmö Göteborg. Då bör du ställa ut på våra mässor! stad! ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Då bör du ställa ut på våra mässor! Bröllopsfeber i din stad! Stockholm Malmö Göteborg Våra bröllopsmässor i Stockholm, Malmö och Göteborg har på några års tid

Läs mer

Bonnier Conference Center 14 november

Bonnier Conference Center 14 november Bonnier Conference Center 14 november Rundabordssamtal Välj bland nio ämnen! Utvärderingen efter vårens Nolldistans gav ett hundraprocentigt stöd för återkommande rundabordssamtal. Succén är nu tillbaka!

Läs mer

Rättsväsendet Fakta i korthet

Rättsväsendet Fakta i korthet Polisen fick veta att jag har nedsatt hörsel när de ville ringa mig, så de sms:ar direkt istället, ibland via textförmedling och ibland via e-post. Kommunikationen fungerar utmärkt, men det är avgörande

Läs mer

Kvinnocoacher för arbetsåtergång i KAK -projekt i samverkan

Kvinnocoacher för arbetsåtergång i KAK -projekt i samverkan Kvinnocoacher för arbetsåtergång i KAK -projekt i samverkan Uppföljning 2012 Bakgrund Kvinnocoacher för arbetsåtergång i KAK, ett samverkansprojekt mellan Landstinget Västmanland, Försäkringskassan och

Läs mer

Så påverkas leverantörerna av

Så påverkas leverantörerna av Så påverkas leverantörerna av elektronisk upphandling Presentation på e-inköpsdagen Stefan Jönsson 2009-05-12 Vad är tillväxtverket? Nutek (Verket för näringslivsutveckling) lades ned den 31 mars Den 1

Läs mer

Uppgraderingsinstruktion för Tekis-FB Avisering version 6.3.1

Uppgraderingsinstruktion för Tekis-FB Avisering version 6.3.1 Uppgraderingsinstruktion för Tekis-FB Avisering version 6.3.1 Allmänt Releasen omfattar uppgradering av Tekis Aviseringsprogram version 6.3.1 (för både Tekis-FIR och Tekis-KID avisering) samt databasuppgradering

Läs mer

FEBER BRÖLLOPS ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Stockholm Malmö Göteborg. Då bör du ställa ut på våra mässor! stad!

FEBER BRÖLLOPS ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Stockholm Malmö Göteborg. Då bör du ställa ut på våra mässor! stad! ÄR BRÖLLOP EN DEL AV DIN AFFÄRSVERKSAMHET? Då bör du ställa ut på våra mässor! Bröllopsfeber i din stad! Stockholm Malmö Göteborg Våra bröllopsmässor i Stockholm, Malmö och Göteborg har på några års tid

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Ett sätt att mötas och förstå

Ett sätt att mötas och förstå Ett sätt att mötas och förstå Vad som kan vara bra att veta och tänka på när du möter besökare med olika funktionshinder. Denna handbok är framtagen i samverkan med handikapporganisationerna i Västra Götaland

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Landstinget i Östergötland Kerem Kocaer Magnus Olson-Sjölander Björn Johrén IT-specialister Eva Andlert

Läs mer

Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q3

Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q3 Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q3 För att 3L Pro skall fungera krävs att nedanstående hårdvarukrav och mjukvarukrav är uppfyllda. Viktigt är att tänka på att

Läs mer

Kabel tv leverantör Canaldigital (Genom samfällighet, gemensamt kabel tv nät i området)

Kabel tv leverantör Canaldigital (Genom samfällighet, gemensamt kabel tv nät i området) 1(9) Drift & skötsel samt produktinformation gällande Kraft, Belysning,, Kabel tv, Telefoni, Bredband, Digital Tv via bredband. Lägenhetsi nnehava re Kortfattad anläggnings beskrivning. Avtals operatörer

Läs mer

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens

Läs mer

Välkommen in. Här är det öppet jämt.

Välkommen in. Här är det öppet jämt. Din guide till internetbanken Välkommen in. Här är det öppet jämt. Du kan även besöka oss på swedbank.se/digitalt. Där hittar du fler digitala tjänster och mer info om internetbanken. Observera att vissa

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

Konsten att prata lågt.

Konsten att prata lågt. Konsten att prata lågt. Välkommen till oss på Glocalnet! Glocalnet har på kort tid växt upp till en av Sveriges största kompletta teleoperatörer. Att allt fler väljer oss är bästa beviset för att vår ambition

Läs mer

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt.

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. Det är tveklöst så att arbetslivet så som vi känner till det genomgår en snabb förändring. Även om det sker olika snabbt i olika branscher, så genomsyrar

Läs mer

Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q2

Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q2 Hå rd- och mjukvårukråv såmt rekommendåtioner fo r 3L Pro from version 2013.Q2 För att 3L Pro skall fungera krävs att nedanstående hårdvarukrav och mjukvarukrav är uppfyllda. Viktigt är att tänka på att

Läs mer

Rapport av genomförd enkät till företag i Kronobergs och Kalmar län med anledning av konjunkturläget.

Rapport av genomförd enkät till företag i Kronobergs och Kalmar län med anledning av konjunkturläget. Rapport av genomförd enkät till företag i Kronobergs och Kalmar län med anledning av konjunkturläget. 1. Inledning Vid ett styrgruppsmöte i IEC den 15 november diskuterades IEC:s möjligheter att agera

Läs mer