KOMM UNIKATIONSRIKTLINJER 117 7 VÅRDGUIDENS E -TJÄNSTE R 2.0.DOCX Kommunikationsriktlinjer för 1177 Vårdguidens e-tjänster
Kommunikationsriktlinjer för 1177 Vårdguidens e-tjänster Kommunikationsriktlinjerna vänder sig till dig som kommunicerar om 1177 Vårdguidens e-tjänster nationellt eller regionalt. Det kan vara till exempel regionala e-tjänsteansvariga, kommunikatörer, redaktörer, utbildare, administratörer av information på kontaktkort och lokala administratörer i mottagningskontot Mina vårdkontakter. I det här dokumentet hittar du: principer som gäller när vi kommunicerar om e-tjänsterna standardformuleringar som du kan använda exempelformuleringar i olika sammanhang namngivningsprinciper för enskilda e-tjänster Kommunikationsriktlinjerna är framtagna tillsammans med experter på klarspråk: språk som är begripligt för de tänkta användarna och som inte är krångligt i onödan. Riktlinjerna har fokus på enkelhet och att vi ska använda ett så direkt och aktivt tilltal som möjligt när vi kommunicerar med våra målgrupper. Skriv alltid så enkelt och begripligt som möjligt. Använd kommunikationsriktlinjerna tillsammans med 1177 Vårdguidens varumärkesmanual och invånartjänsters språkliga riktlinjer som finns att ladda ner på 1177.se/material. Utfasningen av Mina vårdkontakter som namn och varumärke sker successivt under hela 2015. Varje landsting och region har en kontaktperson för varumärkesbytet, kontakta den personen för en avstämning när ni i ert landsting ska börja använda de nya kommunikationsriktlinjerna. I september försvinner Mina vårdkontakter som namn på tjänsten. 1177 Vårdguidens olika tjänster Tjänsten Mina vårdkontakter som är riktad mot invånaren byter namn och varumärke under 2015 för att tydligare bli en del av 1177 Vårdguidens erbjudande. Tjänsten byter namn till 1177 Vårdguidens e-tjänster. Övriga delar i 1177 Vårdguidens utbud är 1177 Vårdguiden på telefon och 1177 Vårdguiden på webben (se bild). Observera att vårdgivarinloggningen inte byter namn. Systemet som vårdpersonalen använder heter fortfarande Mina vårdkontakter. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 2 (11)
Generella principer för kommunikation kring 1177 Vårdguidens e-tjänster Övergripande Ta bort både namnet Mina vårdkontakter och Mina vårdkontakters pilsymbol i alla kanaler och i allt informationsmaterial till invånare. Begreppet 1177 Vårdguidens e-tjänster omfattar de tjänster som invånaren kan utföra när hen är inloggad. Använd namnet 1177 Vårdguidens e-tjänster främst i texter som beskriver tjänsterna övergripande eller vill betona att det är just 1177 Vårdguidens e-tjänster det gäller (inte 1177 Vårdguiden på telefon). Avsändare för information om e-tjänsterna kan vara 1177 Vårdguiden (tillsammans med en landstingslogotyp vid regionalt material), enbart ett landsting/region eller t.ex. en privat vårdgivare. Alla som erbjuder 1177 Vårdguidens e-tjänster har rätt att marknadsföra dem. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 3 (11)
Om inte 1177 Vårdguiden är avsändare använd ändå gärna 1177 Vårdguidens logotyp i materialet, den fungerar som symbol och kvalitetsgarant för e-tjänsterna. Hänvisning Hänvisa alltid invånaren till att logga in på 1177.se i stället för att logga in på minavardkontakter.se. Kontexten avgör: Är du på 1177.se hänvisar du till att logga in. Har du en trycksak med 1177 Vårdguiden som avsändare hänvisar du till att logga in på 1177.se. På till exempel en kallelse från en enskild mottagning där 1177 Vårdguiden inte är avsändare och där det inte är möjligt att länka hänvisar du till att logga in på 1177.se. Förtydliga gärna i texten att det handlar om 1177 Vårdguidens e-tjänster (se exempel under exempelformuleringar). Vårdgivarnas verktyg heter fortfarande Mina vårdkontakter och ska namnges Mina vårdkontakter. Vårdgivare loggar in på personal.minavardkontakter.se men ska uppmana sina patienter att använda 1177 Vårdguidens e-tjänster genom att logga in på 1177.se. Användarperspektivet Fokusera budskapet på vad användaren kan göra. Tänk dig in i användarens situation och skriv utifrån det. Använd uppmaningar och du-tilltal. Till exempel: Boka tid, skicka ditt läkarintyg. Betona vad, hur och nytta. Till exempel: Gör dina vårdärenden på nätet och kontakta din mottagning när det passar dig. Logga in på 1177.se. Skriv i första hand nätet när du berättar var invånarna kan göra sina vårdärenden, inte webben eller internet. Nätet är en etablerad kortform av internet som de flesta användare är vana vid och bekväma med. Vi söker på nätet, vi handlar på nätet och vi gör våra bankärenden på nätet. Klargöranden Vi använder uttrycket e-legitimation, som är ett samlingsnamn för olika typer av elektroniska legitimationer för säker inloggning på nätet. Samlingsnamnet innefattar även bank-id och mobilt bank-id. Skriv lösenord och sms när du beskriver hur användaren loggar in när hen inte använder e- legitimation. Använd inte uttrycket skaffa konto uppmana i stället nya användare att logga in. Till exempel: Vill du börja använda 1177 Vårdguidens e-tjänster är det bara att logga in med din e-legitimation. Skriv bara ordet e-tjänster med versalt E när det står först i en mening, annars alltid med gement e. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 4 (11)
Standardformuleringar Här följer olika standardformuleringar som du kan använda. Anpassa exemplen på tjänster utifrån vad ditt landsting/region erbjuder. När du skriver direkt till invånare Gör dina vårdärenden på nätet. Logga in på 1177.se. Kontakta vården när det passar dig. Logga in på 1177.se. Kontakta mottagningen och gör dina vårdärenden på nätet. Logga in på 1177.se. Gör dina vårdärenden och kontakta din mottagning när det passar dig. Logga in på 1177.se. Boka tid? Förnya recept? Logga in på 1177.se. När du loggar in på 1177.se kan du till exempel boka tid på din mottagning, förnya ditt recept och läsa din journal. Kontakta vården genom att logga in på 1177.se. Här kan du till exempel boka tid på din mottagning, förnya ditt recept och läsa din journal. Har du barn under 13 år kan du också göra dina barns vårdärenden via din egen inloggning. När du skriver direkt till vårdpersonal Via 1177 Vårdguidens e-tjänster kan invånarna kontakta vården på ett säkert sätt. Be patienten att logga in på 1177.se. När du beskriver 1177 Vårdguidens e-tjänster i formell text Utgångspunkt: Följande standardtext kan du använda i formella dokument och informationsmaterial som inte riktar sig direkt till en användare, till exempel förvaltningsplan och avtalstexter. 1177 Vårdguidens e-tjänster möjliggör digital kommunikation mellan vårdgivare och patient på ett säkert sätt. Patienten kan göra sina vårdärenden och kontakta vården på tider som passar hen själv, till exempel boka tid, förnya recept och läsa sin journal. Vårdnadshavare kan också sköta sitt barns vårdärenden med sin egen inloggning tills barnet fyller 13 år. Användaren loggar in med e- legitimation, alternativt med lösenord och sms. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 5 (11)
Exempelformuleringar Här följer exempel på hur du kan ersätta tidigare formuleringar med nya. Använd exemplen som inspiration när du reviderar texter eller skriver nya. Kommunikationsmaterial där 1177 Vårdguiden är avsändare där det inte går att länka E-tjänster för att kontakta vården och göra vårdärenden När du loggat in i Mina vårdkontakter visas Via Mina vårdkontakter kan du till exempel Du skapar ett användarkonto genom att logga in med e-legitimation eller genom att beställa ett lösenord som skickas med posten. Kontakta din mottagning och gör dina vårdärenden på nätet. När du loggat in på 1177.se kan du se dina recept eller beställa klamydiatest. När du loggar in på 1177.se kan du till exempel Vill du börja använda 1177 Vårdguidens e-tjänster är det bara att logga in med din e-legitimation. Alternativt kan du beställa ett lösenord som skickas till din folkbokföringsadress. Kommunikationsmaterial där 1177 Vårdguiden inte är avsändare och där det inte går att länka Om du behöver av- eller omboka din tid gör du det via Mina vårdkontakter, logga in på www.1177.se. Om du behöver av- eller omboka din tid så gör du det enklast via 1177 Vårdguiden. Logga in på 1177.se. Kortare version: Om du behöver av- eller omboka din tid så gör du det enklast genom att logga in på 1177.se. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 6 (11)
Kommunikationsmaterial där 1177 Vårdguiden inte är avsändare där det går att länka Utgångspunkt: 1177 Vårdguiden är inte alltid avsändare för information om e-tjänsterna. T.ex. är 1177 Vårdguiden inte avsändare i de privata vårdgivarnas kanaler. Även vissa landsting och regioner använder enbart sin landstings/regionslogotyp i kommunikationen med invånare, aldrig 1177 Vårdguiden. Det ser olika ut över landet. Om inte 1177 Vårdguiden är avsändare i landstinget/regionen, nämn ändå gärna 1177 Vårdguiden i text eller använd 1177 Vårdguidens logotyp i materialet. Detsamma gäller även för privata vårdgivare. Vi kan inte kräva att privata vårdgivare ska använda 1177 Vårdguidens logotyp i sin kommunikation men vi rekommenderar det för att särskilja 1177 Vårdguidens e-tjänster från andra. e-tjänster. Välkommen att boka tid hos oss via e-tjänsten Mina vårdkontakter. Genom e-tjänsten Mina vårdkontakter kan du på ett säkert sätt boka och avboka tider när det passar dig. Välkommen att boka tid hos oss genom att logga in på 1177 Vårdguiden Boka tid. Boka och avboka tider när det passar dig genom att logga in på 1177 Vårdguiden. Läs mer om Mina vårdkontakter här. Läs mer om 1177 Vårdguidens e- tjänster. Du når dina läkarintyg genom att gå in på 1177.se och logga in i Mina vårdkontakter. Det enda du behöver är en e-legitimation. Du kan läsa dina läkarintyg genom att logga in på 1177 Vårdguiden med e- legitimation. Landstingens webbplatser Utgångspunkt: 1177 Vårdguiden ska vara avsändare i puffar på landstingens webbplatser som hänvisar till e-tjänsterna. Gammal bild Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 7 (11)
Ändra bilden så här: Byt ut pilsymbol och Mina vårdkontakter till 1177 Vårdguidens logotyp. Ändra även i texten Kontakta oss via internet:, till Logga in för att:. Om länkarna Beställ tid, Förnya recept leder direkt in i rätt tjänst i inloggat läge (genom erbjuden e-tjänst ) behövs inte logga in-knappen längst ner. Om länkarna inte leder direkt till rätt tjänst i inloggat läge rekommenderas att tjänsterna enbart radas upp utan länkning och att endast Logga in -knappen längst ner blir klickbar. På 1177.se I 1177 Vårdguidens e-tjänst Mina vårdkontakter kan du kontakta Vilka e-tjänster som erbjuds kan variera. Du når dina läkarintyg genom att gå in på 1177.se och logga in i Mina vårdkontakter. Det enda du behöver är en e-legitimation. Du kan även kontakta mottagningen via e-tjänsten Mina vårdkontakter. När du loggar in kan du kontakta När du är inloggad ser du de tjänster du kan använda. Du kan läsa dina läkarintyg genom att logga in med e-legitimation. (Exempel på en text där man inte kan logga in med lösenord och sms.) Du kan även kontakta mottagningen genom att logga in. Då kan du kommunicera med vården på ett säkert sätt. Nu kan du utföra dina barns ärenden via din inloggning i Mina vårdkontakter. Har du barn under 13 år kan du också göra dina barns vårdärenden via din egen inloggning. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 8 (11)
Inloggat läge Utgångspunkt: Användaren är inloggad i 1177 Vårdguidens e-tjänster och sammanhanget är redan givet. Fokusera på vad användaren kan eller ska göra. Tänk dig in i användarens situation och skriv informativt och instruerande. Exemplen kommer från texter i inloggat läge. Du får svar inom 3 dagar via ditt konto i Mina vårdkontakter Du får bekräftelse på av/ombokningen via Mina vårdkontakter. Inloggningen är personlig. Du kan bara utföra ärenden som gäller din egen person eller där du agerar som ombud registrerat i Mina vårdkontakter. Som vårdnadshavare kan du vara ombud för ditt barn fram till dess att barnet fyller 13 år. Välkommen till Mina vårdkontakter! Mina vårdkontakter är en personlig e- tjänst där du kan Här ser du mottagningarna du kan kontakta via Mina vårdkontakter. Här kan du ta del av övriga tjänster i Mina vårdkontakter som erbjuds i ditt landsting/region. Om problemet kvarstår kontakta supporten för Mina vårdkontakter på 08-123 135 00. Du får svar inom tre dagar i din inkorg. Bekräftelsen på din av- eller ombokning ser du i din inkorg. Inloggningen är personlig. Du kan bara utföra ärenden som gäller din egen person eller där du agerar som ombud. Som vårdnadshavare kan du vara ombud för ditt barn tills barnet fyller 13 år. Välkommen! Här kan du Här ser du mottagningarna du kan kontakta. Här kan du se vilka tjänster du kan använda. Om problemet kvarstår, kontakta supporten på 08-123 135 00. Sms och e-post via 1177 Vårdguidens e-tjänster Du har fått ett svar i Mina vårdkontakter. Logga in på https://kontakt.minavardkontakter.se. Obs! Det här är ett automatiskt meddelande som inte går att besvara. För att svara på ett ärende måste du Du har fått ett svar i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Logga in på 1177.se för att läsa det. Obs! Det här är ett automatiskt meddelande som inte går att besvara. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 9 (11)
logga in i Mina vårdkontakter. Material till vårdgivarna Exemplen kommer från texter i utbildningsmaterial, instruktioner och presentationer för vårdgivare. Mina vårdkontakter är 1177 Vårdguidens e-tjänst som erbjuder invånare en säker och kostnadsfri kontaktväg till vården via internet. Be patienten att logga in på Mina vårdkontakter. I detta dokument beskrivs de inställningar som behöver göras inför att mottagningen ansluts till Mina vårdkontakter. Under Kallelser ser mottagningarna vilka invånare som har fått en kallelse via Mina vårdkontakter. Om din kollega inte har ett vårdaktörskonto i Mina vårdkontakter klickar du på knappen Registrera. 1177 Vårdguidens e-tjänster gör det möjligt för invånarna att kontakta vården på ett säkert sätt via nätet. Be patienten att logga in på 1177.se. Detta dokument beskriver vilka inställningar du behöver göra i Mina vårdkontakter innan din mottagning ansluts till 1177 Vårdguidens e- tjänster. (Observera, exemplet visar hur du uttrycker dig när du avser vårdgivarens verktyg Mina vårdkontakter.) I verktyget Mina vårdkontakter (under Kallelser) ser du vilka patienter som har fått en kallelse via 1177 Vårdguidens e-tjänster. (Observera, exemplet visar hur du uttrycker dig när du avser vårdgivarens verktyg Mina vårdkontakter.) Om en medarbetare inte har ett vårdpersonalkonto i Mina vårdkontakter klickar du på knappen Lägg till vårdaktör. (Observera, exemplet visar hur du uttrycker dig när du avser vårdgivarens verktyg Mina vårdkontakter.) Namngivningsprinciper för enskilda e-tjänster Ansvaret för att besluta om namn på nationella e-tjänster inom 1177 Vårdguiden ligger hos enheten Marknad och Kommunikation på Invånartjänster. Namnsättning av regionala, lokala och mottagningsspecifika e-tjänster ska följa de styrande principerna nedan. Projektnamn är inte alltid bra tjänstenamn. Möt användarnas behov av enkelhet och tydlighet. Använd så långt det är möjligt aktiva och intuitiva namn som beskriver det man utför med tjänsten, till exempel förnya recept, avboka tid. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 10 (11)
Använd helst korta namn (passar till exempel mobiler och läsplattor) men inte på bekostnad av förståelse av vad tjänsten avser Orden mina eller dina ska inte inleda namnen på de enskilda e-tjänsterna. Tjänstenamnen ska inte vara en förkortning, om inte företeelsen i sig är en erkänd förkortning, till exempel Boka tid för visning av BB (påhittad tjänst) Användaren är redan i inloggat läge, därför ska tjänsterna inte heta något med prefixet e-, till exempel e-påminnelse (påhittad tjänst) eller ha tillägget på nätet (till exempel Journal på nätet). Namnen på tjänsterna behöver inte vara logiska sinsemellan. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 11 (11)