Service Desk Malmö högskola 212-1-31 Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT7, HT8, HT9, HT1, HT11 Beskrivning: Mål: Frekvens: Enkätundersökning med avsikt att mäta hur kunden upplever Service Deskens arbete. Att ge Service Desken en utgångspunkt i möjligheten att mäta dess kundnöjdhet. Samma undersökning kommer att göras en gång om året på höstterminen. En gång om året.(höstterminen) Starttid: 27-1-16 28-11-7 29-11-1 21-11-1 211-11-19 Stoptid: 27-11-22 28-12-2 29-12-1 21-11-17 211-12-1 Innehållsförteckning - Sammanfattning - Redovisning av svar - Redovisning av kommentarer
Sammanfattning 211 Kort analys - Låg svarsfrekvens 144/839. - Fortsatt hög andel användare som är nöjda med tillgänglighet och bemötande. Identifierade problem - Begränsad analys på grund av vårt nuvarande arbete med NyIT projektet. Mycket av våra förutsättningar kommer att förändras inom de närmsta månaderna. Konkreta åtgärdspunkter - Omfattande systemomläggning gällande, e-postsystem, ärendehanteringssystem och självservice kommer att implementeras under våren. 21 Kort analys - Godkänd svarsfrekvens 282/839. De listor som fanns i Listservern var vid enkätutskicket inte uppdaterad. Underlaget har därför hämtats direkt från e-postservern. - Sjunkande andel som vill kontakta tekniker direkt. - Fortsatt bra andel som är nöjda med tillgänglighet och bemötande. - Oklart i fråga 5 vad som menas med tillgänglighet. Syftar det på öppettiderna eller den tid innan användaren kommer i kontakt någon som svarar i telefon? Identifierade problem - Personal vill ha bättre feedback på sitt ärende. - Önskemål om att service desken ska öppna tidigare - Klagomål på driftsäkerheten på våra system - Önskemål om mer Mac support Konkreta åtgärdspunkter - Projekt startat för nytt ärendehanteringssystem som ska ge bättre feedback till användarna genom en service portal. - Diskussioner kommer att föras om hur macsupport ska organiseras för mallbygge och användarsupport. - I samband med AD-projektet och förändrat arbetssätt och arbetsuppgifter kommer en översyn av Service deskens tillgänglighet, bemanning och rutiner att ses över. - I samband med AD-projektet där bl a ny infrastruktur och nytt datacenter ingår kommer alla system och tjänster att ses över för att öka driftsäkerheten. - I samband med AD-projektet kommer möjligheten ses över för att, från Service desk, kunna arbeta på ett mer flexibelt och effektivt sätt vad gäller installation av program i användarnas datorer. - Studentdatorutbildningens kursutbud, kanaler för att nå ut med information, rutiner och uppdrag kommer att ses över i ett nytt team som ska skapas under december 21.
29 Kort analys - Godkänd svarsfrekvens 214/62. Ingen enkät skickas till personalen på HS/KS eftersom de inte längre ingår i den gemensamma servicedesken. - Kraftig ökning av antalet mycket nöjda användare - Sjunkande andel som vill kontakta tekniker direkt Identifierade problem - Mer dialog med användaren gällande IT Konkreta åtgärdspunkter - Skapa en BIT-Blogg för att kommunicera med verksamheten. (Blogg etablerad dock ej marknadsförd till användarna) - Ytterligare satsningar på att skapa ett mer attraktivt felanmälningsformulär. (Planerad implementering under december månad 21) - Skapa en informationssida om Service Desk, varför får man ett ärendenummer mm.(genomförd) - Se över rutinen för att hålla användaren uppdaterad om status på ärendet.(ej genomförd) - Fortsatt arbete för att förbättra/ta fram tjänster för självservice (Ny ändra lösenordstjänst, förbättrad Hämta ut datoridtjänst, Ny glömt lösenordsstjänst) 28 Kort analys - Tyvärr en minskning i svarsfrekvensen 284 av drygt 9 - Ökning av nöjda kunder när det gäller Service Deskens bemötande och tillgänglighet - Ökning av kunder som föredrar att kontakta 57555 framför andra kanaler Identifierade problem - Fortfarande en del som vill kontakta tekniker direkt - Önskan att få bättre återkoppling till användarna efter avslutat ärende. - Bättre information till användaren om status/prioritet på ärendet. Dialog! - En del användare har uttryckt en önskan om möjligheten att fysiskt besöka Service Desken samt att de vill ha mer personlig kontakt. Konkreta åtgärdspunkter - Mer fokus på självservice. Att användarna själva ska kunna lösa sina problem! Först ut är tjänsten; Hämta ut din datoridentitet via en hemsida. Nästa steg är att skapa självservicetjänster för lösenordspåminnelse via mail och sms.(hämta ut datorid är i bruk, men inga resurser hade avsatts för fortsatt arbete) - Kommunicera ut till högskolan fördelen med en Service Desk och hur den jobbar. Vad kan man förvänta sig som användare? Kanske en informationskampanj till fikarummen!? (ej genomfört) - Mer fokus på att återkoppla via telefon istället för att maila ut att ärendet är löst. (nya rutiner tex vid major incident) - Översyn av rutiner för felbeskrivning och lösningsbeskrivning i Nilex. Hur de automatiska e- posten presenterar den informationen som går ut till användaren vid statusbyte och vid stängning. Är den tillräcklig? Förtydliga och förenkla! (genomfört, men behöver ytterligare genomgång) - Bättre kontinuitet i Service deskens bemanning. (Dedikerad personal för att arbeta i Service Desken anställd)
27 Kort analys: - Väldigt bra svarsfrekvens med 425 av drygt 8 mottagare. - Nöjda kunder när det gäller Service deskens bemötande och tillgänglighet. (se fråga 5 och 6) Identifierade problem: - Alltför många använder sig av direkt kontakt med tekniker, därav tappas uppskattningsvis 3 av ärendena för registrering. - Få verkar känna till vårt felanmälansformulär. Konkreta åtgärdspunkter - Informationskampanj om vad Service desken är samt vilka vinster organisationen gör av att använda den. (delvis genomfört) - Skapa nytt felanmälansformulär samt marknadsföra det. (ej genomfört) - Tillgängligheten per telefon kommer från och med Nov7 att mätas med programvara. (Genomfört)
Fråga 1. Vilket område/fakultet tillhör du? Antal 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Område/Fakultet Kultur och samhälle Lärarutbildningen Gemensam förvaltning Hälsa och samhälle Bibliotek och IT Svarsalternativ Kultur och samhälle 51 23 Lärarutbildningen 178 19 16 156 67 Gemensam förvaltning 6 58 68 8 38 Hälsa och samhälle 97 54 Bibliotek och IT 43 38 41 46 39 Obesvarad
Fråga 2. Hur många gånger per månad, under det senaste året, har du kontaktat supportavdelningen? (uppskattningsvis) 6 Frekvens 5 Procent 4 3 2 1 1 2 3 Mer än 3 Svarsalternativ 3,3 3,2 4,2 2,9 2,1-1 56,8 55,2 45,6 47,1 47,6 2-3 21,4 21,7 25,6 29,9 3,8 Mer än 3 18,5 19,9 24,7 2,1 19,6
Fråga 3. På vilket/vilka sätt har du kontaktat IT-avdelningen det senaste året? Procent 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kontaktvägar Telefon 57555 Telefon Direkt till tekniker Mail Support@mah.se Mail Direkt till tekniker Felanmälansformuläret Om annat, specificera Svarsalternativ Telefon - 57555 82,2 85,9 85,6 84,7 94,4 Telefon - Direkt till tekniker 28,2 24 21,4 22,1 17,4 Mail - Support@mah.se 35,9 42,4 35,8 33,8 41,7 Mail - Direkt till tekniker 16,2 13,8 11,2 9,3 7,6 Felanmälansformuläret 6,3 4,9 4,7 6 11,1 Om annat, specificera 4,9 6,4 7,4 6,8 8,3
Fråga 4. På vilket sätt föredrar du att kontakta IT-avdelningen? Procent 7 6 5 4 3 2 1 Föredragen Kontaktväg Telefon 57555 Telefon Direkt till tekniker Mail Support@mah.se Mail Direkt till tekniker Felanmälansformuläret Om annat, specificera Svarsalternativ Telefon - 57555 48,2 53,6 53,3 64,2 61,5 Telefon - Direkt till tekniker 25,7 22,1 17,8 14,3 15,4 Mail - Support@mah.se 11,6 13,9 15,4 15,1 13,3 Mail - Direkt till tekniker 9,5 6,1 7 3,2 2,1 Felanmälansformuläret 1 1,1 1,9 1,4 3,5 Om annat, specificera 4 3,2 4,7 1,8 4,2 Antal obesvarade: 3 1 2
Fråga 5. När du behöver anmäla ett problem via 57555, hur upplever du tillgängligheten? 7 Tillgänglighet 6 Prcoent 5 4 3 2 1 Mycket bra Bra Mindre bra Dålig Svarsalternativ Mycket bra 23,2 28,8 49 43,5 42,3 Bra 58,1 58,3 46,6 49,3 48 Mindre bra 13,7 11,8 3,9 6,9 7 Dålig 5 1,1,4 2,1
Fråga 6. När du anmäler ett problem via 57555, hur upplever du att du blivit bemött? 7 Bemötande 6 Prccent 5 4 3 2 1 Mycket bra Bra Mindre bra Dåligt Svarsalternativ Mycket bra 4,6 42,1 58,3 58,8 64,5 Bra 49,4 5,6 38,3 39,4 31,9 Mindre bra 8,8 6,6 3,4 1,5 2,1 Dåligt 1,2,6,4 1,4