connect Kommunikation i molnet... Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: 08 4000 4000
connect Intelecom levererar avancerade, molnbaserade kontaktcenteroch växellösningar. Flexibla, lättillgängliga och tillförlitliga lösningar. Flerkanaliga lösningar som klarar att hantera förfrågningar från de vanligaste kommunikationskanalerna. Intelecom har utvecklat en uppsättning applikationer som hanteras i molnet och görs tillgängliga via Internet. Dessa är: Connect en kombinerat kontaktcenter- och växelapplikation Connect Admin ett kraftfullt administrationsgränssnitt Sonar ett webbaserat statistikverktyg
Connect Connect optimerar företagets kundservice med en molnbaserad kontakt- och växellösning. Med hjälp av kompetensstyrd fördelning vidarebefordrar Connect förfrågningar via telefon, e-post, sms, webb, chatt, fax och sociala medier till rätt, inloggad användare eller agent. Kunden behöver ingen särskild utrustning för att börja använda en Connectlösning från Intelecom. Allt som krävs är pc med internetanslutning och telefon. Agenter kan besvara anrop på fast telefonlinje (jobb/hemma), mobiltelefon, ip-telefon, softphone eller annan, valfri telefon som är ansluten till telenätet (PSTN). connect Eftersom Connect fungerar oberoende av både geografi och telefoniplattform är lösningen mycket flexibel och lättillgänglig. Som akutlösning, för hantering av svåra och krävande situationer, är Connect enastående. Agenterna loggar in sig i det avancerade innehållsrika gränssnittet, som har installerats på agentens pc. Det går även att använda ett enklare webbgränssnitt i en webbläsare. Gemensamt för båda är en god översikt över agenter, köer och annan viktig information. 3
integrering Integrering av data och telefoni Genom att hantera kund- och personalinformation via ett och samma gränssnitt ökar både produktiviteten och kundtillfredsställelsen. Företagets kunddata kan integreras med Connect på flera sätt. Information skickas både till och från företagets databaserade system. På så vis blir relevant kundinformation tillgänglig för agenterna medan de svarar på en förfrågan. Informationen presenteras antingen på Connects skärmbild eller i företagets eget CRM-system. Här finns flera möjligheter och integreringen anpassas enkelt för de flesta system, i syfte att uppfylla företagets önskemål och behov. Connect är dessutom öppet för integrering mot tredjepartslösningar, som exempelvis upplysningstjänster. På så vis får agenten tillgång till offentlig information, som den uppringandes namn och adress, direkt när samtalet besvaras. 4
Connect Admin Connect Admin är Intelecoms administrativa lösning. Den är utformad för att hjälpa företaget sköta den dagliga hanteringen av kontaktcenter- eller växellösningen. Du som administratör får en god översikt över både agenter och köer. Några av funktionerna i Connect Admin: Hantera öppettider Aktivera och inaktivera användarstyrda tjänster, som exempelvis driftsrapporter Lägga till, ändra eller radera agenter, och hantera deras kompetensprofil Övervaka kö- och agentöversikten, baserat på information i realtid Aktivera skrivbordsvisning av kö- och agentöversikt Prioritera olika köer i relation till varandra administration Sonar Statistik Sonar är Intelecoms webbaserade statistikverktyg. Här får företaget en bra tjänstehistorik, med avseende på trafikvolym och agentaktivitet. Rapporter kan erhållas på tre olika nivåer: Tjänstenivå Könivå Agentnivå Med ett urval på över 20 fördefinierade rapporter kan du ta fram viktig och korrekt information om tjänsterna. De här rapporterna ger dig bra underlag för vidare analys, samt identifierar den svagaste länken i lösningarna. Sonarrapporterna kan skrivas ut per månad, vecka, dag, timme eller kvart. Förutom de fördefinierade rapporterna levererar Intelecom även skräddarsydda rapporter. Innehållet definieras av företaget och rapporterna levereras med fasta intervaller, precis som Sonarrapporterna. För företag med självgående rapporteringssystem eller med behov som inte täcks av Sonar eller som inte kan skräddarsys, kan rådata användas. Med rådata levereras allt tillgängligt dataunderlag, så att du som kund kan hantera, filtrera och analysera informationen på egen hand, efter dina behov. 5
Röststyrning av Connect connect röststyrda moduler: Intelecoms avancerade röststyrning är grundläggande för Connect. Det här är kundens första möte med företaget på telefon. Här lämnas relevant information till den uppringande och samtalet styrs utifrån bland annat den uppringandes knappval. Röststyrningen är modulbaserad och modulerna kan kopplas ihop med varandra som byggstenar, utifrån företagets önskningar och behov. Connect blir därmed en mycket flexibel lösning, som bidrar till korrekt samtalsstyrning och god kundhantering. Intelecom erbjuder telefonnummer i de flesta nummerserier, även 5-siffriga. De nummer som företagen använder idag via andra operatörer, kan porteras till oss. De vanligaste modulerna för röststyrning: Info Spelar upp röstmeddelanden för kunden. Exempelvis välkomsthälsningar, information om att kontoret är stängt, köinformation eller driftsrapporter. Detta kan även styras av användaren, för en smidigare hantering av akutsituationer. Tidsdirigering Styr samtalet baserat på tid, dag och/eller period. Tidsmodulen täcker alla offentliga helgdagar, det vill säga du kan planera hela årets öppettider. Meny Knapp 1 för försäljning, knapp 2 för support, knapp 3 eller vänta för att kopplas till växeln. Du kan välja att använda huvudmeny och undermeny. Antal valmöjligheter kan variera mellan olika menyer. Specialdirigering Utifrån telefonnummer eller inmatat värde, t.ex. kund- eller postnummer, görs en slagning i listor eller andra databaserade källor, för skräddarsydd samtalsstyrning. Specialdirigering används bland annat för områdesdirigering, mätaravläsning eller beställning av produkter och tjänster. VIP-dirigering Har du kunder som behöver specialbehandling? Genom analys av den uppringandes telefonnummer, kan vi dirigera samtal eller prioritera viktiga personer. Kö Det universella kösystemet är en viktig del av Connect. Det kan handla om köer i form av telefon, e-post, sms, webb, chatt, fax och sociala tjänster. Förfrågningar som företaget inte kan hantera på en gång, får köa köas hos av Intelecom tills en resurs blir ledig. Vi har alltid kapacitet för samtliga förfrågningar, även när det är riktigt hektiskt. 6
Connect-funktioner Connects funktioner är fullt i klass med marknadens mest avancerade kontaktcenterlösningar. Funktionerna är modulbaserade och sätts ihop utifrån företagets önskemål. connect-funktioner:levels: Inspelning Connectsamtal kan spelas in och sparas. En funktion som används flitigt vid utbildning eller vid ingående av avtal. Företaget kan välja att spela in alla samtal i en eller flera köer, eller bara samtal som agenten själv väljer att spela in. Chatt Chattförfrågningar initieras via företagets egna hemsidor och hanteras i Connect. Agenter kan hantera upp till 8 chattförfrågningar samtidigt, utöver samtal och e-post. Personlig kö Ger agenter möjlighet att välja bland inkommande förfrågningar och ställa dem i en personlig kö, för vidare hantering. Återuppringning från telefonkö, webbsida eller sms Ger kunder möjlighet att beställa återuppringning från en telefonkö, en webbsida eller ett sms, utan att de förlorar sin plats i kön. Vid återuppringning kan tjänsten ställas in så att kunden eller nästa lediga agent rings upp. Ringa ut från Connect Agenter kan göra utgående samtal från Connect, baserat på inmatat telefonnummer eller tillgänglig kontaktinformation. Samkörning av inkommande och utgående samtal Automatgenerering av utgående samtal från en samtalslista. Ställs ofta in så att den aktiveras vid låg efterfrågan, inom angivna tidsperioder. Samtalslistan importeras via FTP, och agenterna hanterar både inkommande och utgående samtal. Kalender och katalog En sökmotor med översikt över företagets samtliga anställda. Genom automatisk eller manuell uppdatering av information om anställda kan man söka efter, växla till, eller ringa upp en anställd. Det går även att söka mot egna kundlistor eller agenternas Outlook- eller Lync-klienter. Enkät Med hjälp av en enkät kan företaget samla in data från de uppringande, för att mäta kundtillfredsställelsen. Enkäten aktiveras vanligtvis efter att den uppringande har varit i kontakt med företaget. Frågorna som ställs definieras utifrån företagets önskemål. 7
MEDIAVERKET / FOTO: ISTOCKPHOTO Om Intelecom Intelecom har över 15 års erfarenhet av utveckling av molnbaserade kontaktcenter- och växellösningar. I dag används Intelecoms molntjänster av över 800 företag i hela världen, inom olika branscher. Dessutom levererar Intelecom telefoni- och nätverkslösningar som placeras ute hos kund eller hos Intelecom som tjänst. För mer information, besök oss gärna på: www.intelecom.se Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: 08 4000 4000