Konstruktiv feedback Hur att hantera positiva/negativa beteenden..prestera mera
Konstruktiv feedback Som chef och ledare är det avgörande att kunna ge medarbetare konstruktiv feedback, allt för att ge medarbetaren goda förutsättningar att utvecklas. Feedback ges vid önskvärt (positivt) beteende för att förstärka det samma, och vid icke önskvärt beteende (negativt) för att ersätta detta med ett mer önskvärt (positivt) beteende. Värt att notera, är att denna instruktion aldrig beskriver positiv respektive negativ feedback. Som chef skall vi sträva efter att bara ge konstruktiv feedback på ett beteende, oavsett om beteendet är positivt eller negativt. Dock är de 5 stegen i feedbackmodellen något olika beroende på om feedbacken berör ett positivt eller negativt beteende. (se bilden nedan) Konstruktiv feedback 1 2 3 4 5 innan handling: under handling: efter handling: återkoppling: konsekvens: positiv uppmuntra berömma uppskatta uppföljning belöning negativ påtala korrigera kritisera uppföljning repressalie Bakgrunden till Lövéns Feedbackmodell Allt för många feedbackmodeller är baserade på myten om människors önskan om att vara till lags. Även om denna önskan existerar är den inte allmänt gällande, varför dessa modeller allt som ofta brister. Modellen som presenteras i denna instruktion är istället baserad på människors önskan om att uppnå positiva konsekvenser och/eller undvika dito negativa. Den är också flexibel, så till vida att den tar hänsyn till konsekvensens proportion av ett visst beteende. Detta i form av eskalering från steg 1 och uppåt. Ambitionen har varit att göra modellen så pass generell att den skall fungera i alla kontexter oavsett organisation, funktion och beteende. Den har till och med visat sig vara gångbar i privatlivet, till exempel för föräldrar som skall hantera sina barns beteenden. Två förutsättningar för att modellen skall fungera För att modellen skall ge önskad effekt, krävs två saker av den som ger feedback. 1. Att vara en god förebild och själv agera det man önskar se hos andra. 2. Att alltid uttala sina förväntningar och inte se dem som självklara. Läs och öva Tanken har varit att hålla instruktionen enkel. Så pass enkel att det skall räcka med att läsa instruktionen en, eller ett par gånger, och därefter bara bli påmind med hjälp av feedback-matrisen (bilden ovan). Du kan ladda hem feedback-matrisen på följande länk: http://www.loven.se/hrm/konstruktivfeedback.jpg
Hantera ett positivt beteende De 5 stegen: 1. Uppmuntran När: före önskvärt beteende Vad: "pep-talk" Syfte: ge energi till ett önskvärt beteende 2. Beröm När: i samband med önskvärt beteende Vad: uppmärksamma beteende Syfte: får berörd(a) att fullfölja 3. Uppskattning När: efter önskvärt beteende Vad: uppmärksamma konsekvens av önskvärt beteende Syfte: få berörd(a) att vilja fortsätta 4. Uppföljning När: när ett önskvärt beteende automatiserats Vad: påvisa vinst av önskvärt beteende Syfte: befästa viljan 5. Belöning När: i samband med uppföljning (ovan) Vad: ge utdelning av vinst (ovan) Syfte: förstärka vinst Ett exempel: 1. Uppmuntran inför en krävande uppgift med tight deadline Okej Håkan, jag förstår att du står inför en utmaning. Om du enkom fokuserar på den här uppgiften, och hänvisar alla andra förfrågningar till mig, tror jag vi ror det här i hamn. 2. Beröm under genomförandet Jag hörde att logistik hade varit på dig, och att du direkt hänvisade dem till mig.. mycket bra, minimera alla störande moment fortsätt så. 3. Uppskattning efter genomförandet Att du stod upp för min prioritering och hänvisade alla andra intressenter till mig, gjorde att du han klart i tid, men också att jag fick ett direkt inflytande på den övergripande prioriteringen. Mycket bra genomfört! 4. Uppföljning vid utvecklingssamtal Du har den senaste perioden påvisat ett tryggare förhållningssätt jämte andra intressenter som påkallat din uppmärksamhet, vilket underlättar både ditt och mitt arbete. Det här är något som jag verkligen uppskattar, både för egen del, men också för organisationen som helhet. 5. Belöning vid lönesamtal Som jag nämnde vid utvecklingssamtalet har din konfidens i att möta upp intressenters försök till omprioriteringar som jag satt, gett flera vinster.. på flera nivåer. Det i sig och den tillit jag känner inför framtiden, gör att jag vill belöna din utveckling med en lönehöjning.
Hantera ett negativt beteende De 5 stegen: 1. Påtala När: vid risk för negativt beteende Vad: påminna om förväntan Syfte: ge berörd(a) möjlighet att korrigera sig själv(a) 2. Korrigera När: i samband med negativt beteende Vad: uppmärksamma beteende Syfte: tillfälligt korrigera ett negativt beteende 3. Kritisera När: efter negativt beteende Vad: uppmärksamma konsekvens av negativt beteende Syfte: få berörd(a) att vilja korrigera negativt beteende 4. Uppföljning När: när ett önskvärt beteende inte automatiserats Vad: påvisa kostnad av negativt beteende Syfte: befästa viljan att korrigera ett negativt beteende 5. Repressalie När: i samband med uppföljning (ovan) Vad: ge utdelning av kostnad (ovan) Syfte: förstärka negativ konsekvens Ett exempel: 1. Påtala innan mötet inleds Jag skulle verkligen uppskatta om alla kunde vara "off-line" så vi kan fokusera på mötet.. är det okej? (stänger själv av mobilen) 2. Korrigera under mötet när medarbetare sms:ar Håkan, nu vill jag att du ägnar din fulla uppmärksamhet på Eva och hennes presentation. 3. Kritisera efter mötet Under mötet i förmiddags var du först 7 minuter sen. Eftersom vi var 9 som väntade har du slösat bort 1 persontimma för organisationen. Dessutom höll du på med din telefon så att Eva blev distraherad och du inte kunde ta full del av hennes presentation. Jag känner att du inte respekterar de spelregler vi satt upp. Vad tänker du om det här? Vad kan du göra för att det här inte ska hända igen? 4. Uppföljning i samband med utvecklingssamtal Håkan, jag kan till min glädje konstatera att du varit mer fokuserad på mötena än tidigare. Det gör dem mer värdefulla för alla, och mer effektiva - mycket bra! Dina sena ankomster kan jag dock tycka är besvärande för oss som får vänta. Vad tycker du? Vad kan du göra? Hur löser vi det här? 5. Repressalie i samband med karriärsplanering Efter våra möten om din mötesdisciplin har jag sett en klar förbättring. Men det finns mer att önska. Jag kommer därför att refusera din ansökan till tjänsten som projektledare, eftersom det här är sådant som måste fungera i den rollen - du måste agera en god förebild. Inför nästa period kommer nya jobb som projektledare att dyka upp, hur kan du.. (åter till steg 4)
Några tips på vägen vid konstruktiv feedback Vid ett positivt beteende: Ge bara genuin feedback se till att mena det. Ignorera myten om att man kan ge för mycket beröm ös på! Till skillnad mot feedback vid negativt beteende, se till att blanda ihop sak och person. - Vilken fin tröja du köpt (beröm till sak) - Vad fin du är i den tröjan (beröm till person) Om lämpligt, vid steg 3 och senare, använd vi-budskap. - Jag uppskattar din insatts (jag-budskap) - Vi alla, uppskattar din insatts (vi-budskap) Vid ett negativ beteende: Håll isär beteende och person kritisera personens beteende, inte personen. Ge feedback så nära företeelsen som möjligt. Vid steg 3 och senare skall detta dock ske mellan fyra ögon. Ge bara feedback på sådant som går att utveckla/förändra. - Du har så långa fötter, många snubblar på dem. (går inte att förändra) - Du har fötterna i mittgången, många snubblar på dem. (går att förändra) Vid steg 3 och senare, använd jag-budskap och inkludera; handling, känsla, konsekvens och kostnad. - När du anländer 5-10 minuter för sent.. (handling) - uppfattar jag det som att du inte tar våra mötesregler på alvar.. (jag) - det här innebär att flera får sitta och vänta.. (konsekvens) - vilket blir på bekostnad av mötet i sig och dina kollegors planering (kostnad) Och så det kanske svåraste; ge bara feedback till dom du respekterar. Man måste inte gilla dem man ger feedback, men respektera dem som människa, det är avgörande. Risken är annars att feedbacken grumlas upp av tyckanden, vilket är inte bara oprofessionellt utan också ineffektivt. Faran till exempel är att personen i fråga snarare ger ett försvar, än ett svar. Min rekommendation i dessa fall är att ta denna avsaknad av respekt som ett separat problem, och hantera det innan feedbacken.