PersPektiv #179 Mars 2010 ÅrGÅnG 22 ledningssystem & verksamhetsutveckling ledningssystem Förenkla trimma systemet och nå bättre resultat perspektiv ISO 9001 och Lean i samverkan perspektiv Barilla-Wasa når framgång med Lean standardnytt Hantera nya klimatkrav med ISO 14025 företaget Ständigt på topp Hotel Tylösand standard Fortsatt genomgång av SS-EN ISO 9004:2009
LeDningssYstem Förenkla systemet illustration sami palo ett ledningssystem behöver ständig vård för att anpassas till nya förutsättningar. förenkling och förtydling ökar tillämpning och prestanda. 6 PersPektiv #179.2010
Förenkla systemet LeDningssYstem trimma systemet och nå bättre resultat Sciencefictionförfattaren Theodore Sturgeon myntade på 1950-talet uttrycket:»ninety percent of everything is crud«, översatt ungefär»nittio procent av allt är skräp«. Om man, något provocerande, överför detta till ledningssystembranschen kan det tjäna som riktmärke för förenkling. 90 procent av det ni har i ert ledningssystem kan vara skräp! De enkla lösningarna är ofta de smarta lösningarna. Det är den egna organisationen som ska tillämpa ledningssystemet, varför innehållet bör vara användarvänligt. Konsten är att skapa systemet så att det ger de effekter som förväntas. Varje ledningssystem är i sig unikt och har sina för- och nackdelar. Vill man förenkla kan det ändå finnas några grundläggande frågeställningar att inleda med: Vad är viktigt i den egna verksamheten? Hur kan det viktiga lyftas fram och få tydliga och användbara rutiner? Hur kan man på bästa sätt genomföra förenklingen? Förenkla varför då? Enkelhet är ingen motsats till komplexitet. Även fast man jobbar med något så komplext som ett ledningssystem går det oftast att finna en enklare lösning. Angreppssättet kan användas på befintliga rutiner såväl som på nya. Varför bör man förenkla? Jo, för att: öka förståelighet det är fler än den som skrivit en rutin som ska förstå den öka tillämpning om man förstår kan man tillämpa minska resursanvändning optimering av resurser ger snabba flöden, effektiviteten förbättras bättra på resultaten en process som flyter på utan stopp ger säkra resultat öka tillgänglighet säkrare och snabbare informationssökning öka deltagande och motivation enkelhet stimulerar engagemang och delaktighet förbättra kundnytta, miljö- och arbetsmiljöeffekter systemets verkan stärks av samtliga ovanstående faktorer Vad kan man förenkla? I princip allt. Här följer några exempel: systemstruktur, dokumentationsmetodik (processer, rutiner, instruktioner etc), samverkan, metoder, exempel, mallar, mätning och övervakning, sökvägar till dokument, mötessystematik, hantering av avvikelser/förslag/rapporter/extern information/ kommunikationskanaler, ordval, begrepp och terminologi. Inled med studie av det egna systemet Det avgörande för ett ledningssystem är att ledning och medarbetare tycker att systemet är det lämpliga verktyget för att leda, styra, driva och förbättra verksamheten. Därför bör man genomföra en studie av det egna ledningssystemet och fråga alla berörda vad de tycker. Frågeställningarna ska ge sådana svar att man dels får reda på nuläget, dels får förslag på ett önskeläge. Varje person bör ge omdöme och komma med förslag. Exempel på frågor: Vilken beskrivning i ledningssystemet tycker du är bäst/sämst? Förklara varför. Det avgörande för ett ledningssystem är att ledning och medarbetare tycker att systemet är det lämpliga verktyget för att leda, styra, driva och förbättra verksamheten. #179.2010 PersPektiv 7
LeDningssYstem Förenkla systemet en nyckel till förenkling är att utgå från de egna behoven och verksamhetens omvärld. utifrån detta kan kreativa metoder och sunt förnuft skapa såväl stadga som flexibilitet. Företagsexempel: Inledande studie För att få kunskap om användningen av det egna ledningssystemets innehåll, gjorde ett företag (stort, fl era tusen anställda) en enkel undersökning. Under sex månader registrerades varje sökning i ledningssystemets dokumentation. Resultatet blev förvånande. 95 procent av dokumenten hade ingen varit inne i. I tre procent av dokumenten hade systemspecialisterna sökt information. Ganska många av medarbetarna hade varit inne i två procent av dokumenten, men nästan hälften av medarbetarna hade inte varit inne i ledningssystemet alls. Nu fanns ett underlag för förenkling och förbättring. Beslut kunde tas utifrån fakta och man kunde ju faktiskt undra över om det inte räckte med de fem procent av dokumentationen som någon verkade behöva. Kunde 95 procent tas bort så var det väl en snabb förenkling? Nej, så enkelt var det inte. Man måste se allt ur helhetsperspektiv och koppla till delarna. Slutresultatet blev i alla fall att endast sju procent av dokumentationen blev kvar, dock i viss omarbetad form. Hur väl (1 6) fungerar kommunikationen av information från ledning till medarbetare? Vilken kommunikationsmetod föredrar du? Vilka delar i ledningssystemet berör dig och hur ofta använder du innehållet? Förklara varför. Vilken nytta gör ledningssystemet och varför finns det överhuvudtaget? Utifrån vad undersökningen visar bör ledningen sätta sig ner och diskutera vilka de lämpligaste förbättringsåtgärderna är och rangordna dessa i prioriteringsordning. Förenkla konkreta åtgärder Här följer några exempel på konkreta åtgärder som kan förenkla ledningssystemet. Listan kan göras hur lång som helst. Vad man väljer att fokusera på är i första hand en fråga för den enskilda organisationen. Fundera över vad som egentligen är viktigt Värdera vilka områden som man måste vara väldigt duktig inom de mest värdeskapande processerna. Lägg kraft på dessa, här måste ni vara duktiga. Allting är inte lika betydelsefullt. Har ni A-, B- och C-leverantörer kan ni eventuellt ha A-, B- och C-dokument! Utgå från den egna verksamhetens behov istället för standardens krav Om systemets uppbyggnad är tungt och för inriktat på kravuppfyllnad av en standard, är det uppenbar risk att det brister i användarvänlighet. Innehållet bör istället skrivas för dem som ska tillämpa det, d v s de egna medarbetarna. Finns specifika kundkrav ska dessa också hanteras väl. Utgå från användaren när dokumentationen publiceras och styrs Publicera de vanligast använda dokumenten så att de nås direkt utan mellanhänder. Fundera över om varje medarbetare kan få de 5 6 dokument som betyder mest under en speciell rubrik som kan rubriceras Mina dokument. Skriv enklare, kortare och på ett språk som berörda förstår Värdera ordval, förklara olika begrepp, rikta informationen till dem som berörs. Utred om ordvalen i dokumentationen är oklara eller ger signaler åt olika håll. För mycket text och för lite bilder och illustrationer gör innehållet svårt att ta till sig. Fundera över om ni kanske ska göra en kort populärversion av ledningssystemet med den viktigaste informationen. Gör den t ex i max A6-format så att alla kan bära den med sig. Använd bilder, illustrationer, film och andra alternativa uttryckssätt Ta bort det traditionella med massor av text, tänk på att standarderna har väldigt få krav på förekomst av specificerande dokumentation. Fokusera på det som sägs i ISO 9000: Framställning av dokumentation bör inte vara ett självändamål utan bör vara en aktivitet som skapar mervärde. Ni ska däremot ha bevis på vad ni gjort (redovisande dokument), det är nödvändigt för lärandet. Använd matriser, uppställningar etc Sådana metoder strukturerar information på liten plats men med stor tydlighet. De förklarar även samband. Metoder och mallar underlättar enhetlighet och underlättar tillämpning. Undvik överdriven processritning Detta gäller framför allt avancerade processmodeller som 8 PersPektiv #179.2010
Förenkla systemet LeDningssYstem känns överdrivna i detaljeringsgrad och som därigenom blir för komplexa och obegripliga. Trimma möteshanteringen Gå igenom varför det behövs möten, resultatet av dessa och klargör nedlagd tid. Ta reda på kostnad för möten i förhållande till vinst med dessa. Gå igenom de processer/aktiviteter som åstadkommer förbättring Genomlys metodik, medarbetaredeltagande, verkan och lönsamhet samt hur väl processerna och aktiviteterna är accepterade av medarbetarna. Välj de metoder som ger störst nytta. Använd i första hand förebyggande metoder istället för reaktiva beteenden. Man sparar oerhört mycket tid och pengar på att undvika dikeskörningar och återvändsgränder. Metoder för att förenkla och förbättra Nedan ges exempel på metoder för att förenkla såväl dokumentation som hantering och intjäning av tid. Paretoanalys, dvs 80/20-regeln: Gör en paretoanalys på ledningssystemet och få fram de 20 procent av processer och rutiner som svarar för 80 procent av värdet. Vill ni vara riktigt dramatiska, gör en ny paretoanalys där utgångspunkten är de 20 procent som åstadkommer mest värde. Då har ni fått fram 20 procent mest värdeskapande av de först uträknade 20 procenten. Feleffektsanalys eller riskanalys: Använd dessa metoder på de mest värdefulla processerna. Fundera speciellt på sådana processer som kan vara mycket betydelsefulla, t ex resursfördelning, kompetensutveckling, infrastruktur eller processutvärdering. Skapa lokala förbättringsgrupper: Ge dessa grupper resultatansvar, befogenheter och resurser i form av tid. Lär grupperna att de för varje beslut om åtgärd ska skriva ner»förväntade effekter«, det är mot dessa som utvärdering kan ske. Genomför processanalyser av varje process: Detta kan i sin enklaste form innefatta att varje process ska vara styrd, dvs ha en början och ett slut, definierade insatser och utfall, ett dokumenterat flöde med medverkande aktiviteter, ansvar, mätmetoder och mått. Lägg in hjälpmedel överallt i form av exempel på ifyllda blanketter, mallar etc: Detta underlättar och förenklar ifyllande av t ex avtal, offerter, kalkyler eller reklamationer. Exemplen förkortar för nya användare och förenklar tillämpning av blankettens syfte. Använd kraftfältsanalys: Det finns många som vill ha förenklingar men när de ser vad som kan tas bort blir det istället motstånd. Det blir som att ta kopior först på alla dokument innan de slängs. (Läs mer om kraftfältsanalys på sidan 4.) 5 Företagsexempel: Språkbruk Det medelstora (60 personer) tjänsteföretaget valde att låta en språkexpert gå igenom hela systemet, inklusive protokoll, mätresultat och andra redovisande dokument. Det blev en mängd förslag till förbättring. Det som framför allt lyste starkt var att språket som användes till stor del inte var företagets normala språk. Man hade valt ord och uttryck som inte var förstådda i verksamheten. Språkexperten ägnade sig vidare åt att studera blanketter, checklistor, mallar etc för att få kunskap om användarvänligheten. Detta gjordes för att värdera blanketternas relevans och acceptans i organisationen. Därefter gick språkexperten igenom ifyllda dokument för att granska hur väl de var ifyllda och om man kunde förstå vad som registrerats. Det mest förvånande resultatet var att bara 50 procent av blanketterna och mallarna användes. Att så många dokument ratades berodde på att användarna inte såg eller förstod nyttan av dessa. #179.2010 PersPektiv 9