Processutveckling. Processutveckling. Plan. Act. Study Processutveckling Torsö Rådhus Ingvar Johansson AB.

Transkript

1 23 november 2010 Ingvar Johansson, Senior Advisor, Processansvar Testa och genomför processförbättringar (gemensamma arbetssätt) Prioritera och planera processförbättringar Lista processförbättringar /skissa ett börläge för processen Genomför ev. benchmarking Sammanställ och analysera utfall/resultat för processen Act Study Gör/uppdatera processdefinition Gör/uppdatera processbeskrivning och övrig processdokumentation Genomför uppenbara korrigeringar/ förbättringsåtgärder Fastställ/uppdatera krav på processen Plan Do Definiera/uppdatera mått och mål Tillse att berörda har tillräcklig kunskap och i övrigt rätt förutsättningar/ säkra processen Kör processen/löpande verksamhet Genomför mätning och rapportera utfall/resultat/avvikelser Hantera avvikelser och genomför kontinuerligt förbättringsarbete inom verksamheten Arbetsmodell processutveckling Vers Löpande verksamhet i linjen lokalt processansvar 1

2 Mäter man inte så förstår man inte. Förstår man inte så kan man inte styra rätt. Kan man inte styra så kan man inte förbättra. 2

3 Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad Produktinnehåll (vara/tjänst) Verksamhetens processer Kostnad/ ekonomi Leveranstid Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad Produktinnehåll (vara/tjänst) Verksamhetens processer Onödigheter, felaktigheter, dåligt resursutnyttjande m m = förbättringsmöjligheter Kostnad/ ekonomi Leveranstid 3

4 Mått, måttenhet, mätmetod, mätetal, mål? Exempel trestegshopp Mått hoppets längd Måttenhet meter Mätmetod elektronisk mätapparatur (+måttband) Mätetal 17,72 17,52 17,50 X 17,36 X Mål >18,29 m (världsrekord) Mått, måttenhet, mätmetod, mätetal, mål? Exempel kundtillfredsställelse Mått Andel mycket nöjda eller nöjda kunder " av totalt antal kunder Måttenhet % Mätmetod Enkät Mätetal %, %, % Mål 95% 4

5 Definiera de kritiska faktorerna (rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad) och mått för dessa Intressenternas krav, behov och förväntningar Kritiska faktorer för kvalitet(produkt) Övergripande mål Kritiska faktorer för tiden Kritiska faktorer för kostnader/ekonomi Mått Mått Mått Utfall (nuläge) Mål Mål Mål Exempel på mätområden Kundtillfredsställelse Kvalitet (produkt) Produktegenskaper (tjänsteinnehåll, specifikationer) Resursförbrukning Ledtid Handläggningstid Tid Leveransprecision Kostnad (-sdrivare)/ekonomi Felhantering 5

6 Exempel på mätområden (vård) Kvalitet (produkt) Vårdprogram Behandlingsresultat Samverkan Undervisning Kompetensutveckling Förbättringar Antal behandlade Patienttillfredsställelse Klagomål - synpunkter Avvikelser - fel Tid Väntelista (kö) - väntetid Ledtider i processen Utvecklingstid Svarstid Handläggningstid Behandling i tid enl utfästelse (leveransprecision) Kostnad (-sdrivare)/ekonomi Resursförbrukning Mantid Omarbetningar Felhantering Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad! Mått - exempel (fokus på ledtider) Antal? Antal? Antal? Remiss- hantering Kallelse- hantering Bedömning (1:a besök) Behandling Uppföljning Avslut Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? 6

7 Mått bör vara... Relevanta - det är det viktigaste som skall mätas, inte det enklaste. Lätta att mäta - så att mätningen verkligen blir gjord. Kommunicerbara - så att de kan presenteras på ett lättfattligt och överskådligt sätt. Få till antalet - mät inte allt. Då finns ingen energi kvar att genomföra förbättringar. Påverkbara - det ska vara möjligt att påverka resultaten. Mätsystem Oftast måste man först Etablera och/eller Validera ett mätsystem. 7

8 Mål som sätts bör vara SMARTa Specifikt Tydliga, förståeliga, specificerade Riktning ex öka, minska, förbättra, utveckla Mätbart Enheter, tid, pengar, antal fel, procent Vet vi om vi är på rätt väg? Accepterat Delaktighet/satta av dem som skall uppfylla målen. Utmanande men accepterade Rimligt Tillräckliga och realistiska förutsättningar att nå målen Tidsbestämt När skall vi uppnå målet - realistisk tidsram 4 kap. Områden som omfattas OM SOSFS 2005:12 Avvikelsehantering Identifiera och åtgärda bakomliggande orsaker för att undvika en upprepning. VAD INNEBÄR KRAVEN? Sammanställa och analysera avvikelser och återkoppla till medarbetare. Ta till vara förslag och klagomål från patienter, närstående och personal i syfte att lära av inträffade vårdskador och tillbud. 8

9 Avvikelse Alla tillfällen då ett angivet krav eller utfästelse inte uppfylls. Kundkrav Problem med en vara eller tjänst Brist i ledningssystemet (angreppssätten) Annan situation där det som hänt inte var det som krävts eller förväntats Fritt efter ISO 9000:2000 Avvikelser/klagomål - var slutar processen? Problem/avvikelse Fokuserar Rätta till/hantera situationen Statistik Ansvar/ syndabock Förebyggande (systemet och processen) Ständiga förbättringar (systemet och processen) 9

10 Berörda medarbetare behöver tillräcklig kunskap om: (genom information, utbildning, dokumentation m.m.) Vilka som är processens kunder/mottagare av output. Vilka behov och krav som processen ska möta. Hur processen är avsedd att fungera (standardisering - gemensamma arbetssätt). Vad som ska mätas och varför. Vilka mål som skall uppnås. Hur mätning av resultat ska ske och rapporteras. Hur avvikelser skall hanteras. Hur förbättringsarbete skall genomföras. 10

11 Processuppföljning/mål för utv arbetet Processindex: Process A Process B Process C Process D Process E Process F = Mål X Processuppföljning Processindex: Process A Process B Process C Process D Process E Process F X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X = Mål X = uppnådd nivå enl index 11