Telefontillgänglighet

Relevanta dokument
Telefontillgänglighet

Kommentarer till uppföljningen av telefontillgängligheten, vänteläget och vårdgarantin

Kommentarer till uppföljningen av telefontillgängligheten, vänteläget och vårdgarantin

Manual Admin Weblink Callback Standard Weblink Callback TID

Produktbeskrivning Plustjänster Bilaga Dokumentnr N , Rev E

Telefontillgänglighet

Telia Jobbmobil Växel Förenklad administration. Handbok

Produktbeskrivning Plustjänster Bilaga 4.1.2

Telia Centrex. Snabbguide

Dagens struktur inom Landstinget Dalarnas hälso- och sjukvård

SNOM 710 Version 1.0 Jämtlands Gymnasieförbund, Linda Lignell

manual för telefoni via telenätet

Sammanhållen Vård genom Enhetliga Arbetssätt (SVEA) Introduktion till samverkansmått för husläkarmottagningar

Så syns mottagningen på 1177 Vårdguiden

Användarhandbok. Telia Jobbmobil Växel

Vårdval, tillgänglighet & HSAN-anmälningar

Svar på skrivelse från Susanne Nordling (MP) om uppfyllnaden av vårdgarantin

Manual Callback Tid. Vi ringer upp dig cirka 10.15

Mätning av väntetider i vården

Telia Jobbmobil Växel. Handbok

Mätning av väntetider i vården

Vårdgarantins effekter

PIF. Nacka öppenvårdsmottagning. - Telefontillgänglighet

Telia Centrex Fast, Bärbar och IP-anknytning. Handbok

Handbok för 2-trådstelefoner (LDK-300 / LDK-100 / LDK-24) Utgåva 4, November 2003 Copyright Licencia telecom ab

Socialdemokraterna i Region Skåne

Mobilt. Guide för Telia mobilabonnemang

Manual. - För att synas på Hitta och jämför vård / 1177 Vårdguiden

Mätning av läkarbesök inom 7 dagar på vårdcentral för rapportering till "Väntetider i vården".

Telefonistgrupper. 3FrontOffice. Telefonistgrupper (administratör) Telefonistgrupper

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen

Frågor & Svar om vårdgarantin i primärvården från och med 2019

Snabb guide Telia Centrex Uppringd

Manual. - För att synas på 1177 Vårdguiden

Giltigt fro.m: Tills vidare Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande dokument

Lägesrapport Stockholms Läns Landsting. Slutrapport Tillgänglighetsprojektet Lenah Hedberg Helene Johnsson Gustav Ohlén

Analogt Abonnemang. Ring anknytning Ring , säg vem du söker

Yttrande över motion 2017:32 av Susanne Nordling (MP) om en mer tillgänglig primärvård

Välja aktivitet ( hänvisning)

Telia Mobilanknytning Enkel. Handbok

Ascom Dect. Ring anknytning Ring 12333, säg vem du söker

IP400 Office Telefon 2010

Företagsinställningar.

Rapportering till CVR

Rapportering till CVR

Dialect Unified. Användarmanual mobilapplikation ios

Så syns enheten på 1177 Vårdguiden. En beskrivning av vad som hämtas från Elektroniska Katalogen (EK) och hur det visas på 1177 Vårdguiden

Katalogen inställningar för användare.

Lync 2013 utbildningsmaterial för iphone

Telia Centrex Mobil. Handbok

DAV-abonnemang. Internt Ring anknytning Lägg på luren Internt via Automatisk telefonist

Vårdgarantins effekter rapport 2

Vårdgarantin. Landstingets ledningskontor

ACD Premium. 3FrontOffice. ACD Premium (administratör) ACD Premium

FlexiTID 5.8 Handläggarwebb guide

Förstärkt vårdgaranti. Ny lag från och med

Standard telefonen INNEHÅLLSFÖRTECKNING...1

Telefonpolicy, Härjedalens kommun

TOUCHPOINT MOBIL VÄXELLÖSNING

Bruksanvisning Telefonbeskrivning. Dokumenttyp: Guide Bruksanvisning

Telia Centrex mobil anknytning

Inkomna synpunkter till patientnämnden Registrerade ärenden tom

Hitta rätt i vården. Sjukvårdssystemet i Östergötland - vart vänder jag mig när jag blir sjuk?

Lathund för webbgränssnitt till röstbrevlåda

Inställningar i 3Växel webb.

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med smartphone-appen

11 Svar på skrivelse från Socialdemokraterna om gynekologisk mottagning i Nynäshamn HSN

Prislista Teleabonnemang & ledningar

3FrontOffice. Ändra namn på ACD-grupp. Administrera ACD-grupper, Premium Administrera ACDgrupper, ACD-grupp på menyn.

manual för telefoni via telenätet

Utbildning i Fristående tidbok. Workshop 1: 20 april Husläkarmottagning Stockholm Patricia Nordlund

Mobil anknytning Snabbreferensguide. Version 1.0a

ACD Light-grupper. 3FrontOffice. ACD Light-grupper (administratör) ACD Light-grupper

I utlandet. Före resan

regionvastmanland.se Förstärkt vårdgaranti och utvidgad uppföljning i Primärvården

Manual T2MVMe Sida 1

Inriktning för genomförandet av uppdrag om digitala vårdmöten under 2018

Allmänna riktlinjer Telefon & e-post

Manual. Anvisningar för användning. Snom 320 växel

Inställningar för mottagning

Inställningar. Min information. Ändra lösenord. Inställningar i 3Växel webb.

Tele2 växel. Användarmanual

Cisco Bruksanvisning. Dokumenttyp: Guide Bruksanvisning Cisco

ACD Premium. 3FrontOffice. ACD Premium (administratör) ACD Premium

Manual. Patient. version 3.50

Kom igång med Hänvisningsstöd SLL

13 Svar på skrivelse från Socialdemokraterna om hjärtsjukvården i Södertälje HSN

Användarhandbok Trio hänvisningssystem

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen och administrera växeln

TELIA CENTREX MOBIL. Handbok

Ställa in aktivitet ( hänvisning)

KLARA SVPL webb Lathund Primärvård

Patientlagen Sofie Tängman Staben för verksamhetsutveckling

Förslag till organisation av den basala hemsjukvården med landstinget som huvudman

regionvastmanland.se Utvidgad modell för uppföljning Förstärkt vårdgaranti

Publika jämförelser och Rankning av vårdgivare

Mobil Växel. Manual Tele2 Mobila Växeln.

Handbok för 2-trådstelefoner. (GDK version X.5) Utgåva 5, februari 2000 Copyright Licencia telecom ab

regionvastmanland.se Förstärkt vårdgaranti och utvidgad uppföljning i Primärvården samt Diagnos- och KVÅ-kodning

Transkript:

Telefontillgänglighet Lathund för vårdgivare Hälso- och sjukvårdsförvaltningen 08-123 132 00 Datum: 2016-12-19 Utvecklingsavdelningen/Statistik o mätningar

Lathunden är framtagen för att informera dig som vårdgivare om hur Stockholms läns landsting arbetar med mätning av telefontillgänglighet. Den beskriver bland annat mätmetoden, principerna för kodning, vad som krävs för att få godkända samtal och var resultatredovisningen finns presenterad. För dig som vårdgivare är det viktigt att mottagningens namn, telefontider och på 1177 Vårdguiden är korrekta samt att förändringar meddelas till förvaltningens kontaktperson för mätningen vantetider.hsf@sll.se 072-203 18 34

Innehåll Syfte... 4 Mätmetod... 4 Mätperiod och samtalsfördelning... 4 Mottagningsnamn och telefonnummer... 4 Vid förändringar som påverkar mätningen... 5 Principer för kodning... 5 Tillfällig hänvisning till annat telefonnummer... 5 Automatisk vidarekoppling... 5 Tekniskt fel... 5 Godkänt samtal... 6 Kodning... 6 Återuppringning från mottagningen... 6 Resultatredovisning... 7 3

Syfte Telefontillgänglighet innebär att patienterna enkelt ska kunna nå vårdgivaren på telefon. Syftet med att mäta telefontillgängligheten är, dels att följa upp vårdgivarnas telefontillgänglighet utifrån ställda krav i avtalen, dels följa upp hur väl vårdgivarna uppfyller nollan i vårdgarantin. Vårdgarantin kan enklast sammanfattas med siffrorna 0-5-30-90. Vårdgarantin kan enklast sammanfattas med siffrorna 0-5-30-90 0 Primärvården ska erbjuda kontakt i telefon eller på plats samma dag. 5 30 Om läkarbesök inom primärvården behövs ska det kunna erbjudas inom högst fem dagar. Efter beslut om remiss/vårdbegäran ska ett besök inom den planerade specialiserade vården om sådant behövs kunna erbjudas inom högst 30 dagar efter beslutsdagen. 90 Efter beslut om behandling ska denna påbörjas inom högst 90 dagar. Telefontillgänglighetsmätningen är endast en del av uppföljningsarbetet kring den totala tillgängligheten. Metoden mäter enbart att befolkningen får kontakt med vårdgivaren inom gällande tidsgränser. Mätningen sker kontinuerligt över året. Mätmetod Mätperiod och samtalsfördelning Mätperioden är 365 dagar från 1 januari 31 december. Under en mätperiod rings 180 samtal till respektive mottagning. För mottagningar som tillkommer under en mätperiod rings 15 samtal/månad för de månader som återstår av mätperioden. Datum och tider för kontrollsamtalen slumpas utifrån de tider som respektive verksamhet enligt avtal ska vara tillgänglig på telefon. Mottagningsnamn och telefonnummer De mottagningsnamn och telefonnummer som används i mätningen är det mottagningsnamn som vårdgivaren angivit på 1177 Vårdguiden samt det eller de telefonnummer som vårdgivarna angivit för rådgivning och tidsbokning på 1177 Vårdguiden. Det är vårdgivarens ansvar att informationen på 1177 Vårdguiden är korrekt och att under mätperioden i god tid meddela om förändringar rörande mottagningsnamn, telefonnummer, telefontider och telefonsystem. Uppringaren söker rådgivning och tidsbokning. Ställs uppringaren inför val väljs rådgivning. Uppringaren följer inte hänvisningar för till exempel brådskande eller akuta ärenden. Uppringaren ringer endast extra samtal 4

om vårdgivare med direktsvar på 1177 Vårdguiden har uppgett flera likvärdiga telefonnummer som patienten kan ringa till. Vid förändringar som påverkar mätningen Om enheten permanent byter namn, telefonnummer, telefontider och/eller telefonsystem ska EK och 1177 Vårdguiden uppdateras. Meddela förvaltningen senast en arbetsvecka innan förändringen kommer att genomföras och när 1177 Vårdguiden respektive EK kommer att vara uppdaterad. Det räcker således inte med att uppdatera förändringar i EK. Om mottagningen inte informerar förvaltningen om förändringen fortsätter samtalen att ringas efter de tidigare förutsättningarna och de samtal som inte når fram kodas som ej godkända. OBS! Meddela förändringar som påverkar mätningen till vantetider.hsf@sll.se. Principer för kodning De principer som uppringaren följer vid kodning av samtalen är följande: Tillfällig hänvisning till annat telefonnummer Hänvisningar till annat nummer som beror på till exempel lunchstängt, planeringsdag eller liknande bedöms som ej godkända. Automatisk vidarekoppling Vidarekoppling som sker automatiskt godkänns och resultatet av det vidarekopplade samtalet registreras. Tekniskt fel Samtal som inte besvaras på grund av tekniskt fel hos vårdgivaren godkänns inte, eftersom patienterna inte heller kan nå vårdgivaren på telefon innan felet är löst. Vid tekniska problem med vårdgivarens telefonisystem ska vårdgivaren kontakt sin leverantör av telefonisystemet för att lösa problemen. Vid tekniskt fel hos uppringaren godkänner uppringaren automatiskt de samtal som skulle ha återuppringts under tiden för det tekniska felet. 5

Godkänt samtal För enheter med direktsvar utan köfunktion är samtalet godkänt om uppringaren når fram inom 1,5 minut (kod 1 = godkänt samtal). För enheter med direktsvar med köfunktion är samtalet godkänt om uppringaren når fram inom 10 minuter (kod 2 = godkänt samtal). För enheter med återuppringningssystem är samtalet godkänt om verksamheten ringer tillbaka inom 1,5 timme efter uppringning. Kodning Kod Kodbeskrivning 1 Nått fram inom 1,5 min (godkänt samtal) 2 Nått fram efter max 10 minuters kötid (godkänt samtal) 3 Upptagetton 4 Inget svar 5 Hänvisning/meddelande av telefonsvarare 12 Återkom inom 1,5 timme efter uppringning (godkänt samtal) 13 Återkom senare än 1,5 timme efter uppringning 14 Återkom ej 15 Fylld kö (server) 16 Tekniskt fel Återuppringning från mottagningen Fysiska personer tar emot återuppringningssamtalen från mottagningarna, men vid akut sjukdom etc används Telias tjänst mobilsvar. Det är en tjänst med telefonsvararfunktion utan telefon. När verksamheten ringer tillbaka och telefonsvararen är i bruk är det viktigt att den som ringer lyssnar av hela meddelandet och efter pipet uppger från vilken mottagning samtalet rings. OBS! 6

Resultatredovisning Resultat från mätningen presenteras/publiceras på följande vis: Resultatet presenteras per mottagning på http://www.1177.se/stockholm/ utifrån 12-månaders rullande-principen. Observera: För publicering av resultat på 1177 Vårdguiden ska mottagningen ha deltagit i mätningen i minst sex månader. Resultatet på detaljnivå återfinns på http://gups.sll.se under fliken vårdkonsumtion via den klickbara rubriken Telefontillgänglighet - detaljer. Uppdatering sker runt den 10:e varje månad. Vidare kan de vårdgivare som har SLLnet eller samkonto, gå in på uppfoljning.sll.se. Klicka på fliken LUD. Klicka vidare på Perspektiv. Välj perspektivet Kvalitet, Uppdrag t.ex. Husläkarverksamhet. Resultatet presenteras under nyckeltalet Andel telefonsamtal godkänd tid. Uppdatering i LUD sker runt den 20:e varje månad, men med en månads eftersläpning, det vill säga att resultatet från januari finns tillgängligt i LUD i mars. Resultatet presenteras i en graf där andelen godkända telefonsamtal för de senaste 12 månaderna kan avläsas. Det finns också möjlighet att jämföra den egna verksamhetens resultat för den senaste månaden med övriga husläkarverksamheter i länet. Resultat från mätningen redovisas per vårdgren i varje kvartalsbokslut. 7