Dagens virtuella kommunikationsmedel en studie om kommunikation på avstånd C A R L V I K A R D

Dagens virtuella kommunikationsmedel en studie om kommunikation på avstånd C A R L V I K A R D Examensarbete Stockholm, Sverige 2009

Dagens virtuella kommunikationsmedel en studie om kommunikation på avstånd C A R L V I K A R D Examensarbete i medieteknik om 15 högskolepoäng vid Högskoleingenjörsprogrammet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2009 Handledare på CSC var Arild Jägerskogh Examinator var Daniel Pargman TRITA-CSC-E 2009:015 ISRN-KTH/CSC/E--09/015--SE ISSN-1653-5715 Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC 100 44 Stockholm URL: www.csc.kth.se

Dagens virtuella kommunikationsmedel En studie om kommunikation på avstånd Sammanfattning Kommunikation är idag ett viktigt begrepp i vårt samhälle. Vi kommunicerar som aldrig förr och har också mycket bättre förutsättningar för att kommunicera över större avstånd än förr. Eftersom, bland annat, vår miljöhänsyn har förändrats så kräver dagens samhälle också miljövänligare kommunikationssätt. Ett sätt som både är ekonomiskt, miljövänligt, snabbt och enkelt är virtuella kommunikationer och då också virtuella konferenser. Det låter bra men är det så bra som det låter? Är virtuella konferenser ett bra komplement till den klassiska analoga konferensen? Jag har försökt ta reda på detta genom att samla fakta om dagens tekniker och kommunikationsteorier samt genom att intervjua personer som sitter på ledande positioner och som har använt virtuella kommunikationsmedel. Intervjuerna har antingen skett på plats, virtuellt eller via en enkät som jag gjort i programmet Adobe LiveCycle. Kommunikation kan man se på olika plan. Vill man göra det enkelt för sig så kan man säga att det finns en sändare och en mottagare. Vill man gå djupare så upptäcker man att det finns en otroligt stor mängd information om detta ämne. Vårt kroppsspråk, tonfall, klädesval, blick m.m. kodas i realtid i hjärnan och ger oss information om vår samtalspartner som vi sedan kan använda. I kapitel två försöker jag förklara detta. Antalet program och sätt för att kommunicera virtuellt är idag många. Därför har jag endast tittat och testat på ett par av de mest populära sätten och presenterat dem i denna rapport. Jag har även analyserat vad det skulle kosta att använda dem för ett medelstort företag. Efter resultatet med de intervjuades svar följer slutsatsen som beskriver hur tekniken ser ut idag samt hur de intervjuade ser på virtuella konferenser.

The virtual communications of today A study about communication over distances Abstract Communication is today very important for our society. We communicate like never before and have also much better ways to communicate over great distances than before. Because, for example, our view on the environment has changed we demand more environment friendly ways to communicate. One way that s economical, environment friendly, fast and easy to use is virtual communications and virtual conferences. It sounds great, but is it? Are virtual conferences a good complement to the classical analogue conference? I have in this thesis tried to find out if this is true by collecting facts about today s technology and communications theory s as well as interviewing people that is in leading positions and has used virtual communications. The interviews have either been held in a room, virtually or through a survey that I made in the program Adobe LiveCycle. There are different ways to look at communication. A simple way would be to state that there is a transmitter and a receiver. However, if you look past this and analyze more deeply you will find a lot of information. Our body language, tone of voice, choice of clothing, visage e.t.c. is coded in real time in the brain and gives us information about our conversation partner that we can use. In chapter two is an attempt to explain this. There are today many programs and ways for virtual communication. That is why I only chose the most popular ones and presented them in this thesis. I have also analyzed what it would cost to use these ways in a normal sized company. After the results page, where I presented the answers from the interviewed, follows the conclusion that describes the technology of today and how the interviewed looks at virtual conferences.

Förord Jag vill tacka Arild Jägerskogh för alla intressanta diskussioner och häften som jag fått. Utan din kurs i medieperception hade jag nog aldrig hittat retoriken och kommunikationen som bygger på så mycket och som intresserar mig så mycket. Jag vill även tacka Karin Rytz Gregersen för alla värdefulla kontakter som jag kunde intervjua. Carl Vikard

Innehållsförteckning 1. Inledning...1 1.1 Bakgrund...1 1.2 Problem...1 1.3 Frågeställning...2 1.4 Syfte och mål...2 1.5 Avgränsning...2 1.6 Upplägg av rapporten...2 1.7 Metod...3 2. Kommunikation...4 2.1 Grundläggande kommunikation...4 2.1.1 Kommunikationsmodeller...4 2.1.2 Extralingvistiska signaler...5 2.2 Virtuella kommunikationsmedel...7 2.2.1 Telefonkonferens...7 2.2.2 Webex...8 2.2.3 Videokonferens...8 2.2.4 IBM Lotus Sametime...9 2.2.5 Netviewer One2meet...10 3 Resultat och analys...11 3.1 Erfarenheter av virtuella konferenser...11 3.2 Inställning till virtuella konferenser...11 3.3 Vad kan bli bättre?...13 3.4 Bilden av hur man uppfattar sig själv...13 3.5 Nå fram med budskapet...14 3.6 Argumentation och order...14 4. Slutsats...15 5. Litteraturlista...16

1. Inledning I takt med att tiden går framåt så går oftast även utvecklingen framåt. Det vi har idag skulle för ett tiotal år sedan kallats för osannolikt eller science-fiction. Våra datorer blir allt snabbare och snabbare och vi kan lagra mer och mer data. Kommunikationen mellan våra datorer har också förbättrats markant. Sedan Internet skapades har vi förlitat vår kommunikation mer och mer på dessa maskiner istället för att mötas på samma plats som vi gjorde förr i tiden. 1.1 Bakgrund För bara 20 år sedan var e-post relativt nytt och skapade nya sätt att kommunicera. Istället för att vänta på posten så kunde man skicka ett elektroniskt brev som kom fram blixtsnabbt. Sedan utvecklades IM (Instant messaging = snabbmeddelanden), även kallad chat, som gjorde att utvecklingen mot virtuell kommunikation tog ett steg framåt och fick även dess popularitet att stiga. När väl bandbredden blev snabb nog för att kunna bära upp video kunde man på allvar börja kommunicera virtuellt och idag hålls mängder med dagliga videokonferenser. De virtuella mötena blir allt mer populära och vinner fler anhängare för varje år som går. Istället för att resa till en annan stad eller ett annat land så kopplar man upp sig och pratar med varandra utan att behöva resa någonstans, vilket sparar både tid och pengar. 1.2 Problem Det finns många positiva fördelar med virtuell kommunikation, men hur bra är själva kommunikationen? Gör det något om man inte är i samma rum som den man pratar med? Kan man använda detta som ett komplement till vanliga möten? Vad tycker de som idag använder sig av de virtuella kommunikationsmedlen? 1

1.3 Frågeställning De övergripande frågorna är: Är virtuell kommunikation ett bra komplement till fysiska möten? Vilka användningssätt är de populäraste? De sekundära frågorna lyder: Vad är den generella inställningen till virtuella kommunikationer? Spelar det någon roll om man använder sig av virtuella kommunikationer när man ska nå ut med ett budskap eller argumenterar för en sak? Hur upplever man att bilden av en själv förändras i virtuella kommunikationer? 1.4 Syfte och mål Syftet med examensarbetet är att ge en överblick över dagens virtuella kommunikationsmöjligheter samt göra en undersökning av hur bra de fungerar. 1.5 Avgränsning Jag har valt att intervjua personer som har en ledande befattning inom ett företag och som har stor erfarenhet av möten i affärslivet. Jag har begränsat antalet och försökt genomföra en kvalitativ studie istället för en kvantitativ. Jag har valt att endast ta upp de mest populära virtuella kommunikationsmedlen enligt vad de intervjuade uppgett. Det finns mängder av olika tekniker och program tillgängliga och en representation av dem alla skulle bli alltför omfattande. 1.6 Upplägg av rapporten Rapporten är uppdelat på följande sätt: I kapitel ett introducerar jag mitt examensarbete och hur jag har gått tillväga. I kapitel två presenterar jag en grundläggande syn på kommunikation. I 2

kapitel tre presenterar jag resultatet, vilket innehåller en presentation av de mest populära kommunikationsmedlen som de intervjuade hänvisar till och gör en generell presentation av intervjupersoner och resultat av undersökningen. 1.7 Metod Arbetet bakom mitt examensarbete har bestått av faktainsamling samt studier bestående av intervjuer. Intervjuerna har genomförts antingen på plats, online, via enkät eller via telefon. Av de nio intervjuade gjordes två på plats, två via telefon och fem via enkäter. Jag försökte göra virtuella intervjuer men på grund av problem med teknik och uppkoppling kunde dessa ej göras. Drygt en tredjedel av de intervjuade har jag träffat innan och resten är deras kontakter. Jag har dock varit noga med att se till så att de intervjuade inte jobbar inom samma grupp eller företag. Enkäten till dem som inte haft tid eller möjlighet att ställa upp för en vanlig intervju, är gjord som ett.pdf-dokument i Adobe LiveCycle med möjlighet att skicka svaren direkt till min e-post med hjälp av en knapptryckning. Anledningen till detta val är önskan att göra det så lätt som möjligt för de intervjuade att svara och att ge en seriös framtoning, vilket tillsammans torde resultera i flera svar. Frågorna har jag försökt göra så öppna som möjligt, enligt John Sawatskys metod för bättre intervjuer. Inläsning av litteratur gjordes innan jag satte igång med intervjuerna. Detta referensmaterial kommer till stor del från den retorikkurs som jag läste på Lunds Universitet hösten 2007. 3

2. Kommunikation 2.1 Grundläggande kommunikation Vad är kommunikation? Ordet kommunikation kommer från latinets communicatio och översätts till ömsesidigt utbyte. Enligt Bra böckers lexikon band nr 13 årgång 1978 är kommunicera stå i förbindelse med, meddela sig med, och är numera inom olika vetenskaper beteckning på strävan att med språkliga och/eller andra symboler överföra information, idéer och attityder från en individ eller grupp till en annan.. Detta är dock en mycket ytlig beskrivning och för att få en djupare förståelse av vad kommunikation är så kan man ta hjälp utav tre kommunikationsmodeller. 1 2.1.1 Kommunikationsmodeller När någon kommunicerar med någon annan, krävs först en sändare och en mottagare. Sändaren skickar ett budskap till en eller flera mottagare som tar emot budskapet. Denna modell kallas den linjära modellen och beskriver en enkel envägskommunikation. Bakom detta sker också ett par andra processer som man är mer eller mindre medveten om. Sändaren kodar sitt budskap innan han eller hon skickar det med hans eller hennes känslor, tidigare erfarenheter, personlighet, attityd till mottagaren m.m. Mottagaren tolkar i sin tur sedan denna kodning med dennes personlighet, tidigare erfarenheter, attityd till sändaren m.m. T.ex: En Pappa pratar med sin son om att inte röka efter att han har smygrökt. Pappan kodar sitt budskap med en auktoritär ton men ändå med djupa känslor. Sonen tolkar budskapet med att pappan är arg och att han ändå borde lyssna eftersom han talar med en person med erfarenhet. Det sker också ett utbyte av information i en god kommunikation. Sändaren får feedback av mottagaren att t.ex. budskapet kommit fram eller att något är oklart. Detta betyder att envägskommunikationen har blivit en tvåvägskommunikation eftersom mottagaren blir sändaren när han eller hon skickar sin feedback. Det kan handla både om verbala och ickeverbala signaler som skickas t.ex en nick eller en kort mening såsom Jag förstår, mmm, ok!. Denna modell kallas för utbytesmodellen. 1 Maltén, 1998 sidan 12-16 4

Det finns också en tredje modell som kallas för kontextmodellen. Där spelar kontexten, alltså allt runt omkring t.ex. plats, position inom företaget, värderingar m.m., en stor roll för kommunikationen. Det finns en fysisk, en social/emotionell och en kulturell kontext. Den fysiska kontexten avser bland annat tid och plats t.ex: ett stökigt kontor. Den sociala/emotionella kontexten avser bland annat atmosfären, makt- och statusförhållanden och rollfördelningar t.ex: en ingenjör på Microsoft har ett möte med högsta chefen. Den kulturella kontexten avser bland annat tros- och livsfrågor, nationella och internationella särdrag och värderingar t.ex: ett möte mellan en kinesisk kund och en svensk företagare. Sätter vi ihop de olika modellerna till en figur så kan man illustrera den såhär: Dessa förståelsemodeller finns även i virtuella kommunikationer och kan användas även där. Det betyder att speciellt den fysiska kontexten kan bli lidande då man antingen bara hör de andra deltagarna eller ser endast det webbkameran/studion visar och kan därmed inte känna av omgivningen. Feedbacken kan också bli lidande om bilden är dålig eller om det saknas möjlighet att se den andra personen. 2.1.2 Extralingvistiska signaler För länge sedan när vi människor levde i grottor och språket endast var grymtningar så spelade vårt kroppsspråk en oerhört stor roll för kommunikationen. När vi senare började använda mer komplext språk för att kommunicera så låg kroppsspråket fortfarande kvar. Även idag är vårt kroppsspråk viktigt när vi vill kommunicera. De extralingvistiska signalerna, det vill säga våra gester, kroppsställningar, mimiker med mera och även kallat vårt kroppsspråk, utgör en stor del 5

av vår kommunikation. Hela 55 % av vårt budskap består av vårt kroppsspråk 2. Man kan dela in vårt kroppsspråk i tre kategorier: medvetet, omedvetet och speciellt 3. Det medvetna kroppsspråket väljer vi i princip själv och kan kontrollera. Detta kan vara t.ex. gester, kroppshållning, klädstil och frisyr. Det omedvetna kroppsspråket är mer okontrollerbart och kan till exempel vara rodnad, pupillförstoring och personlig doft. Det speciella kroppsspråket är kontrollerat och inlärt och kan till exempel utgöras av olika typer av teckenspråk. Som vi ser, har vi människor ett rikt kroppsspråk som vi uttrycker oss med. Även inom retoriken har kroppsspråket alltid haft en viktig funktion i framförandet. När man ska hålla sitt tal, Actio, så hjälper vi med vårt kroppsspråk åhörarna att uppmärksamma oss och på så sätt nå fram med budskapet. Genom kroppsspråket får åhörarna, antingen medvetet eller omedvetet ett intryck av hurdan man är. Man kan bland annat visa sig uppriktig, trygg, eller sympatisk 4. Andra viktiga element i kroppsspråket är t.ex. hållningen, ögonkontakt och blicken. Vem tittar du på? Hur tittar de andra på dig? Enligt retoriken är ansiktet den mest vältaliga delen av kroppen, och där särskilt ögonen. Mer än något annat kan ögonen överföra dem till åhörarna. Ögonen kan ju stråla av glädje men också vara fördunklade av sorg. De kan vara ivrig, upprymda, stolta, bistra, milda, bittra, oböjliga, matta, förbluffade, fräcka, ostadiga, vällustiga, lystna, liderliga, krävande eller löftesrika. 5 Ansiktet är din tydligaste skylt mot omvärlden och ger, tillsammans med ögonen och rösten, mycket information om hur du vill att du ska uppfattas och dina ord tolkas. 6 När det är låg upplösning eller ingen bild alls vid en virtuell konferens, går man miste om mycket av vårt kroppsspråk, det som vi medvetet eller omedvetet använder oss av. Eftersom vår kommunikation består av 55 % kroppsspråk så borde stor tonvikt läggas vid detta i kommunikationen. 2 Maltén, 1998 sidan 31 3 Maltén, 1998 sidan 34 4 Hellspong 2004 sidan 181 5 Johannesson 2006 sidan 190 6 Backlund 1997 Sidan 176 6

2.2 Virtuella kommunikationsmedel Här följer en kort presentation av de virtuella kommunikationsmedel som de intervjuade använde sig av. 2.2.1 Telefonkonferens Telefonkonferens är en mycket enkel version av virtuellt kommunikationsmedel. I dess enklaste form är det helt enkelt ett vanligt telefonsamtal mellan två eller flera personer. Den som är ansvarig för telefonkonferensen ringer upp de olika deltagarna och kopplar samman dem så att alla kan prata samtidigt. Vid en telefonkonferens brukar man ibland använda sig av program vid sidan om där man kan använda sig av olika verktyg såsom whiteboard, filöverföring, presentation av dokument m.m. Exempel på sådana program är lotus notes, webex och liknande. Exempel på telefonkonferens Eftersom det finns en uppsjö av olika tekniker och erbjudanden om system för telefonkonferenser, har jag här valt att presentera Telia-Soneras alternativ. En mycket enkel version av en telefonkonferens är ett tredelat samtal. I ett samtal med någon annan trycker man R på telefonen och slår numret till den tredje personen. När man kommit fram trycker man på telefonen R och 3 och man kan prata tre personer. Konferensen kostar inget extra utöver samtalskostnaden till de två personerna. Ringer man till det fasta telenätet så kostar en 30 min lång telefonkonferens för tre personer 12 kr exklusive uppkopplingsavgift.. Telias tjänst TeleMöte Direkt är en mer avancerad tjänst än det vanliga tredelade samtalet och klarar av fler deltagare. Mötesdeltagarna får en kod som de ska knappa in när de ringer in till ett visst nummer och kommer på så sätt in till mötet. Väl i mötet så kan det mesta styras via telefonen. Ordföranden kan till exempel stänga mötet så att inga nya mötesdeltagare, trots rätt kod, kan komma in. Mötesdeltagarna kan antingen välja lyssnarläge för att endast lyssna och inte riskera att störa mötet med bakgrundsbuller från sin direkta omgivning eller talläge som gör att man kan medverka i diskussionen. Konferensen kostar 3 kr per minut och deltagare på vardagar (8-18) och övrig tid 1.50 kr per minut och deltagare. Om 10 deltagare på kontorstid pratar i 30 minuter så kostar konferensen 900 kr. 7 7 www.telia.se 2008-05-20 7

2.2.2 Webex Webex är namnet på ett känt program inom den virtuella konferensmarknaden. Webex är en plattform som man antingen ringer till och loggar in i via en länk som man kan få via e-post. Man använder webbkamera och headset, eller alternativt telefonkonferens vid sidan om. I programmet finns en hel del verktyg som man kan använda sig av. Några exempel är 8 dela fönster och dokument, kryptera med 128 bit SSL och AES, spela in möten, sända IM (snabbmeddelanden), presentera multimedia av olika typer som PowerPoint, Flash, ljud och video samt en inbyggd mailklient som man kan skicka och ta emot e-post med. Företaget Webex grundades 1996 av Subrah Lyar och Min Zhu och hade som mål att göra virtuell kommunikation så lätt som möjlig för användarna 9. Webex har genom åren vuxit och är idag ett de mest populära verktygen för att föra en virtuell kommunikation. Den 15:e mars 2007 köpte företaget Cisco upp Webex. Enligt en pressrelease så tänker Cisco behålla strukturen och affärsmodellen hos Webex men i framtiden integrera tekniken i deras egen struktur. Webex kostar 375 USD (ca 2 262 kr) i månaden för fem användare. Vill man lägga till fler användare kostar det 75 USD (ca 453 kr) extra i månaden per ny användare. Om det är tio personer i ett företag som använder sig av Webex så kommer det att kosta ca 4 527 kr i månaden. Man kan även betala per använd minut. Då kostar det 0.33 USD (ca 2 kr) per användare och minut. Om tio personer pratar i 30 minuter så kommer det mötet att kosta ca 600 kr. Webex använder sig av deras så kallade MediaTone nätverk för att tillhandahålla virtuella konferenser. Ett antal servrar finns på utvalda platser runt om i världen. Man loggar in via en klient till nätverket och använder sedan deras servrar för att kommunicera med varandra. 2.2.3 Videokonferens Istället för att använda dator eller telefon, använder man i en videokonferens en specialkonstruerad utrustning som endast är konstruerad för videokonferenser. Vanligtvis använder man ett eget rum, en så kallad studio till utrustningen, som normalt består av en eller flera skärmar, videokameror samt utrustning för själva överförandet av information. 8 http://www.webex.com 2008-05-19 9 http://en.wikipedia.org/wiki/webex 2008-05-20 8

Det finns idag många tekniker och produkter som både har sina fördelar och nackdelar. En återkommande nackdel bland dagens produkter är avvikande blickar. Om man ska titta någon i ögonen så bör man titta rakt in i kameran, men då tittar man inte i skärmen. En teknik som finns idag för att få bukt med avvikande blickar är att använda tvåvägsspeglar. Man använder sig av en speciell spegel som är som en vanlig spegel på ena sidan men fungerar som ett glas på den andra. Genom att sätta skärmen bakom den genomskinliga sidan och kameran framför den andra i 45 graders vinkel så kan man titta rätt in i kameran samtidigt som man tittar på mötesdeltagarna. En negativ aspekt med denna teknik är man kan urskilja kameran bakom spegeln eftersom den inte reflekterar allt. I ett likande sätt som inte har denna negativa aspekt sätter man istället skärmen bakom spegeln och kameran under spegeln. Kalibrerar man speglarna så går det att titta varandra i ögonen. Skulle man däremot förflytta sig i sidled med stolen så brister ögonkontakten och man får ställa in speglarna på nytt. Ett automatiskt system som känner av var ögonen tittar finns idag inte p.g.a. den komplexa mekaniken och programmeringen. Ett medelstort företag som behöver ca 3-4 anläggningar kan få betala ca 300 000 500 000 kr. Priset kan variera beroende på hur många anläggningar man beställer samt vilken typ av anläggning man behöver. När man väl investerat i utrustningen är det endast service och reparationer som kostar. Det finns ingen månads- eller minutkostnad. 2.2.4 IBM Lotus Sametime IBM Lotus Sametime är ett webbkonferensprogram som liknar Webex. Det är gjort på ungefär samma sätt och har relativt lika verktyg. Verktygen som är inbyggda i IBM Lotus Sametime standard är bland andra IM (snabbmeddelanden), VoIP (IP-telefoni), videoöverföring, filöverföring, presentation för Microsoft Officedokument och integrerat system för inkommande samtal från marknätet. 9

Programmet är egentligen skapat av teknologier som de båda företagen Databeam och Ubique skapade och som sedan IBM köpte upp 10. Sametime tillhör produktgruppen Lotus inom IBM, som bland annat även innehåller kalkylbladsprogrammet Lotus 1-2-3 och deras mest kända och använda e-postklient Lotus Notes. Kostnaden för att använda IBM Lotus Sametime är en engångskostnad per 12 månaders användande. 70 dollar (ca 424 kr) kostar en licens. Om ett företag på 10 personer använder programmet skulle det i så fall kosta 4 240 kr per år. 2.2.5 Netviewer One2meet Netviewers program One2meet är ett annat onlinemötesprogram som funkar på ungefär samma sätt. One2meet behöver inte någon installerad programvara på datorn för den som blir inviterad för ett möte utan allt man behöver göra är att klicka på en länk som mötesanordnaren skickat och man laddar hem och kör programmet direkt. Programmet är ganska enkelt och har de grundläggande verktygen som behövs för att kunna hålla ett möte. Exempel på dessa är: whiteboard, VoIP (IP-telefoni), chat och videoöverföring. Företaget sätter inte ut exakta priser utan säger sig vilja diskutera priset med kunderna beroende på vilken tjänst de begär. För ett medelstort företag där tio personer skulle vilja använda ett rum för virtuell kommunikation har företaget ett paket som kostar 100 euro (ca 945 kr) i månaden. Då får man använda tjänsten så mycket man vill och det finns ingen minutkostnad. 10 http://en.wikipedia.org/wiki/lotus_sametime 2008-05-21 10

3 Resultat och analys I min studie har jag intervjuat nio personer, varav en kvinna, med ledande positioner och som har stor erfarenhet av möten inom affärsvärlden. Medelåldern bland de intervjuade är 41 år där den yngsta var 33 år och den äldsta var 59 år gammal. Samtliga har erfarenhet av att anordna och leda möten. I detta kapitel kommer jag att presentera resultatet av mina intervjuer. Underkapitlen är strukturerade efter mina frågor. 3.1 Erfarenheter av virtuella konferenser De intervjuades erfarenheter av virtuella kommunikationsmedel var blandad. De flesta hade relativt stor erfarenhet men det fanns även de som hade liten erfarenhet eller mycket stor erfarenhet. Ca hälften av de intervjuade hade erfarenhet av att leda eller anordna möten. Sätten att kommunicera skiljde sig också från person till person. Alla hade använt vanlig telefonkonferens och de flesta hade också testat på videokonferens. De andra sätten var: Webex Netview IBM Lotus Sametime Marratech Polycom PVX Skype Microsoft Communicator 3.2 Inställning till virtuella konferenser Av de tillfrågade var det ett par som inte kunde säga att de var positivt inställda till virtuella konferenser. Alla de andra var positivt eller mycket positivt inställda. Det fanns dock ingen som var negativt inställd. 11

Genomgående argument för virtuella konferenser är att man sparar tid, pengar och miljö. Många hade kunder eller medarbetare på andra ställen i världen och kontinuerliga resor dit skulle inte bara kosta mycket pengar utan även tid, som istället kunde läggas ner på arbete. Miljön blir också lidande eftersom man måste transportera sig till ett ställe som ofta ligger långt ifrån kontoret, vilket släpper ut koldioxid och andra växthusgaser. Eftersom man kan ha ett möte i princip hur snabbt som helst, går det även att fatta beslut snabbare. Skulle man missa ett möte går det i vissa fall att ladda ner och se mötet igen. En annan positiv sak är, att eftersom man kan träffas med kort varsel genom virtuella kommunikationer, så träffas man också oftare än om man skulle planera in resor m.m. Detta medför bättre kvalitet och bättre relationer till medarbetarna. Konferenser med flera hundra medverkande är lättare att handha om det sköts virtuellt. Eftersom alla mötesdeltagarna får samma dataström med lika starkt ljud och lika klar video så har alla lika stor chans att höra och se mötet. Man får troligen också fler som vågar säga något eftersom det inte känns lika pirrigt att prata inför en virtuell konferens som i en lokal med hundratals personer. En negativ aspekt som kom fram under en intervju var att virtuella konferenser inte lämpar sig till alla sorters möten, såsom brainstorming. Enligt den intervjuade saknade virtuella kommunikationer i viss utsträckning förtroende, ansvarsskyldighet och känsla av kontroll. En del tyckte också att det var tekniska problem som var i vägen för kommunikationen. Förseningar i ljud och bild gör att det är lättare att prata i munnen på varandra och allmänna problem med antingen anslutningen eller utrustningen gjorde att mötet försenades eller ställdes in. Fastän utrustning till videokonferenser är dyr att införskaffa kan de alltså ändå krångla. En ganska stor negativ aspekt som några påpekar är gemenskapen som man missar när man åker till ett ställer för att ha ett möte eller en konferens. En av de intervjuade sa att vart fjärde möte borde vara på en plats istället för virtuellt, givetvis beroende på verksamhet och avstånd, för att bland annat stärka kontakten. Han ansåg också att mötena i början borde vara på en plats och inte virtuellt. Det är mycket runtomkring som missas vid ett virtuellt möte ansåg en av de intervjuade. Saker som kroppsspråk, kläder, sätt m.m. är svåra att få fram vid ett virtuellt möte eller konferens. Även mötesdeltagarnas reaktioner kommer i skymundan om videoupplösningen är dålig eller om det inte är någon bild alls. 12

3.3 Vad kan bli bättre? Frågan: Vad skulle kunna bli bättre? var svår att besvara. Ca en tredjedel av de intervjuade hade inget svar eller såg ingen lösning på problemen. De som svarade på frågan menade bland annat att ögonkontakten borde förbättras. I en typisk videokonferens sitter kameran ovanpå skärmen vilket gör att det ser ut som om de tittar mot golvet istället för att möta blicken. Idag är oftast bilden och ljudet inte av högsta kvalitet och om man använder sig av en webbkamera med dålig upplösning eller dålig uppkoppling så går mycket av det redan bristande kroppsspråket förlorat. En annan sak som kom upp var att göra anordnandet enklare och snabbare. Det får inte vara tekniskt eftersom alla ska kunna starta ett möte. Ett användargränssnitt som är snyggt, enkelt och attraktivt tilltalar fler och gör upplevelsen bättre. Kompabiliteten mellan olika system är idag knapphändig och skulle enligt en av de intervjuade lösa många tekniska problem. Idag är man till viss del beroende av att man kör samma plattform och mjukvara. Skulle detta bytas ut mot en universell standardplattform som är kompatibel med de flesta system så skulle, enligt den intervjuade, upplevelsen bli mycket bättre och fler hade fått chansen att kommunicera virtuellt. 3.4 Bilden av hur man uppfattar sig själv Hur tror du bilden av dig själv förändras i ett virtuellt möte jämfört med ett fysiskt möte? löd frågan till de intervjuade. Bakgrunden till frågan är att en av de tre viktiga hörnstenarna inom retoriken till att övertyga någon är att använda en god karaktär eller personlighet 11. De två andra är att använda goda argument och att vädja till deras känslor. Här spred sig svaren ganska mycket men en generell åsikt var att ju mer de andra mötesdeltagarna känner till en sen innan från andra ickevirtuella möten m.m. ju mindre förändras bilden. En person svarade att i en videokonferens skiljer det inte så mycket från verkligheten men vid ett onlinemöte kan det vara svårare att få en korrekt bild. Det var dock tillräckligt för att kunna ha en fungerande kommunikation. 11 Johannesson 2006 sidan 18 13

En annan person svarade att den förvrängs men att det spelar ingen roll med tanke på alla pengar man sparar. Eftersom det finns stort intresse för att kommunicera så har man stor förståelse. Alltså ju mer man sparar tid och pengar på att sköta möten och konferenser via onlinemöten, ju större förståelse har man. På frågan om det finns något sätt man kunde använda för att förstärka bilden av sig själv eller sin karaktär, svarade många: ett sätt var att förbättra bilden eftersom kroppsspråket, även inkluderat ögonkontakt, visar till stor del ens karaktär. Om det inte finns någon webbkamera eller om bilden är väldigt dålig så är en stillbild bättre. Man kan också göra ordning rummet som man sitter i så att inga bakgrundsföremål eller konstiga ljusreflektioner stör mötet. 3.5 Nå fram med budskapet Frågan om de intervjuade känner att de når fram med sitt budskap till de andra deltagarna vid ett virtuellt möte svarade ett par med ett jakande svar och resterande med ett nekande. Lite fler än hälften svarade att kroppsspråket spelar en avgörande roll om man vill nå fram med sitt budskap. För att förhindra detta svarade de intervjuade att bättre bild och ljud krävdes samt att en kort kurs för att lära sig begränsningarna med dagens virtuella kommunikationer var nödvändig. 3.6 Argumentation och order Frågan som ställdes till de intervjuade löd: Hur tycker du det är att argumentera/beordra/föra ordet i en virtuell konferens jämfört med en fysisk? Hur blir resultatet? Av dem som svarade tyckte nästan häften att det är helt ok, enklare eller ingen skillnad alls medan resten tyckte det är svårare, sämre eller inga fördelar alls. Exempel på positiva kommentarer var att det är bättre disciplin i ett virtuellt möte medan exempel på negativa kommentarer var att man inte kan se reaktionerna och att folk var mindre engagerade. De intervjuades svar på frågan om de hade tagit en order från sin chef på lika stort allvar via ett virtuellt möte jämfört med ett i samma rum svarade de enhälligt ja. 14

4. Slutsats Alla nya tekniker har nästan alltid barnsjukdomar som de måste tampas med innan de utvecklas och får bukt med problemen. Så är det också med de virtuella kommunikationsmedlen som är något ganska nytt. Det finns många fördelar men också många nackdelar. Efter min studie kan jag konstatera att virtuella kommunikationsmedel är något som många företag idag inte skulle kunna klara sig utan. Med hårda miljö- och ekonomikrav kan virtuella möten och konferenser vara räddaren i nöden för många. Tekniken måste dock komma något längre innan vi tar nästa steg och förlitar oss helt på denna kommunikation. För att få bukt med blickar som tittar ner i golvet och fördröjningar så måste ny teknik till. När det blir fördröjningar så dröjer det innan mötesdeltagarna får ta del av informationen, vilket kan få till följd att man av misstag kan börja prata i munnen på varandra, vilket i sin tur kan leda till irritation och sämre mötesupplevelse. Detta är särskilt negativt i debatter och när det är viktigt att få fram budskapet. En snabbare uppkoppling krävs för att få upp kvaliteten på videokonferensen och ny utrustning måste till för att alla ska kunna titta in i skärmen men samtidigt se ut som om de tittar på medarbetaren på andra sidan. En snabbare uppkoppling löser dock inte problemet helt. Faktum är att det finns idag ingen lösning till problemen som löser dem helt och hållet. Ett sätt som en av de intervjuade tipsade om är att informera alla som använder sig av virtuella kommunikationsmedel att tekniken inte är optimal och att man måste ta det lugnt så man inte pratar i munnen på varandra. En av de intervjuade svarade på frågan om deras karaktär förändras I ett virtuellt möte: Normally I prefer that virtual meetings are short and to the point. Detta är ett sätt att hålla ett möte online och försöka undgå problem. Men om man ska ta ett steg längre inom den virtuella kommunikationsvärlden så kan man inte blunda inför de problem som finns idag. Frågan är givetvis också om vi kommer att gå så långt som att förlita oss helt på virtuella kommunikationsmedel. Människor är sociala varelser och söker kontakt med andra människor. Ett möte på en annan plats ger mycket mer än ett telefonsamtal eller en videokonferens. Bland annat för att man kan ta del av atmosfären och lära känna medarbetarna mer djupgående och få en egen bild av hur de är. Det virtuella mötet kan ju aldrig ersätta det fysiska mötet fullt ut men är ett väldigt bra komplement. svarade en av de intervjuade och sammanfattar ganska bra hur de virtuella kommunikationsmedlen ser ut idag. 15

5. Litteraturlista BACKLUND B. 1997. Med tanke på talet Om förberett tal vetenskapen, hantverket och konsten. Studentlitteratur AB, Lund. ISBN 91-44-00086-3 HELLSPONG L. 2004. Konsten att tala Handbok i praktisk retorik. Studentlitteratur AB, Lund. ISBN 91-44-03634-5 JOHANNESSON K. 2006. Retorik eller konsten att övertyga. Norstedts, Stockholm. ISBN 91-1- 301631-3 MALTÉN A. 1998. Kommunikation och konflikthantering en introduktion. Studentlitteratur, Lund. ISBN 91-44-00808-2 16

TRITA-CSC-E 2009:015 ISRN-KTH/CSC/E--09/015--SE ISSN-1653-5715 www.kth.se