Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC

Transkript

1 Service och bemötande Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC

2 Vad är service?

3 Åsikter?

4 Service är något vi upplever i vårt möte med butikssäljaren, med kundserviceavdelningen, med företagets representant per telefon eller per mejl. Men också öppettider och köpvillkor är viktiga i dagens tidspressade värld. Den upplevda servicen spelar stor roll vid köpbeslutet. Står valet mellan två företag med likvärdiga produkter är den upplevda servicen avgörande.

5

6 Vad är service på en golfklubb?

7 Åsikter?

8 Öjestrand GC

9 Öjestrand GC Lite tuffare, mycket roligare 1300 medlemmar Stålebring Golf Academy Robin Stålebring Varierande öppettider Du skall möta en glad, positiv person hos Se ALLA Våga skratta och vara glad det smittar av sig. Sociala Medier aktiviteter skapar trygghet Sveriges största golfvecka 1427 spelare på 6 dagar 3 killar & 1 tjej 408 deltagare på 1 dag! 12 husvagnar/husbilar - Long Stay % av alla scorekort är digitala On-Tag scorekort

10 Bemötande Ha en bra frontdesk. Viktigt att se medlemmen/gästen tidigt. Heja kort, titta kort i ögonen på medlemmen/gästen när dom kommer in även om du har kunder. När världsmästaren medlemmen kommer och tränger sig på/förbi, våga säga ett ögonblick Fråga aldrig efter namn när huvudet står still. Fråga efter golf-id istället. Chansa aldrig på ett namn när du inte är 100% säker. Golf-id. Försök lär dig namnen på medlemmarna och deras partner. Är inte frun med en dag fråga gärna vad Karin gör Försök lär dig namnet eller gruppledarens namn när gäster kommer. Fråga Hans hur gick rundan Vid klagomål/medlemsynpunkter mm så LYSSNA, titta i ögonen, notera, visa engagemang. Har du inte ett svar, be att få återkomma efter du pratat med ex. Greenkeeper, klubbchef, PRO mm. Lova aldrig att du/han/hon ringer dig imorgon. Om du inte 100% vet det. Säg att klubben hör av sig UTAN TID. Ta alla medlemmar/gäster på allvar. Anpassa språket. Har du en dålig dag, byt med en kollega. Ingen tjänar på att ha en arg/irriterad människa i front desk. Tar lång tid att reparera.

11 BRA SERVICE? Blir det alltid den service vi förväntar oss?

12 5 våningar av relationer Meet and greet relationships (first floor). This is where most business relationships start and remain. You need something specific from the other person a loan, or product order, or help solving a problem. After you get what you want, you move on, with no giving or commitment. Limited information sharing (second floor). But it s very basic information, the type you dispense out of social obligation or because it s a job requirement, not because you re offering some insight into who we are. Many people call these close friends, but in reality there is no trust, feeling, or giving going on at this level. Emotional comfort level that goes beyond facts (third floor). You feel safe enough to voice opinions, discuss perspectives and share feelings in making decisions. In business, positional authority remains the primary guiding force at this level, and most business relationships stay at this level or below. Real same-page connection (fourth floor). This level allows for conflict and resolution with no hard feelings. Here you get the introduction of netgiving as well as networking. Friends to the end talk about what s important to them and aren t afraid to discuss private matters. Sharing the other person s state of mind (top floor). They become confidants, advisers, and cheerleaders who understand each other s needs and drives. Vulnerability, authenticity, trust, and loyalty are off the charts. It s a relationship based more on giving than on getting. There s only room for a few relationships at this level.

13 Hur engagerar vi människor?

14 FAKTA

15

16 Hur kan vi göra för att ändra detta?

17 Servicesituationer inom golfen

18

19

20

21 Testa var en jobbig gäst! Vad var svårast/lättast?

22 Kommunikation

23

24

25 Serviceprocessen

26

27

28 Fortsättning på HUA Missnöjeshantering Större förståelse