Innehåll OP-Pohjola-gruppens år 2010 Ansvarskänsla Affärsrörelser Struktur och förvaltning

Ett tecken på en bra grupp * OP-Pohjola-gruppens årsrapport 2010

Ett tecken på en bra grupp * Innehåll OP-Pohjola-gruppens år 2010 OP-Pohjola-gruppen...1 En finländsk framgångshistoria...10 År 2010...12 Chefdirektörens översikt...16 Omvärlden...18 Viktiga händelser 2010...21 Strategin...22 Riskhantering...29 Varumärket...33 Kort ordbok för finansbranschen...34 Ansvarskänsla Ledning av ansvarskänslan...39 Kunder och ägande...42 Produkter, tjänster och kanaler...47 Personal och ledarskap...51 Miljö och klimat...56 Lokala samfund och samhället...64 Affärsrörelser Översikt över utvecklingen av produkter och tjänster...73 Produkt- och serviceportfölj...74 Servicenätet...75 Bank- och placeringstjänster...79 Livförsäkring...91 Skadeförsäkring...97 Pohjola i korthet...108 Struktur och förvaltning OP-Pohjola-gruppens struktur och förvaltning...109 Direktion... 118 Förvaltningsråd...128 Ett tecken på en bra grupp * Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på www.op.fi/arsredovisning2010

OP -Pohjola i korthet OP Pohjola gruppen har lyckats förena bank och skadeförsäkringsrörelsen på ett nytt och innovativt sätt som kunderna uppskattar. Finlands största finansgrupp erbjuder sina kunder de bästa koncentreringsförmånerna samt landets mest omfattande och mångsidiga helhet av bank, placerings och försäkringstjänster. Gruppens affärsrörelse har indelats i tre segment, vilka är bank och placeringstjänster, livförsäkring samt skadeförsäkring. Gruppens verksamhet baserar sig på kooperation;; att göra tillsammans och att dela framgången mellan alla. OP Pohjolas grunduppgift är att främja ägarkundernas, kundernas och omvärldens bestående ekonomiska framgång, trygghet och välfärd. Det långsiktiga beaktandet av kunden märks också i en kontinuerlig förnyelse. Tjänster och produkter utvecklas efter kundernas behov. OP -Pohjola -gruppens struktur Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 1

Andelsbankerna Andelsbankerna ägs av dess kunder. En andelsbank är en självständig inlåningsbank som regionalt bedriver lokal detaljistbanksrörelse och där kärnan i verksamheten är en kundfokuserad rörelse. Till sin företagsform är andelsbankerna andelslag, där varje ägarkund har en jämlik röst. Tack vare det här kan andelsbankerna inte köpas och beslutsfattandet stannar hos ägarkunderna. Andelsbankens eftersträvar lönsamhet genom att ge kunderna högklassiga och konkurrenskraftiga tjänster. Målet är inte vinst på kort sikt, utan en kontinuerlig framgång tillsammans med sina kunder. Avkastningen på Andelsbankernas affärsrörelse används för ägarkundernas bästa: för att utveckla produkter, tjänster och förmåner. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 2

OP -Pohjola anl OP Pohjola anl är centralinstitut för sammanslutningen av andelsbanker. Det ser till att besluten fattas och verkställs så att utöver det ekonomiska välmåendet tas som utgångspunkt för bedömningar också kundernas övriga behov. Dess uppgift är att i enlighet med en överenskommen strategi, lönsamt och med behärskad risk samt genom att uppfylla de gemensamma spelreglerna och kraven i lagen övervaka och styra gruppens affärsrörelse. OP Pohjola anl håller också uppsikt över omvärlden, samlar information om ändringar inom branschen och om marknaden samt ansvarar för gruppens företagsprofil, anseende, identitet och varumärke. Relaterade grafer Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 3

Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 4

Pohjola Bank Abp Pohjola Bank Abp är OP Pohjola anl:s viktigaste dotterbolag. Det är en börsnoterad finanskoncern som tillhandahåller kunderna bank, skadeförsäkrings och kapitalförvaltningstjänster. Koncernen betjänar företagskunder i Finland och utomlands genom att tillhandahålla vältäckande finansierings, placerings och kassahanteringstjänster samt skadeförsäkringstjänster. För privatkunder erbjuder koncernen skadeförsäkringsoch kapitalförvaltningstjänster. Pohjola Bank fungerar som OP Pohjola gruppens centralbank och svarar för gruppens likviditet samt sköter gruppens internationella affärsrörelse. Bankens aktie i serie A noteras på NASDAQ OMX Helsingfors. Bolaget har cirka 35 000 aktieägare. Pohjola Försäkring Ab är ett dotterföretag till Pohjola Bank Abp. Det idkar skadeförsäkringsrörelse i Finland och erbjuder vältäckande försäkringsskydd för såväl privatkunder som företags och samfundskunder. I Pohjolakoncernens skadeförsäkringsrörelse ingår utöver Pohjola Försäkring också A Försäkring, Europeiska samt Seesam bolagen som verkar i Baltikum. Läs mer Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 8

OP- Tjänster Ab OP Tjänster Ab är ett dotterbolag som till hundra procent ägs av OP Pohjola anl. Bolaget utvecklar och verkställer de bästa lösningarna inom finansbranschen samt ser till att de fungerar och är av bra kvalitet. Tjänstebolaget utvecklar, producerar och underhåller gruppens produkter och tjänster. Företaget erbjuder gruppens övriga företag utvecklingstjänster och datatekniska tjänster samt processer för skötseln av affärsrörelsen. Det ser bl.a. till att nättjänsterna, Kontaktcentralen samt bank och placeringstjänsterna fungerar smidigt och producerar material. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 9

En finländsk framgångshistoria En finländsk framgångshistoria 1891 Brandförsäkringsaktiebolaget Pohjola grundas den 9 september 1891. Pohjolas kontor öppnades den 15 december och under första dagen undertecknades sammanlagt 45 försäkringsansökningar. Björnen som bär en fackla fanns redan på Pohjolas första försäkringsbrev. 1902 Andelskassornas Centralkreditanstalt Aktiebolag grundades den 14 maj 1902. De första andelskassorna grundades på hösten, men den egentliga låneverksamheten började först 1903, då centralkreditanstalten fick tillgång till det stora lån som staten lovat. 1912 Helsingfors fondbörs grundades och Pohjola går in på den. 1922 Försäkringsaktiebolaget Europeiska grundades som ett specialbolag för reseförsäkringar. 1928 Andelskassornas Centralförbund grundades. Deras mål fastställdes att vara ett ideellt centralförbund för landbygdsbefolkningens andelskassor och lokala andelskassaförbund samt att främja andelskassarörelsen. 1952 För att fira 50 årsjubileet tog andelskassorna 1952 i bruk firmamärket Såningsmannen. Märket symboliserar tillväxt, sparande och trygghetskänsla. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 10

1968 Björnstatyn som har skulpterats i granit etablerades som symbol för Pohjola och den togs i bruk bland annat på brevblanketter 1968. 1970 Andelskassorna blev andelsbanker. Ett stiliserat procenttecken lanserades som ett nytt firmamärke. Det var också en kombination av förkortningarna op och ab. 1979 Björntassen togs i bruk som Pohjola bolagens nya firmamärke 1979. 1989 ACA blir börsbolag. ACA får cirka 60 000 nya ägare då bolaget ordnar en emission till allmänheten och noteras på Helsingfors fondbörs. 1991 I Estland grundas ett skadeförsäkringsbolag, som senare blir Pohjolas dotterbolag Seesam International. 1996 Firmamärket moderniserades 1996. Dess runda form signalerar service och människonärhet. 1997 Beslut fattades om att ändra Andelsbankernas Centralförbund till ett andelslag, som fungerar som centralinstitut för sammanslutningen av andelsbanker. Gruppens samarbetsmodell förnyades grundligt. 2001 Firmamärket moderniserades 2001. Firmamärket med skarpa kanter och kraftig färg signalerar sakkunskap och aktivitet. 2005 OP gruppen blir huvudägare i Pohjola Gruppen Abp. Affären var den största i OP gruppens historia, och dess betydelse var historisk för gruppen. Förvärvet utvidgade gruppens verksamhet till skadeförsäkring. Med Pohjola affären blev OP gruppen den ledande finansgruppen i Finland 2007 I september offentliggjordes och togs gruppens nya namn i bruk: OP Pohjola gruppen. OKO Bank Abp ändrade också sitt namn och blev i mars Pohjola Bank Abp. OP Pohjola gruppens firmamärke är ett av de mest kända i Finland: enligt en undersökning känner 95 procent av de tillfrågade märket spontant. 2011 OP Pohjola gruppen inledde 2011 med en ny centralorganisation. OP Centralen delades upp i två aktörer, av vilka centralinstitutet OP Pohjola anl svarar för gruppstyrning och tillsyn. Vid omorganiseringen bildades ett separat tjänsteföretag, OP Tjänster Ab, som svarar för utveckling och produktion av centraliserade tjänster till OP Pohjola gruppen och dess medlemsbanker. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 11

År 2010 OP Pohjola gruppens resultat var i stark tillväxt: resultatet före skatt ökade med 24 procent och var 575 miljoner euro. Under det sista kvartalet fördubblades resultatet jämfört med ett år tidigare. Intäkterna ökade med 6 procent. Räntenettot började växa under slutet av året. Ökningen inom övriga intäkter med 28,1 procent var mycket stark. Kostnaderna ökade med 3 procent. Nedskrivningar av fordringar minskade med 17 procent till 149 miljoner euro. Antalet gemensamma kunder inom bank och försäkringsrörelsen i OP Pohjola gruppen ökade 2010 mer än någonsin tidigare. Under fem år har antalet gemensamma kunder ökat med 65 procent. OP Pohjola gruppens marknadsandel stärktes betydligt inom livförsäkringen, växte klart inom utlåningen, förblev densamma inom placeringsfonderna och minskade inom inlåningen. Inom skadeförsäkringen fortsatte den snabba ökningen av premieinkomster från privatkunder. Gruppens kapitaltäckning stärktes ytterligare; primärkapitalrelationen var 12,8 procent. Den starka kapitaltäckningen gynnar gruppens konkurrensställning då finansbranschen ska anpassa sig till den striktare regleringen. Utsikterna inom ekonomin har klart förbättrats. Gruppens resultat för 2011 uppskattas bli bättre än 2010. Den största osäkerheten finns i anslutning till osäkerheten på placerings och finansmarknaden. Relaterade grafer Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 12

OP Pohjola gruppens nyckeltal 1 12/2010 1 12/2009 Förändring Resultat före skatt, milj. ² 575 464 24,0 Bank och placeringsrörelse 367 471 22,0 Skadeförsäkring 83 102 19,4 Livförsäkring 43 159 Bonus som beviljats kunderna, milj. ² 151 142 6,3 Räntabilitet på eget kapital (ROE), % ¹ 6,8 5,9 0,9 Räntabilitet på eget kapital till verkligt värde, % ¹ 9,4 14,7 5,3 Kostnader/intäkter, % (bank och placeringsrörelse) ¹ 57 53 4,4 Antal anställda i genomsnitt ² 12 468 12 632 1,3 31.12.2010 31.12.2009 Förändring Omslutning, mrd. ² 84,0 80,4 4,4 Kapitaltäckning, % ¹ 12,8 12,6 0,2 Primärkapitalrelation, % ¹ 12,8 12,6 0,2 Kapitalbasen i förhållande till minimibeloppet av kapitalbasen ³ 1,70 1,58 0,12 Oreglerade fordringar av kreditoch garantistocken, % ¹ 0,3 0,4 0,1 Marknadsandel, % ¹ Utlåningsstock 33,0 32,7 0,3 Inlåningsstock 32,5 33,2 0,7 Kapital i placeringsfonder 23,4 23,4 0,0 Besparingar i liv och pensionsförsäkringar 21,3 20,0 1,3 1 12/2010 1 12/2009 Förändring Premieinkomst från liv och pensionsförsäkring, % 38,6 25,2 13,4 Förändring ¹ procentenheter ² procent ³ förändring i relationstalet Resultatet före skatt ökade med 24 procent och var 575 miljoner euro. Gruppens inkomster ökade med 6 procent trots att räntenettot minskade med 14 procent. Nedgången i räntenettot byttes under andra hälften av året till en långsam tillväxt. Resultatet före skatt till verkligt värde minskade till 800 miljoner euro, men var ändå det näst bästa resultatet i gruppens historia. Bankrörelsens resultat före skatt minskade från ett år tidigare med 22 procent främst till följd av minskningen i Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 14

Bankrörelsens resultat före skatt minskade från ett år tidigare med 22 procent främst till följd av minskningen i räntenettot. Nedskrivningar av fordringar minskade med 17 procent från jämförelseperioden och var 149 miljoner euro. Resultatet för OP Pohjola gruppens skadeförsäkringsrörelse före skatt minskade till 83 miljoner euro till följd av en försäkringsteknisk kostnadsföring som förorsakas av en ökning av den förväntade livslängden. Den operativa totalkostnadsprocenten på 89,7 var fortfarande god, också om den något försvagades från den exceptionellt starka nivån under jämförelseåret. Livförsäkringsrörelsens resultat ökade också efter en komplettering av framtida tilläggsförmåner tack vare inkomster från placeringsrörelsen med över 200 miljoner euro till 43 miljoner euro. Avkastningen på livförsäkringens placeringsverksamhet till verkligt värde var 9,5 procent. Gruppens räntenetto minskade med 14 procent och var 917 miljoner euro. Övriga intäkter ökade fortfarande kraftigt. De var 1 256 miljoner euro, dvs. 28 procent större än ett år tidigare. Nettointäkterna från bankrörelsens placeringar och handel förblev totalt sett nästan desamma. Provisionsintäkterna, 563 miljoner euro, var särskilt till följd av ökningen av provisioner i anslutning till kapitalförvaltning, betalningsrörelse och utlåning 14 procent större än ett år tidigare. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 15

Chefdirektörens översikt Bästa OP -Pohjola -gruppens vänner År 2010 var igen överraskande, men samtidigt lärorikt. Jag vill här framföra några tankar om det gångna året och om våra planer för framtiden. Inom ekonomin visade sig 2010 sist och slutligen vara ett bättre år än de flesta vågade hoppas på i början av fjolåret. Den globala ekonomin växte kraftigt och också i Finland kom vi upp i en relativt god fart tack vare suget från exportmarknaden. Utvecklingen var ändå ojämn och stämningarna varierade kraftigt under året från pessimism till stor optimism. Finansbranschen syntes klart i rubrikerna under hela året. Det omfattande paketet med regeländringar som är under beredning, stresstesterna och placeringarna i statslån var framträdande i diskussionerna. Mot slutet av året började innehållet i reglerna utvecklas åt rätt håll och hotet om överreglering skingrades. Finanskrisen visade att det behövs nya regler. I OP Pohjola är vi redo för det. Vi är på väg mot en värld där yttre faktorer och stora överraskningar har en allt större betydelse för vår affärsrörelse. Kan vi förbereda oss för sådana ändringar? Den bästa motkraften mot sådana överraskningar är vår verkligt starka kondition. Vår starka kapitaltäckning, vår starka resultatförmåga och vår starka kompetens är vårt svar också på framtida yttre hot. År 2010 var igen ett bevis på att ett i grunden sunt företag kan vara framgångsrikt också i krävande och överraskande förhållanden. Framtidens år De ljusare ekonomiska stämningarna märktes också i vår verksamhet. Den lindriga osäkerheten i början av året skingrades under året och mot slutet av året inledde vi en klar slutspurt. Resultatet var klart bättre än väntat. För att genomföra vår strategi 2010 krävdes balansgång: Hur ska vi trygga en tillräcklig lönsamhet på lång sikt och växa snabbare än marknaden. Den priskonkurrens som härjat på våra viktigaste affärsrörelsesområden var kortsiktig och osund. Regeländringarna förutsätter väsentligt större tilläggsbufferter i framtiden. Det här skulle ha förutsatt högre priser än de som var aktuella på marknaden 2010. I den här konkurrenssituationen eftersträvade vi en balans, som möjliggjorde en sund resultatutveckling men gav långsammare tillväxt. Under dessa premisser var vårt resultat mycket gott och vår totala marknadsställning förblev stabil. År 2010 kan också beskrivas som ett framtidens år. Vi avancerade med verkligt stora steg inom omstruktureringen av gruppen. Gruppen har fått flera nya, ännu starkare andelsbankshelheter. Samtidigt förnyade vi hela centralinstitutsstrukturen. Med fog kan vi säga att 2010 stannar i vår historia som ett mycket viktigt år med omstruktureringar. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 16

Vi fortsätter med ett nytt tempo Under det gångna året förtydligade vi våra roller, stärkte vår förmåga att fungera och reagera snabbt på våra kunders nya, varierande förväntningar. De här reformerna tillsammans med vår starka kapitaltäckning ger oss en stabil och hållbar grund på vilken vi bygger vår framtid. Vi vill också i fortsättningen vara en stark, genuint finländsk aktör. Allt det viktiga är i gott skick. Jag förhåller mig lugnt till det år som börjat och som igen verkar tudelat. Enligt prognoserna blir den ekonomiska tillväxten stark både globalt och i Finland. Samtidigt gäller det att förbereda sig för överraskningar. Utmaningarna både i euroområdet och i Finland ska tas på allvar. Stabiliseringen av vår omvärld kräver långsiktighet av våra politiska beslutsfattare. Såväl ur finländsk som ur europeisk synvinkel krävs omfattande och modiga beslut som sträcker sig långt in i framtiden för att den ekonomiska utvecklingen ska stabiliseras. Det är en gemensam fördel för oss alla. Jag tror bestämt att det nya tempo som inleddes i slutet av året inom den finländska ekonomin, finansbranschen och vår egen grupp fortsätter och får ny vind i seglen. År 2010 var för oss ett år då vi lade en oss grund som bär långt. Den stärkte vår djupa gemenskapskänsla till den här gruppen. Vårt orangea firmamärke är för oss och våra kunder ett ännu starkare tecken på en bra grupp. Jag tackar er alla som bidragit till att göra vårt firmamärke så populärt. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 17

Omvärlden Världsekonomin återhämtade sig väl efter recessionen och den finländska ekonomin utvecklades över förväntan. Utsikterna är positiva men färgas av osäkerhet. För finansbranschen utgör de kontinuerliga förändringarna i omvärlden en utmaning. Världsekonomin växte 2010 snabbt efter den djupa recessionen föregående år, också om farten minskade under året. Den ekonomiska utvecklingen varierade exceptionellt mycket mellan olika länder. Konjunkturutsikterna för 2011 är relativt goda, men färgas av osäkerhet. Ekonomin i Finland återhämtar sig i rask takt Den finländska ekonomin återhämtade sig klart 2010. Raset i nationalprodukten 2009 hade klart mindre effekt på den totala ekonomin än vad som befarats. Arbetslösheten började sjunka redan i början av 2010. Antalet konkurser minskade klart efter en kort ökning. År 2011 återhämtar sig ekonomin i Finland fortfarande i ganska rask takt. Trots den positiva utvecklingen upprätthåller hotbilderna i den internationella ekonomin och de inhemska utmaningarna på lång sikt osäkerhet inom de ekonomiska utsikterna. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 18

Räntorna stiger fortfarande långsamt Euriborräntorna började långsamt stiga under 2010, då läget på finansmarknaden började normaliseras. Euribor fortsätter sannolikt att stiga behärskat under 2011. Svårigheter hos euroländer med snabbt ökande skuldsättning gjorde placeringsmarknaden osäkrare. Den finska statsekonomin är i relativt gott skick vilket gjorde att räntorna för finska statslån hölls låga och därför blev krisens effekter på räntorna under 2010 också i övrigt små i Finland. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 19

Ekonomins återhämtning stöder tillväxten på finansmarknaden Återhämtningen inom ekonomin ledde till en ökad tillväxt på den finländska finansmarknaden 2010. Utvecklingen på kapitalmarknaden kännetecknades ändå av ojämnhet och ökad osäkerhet. Utvecklingen på aktiemarknaden var fortfarande relativt stark, trots att återhämtningen blev långsammare jämfört med ett år tidigare. Den starka utvecklingen för fondkapital som registrerats i Finland fortsatte 2010 och återhämtningen på kapitalmarknaden bidrog på föregående års vis till ökningen av försäkringsbesparingarna. Ökningen inom bankernas ut och inlåningsstock piggnade något till 2010. Företagskreditstocken vände uppåt i början av året då företagens behov av driftskapital ökade med återhämtningen inom ekonomin. Den gradvisa återhämtningen inom företagsinvesteringar torde ytterligare öka tillväxten inom företagskreditstocken 2011. Också ökningen av utlåningen till hushåll stärktes något under 2010. Tillväxten torde fortsätta stabilt under 2011 med stöd av låga marknadsräntor, ökad sysselsättning och livlig bostadshandel. Den starka lönsamheten i skadeförsäkringsrörelsen försvagades under 2010 till följd av exceptionella väderfenomen. Premieinkomsterna inom företagssegmentet minskade och därför blev ökningen inom premieinkomsterna totalt sett liten. Under innevarande år räknar man med att försäkringsersättningarna ökar snabbare än premieinkomsten. Läs mer om omvärlden Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 20

Viktiga händelser 2010 Finansbranschens tidskrift Euromoney rankade i sin undersökning att OP Pohjola gruppens Private bankingtjänster är de bästa i Finland. Gruppen offentliggjorde ett klart bättre resultat för 2009. Marknadspositionen särskilt som företagsbank stärktes avsevärt under de ekonomiskt besvärliga förhållandena. OP Centralen anl:s och Pohjola Bank Abp:s årsstämmor hölls i Helsingfors 26.3.2010. Frågor i anslutning till den striktare regleringen och konkurrensläget i branschen togs upp under stämmorna. Antalet andelsbanker minskade ytterligare som en följd av sammanslagningar. Särskilt livligt sammanslogs banker i Savolax där Nilsiän Osuuspankki i januari fusionerades med Koillis Savon Osuuspankki och senare uppstod de nya storbankerna Pohjois Savon Osuuspankki och Suur Savon Osuuspankki. Under första kvartalet blev Pohjola Försäkring också största försäkrare av privatkunder till stor del tack vare det säljarbete som gjordes i andelsbankerna. En ny produkt, dvs. OP pensionsbesparing, lanserades i gruppens banker i april och den omfattar alla de placeringsalternativ som lagen om långtidssparande tillåter. Beslut fattades om att björntassen, dvs. Pohjolas blåa varumärke, tas ur bruk före utgången av 2010. Med ett enda varumärke går det enklare att förmedla budskapet om gruppens unika tjänstekoncept. Betaltjänstlagen som baserar sig på EU:s betaltjänstdirektiv trädde i kraft från ingången av maj. Lagen gäller alla gireringar, direktdebiteringar och kortbetalningar. OP Pohjola gruppen offentliggjorde i maj sina beslut om att totalt donera över tre miljoner euro till finländska universitet. Donationerna hänför sig till gruppens riksomfattande och regionala samhällsansvar. För att öka nättjänsternas säkerhet togs i maj i bruk flera nya skyddsmekanismer, bland annat tilläggsbekräftelse av betalningar med ett textmeddelande. OP Centralens förvaltningsråd fattade i juni ett principbeslut om att omorganisera gruppens centralinstitut OPC. Beslut fattades om att dela OPC i två olika organisationer. Dessutom har förvaltningsrådet beslutat ändra direktionsledamöternas uppgifter och ansvarsområden. Andelslagets nya firma är OP Pohjola anl och dotterföretagets namn är OP Tjänster Ab. Vid det stresstest som de europeiska banktillsynsmyndigheterna utförde fick OP Pohjola som förväntat klara papper. Det gemensamma eurobetalningsområdet SEPA byggdes upp under hela året. Det största arbetet med ändringar i systemen inföll kring skiftet mellan oktober och november. Den internationella ekonomiska tidskriften The Banker valde OP Pohjola till årets bank i Finland. Priset ges till den bank som visat den bästa tillväxten och det bästa resultatet i sitt land. Gruppen fick utnämningen för sjätte gången. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 21

Kärnan i strategin är tillväxt OP Pohjolas ideella bas och utgångspunkt för de strategiska målen utgörs av kooperationen. Det här framhävs också i gruppens värden: människonärhet, ansvarskänsla och framgång tillsammans. Gruppens grunduppgift är att främja ägarkundernas, kundernas och omvärldens bestående ekonomiska framgång, trygghet samt välstånd. OP Pohjolas mål är att vara den ledande finansgruppen i Finland i fråga om såväl marknadsställning som företagsprofil och ansvarskänsla. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 22

Rätta värden I OP Pohjolas värden kristalliseras gruppens viktigaste principer och tillvägagångssätt, vilka styr verksamheten och besluten samt kompletterar gruppens grunduppgift i att skapa konkurrensfördelar. Människonärhet OP Pohjola finns till för människan, och vår verksamhet utgår från en genuin omtanke om människan såväl kunder som medarbetare. Det är lätt och trevligt att närma sig oss, vi bemöter människan som en värdefull och jämlik individ. Hela vår verksamhet präglas av att vi sätter värde på människan. Ansvarskänsla Vi fungerar både lokalt, regionalt och riksomfattande som ett föredömligt företag med etiskt ansvar. Vi bygger upp långsiktiga kundförhållanden som grundar sig på ömsesidigt förtroende. Med stark yrkeskunskap bär vi ansvar för att standarden, kompetensen och pålitligheten i vår verksamhet är hög. Framgång tillsammans Vår framgång tillsammans med kunderna ger riktningen och hastigheten för utvecklingen av vår verksamhet och våra tjänster. Vår verksamhet som en enhetlig grupp ökar kundernas trygghet och förbättrar vår betjäningsförmåga. De förtroendevaldas och personalens gemensamma segervilja skapar via kontinuerlig framgång grunden för vårt goda anseende. Samarbete har varit kooperationens hörnsten genom tiderna Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 23

Strategiska mål för oss till slutmålet I OP Pohjolas strategiska mål märks den långsiktiga verksamheten till förmån för kunderna som utgår från kooperationen och gruppens starka vilja till utveckling. En snabbare tillväxt än i branschen förutsätter kontinuerlig förnyelse och en utveckling av kundbetjäningen. Tillväxten verkställs behärskat genom att bygga långvariga helhetskundrelationer. Särskilda prioritetsområden för tillväxten är företags och samfundsrörelsen, kapitalförvaltningen samt skadeförsäkringar för privatkunder. Regionalt söks tillväxt inom huvudstadsregionen. Måttlig risktagning innebär att affärsrörelsen växer samtidigt som verksamhetens kontinuitet och lönsamhet tryggas och effektiviteten hela tiden förbättras. En stark kapitaltäckning, ett balanserat affärsrörelsekoncept och en disciplinerad riskhantering borgar för att gruppen klarar också långvariga störningar i den internationella ekonomin och marknadsmiljön. En stark kapitaltäckning tryggar och säkerställer utvecklingen av affärsrörelsen också i krävande förhållanden. Tillräckliga kapitalbuffertar är särskilt viktiga efter den globala finanskrisen, där myndighetsregleringen märkbart har skärpts och marknadens förtroende mäts kontinuerligt. En effektivitet i klass med konkurrenterna är ett nödvändigt villkor för en lönsam tillväxt. Inom finansbranschen i Finland finns en hård konkurrens och för framgång krävs utöver ett omfattande och uppdaterat produkt och tjänsteurval också konkurrenskraftig prissättning. För att trygga en tillräcklig lönsamhet och koncentreringsförmåner enligt kundlöftet krävs en kontinuerlig effektivisering av verksamheten utan att ge avkall på kvaliteten. En tillräcklig lönsamhet är en av kooperationens utgångspunkter. OP Pohjolas mål är att erbjuda kunderna förstklassiga, konkurrenskraftigt prissatta finanstjänster med sådan lönsamhet att gruppen kan trygga den kapitaltäckning som en kontinuitet i verksamheten förutsätter, satsningarna på utvecklingen av produkter och tjänster samt de bästa koncentreringsförmånerna i branschen. Gruppens ekonomiska mål på lång sikt Mål Utfall 12/2010 Utfall 12/2009 Kapitaltäckning enligt konglomeratlagen 1,50 1,70 1,58 Avkastning på ekonomiskt kapital 17 % 14,4 % 12,7 % Tillväxtdiff. mellan intäkter och kostnader > 0 % enh. 2,9 % enh. 11,7 % enh. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 24

Ett överlägset kundlöfte: de bästa koncentreringsförmånerna Strategin verkställs med fem unika konkurrensfördelar. Övergripande finanstjänster Det mest omfattande urvalet av finanstjänster för såväl privat som företags och samfundskunder. Utbudet omfattar allt vad kunder förväntar sig av en bank samt ett liv och skadeförsäkringsbolag. Att köpa och använda tjänster har gjorts så enkelt och smidigt som möjligt. De bästa koncentreringsförmånerna Då kunderna koncentrerar sina ärenden belönas de med marknadens bästa koncentreringsförmåner. Både de egna och konkurrenternas kunder anser enligt undersökningar att OP Pohjolas koncentreringsförmåner är de bästa i branschen. Koncentreringsförmåner är såväl penningmässiga förmåner som kundförmåner eller prisrabatter liksom förmåner i anslutning till tjänsternas kvalitet eller användbarhet vilket ökar de fördelar som kunden får av koncentreringen. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 25

Nära kunden Landets mest omfattande nätverk av kontor och betjäningsställen och utöver dem också ett stort urval av e tjänster. Konceptet är människonära och besluten fattas lokalt. Den kooperativa grunden Samarbete har varit kooperationens hörnsten genom tiderna. I egenskap av en kooperativ grupp betonas i OP Pohjolas strategi: lokal prägel människonärhet ansvarskänsla företagsamhet kundinriktning öppenhet En finländsk aktör En finansgrupp med inhemska ägare och vars tjänster utvecklas för finländares behov. OP Pohjola vill främja finländarnas välstånd och framgångsrikt inhemskt företagande. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 26

En tillväxtorienterad strategi skapar konkurrens OP Pohjola integrerade 2005 bank och skadeförsäkringsrörelsen på ett nytt sätt. Under de gångna fem åren har finansgruppsmodellen visat att den fungerar. Gruppen har blivit den största banken och skadeförsäkraren i landet. Antalet gemensamma bank och försäkringskunder har ökat med 65 procent. Utvecklingen under finanskrisen visade att OP Pohjola är en mycket solid och stark grupp. Marknadsandelen ökade kraftigt under krisen och i de europeiska stresstesterna var placeringen bland de tio starkaste bankerna. Ett bevis på framgången är också det att den internationella ekonomiska tidskriften The Banker sex gånger har valt OP Pohjola till bästa bank i Finland. OP Pohjola är tillväxt och utvecklingsorienterad samt främjar för sin del aktiv konkurrens och innovationer inom finansbranschen i Finland. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 27

Framtidsutmaningar OP Pohjola vill bygga en finländsk framgångshistoria och välstånd i samarbete med samhällsmedlemmar, näringsliv och myndigheter samt kontinuerligt söka nya, innovativa lösningar för framtida utmaningar i samhället. Målet är att vara en föregångare inom finansbranschen, särskilt tack vare vår kunderfarenhet, vårt tjänstekoncept och vår ansvarskänsla för företag. OP Pohjola känner också ansvar för det finländska finans och betalningsrörelsesystemet samt för att försäkringsskyddet fungerar och utvecklas. OP Pohjola vill också vara en föregångare inom välbefinnandet i arbetet och bära sitt strå till stacken för längre arbetskarriärer. Gruppen svarar också i stor utsträckning för att upprätthålla och utveckla specialkompetensen inom finansbranschen i Finland. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 28

OP- Pohjolas riskhanteringsförmåga är stark OP Pohjola gruppens riskhanteringsförmåga och kapitaltäckning är starka. Vid utgången av 2010 är kapitaltäckningen betydligt bättre än de minimikrav som lagstiftningen förutsätter. Kapitalbasen överskred klart också det ekonomiska kapitalet, vilket är gruppens egna kalkylmässiga bedömning om det kapital som behövs för att täcka riskerna i affärsrörelsen. Gruppens riskhanteringsförmåga och kapitaltäckning är exceptionellt goda också i europeisk jämförelse. I det stresstest för europeiska banker som sommaren 2010 koordinerades av Europeiska banktillsynskommittén (CEBS) var OP Pohjola gruppen en av de starkaste av de banker som deltog i testet. En förstklassig riskhantering ingår i strategin Målet för riskhanteringen är att trygga gruppens riskhanteringsförmåga och säkerställa kontinuiteten i verksamheten. Utgångspunkten för riskhanteringen är de riskhanteringsmässiga riktlinjer som ingår i OP Pohjolagruppens strategi. Enligt den strategi som förvaltningsrådet fastställt är inställningen till risktagning moderat. Den här linjen verkställs i praktiken med förstklassig riskhantering och övervägd risktagning. Med den interna kontrollen säkerställs att gruppens mål uppnås och att resurserna används ekonomiskt och effektivt. Kontrollen består av intern styrning och långsiktig hantering av kapitaltäckningen. Då principerna för intern styrning iakttas säkerställs att verksamheten leds yrkeskunnigt och enligt sunda och försiktiga affärsprinciper. I kapitalutvärderingen är det centrala en systematisk identifiering av risker och en bedömning av deras betydelse. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 29

En stor finansgrupp möter många slags risker Finanskonglomeratet som tillhandahåller bank, placerings och försäkringstjänster möter i en omvärld som förändras allt snabbare många slags risker. De mest betydande riskerna i OP Pohjolas affärsrörelse och de vanligaste metoderna för att hantera dem är följande: OP Pohjola gruppens mest betydande risker De vanligaste metoderna inom riskhanteringen 1. Likviditetsrisken En likviditetsrisk uppkommer då löptiderna för fordringar och skulder avviker från varandra. Exempelvis inom bankverksamhet är det typiskt att långfristig utlåning finansieras med kapitalanskaffning med kortare maturitet. En likviditetsrisk är det fråga om också då skulderna eller fordringarna eller bägge är koncentrerade beträffande motparter, instrument eller marknadssegment. Sådana koncentreringar kan äventyra bolagets likviditet. Likviditeten hanteras med en förutseende planering av finansieringsstrukturen, med riskgränser och kontrollgränser samt andra uppföljningsmätare. Viktigt vid hanteringen av likviditetsrisker är också en aktiv uppföljning av likviditetsläget, en rätt dimensionerad likviditetsreserv samt en daglig planering och skötsel av likviditetsläget. 2. Kreditrisken i bank och placeringsrörelsen En kreditrisk uppstår då kunderna inte kan uppfylla sina förpliktelser och de ställda säkerheterna inte tryggar fordringarna. Kreditrisken hanteras genom kundurval, med säkerheter och bivillkor för utlåningen samt genom att undvika riskkoncentrationer. 3. Ränterisken i detaljistbanksrörelsen Med ränterisken i detaljistbanksrörelse avses den variation som ränteförändringar innebär i bankens resultat och lönsamhet. Ränterisken i detaljistbanksrörelsen kommer primärt att hanteras med in och utlåningens produktsortiment och villkor. Dessutom kan derivat användas som skydd mot risker. 4. Kredit och marknadsriskerna i försäkrings och pensionsföretagens placeringar Marknadsriskerna i placeringarna utgörs av ränte, valuta, aktie, volatilitets, eller råvarurisker eller av annan prisrisk. För placerare innebär marknadsrisk exempelvis en förlust, som uppstår då det sker en ändring i marknadspriset eller i dess volatilitet och som är ogynnsam för placeraren. Kreditrisken i en placering innebär att det bolag som har emitterat placeringsinstrumentet (exempelvis ett obligationslån) inte kan uppfylla sina förpliktelser. Marknadsriskerna i försäkrings, och pensionsföretagens placeringar hanteras genom en diversifiering av placeringsportföljen så att placeringsobjekten har tillräckligt olika risker. Diversifieringen verkställs med köp och försäljningar samt derivat. Kreditrisken i placeringar hanteras med noggranna val av placeringar och placeringsplaner. 5. Försäkringsrörelsens försäkringsrisker och ränterisken i försäkringstekniska avsättningar Risken i försäkringstekniska avsättningar uppstår då beviljade försäkringar Den försäkringstekniska risken hanteras med en behörig prissätts enligt prissättningsgrunder vid tidpunkten för beviljandet, men produktaccepteringsprocess, limiterna i prissättningen och ett operativt eventuella ersättningar utbetalas enligt inträffade skador vid skadetidpunkten. riskurval. Ränterisken i försäkringstekniska avsättningar uppstår i skade och livförsäkringsrörelsen, då förändringar i räntorna inverkar på de försäkringstekniska avsättningarnas intäkter och värde. 6. Operativa risker Med operativ risk avses en risk av att bristfälliga eller felaktiga rutiner, system eller yttre faktorer förorsakar ekonomisk förlust eller andra skadliga följder. I den operativa risken ingår också compliance risk, som innebär risker som förorsakas av att externa bestämmelser, interna rutiner och etiska principer inte iakttas. Ränterisken i de försäkringstekniska avsättningarna kan hanteras med derivater eller genom att ge kunden möjlighet att byta till fondanknutna avtal. Operativa risker hanteras genom att identifiera och analysera risker samt genom att säkerställa att kontroll, och hanteringsmetoderna fungerar och är tillräckliga. Målet med hanteringen av operativa risker är inte alltid att helt eliminera risken, utan att hantera risken så att risknivån är acceptabel. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 30

Instabiliteten i omvärlden fortsätter Oron i anslutning till de stora underskotten inom den offentliga ekonomin samt osäkerheten i anslutning till genomförandet av nödvändiga omstruktureringar inom ekonomin kastar en skugga över tillväxtutsikterna i många utvecklade länder. I efterdyningarna av finanskrisen är oron för framtiden större än normalt också på finansmarknaden. Marknaden reagerar lätt på nyheter och rykten. På finansmarknaden söks nu en ny normal stämning, som är klart mer instabil än före finanskrisen. Typiskt är också ett större inbördes beroende än förut mellan olika aktiemarknader och olika aktörer. Osäkerheten i omvärlden ökar ytterligare av de ändringar i lagstiftningen som är under arbete. Under 2012 2019 kommer flera stora reformer att genomföras inom finansbranschen vilket leder till ökad reglering och åtstramning och vilkas exakta innehåll klarnar först småningom. De centrala ändringarna i reformen av Basel III för finansiella institut stramar åt kapitalkravet, begränsar bankernas skuldsättning och ökar regleringen av finansieringsriskpositionen. Också i reformen av nya Solvens II för försäkringsbolag förnyas kapitaltäckningsanalysen betydligt. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 31

Förberedelse för framtiden med en stark riskhantering En större osäkerhet om omvärldens utveckling, ökat inbördes beroende på finansmarknaden samt accelererande förändringstakt understryker riskhanteringens betydelse vid styrningen av OP Pohjolas affärsrörelse. Riskhanteringen spelar också en stor roll inom förberedelsen och anpassningen till den nya regleringen inom finansbranschen. Kapitaltäckningen upprätthålls i första hand genom en god lönsamhet. Det kapitalbelopp som behövs för att täcka de risker som ingår i affärsrörelsen bedöms genom att beräkna det ekonomiska kapitalet. Vid bedömningen av utvecklingen av gruppens resultat och kapitaltäckning samt kapitalets tillräcklighet används bland annat olika stresstester. Med stresstester bedöms hur exceptionellt allvarliga situationer skulle påverka gruppens verksamhet. Dessutom bedöms behovet av kapital på lång sikt i den kapitalplanering som görs som en del av strategin, och i vilken ingår målen för kapitaliseringen och beredskapsplanen för att vid behov stärka kapitaltäckningen. Inom OP Pohjola ser man med tillförsikt på framtiden. Förtroendet baserar sig på en stark riskhantering. Riskhanteringen säkerställer hållbarheten i riskhanteringsförmågan och tryggar kontinuiteten i verksamheten genom att styra affärsrörelsen till övervägd risktagning och genom en effektiv hantering av de risker man möter. Kapitaltäckning Riskhantering och kapitalutvärdering samt riskposition OP Pohjola gruppens principer för riskhantering och kapitalutvärdering Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 32

Varumärket Kärnan i OP Pohjola gruppens varumärke är att erbjuda kunden en unik helhet av bank och försäkringstjänster, en helhet som underlättar privatkundens liv och stöder företagskundens affärsrörelse. År 2010 utarbetades en plan för att avsluta användningen av Pohjolas blåa varumärke. Varumärket har använts bland annat på andelsbankernas fasader tillsammans med OP varumärket, vid idrottssponsorering samt vid marknadsföring av skadeförsäkringar för hem och familj. Planen har framskridit enligt tidsschemat och målet är att användningen av märket upphör 2011. OP- Pohjola- gruppens andra varumärken är: OP Fastighetscentralen som erbjuder fastighetsförmedlingstjänster A Försäkring som är en försäkrare av yrkestrafik Europeiska som har specialiserat sig på reseförsäkringar Seesam i Baltikum som är skadeförsäkrare av privat och företagskunder Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 33

Kort ordbok för finansbranschen BNP, dvs. bruttonationalprodukt Bruttonationalprodukten (BNP) beskriver värdet på de slutprodukter som tillverkats under en viss tid. I bruttonationalprodukten sammanräknas till marknadspris värdet av de varor eller tjänster som en nation producerat. I allmänhet mäts den reella (inflationsjusterade) förändringen i BNP. BNP kan också anges som en summa av konsumtion, investeringar och export, från vilken importen dragits av. Core Tier 1 kapitaltäckning, % Ett nyckeltal för banker. Primärkapitalrelationen exklusive kapitallånen dividerat med totalbeloppet av riskvägda poster. Jmfr. Tier 1 kapitaltäckning Debenturlån Ett debenturlån är ett obligationslån som vid emittentens konkurs har sämre förmånsrätt än emittentens övriga förbindelser. På grund av att risken är större än vid vanliga lån betalas i regel en bättre ränta på debenturlån än på andra obligationslån. Ett konvertibelt skuldebrevslån är ett obligationslån där innehavarna har rätt att byta sina skuldebrev till aktier i emittenten enligt ett bytesförhållande som bestämts på förhand. Kupongräntan är i regel lägre än den kreditriskmarginal som gäller för emittenten på marknaden. Detaljistbanksrörelse Med detaljistbanksrörelse avses skötseln av de dagliga penningaffärerna för hushåll och sme företag. De viktigaste bankärendena är konton, kort, insättningar, krediter och betalningsrörelse. Också hushållens och smeföretagens värdepapperstjänster och valutahandel hör till detaljistbanksrörelsen. Driftskostnadsprocent Se Operativ driftskostnadsprocent Euribor Euribor är referensräntan för penningmarknaden i euroområdet och beräknas som medelränta på bankernas inbördes tidsbundna insättningar utan säkerhet i euroområdet. Euribor noteras varje bankdag för perioder på 1, 3, 6, 9 och 12 månader. Euribor beskriver i stora drag medelpriset för bankernas kortfristiga marknadsfinansiering. Banker som tillämpar referensräntor meddelar ofta priset för insättningar och krediter med rörlig ränta med euribor och en +/ marginal. Marginalen anger den provision som banken får. Företags och investeringsbankrörelse Företagsbanksrörelsen erbjuder lösningar för företagens och samfundens finansieringsbehov och ekonomihantering. Den omfattar utöver krediter som beviljas företag också betalningsrörelse och kassahanteringstjänster. Investeringsbanksrörelsen koncentrerar sig på värdepappersförmedling och placeringsanalys. Försäkringstekniska avsättningar Ett försäkringsbolag ska i sin rapportering redovisa det ansvar som försäkringsavtalen föranleder som försäkringstekniska avsättningar. De försäkringstekniska avsättningarna består av premieansvaret och ersättningsansvaret. Premieansvaret består av besparingsandelar i enskilda försäkringar. Ersättningsansvaret omfattar på motsvarande sätt ersättningar för redan inträffade försäkringsfall eller ersättningar som ska utbetalas i framtiden, men som vid tidpunkten för rapporteringen ännu är obetalda. Ansvarsskulden är bolagets skuld till försäkringstagare och förmånstagare. Försäkringstekniskt bidrag Det försäkringstekniska bidraget beräknas genom att från premieintäkterna dra av försäkringsersättningar, driftskostnader och avskrivningar av immateriella tillgångar. IBAN International Bank Account Number är kontonumrets internationella form. IBAN har bildats genom att man till det tidigare inhemska BBAN kontonumret fogat en landskod och ett kontrollnummer. Du kan kontrollera ditt IBANkontonummer exempelvis i din nätbank. Det internationella kontonumret togs i bruk då de europeiska staterna övergick till det gemensamma betalningsområdet, dvs. Sepa. Syftet med Sepa är att betalningar på samma sätt som tidigare var möjligt enbart vid inrikes betalningar inom hela området ska kunna betalas till bankkonton. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 34

Indexlån Ett indexlån är ett obligationslån, vars avkastning är bunden till utvecklingen för en underliggande tillgång. Om de här placeringsprodukterna används ofta också benämningen strukturerade produkter. Ett indexlån med kapitalgaranti innebär att då lånet förfaller återfår placeraren det nominella kapitalet, oavsett utvecklingen av värdet på den underliggande tillgången. Om lånet säljs före förfallodagen, kan placeraren förlora kapital. Ibland kan man med en placeringsprodukt emellertid enligt villkoren eftersträva bättre avkastning, vilket innebär att det finns en större risk att förlora det placerade kapitalet. Till samtliga obligationslån hör en risk som hänför sig till emittentens återbetalningsförmåga, dvs. en risk för att emittenten blir betalningsoförmögen och inte kan svara för sina betalningsskyldigheter. Inflation Med inflation avses att priserna stiger överlag. Inflationen mäts i allmänhet med ett konsumentprisindex, som beskriver prisutvecklingen för produkter och tjänster som hushåll köper i Finland. Vid beräkning av konsumentprisindex viktas priserna för olika nyttigheter enligt deras andel av konsumtionen. Insättningsgaranti De insättningar som en kund har på sitt konto i sin bank har skyddats med en insättningsgaranti. Om en bank inte klarar sina åtaganden ersätter insättningsgarantifonden en kunds insättningar upp till högst 100 000 euro per bank och kund. Om en kunds insättningar överstiger 100 000 euro, lämnas den överstigande delen utanför skyddet. Insättningsgarantin gagnar utöver insättarkunder också hela finansieringssystemet, eftersom det bidrar till att bevara förtroendet på marknaden i svåra marknadslägen. Kapitalförvaltning Med kapitalförvaltning menas avtalsbaserad förvaltning av kundernas förmögenhet. Tjänsterna anlitas av både hushåll och institutioner som placerar i stor skala. En väsentlig del av kapitalförvaltningen är förvaltningen av placeringsfondernas portföljer. Kapitaliseringsavtal Kapitaliseringsavtal är en tidsbunden placering som betalas i en post för företagens och samfundens kapitalförvaltning på medellång och lång sikt. I kapitaliseringsavtal ingår inte livförsäkringsskydd. Kapitallån Kapitallån är en mellanform av egetkapitalinstrument och främmande kapital, där placerarens risk är större än i ett vanligt lån, eftersom återbetalningen av kapitalet och räntebetalningen är begränsad. I aktiebolagslagen fastställs minimivillkoren för kapitallån. Kapital, ränta och annan gottgörelse i samband med att bolaget upplöses eller försätts i konkurs får betalas endast med sämre förmånsrätt än alla andra skulder. Kapitalet får annars återbetalas endast om bolaget, och om bolaget är ett moderbolag, dess koncern enligt balansräkningen för den senast avslutade räkenskapsperioden har full täckning för det bundna egna kapitalet och andra icke utdelningsbara poster. Kapitaltäckning enligt konglomeratlagen Kapitaltäckningsgraden enligt konglomeratlagen fastställs enligt lagen om tillsyn över finans och försäkringskonglomerat. Den beräknas genom att dividera konglomeratets totala kapitalbas med minimibeloppet av kapitalbasen. Kapitaltäckning/Solvens Kapitaltäckningen berättar om ett företags förmåga att klara sina ekonomiska åtaganden på lång sikt. Inom olika branscher mäts kapitaltäckningen på olika sätt. I stora drag är soliditeten hos produktionsföretag relationen mellan det egna kapitalet och hela kapitalet, inom bankrörelse är kapitaltäckningen relationen mellan det egna kapitalet och de riskvägda fordringarna och inom försäkringsrörelse är solvensen relationen mellan det egna kapitalet och de förväntade ersättningsansvaren, dvs. de försäkringstekniska avsättningarna. Reglerna i anslutning till solvenskapital och ekonomiska åtaganden preciseras kontinuerligt inom bank och försäkringsrörelse så att de motsvarar förändringarna på marknaden och reglerna har ändrats med några års mellanrum. Med Basel processen (banker) eller Solvensen (försäkringsbolag) avses ändringar i regleringen. Inom bank och försäkringsrörelse fastställer lagar och myndighetskrav olika minimivärden för kapitaltäckningen respektive solvensen. Konjunktur Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 35

En konjunktur beskriver användningsgraden av resurser, arbetskraft och kapital i en samhällsekonomi. Konjunkturväxlingar beskrivs med orden konjunkturuppgång, högkonjunktur, konjunkturnedgång och lågkonjunktur. I en lågkonjunktur växer ekonomin långsamt. I en recession minskar ekonomin minst två kvartal i följd. I en depression minskar produktionen flera år. Konjunkturväxlingar mäts ofta enligt hur bruttonationalprodukten förändras, men ur hushållens synvinkel är variationen i sysselsättningsläget en tydligare mätare. Målet med en ekonomisk politik är att lindra konjunkturväxlingarna. Kreditförlust Se nedskrivningar Koncentrering av ärenden Genom att koncentrera sina bankärenden till andelsbanken och försäkringar till Pohjola får man OP bonus, rabatt på Pohjolas försäkringspremier och andra värdefulla förmåner. Likviditetsreserv Likviditetsreserver hålls för att trygga ett bolags likviditet. Vid behov kan likviditetsreserver användas för att täcka ett bolags partikapitalanskaffning som förfaller. Pohjolas och OP Pohjola gruppens likviditetsreserv bildas av en likviditetsreservportfölj som upprätthålls av Pohjola och poster i OP Pohjola gruppens balansräkning som godtas som säkerhet för centralbanksfinansiering. Livförsäkring En livförsäkring täcker risken vid den försäkrades dödsfall. Livförsäkringar används vanligtvis för att trygga inkomsten för de närstående. Livförsäkringar är också frivilliga tilläggspensioner och sparlivförsäkringar som kompletterar arbetspensionen. En del livförsäkringsprodukter åtnjuter särskild skattebehandling. Ls konto, Ls sparande Ls kontot är kopplat till bundet långsiktigt sparande, som regleras med en särskild lag som trädde i kraft 2010. Med lagen började den skattepraxis som tillämpats på den frivilliga individuella pensionsförsäkringen tillämpas också på annat bundet långsiktigt sparande. Då Ls kontot används ingår spararen ett sparavtal med exempelvis en bank, ett fondbolag eller ett värdepappersföretag. Spararen kan betala in belopp på ett speciellt konto för långsiktigt sparande. De här beloppen är avdragsgilla i beskattningen med vissa begränsningar som anges i lagen. Via kontot kan medlen placeras vidare i aktier, fonder, insättningar eller obligationslån. Realisationsvinster, räntor och utdelningar som under spartiden samlas på Ls kontot är skattefria. Pension som tas ut beskattas som kapitalinkomst. Bundet sparande innebär att de sparade medlen i regel är bundna till den pensionsålder som avses i arbetspensionslagen, därefter kan pensionsspararen börja ta ut medel. Pensionsbesparingarna inverkar inte på storleken på den lagstadgade arbetspensionen eller hur den intjänas. Nedskrivningar (kreditförluster) Banker och försäkringsbolag kan vara tvungna att bokföra nedskrivningar i sitt resultat på grund av nedskrivningar av fordringar eller tillgångar. För en bank innebär en nedskrivning av fordringar i allmänhet kreditförluster, dvs. gäldenären kan inte återbetala sitt lån. Obligationslån För företag är obligationslån ett alternativ för att skaffa finansiering från marknaden. Ett obligationslån kan emitteras exempelvis av en stat, en kommun, ett företag, ett försäkringsbolag eller ett finansiellt institut. Bestämningsgrunderna för avkastningen på de obligationslån som emitteras bestäms i villkoren för respektive lån. Avkastningens belopp kan också påverkas av emissionskursen och den teckningsprovision som eventuellt tas ut. OP bonus En ägarkund i andelsbanken eller kund i Helsingfors OP Bank vars egna eller vars familjs bank och/eller försäkringsärenden sammanlagt är minst 5 000 euro per månad får OP bonus. Med ärenden avses det sammanlagda beloppet av t.ex. lån, besparingar och försäkringspremier. Det samlas bonus månatligen och bonus används automatiskt för andelsbankens banktjänster och Pohjolas försäkringspremier för hemmet, familjen och fordon. I bästa fall kvittas försäkringspremierna helt med bonus. Operativ driftskostnadsprocent Den operativa driftskostnadsprocenten anger driftskostnaderna i förhållande till premieintäkterna. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 36

Operativ totalkostnadsprocent Den operativa totalkostnadsprocenten anger försäkringsrörelsens lönsamhet och beräknas genom att dividera totalbeloppet av försäkringsersättningar och driftskostnader med premieintäkter. Den operativa totalkostnadsprocenten är summan av skadeprocenten och den operativa driftskostnadsprocenten. Om procenten överstiger 100 måste bolaget täcka sina försäkringsersättningar och driftskostnader med annat än premieintäkter, exempelvis med placeringsintäkter. Optionslån Ett optionslån är ett obligationslån med rätt att köpa aktier i emittentföretaget vid en viss tidpunkt till ett visst pris. Med lånet och optionerna kan separat idkas handel på sekundärmarknaden. Liksom för konvertibla skuldebrevslån krävs mindre avkastning för ett optionslån än för vanliga obligationslån, eftersom placeraren kan dra fördel av aktiens eventuella kursuppgång. Placeringsallokering Med allokering avses att de tillgångar som placeras i placeringsverksamheten fördelas mellan olika tillgångsslag innan de egentliga placeringsobjekten väljs. Ofta avses med allokering val mellan ränte och aktieplaceringar, men granskningen kan utvidgas med exempelvis placeringar i fastigheter och råvaror. Allokeringsvalet kan fördjupas exempelvis inom aktieplaceringarna branschvis eller landsvis. Preferenskundshushåll Ett preferenskundshushåll är ett hushåll med försäkringar i Pohjola från tre olika skadeförsäkringsproduktgrupper. Räntenetto Räntenettot är en central resultatpost för bankrörelsen och är differensen mellan de räntor banken fått och betalat. SEPA SEPA är en förkortning av orden Single Euro Payments Area, det gemensamma eurobetalningsområdet. I hemmamarknadsområdet för betalningar som omfattar hela det europeiska ekonomiska samarbetsområdet sker betalningarna enligt samma villkor, med samma standard och till samma pris som i hemlandet. Skadeförsäkring En skadeförsäkring tecknas för att ersätta en eventuell sakskada. Vanliga skadeförsäkringar är fastighetsförsäkringar och hemförsäkringar, trafikförsäkringar och bilförsäkringar samt reseförsäkringar och lantbruksförsäkringar. Rättsskyddsförsäkringarna och ansvarsförsäkringarna räknas också till skadeförsäkringar. Solidariskt ansvar Det solidariska ansvaret i OP Pohjola gruppen grundar sig på lagen om en sammanslutning av inlåningsbanker. I enlighet med den svarar gruppens centralinstitut OP Pohjola anl och dess medlemskreditinstitut i sista hand för varandras skulder. Det solidariska ansvaret gäller OP Pohjola anl, OP Pohjola gruppens medlemsandelsbanker, Pohjola Bank Abp, Helsingfors OP Bank Abp, OP Bostadslånebanken Abp och OP Kotipankki Oyj. OP Pohjolagruppens övriga bolag, såsom försäkringsbolagen, omfattas inte av det solidariska ansvaret. Solvensprocent Solvensprocent anger solvenskapitalet i skadeförsäkringsrörelsen i relation till premieintäkterna. Solvensprocenten beräknas genom att addera skadeförsäkringens nettotillgångar, kapitallån och räkenskapsperiodens skatteskuld samt genom att från de här dra av uppskjuten skatt som realiseras inom en nära framtid och andra poster som ska dras av från verksamhetskapitalet samt immateriella tillgångar och genom att dividera det erhållna beloppet med premieintäkterna. Tier 1 kapitaltäckning, % Ett nyckeltal för banker. Primärkapitalrelation. Jmfr. Core Tier 1 kapitaltäckning Totalkostnadsprocent Se Operativ totalkostnadsprocent Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 37

Unico Pohjola hör till Unico bankgruppen som består av europeiska kooperativa banker. I Unico samarbetet prioriteras utvecklingen av betalningsrörelse och kassahanteringstjänster samt utvecklingen av kapitalmarknads, finansierings och leasingtjänster till företag. Unico banker är utöver Pohjola också Crédit Agricole i Frankrike, DZ BANK i Tyskland, Rabobank i Holland, RZB i Österrike och ICCREA i Italien. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 38

Ledning av ansvarskänslan OP Pohjolas rötter finns djupt i det finländska samhället, vilket avspeglar sig på gruppens värden och dess sätt att fungera. Basen för framgången är en grupp som har letts genom lokal förankring och utgående från kundernas behov, där kundernas och ägarnas intressen förenas. Ansvarskänsla utgör en del av gruppens värdegrund och strategi. OP Pohjolas mål är att vara föregångare i samhällsansvar inom finansbranschen i Finland. Ansvarskänslan i OP Pohjola styrs av Värdena och strategin Förbindelserna om ansvarskänsla Bolagsstyrningen Som en finländsk aktör skapar OP Pohjola välstånd och stabilitet i sin omvärld. De lokala andelsbankerna har ett genuint behov och intresse av omvärldens framgång och välfärd. Den starka kooperativa värdegrunden anger riktningen för hela gruppens verksamhet och ledningen av ansvarskänslan. Betydelsen av långsiktig och ansvarsfull verksamhet accentueras särskilt under svåra tider. Gruppens grunduppgift är att främja ekonomisk framgång, välstånd och säkerhet på ett hållbart sätt. En unik helhet av bank och försäkringstjänster, en helhet som underlättar kundens liv och stöder företagskundens affärsrörelse. OP Pohjola vill för sin del främja att regionernas livskraft utvecklas och att ett långsiktigt förtroende byggs upp på lokalplanet, i andelsbankernas omvärld. Det här är också målet för gruppens egen strukturutveckling. Pålitlighet och ett gott anseende är viktigt för finansbranschen. Den ansvarsfulla verksamheten i vardagen avspeglar sig på anseendet bland både kunderna och de anställda. Principer för rapportering OP Pohjolas rapportering om ansvarskänsla verkställs i samband med årsrapporten. Från 2009 har delen om ansvarskänslan ingått i OP Pohjola gruppens och Pohjola Bank Abp:s årsrapporter. År 2004 2008 har rapporterna om ansvarskänsla publicerats som separata rapporter i anslutning till årsrapporten. Rapporteringen om ansvarskänslan utvecklas genom att tillämpa särdragen för OP Pohjola. Tillsvidare fungerar rapporteringsanvisningarna för Global Reporting Initiative (GRI) som de riktgivande anvisningarna. Anseende och ansvarskänsla I TNS Gallups undersökning Anseende och ansvarskänsla 2010 var OP Pohjolas anseende gott och var klart bättre än genomsnittet för företag inom finansbranschen i Finland och övriga Europa. Gruppens ansvarskänsla var högre än genomsnittet i branschen. OP Pohjolas styrkor var kundfokusering, yrkeskunnig personal, pålitlighet i leveranser och tjänster samt allmän ekonomisk ansvarskänsla, lönsamhet och konkurrenskraft. Till utvecklingsobjekt i undersökningen steg förhållandet mellan pris och kvalitet för produkter och tjänster, öppenhet i samhällsdiskussioner samt iakttagande av etiska principer. I TNS Gallups undersökning deltog 2 573 personer. Undersökningen gällde 45 välkända företag som representerar olika branscher. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 39

Kunderna som aktiva utvecklare Andelsbankernas förtroendevaldas aktiva deltagande i utvecklingen av gruppen medför särdrag i ledningen av ansvarskänslan. Inom gruppens förvaltning, bankens fullmäktige, förvaltningsråden och som styrelseledamöter verkar nästan 6 500 andelsbankskunder. Bankernas stadgar, arbetsordningarna för förvaltningen samt den fastställda bolagsstyrningen styr deras verksamhet. Till stöd för beslutsfattandet behövs tillräcklig information mellan bankerna, gruppen och de förtroendevalda. Vid bedömningen av kundernas behov och en hållbar utveckling ska bankernas förvaltning se framåt, för att andelsbankerna ska kunna erbjuda kunderna bästa möjliga service också i framtiden. OP Pohjola utvecklar sin kommunikation och kontakt med förvaltningen utgående från den undersökning som genomfördes 2010 och den respons som förvaltningen gett. Ägarnas aktivitet och möjlighet att delta i beslutsfattandet utökas genom att man i valet av fullmäktige under de närmaste åren övergår till att förrätta val på ett modernt sätt via internet. Läs mer: Valet av fullmäktige förs närmare kunden Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 40

Ansvarsprogrammet styr hela gruppen Under 2010 utarbetades för OP Pohjola ett program för samhällsansvar, som i fortsättningen ska styra hela gruppen. Programmet baserar sig på gruppens grunduppgift, värden samt strategiska linjer från 2009. Termen "samhällsansvar" beskriver bäst gruppens ansvarskänsla. Gruppen stakar ut gruppens gemensamma linjer och mål och utgående från dem kan medlemsbankerna och andra företag staka ut sina linjer. I programmet fastställs teman för gruppens samhällsansvar, prioritetsområden samt åtgärdsförslag och utgående från dem fastställs också mål och mätare. I programmet behandlas ansvarskänslan som fem helheter: Kunder och ägande Affärsrörelse produkter, tjänster, kanaler Personal och ledarskap Miljö och klimat Omvärlden lokala samfund och samhället Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 41

Framgång tillsammans med kunden OP Pohjola finns till för sina ägarkunder och kunder. Tillsammans med kunden hittar vi lösningar som underlättar vardagen och ger trygghet. Målet med att förnya rutinerna är att aktivare kunna erbjuda kunderna lösningar som stöder just deras livssituation eller deras företagsverksamhet. 1,2 miljoner kunder har redan insett fördelarna med koncentrering Det är lätt att vara kund hos OP Pohjola. Det omfattande flerkanalsbaserade servicenätverket och sakkunskapen inom finansbranschen borgar för det. Ytterligare underlättas skötseln av ärenden då bank och försäkringsärendena kan uträttas på samma plats. OP Pohjolas kundlöfte är att erbjuda de bästa koncentreringsförmånerna. Målet är att allt fler kunder i stor utsträckning drar nytta av kundförmånerna då de koncentrerar sina bank och försäkringsärenden till OP Pohjola. Det här målet håller vi fast vid i alla sammanhang. Antalet kunder som koncentrerat sina bank och försäkringsärenden till OP Pohjola ökar i snabb takt och i slutet av 2010 hade redan 1,2 miljoner kunder insett fördelen med att koncentrera. Under åren 2005 2010 har antalet kunder som koncentrerat sina ärenden till OP Pohjola ökat med otroliga 65 procent. Ett bevis på framgång tillsammans är att redan 470 000 hushåll har koncentrerat sina skadeförsäkringar till Pohjola och får preferenskundsförmåner det mål på 450 000 preferenskundshushåll som sattes som strategiskt mål för 2010 överskreds redan i augusti 2010 och antalet fortsätter att öka. Nyckeltal 2010 2009 Kunder, 1 000 4 133 4 134 Ägarkunder, 1 000 1 300 1 266 Räntor på andels och tilläggsandelskapital till ägarkunder, milj. ¹ 15 26 Bonus till ägarkunder, milj. 151 142 Används för banktjänster 74 67 Används för försäkringspremier 56 58 Betald i pengar 8 8 Privatkunders kundbelåtenhet, skala 1 5 4 4 Aktieägare i Pohjola, 1 000 35 37 Pohjola Bank Abp:s utdelningar, milj. ¹ 107 45 ¹ Belopp utbetalt för föregående år Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 42

Koncentrering lönar sig OP bonus är en unik förmån som en ägarkund i andelsbankerna får. År 2010 fick allt fler kunder OP bonus för sina ärenden och betalade med dem tjänster som de använt. Mest nytta får kunden av OP bonus genom att kunden utöver sina bankärenden också koncentrerar sina försäkringar. Den som koncentrerar sina försäkringar får de bästa rabatterna och kan använda sin OP bonus också för betalning av försäkringar. Gruppens mål är att förenhetliga de förmåner som fås av bank och försäkringsärenden. Bonus har samlats för bankärenden redan från 1999. I december 2010 samlades för första gången bonus också för Pohjolas försäkringspremier för hemmet, familjen och fordon. OP bonus samlas av betalda försäkringspremier, också för den andel som betalats med OP bonus. OP bonus samlas i proportion till ärenden som ger OP bonus: ju mer ärenden, desto mer bonus samlas. Det är ekonomiskt lönsamt att koncentrera ärenden och det gör också skötseln av ärenden enklare. Antalet kunder som har koncentrerat sina bank och försäkringsärenden till OP Pohjola har klart ökat sedan 2005. Allt fler av försäkringskunderna är också kund hos andelsbanken och allt fler andelsbankskunder har valt Pohjola till sin skadeförsäkrare. Kunderna hittade koncentreringsförmånerna Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 43

Ägarkunderna kan påverka Andelsbanken är en lokal och självständig bank som ägs av sina ägarkunder. En ägarkund är en kund i andelsbanken, som har blivit ägarkund i sin bank och som har betalat sin insats till banken. En ägarkund kan delta i sin banks förvaltning och beslutsfattande. I andelslag är grundvärdena för beslutsfattandet principen en medlem en röst. Medlemskåren utser inom sig bankens förtroendevalda. I andelsbankerna utövas det högsta beslutsfattandet av andelsstämman eller fullmäktige. Varje medlem kan delta i andelsstämman eller rösta på sin kandidat till bankens fullmäktige. Om en ägarkund så vill kan den själv ställa upp som kandidat i valet till fullmäktige. På fullmäktigemötet eller andelsstämman besluts bland annat om bokslutet ska godkännas och om valet av ledamöter till förvaltningsrådet. I huvudstadsregionen verkar OP Pohjolas dotterföretag Helsingfors OP Bank Abp, som på grund av sin bolagsform inte har ägarkunder. Läs mer: Kunderna deltar i förbättringen av tjänsterna Beslutsfattandet i andelsbanken Ägarkunderna och andelsbanken lever i samma omgivning och känner till förhållandena på sin ort. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 45

Startdagar för blivande företagare Pohjola och den lokala andelsbanken ordnar årligen på olika orter Startdagar för nya företagare och för personer som planerar att grunda ett nytt företag. På de avgiftsfria kurserna ges information om vad allt en företagare borde beakta då ett företag grundas. Teman på föreläsningarna under Startdagarna är bland annat att köpa och grunda företag, företagsformer, preliminära överenskommelser med skattemyndigheten, lagstadgade och frivilliga försäkringar samt finansiering. År 2010 ordnades startdagarna för elfte gången. På startdagarna deltog totalt 500 nya företagare eller personer som vill bli företagare och de ordnades i Helsingfors, Kuopio, Björneborg, Tammerfors samt i Uleåborg. Också experter från Nyföretagarcentralen, företagarorganisationer, revisionsbyråer, Ilmarinen, OP Livförsäkrings Ab och Företagarnas Arbetslöshetskassa i Finland gav företagarna information under evenemanget. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 46

Ansvarsfull tjänsteutveckling OP Pohjola vill betjäna finländska bank och försäkringskunder i alla åldrar i de betjäningskanaler som de valt. I synnerhet ska användningen av självbetjäningskanaler vara enkel och vid behov ska kunderna kunna få stöd. Genom det omfattande kontorsnätet kan kunderna få råd då de övergår till elektroniska kanaler;; den lokala prägeln märks också i kundernas nättjänster. Men samtidigt borde OP Pohjola också ha mod att avveckla kanaler som används litet och styra utvecklingsresurserna till de kanaler som används mest. Kundens vardag underlättas av att bank och försäkringstjänsterna kan nås genom en och samma adress op.fi. År 2010 utvidgades OP nättjänsterna också med tjänster för försäkringsärenden och försäkringstjänsternas synlighet och användbarhet på nätet kommer att öka ytterligare. I andelsbankskontoren har man tillhandahållit för kunderna gemensamma tjänster redan i flera år. Användbarheten viktig i alla skeden Vid utvecklingen av nya tjänster har användbarheten fått en ännu viktigare roll. Användbarheten granskas i olika skeden av utvecklingen, i sin enklaste form kan det vara testning av prototyper på papper och i sin mest tekniska form granskas ögonens rörelsebanor vid läsning av nätsidor. Också OP Pohjolas egna och konkurrenternas kunder testar användbarheten. Vid utveckling av tjänster som används av stora kundgrupper måste OP Pohjola också beakta specialgruppers behov. I framtiden är särskilt seniorernas behov av tjänster ett viktigt delområde inom användbarheten. Inom produktutvecklingen understryks numera vid sidan av användbarheten också ansvarskänslan. Ansvarskänslans mål är förståeliga och enkla produkter samt genomskinlighet och öppen rapportering. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 47

Ansvarsfull placering Pohjola Kapitalförvaltning Ab och OP Fondbolaget Ab har förbundit sig att följa FN:s principer för ansvarsfull placering. De har också undertecknat det internationella investerarsamfundets Carbon Disclosure Projects förbindelse, utgående från vilken börsbolagen rapporterar om omständigheter i anslutning till klimatförändringen och utvecklar internationella rapporteringsstandarder. Dessutom har Pohjola Bank Abp producerat en ESGanalys om branschen i vilken man utvärderat hur miljö, samhälle och god förvaltningssed har beaktats i affärsrörelsen. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 48

Med bankkoder också till andra tjänster Finländarna har allt mer börjat handla över nätet och som betalningsmedel används allt oftare bankernas nätbetalningsknappar eller betalknappar. Gruppens kunder använder betalknappen månatligen över en miljon gånger. Identifiering i en tredje parts tjänster görs i regel med bankernas Tupas identifieringstjänst. I fjol godkände finländare för första gången sina skattedeklarationer oftare via nätet än genom andra kanaler. Också i det här fallet identifierade de sig med bankkoder, vilket märktes som en tydlig topp i OP Pohjolas tjänster. Kunder identifierar sig i Tupas tjänsten totalt cirka 700 000 gånger i månaden. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 49

Kunderna deltar i förbättringen av tjänsterna Under slutet av 2010 öppnades för ägarkunder OP Pohjolas kundgemenskap, som är ett ettårigt pilotprojekt för en ny slags kommunikation med kunderna via nätet. Till kundgemenskapen kallades slumpmässigt andelsbankens ägarkunder och kunder med ett nätmeddelande från op.fi. Genom den nya diskussionskanalen kan kunderna bättre än tidigare påverka utvecklingen av gruppens tjänster. I gemenskapen kan kunderna säga sin åsikt om gruppens nuvarande bank och försäkringstjänster samt delta i diskussioner och undersökningar. Genom diskussioner, meningsutbyte och utvecklingsförslag kan OP Pohjola förbättra sin verksamhet och styra utvecklingen av bank och försäkringstjänsterna i den riktning som kunderna önskar. De diskussioner som kunderna har startat har varierat från skötsel av dagliga ärenden till en vidareutveckling av e fakturan. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 50

Personalen bakom företagets framgång OP Pohjolas mål är att vara den attraktivaste arbetsgivaren inom finansbranschen och en av de mest uppskattade stora arbetsgivarna i Finland. Det strategiska målet är att utveckla en konkurrensfördel av ledarskap och personalens välbefinnande i arbetet. Gruppens strategi styr affärsrörelsen, utvecklingen av servicenätet och kompetensen samt antalet och strukturen hos de anställda. Nyckeltal 2010 2009 Antal anställda ¹ 12 504 12 504 Kvinnor, % ¹ 75 75 Män, % ¹ 25 25 Medelålder 44 44 Arbetstillfredsställelse, 1 5 3,91 3,83 Löner, milj. 542 534 Resultatlönernas andel av lönesumman, % 6,5 4,3 Andelen personer som fått resultatlön, % 78,0 77,2 Utbildningskostnader, % andel av lönesumman 2,0 2,4 Sjukfrånvaro, % andel av arbetsdagar 3,7 3,6 Avgångsomsättning, fast anställda, % 4,7 4,6 Antal pensionerade personer 258 247 ¹ Vid utgången av året Enligt gruppens gemensamma kunskapsvision ska OP Pohjola erbjuda sina kunder den bästa och bredaste kompetensen inom finansbranschen. En framgångsrik affärsrörelse och förnyelse av organisationerna säkerställs genom yrkesskickligt ledarskap, gemensamma rutiner och kompetenta anställda. Grunden för en bra personalpolitik är en fungerande och interaktiv samverkan med personalen och personalens representanter. Det här genomfördes 2010 bland annat som ett utmärkt samarbete och en utmärkt dialog vid förnyelsen av OP Centralen. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 51

Coachande ledarskap Ledningen av OP Pohjola utvecklas enligt principerna för gott ledarskap, i vilka understryks visionärt tänkande, förnyelse och människonärhet. Under 2010 fokuserades i enlighet med strategin på att utveckla en coachande ledarskapskultur och coachingkunskaperna. Med det här arbetet främjas framgång i arbetet och att målen nås. Mångformig utveckling av personalen Till vardagen i ledarskapet hör också att ombesörja en helhetsbetonad utveckling av de anställdas kompetens och välbefinnande i arbetet. Med varje anställd har bland annat utarbetats en personlig utvecklingsplan, vars genomförande styrs med ett coachande ledningsgrepp. Personalens kompetens utvecklas på många sätt bland annat genom arbetsrotation, mentorverksamhet samt med utbildnings och träningsprogram. OP Akademin arrangerade 2010 över 720 kurser och på nätet över 100 nätstudieprogram. Utvecklingen av ledningen sker i samarbete med bland annat Aalto universitetet. År 2010 avlade totalt 22 experter och chefer ett Executive MBA program som skräddarsytts för OP Pohjola. Personalledning med ansvarskänsla Under 2010 utarbetades i OP Pohjola riktlinjer för att smidigt förena arbete och privatliv. Personalstrukturen utvecklas med beaktande av jämställdhetsprinciper. Målet med jämställdhetsplanering och jämställdhetsrapportering är att göra jämställdhetsplaneringen till en del av planeringen och ledningen av verksamheten. Arbetstillfredsställelsen följs upp och utvecklas bland annat med personalundersökningar. Personalundersökningar genomförs i OP Pohjola i de största enheterna i gruppen årligen. Mångsidig verksamhet också på fritiden Personalklubbarna erbjuder de anställda ett brett urval av fritidsverksamhet och ordnar olika evenemang. OP Pohjola henkilöstö ry som svarar för den riksomfattande fritidsverksamheten, dvs. de årliga sommar och vinterdagarna som samlar ett stort antal anställda från OP Pohjola kring olika aktiviteter. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 53

Konkurrenskraftig belöning OP Pohjolas konkurrenskraft säkerställs genom att satsa på personalen och belöna de anställda. Grundlönen fastställs på basis av uppgiftens svårighet samt den personliga kompetensen och prestationen. En del av löneförhöjningarna fastställs på basis av lönesamtalen. Inom långsiktiga belöningar används ett system med vinstpremie/personalfond samt ett system för belöning av ledningen. Med det här säkerställs att de strategiska målen nås och att hela personalen sporras till målinriktat arbete. Med kortsiktiga belöningar stöds utvecklingen av affärsrörelsen och resultatrik verksamhet på företagsnivå. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 54

Ledarskapskompetens genom programmet Framgångsledare OP Pohjola gruppen ordnar gedigen chefs och ledarskapsutbildning. Ett exempel på det är programmet Framgångsledare (fi. Menestysjohtaja). I programmet understryks utvecklingen av ledning av personer och strategiskt tänkande samt att en enhetlig ledningskultur bildas inom gruppen. Programmet ordnas i samarbete med Aalto University Executive Education (Aalto EE). Anne Korhonen, enhetschef för Fakturerings och penningrörelsetjänster i Pohjola Försäkring Ab, anmälde sig till programmet Framgångsledare uppmuntrad av sina kollegers positiva erfarenheter. Jag ansåg att jag alldeles väl klarade av att vara chef genom att vara mig själv, genom att tillämpa bondförnuft och praktiska erfarenheter. Men jag var också medveten om mina brister och ville utveckla mig och min ledarskapskompetens. Programmet har gett henne redskap att förstå sin chefsroll och kommunikation samt goda praktiska råd som stöd för beslutsfattandet. Dessutom har programmet lärt Anne Korhonens strategiskt tänkande och visat henne nya metoder för att hantera sin tidsanvändning. Ledarskap är fråga om mycket mer än vad jag trott. I ledarskapets "kunskapsträd" växte det ut nya grenar såsom växelverkan och välbefinnande, eller åtminstone blev de här grenarna längre. Tidigare har mitt träd huvudsakligen varit tvågrenat, där kampen om längden på grenen pågick mellan yrkeskompetensen och ledarskapskompetensen. Med programmet Framgångsledare stärktes klart tillämpningen av chefsrollen. Aptiten växer så klart medan man äter och därför har jag också hittat sådant som jag vill utveckla hos mig. Programmet Framgångsledare kan kompletteras genom att deltagarna avlägger OP Pohjolas Executive MBAexamen som fyller internationella krav. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 55

Miljöansvar en del av vardagen I OP Pohjolas miljöansvar understryks tre delområden av verksamhet: Produkter och tjänster samt e tjänster Klimatåtgärder Miljökonsekvenser av egen verksamhet Klimatförändringen och det globala ansvaret är viktiga frågor inom finansbranschen och de många osäkra omständigheterna kring dessa skapar möjligheter och risker för branschen. Som en del i utvecklingen av ansvarskänslan bildades en arbetsgrupp, vars uppgift är att planera åtgärder som gäller miljön och klimatet. Målet var att för första gången mäta koldioxidavtrycket av OP Pohjolas verksamhet och att för gruppen planera en miljö och klimatpolitik. I fortsättningen är målet att systematiskt minska gruppens koldioxidavtryck samt att rapportera om miljökonsekvenserna av den egna verksamheten. Dessutom vill gruppen i framtiden ännu bättre beakta utmaningar i anslutning till miljön och klimatet vid utvecklingen av produkter och tjänster. Kartläggningen av koldioxidavtrycket är en konkret åtgärd, som i fortsättningen ingår i Ansvarsprogrammet. Utvecklingen av miljö och klimatpolitiken fortsätter våren 2011. Nyckeltal 2010 2009 Förbrukning av kontorspapper, kg/anställd ¹ 42 35 E fakturor som mottagits av privatkunder, 1 000 kpl 2 315 1 479 Fonden OP Klimatets andel av kapitalen i samtliga aktiefonder, % 2,6 3,4 Elförbrukning, centraliserade serversystem, MWh 7 356 6 726 Elförbrukning i kontoren, kwh/anställd ¹ 5 288 5 750 Sopor och återvinning, kg/anställd Pappersinsamling ² 66 98 Bioavfall ² 36 54 Blandavfall ² 10 7 Markinnehav, milj. ³ 133 132 Övrigt fastighetsinnehav, milj. ³ 1 102 1 129 ¹ Uppgiften gäller OP Pohjolas kontor vid Industrigatan och Labbackavägen i Helsingfors och ett litet urval andelsbankskontor ² Uppgiften gäller OP Pohjolas kontor i Helsingfors ³ Bokföringsvärde Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 56

E- tjänsterna ökar ytterligare OP Pohjola satsar kraftigt på att göra e fakturan allmännare och ett viktigt argument är att tjänsten är miljövänlig. Enligt en undersökning om nätfakturans miljövänlighet som Finansbranschens Centralförbund utförde i oktober 2010 är koldioxidavtrycket för en e faktura som sänts av ett sme företag 150 gram, dvs. endast en tredjedel av en motsvarande pappersfaktura. 450 gram koldioxid motsvarar det utsläpp som uppstår då en bil kör tre kilometer. Ur miljöns synvinkel är den viktigaste faktorn inte inbesparing av papper och i distributionsprocessen, utan att arbetet effektiviseras med e fakturor. Med e fakturor har en betydande mängd papper inbesparats privatkunderna fick 2010 över två miljoner e fakturor direkt till nätbanken. Av OP Pohjolas nätkunder tar cirka 11 procent emot e fakturor, men av dem tar en stor del sina fakturor alltid som en e faktura då det är möjligt. Under 2011 ska det bli ännu lättare att börja använda tjänsten och målet är att ytterligare öka antalet användare. En särskild målgrupp 2010 var yrkesutövare, som allt oftare måste använda e faktura då deras fakturerare kräver det. Yrkesutövare har erbjudits ett enkelt sätt att sända e fakturor genom OP nättjänsten. Nättjänstkunderna deltar i miljöarbetet också genom kontoutdragen. I början av 2010 blev nätkontoutdraget utgångsvärdet för nätkunders kontoutdrag. Tack vare den här åtgärden kunde antalet kontoutdrag som varje månad sänds per post minskas med över hundratusen. Av nätkunderna får endast 20 procent ett kontoutdrag i pappersform. Också inom gruppen lyckades man minska på pappersförbrukningen inom samtliga delområden. Den post i pappersform som finansgruppen sänder ska målmedvetet minskas också 2011. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 57

Arbetsresor Användningen av bilar förorsakar en betydande del av gruppens koldioxidavtryck och därför har man fokuserat på det här i de utredningar som gjordes 2010. I utredningarna har inte beaktats körningar mellan hemmet och arbetsplatsen. I OP Pohjola fanns vid utgången av året 835 tjänstebilar, varav en betydande del var i OP Fastighetscentralernas användning. För de anställdas tjänstebilar fastställdes i centralinstitutet och vissa andelsbanker 2010 en gräns för koldioxidutsläpp på 170 g/km, tidigare var gränsen 220 g/km. År 2010 var det genomsnittliga specifika utsläppet för våra tjänstebilar 171 g/km. I OP Pohjola görs de flesta resorna i anslutning till arbetsärenden med bilar som ägs av de anställda. För sådana arbetsresor som körts i Finland betalades under 2010 kilometerersättningar för 11 839 036 km och under 2009 för 12 740 386 km. Möjligheten att börja använda tjänstecyklar började utredas 2010 och målet är att ta i bruk dem åtminstone i huvudstadsregionen under 2011. I vissa andelsbanker används redan gemensamma cyklar för att uträtta ärenden. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 58

Gröna förhandlingar blir vanligare Användningen av videoförhandlingar ökade på grupplanet kraftigt under 2010. Många andelsbanker har tagit i bruk aktivt förhandlingar över nätet redan under tidigare år och i synnerhet har fördelarna snabbt konkretiserats för andelsbanker som verkar på områden med stora avstånd. I OP Pohjolas kontor i Helsingfors startade verksamheten på allvar 2010 och ibruktagning samt utbildningar fortsätter också under kommande år. De anställda har fått utbildning i att utnyttja den nya tekniken och kurser för bankanställda har genomförts så att de kan föra förhandlingar via nätet. Distansmöten ger individer bättre livskvalitet då de i stället för att använda tid för resor kan använda tiden för sina hobbyer och sin familj. Dessutom minskar distansmöten skadliga växthusutsläpp till följd av resor. Aktiveringen och utvidgningen av användningen till nya områden, exempelvis för att genomföra temadagar fortsätter under 2011. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 59

Utvärdering av OP- Pohjola- gruppens koldioxidavtryck OP Pohjola gruppens koldioxidavtryck från den egna verksamheten utvärderades för 2009. I fortsättningen ska koldioxidavtrycket följas upp årligen. För att beräkna koldioxidavtrycket har vi tillämpat de Greenhouse Gas Protocol anvisningar som World Resources Institute och World Business Council for Sustainable Development har utvecklat. Vid granskningen av resultaten av beräkningen av koldioxidavtryck bör observeras att olika organisationers koldioxidavtryck inte direkt kan jämföras med varandra. Vid jämförelser ska man kontrollera att begränsningar och antaganden samt utsläppskoefficienter som använts motsvarar varandra. Vid utvärderingen av OP Pohjolas koldioxidavtryck blev el och värme för fastigheter, pappersförbrukning och bilkörning de faktorer som hade störst betydelse för koldioxidavtrycket. I framtiden fokuserar vi på att minska koldioxidavtrycket. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 60

Fler Green Office -kontor i framtiden Certifikatet Green Office har redan i många år varit i användning i OP Pohjolas kontor vid Industrigatan i Helsingfors och i vissa andelsbanker. Med systemet Green Office kan kontoren delta i åtgärder som förebygger klimatförändringen. Målet är att motivera de anställda att i vardagen välja ekologiska lösningar och att förbättra miljömedvetenheten samt minska miljöeffekterna av den egna verksamheten. Under slutet av 2010 inleddes diskussioner med WWF om Green Office mål på grupplanet. För närvarande hör endast en liten del av andelsbankerna till Green Office, och antalet har inte ökat under 2010. Målet är att i stor utsträckning få rätt att använda Green Office diplomet och Green Officemärket i hela gruppen under 2011. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 61

Användning av videoförhandlingar i Kainuun Osuuspankki Kainuun Osuuspankki utnyttjar videoförhandlingar i sitt dagliga arbete. Sex kontor och betjäningsställen med 64 anställda betjänar över trettiotusen kunder. Genom videoförhandlingar kan de anställda delta i fler utbildningar, ledarskapet är mer öppet och arbetstid går inte till spillo på arbetsresor. Via nätet finns också kontor på långt avstånd nära. De anställda har blivit så vana vid att använda utrustningen att diskussionerna är lika livliga som vid traditionella möten. Tid sparas Experterna på de olika kontoren i Kainuun Osuuspankki möts regelbundet. Tidigare gick det fem timmar arbetstid som värst en hel arbetsdag till resor för ett några timmars möte. Med videoförhandlingsutrustning räcker mötena några timmar och det uppstår inte några andra kostnader. I Kainuun Osuuspankki är videoförhandlingar inte enbart ett sätt att kommunicera utan ett sätt att leda banken. Genom de videoförhandlingar bankdirektören har med de anställda på de olika kontoren sparar han varje vecka 10 timmar i arbetstid och 560 km i körningar. Samtliga kontor deltar i ett och samma möte för att man därigenom ska vara säkra på att budskapet förstås på samma sätt. Effektivare och mer varierande utbildningar Tidigare har ett problem i Kainuun Osuuspankki varit utbildning inom specialkompetensområden, som i regel ordnas i huvudstadsregionen. Med resor blev utbildningsdagarna mycket tunga, långa och dyra. Med elektroniska utbildningslösningar kan bankens anställda delta aktivare och piggare i utbildningar. Arbetstiden kan användas mer effektivt och samtidigt inbesparas betydande summor i resekostnader. De fördelar och inbesparingar som uppnåtts med videoförhandlingar är obestridliga och minskar också Kainuun Osuuspankkis koldioxidavtryck. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 62

Pohjola Försäkring - Miljövänliga ersättningsbilar Det gemensamma målet för Pohjola Försäkring och samarbetspartnern biluthyrningsfirman Europcar är att erbjuda kunderna miljövänliga ersättningsbilar. På årsplanet har Pohjola Försäkring cirka 28 000 hyrdagar. Genomsnittliga utsläpp hos Europcars ersättningsbilar År Fordonens genomsnittliga utsläpp (g/km) CO2 -utsläpp (kg) 2010 151 308 644 2009 162 331 125 Prognos 2011 149 304 557 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 63

OP- Pohjola är aktiv i samhället Av andelsbankernas kundkontakter sker över 80 procent via nätet. OP nättjänsten utvecklades 2010 så att den ännu bättre stöder de lokala andelsbankernas behov. Samtidigt värnade man om att gruppens enhetliga profil bevaras och att användningen är enkel. Då kunderna besöker nättjänsten loggar de automatiskt in sig på sin egen andelsbanks sidor. Nyckeltal 2010 2009 Resultat före skatt, milj. 575 464 Primärkapitalrelation, % 12,8 12,6 Garantiavgifter till insättningsgarantifonden, milj. 24,5 23,7 Gåvor, andra ekonomiska bidrag och sponsring, milj. 2,1 ¹ 1,8 Inkomstskatt, milj. 135 126 Satsningar på riksomfattande expertmöten, 191 000 168 000 ¹ Dessutom fattades 2010 beslut om gåvor till universitet för 3,6 miljoner euro, vilkas betalningar fördelas på åren 2010 2011. Med andelsbankerna har man testat att utnyttja Facebook inom finanssektorn. OP Pohjola har kartlagt kundernas och andelsbankernas behov med hänsyn till de sociala medierna och jämfört dem med utvecklingen av traditionella nättjänster. Bankens nättjänster avviker ifråga om användningsfrekvens från många andra nättjänster, eftersom en stor del av kunderna besöker nätbanken varje vecka. Spelreglerna för de sociala medierna fastslogs 2010 tillsammans med personalen. Verktyg för sociala medier såsom Facebook och Twitter har tagits i bruk inom finansgruppens kommunikation. I OP Pohjolas interna nätkommunikation kan de anställda kommentera händelser och artiklar, kring aktuella teman har skapats diskussionsgrupper och användning av interna bloggar har inletts. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 64

Över 3,6 miljoner euro till universitet År 2010 har OP Pohjola gruppen fattat beslut om att totalt donera över 3,6 miljoner euro till finländska universitet. I gåvorna deltar både centralinstitutet och andelsbankerna genom sina lokala samarbetsorganisationer OPförbunden. OP Pohjola hör till de företag som är de största finansiärerna av universitet i Finland. Gåvorna till universitet utgör en betydande del av gruppens gåvor för välgörenhet. Gruppen vill vara med om att trygga ett omfattande finländskt universitetsnät och för egen del bära ansvar för universitetens verksamhetsförutsättningar. Gruppen anser det vara viktigt att det i Finland finns flera livskraftiga universitet, vilka fungerar som vägvisare både för utvecklingen i sin egen region och för hela samhället. En vital universitetsvärld främjar genom ökad kunskap och kompetens också OP Pohjolas egen framgång. Donationer till universitet Stiftelsen för Aalto högskolan 1 315 000 ¹ Helsingfors universitet 300 000 Östra Finlands universitet 205 000 Jyväskylä universitet 225 000 Lapplands universitet 115 000 Villmanstrands tekniska universitet 150 000 Uleåborgs universitet 285 000 Sibelius Akademin 30 000 Svenska Handelshögskolan 67 500 Tammerfors tekniska universitet 195 000 Tammerfors universitet 165 000 Åbo universitet 450 000 Vasa universitet 60 000 Åbo Akademi 42 500 Totalt 3 605 000 ¹ Betalas i två poster, den andra posten 31.1.2011 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 65

Växelverkan med intressentgrupperna Intressegrupp Förväntningar Åtgärder och resultat Kunder och ägarkunder Kapitaltäckning, pålitlighet, bästa kunnandet i branschen, ekonomisk nytta, påverkningsmöjlighet, ansvarsfull regional och lokal verksamhet, mångsidigt servicenät, vältäckande tjänstesortiment, tillgång till finansiering vid behov. God kapitaltäckning. Aktiv utveckling av bonussystemet. De bästa koncentreringsförmånerna i branschen. Det mest omfattande flerkanalsbaserade servicenätet i Finland. Textversionen av nättjänsterna. Påverkningsmöjlighet genom servicenätet, responssystemet och andelsbankernas förvaltning. Mångsidig regional och lokal verksamhet. God kundkännedom och lokalt beslutsfattande möjliggör snabba finansieringsbeslut och andra beslut. Personal Ansvarsfull personledning, tryggandet av arbetsplatser, fungerande växelverkan, god arbetstillfredsställelse, jämlikhet, god avlöning, stort urval av fritidsverksamhet. Strategin styr verksamheten, utveckling av servicenätet och antalet anställda. Målet är att vara den attraktivaste arbetsgivaren inom finansbranschen. Coachande ledarskap. Arbetstillfredsställelsen och jämlikheten utvecklas på många sätt och följs aktivt upp med personalenkäter. De anställda erbjuds goda möjligheter att utveckla sin kompetens. Utöver individuella löner också system med vinstpremier/personalfond. Lönesamtal. Fritidsverksamhet och annan verksamhet som ökar välmåendet. Konkurrenter Ansvarsfull verksamhet, gott rykte, vid behov samarbete inom branschen. Kontinuerlig uppföljning av konkurrenterna, enkäter om arbetstillfredsställelse och varumärke. Myndigheter och beslutsfattare Pålitlig och ansvarsfull verksamhet, tryggandet av arbetsplatser, kvalitet på produkter och tjänster, fungerande riskhantering, genomskinlig och öppen växelverkan, tillförlitlig rapportering, sakkunskap vid utveckling av lagstiftningen. Vältäckande servicenät och lokalt beslutsfattande. Strategin styr antalet anställda. Intensiv dialog med myndigheter. Sakkunskap i centraliserad intressebevakningsverksamhet. Skolor och universitet Ekonomiskt stöd, sakkunskap och hjälp vid undervisning av ekonomisk kunskap. Främjande av skolelevers och studerandes välmående. Gåvor till universitet 2011. Andelsbankerna är aktiva inom undervisning av ekonomisk kunskap. Med Ung i Finland har genomförts projekt i skolor som främjar barn och ungdomars välmående. Det omgivande samhället Ansvarsfull verksamhet, förtroende, skatteintäkter, finansiering av lokala företag, bankkontor, ekonomiskt stöd för samhällelig verksamhet i området. Andelsbankerna är betydande skattebetalare på sina orter. Andelsbankerna är på många områden den största finansiären av företag. Andelsbankerna stöder avsevärt lokal verksamhet. Det mest vältäckande servicenätet i Finland. Medborgar organisationer Genomskinlig verksamhet, ekonomiskt stöd, aktivitet vid utveckling av miljövänlighet. Riksomfattande och regional kommunikation, produktion av information samt ekonomiskt stöd. Miljöprogrammet fastställer mål för utvecklingen av miljövänligheten och kapitalförvaltningens förbindelser främjar beaktandet av miljöaspekter i placeringsverksamheten. Branschorganisationer Öppet och nära samarbete, sakkunskap. Mångsidig verksamhet exempelvis med Finansbranschens Centralförbund, Unico bankerna och Finlands Näringsliv (EK). OP Pohjolas arbetslivsforum utgör en del av gruppens Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 66

samarbete med löntagarorganisationerna. I oktober 2010 var forumets tema upprätthållandet av arbetsförmågan och arbetshälsan. Medier Tillförlitlig och genomskinlig kommunikation, snabb betjäning och bra tillgänglighet, sakkunskap. Regelbundna möten som ger bakgrundsinformation. God växelverkan på presskonferenser och vid personliga möten. Högt betyg vid enkäter som gäller företagskommunikation. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 67

Valet av fullmäktige förs närmare kunden I andelsbankerna utövas det högsta beslutsfattandet av andelsstämman eller av fullmäktige som valts bland ägarkunderna. Valet av fullmäktige har verkställts genom poströstning. Man vill att förvaltningen ska komma närmare kunden och därför har andelsbankerna utnyttjat OP nättjänsten för att exempelvis presentera personerna i förvaltningen. År 2011 kommer man i två andelsbanker också att testa röstning via OPnättjänsterna. Målet med reformen är att särskilt aktivera kvinnor och unga. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 68

Andelsbankerna bedriver lokalt samarbete Gruppens banker deltar inom flera olika områden i den lokala verksamheten. Bankerna stöder läroanstalter och naturskyddsprojekt eller ger exempelvis utrustning som tagits ur bruk till vårdinrättningar. HIPPO skidtävlingar och andra idrottsevenemang är klassiska evenemang för barn. Många andelsbanker stöder också lokal idrottsverksamhet. Målet under kommande år är att stöda lokal verksamhet. Som en del av gruppens ansvarsprogram ska det lokala arbete som andelsbankerna gör kartläggas mer detaljerat än förut. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 69

Lokal verksamhet är en del av ansvarskänslan Naturfilm för unga i Lusto Savonlinnan Osuuspankki har deltagit i att stöda ett naturfilmsevenemang för unga. Föreställningen som ordnades i Lusto i augusti riktades till grundskoleelever i regionen och målet var att ge unga nya upplevelser. Cirka 1 000 unga deltog i evenemanget. Bankens möteslokal blev tillfälligt klassrum i Heinävesi Heinäveden Osuuspankki erbjöd själv att hyra ut sin möteslokal till kommunen för vårterminen 2010. Möteslokalen användes som undervisningslokal för sjätteklassister. Lågstadiet i Heinävesi kunde då inte användas på grund av fukt och mögelskador. Samarbete med läroanstalter Många andelsbanker besökte aktivt läroanstalter i det närliggande området för att ge lektioner i ekonomiska ämnen. Lektioner ordnades i samarbete med skolor, lärarorganisationer och enskilda lärare. Exempelvis Kuopion Osuuspankki undervisar i både högstadier, gymnasier, yrkesläroanstalter och yrkeshögskolor. Sysselsättning av unga Mäntän Seudun Osuuspankki har bidragit till att ordna sommarjobb för unga. Det sysselsättande företaget betalar endast 50 procent av lönen och Mäntän Seudun Osuuspankki betalar resterande 50 procent. Kampanjen om sommarjobb för unga genomfördes i samarbete med lokala Lions Club föreningar. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 70

Lokal verksamhet är en del av ansvarskänslan Byggarskola i Rovaniemi Experter gav råd och tips för kommande egnahemshusbyggare i Rovaniemi. Ett tjugotal deltagare fick en aktuell översikt i bland annat tillstånds och planläggningsfrågor vid byggande. Evenemanget kunde med videoförmedling ses i andelsbankerna i Kemijärvi, Sodankylä, Ivalo och Kittilä. Pohjolan Osuuspankki svarade för evenemanget. Trafikundervisning för äldre bilister i södra Savolax Etelä Savon Osuuspankki har ställt lokaler till förfogande för att upprätthålla trafikkunskapen hos guldklubbsmedlemmar och rekryterat en person från Trafikskyddet som gav gruppen råd. Vid evenemangen har äldre folk fått råd om hur de ska köra bil i dagens värld och gett dem mer självförtroende i trafiken. Trafikrådgivning har getts ur såväl bilisters som cyklister och fotgängares synvinkel. Kulturonsdagar i Salo Kulturföreningen vid Salon Osuuspankki ordnade under våren 2010 föreläsningar om kultur och samhälle. Arkitekt Maija Kairamo föreläste om arkitektur, riksdagsledamot Pekka Haavisto om klimatförändringen och Risto Nordell om den bästa musiken i världen. Målet är att öka kulturutbudet i Salo regionen. Vattenskyddsföreningen i Haavainen Lokalahden Osuuspankki hade en central ställning då en ny vattenskyddsförening grundades. Banken ställde lokaler till förfogande vid föreningens konstituerande möte, sände kallelser och sökte bland sina anställda frivilliga som har kunskaper för att driva en förening. Föreningen bidrog till att bevara den valda havsviken i rekreationsbruk och den aktiva verksamheten för vattendragen i området har fortsatt. Möten för opinionsbildare i norra Savolax Kuopion Osuuspankki har redan i 10 år tillsammans med biskoparna två gånger om året ordnat möten med fri diskussion med syftet att främja välståndet i landskapet. Inbjudan till diskussionerna får olika opinionsbildare i landskapet. Kuopion Osuuspankki arrangerar transport för långväga gäster, ordnar regelbundet lokaler samt mat och dryck samt deltar i planeringen av innehållet på mötet. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 71

3 000 trädplantor till utvecklingsländer I Facebook ordnades 2010 den riksomfattande kampanjen för pensionssparande Paras päivä (En bra dag). För varje positivt meddelande gavs i gåva ett träd genom Kyrkans Utlandshjälp. Genom att plantera träd kan balansen i naturen återställas på områden där skogen har huggits till ved. Genom gåvorna kan invånarna i områden där träd planteras få ett nytt näringsfång som exempelvis baserar sig på de frukter träden ger. I projekten ingår alltid också råd och utbildning om hur mark och naturresurser ska användas. En välmående miljö ökar hela samhällets välmående. Som ett resultat av kampanjen gav OP Pohjola genom Kyrkans Utlandshjälps "En annorlunda gåva" 3 000 trädplantor i gåva till utvecklingsländer. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 72

Hur skapas goda finanstjänster? Det viktigaste är att vi lever i samma vardag som kunden. Och ännu bättre är det om vi är ett steg före kunden, men vi ska inte heller vara allt för långt in i framtiden. För kunden ska våra tjänster vara verktyg som gör att kunden kan hantera sina finansiella ärenden på ett bra sätt. För oss själva är tjänsteurvalet ett verktyg för att förverkliga våra strategiska mål. Vi följer våra kunders behov av tjänster och hur de förändras på många sätt. Ett mycket viktigt och lyhört öra för oss är vårt eget lag, dvs. hela vår personal och förvaltning. Deras kontaktnät når hela Finland och alla kundgrupper. Självfallet utför vi i OP Pohjola också systematisk kartläggning av behoven och följer upp trenderna. En ny landvinning innebär också den kundgemenskap som vi lanserade 2010, och som vi räknar med att kommer att ge riklig information också för utvecklingen av helt konkreta tjänster. Utveckling kräver mod Länge har det varit typiskt för filosofin inom banktjänster att gammalt inte tas bort, trots att nytt byggs med iver. Ekonomiska realiteter har tvingat oss att tänka om;; vi måste våga besluta att allt gammalt inte behöver bevaras för evigt. Vi måste också kunna göra nej val. Vi har också haft mod att göra sådana val, och vi behöver det också i fortsättningen. Alla våra innovationer är inte framgångsrika. Det får emellertid inte skrämma oss till alltför stor försiktighet inom produktutvecklingen. Finansiell verksamhet saknar aldrig helt risker och det här gäller också utveckling av nya produkter och tjänster. Nya tjänster och övergång till nya system medför också en risk för funktionsstörningar. Vi har inte helt kunnat undvika störningar, men vi gör vårt bästa för att de besvär som förorsakas kunderna ska bli så små som möjliga. En betydande del av produktutvecklingen sker inom nättjänsterna, som vi har tillhandahållit redan i 15 år. Från första början har vi varit föregångare också globalt sett. Framgången har varit utmärkt, men fortfarande har vi många kunder som kunde dra större nytta av våra nättjänster än vad de gör för närvarande. Det gäller att inom alla kundsektorer uppmuntra kunderna att utnyttja nätet. I framtiden utvidgas urvalet av nättjänster ytterligare och användbarheten förbättras. Att förena den ansiktslösa nättjänsten med en personlig betjäning med ansikte är en del av vår framtidsvision. Också den snabba utvecklingen inom mobiltjänster kräver aktivitet av oss. Nya kanaler söks för att uträtta ärenden Nättjänsten var i början en likadan nyhet som de sociala medierna idag. Internet som kanal för bankttjänster väckte intresse men mötte också samma slags fördomar som exempelvis Facebook och Twitter idag. Får den konservativa och ansedda finansvärlden en mer underhållande karaktär? Utbudet av bank och försäkringstjänster söker kontinuerligt nya former och användningen av de här tjänsterna blir en allt mer vardaglig händelse för kunderna. En ansökan om bolån som görs över nätet är ett gott exempel på det här. Kontakterna till det egna finansföretaget genom internet är redan vardag och detsamma börjar gälla för de sociala medierna. Samtidigt ger det oss ett nytt slags verktyg för att inhämta information om kundernas och också andra gruppers tjänstebehov och åsikter. Bedömningar om våra tjänster och annan respons som ges genom de sociala medierna är snabb, direkt och skoningslös. Vår uppgift är att ta lärdom av den, svara på den och vända den till vår fördel. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 73

Produkt- och serviceportfölj Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 74

Smidiga betjäningskanaler OP Pohjola betjänar sina kunder via kontoren, nätet och per telefon. Kundernas behov förändras och servicen förändras med dem. En allt större del av kunderna har övergått till att sköta sina bank och försäkringsärenden via nätet. Kunden ska kunna sköta sina ärenden smidigt och förstklassigt oavsett betjäningskanal. Därför har OP Pohjola satsat kraftigt på att utveckla de olika betjäningskanalerna. Vältäckande tjänster runt om i Finland I OP Pohjolas kontor märks allt tydligare bolagets strategi att erbjuda kunderna de mest omfattande finanstjänsterna i landet. Gruppen har 554 kontor, av dem erbjuder redan 323 både bank och skadeförsäkringstjänster. Pohjola Försäkrings ombudsnät kompletterar det omfattande kontorsnätet. OP Fastighetscentralerna är dotterbolag till andelsbankerna och med sina 173 kontor finns de i hela landet från Hangö till Enare. OP Pohjola gruppens servicenät 31.12.2010 St. Nättjänstavtal över 1 400 000 Bankkontor 554 med skadeförsäkrings och banktjänster 323 Private banking kontor 33 OP Fastighetscentralernas kontor 173 Internetkundterminaler i bankernas självbetjäningsställen 538 OP betalterminaler i banker och köpcenter 404 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 75

E- tjänsternas popularitet ökar Det mest omfattande tjänsteutbudet inom finansbranschen märks också i nätet. Kunden kan också där sköta sina bank och försäkringsärenden på en och samma gång. I nättjänsterna fortsatte den jämna ökningen av både antalet användare och antalet uträttade bankärenden. Redan fyra av fem räkningar betalas genom nättjänsten. Också användningen av försäkringstjänster via nätet har ökat betydligt. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 76

Kundbetjäning via telefon och nätet Den finskspråkiga telefontjänsten OP 0100 0500 har årligen i Taloustutkimus Oy:s undersökningar om telefontjänster i bank och finansbranschen hört till de bästa. Undersökningen mäter kunders belåtenhet med telefontjänsterna och dess utveckling. Under 2010 svarade telefontjänsten på cirka 600 000 kundsamtal och från den ringdes över 400 000 samtal om bank och försäkringstjänster till OP Pohjolas kunder. I Pohjola Försäkrings kundtjänst sköts årligen cirka en miljon kundkontakter via telefon och nätet. Antal meddelanden som kommer via nätet ökade med 15 procent jämfört med ett år tidigare. År 2010 svarade telefonersättningstjänsten totalt på cirka 52 000 samtal. Telefonersättningstjänsten belastas särskilt av bil och sakskador vid exceptionella väderleksförhållanden. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 77

Asta, Veera, Lahja och Sylvi Stormarna Asta, Veera, Lahja och Sylvi drog fram över Finland i månadsskiftet juli augusti 2010. Stormarna förstörde uppskattningsvis åtta miljoner kubikmeter skog, vilket motsvarar cirka 15 procent av avverkningen per år i Finland. Utöver skog förstördes också annan egendom: byggnader, bilar, lösöre, anläggningstillgångar och elledningar. Pohjola betalade ut totalt cirka 20 miljoner euro i ersättningar för de här stormskadorna till privat och företagskunderna. Pohjola har återförsäkringsskydd för samtliga storskador på över fem miljoner euro. Skadeanmälningarna duggade tätt En stor del av skadorna anmäldes till Pohjola per telefon. Måndagen efter stormen Asta togs rekordartade 4 100 kontakter emot. Följande rekord slogs redan efter en vecka då samtalen efter stormarna Lahja och Sylvi var över 4 800. Under två veckor uppgick antalet kontakter till 20 000, vilket är tre gånger mer än normalt. Trots att det sattes in extra personal i telefontjänsten blev väntetiderna långa under samtalstopparna. Också via nättjänsten gjordes en betydande mängd skadeanmälningar. Mest gällde skadeanmälningarna till Pohjola skador på skogen;; totalt cirka 1 500 anmälningar. I augusti var rusningen störst. Då togs totalt 750 skadeanmälningar emot. Det här motsvarar normalt antalet skadeanmälningar som gäller skogsskador under hela året. Antalet andra stormskador som anmäldes till Pohjola var nästan lika stort. Enbart i augusti anmälde hushållen 1 400 skador till följd av naturfenomen, bland annat träd som fallit över byggnader eller fordon på gårdsområden, och under hela året uppgick antalet till 2 400. Året innan var motsvarande antal för hela året 600. Asta fällde skog En skogsägare i Mellersta Finland upplevde en otrevlig överraskning den 30 juli då stormen Asta på några minuter drog över en skogslägenhet på 300 hektar. Hemma i Naarajärvi stormade det, men inga träd fälldes. Sanningen gick upp för mig följande dag när jag besökte skogslägenheten som ligger 30 kilometer från hemmet. Förödelsen var stor och synen mer än dyster. Både avverkningsmogna stockar och ungskog hade förstörts. Asta fällde på ett ögonblick över hälften av trädbeståndet på skogslägenheten. Totalt uppstod det luckor på över 40 hektar som måste förnyas helt och hållet. Jag kontaktade omedelbart den lokala skogsvårdsföreningen, Pohjolas försäkringsombud i Pieksämäki och Pohjolas ersättningstjänst. Allt sköttes i rask takt. Skogsvårdsföreningen värderade genast skadan och jag fick ersättningen snabbt från försäkringsbolaget. Jag kontaktade också omedelbart skogsbolaget som köpte och röjde snabbt undan de stammar som var användbara. Många bilägare tecknar en kaskoförsäkring, trots att de sällan behöver den. I skogen inträffar det skador nästan årligen: sorkskador, stormskador eller snöskador och därför är det nödvändigt med en försäkring. Så länge jag har ägt skog har den varit försäkrad och det kommer den att vara i framtiden också. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 78

Bank- och placeringstjänster I OP Pohjolas urval av bank och placeringstjänster finns produkter och tjänster såväl för skötsel av ekonomin som för köp av bostad och för placeringar. OP Pohjola erbjuder företag tjänster för finansiering, kassahantering och betalningsrörelse. Bank- och placeringstjänstens nyckeltal 2010 2009 Resultat före skatt, milj. 367 471 Räntenetto, milj. 852 981 Kostnaderna i relation till intäkterna, % 57 53 Nedskrivningar på fordringar, milj. 149 167 Oreglerade fordringar och nollräntefordringar, milj. 204 223 andel av kredit och garantistocken, % 0,3 0,4 Återföringar till ägarkunder och OP bonuskunder, milj. 163 160 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 79

Finlands bästa bolånebank OP Pohjolas bolånekunder klarade recessionen bra. Kundernas skuldbetalningsförmåga förblev god och de låga räntorna ökade dessutom avsevärt amorteringarna av lån 2010. Betalningssvårigheterna med bolånen ökade inte. Andelen krediter, i förhållande till hela kreditstocken, där det förekom problem med återbetalningen förblev densamma som under tidigare år. Konsumenternas återställda förtroende och de låga räntorna ledde till ett ökat antal nya bolån. Hushållen tog 2010 cirka 13,9 procent mer nya bolån än under 2009. Den årliga minskningen av bolånestocken som pågått en längre tid stannade upp och hushållens kreditstock ökade med 6,4 procent jämfört med utgången av 2009. OP Pohjolas bolånestock var vid slutet av året 27 484 miljoner euro. OP Pohjola var den klart största finansiären av finländarnas bostadsköp och marknadsandelen var 35,8 procent vid utgången av 2010. Utlåningsstock mrd. 2010 2009 Hushållens bolån 27 26 Övriga krediter till hushåll 10 10 Krediter till företag 14 13 Övriga krediter 5 4 Totalt 57 53 Trots de låga räntorna var snittstorleken på nya bolån under 2010 ungefär densamma som ett år tidigare. Den genomsnittliga lånetiden för nya bolån minskade något och är nu cirka 16 år. Kunderna förberedde sig på att räntorna eventuellt stiger och ingick klart fler avtal om räntetak och fasta ränteperioder jämfört med ett år tidigare. Kunderna ansöker allt oftare om bolån via nättjänsten. År 2010 inleddes nästan hälften av bolåneförhandlingarna via nätet. Bland kunderna behöll OP Pohjola sin långvariga ställning som bästa bolånebank (Pankkien asuntolainat 2010, Taloustutkimus Oy). Handeln på bostadsmarknaden var livlig. I OP Fastighetscentralerna gjordes 2010 totalt 17 000 bostads och fastighetsaffärer, vilket är 3,2 procent fler än under det tidigare toppåret 2005. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 80

Korten kan användas på fler sätt Övergången från nationella bank och kombikort till betalkort med internationella chip slutfördes under 2010. För kortanvändarna innebar förändringen utöver att säkerheten vid kortbetalningar förbättrades också att korten kan användas på fler sätt i synnerhet vid användning utomlands och vid betalning över nätet. Vid betalning med kort i butik kan kunden redan på de flesta platser knappa in sin kod i stället för att ge sin underskrift. Korten stärkte ytterligare sin position som den populäraste betalningsformen. Antalet kortbetalningar direkt från bankkonton ökade med fyra procent och kort används vid allt mindre inköp. Trots osäkerheten i det allmänna ekonomiska läget fortsatte också ökningen av betalning med kreditkort. Antalet kontantuttag vid automater minskade med två procent. Kort som försetts med K gruppens Plussa egenskaper ökade fortfarande i popularitet. OP Pohjolas kunder hade vid slutet av 2010 nästan 800 000 OP Visa, OP Visa Electron och OP Visa Debit samt Plussa MasterCard kort, som har Plussa egenskapen. Konsumentkrediter ökade OP Pohjolas konsumentkreditstock ökade med 8 procent. Kraftigast var ökningen för OP Visa och bilfinansieringen. Kreditstocken ökade av att OP Visas fordringar med betaltid köptes av Luottokunta. Den totala användningen av OP Visa ökade från ett år tidigare med 2,5 procent i euro. Kraftigast ökade de inköp som gjorts i hemlandet. Ökningen berodde delvis på att antalet kortköp ökade och på att inköpens snittstorlek i euro ökade jämfört med ett år tidigare. Luottokuntas och OP Pohjola gruppens långvariga samarbete fördjupades genom att man tog i bruk OP Visas nya handlingsmodell samt genom att man preciserade parternas arbets och ansvarsfördelning. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 82

Marknadsandelen ökade inom krediter till företag och bostadssammanslutningar Efterfrågan på företagskrediter vände uppåt under de första månaderna under 2010 efter ett stillsamt år. Efterfrågan på krediter avmattades mot slutet av året, men trots det ökade OP Pohjolas företagskreditstock under den sista månaden betydligt. Den marknadsandel som uppnåtts 2009 inom krediter till företag och bostadssammanslutningar fortsatte att växa trots den klart tuffare konkurrensen och var 29,2 procent vid utgången av 2010. Det här uppnåddes trots att det i strid med förväntningarna inte uppstod någon betydande våg av investeringar och företagsköp under 2010. Huvudparten av gruppens företagsfinansiering kommer fortfarande från Pohjola Bank Abp, men andelsbankernas roll som företagsfinansiär ökar stabilt. Nya krediter till företag och bostadssammanslutningar togs ut för 7,6 miljarder euro. Ökningen av krediter till företag och bostadssammanslutningar uppgick till 6,2 procent under 2010. Den ökade konkurrensen och bristen på investeringar medförde att priset på företagskrediter sjönk, men än har nivån som rådde före finanskrisen inte nåtts. Inom företagskreditrörelsen verkställdes under 2010 OP Pohjolas strategi, där målet är en avsevärd förstärkning av marknadspositionen. De regionala företagsbankerna och Pohjola fokuserade mer än förut på att finansiera medelstora företags och tillväxtföretags investeringar samt företagsköp. Till följd av finanskrisen har det uppstått företagskreditförluster, men storleken på dem har varit måttlig. Förlusterna är fortfarande klart mindre än vad man räknat med. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 83

Jord - och skogsbruk i medvind Jordbrukens investeringar återhämtade sig något bland annat tack vare ökade intäkter från spannmålshandel och större intäkter från trävaruhandel. Investeringar i produktionsbyggnader blev emellertid mindre än under normala år. OP Pohjolas marknadsandel av lantbrukets finansieringar stärktes under 2010 med över 60 procent. Den piggare ekonomin ökade privata skogsägares virkeshandelsintäkter under 2010 med över 40 procent till cirka 1,4 miljarder euro. Också virkespriserna steg kraftigt. OP Pohjolas marknadsandel av de privata skogsägarnas rotprisintäkter är 55 procent. Man räknar med att intäkterna från virkeshandeln under 2011 förblir minst densamma som under 2010. OP Pohjolas mål är att bli marknadsledare inom jordbruks och skogsförsäkringar. Pohjola Försäkrings marknadsandel av jordbruksförsäkringar har på fyra år stigit från två procent till närmare 15 procent. Det här har åstadkommits genom att samtliga aktörer inom OP Pohjolas jord och lantbrukssektor har samarbetat framgångsrikt. Den skogsförsäkringskampanj som inleddes sommaren 2010 och där kunder som koncentrerar sina bank och försäkringsärenden till OP Pohjola får en ny skogsförsäkring avgiftsfritt för ett år ökade försäljningen av skogsförsäkringar fyrfalt jämfört med ett år tidigare. Marknadsandelen inom skogsförsäkringar närmar sig redan en femtedel. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 84

Övergången till SEPA och e- tjänster går framåt med stora steg Företagskundernas ibruktagning av SEPA betalningsrörelsetjänster pågår för fullt. Offentliga samfund och stora företag har varit föregångare. Kundtjänsterna har redan till stor del förnyats och betalningarna sker med europeisk standard i över 4 000 deltagande banker i 31 länder i Europa. Privat och företagskunder som utnyttjar nätbankstjänster har redan tagit bruk nya betalningsblanketter och användningen av det internationella IBANkontonumret är redan rutin. I OP Pohjola gruppen har övergången som helhet betraktat gått bra. Som en teknisk prestation har SEPA varit ett större projekt än då euron togs i bruk. I förhållande till storleken på projektet har de fåtal störningar som har förekommit under slutet av året i betalningsrörelsen varit förståeliga. År 2011 torde det bli mer SEPA arbete både för bankerna och för dess företagskunder. Särskilt viktigt är det att skapa god beredskap för att ersätta den inhemska direktdebiteringen med den mer avancerade e fakturan. Under slutet av året övergick man i samtliga nättjänster för privatkunder att endast använda internationella IBAN kontonummer och den här ändringen förlöpte väl. En annan prestation av betalningsrörelsen var en betydande ökning av e faktureringen. Privatkunderna tog emot 58 procent fler e fakturor via nättjänsten än ett år tidigare. Företagskunderna sände och tog emot 71 procent fler e fakturor via nättjänsten än ett år tidigare. E fakturan har blivit en populär utmanare till pappersfakturan och den håller med god fart på att ersätta direktdebiteringen som ett betalningsalternativ. Över en miljon privatkunder använder ett tjänstekoncept för sina dagliga bankärenden: betalningsrörelsekonto, nättjänst och nätkontoutdrag samt ett internationellt SEPA anpassat kort. Nättjänsten har också blivit den populäraste betjäningskanalen för OP Pohjola gruppens 1,4 miljoner kunder. OP Pohjola gruppen var mycket framgångsrik inom den offentliga sektorns konkurrensutsättning. Andelsbankerna och Pohjola Bank blev vinnare i merparten av konkurrensutsättningarna inom betalningsrörelse och fakturering i Finland. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 85

Beloppen av insättningar ökade Inlåningsstocken ökade under 2010 med 5,3 procent. Kraftigast var ökningen inom betalningsrörelsekonton, men också inom placeringskonton skedde en ökning. Ökningen inom företagsinsättningar var kraftigare än inom privatkunders insättningar. OP Pohjolas marknadsandel av inlåningen uppgick i slutet av 2010 till 32,5 procent. Inlåning mrd. 2010 2009 Insättningar på hushållens dagligkonton 12 12 På företags dagligkonton 4 4 Placeringsinsättningar 17 17 Övriga 3 2 Under början av året hårdnade priskonkurrensen inom inlåningen och bankerna betalade för tidsbundna insättningar räntor som klart översteg euribor. Den hårda priskonkurrensen inom inlåningen lugnade ner sig under förhösten, då inlåningsmarginalerna sjönk nära euriborreferensräntorna. Prissättningen på inlåning som var kortare än sex månader normaliserades. Prissättningen på inlåning som var längre än 12 månader var vid slutet av året något högre än normal prissättning. OP Pohjola lanserade på marknaden två nya räntekonton, Differentierat räntekonto och Tillväxtränta. Kontona är placeringskonton med avistavillkor och på dem betalas en ränta som är bättre än för normala betalningsrörelsekonton. På kontot Tillväxtränta betalas differentierat ränta på dagssaldot och på kontot är det möjligt att tidsbundet få bättre ränta. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 86

Konkurrenskraftigt och omfattande fondurval OP Pohjolas mål är att svara på kundernas varierande spar och placeringsbehov med de bästa fondlösningarna. OP Pohjola behöll sina positioner som en av de ledande aktörerna på den finländska fondmarknaden under 2010. Gruppens andel av kapitalet i fonder som registrerats i Finland var 23,4 procent (23,4) och av andelsägarna 20,9 procent (21,1). Kapital i placeringsfonder mrd. 2010 2009 Aktie och hedgefonder 4,9 3,9 Blandfonder 1,5 1,5 Långräntefonder 5,9 5,0 Korträntefonder 2,1 2,3 Totalt 14,4 12,7 År 2010 utvidgades produkturvalet med sex nya fonder: Specialplaceringsfonden OP EMD Local Currency Specialplaceringsfonden OP Kapitalgaranti 2015 (95) Specialplaceringsfonden OP EMD Portfolio Specialplaceringsfonden OP Horisont 2045 Placeringsfonden OP Europa Tillväxtmarknader Räntefonden OP Obligation Avkastning Läs mer på op.fi/fonder De populäraste spar och placeringsobjekten var fortfarande aktie och företagslånefonder. Tillväxtmarknadernas räntefonder som inlett sin placeringsverksamhet 2010 intresserade särskilt företags och samfundskunder. Efterfrågan på placeringsobjekt med risk stöddes av den gynnsamma marknadsmiljön. Trots de osäkerheter som tidvis uppträder på marknaden förblev placerarnas förtroende för OP placeringsfonderna stark. Pohjola Kapitalförvaltning som förvaltar merparten av OP placeringsfondernas portföljer är marknadsledare inom institutionell kapitalförvaltning i Finland. Portföljförvaltningen i en del av fonderna har utkontrakterats till internationella samarbetsparter. OP placeringsfondernas urval kompletteras av de internationella samarbetsparternas fonder. OP Pohjolas viktiga internationella samarbetsparter är J.P.Morgan Asset Management och Fidelity International. OP Pohjolas fondkunder erbjuds flera avgiftsfria tjänster som stöd för placeringsbesluten. De mest populära tjänsterna är fondöversikten, placerarens och spararens fondportföljer, taktiska fondtips samt företagens fondportfölj. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 87

Värdepappersförvaret ökar i popularitet Värdeandelskonto använder kunder som placerar i inhemska aktier eller obligationslån. Över 300 000 av OP Pohjolas kunder har ett värdeandelskonto. Under 2010 ökade antalet med över 10 000 kunder. Med hjälp av förvarsrapporteringen får kunden lätt en överblick över sina inhemska och utländska placeringsinnehav såsom fonder, fondförsäkringar, aktier, obligationslån samt spar och placeringskonton. Förvarstjänsten ger dessutom detaljerad information om avkastning, risker och kassaflöden samt en uträkning av överlåtelsevinst av värdepapper för kontroll av skatteförslaget. Marknadsinformationstjänsten ger omfattande information om marknaden Marknadsinformationstjänsten ger omfattande information om placeringsmarknaden i allmänhet samt detaljerad information om aktier, fonder, derivat, räntor och valutor. Genom tjänsten kan kunden analysera enskilda placeringsobjekt och därefter kan kunden smidigt ge de uppdrag kunden önskar. De dagliga besöken på tjänsten steg under 2010 till över 80 000. När det hände något särskilt på placeringsmarknaden besökte kunderna tjänsten till och med mer än 100 000 gånger per dag. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 88

OP- Pohjolas Private Banking- tjänster är bäst i Finland OP Pohjola erbjuder sina kunder också en individuell, avtalsbaserad tjänst med fokus på kapitalförvaltning. De kundtillgångar som under 2010 förvaltades i gruppens Private Banking enheter ökade med 38 procent och kundantalet med 28 procent. Tjänsten tillhandahålls genom Finlands mest omfattande Private Banking nätverk, dvs. genom 33 kontor. Gruppens Private Banking tjänster och expertis har fått både nationellt och internationellt erkännande. I tidningen Euromoneys undersökning 2010 placerade sig OP Pohjola på första plats och fick titeln "Best private banking services overall in Finland". Verksamheten bedömdes med såväl ekonomiska mätare som expertutlåtanden av konkurrenter inom branschen. Finansbranschens Centralförbunds examen i placeringsärenden har i OP Pohjola avlagts av 2 641 personer, vilket är 33 procent av samtliga som har avlagt examen. 75 kapitalförvaltare har avlagt utbildningsprogrammet OP Private Banker. Utbildningen ordnas i samarbete med Svenska Handelshögskolan. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 89

Q&A Harri Nummela Vilka är bank - och placeringstjänsternas viktigaste styrkor och konkurrensfördelar? Vi erbjuder våra kunder en helhet av bank och försäkringstjänster som är den mest omfattande på marknaden. Det lönar sig att koncentrera sina ärenden till OP Pohjola, för utöver produkter och tjänster får kunden hos oss våra koncentreringsfördelar. Genom vårt mångsidiga servicenät kontorsnätet samt nät och telefontjänsterna är vi närvarande och tillgängliga där också våra kunder finns. Vilka var överraskningarna i affärsverksamheten 2010? Det relativt goda ekonomiska läget under 2010 var en positiv överraskning. Ekonomin växte relativt snabbt och recessionens effekter på kundernas ekonomi blev mindre än befarat. Då hushållen såg med tillförsikt på framtiden var exempelvis bostadshandeln livlig och efterfrågan på krediter tillräcklig. Den största negativa överraskningen var att kunderna endast hade ett litet intresse för långsiktigt sparande. Förhoppningsvis ökar kännedomen om och intresset för LS konton i framtiden, för finländarna har ett uppenbart behov av att komplettera sitt lagstadgade pensionsskydd med frivilligt sparande. Vad nytt kommer kunderna att få? År 2011 kommer OP Pohjola att accelerera takten med att vid utvecklingen av nya bank och placeringstjänster, så kunderna kan se fram emot många slags nyheter. Utöver utvecklingen av tjänster för privatkunder sker nu också en rask utveckling inom företagskundrörelsen. * Ansvarig direktör för OP Pohjola gruppens bank och placeringstjänster fram till 31.12.2010 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 90

Livförsäkringen växer kraftigt År 2010 var livförsäkringen en tid av kraftig tillväxt och OP Pohjolas marknadsställning stärktes betydligt. OP Pohjolas styrka är dess stora urval av produkter för försäkringssparande och av försäkringar mot personrisker samt ett omfattande servicenät. Livförsäkringens nyckeltal 2010 2009 Premieinkomst (FAS), milj. 1 846 771 varav andel av fondanknuten premieinkomst, % 33,8 48,9 Försäkringsbesparingar, milj. 7 079 6 100 varav andel av fondanknutna besparingar, % 44,3 39,3 Resultat före skatt till verkligt värde, milj. 263 194 Nettointäkter av placeringsverksamheten till verkligt värde, % 9,5 8,8 Solvensnivå, % 15,9 13,3 Personal, FTE 147 148 Livförsäkringsbolagens premieinkomster växte kraftigt 2010. Enligt den statistik som Finansbranschens Centralförbund insamlat steg livförsäkringsbolagens sammanräknade premieinkomst till 4,8 miljarder euro, dvs. 56 procent mer än ett år tidigare. Den främsta orsaken till ökningen var kapitaliseringsavtalen, från vilka premieinkomsten nästan fördubblades till 1,7 miljarder euro. Också premieinkomsten från gruppensionsförsäkringar ökade avsevärt. Kundernas intresse för individuellt pensionssparande rasade, eftersom villkoren för det individuella pensionssparandet försvagades. Nya pensionsförsäkringar såldes i livförsäkringsbolagen endast 12 000, medan man 2009 sålde närmare 50 000. Det rejäla raset kompenserades inte ens av att LS kontot, som är ett alternativt pensionssparande, i början av året togs med i bankers, fondbolags och värdepappersföretags urval. LS kontot blev inte så populärt som man räknat med. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 91

Kunderna litar på yrkesskicklighet OP Livförsäkrings Ab:s framgång på livförsäkringsmarknaden var utmärkt 2010 och dess marknadsposition stärktes betydligt. Bolagets premieinkomst var 1,9 miljarder euro. Marknadsandelen av premieinkomsten ökade med 13 procentenheter till 39 procent. Särskilt framgångsrikt var bolaget inom överföringen av företags pensionsansvar, där OP Livförsäkrings Ab tog hand om alla betydande pensionsansvar som överfördes. Det här är ett starkt bevis på kundernas förtroende för yrkesskickligheten i bolaget. I enlighet med sin strategi satsar OP Livförsäkrings Ab utöver på pensionsförsäkringar dessutom på fondanknutet sparande och att utveckla det. Den fondanknutna premieinkomsten ökade med 66 procent och uppgick till 0,6 miljarder euro. Marknadsandelen av försäkringsbesparingarna var 21,3 procent. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 92

Försäkringar belönar aktiva sparare Särskilt fondanknutet sparande ökade i popularitet under 2010. De fondanknutna besparingarna i OP Livförsäkrings Ab ökade med 32 procent och var 3,1 miljarder euro. Som alternativ till ränteavkastande besparingar lanserades nya placeringsalternativ och tjänster för private kunder utvecklades aktivt. Spar och fondförsäkringar lämpar sig bäst för kunder som på ett enkelt och aktivt sätt vill sköta sina besparingar. Inom försäkringen kan man samla flera fonder eller andra placeringsobjekt, och de kan bytas avgiftsfritt. Avkastningen beskattas först då avtalet upphör. Villkoren för nya individuella pensionsförsäkringar försvagades från ingången av året i enlighet med lagen om bundet långsiktigt sparande. Ändringen blev inte populär bland kunderna, eftersom försäljningen av nya försäkringar var klart mindre än ett år tidigare. Med en pensionsförsäkring kan det lagstadgade pensionsskyddet smidigt kompletteras. Pensionsförsäkringspremierna är avdragbara i beskattningen, men den pension som utbetalas är skattepliktig inkomst. Pensionsförsäkringar är så kallat långtidssparande med skatteförmåner, där kunden endast i undantagsfall kan ta ut sina besparingar före pensioneringen. Riskförsäkringsskyddet är fortfarande bristfälligt Premieinkomsten från OP Livförsäkrings Ab:s riskförsäkringar ökade med 6 procent och var 88 miljoner euro. Med kampanjer och produktförnyelser försökte man under 2010 aktivera efterfrågan på riskförsäkringar, men trots en positiv utveckling av premieinkomsten tecknar finländarna fortfarande otillräckligt försäkringar mot personrisker. Den största risken som hotar en familjs utkomst är ofta att en familjeförsörjare avlider eller blir permanent arbetsoförmögen. Mot sådana risker kan en kund gardera sig med OP Livförsäkrings Ab:s risklivförsäkringar, som kan tecknas som en separat produkt eller i anslutning till t.ex. ett lån (återbetalningsskyddet för kredit). Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 94

Livförsäkringen förbereder sig för förändringar OP Livförsäkrings Ab:s resultat och solvens utvecklades utmärkt under 2010. Resultatet till verkligt värde förbättrades med 69 miljoner euro och var 263 miljoner euro. Tack vare den goda resultatutvecklingen förbättrades också solvensen positivt och solvensnivån var 15,9 procent (13,3). Under början av 2013 tas i försäkringsbolagen i bruk den förnyade solvensanalysen Solvens II. Målet med förnyelsen är att bättre än tidigare trygga försäkringstagarnas, de försäkrades och ersättningstagarnas intressen. Reformen förenhetligar solvensbestämmelserna, beräkningen av de försäkringstekniska avsättningarna och försäkringstillsynen för försäkringsbolagen inom EU området samt förtydligar jämförelsen av försäkringsbolag och den gränsöverskridande konkurrensen. Vid beräkningen av solvenskravet beaktas alla de väsentliga risker som försäkringsbolagen ska vara förberedda för. Sådana risker är exempelvis högre räntor och en nedgång på aktiemarknaden. Solvenskravet är desto lägre ju bättre ett bolag kan hantera sina risker inom försäkrings och placeringsverksamheten. Ur försäkringskunders synvinkel innebär reformen bättre säkerhet, men då riskerna inom placeringsverksamheten minskar torde också totalavkastningen för ränteavkastande försäkringar bli lägre än förut. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 95

Q&A Jarmo Kuisma Vilka är livförsäkringens viktigaste styrkor och konkurrensfördelar? En tillgänglig och smidig service. Finlands mest omfattande servicenätverk och vältäckande produkter utgör en garanti för en kundfokuserad service. Säkerhet och kundförmåner hör också till våra styrkor. En mycket solid och kundägd grupp möjliggör säkra och räntabla livförsäkringsprodukter för kunderna. Vilka var överraskningarna i affärsverksamheten 2010? En positiv överraskning var den snabba återhämtningen efter finanskrisen 2008. Värdena på kundernas placeringar har återställts på två år efter en mycket brant nedgång. Den negativa överraskningen var nedgången i pensionssparandet. Företagskunderna stärkte betydligt OP Livförsäkrings Ab:s ställning inom pensionsförsäkringar, men ändringar i skattelagstiftningen minskade privatkundernas intresse för att komplettera sitt pensionsskydd. Vad nytt kommer kunderna att få? Utvecklingen av basförsäkringar samt mångsidiga och kundfokuserade sparprodukter för OP Pohjolas omfattande kundkrets fortsätter. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 96

Skadeförsäkring OP Pohjola är den ledande skadeförsäkraren i Finland. Pohjola erbjuder sina privat, företags och samfundskunder ett mångsidigt och omfattande försäkringsskydd. Skadeförsäkringsrörelse idkas inom Pohjola koncernen av Pohjola Försäkring, A Försäkring, Europeiska samt Seesam bolagen som verkar i Baltikum. Skadeförsäkringens nyckeltal 2010 2009 Premieintäkter, milj. 964 943 Resultat före skatt, milj. 83 102 Operativ totalkostnadsprocent 89,7 87,7 Operativ driftskostnadsprocent 21,3 22,2 Avkastningen på placeringar till verkligt värde, % 5,1 10,7 Solvensprocent 86 88 Personal 2 090 2 070 Pohjolas skadeförsäkringsrörelse Pohjola Försäkring Ab allmän försäkring A Försäkring Ab Försäkringsaktiebolaget Europeiska Seesam Estonia Seesam Latvia Seesam Lithuania försäkringar för yrkestrafik, markbyggnad och maskinentreprenörer reseförsäkringar allmän försäkring allmän försäkring allmän försäkring Vad är skadeförsäkring? Skadeförsäkring innebär att försäkringsbolaget mot en försäkringspremie bär kundens risker. Skadeförsäkringens resultat före skatt utgörs av det försäkringstekniska bidraget, intäkterna från placeringsverksamheten samt övriga intäkter och kostnader. Det försäkringstekniska bidraget fås genom att man drar av ersättnings och driftskostnaderna från premieintäkterna. Den viktigaste lönsamhetsmätaren är totalkostnadsprocenten som anger ersättnings och driftskostnaderna i relation till premieintäkterna. Lönsamheten i skadeförsäkringen säkras bland annat genom riskbaserad prissättning, förebyggande skadebekämpning, återförsäkring av större enskilda risker och effektiv ersättningsverksamhet. Syftet med skadeförsäkringens placeringsverksamhet är att placera de tillgångar som utgör täckning för de försäkringstekniska avsättningarna och det egna kapitalet tryggt, räntabelt och med en tillräcklig spridning av riskerna. För kunderna konkretiseras en skadeförsäkring ofta först via en ersättning. Det omfattande nätet av samarbetspartner och den effektiva inköpsverksamheten ger Pohjola konkurrensfördelar. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 97

Försäkringsmarknaden Försäkringsbolagens sammanräknade premieinkomst på den finländska skadeförsäkringsmarknaden var 2010 uppskattningsvis 3,4 miljarder euro. Premieinkomsten ökade med två procent jämfört med ett år tidigare. Recessionen inverkade fortfarande på försäkringsmarknaden så att företagens premier som baserar sig på lönebeloppet, omsättningen och bidragen sjönk. Jämfört med andra nordiska länder är egendomsrisker och i synnerhet personrisker i Finland fortfarande bristfälligt försäkrade och därför är tillväxtpotentialen inom personförsäkringar stor. Relaterade grafer Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 98

Pohjola är ledande skadeförsäkrare i Finland. År 2009 utgjorde marknadsandelen av premieinkomsten från den inhemska direktförsäkringen 27,6 procent. OP Pohjolas strategiska mål är att växa snabbare än marknaden, stärka sitt marknadsledarskap och bibehålla affärsrörelsens goda lönsamhet. Lönsamheten mäts med den operativa totalkostnadsprocenten som på sikt ska vara 92 %. Vi stärker vår marknadsposition genom att effektivt utnyttja gruppens gemensamma kundbas och servicenät samt genom att fördjupa integreringen mellan bank och skadeförsäkringsrörelsen. Både inom privat och företagskundsegmentet skaffas nya kunder särskilt bland andelsbankens kunder. Målet är en omfattande och bestående helhetskundrelation. Bland företagskunderna är målet att utöka marknadsandelen i synnerhet inom segmentet sme företag. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 99

Privatkunder blev största affärsområde 2010 Det försäkringsskydd som vi erbjuder våra kunder är mångsidigt och omfattande. De kunder som har koncentrerat sina bank och försäkringsärenden till OP Pohjola kan använda den bonus som samlas också för betalning av sina skadeförsäkringar. År 2010 användes 56 miljoner euro för det här syftet. Totalt användes bonus för 1 088 800 försäkringsräkningar, varav 18 procent betalades helt med bonus. Som en del av OP Pohjolas och K gruppens samarbete får kunderna i K Plussa stamkundssystemet Plussa också för Pohjolas försäkringspremier. K Plussa poäng samlas för försäkringar för hemmet, familjen och fordon. Tillväxten inom premieintäkter från privatkunder fortsatte att öka starkt 2010 och lyfte privatkunderna till största affärsområde inom skadeförsäkring. Recessionen inverkade fortfarande på företagsverksamheten och minskade premieintäkterna från företagskunderna. Positivt var den snabba ökningen av preferenskundhushåll och att man i augusti nådde det mål som ställts för fem år sedan, dvs. 450 000 preferenskundhushåll före utgången av 2010. Inom företagskunder avmattades minskningen av intäkterna medan året framskred och under andra hälften av året var intäkterna ungefär desamma som ett år tidigare. Under året var utvecklingen på placeringsmarknaden varierande och den avspeglade sig i intäkterna från placeringsrörelsen. Exceptionella poster försvagade skadeförsäkringens resultat 2010 med en totaleffekt på 20 miljoner euro. Ökningen av den förväntade livslängden som allmänt används i försäkringsbolagens dödlighetsmodell ökade de försäkringstekniska avsättningarna och försäkringsersättningarna med 35 miljoner euro. Till följd av en lagändring upplöstes garantiavgiftsposten för den lagstadgade olycksfallsförsäkringen och trafikförsäkringen, vilket ökade de övriga intäkterna med 15 miljoner euro. Den planerade fusionen av Pohjantähti Ömsesidiga Försäkringsbolaget och Pohjola Försäkring Ab genomfördes inte. Pohjantähtis bolagsstämma i december avvisade fusionsplanen. Kunder 2010 2009 Privatkunder 1 787 000 1 690 000 Företagskunder 132 000 127 000 Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 100

Snabb ökning inom lantbruks- och skogsbrukskunder Inom lantbruks och skogsförsäkringar är OP Pohjolas mål att bli marknadsledare. Pohjolas marknadsandel av jordbruksförsäkringar har också på fyra år stigit från två procent till närmare 15 procent. Marknadsandelen inom skogsförsäkringar har redan ökat till nästan 20 procent. Tillväxtpotential finns det fortfarande, eftersom hälften av privatskogarna eller cirka 7,5 miljoner hektar är helt oförsäkrade. I vårt land finns totalt cirka 600 000 privata skogsägare. OP Pohjolas starka kunnande inom den här sektorn samt andelsbankernas sakkunskap och ledande marknadsställning inom finansiering av lantbruks och skogssektorn har främjat tillväxten. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 101

Vältäckande tjänster för företagskunder För företag och samfund tillhandahåller Pohjola alla lagstadgade och frivilliga försäkringar. En central ställning i tjänstekonceptet för företagskunder har de heltäckande och mångsidiga riskhanteringstjänsterna och tjänster i anslutning till arbetspensioner liksom den förebyggande skadebekämpningen och säkerhetsrådgivningen. Bland företagskunderna är målet att utöka marknadsandelen i synnerhet inom segmentet sme företag. Då kunderna behöver ett internationellt försäkringsskydd erbjuder Pohjolas internationella servicenätverk försäkrings och riskhanteringstjänster baserade på djup kännedom om de lokala förhållandena överallt i världen. RSA har i mer än 30 år har varit en samarbetspartner och en av de ledande skadeförsäkrarna i världen och verkar genom sitt nätverk i över 135 länder. Pohjola återförsäkrar samtliga större enskilda risker och den anhopning av risker som uppkommer till följd av eventuella katastrofer. För att sprida riskerna har Pohjola som samarbetspartner 35 återförsäkringsbolag, varav den huvudsakliga återförsäkraren är Munich Re. S&P:s rating för Pohjolas samtliga återförsäkringspartner är minst A. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 102

I Baltikum är försäkringsgraden fortfarande låg De av Pohjola ägda Seesam bolagen i Baltikum erbjuder sina kunder sakkunnig lokal betjäning och ett omfattande skadeförsäkringsskydd i Estland, Lettland och Litauen. Försäkringarna säljs också i vid utsträckning via andra distributionskanaler, såsom i banker samt via mäklare och egna ombud. Pohjolas marknadsandel i Baltikum är i genomsnitt sju procent. Målet är att stärka marknadsandelen. Försäkringsbolagens sammanräknade premieinkomst på den baltiska skadeförsäkringsmarknaden var 2010 uppskattningsvis 0,8 miljarder euro. Recessionen minskade ytterligare premieintäkterna i Baltikum. I de här länderna är försäkringsgraden fortfarande låg och det finns fortfarande en efterfrågan på att utvidga kundernas försäkringsskydd, men en tillväxt i nuvarande ekonomiska läge är en utmaning. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 103

Ny affärsrörelse av välmående i arbete Pohjola Försäkrings dotterbolag, Pohjola Hälsa Ab, inledde sin verksamhet i början av 2011. Bolaget erbjuder sina kunder experttjänster av nytt slag för analys av välbefinnande i arbete, uppföljning och mätning samt ledarskap. Finländarna är i genomsnitt 11 dagar om året frånvarande från sitt arbete på grund av sjukdom eller olycksfall. Pohjola Hälsa hjälper företagskunder att leda och utveckla välbefinnandet i arbetet, varvid det exempelvis är möjligt att klart minska sjukfrånvaron. Man räknar med att efterfrågan på tjänster som leder och utvecklar välbefinnandet i arbetet kommer att öka kraftigt i det finländska arbetslivet under de närmaste åren. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 104

Ersättningsverksamheten förnyas Pohjola tog emot 390 000 skadeanmälningar 2010. Ersättningsverksamhetens styrka är snabbhet och effektivitet samt jämn kvalitet och tillgänglighet nära kunden. Kunden kan lämna in en skadeanmälan per telefon eller via nättjänsten och per post. Ersättningstjänsten fungerar effektivt med hjälp av det omfattande nätet av samarbetspartner. Partneravtal har ingåtts i över 20 branscher, exempelvis med företag inom hälsovårdsbranschen, bilverkstäder, byggföretag och elektronikaffärer. Ersättningsverksamhetens mål är att ytterligare förbättra snabbheten i betjäningen och kundnöjdheten. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 105

En vanlig människas ersättningsfall Flygplan störtade Mexico City 4.11.2008. Ulrica Björkstam var på väg hem från arbetsplatsen då ett småplan störtade 20 meter ifrån henne och tryckvågen slängde henne i gatan. Flygplansdelar samt bråte som lossnat från byggnader flög omkring i luften. Efter kraschen uppstod en eldsvåda och flygplansbensin antände hennes kläder. Kläderna av syntetiskt material smälte i hettan. Tur i olyckan var att kläderna var av naturfiber och att hon hade läderstövlar, för tack vare dem kunde Björkstam stiga upp från gatan. Vård i hemlandet Björkstam arbetade i Mexiko hos en finländsk arbetsgivare och hon hade via sin arbetsgivare en lagstadgad olycksfallsförsäkring i Pohjola. Sedan började sjukhusvården och rehabiliteringen. Först fick Björkstam fyra månader sjukhusvård. Pohjola utnyttjade reseförsäkringsbolaget Europeiskas färdiga globala nätverk. Genast när Björkstam kunde flyttas från det mexikanska sjukhuset, transporterades hon till Dallas för vård och därifrån vidare till brandskadeavdelningen i Tölö sjukhus i Helsingfors. Våren 2009 blev hon utskriven från sjukhuset, varefter vården och rehabiliteringen sköttes hemifrån. Nu har hon bakom sig två år av olika behandlingar: tillsvidare har hon genomgått åtta operationer och hudtransplantationer, vård som förhindrar ärrbildning, talterapi och traumaterapi. Men det blir fler plastikkirurgiska behandlingar och korrigeringar. Eftersom olyckan inträffade på väg hem från arbetet ersätter arbetsgivarens olycksfallsförsäkring kostnaderna för vård och rehabilitering. Rehabilitering och återgång till arbetet Från Pohjola Försäkring deltog flera personer i att ordna vården. Vår mål är att Ulrika ska få bästa möjliga vård och stödja henne i återhämtningen och återgången till arbetet, säger Anneli Kaartinen, chef för Enheten för personskador, Arbetsolycksfall och trafik på Pohjola. Det är inte vanligt att skadehandläggare och kunder träffas. I Björkstams fall var handläggningen av de komplicerade ärendena och kontakterna så omfattande att det uppstod ett behov att ge rösten ett ansikte, och därför har det ordnats tre möten. Kaartinen säger att Ulrikas egen beskrivning av händelserna också har underlättat skötseln av ersättningsärendet. För Ulrika var det också viktigt att få gå igenom sina minnesbilder och sammanställa information från olika håll för att få en helhetsbild. Medan Björkstam var arbetsoförmögen hade hennes visstidsanställning upphört, men hon ingick ett avtal om en arbetspraktikplats som ingick i en del av den rehabilitering som försäkringsbolaget betalar. Förra sommaren inledde hon ett nytt arbete hos samma arbetsgivare. Vården pågår fortfarande. Hon ska ännu genomgå operationer med vilket utseendet korrigeras så att det så mycket som möjligt är det ursprungliga. Folk skäller ofta på försäkringsbolag, men då det verkligen gäller ställer försäkringsbolaget upp, tackar Björkstam. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 106

Q & A, Jouko Pölönen Vilka är skadeförsäkringens viktigaste styrkor och konkurrensfördelar? Vi erbjuder privat, företags och samfundskunder ett omfattande och mångsidigt försäkringsskydd som en del av OP Pohjolas finansutbud. Inom kundbetjäningen är vår styrka OP Pohjolas goda kundkännedom och lokala prägel som nät och telefontjänsterna kompletterar. Kunderna får av oss de bästa koncentreringsförmånerna inom finansbranschen. Möjligheten att betala försäkringspremier helt eller delvis med OP bonus är en konkurrensfördel som andra inte har. Vilka var överraskningarna i affärsverksamheten 2010? År 2010 inträffade inte några stora överraskningar. Grundtanken inom försäkringsverksamhet är att fördela risken och att förbereda sig för oförutsedda händelser och överraskningar. De svåra vinterförhållandena under början av året och stormarna under sensommaren ökade antalet skador, men den försäkringstekniska lönsamheten förblev god. Tack vare återförsäkringsskydden blev stormarnas inverkan på resultatet liten. Vad nytt kommer kunderna att få? Från ingången av året samlar privatkunder OP bonus också för skadeförsäkringspremier. Nättjänsterna utvecklas så att skadeförsäkringen ännu bättre och enklare är tillgänglig också genom op.fi vid skötsel av bankärenden. Skötseln av försäkringsärenden via nätet blir allt enklare. Pohjola Hälsa Ab inledde sin verksamhet i början av januari och erbjuder större företagskunder experttjänster av nytt slag inom välbefinnande i arbete, uppföljning, mätning och ledarskap. Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 107

Pohjola i korthet Pohjola koncernen är ett finländskt finansföretag som för sina kunder tillhandahåller bank, skadeförsäkringsoch kapitalförvaltningstjänster. Pohjolas grunduppgift är att främja sina kunders ekonomiska framgång, välfärd och trygghet. Pohjolas mål för marknadspositionen är att vara den ledande företagsbanken, skadeförsäkraren och institutionella kapitalförvaltaren. Pohjola koncernen är fördelad på tre affärsrörelser: Bankrörelsen, Skadeförsäkringsrörelsen och Kapitalförvaltningen samt Koncernfunktionerna som stöder dessa. Pohjola har förbundit sig till stark kapitalisering och ägarvänlig utdelningspolicy. Bolagets A aktie har noterats på NASDAQ OMX Helsingfors Large Cap lista sedan 1989. Handelskoden för A aktien är POH1S och kategorin är Finansiering. Pohjola har cirka 35 000 aktieägare. Pohjola svarar tillsammans med OP Bostadslånebanken för OP Pohjola gruppens likviditet och internationella kapitalanskaffning. Pohjolas långfristiga kapitalanskaffning har bedömningen AA av alla tre ratinginstitut: Standard & Poor's, Moody's och Fitch. Vid slutet av 2010 hade Pohjola koncernen cirka 3 000 anställda. Nycketal OP -Pohjola 2010 Pohjola 2010 OP -Pohjola 2009 Pohjola 2009 Balansomslutning, milj. 83 969 36 184 80 430 35 510 Fordringar på kunder, milj. 56 834 12 433 52 992 11 323 Inlåning, milj. 36 443 4 231 34 617 4 133 Eget kapital, milj. 6 726 2 377 6 187 2 267 Tier 1 kapitaltäckning, % 12,8 12,5 12,6 11,8 Problemfordringar, milj. 204 31 223 44 Problemfordringar av kredit och garantistocken, % 0,3 0,22 0,4 0,32 Kredit och garantistocken, mrd. 59,4 14 55,6 13,3 Nedskrivningar av fordringar, milj. 149 104 179 129 Nedskrivningar av fordringar i kredit och garantistocken, % 0,25 0,73 0,32 0,94 Antal anställda 12 504 3 005 12 504 2 966 Pohjola Bank Abp:s årsredovisning Rapporten kan läsas på webben i sin helhet på http://www.op.fi/arsredovisning2010 108