De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen Projektarbete i kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag 722G60 vid Linköpings Universitet Handledare: Ramsin Yakob Författare: Jägerhorn Christoffer (880903-5952) Markunger Viktor (890429-4637) Parkin Olivia (890309-7544) Saado Krister (891105-2499)
Innehåll Bakgrund... 3 Problemdiskussion... 3 Syfte... 4 Metod... 5 Tillvägagångssätt... 5 Primärdata... 6 Enkätundersökning... 6 Sekundärdata... 6 Litteratur... 6 Artiklar... 7 Teoretisk referensram... 7 Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet... 7 De anställda som fyra olika roller... 8 Empiri med tillhörande diskussion... 9 Avslutande Analys... 13 Slutsats... 14 Källförteckning... 15 Litteratur... 15 Artiklar... 15 Bilaga 1 (Enkätfrågor)... 16 2
Bakgrund I kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag (722G04/60) vid Linköpings Universitet är ett projektarbete ett examineringsmoment. Syftet med detta projektarbete är att det ger oss möjlighet att pröva tillämpbarheten av teorierna och modellerna som presenteras i kursen. Projektarbetet öppnar till att studera ett valfritt fördjupningsområde inom ämnet och tillämpa kursens teorier, modeller och begrepp inom det. Alla varor är tjänster, det finns inga varor, det finns enbart tjänster, är en av nyckelteorierna i denna kurs. Du köper inte en telefon, du köper förmågan att kommunicera med omvärlden. Du köper inte en tv, du köper underhållning och information. Tidigare har själva slutprodukten, den fysiska varan man betalar för, varit huvudrollen vid ett köp men detta har skiftat mot att själva köpet kan ha huvudrollen. Dagens samhälle präglas alltså av tjänster och vid genomförande av tjänster uppkommer många aktörer. Dessa aktörer har ett stort ansvar för att förmedla tjänsten, vare sig de är synliga eller osynliga för kunden (Wilson et al., 2008). Vi tycker att det skulle vara intressant att studera den förmodligen främsta aktören, nämligen företagets anställda. De anställda får en allt större roll för hur tjänsten upplevs. De anställda är företagets ansikte utåt, det är de som främst förmedlar varumärket (Wilson et al., 2008). Men hur mycket påverkas vi egentligen av de anställda i ett företag? Att de anställda vid ett företag påverkar utfallet av tjänsten kan ses som självklart, men hur stor del av den upplevda tjänsten har de egentligen? Det finns tillfällen i tjänster då kundbemötande inte ens existerar och det finns andra faktorer än de anställda som påverkar tjänsteupplevelsen (Wilson et al., 2008). Hur kunder upplever de anställdas roll och vilka andra faktorer kunder påverkas av under en tjänsteupplevelse bör ses som mycket intressant för alla företag. Detta är dock ett brett ämnesområde att fördjupa sig i, och vårt intresse ligger i att mer ingående undersöka de anställdas egentliga roll vid tjänstegenomförande. Detta kan ge nödvändig kunskap till företag såväl som till andra intressenter för strategier inom tjänsteföretag och tjänstegenomförande. Problemdiskussion Egen erfarenhet säger att kunder möter främst de anställda i ett företag när de är i behov av personlig service. Många må se den personliga servicen som en självklarhet. Men vi ställer oss frågande till hur viktig den personliga servicen egentligen är i ett tjänsteföretag. Hur stor roll har de anställda vid försäljning av tjänster? En hög kvalitet på bemötandet från de anställda är nämligen ingen självklarhet. En kund behöver nödvändigtvis inte ens komma i kontakt med en personlig säljare för att införskaffa en tjänst i dagens samhälle. Detta främst på grund av IT-utveckling och internets 3
utbredning. Hur viktigt är det då egentligen med personlig service, när många tjänster i dagens samhälle går att utföra på internet. Man kan köpa mängder av tjänster online utan stöd från någon fysisk person. Man kan genom några enkla knapptryck utföra en mängd ärenden, allt ifrån att boka resor till att hantera sina finanser. Dock finns det situationer då man kan behöva personlig service. Situationer som inte går att ersätta med internet. Exempelvis om man har förlorat sitt bankomatkort och som naturlig följd spärrar det, och sedan är i behov av kontanter. Om då banken enbart finns på internet saknas möjligheten att få assistans och personlig service att få ut kontanter. Detta är alltså ett fall av personlig service förmodligen inte går att ersätta med internet. Börjar vi kanske gå mot ett samhälle då internet ersätter det mesta och personlig service blir allt mer obetydligt? Eller har personlig service och de anställda fortfarande en stor roll vid tjänsteutförandet? Till följd av detta kan man också fråga sig vad det är för andra faktorer som spelar roll vid tjänsteutförandet? Dessa frågor är svåra att svara generellt på, men för att ändå kunna skapa förståelse inom ämnet kan man konkretisera dessa problem och fördelaktligen rikta dem emot ett fallföretag alternativt en fallbransch. Det ger en tyngd och relevans i studien. I och med att tjänstegenomförande ligger i fokus för studien, tänker vi oss att det är lämpligt att rikta den emot ett rent tjänsteföretag. Då författarnas utbildning och eget intresse är ekonomiinriktat, anses svenska banker lämpliga som fallföretag. En bank kan dessutom ses som ett rent tjänsteföretag. Att koppla vår problemdiskussion med verkligenheten öppnar för en större förståelse inom ämnet samt möjlighet att göra en empirisk undersökning och vidare tillämpa en analys. Det ger också ett konkret syfte till att utföra studien. Resultatet är då inte enbart intressant för personer med intresse inom detta ämnesområde men även för bankerna själva. Utifrån detta ställs följande problemfrågor för utförandet av den här studien: Är kundbemötandet viktigt när man väljer bank? Finns det fler faktorer, än kundbemötandet, som är viktigt vid valet av bank? Syfte Utifrån denna bakgrund samt problemdiskussionen ovan ges studien följande syfte: Att undersöka om kundbemötandet är viktigt när man väljer bank. Finns det fler faktorer som är mer avgörande, än kundbemötandet, vid valet av bank. 4
Metod Här presenteras studiens tillvägagångssätt inklusive studiens begränsningar samt hur primär- och sekundärdata har sökts och bearbetats. Tillvägagångssätt Projektarbetet utfördes under en tidsperiod på tre veckor. Vilket ses som en kort tidsperiod, speciellt vid utförande av en enkätundersökning (se nedan). Konsekvenskerna av tidsperioden och begränsningarna lyfts fram och diskuteras i analysen nedan. Projektarbetet och studien utfördes i grupp om fyra personer, alla tredjeårsstudenter vid Linköpings Universitet. Arbetet fördelades rättvist och alla gruppmedlemmar tillförde lika stor del till projektets slutprodukt. Slutprodukten är denna rapport samt en muntlig presentation av projektet samt dess resultat vid ett seminarietillfälle på Linköpings Universitet. Rapporten kommer att opponeras och författarna opponerar på en annan arbetsgrupps rapport under detta seminarium. Inledningsvis lades metoden för arbetet upp efter tre infallspunkter Vilken fråga som skulle besvara Var vill detta problem studeras; Hur vill detta problem studeras Frågeställningen valdes efter en öppen brainstorming i arbetsgruppen. Först söktes ett intressant fördjupningsområde inom ämnet. Resultatet av detta blev de anställdas roll vid utförandet av tjänster. Detta valdes främst på grund av författarnas intresse och vilja att undersöka ämnesområdet djupare. Därefter bestämdes var detta problem skulle studeras. Då det fanns ett gemensamt intresse i gruppen att rikta sig mot ett fallföretag, alternativt en fallbransch. För att stärka fokus på tjänster togs beslutet att rikta fokus gentemot ett renodlat tjänsteföretag. Till slut valdes alltså att undersöka frågeställningen mot banker, som kan ses som renodlade tjänsteföretag. Därefter sattes fokus på att söka teorier för de anställdas roll i tjänstegenomförande. Sökningsprocessen och valkriterierna till teorin är presenterad nedan. Med stöd i de valda teorierna beslutades sedan hur problemfrågorna skulle studeras för att kunna beskriva och öka förståelsen för fördjupningsområdet. Därför valdes att utföra en kvalitativ studie. Analys har utförts genomgående under framtagningen av empirin och avslutas i ett separat avsnitt i denna rapport. Analysen är baserad på författarnas kunskaper, den teoretiska referensramen och resultatet av den empiriska undersökningen. 5
Nedan följer information om hur primär- och sekundärdata valdes och togs fram. Primärdata Projektet innefattade generering av primärdata. Diskussion fördes kring vilket tillvägagångssätt som var mest lämpligt. Det låg ett intresse att komma djupare inom ämnesområdet och kunna koppla teori till verklighet och en enkätundersökning ansågs lämplig till detta. Ett annat alternativ var personliga intervjuer, vilket ofta anses mer tidskrävande (Gustavsson, 2004). På grund av tidsbegränsningarna för projektarbetet ansågs en enkätundersökning som mest lämpligt. Enkätundersökning En enkätundersökning ger verklig information kring den valda frågeställningen då den länkas till den teoretiska referensramen (Gustavsson, 2004). Resultatet av enkätundersökningen finns presenterat i empiriavsnittet av denna rapport. Undersökningen i sin helhet står att finnas i bilaga 1. Därefter följer en analys av resultatet med basis i den valda teoretiska referensramen. Enkätundersökningen utfördes elektroniskt och utgavs via Facebook. Enkäten publicerades under två dagar. Frågorna valdes med studiens syfte och teoretiska referensram som utgångspunkt. Den gjordes kort och koncis för att skapa ett så högt svarsantal på så kort tid som möjligt, på grund av projektets tidsbegränsning. Stor vikt lades i att formulera relevanta frågor som öppnar för en intressant analys och slutsats. För vidare presentation av enkätundersökningen se empiriavsnittet nedan. Sekundärdata Sekundärdata har samlats in. De främsta informationskällorna är hämtade ur litteratur och artikelsökningar. Nedan presenteras information kring kriterier och val av källor. Litteratur I kursen gavs obligatorisk litteratur; Services Marketing skriven av Wilson et al. (2008), och ur den togs de huvudsakliga teorierna från kapitel 11; Employees roles in service delivery. Det vill säga samma kapitel som väckte intresset för att genomföra studien. Teorin som presenteras i den litteraturen ansågs bred och relevant så ytterligare litteratursökningar genomfördes inte utan fokus lades på att söka artiklar kring ämnesområdet. 6
Utifrån litteraturen antogs följande till studiens teoretiska referensram De anställda som fyra olika roller Teorin presenteras i sin helhet under den teoretiska referensramen nedan. Denna teori valdes för att den presenterar hur de anställda upplevs av både kunder och företag, vilket är en viktig faktor när kundbemötande ska undersökas. Artiklar För att tillföra ytterligare teorier till ämnesområdet och fördjupa kunskapen ytterligare utfördes artikelsökningar. Detta resulterade i en ännu bredare teoretisk referensram. Sökningarna utfördes i Linköpings Universitets artikeldatabas. Ur ett urval av artiklar sammanställdes följande till studiens teoretiska referensram Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet Teorin presenteras i sin helhet under den teoretiska referensramen nedan. Denna teori valdes för att tidigare undersökningar visar att det finns ett starkt samband mellan trivsam personal, det vill säga bra kundbemötande och en hög tjänstekvalitet. Den ger en god bas för att tillämpa en analys inom ämnesområdet. Teoretisk referensram Många teorier menar att de anställda är väldigt avgörande för tjänsten i tjänsteföretag, att de påverkar de flesta delarna av tjänsteerbjudandet och hur kunderna upplever tjänsten. De anställda personifierar i många fall företaget och är den enda kontakten kunden har med företaget. Därför påverkas även bilden av företaget och dess varumärke av hur kunden upplever bemötandet den får från de anställda. Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet Många exempel på forskning visar att det finns ett starkt samband mellan satsningar på de anställda i tjänsteföretag samt hur de anställda mår och agerar, och högre lönsamhet, bland andra: The Human Equation: building profits by putting people first Författarna har gjort en undersökning som visar att företag som leder sina anställda på rätt sätt, presterar 30 till 40 procent bättre än företag som inte gör det. (Pfiffer, 1998) The service organization: Human resources management is crucial Författarna har undersökt kunder och anställda i 28 olika bankfilialer. Resultatet av undersökningen visade att i de fall företagsklimatet var inriktat på service och 7
personalnöjdhet fanns en hög korrelation till att kunderna upplevde en bättre servicekvalité. (Schneider & Bowen, 1993) The service-driven service company Vissa går till och med så långt att de säger att utan en personal som trivs på sitt jobb, är det svårt att uppnå en hög kundnöjdhet. (Schlesinger & Heskett., 1991). Detta bygger då på att personalmötet är en viktig del av tjänsteerbjudandet, något som vi ska försöka ta reda på genom vår undersökning om det är så i bankverksamhet. Det är lätt att hitta teorier som menar att de anställda spelar en viktig roll i tjänsteerbjudandet. Och att nöjd personal oftast ger nöjdare kunder och högre lönsamhet. Men detta gäller tjänsteföretag i allmänhet och tjänsterna som erbjuds kan vara av väldigt varierande karaktär. I vissa fall kommer kanske inte kunden i kontakt med de anställda i någons större utsträckning och i de fallen är det inte säkert att kunden upplever de anställda som viktig i tjänsten. Så för att få en rättvisande bild av hur viktig de anställda är för tjänsten måste man titta på varje specifik bransch för sig. I denna studie har, som ovan nämnt, bankbranschen valts. De anställda som fyra olika roller Enligt Wilson et al. (2008) är de front-line anställda nyckeln till framgång i tjänsteföretag. Författarna säger att teorin behandlar kundbemötande i tjänsteföretag och delar upp de anställdas betydelse för tjänsteföretaget i fyra olika roller. De olika rollerna presenterade av Wilson et al (2008) är följande: Anställda är tjänsten Anställda är organisationen i konsumentens ögon Anställda är varumärket Anställda är marknadsförare Nedan följer en djupare beskrivning av var och en av de fyra rollerna. I många fall är den person en konsument kommer i kontakt med, i ett tjänsteföretag, själva tjänsten (Wilson et al., 2008). Man kan ta en frisör som ett exempel. När en kund kliver in i en salong är den anställda som möter kunden och sedan klipper kunden själva tjänsten eftersom denne anställd levererar hela tjänsten till kunden, från bemötande till betalning (ibid.). Anställda är organisationen i konsumentens ögon innebär att konsumenter ser dessa anställda som organisationen. Anställda, allt från personal på chefspositioner till kassapersonal, representerar organisationen för kunderna (Wilson et al., 2008). De anställdas beteende kommer således att 8
påverka organisationen. Det är därför viktigt att de anställdas beteende är i enlighet med företagskulturen och den bild av företaget man vill visa för konsumenter. Författarna nämner också att de anställdas beteende är viktigt också utanför tjänstgöringen. Anställda är varumärket innebär att de anställda påverkar synen på varumärket. Wilson et al. (2008) säger att den första uppfattningen en konsument har av företaget är format av interaktionen som konsumenten haft med de anställda av företaget. Man kan ta en bank som ett exempel, där konsumenten kan se banken som ett bra företag som tillhandahåller finansiella tjänster om de anställda tillhandahåller dessa tjänster genom att vara välutbildade, förstående och villig att hjälpa till med konsumentens finansiella status (Wilson et al., 2008). Wilson et al. (2008) nämner att de anställda som kommer i kontakt med konsumenter kan sägas vara marknadsförare eftersom de representerar organisationen och kan väcka behov hos konsumenter. En produkt kan man testa, känna eller se innan köp, men en tjänsts opåtaglighet gör att det blir svårare när det gäller tjänster. Det är därför den anställda som tillhandahåller tjänsten som skapar konsumenternas uppfattningar om tjänsten. Empiri med tillhörande diskussion I detta avsnitt redovisas de sammanställda svar från enkätundersökningen. Frågorna i sig är utformade med grund i de teorier som nämnts i teoriavsnittet ovan. Studien ville primärt ha svar på om kunder ser sin banks anställda som hela tjänsten, det vill säga att man värderar en bra kontakt med bankens anställda över andra egenskaper hos banken. Det var även intressant att ta reda på i vilken utsträckning kunder är i kontakt med sin bank och vilken effekt positiva eller negativa upplevelser i samband med denna kontakt kan påverka deras lojalitet. I bilaga 1 finner du de frågor och svarsalternativ som använts i enkäten. Enkätstudien har gått ut till 31 personer, inklusive författarna själva. Andelen kvinnor respektive män Kvinnor 45% Män 55% som svarat på enkäten visas nedan och fördelningen är jämn, se figur 1. Figur 1. Könsfördelning vid enkätundersökningen 9
Det har dock varit en sämre spridning i ålder hos de svarande då majoriteten tillhört åldersspannet 21-30 år, se figur 2. 80% 60% 40% 20% 0% -20 21-30 31-40 41-50 51-60 61- Figur 2. Ålder på de svarande i enkätundersökningen I fråga tre frågades vilken eller 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figur 3. De banker som används, enligt enkätundersökningen vilka banker personen använde, se figur 3. I och med den frågan fanns idén att man skulle kunna se i vilken utsträckning personer använder helt internetbaserade banker och därigenom förlorar, eller kanske undviker, kontakt med personal. Vidare frågades också i vilka situationer de som svarat på enkäten faktiskt är i kontakt med banken, se figur 4. Det vi alltså får en bild av ur denna fråga är hur många som använder en fysisk bank i förhållande till en helt internetbaserad. Det vi sedan faktiskt ser nedan är att de allra flesta håller fast vid storbankerna. Det är svårt att säga exakt hur många som använder storbankerna, på grund av att vi inte kan kolla individuella enkätsvar. Dock har de fyra storbankerna har blivit valda 32 gånger av de 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figur 4. Anledningar att ta personlig kontakt med banken 31 röstande. Det är alltså ett antal personer som har flera av storbankerna. En enklare slutsats att dra är att väldigt få använder de helt internetbaserade bankerna. De tre alternativen vi valde att använda som svarsalternativ blev valda totalt sex gånger. Trenden är alltså att de flesta fortfarande håller fast 10
vid vanliga fysiska banker men i en del fall använder helt internetbaserade banker utöver dessa. Man delar kanske upp tjänsten bank i flera kategorier där man använder olika banker till de olika kategorier man tycker de är bäst på. Det är dock inget vi diskuterar vidare i denna studie. Följande fråga var ämnad att besvara våra funderingar på vilka andra faktorer utöver den fysiska kontakten med bankens anställda som är av intresse då man väljer en bank, se figur 5. Vi inkluderade svarsalternativ som vi tycker är de mest framstående hos en bank och då endast 2 personer valt att svara Annat verkar vi ha valt relevant alternativ. Ur diagrammet kan vi också utläsa en spännande detalj om man har fråga tre i bakhuvudet. En svag majoritet tycker att internetbanken är den viktigaste faktorn om de skulle byta bank idag men samtidigt är det ganska få som har en helt internetbaserad bank. Detta kan tolkas som att en utmärkt internetbank inte har samma dragningskraft för kunder så länge den inte backas upp av möjligheten att ta fysiskt kontakt med banken. Detta leder in på fråga fem där vi undrade när de som svarade på enkäten är i kontakt med de anställda vid banken. 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Figur 5. Andra faktorer vid val av bank Den vanligaste anledningen, enligt de svarade, till att man tar kontakt med banken är när man stött på problem. Man får väl hoppas att man som kund inte stöter på problem allt för ofta och kollar man på de andra mest valda alternativen är inte de heller särskilt frekventa. Till sist ställde vi fyra frågor där vi isolerade kontakten med bankens anställda. Resultaten av dessa visas i cirkeldiagrammen nedan. Här ser vi att det är få som gör vad man skulle vilja tro att de gör i en hypotetisk situation med en banks personal. 4 respektive 14% påstår sig ha bytt bank på grund av bra respektive dåliga erfarenheter med bankens personal vilket är väldigt få. Man kan dock tänka sig att de aldrig hamnat i en situation där de behandlats speciellt bra eller dåligt och därmed aldrig fått chansen att byta till eller från en bank. Dessutom kan det finnas problem med att byta bank som 11
Har du bytt bank Skulle du byta bank Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag (722G60) 2011-03-28 överväger de fördelar man skulle få av att byta bank. Även föreställningar om hur svårt det skulle vara, oavsett hur verkligen ser ut, att byta bank kan såklart spela in. Här ser vi också att ett negativt kundbemötande kan få större konsekvenser än positivt kundbemötande. Både de som säger sig ha bytt bank och de som funderat över om de skulle byta bank verkar mer benägna att göra slag i saken om man blivit negativt bemött. Man vill alltså mer gärna lämna en bank om man blivit negativt bemött än vad man vill byta till en bank vars anställda givit ett positivt intryck. Pga. bra erfarenheter Pga. dåliga erfarenheter Nej 54% Ja 46% Nej 18% Ja 82% Ja 4% Ja 14% Nej 96% Nej 86% Figur 6. Frågor ställda för att isolera kontakten med de anställda på en bank 12
Avslutande Analys Teorierna vi använt oss av för att förklara vår problemformulering fick oss att tro vi skulle se andra resultat än vad vår studie kom fram till. Det kan vara så att det just inom bankbranschen är svårt att anpassa teorierna. Dock visar vår studie att kundbemötandet inte är den viktigaste faktorn för val av bank. Det finns andra viktiga faktorer som bidrar till avgörandet av bankval. Vår egen empiriska undersökning av bankbranschen visar att kunderna ofta prioriterar andra faktorer än personalbemötande som viktigast för valet av bank. Vad detta kan bero på kan man diskutera och en trolig förklaring kan vara att kunderna inte har så mycket kontakt med de anställda och att kundernas uppfattning av tjänstkvalitén då inte blir så beroende av de anställda. Vår teori som kollat på olika undersökningar, som visar att de anställda är viktiga i tjänsteerbjudandet, har mest undersökt tjänsteföretag i allmänhet och inte tagit hänsyn till att olika företag och olika branscher har olika mycket interaktion mellan personal och kunder. I de branscher där man har lite kundpersonal är interaktion följaktligen inte de anställda så avgörande. Vår undersökning har inte gått in närmare på hur man jobbar med de anställda i de olika bankerna och hur detta då påverkar kunderna som några av våra teorier gjort. Men eftersom de anställda inte verkar vara så viktig för kunderna i vår undersökning spelar det mindre roll hur man arbetar med de anställda i de olika bankerna. Om vi ser till teorin om de anställda som fyra olika roller kan vi inte direkt identifiera vilken roll som är aktuell för front-line anställda inom bankbranschen mer än på några få punkter. Majoriteten av de personer som svarade på enkäten sa att man kommer i kontakt med sin bank när man stöter på problem, man kan alltså anta att den anställda är en kundtjänst. Detta kan man koppla vagt till vår teori om de anställda som fyra roller, där vi anser att en kundtjänst kan tänkas vara den anställde som tjänsten. Där den anställde utför hela tjänsten för kunden på plats, till exempel hjälper till med beställning av ett nytt kort när kunden tappat bort sitt. De fyra rollerna bygger på att kunden anser att kundbemötandet är viktigt. Kunder skulle kunna tänka sig att byta bank på grund dåliga erfarenheter från bankpersonal från sin nuvarande bank. Majoriteten skulle genomföra ett bankbyte om de upplever några sådana erfarenheter. Dock spelar, som studien visar, andra faktorer större roll. Om den nuvarande banken har en utmärkt internetbank men kunden har dåliga erfarenheter från bankens anställda kommer förmodligen kunden inte att byta bank eftersom de flesta av kunderna, i enlighet med vår studie, prioriterar internetbanken högre än kundtjänst. De flesta anser att internetbank är den viktigaste faktorn vid bankval. Internetbank innebär att man får sin tjänst levererad via IT och inte en anställd på bankkontoret. Vår teori om de anställda som fyra roller stämmer inte helt överrens med vårt resultat då de flesta genomför sina bankärenden på 13
internetbanken och kommer inte i kontakt med någon anställd. Det är därför internetbanken som kan tänkas vara dessa fyra roller snarare än de anställda. Det är internetbanken som då är företaget utåt mot kunderna och det är internetbanken som kan vara de fyra olika rollerna anställda är tjänsten, organisationen i konsumentens ögon, varumärket eller marknadsförare. Många som svarade på enkäten skulle kunna tänka sig att byta bank, främst då man upplever dåliga erfarenheter med sin nuvarande bank. Många har dock inte gjort det, vilket kan bero på att man inte upplevt några dåliga erfarenheter med bankpersonal. Det kan också bero på andra faktorer som till exempel att man inte har ork eller tid att genomföra ett bankbyte. Det är viktigt att påpeka att undersökningen som utfördes har brister. Sättet den utfördes på är något annorlunda i och med att den placerades öppet i sociala media, det vill säga den skickades inte ut i ett bestämt antal. Därför kan man inte bestämma en svarsfrekvens. Dock anser vi inte kunskap om svarsfrekvensen är relevant för att tillämpa en analys. Däremot är svarsantalet viktigt. I och med att enkätundersökningen utfördes med kraftiga tidsbegränsningar blev svarsantalet lågt. Detta måste man ha i åtanke när man ser till resultatet av den empiriska undersökningen. Analysen bygger på det empiriska resultatet vilket i sin tur är baserad på ett lågt svarsantal. Studiens urval representerar inte den svenska bankmarknaden eftersom den är utförd bland författarnas vänner i sociala media. Det är alltså inte enbart undersökningen som har drabbats av tidsbegränsningarna. Resultatet blir indirekt påverkat i och med att det baseras på undersökningen. Resultatet som presenteras kan därför ses som aningen tvivelaktigt, även om den är relevant och framtaget ur teori och empiri. Vi framför att undersökningen bör utvecklas och göras i en större skala. Det är ett problem som är intressant att undersöka, inte bara för utveckling av kunskap inom ämnesområdet utan även för verkliga företag. En mer utförlig undersökning skulle leda till en slutprodukt som kan användas till beslutsbas vid hantering av personal i tjänsteföretag. Slutsats Vi tycker att studien uppfyller sitt syfte. En undersökning har utförts för att svara på om kundbemötandet är viktigt vid valet av bank. Vi har även undersökt om det finns andra faktorer som också är avgörande vid valet av bank. Enligt denna studies målgrupp är kundbemötande är inte det viktigaste när man väljer bank, det finns andra faktorer som är viktigare. Internetbank och bra räntor är faktorer som enligt vår studie är viktiga vid valet av bank. 14
Källförteckning Litteratur Gustavsson B, 2008. Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen. Studentlitteratur AB, Lund Wilson A., Bitner M.J., Gremler D.D, Zeithaml V.A., 2008. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Chapter 11. McGraw Hill Higher Education, Hampshire. Artiklar Pfiffer J., 1998. The Human EquationBoston, MA: Harvard Business School Press Schlesinger L.A., & Heskett J.L., September-October 1991. The service-driven service company, Harward Business Review, p. 71-81. Schneider B.; Bowen D. E., Spr 1993. The service organization: Human resources management is crucial. Organizational Dynamics, Vol 21(4), p. 39-52. 15
Bilaga 1 (Enkätfrågor) 1. Kön? a. Man b. Kvinna 2. Ålder? a. -20 b. 21-30 c. 31-40 d. 41-50 e. 51-60 f. 61-3. Vilken/Vilka banker använder du? a. SEB b. Nordea c. Swedbank d. Handelsbanken e. Avanza f. Nordnet g. Skandia h. Annan 4. Vilken av följande faktorer är viktigast om du skulle byta bank idag? a. Bra ränta (in- och utlåning) b. Hur bra internetbanken är c. Kundservice/-tjänst d. Studenterbjudande eller liknande e. Annat, var god beskriv 5. I vilka situationer är du i kontakt med din banks personal? a. Vid varje bankärende b. Ekonomisk rådgivning c. Stora transaktioner (typ bolån, fastighetsförsäljning) d. När jag stöter på problem e. Annat, var god beskriv 6. Skulle bra erfarenheter med en banks personal vara tillräckligt för att du skulle byta till denna bank? a. Ja b. Nej 7. Skulle dåliga erfarenheter med en banks personal vara tillräckligt för att du skulle byta till denna bank? a. Ja b. Nej 8. Har bra erfarenheter med en banks personal någon gång lett till att du bytt bank? a. Ja b. Nej 9. Har dåliga erfarenheter med en banks personal någon gång lett till att du bytt bank? a. Ja b. Nej 16