Våra 8 bästa tips för att framgångsrikt implementera hemarbete i kontaktcenters

puzzel.se Våra 8 bästa tips för att framgångsrikt implementera hemarbete i kontaktcenters White Paper

Innehållsförteckning Sammanfattning 1 Hemarbete 5 anledningar att tänka om 2 Våra 8 bästa tips för framgångsrikt hemarbete 3 Att förverkliga hemarbete 3.1 Fallstudie Ombudsman Services stöder snabb affärstillväxt och växande kundbas 3.2 Fallstudie Domino s Pizza drar nytta av fördelarna med hemarbete och får nöjdare medarbetare och kunder Slutsatser

Sammanfattning Det är inte så många år sedan arbete i hemmet ansågs vara nästa stora grej, en game changer för kontaktcenterbranschen. Då publicerade det danska kommunikationsföretaget Jabra 1 ett white paper där sex av tio kontaktcenterchefer spådde en framtid för kontaktcenters där agenterna kommer arbeta på distans istället för från en traditionell arbetsplats. Särskilt chefer för stora kontaktcenters såg detta som en kritisk och växande trend, och 84 % menade att agenter som arbetar på distans var framtiden för kontaktcenters. Men för åtminstone ett kort tag fanns det en allmän nervositet och ibland en uppenbar ovilja att slå in på vägen med flexibelt arbete. Sedan dess har två viktiga faktorer åter satt flexibla arbetsmetoder i strålkastarljuset igen. För det första har konsumenternas beteende förändrats. Tidigare när en kund hade ett problem med en av sina tjänsteleverantörer, till exempel en telekomleverantör eller energileverantör, förväntades de ringa dem under ordinarie öppettider för att lösa problemet. Så är det inte längre. I dag vill kunderna ha tillgång till support dygnet runt, veckans alla dagar för att kunna lösa problem vid en tidpunkt när det passar dem. Enligt ManpowerGroup 2 innebär dessa konsumentbeteenden att kontaktcentren pressas att leverera på nya sätt, och att effektivt använda sig av tillfällig arbetskraft kan göra att de enklare kan möta dessa behov. För det andra är det främst icke-traditionella arbetssätt som tycks öka i popularitet bland anställda. När ManpowerGroup intervjuade 19 000 personer ur millenniegenerationen för att få deras synpunkter på arbete i framtiden sa 75 % att de för närvarande har en heltidstjänst, men 50 % av de som deltog i undersökningen svarade att de var öppna för icke-traditionella anställningsformer i framtiden, till exempel uppdragsbaserade anställningar, frilansande och kortare jobb 3. Slutligen har tekniska framsteg skapat goda förutsättningar för effektivt arbete i hemmet. Dagens allt mer molnanslutna och virtualiserade värld har fört med sig obegränsade möjligheter. Därför är det kanske dags att tänka om. Detta white paper visar de viktigaste skälen till att överväga hemarbete som ett alternativ för anställda i kontaktcenters och ger praktiska tips för att klara de vanliga utmaningarna i samband med distansarbete och belyser flera framgångsexempel.

1 Hemarbete 5 anledningar att tänka om Det finns många fördelar med att kontaktcenteragenter arbetar hemifrån, speciellt när de har stöd av den senaste molnbaserade tekniken. Här ger vi vår syn på de fem viktigaste skälen för att inspirera till nya sätt att arbeta flexibelt. 1.1. Schemalägg flexibilitet Det är varje kontaktcenterchefs dröm att ha flexibla scheman som gör att agenter finns tillgängliga för att svara på kundförfrågningar under perioder med hög efterfrågan, men som inte sitter och väntar på samtal övrig tid. Verktyg för bemanningsplanering kan räcka långt för att lösa detta, men det finns tillfällen då perioder med höga samtalsvolymer är korta, tex 30 minuter var 3:e timme. Eller så kan det finnas tillfällen då skiftarbete skulle behöva vara bättre uppdelade för att möta efterfrågan. Arbetsscheman för att täcka den här nivån av flexibilitet är svårt att uppnå på kontor men är mer hanterbara när man använder sig av hemarbetare som kan logga in och ut efter behov, och som även kan arbeta flera kortare skift under en dag. I korthet ger hemarbete företag möjlighet att enkelt skala upp och ner för att klara ändrade affärsbehov och säsongstoppar och -dalar. 1.2. Inga fler gränser öppna upp för en bredare talangpool Det kan vara så att de som har de perfekta kunskaperna och unika specialistkunskaper har familjer med små barn, eller har fysiska funktionshinder. På samma sätt är det så att när merparten av de anställda på kontaktcentren är unga kan de som är lite äldre och med värdefulla erfarenheter känna sig lite utanför när de arbetar med kollegor som skulle kunna vara deras barn. Med molnbaserad teknik kan alla fortfarande logga in och förbinda sig till ett överenskommet antal arbetstimmar i bekväm hemmiljö. Företag som inte begränsas av en fysisk arbetsplats kan vidga sin horisont för att locka de bästa personerna till sina kontaktcenter, vilket är extra viktigt när det är svårt att hitta rätt specialistkompetens såsom flerspråkighet. Geografiska gränser kan elimineras och olika språkkunskaper kan tas in där de behövs mest. Exempelvis är antalet personer som har walesiska som modersmål såklart störst i Wales, medan ett företag som behöver personer som talar walesiska likaväl kan vara baserat i London.

Flexibelt distansarbete gör att det inte längre finns några geografiska eller demografiska gränser och detta öppnar upp för ett mycket bredare talangurval. 1.3. Kostnadsbesparingar Hemarbetare är särskilt effektiva när de schemaläggs att arbeta korta pass för att täcka perioder med hög efterfrågan. Kostnadsbesparingar på övertidsersättningar kan snabbt bli stora. Dessutom kan minskade infrastrukturkostnader via att man använder sig av en molnbaserad lösning med betalning per användning snabbt leda till ett affärscase för hemarbete. Enkelt uttryckt: fler agenter som arbetar på distans minskar behovet av stora kontorslokaler och dyr IT-infrastruktur. En organisation kan expandera utan att behöva flytta, eftersom agenterna helt enkelt använder sina egna enheter för att logga in på kontaktcentret oberoende av tid och plats. 1.4. Ökad produktivitet och kundnöjdhet Arbete hemifrån eliminerar de höga ljudnivåer som ofta är oundvikliga på stora kontaktcenter med en öppen planlösning, vilket gör att agenterna kan koncentrera sig utan avbrott. De kan fokusera sin tid och sitt arbete till 100 % på att ge kunderna sin fulla uppmärksamhet och leverera en mer personlig och tillfredsställande service. Eftersom arbetspassen tenderar att bli kortare och ibland mer praktiska lösningar för agenten, blir resultatet att hemarbetande ofta är mer produktiva. Istället för att anställda som redan är trötta ska arbeta övertid upprätthåller flexibelt arbete effektiviteten och produktiviteten. När agenterna väl har installerat den rätta utrustningen och molnbaserad infrastruktur är de inte lika benägna att söka andra jobb, vilket även gör att kostnaderna för rekrytering och utbildning minskar. 1.5. Glada kunder och glada kundprospekt Gladare anställda leder till ökad lojalitet hos personalen och minskad personalomsättning, vilket hjälper till att trygga värdefull kompetens. Hög moral hos agenterna och produktivt lagarbete skapar en stabil grund för företag att följa sina tillväxtplaner och öka lönsamheten. Dessutom kan de pengar som man sparar in på kontorsytor och utrustning användas till andra personalförmåner såsom barnpassning eller träningsmedlemsskap, eller andra incitament som lockar de största talangerna en win-win-situation som skapar framgång i och utanför företaget.

Titta på konkreta bevis fakta och statistik om hemarbete De anställda vill ha mer flexibilitet och 35 % av de brittiska arbetstagarna ser det som en viktig faktor när de ska fatta beslut om sin karriär. ManpowerGroup 4 65 % av de anställda på kontaktcentren som arbetar hemifrån har en bättre balans mellan arbete och fritid 58 % av alla kontaktcenters anställer nu distansarbetare 69 % av dessa företag säger att distansarbete ger gladare och mer produktiva medarbetare 74 % säger att distansarbete gör att de kan schemalägga personalen mer flexibelt för att möta förväntade kundkontaktvolymer UK Contact Centre Forum 5

2 Våra 8 bästa tips för framgångsrikt hemarbete Oavsett fördelarna med hemarbete finns det ett antal utmaningar vad gäller att hantera distansarbetande personal. Att arbeta hemifrån eller på annan plats kan göra att man isoleras socialt och det kan uppstå problem med att få åtkomst till system och information. Distansarbetande agenter riskerar att känna att de inte är delaktiga och behandlas annorlunda, till och med ojämlikt, jämfört med kollegorna som sitter på kontoret. Vidare: hur följer chefer upp individuella aktiviteter och arbetsprestationer och övervakar nyckeltal (KPI:er) om deras agenter inte är på plats fysiskt på kontoret eller sitter utspridda på flera platser? Det är viktigt att såväl kundtjänstpersonalen och distansarbetarna har tillgång till den information och teknik som de behöver för att kunna på kontoret en förstklassig kundupplevelse. Chefer behöver dessutom ha de rätta verktygen för att kunna stötta sina team och övervaka sin kontaktcentermiljö efter bästa förmåga. 2.1. Anställ rätt personer och ge dem rätt utbildning Rekrytering och utbildning är avgörande framgångsfaktorer. I sin artikel som publicerats i Call Center Helper 6, hävdar Bill Backus, vd för det internationella konsultföretaget Backus and Associates att Distansarbetande agenter är svaret på många av kontaktcentrens kostnadsfrågor i dag. Men för att vara framgångsrika måste man anställa rätt personer och ge dem en grundlig utbildning. För att sänka kostnaderna ytterligare rekommenderar han att anställningsprocessen är helt digital. Boka in 30-minuters telefonintervjuer där kandidaten ombeds att sitta vid sin dator vid tidpunkten för intervjun. Ge sökanden en kort förklaring av typen av produkter/tjänster som hen kommer att sälja. Låt därefter agenten utföra flera webbaserade aktiviteter för att fastställa dennes internetkunskaper och glöm inte att fråga de fyra stora frågorna för agenter. Se till att du kan höra sökanden le när hen talar: Ser du dig själv som tävlingsinriktad? Hur skulle du hantera en ilsken kund (inklusive ett exempel)? Hur hanterar du en kund med ett serviceproblem? Varför vill du arbeta hemifrån/vad är dina tankar om att arbeta hemifrån?

Framgångsrika agenter är resultatet av bra utbildning och förberedelser. Att flytta utbildningen online sänker kostnaderna genom att minska antalet utbildare som behövs samtidigt som man kan behålla en konsekvent nivå. Eftersom digital inlärning inte förlitar sig på en uppsättning instruktörer får agenterna information med samma höga kvalitet från lektion till lektion, inklusive videor med specialister som ger en djupgående bakgrund och demonstrationer. Den är lika interaktiv som traditionell klassrumsutbildning instruktörerna säkerställer att klassen deltar genom att uppmana eleverna att dela sina skärmar eller be dem visa en process på instruktörens dator. De senaste flerkanaliga molnbaserade kontaktcentren kan även erbjuda avancerade utbildningsmöjligheter. Schemaläggning av möten ansikte mot ansikte och utbildningssessioner via video bidrar till att höja agenternas produktivitet och överbryggar klyftan i relationen till personalen som ibland kan uppstå till följd av distansarbete. Det finns också konkreta bevis för att digital utbildning är den rätta vägen att gå. Den senaste forskningen från det brittiskbaserade HomeAgent Forum (en särskild intressegrupp som har inrättats av UK Contact Centre Forum) gör gällande att 86 % av HomeAgents deltar i virtuell utbildning och att 54 % av dessa tycker att det är lika effektivt som utbildningar som genomförs på kontoret. 7 2.2. Nyttja tekniken maximalt för att skapa en integrerad mobil arbetsstyrka Den senaste molnbaserade tekniken medför en mängd fördelar som stöder en sammanhängande kontaktcenterverksamhet. Ett molnbaserat agent-skrivbord gör det möjligt för agenter som arbetar på distans att arbeta när som helst på dygnet och från valfri plats. Välj ett system som gör att arbetstagarna kan arbeta på distans samtidigt som de är helt integrerade i företagets befintliga infrastruktur. Det gör att hemarbetande får samma upplevelse som agenter som arbetar på själva kontaktcentret. 2.3. Skapa en social aspekt Att arbeta ensam, hemma eller någon annanstans, kan göra att man isoleras. Distansarbetare vill känna sig som en del av teamet lika mycket som alla andra. Införande av ett helt integrerat, flerkanaligt kontaktcenter som omfattar chattfunktion både mellan personalen och kunderna skapar en social aspekt för agenter. Att ha samma informella och formella kommunikation med såväl agenter som arbetar hemifrån som de som är på kontoret bidrar till att alla anställda känner sig behandlade på samma sätt.

2.4. Tillför inslag av gamification Gamification-program har till syfte att efterlikna den omedelbara tillfredsställelse och belöningssystemen i spelenheter. Gamification kan hjälpa till att förbättra: Prestanda Produktiviteten Behålla medarbetarna Försäljningen Skapandet av en kul miljö Gamification kan göra att agenterna blir engagerade i sin egen framgång, oavsett var de befinner sig och ger cheferna ett effektivt sätt att identifiera coachnings- och utbildningsbehov. 2.5. Möjliggör mobil hantering Naturligtvis är det inte bara agenter som kommer att vara mobila chefer för kontaktcenters kan också dra nytta av flexibiliteten som det innebär att arbeta hemifrån. Att ha ett system som ger dem möjlighet att få tillgång till samma program för att se aktuella data och information på samma sätt som de skulle på kontoret är viktigt för full översikt av verksamheten. 2.6. Inför realtidsanalyser Spårning av agenters aktivitet och prestationer mot KPI:er om de inte är på plats fysiskt på kontoret eller är utspridda på flera platser kan vara en utmaning. Att införa ett system med realtidsanalys gör det emellertid möjligt för chefer och handledare att följa produktiviteten och ger även möjlighet att säkerställa att kontaktcentret uppfyller servicenivåavtalen och KPI:erna oavsett var kunderna befinner sig fysiskt. 2.7. Optimera bemanningsplanering Införandet av ett verktyg för bemanningsplanering ger tillgång till de data som krävs för att kunna skala upp eller ner verksamheten utifrån säsongstoppar och -dalar. Oavsett om kontaktcentret behöver 25 agenter en vecka och 100 veckan därpå, kan resurskraven enkelt och effektivt skalas upp eller ner, och med lätthet stödja en fluktuerande personalstyrka. En effektiv lösning för bemanningsplanering kommer även att indikera brister (tex när agenterna ska vara inloggade men inte är det) både i realtid och historiskt, i utbildnings- och administrationssyfte.

2.8. Dra fördel av kvalitetsövervakning och samtalsinspelning Samtalsinspelning är en viktig funktion i moderna kontaktcenter. Och den blir allt viktigare med en mobil arbetsstyrka, där en chef inte bara kan gå bort till en agents skrivbord eller enkelt lyssna på en konversation. Gör din samtalsinspelningslösning att du kan följa transaktioner i alla kanaler och oberoende av var agenten befinner sig fysiskt? Inför samtalsinspelning med en molnbaserad lösning för att skapa ett helt integrerat system för en mobil arbetsstyrka inte ett system som bara har sytts ihop. Att erbjuda alternativ för distansarbete kan ge följande fördelar: Ett större urval av sökande talanger till tjänsterna Vinster i personalens effektivitet Nöjdare medarbetare Låg personalomsättning bland agenterna Minskad frånvaro

3 Att realisera hemarbete Det är först när man prövat en sak som man vet vad den går för som det heter, och framåtblickande organisationer som Ombudsman Services och Domino s Pizza har valt ett nytt, inkluderande förhållningssätt till hemarbete och kombinerat det med de senaste molninnovationerna för att öka kundnöjdheten och boosta resultatet. 3.1. Fallstudie Ombudsman Services stöder snabb affärstillväxt och växande kundbas Ombudsman Services 8 erbjuder tvisthantering för kommunikations-, energi-, fastighets- och Copyright-licensieringsbranscherna. Företagets kontaktcenter hanterar mer än 40 000 samtal i månaden och sysselsätter 166 förfrågningsansvariga, 150 undersökningsansvariga och 29 ärendeadministratörer. Teamet på kontaktcentret har vuxit kraftigt de senaste åren för att möta behoven hos Ombudsman s snabbt växande, diversifierade kundbas. För att maximera produktiviteten och ha kapacitet för ökad arbetsbelastning införde företaget möjligheten att arbeta hemifrån för undersökningsansvariga och investerade i molnbaserad teknik för att stödja utrullningen av programmet. I dag arbetar cirka hälften av Ombudsman s undersökningsansvariga hälften av tiden hemifrån och införandet av en molnbaserad lösning gör flexibelt arbete möjligt. Agenterna loggar bara in i systemet oavsett var de befinner sig med sina persondatorer eller mobila enheter för att ringa eller ta emot samtal. Det är lätt att använda och mycket skalbart, vilket gör att agenterna snabbt kan börja jobba och fler agenter kan enkelt läggas till när det behövs. Molnbaserad teknik är också smidigt och lätt att konfigurera, vilket gör att den har kapacitet för Ombudsman s diversifierade kundbas och snabbt växande verksamhet och kommer över tid att integreras med företagets nya ärendehanteringssystem för att säkerställa utmärkt kundservice och effektiv tvisthantering hela tiden. Enligt planeringschefen för support på Ombudsman Services är den överlägset största fördelen flexibiliteten och skalbarheten, eftersom det möjliggör distansarbete och ger oss ett bra stöd under en tid med enorm tillväxt och förändring. Transparensen i systemet ger oss fullständig överblick över samtalsköer och agenternas aktiviteter, vilket ger oss fullständig kontroll över den dagliga verksamheten vid våra kontaktcenter.

3.2. Fallstudie Domino s Pizza drar nytta av fördelarna med hemarbete och får nöjdare medarbetare och kunder Avgörande för verksamheten hos Domino s Pizza 9 är företagets IT helpdesk-tjänst, inklusive ett molnbaserat kontaktcenter. Kontaktcentret är öppet från 10:15 till 05:00 nästa morgon för att tillgodose den mångsidiga kundbasen, som inkluderar studenter och personer som går ut och gärna äter en bit mat mitt i natten. De ovanliga öppettiderna har emellertid haft en negativ inverkan på företagets rekryteringsprocess. Idag ligger fokus på att erbjuda flexibla arbetstider och distansarbete för att göra det möjligt för personalen att uppnå den viktiga balansen mellan arbete och fritid då det gör att både anställda och kunderna är nöjda. Helpdesk-chefen på Domino s Pizza tror att flexibelt arbete och smart teknik för att stödja det är avgörande. Distansarbete är viktigt för att kunna behålla personalen, men det skulle inte vara möjligt utan en molnbaserad infrastruktur som stöder det. Att arbeta hemifrån eller från ett mobilt kontaktcenter som har satts upp på ett hotell för företagsevenemang innebär att personalen tex inte missar några teambuilding-aktiviteter eller nedräkningen till tolvslaget på nyårsafton, och när ogynnsamma väderförhållanden gör att de inte kan ta sig till jobbet loggar de bara in där de befinner sig. Flexibiliteten som molnet ger har visat sig vara avgörande för att driva vår verksamhet. Referenser 1. Att förverkliga potentialen hos distansarbetande agenter på kontaktcenter http://jabrasuperagent.com/ downloads/jabracontactcentrebusinessbrief_remoteagents2012.pdf 2. http://www.manpowergroup.co.uk/the-word-on-work/harnessing-a-flexible-workforce-in-the-contact-centre-industry/ 3. http://www.manpowergroup.co.uk/the-word-on-work/harnessing-a-flexible-workforce-in-the-contact-centre-industry/ 4. http://contactcentremonthly.co.uk/homeworking-gathers-momentum-contact-centres/ 5. http://uk-ccf.co.uk/65-per-cent-of-contact-centre-employees-who-homework-have-a-better-work-life-balance-says-new-survey/#sf-{} 6. https://www.callcentrehelper.com/an-introduction-to-recruiting-and-training-home-agents-77653.htm 7. http://uk-ccf.co.uk/65-per-cent-of-contact-centre-employees-who-homework-have-a-better-work-life-balancesays-new-survey/#sf-{} 8. https://www.puzzel.com/uk/our-customer/ombudsman-case-study/ 9. https://www.puzzel.com/uk/our-customer/dominos-pizza/

Slutsatser Hemarbete ger en mer flexibel strategi för att hantera personalstyrkan, speciellt för kontaktcenter och är i högsta grad ekonomiskt förnuftigt. För att hemarbete ska vara framgångsrikt är det emellertid viktigt att man har de rätta verktygen och det betyder ett komplett och säkert molnbaserat system som ger full synlighet och förenklar arbetet för alla, oavsett om den anställde är på plats på kontoret, arbetar hemifrån eller befinner sig ute på fältet. Företag som kombinerar sunt förnuft med affärsmässighet och allt som molnet kan erbjuda kommer att belönas med nöjdare, superproduktiva agenter som har stöd av effektiva handledare. Tillsammans ökar de kundlojaliteten och försäljningen och bidrar aktivt till företagens framtida framgångar.

Om Puzzel Puzzel är en av Europas ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar och är med över 20 års erfarenhet en av de första att utveckla en molnbaserad kontaktcenterlösning. Puzzel omfattar även ledande mobila meddelandetjänster och interaktiva betalninglösningar och levererar en flexibel och anpassningsbar plattform för alla typer av kundinteraktion. Allt för att möta dagens behov av omnikanallösningar i mobila kontaktcentermiljöer. Puzzel kan anpassas så att allt från en till flera tusen agenter kan betjäna sina kunder via valfri enhet från vilken plats som helst och med sömlös integration med alla tänkbara applikationer. För mer information, besök www.puzzel.se