Svedala kommun Granskning av ärendehantering
Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister... 5 3.2 Offentlighet- och sekretesslagen... 5 3.3 Service i Förvaltningslagen... 5 3.4 Ärende... 5 3.5 System... 6 4. Svar på revisionsfrågorna... 7 4.1 Iakttagelser... 7 4.2 Slutsatser och bedömningar... 9
1. Sammanfattning Har kommunstyrelsen säkerställt att det finns ett ändamålsenligt system och rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden? Vår bedömning är att Svedala kommun har ett ändamålsenligt system och tillfredsställande rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden. De befintliga systemen är tillräckliga för att kunna ordna handlingarna efter lagkraven. Är det befintliga systemet och rutinerna tillräckliga för att på ett effektivt sätt kunna registrera och följa ärendena under handläggningen? Diarieföringssystemet är ett verktyg för att följa Offentlighet- och sekretesslagen. Respons möjliggör för att i sin tur följa upp och bevaka ärenden som rör synpunkter inkomna från allmänheten. Att allt fler ärenden inkommer via e-post utgör en risk för att dessa inte blir korrekt diarieförda eller registrerade. Vi rekommenderar kommunen att ta fram en utbildningsplan för samtliga anställda som tar emot e-post från allmänheten för att informera om gällande regler samt för att hålla en hög medvetenhet om eventuell problematik. Genomgången visar att kommunen har väl dokumenterade rutinbeskrivningar för hur inkomna handlingar ska hanteras. Vi rekommenderar kommunen att uppdatera och revidera dokumenten med jämna mellanrum. I Budget 2014-2016 finns det tre mål som på något sätt berör ärendehantering. Inga av målen är idag uppfyllda. Det pågår ett utvecklingsarbete där målet är att fler ärenden ska kunna hanteras direkt av kundtjänsten. Vi rekommenderar att kommunen tydliggör hur målen om bättre service till medborgarna ska uppnås. Alla enklare frågor borde vara besvarade inom två dagar. Vi rekommenderar kommunen att se över antagna mål gällande service och höja kvalitetskraven genom styrning och tydligare reglering. Granskningen visar att kommunens prioriteringar inte är tillräckligt välformulerade eftersom det inte finns en tydlig uppföljning av måluppfyllelsen för att öka servicen till medborgarna. Vi vill understryka att det är viktigt för kommunen att sätta konkreta åtgärder för hur dagens mål om service ska uppnås så att det blir en tydlighet i budskapet till medarbetarna om vägen mot måluppfyllelse. Mot bakgrund av vår granskning rekommenderar vi kommunen att: uppdatera och revidera styrdokumenten och rutinbeskrivningarna med jämna mellanrum. se över antagna mål gällande service och höja kvalitetskraven genom styrning och tydligare reglering samt genom uppföljning. 2
ta fram en utbildningsplan för samtliga anställda som tar emot e-post från allmänheten för att informera om gällande regler samt för att hålla en hög medvetenhet om eventuell problematik. tydliggöra hur målen om bättre service till medborgarna ska uppnås. utreda huruvida ett ärendehanteringssystem ska införas. Detta kan till exempel göras genom att utöka det befintliga systemet. 2014-11-20 Malin Lundberg Revisor Teodora Heim Projektledare 3
2. Inledning Revisorerna har initierat ett samtal med ansvarige för kommunens kundtjänst. Vid samtalet konstaterades att det inte finns något ärendehanteringssystem i kommunen. Revisorerna bedömer att utan ett fungerande ärendehanteringssystem finns det en risk att ärenden inte följs upp eller tappas bort. Dessutom har det visat sig att endast 67 % av medborgarna (2013, Kolada) som skickat in en enkel fråga via e-post har fått svar inom två dagar. Därför initierade revisorerna en genomlysning av hur inkomna ärendena hanteras i kommunen. 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor Har kommunstyrelsen säkerställt att det finns ett ändamålsenligt system och rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden? Är det befintliga systemet och rutinerna tillräckliga för att på ett effektivt sätt kunna registrera och följa ärendena under handläggningen? 2.2 Metod och avgränsning 2.2.1 Metod Granskningen genomfördes genom dokumentstudier av gällande rutinbeskrivningar, styrdokument, samt lagstiftning. Dessutom genomfördes intervjuer med ansvariga tjänstemän, kommunstyrelsens ordförande, m.fl. Åtta av kommunens registratorer genomförde en självskattningsenkät. 2.2.2 Avgränsning Granskningen innefattar kommunens nuvarande ärendehantering, inklusive rutiner och befintligt system. Granskningen riktades mot inkomna ärenden från medborgare som avser annat än myndighetsutövning. Granskningen innefattar en översyn av hur ärendena hanteras men har inte resulterat i en processkartläggning. 2.2.3 Revisionskriterier Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) 4-6 kap Förvaltningslagen (1986:223) 4 och 10 Kommunens rutinbeskrivningar 4
3. Bakgrund 3.1 Risker och brister Enligt det antagna målet i Svedala kommun ska andelen medborgare som skickar in en enkel fråga via e-post och får svar inom två arbetsdagar uppgå till minst 85 %. Andelen medborgare som tar kontakt med kommunen via telefon för att få svar på en enkel fråga av en handläggare ska uppgå till minst 60 %. Idag uppnås inte dessa mål. Förutom den bristande kvalitén och servicen i kontakten med medborgarna finns det även en risk för att ärenden som inkommer till kommunen inte följs upp, att svar till medborgarna dröjer onödigt länge eller att det är svårt att följa ett ärendes handläggning och att hitta därtill hörande dokumentation. 3.2 Offentlighet- och sekretesslagen I Offentlighet- och sekretesslagens 5 kap 1 regleras myndigheternas skyldigheter att registrera allmänna handlingar. Här framgår att sekretesskyddade allmänna handlingar så snart de har kommit in till eller upprättats hos en myndighet ska registreras. Dessutom ska offentliga allmänna handlingar registreras om de inte kan ordnas på annat sätt så att det går att avgöra om en handling inkommit eller upprättats. Lagstiftningen är teknikneutral vilket innebär att det inte har någon betydelse hur handlingar lagras. Alla allmänna handlingar omfattas oavsett om det är traditionella pappershandlingar, e-post, databaser eller andra medier. Varje myndighet ska organisera sin dokumenthantering så att myndigheten upprätthåller god offentlighetsstruktur. Med det menas bland annat att inte blanda sekretesskyddade handlingar med offentliga, att alla handlingar i ett ärende ska finnas samlade och att ingen okontrollerad gallring sker. En ökad användning av e-post och IT-stöd har inneburit ett ökat behov av struktur på dokumenthanteringen och att fler personalgrupper får utbildning i offentlighetslagstiftningen. 3.3 Service i Förvaltningslagen I Förvaltningslagen regleras myndigheternas serviceskyldighet. Där fastställs i 4 att varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta. 3.4 Ärende Det finns ingen vedertagen definition av begreppet ärende. I denna granskning definieras det som mellanhavanden mellan kommunen och en medborgare, företag eller organisation som mynnar ut i ett beslut och eller besked av något slag från kommunens sida. Till exempel kan det vara telefonsamtal från en medborgare, ett inkommet brev, ansökan om bygglov, medborgarförslag, klagomål, mm. 5
3.5 System Som system ses inte enbart IT-system och tekniska lösningar, utan även organisationen och rutinerna kring ärendehantering. System är således mer än en teknisk lösning, och kan innefatta till exempel rutiner för hur handlingar ordnas. 6
4. Svar på revisionsfrågorna 4.1 Iakttagelser 4.1.1 Har kommunstyrelsen säkerställt att det finns ett ändamålsenligt system och rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden? Svedala kommun har ett diarieföringssystem Ciceron, tidigare kallat Diabas. I detta diarieförs alla sekretesshandlingar (som ej registreras i Procapita eller andra för diarieföring godkända system) samt andra handlingar som bedöms ha behov av att ordnas. Diabas var tidigare endast ett diarieföringssystem men numera (sedan namnbytet till Ciceron) kan systemet utvidgas till ett fullskaligt ärendehanteringssystem. Svedala kommun har emellertid valt att fortsätta använda endast diarieföringsdelen i systemet. Granskningen visar att de ansvariga tjänstemännen anser sig ha tillräcklig kompetens kring vilka ärenden som behöver diarieföras. De anser sig också vid eventuella tveksamheter ha tillräckligt stöd för att kunna hantera uppkomna problem och deras chefer har tillräcklig kunskap inom gällande ärendehantering. Kanslichefen, som har ett övergripande ansvar för dessa frågor är också nöjd med medarbetarna och chefernas allmänna kunskap. Förutom diarieföringssystemet finns det ett system för att hantera inkomna synpunkter och klagomål, Respons. Det gör det möjligt att kunna följa och bevaka ärendena. Samtliga medarbetare på kommunen har möjlighet att registrera ett nytt ärende i detta system, men bara utvalda medarbetare har behörighet för att handlägga ärendena. Systemet gör det möjligt att utse en ansvarig för varje inkommet ärende och det finns en bevakningsfunktion som gör att ärenden inte kan glömmas bort. Efter fem dagar skickas det automatiskt en påminnelse till den som utses vara ansvarig för ett ärende och efter tio dagar skickas det automatiskt ett mail till kommundirektören om att ett ärende inte har avslutats. Förutom de två kommunövergripande systemen där ärenden registreras finns det verksamhetsspecifika system så som till exempel Byggreda och Miljöreda. IT-systemet ProCapita används av socialtjänsten för handläggning av ärenden. Detta system är även godkänt som ett diarieföringssystem. Därför diarieförs inte ärenden som finns i ProCapita även i Ciceron (Diabas). Kommunens kanslienhet har flertalet rutinbeskrivningar för hantering av inkomna ärenden. Följande dokument har vi studerat: Ansvars- och rutinbeskrivning för postöppning, diarieföring, mm Antagen 2014-08-12. Manual för posthantering och diarieföring för anställda i kommunens alla verksamheter Upprättad 2011-05-23 Reviderad 2012-01-30 Dokumenthanteringsplan 2008-10-23 Beslutsexpediering av KS- och KF-protokoll Hjälpreda vid postöppning/e-mail Ej daterat Ej daterat Arkivreglemente för Svedala kommun Antagen 1995-10-01 Postöppning på kanslienheten Rutin för icke avslutade ärenden i Diabas Ej daterat Ej daterat 7
Checklista för postöppning/e-post för Bygg- och miljönämnden 2012-06-11 Dokumenthanteringsplan inklusive arkivbeskrivning för Kommunstyrelsen 2012-10-22 I kommunens arkivbeskrivning saknas en historiebeskrivning. Historiebeskrivning är viktig för att kunna hitta handlingar bakåt i tiden från verksamheter som till exempel har bytt namn eller har slagits samman med en annan verksamhet. I kommunens budget anges verksamhetsmålet att Svedala kommun ska tillhandahålla en öppen och tillgänglig kommunikation för alla som kommer i kontakt med kommunen [ ] Kundtjänsten och den externa hemsidan ska därmed kunna svara på en stor del av de frågor som våra målgrupper har. Kommunens kundtjänst ska dessutom tillhandahålla tjänster och service via telefonsamtal och besök. Vi ska ta ett aktivt ställningstagande till att utveckla vår kommunikation via sociala medier för att nå ut till en ännu bredare målgrupp. 4.1.2 Är det befintliga systemet och rutinerna tillräckliga för att på ett effektivt sätt kunna registrera och följa ärendena under handläggningen? Överlag verkar användarna vara nöjda med diarieföringssystemet. Det ger dem ett verktyg för att följa Offentlighet- och sekretesslagen. Respons i sin tur möjliggör uppföljning och bevakning av ärenden som rör synpunkter inkomna från allmänheten. Att kommunen använder sig av olika diarieserier i diarieföringssystemet kan leda till mindre problem enligt uttalanden från tjänstemän. Då samma ärenden kan hanteras av olika avdelningar leder det till att vissa ärenden blir diarieförda två gånger utan att i systemet härledas till varandra. Inför den nya organisationen med fler nämnder kommer dock varje nämnd behöva registrera sina handlingar i egna serier. En mindre del av de inkomna handlingarna kommer via brev med posten. Mycket av ärendena kommer in till kommunen via kommunens myndighetsbrevlådor. Myndighetsbrevlådor är centrala e-postadresser. Dessa bevakas av registratorerna, som efter bedömning skickar dessa vidare till rätt person för handläggning. Det kommer också en stor mängd e-post direkt till tjänstemännen och till politikerna. Det förutsätter att medarbetarna som mottar e-posten vet hur ärendena ska hanteras och att man har goda kunskaper om vilka ärenden som enligt lag ska diarieföras. Enligt genomförd självuppskattningstest upplever tjänstemännen att medarbetarna har tillräckliga kunskaper för att kunna hantera den inkomna e-posten korrekt. Tjänstemännen anser att den största risken för att ärenden inte ska registreras korrekt är vid utgående post. Det förekommer sannolikt att dessa inte registreras. Kommunens författningssamling anger som mål att frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. De konkreta målen är att besked om bekräftelse bör lämnas inom tre dagar från det att handlingen kom till nämnden, beredningen eller styrelsen samt att klagomål ska hanteras inom fem arbetsdagar. I Budget 2014-2016 finns det tre mål som på något sätt berör ärendehantering: Andelen medborgare som skickar in en enkel fråga via e-post till kommunen som får svar inom två arbetsdagar ska uppgå till minst 85 %. Andelen medborgare som tar kontakt medkommunen via telefon får svar på en enkel fråga av en handläggare ska uppgå till minst 60 %. 8
Andelen medborgare som upplever att de när de ställt en enkel fråga till kommunen fått ett gott bemötande ska uppgå till minst 90 %. Inga av målen är idag uppfyllda, till exempel är det endast 67 % som på enkla frågor får svar inom två arbetsdagar. För att uppnå ovanstående mål krävs inte bara kunskaper kring diarieföring utan även att alla enskilda tjänstemän är väl insatta i Förvaltningslagens krav på service så att medborgarna får svar på sina frågor inom rimlig tid. Det pågår ett utvecklingsarbete där målet är att fler ärenden ska kunna hanteras direkt av kundtjänsten. Målet är att 70 % av de frågorna som kommunen får från medborgarna ska kunna besvaras direkt av kundtjänsten. För detta krävs att kundtjänsten har tillgång till fler av de interna systemen samt att de befintliga systemen kompletteras. Det har gjorts flera processkartläggningar och det bedöms möjligt att uppnå målet genom att utveckla systemen. Emellertid har projektet för kundtjänstens utveckling en svag finansieringsgrund där alla verksamheter från början finansierade projektet men där verksamheterna inte längre vill vara medfinansiärer och projektet bara är delvis finansierat under 2014 och ingen finansiering finns planerad för 2015. Kommunstyrelsen anser att frågorna kring utvecklingen av kundtjänsten är kopplade till frågorna kring utvecklingen av kommunens hemsida och förhoppningen är att hemsidans utveckling kommer att leda till en förbättrad service till medborgarna. Projektet med att utveckla kundtjänsten är därmed delvis avhängigt projektet med kommunens nya hemsida. 4.2 Slutsatser och bedömningar 4.2.1 Har kommunstyrelsen säkerställt att det finns ett ändamålsenligt system och rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden? Vår bedömning är att Svedala kommun har ett ändamålsenligt system och tillfredsställande rutiner för att registrera, hantera och följa upp ärenden. De befintliga systemen är tillräckliga för att kunna ordna handlingarna efter lagkraven. Att utveckla och komplettera de befintliga systemen kan ge en positiv effekt i form av tidsbesparing för medarbetarna och därmed ett effektivare utnyttjande av skattepengar. Det kan också ge möjlighet till att ge bättre service till medborgarna. Kommunens arkivbeskrivning innehåller inte en historiebeskrivning. Vi rekommenderar kommunen att komplettera arkivbeskrivningen för att underlätta sökande av handlingar längre bak i tiden. 4.2.2 Är det befintliga systemet och rutinerna tillräckliga för att på ett effektivt sätt kunna registrera och följa ärendena under handläggningen? Genomgången visar att kommunen har väl dokumenterade rutinbeskrivningar för hur inkomna handlingar ska hanteras. Det finns även arkivreglemente och dokumenthanteringsplan. Flertalet av rutinbeskrivningarna är inte daterade och flera är inte uppdaterade på många år. Vi rekommenderar kommunen att uppdatera och revidera dokumenten med jämna mellanrum. Då inkomna handlingar ofta hamnar direkt hos tjänstemännen ställer det stora krav på att dessa känner till lagstiftning och regler för vilka ärenden som ska registreras respektive diarieföras. Det bedöms att tjänstemännen har tillräcklig kunskap, men vår granskning visar att kommunen inte har någon långsiktig utbildningsplan. Vi rekommenderar kommunen att 9
ta fram en utbildningsplan för samtliga anställda som tar emot e-post från allmänheten för att informera om gällande regler samt för att hålla en hög medvetenhet om eventuell problematik. Alla enklare frågor som inkommer till kommunen från medborgarna, företag eller organisationer borde vara besvarade inom två dagar. Även mer komplicerade frågor borde kunna återkopplas inom två dagar med information om varför svar dröjer. Om det är så att medborgare som vänder sig till kommunen inte får svar inom två dagar så är detta ett serviceproblem som inte kan avhjälpas enbart med ett ärendehanteringssystem. Här är det också viktigt att det finns tydliga rutiner för när medarbetare inte är tillgängliga via e-post. I enlighet med Justitieombudsmannens uttalande 1 bör all e-post som inte läses dagligen på grund av sjukdom eller annan frånvaro göras tillgängligt för myndigheten under den anställdes frånvaro. Vi rekommenderar kommunen att se över antagna mål gällande service och höja kvalitetskraven genom styrning och tydligare reglering. Granskningen visar att kommunens prioriteringar inte är tillräckligt välformulerade eftersom det inte finns en tydlig uppföljning av måluppfyllelsen för att öka servicen till medborgarna. Möjligtvis beror detta på att det inte finns en klar samsynhet i frågan bland politikerna och tjänstemännen. Vi vill därför understryka att det är viktigt för kommunen att sätta konkreta åtgärder för hur dagens mål om service ska uppnås så att det blir en tydlighet i budskapet till medarbetarna om vägen mot måluppfyllelse. 1 Dnr 2668-2000 10