Svedala kommun. Granskning av kommunens externa hemsida

Transkript

1 Svedala kommun Granskning av kommunens externa hemsida

2 Innehåll 1. Sammanfattning Inledning Revisionsfrågor Metod och avgränsning Bakgrund Användbarhet Korrekthet Styrande lagar Svar på revisionsfrågorna Iakttagelser Slutsatser och bedömningar... 10

3 1. Sammanfattning Har kommunstyrelsen säkerställt att informationen på hemsidan är korrekt, lagmässig och uppdaterad? Granskningen visar att det inte finns några rutiner eller riktlinjer som säkerställer att informationen som förmedlas på hemsidan är korrekt och lagmässig och att alla inblandade har adekvat kompetens. Vad är det för information som är publicerad? Följs gällande lagar på området exempelvis OSL och PUL? Finns det riktlinjer för att säkerställa informationssäkerheten? Hemsidan innehåller information om kommunens alla verksamheter och tjänster. Granskningen visar att informationen som finns på hemsidan inte strider mot gällande lagar. Vi rekommenderar dock kommunen att tillse att användaren får information om att sidan använder cookies och syftet med dessa. Det finns inga riktlinjer för informationssäkerhet, ingen informationssäkerhetsplan och ITsäkerhetsstrategi. Vi rekommenderar kommunen att ta fram tydliga och dokumenterade riktlinjer för hur informationssäkerheten ska hanteras. Går det på ett enkelt sätt att söka information? Vi har konstaterat att det på hemsidans undersidor är sökfunktionen inte alltid användbar samt att vissa ord inte går att söka på. (Till exempel ordet snöröjning ). Kommunen bör se till att förfina funktionen. Den information som finns på hemsidan bör struktureras på ett tydligare sätt och den viktigaste informationen bör prioriteras. Har kommunstyrelsen tillsett att det finns uppställda mål angående hemsidan? Svarar informationen mot de eventuella mål som finns uppställda? Kommunens nuvarande mål gällande hemsidan ger en politisk viljeinriktning gällande hemsidans vikt som informationskanal. Enligt uttalande från kommunstyrelsens ordförande och vice ordförande pågår det aktiva diskussioner i kommunstyrelsen kring hemsidan. Vår granskning visar att det finns mål kring hemsidans utveckling och budgeten innehåller en post för utveckling av en ny extern hemsida. Vi ser dock en brist i att det inte finns konkreta åtgärder antagna för hur dessa mål ska uppfyllas. Vi rekommenderar kommunen att aktivt arbeta med att ta fram tydliga och konkreta delmål för att kunna uppfylla de antagna målen. Har kommunstyrelsen tillsett att det finns en tydlig strategi avseende hemsidans uppdatering, användarbarhet och den information som finns tillgänglig där? Kommunen har antagit SKLs strategi för esamhälle, men hur strategin ska införas har inte konkretiserats eller följts upp. Vi rekommenderar att kommunstyrelsen fortsätter arbetet med att ta fram en konkret strategi för Svedala kommuns hemsida samt att arbetet med att förbättra användarbarheten för Svedala kommuns hemsida prioriteras Lever hemsidan upp till medborgarnas behov gällande användarbarhet? Granskningen visar att kommunens hemsida kunde förbättras. Förstasidan bör göras mer användarvänlig genom att prioritera och gradera informationen. 2

4 Den löpande texten på hemsidan bör omarbetas så att den blir lättare att förstå. Har kommunstyrelsen tillsett att det finns en effektiv organisation för att hålla hemsidan uppdaterad och ändamålsenlig? Granskningen visar att det finns en väl fungerande organisation gällande hemsidan. Det hade dock varit till hemsidans fördel om det funnits tydliga mål och plan för hur kommunen vill arbeta med hemsidan. I vilken utsträckning använder sig kommunen av onlinetjänster? På hemsidan finns ett antal onlinetjänster samt ett antal elektroniska anmälningsformulär. Vi uppfattar att det finns en plan för att utöka onlinetjänsterna succesivt. Mot bakgrund av vår granskning rekommenderar vi kommunen att: inleda ett arbete kring informationssäkerhet. ta fram konkret strategi för Svedala kommuns hemsida eller för kommunikation i stort. förbättra användarbarheten för Svedala kommuns hemsida. tillse att de som arbetar med innehållet på hemsidan får tillräcklig tid och kunskap för att genomföra uppdraget. tillse att lagen om elektronisk kommunikation följs genom att informera användaren om användandet av cookies Teodora Heim Revisor Malin Lundberg Projektledare 3

5 2. Inledning Deloitte har fått i uppdrag av kommunens revisorer att granska kommunens externa hemsida. Projektet har identifierats genom kommunrevisionens riskbedömning samt genom iakttagelser i samband med andra granskningar. Hemsidan är kommunens ansikte utåt och ett viktigt sätt att nå ut till och kommunicera med medborgarna. Det är därför viktigt att den information som finns tillgänglig på sidan är uppdaterad, tydlig och lättåtkomlig. För att uppnå önskvärd effekt med hemsidan är det viktigt att det finns en tydlig strategi och tydliga mål som är antagna av kommunstyrelsen. 2.1 Revisionsfrågor Har nämnderna säkerställt att informationen på hemsidorna är korrekt, lagmässig och uppdaterad? Vad är det för information som är publicerad? Följs gällande lagar på området exempelvis OSL och PUL? Finns det riktlinjer för att säkerställa informationssäkerheten? Går det på ett enkelt sätt att söka information? Har kommunstyrelsen tillsett att det finns uppställda mål angående hemsidan? Svarar informationen mot de eventuella mål som finns uppställda? Har kommunstyrelsen tillsett att det finns en tydlig strategi avseende hemsidans uppdatering, användarbarhet och den information som finns tillgänglig där? Lever hemsidan upp till medborgarnas behov gällande användarbarhet? Har kommunstyrelsen och nämnderna tillsett att det finns en effektiv organisation för att hålla hemsidan uppdaterad och ändamålsenlig? I vilken utsträckning använder sig kommunen av onlinetjänster? 2.2 Metod och avgränsning Metod Granskningen har genomförts genom studier av hemsidan, stickprov samt intervju med kommunens informationschef, kommunstyrelsens ordförande och vice ordförande. Resultatet jämförs med kommunens mål, ambitioner och riktlinjer samt med allmänna rekommendationer kring webbdesign Avgränsning Granskningen av hemsidan är en ögonblicksbild av hur hemsidan ser ut just vid granskningstillfället. Granskningen omfattar endast ovanstående revisionsfrågor och inte teknikoch säkerhetsfrågor. 4

6 2.2.3 Revisionskriterier Offentlighet- och sekretesslagen (2009:400) Personuppgiftslagen (1998:204) Förvaltningslagen (1986:223) Lag (2003:389) om elektronisk kommunikation Kommunens mål och riktlinjer, tillgänglighetsrön samt facklitteratur inom webbdesign. Flera av frågorna har subjektiva bedömningsgrunder. Användare kan ha olika uppfattning om hur en hemsida ska se ut för att vara användarvänlig. Emellertid finns det studier som visar på att viss grafik och utformning ger bättre läsvärde och användarbarhet. Vi stödjer oss framförallt på Jakob Nielsen, Marie Tahir och Rolf Molichs 1 rön gällande användarbarhet. Vi har även tagit hänsyn till tillgänglighetsrön från FunkaNu 2. 1 Webbdesign med fokus på användarbarhet, Rolf Molich, Användbara sidor, Jakob Nielsen/Marie Tahir 2 FunkaNu startades som ett projekt inom handikapprörelsen och är idag ledande inom området tillgänglighet med 80 % av Sveriges myndigheter som kunder. 5

7 3. Bakgrund 3.1 Användbarhet För att kommunen ska nå ut med informationen på sin hemsida räcker det inte att sidan har teknisk kapacitet. Webbplatsen måste också ha hög användarbarhet, vilket innebär att den ska vara lättanvänd och lättläst. De riktlinjer som idag används för att tillse och mäta om en hemsida har hög användarbarhet bygger delvis på erfarenhet och delvis på genomförda experiment. Enligt rönen har användare kort tålamod och därför är förstasidans utformning av stor vikt. Är den inte tillräckligt tilltalande och enkel att navigera på så finns det en risk för att kommunen förlorar användaren. Det är också av vikt att den information som finns på sidan är relevant, uppdaterad och lätt att hitta. Användbarheten inbegriper således hemsidans struktur, grafisk utformning, informationen som finns publicerad samt språket som används. I allmänhet kan man säga att vikten ska läggas på hur användaren uppfattar hemsidan och ta hänsyn till dennas behov. 3.2 Korrekthet En hemsidas innehåll måste vara aktuell och korrekt. Det ställer stora krav på kommunen att ha ett fungerande system för uppdatering och rutiner och processer som tillförsäkrar att informationen som skrivs in är korrekt, relevant och aktuell. Informationen bör vara av den karaktär som medborgarna har behov av. Informationen bör ses över och uppdateras löpande. De tjänstemän och politiker som lägger ut information på hemsidan bör ha relevant kunskap om gällande lagar och regler för vilken information som kan offentliggöras och vilken information som inte får publiceras. Ansvaret för att informationen är korrekt ligger i slutändan hos kommunstyrelsen. Det är därför av vikt att tillse att det finns tydlig delegation av detta ansvar samt att det finns en tydlig styrning, tydliga rutiner och riktlinjer. 3.3 Styrande lagar Offentlighet- och sekretesslagen (2009:400) innehåller bland annat bestämmelser om tystnadsplikt i det allmännas verksamhet och om förbud att lämna ut allmänna handlingar. Förbud att röja uppgift gäller om det sker muntligen eller genom utlämnande av allmän handling på något annat sätt. Personuppgiftslagen (1998:204) har till syfte att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks när personuppgifter behandlas. Begreppet "behandlas" är brett, det omfattar insamling, registrering, lagring, bearbetning, spridning, utplåning, med mera. 6

8 I Förvaltningslagen (1986:223) står det bland annat att myndigheten ska lämna upplysningar som rör myndighetens verksamhetsområde 3. Till viss del kan hemsidan hjälpa kommunen att leva upp till Förvaltningslagens serviceskyldighet. Lag (2003:389) om elektronisk kommunikation föreskriver att information ska lämnas till användaren av en hemsida om hemsidan använder sig av cookies

9 4. Svar på revisionsfrågorna 4.1 Iakttagelser Har kommunstyrelsen säkerställt att informationen på hemsidorna är korrekt, lagmässig och uppdaterad? Granskningen visar att Svedala kommun saknar rutiner och riktlinjer som säkerställer att informationen som förmedlas på hemsidan är korrekt och lagmässig. Kommunens hemsida är byggd och utvecklad av en medarbetare på kommunen och driften sköts internt. Hemsidan har inte inbyggda varningar om ej uppdaterade sidor eller länktester, och det finns inte en angiven sidansvarig på varje sida. Det görs dock en strukturerad genomgång av hemsidan en gång i halvåret på initiativ av informationschefen. Informationschefen ansvarar för att leda arbetet kring hemsidan och har månatliga träffar med medarbetarna som skriver texterna på hemsidan. Det finns ett strategiskt arbete kring hemsidans utformning vad gäller layout och språk. Informationschefen uppmuntrar gruppens medlemmar att gå utbildningar, men har ingen budget för kompetensutveckling för de medarbetarna utan kostnaden måste belasta respektive verksamhet Vad är det för information som är publicerad? Följs gällande lagar på området exempelvis Offentlighets- och sekretesslagen och Personuppgiftslagen? Finns det riktlinjer för att säkerställa informationssäkerheten? Hemsidan innehåller information om kommunens alla verksamheter och tjänster, service och stöd som finns att få. Informationsutbudet skiljer sig åt beroende på verksamhetsområde. Vid våra stickprov har vi inte funnit något på hemsidan som antyder att kommunen bryter mot Offentlighets- och sekretesslagen eller Personuppgiftslagen. Svedala kommuns hemsida använder cookies. En cookie är en liten textfil som webbplatsen du besöker begär att spara på din dator. Enligt lagen om elektronisk kommunikation ska alla som besöker en webbplats med cookies få tillgång till information om att webbplatsen innehåller cookies och ändamålet med användningen av dessa. Besökaren ska också lämna sitt samtycke till att cookies används. Vår granskning visar att Svedala kommuns hemsida inte ger information till användaren om användandet av cookies. Det finns ingen informationssäkerhetsplan i kommunen och inte heller någon IT-säkerhetsstrategi Går det på ett enkelt sätt att söka information? Svedala kommuns hemsida har en sökfunktion på förstasidan. Sökfunktionen fungerar tillfredställande utifrån våra stickprov. Vi har dock konstaterat att på undersidorna är sökfunktionen inte alltid användbar samt att vissa ord inte går att söka på. (Till exempel ordet snöröjning ger ett felmeddelande trots att det finns information om detta på hemsidan, innehållande ordet snö.) 8

10 Hemsidans struktur i övrigt innehåller många ingångar och nivåer vilket gör det svårt att orientera sig och hitta rätt information genom att klicka sig fram i strukturen Har kommunstyrelsen tillsett att det finns uppställda mål angående hemsidan? Svarar informationen mot de eventuella mål som finns uppställda? I kommunens budget anges att verksamhetsmålet är att Svedala kommun ska tillhandahålla en öppen och tillgänglig kommunikation för alla som kommer i kontakt med kommunen [ ] Kundtjänsten och externa hemsidan ska därmed kunna svara på en stor del av de frågor som våra målgrupper har. Det är svårt att uttala oss om detta mål uppnås eftersom målet är svårt att mäta. Men vi kan konstatera att till exempel endast åtta procent av bygglovsansökningarna kommit in via hemsidans e-tjänst. I kommunens budget finns även ett mer konkret mål som är antaget: Kommunens webbinformation till medborgarna ska uppnå minst 80 poäng enligt SKL:s webbinformationsundersökning. 80 poäng 2014, 85 poäng Idag ligger resultatet på 76 poäng. Vår granskning visar att det inte finns konkreta åtgärder antagna för hur dessa mål ska uppfyllas. Det förekommer en regelbunden kvalitetsmätning men det saknas en konkret uppföljning av mätningens resultat Har kommunstyrelsen tillsett att det finns en tydlig strategi avseende hemsidans uppdatering, användarbarhet och den information som finns tillgänglig där? Kommunstyrelsen antog SKLs strategi för esamhället. Det framgår inte av beslutet vad det innebär att KS har antagit strategin och dokumentet i sig anger inga tydliga mål. I protokollet där strategin är antagen står det i den andra att-satsen att kommunledningen senast ska återkomma med en redovisning av hur strategin ska förverkligas samt med en tidplan. Någon redovisning har inte lämnats till kommunstyrelsen och vad vi kan utröna har inte heller kommunstyrelsen efterfrågat densamma. Kommunstyrelsens ordförande och vice ordförande menar dock att frågan har fått en vidare betydelse i samband med att kundtjänsten ska utvecklas. I budgeten ( ) finns det planer i form av en budgetpost på kronor för finansiering av en ny hemsida. Posten antogs i 2014 års budget men har enligt delårsrapporten inte förbrukats och ska överföras till Anledningen till förseningen är att kommunens intranät installerades och togs i bruk något försenat. Dessa två system kommer att ha samma verktyg för uppdateringar, Content Management System. Kommunens informationschef har ambitionen att förändra den externa hemsidan så att läsvärde och användarbarhet ökar. Informationschefens förhoppning är att den nya sidan ska utformas i enlighet med bland annat rekommendationer från FunkaNu Lever hemsidan upp till medborgarnas behov gällande användarbarhet? En hemsida bör sätta användaren i centrum och skapas utifrån användarens behov och inte utifrån kommunens organisationsstruktur. Svedala kommuns hemsida följer till stor del inte de rön om användarbarhet och läsvärde som finns. Bland annat vänstermenyns ingångar är långt fler i antalet än rekommenderat och textens storlek är i minsta laget. Menyn hoppar dessutom runt när användaren klickar på en undermeny. Detta distraherar och gör att användaren lätt tappar var i den långa menyn hen befinner sig. Under till exempel rubriken Vår kommun finns det 39 ingångar på förstanivån 4. 4 Rolf Molich rekommenderar 5 ± 2 punkter i en meny. Läs mer sidan 88 i Webbdesign med fokus på användarbarhet, 2002, Studentlitteratur. 9

11 Informationen på förstasidan innehåller sådant som är av mindre vikt för läsaren. Vi har också noterat att förstasidan är väldigt lång, vilket gör att läsaren behöver scrolla ner för att kunna se informationen om t.ex. kommunens kontaktuppgifter. Den löpande texten på hemsidan är ibland skrivet på ett svårbegripligt språk. Vissa av våra Lix-tester resulterar i så höga siffror att texten klassas som svår och byråkratisk. De flesta texter vi testade fick dock ett resultat på mellan Har kommunstyrelsen och nämnderna tillsett att det finns en effektiv organisation för att hålla hemsidan uppdaterad och ändamålsenlig? Det finns en informationschef och en informatör. Övriga som skriver texter och bidrar till hemsidan sitter ute i verksamheterna och på kansliet och har detta som ett uppdrag vid sidan av sin ordinarie tjänst. Dessa medarbetare träffas en gång per månad för informationsutbyte. Ansvaret för den strategiska planeringen ligger hos informationschefen. Det finns ingen riktad budget för gruppens kompetensutveckling och endast informationschefen har utbildning inom kommunikationsområdet I vilken utsträckning använder sig kommunen av onlinetjänster? På hemsidan finns ett antal onlinetjänster samt ett antal elektroniska anmälningsformulär. Det finns stor utvecklingspotential och informationschefen upplever att det är mycket på gång inom detta område. Kommunen har beslutat sig för att inte köpa in ett övergripande system utan att använda det system som passar bäst för respektive ändamål. Därmed hamnar man på externa sidor som i olika grad tydliggör att det är en tjänst från Svedala kommun. Onlinetjänsterna finns även som en fastnålad länk som medföljer varje sida. Eftersom vi inte genomfört något test av onlinetjänsterna kan vi inte uttala oss om hur de fungerar. (För att använda sig av onlinetjänsterna behöver man identifiera sig med e-legitimation och därmed lämna in ett verkligt ärende, vilket hindrade oss från att utföra ett test.) 4.2 Slutsatser och bedömningar Har kommunstyrelsen säkerställt att informationen på hemsidorna är korrekt, lagmässig och uppdaterad? Vi rekommenderar kommunen att upprätta rutiner och riktlinjer för att hemsidans innehåll ska vara korrekt och lagmässig. Att hemsidans existens är avhängig en anställd i kommunen är allt för sårbart och vi rekommenderar kommunen att sätta planerna om en ny hemsida i verket snarast möjligt. Vi rekommenderar kommunen att tillse att tillräcklig kompetens finns inom organisationen för att hålla hemsidans innehåll uppdaterad, korrekt och lagenlig Vad är det för information som är publicerad? Följs gällande lagar på området exempelvis OSL och PUL? Finns det riktlinjer för att fastställa informationssäkerheten? 5 Se mer på 10

12 Granskningen visar att informationen som finns på hemsidan inte strider mot gällande lagar. Det bör dock säkerställas att de tjänstemän som publicerar information på kommunens hemsida har relevant kompetens. Vi rekommenderar kommunen att tillse att användaren får information om att sidan använder cookies och syftet med dessa. Vi rekommenderar kommunen att ta fram tydliga och dokumenterade riktlinjer för hur informationssäkerheten ska hanteras Går det på ett enkelt sätt att söka information? Vi har konstaterat att det på hemsidans undersidor är sökfunktionen inte alltid användbar samt att vissa ord inte går att söka på. (Till exempel ordet snöröjning ). Kommunen bör se till att förfina funktionen. Den information som finns på hemsidan bör struktureras på ett tydligare sätt och den viktigaste informationen bör prioriteras Har kommunstyrelsen tillsett att det finns uppställda mål angående hemsidan? Svarar informationen mot de eventuella mål som finns uppställda? Vi ser en brist i att det inte finns konkreta åtgärder antagna för hur målen ska uppfyllas. Vi rekommenderar kommunen att aktivt arbeta med att ta fram tydliga och konkreta delmål för att kunna uppfylla de antagna målen Har kommunstyrelsen tillsett att det finns en tydlig strategi avseende hemsidans uppdatering, läsvärde och den information som finns tillgänglig där? Eftersom kommunen inte har några planer för hur SKLs strategi för esamhälle ska införas eller någon tidplan gör vi bedömningen att strategin efter att den beslutades inte har omvandlats till konkreta mål och inte har implementerats. Vi rekommenderar att kommunstyrelsen fortsätter arbetet med att ta fram en konkret strategi för Svedala kommuns hemsida samt att arbetet med att förbättra användarbarheten för Svedala kommuns hemsida prioriteras Lever hemsidan upp till medborgarnas behov gällande användarbarhet? Svedalas hemsida innehåller för många ingångar på förstasidan. De distraherar blicken och gör att fokus från viktiga ingångar försvinner. Bilder som ingångar tar upp mycket plats medan huvudingångarna har en mindre framskjuten plats. För att undvika att användaren överrumplas av för mycket ingångar och länkar behövs en översyn för att prioritera och gradera informationen. Den löpande texten på hemsidan bör omarbetas så att den blir lättare att förstå Har kommunstyrelsen och nämnderna tillsett att det finns en effektiv organisation för att hålla hemsidan uppdaterad och ändamålsenlig? Svedala kommuns hemsida hade gynnats av att de medarbetare som dagligen arbetar med att publicera information på hemsidan hade fått utökad kompetens inom kommunikations- och informationsområdet. Det hade också varit till hemsidans fördel om det funnits tydliga mål och plan för hur kommunen vill arbeta med hemsidan I vilken utsträckning använder sig kommunen av onlinetjänster? 11

13 Vi bedömer att det är angeläget att planerna på en ny hemsida sätts i praktiken och att onlinetjänsterna förhoppningsvis kommer att öka i takt med medborgarnas efterfrågan. 12