Extern kommunikation

Transkript

1 Granskningsredogörelse Extern kommunikation Skelleftebostäder AB Linda Marklund Robert Bergman

2 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning Bakgrund Revisionsfråga Metod och avgränsning 2 3 Granskningsresultat Mål och strategier Ansvars- och arbetsfördelning Uppföljning, mätning och utvärdering 4 Skelleftebostäder AB

3 1 Sammanfattning På uppdrag av lekmannarevisorerna i Skelleftebostäder AB har granskat bolagets externa kommunikation. Syftet med granskningen har varit att bedöma om detta sker på ett ändamålsenligt sätt och om den interna kontrollen inom området är tillräcklig. Granskningen tar sin utgångspunkt från bolagets kommunala ändamål. Granskningen har resulterat i följande iakttagelser och bedömningar: Vår bedömning är det i bolaget i stort finns ändamålsenliga mål och strategier för bolagets externa kommunikation. Bolagsstyrelsen har fastställt vision, mål och framgångsfaktor som berör bolagets externa kommunikation, gentemot befintliga kunder. Bolagsstyrelsens styrning när det gäller övriga målgrupper bedöms inte vara fullt tillräcklig då informationspolicyn inte formellt fastställts av styrelsen. Ansvars- och arbetsfördelningen inom bolaget bedöms vara tydlig och ändamålsenlig. Den huvudsakliga externa informationen, exempelvis till media, sköts av VD. Uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter av bolagets externa kommunikation bedöms inte vara heltäckande och tillräcklig. Bolaget genomför mätning och utvärdering av befintliga kunders upplevelser kring bolagets kommunikation. Däremot genomförs ingen uppföljning av bolagets informationspolicy eller hur kommunikationen uppfattas av övriga medborgare. Då heltäckande uppföljning och utvärdering av bolagets målsättningar inte genomförts saknas underlag för revisionell bedömning av i vilken utsträckning bolaget når måluppfyllelse när det gäller extern kommunikation. Vi konstaterar dock att bolaget når delvis måluppfyllelse när det gäller den målsättning (NBI) som berör bolagets kommunikation med befintliga kunder. Sammanfattningsvis görs bedömningen att bolagets externa kommunikation i huvudsak sker på ett ändamålsenligt sätt. Styrelsens interna kontroll inom området bedöms dock i huvudsak vara otillräcklig. För framtiden rekommenderas att styrelsen, via kontinuerlig uppföljning och utvärdering, säkerställer att bolagets externa kommunikation sker på ett för bolaget ändamålsenligt sätt, dvs. i enlighet med upprättade målsättningar och strategier. Skelleftebostäder AB 1 av 5

4 2 Inledning 2.1 Bakgrund Granskningens syfte utgår från de krav som ställs i aktiebolagslagens tionde kapitel. Lekmannarevisorn prövar om verksamheten sköts på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt tillfredsställande sätt samt om den interna kontrollen är tillräcklig. Ägaren har i ägardirektiv och bolagsordning angett att bolaget, genom sin verksamhet, ska arbeta för att stärka Skellefteås utveckling och bidra till att göra kommunen till en attraktiv plats att bo och leva i. Under hösten 2011 har bolagets uthyrning av lägenheter till Migrationsverket fått stort utrymme i massmedia. Hur bolagets verksamhet uppfattas av omvärlden formas bl a av information i massmedia. En bristfällig kommunikation och information från bolaget riskerar minska förtroendet för bolaget och dess ägare. Ansvaret för att verkställa och bedriva bolagets verksamhet i enlighet med ägarens direktiv vilar på bolagsstyrelsen och VD. 2.2 Revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om bolagets externa kommunikation sker på ett ändamålsenligt sätt och om den interna kontrollen är tillräcklig. Följande revisionsfrågor ska besvaras: Har styrelsen utformat ändamålsenliga mål och strategier för området? Är ansvars- och arbetsfördelningen inom bolaget tydlig och ändamålsenlig? Är uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter tillräcklig? Når verksamheten måluppfyllelse? Frågorna utgör även revisionskriterier, d v s bedömningsgrund om den externa kommunikationen bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och med tillräcklig intern kontroll. 2.3 Metod och avgränsning Granskning har genomförts av bolagets delårsrapport 2011, styrkort 2011 och 2012, informationspolicy, värdegrund, arbetsordning för styrelsen, VD instruktioner samt krishanteringsplan. Dessutom har intervju skett med bolagets VD och ekonomichef. Skelleftebostäder AB 2 av 5

5 3 Granskningsresultat 3.1 Mål och strategier Av arbetsfördelning mellan styrelse och VD ( ) framgår att det åligger styrelsen att fastställa väsentliga policies och strategiska planer för bolaget. Mål och strategier som berör bolagets externa kommunikation återfinns i följande dokument: Styrkort 2011 och 2012 (fastställda av styrelsen). Vision och värdegrund (fastställd av styrelsen 2006). Informationspolicy (upprättad maj 2008 av ekonomichef). Granskningen visar att bolagets vision och mål i styrkort och värdegrund är samstämmiga. Av dokumenten kan utläsas följande: Vision - "Vi är uppskattade för vår vilja och förmåga att bidra till ett boende som ger hög livskvalitet." Mål/önskat läge - "Vårt dagliga arbete präglas av dialog, personligt bemötande och förmåga att skapa lösningar i varje situation." Mål Nöjdboendeindex ska uppgå till minst 75. Av värdegrunden framgår vidare att hyresgästernas delaktighet är en framgångsfaktor i arbetet. Bolagets informationspolicy omfattar såväl intern och extern information. Policyn beskriver bolagets informationsgivning, bl.a. till massmedia och övriga intressenter. Dokumentet innehåller målsättningar för hur informationen ska ges samt även strategier i form av vilka kanaler som ska användas samt när informationsgivning ska ske. Informationspolicyn anger inte hur eller när effekterna av arbetet ska följas upp och utvärderas. Av intervju framgår att bolaget värnar om att informera hyresgästerna i första hand. I och med ny teknik och medias arbetssätt uppstår dock en risk att information når media före bolaget själva hinner gå ut med informationen. Genom bl.a. trygghetsvandringar, synpunktsträffar, boråd, kundmätningar samt en entreprenörshandbok hoppas företaget kunna skapa goda relationer med kunder, hyresgäster och övriga intressenter som i sin tur ger företaget gott anseende. Bolaget ger också ut en tidning till sina hyresgäster, Kom In. Tidningen ges ut fyra gånger per år och behandlar bl.a. det som rapporterats i media kring företaget. Skelleftebostäder AB 3 av 5

6 I övrigt noteras att bolaget har upprättat en handlingsplan för katastrofsituationer. I planen tydliggörs bl.a. hur information ska ges vid katastrofsituationer. Kommentarer och bedömning: Vår bedömning är det i bolaget i stort finns ändamålsenliga mål och strategier för bolagets externa kommunikation gentemot befintliga kunder och övriga intressenter. Bolagsstyrelsen har fastställt vision, mål och framgångsfaktor som berör bolagets externa kommunikation, gentemot befintliga kunder. Bolagsstyrelsens styrning när det gäller övriga målgrupper bedöms inte vara fullt tillräcklig då informationspolicyn inte formellt fastställts av styrelsen. Mätbarheten i vissa målsättningar kan också utvecklas. 3.2 Ansvars- och arbetsfördelning I informationspolicyn tydliggörs att ansvaret för den externa informationsgivningen vilar på VD. Denne har i sin tur möjlighet att delegera informationsansvar till verksamhetsansvarig enligt informationspolicyn. Dessa får då möjlighet att uttala sig inom sina respektive områden. Av intervjuer framgår att det främst är VD som, ofta efter samråd med ordförande, sköter den externa informationen mot media. Vidare anges att diskussion sker löpande mellan VD och styrelse om hur olika frågor ska hanteras och hur informationsgivningen i de specifika fallen ska ske. Kommentarer och bedömning: Ansvars- och arbetsfördelningen inom bolaget bedöms vara tydlig och ändamålsenlig. Bedömningen baseras på att bolaget har reglerat och dokumenterat ansvars- och arbetsfördelningen inom granskningsområdet. Den huvudsakliga externa informationen, exempelvis till media, sköts av VD. 3.3 Uppföljning, mätning och utvärdering Av arbetsfördelning mellan styrelse och VD ( ) framgår att styrelsen fortlöpande ska övervaka efterlevnaden av fastställda målsättningar, policies och strategiska planer, samt säkerställa att de blir föremål för uppdatering och översyn. Bolaget genomför vartannat år en undersökning av sina kunders nöjdhet. Resultatet presenteras i form av ett Nöjd Boende Index (NBI). Resultatet av den senaste undersökningen (2010) visar hur de boende upplever bolagets bemötande, tillgänglighet och lyhördhet. Resultatet visar att de boende överlag är nöjda med dessa faktorer (NBI 74) men att målsättningen endast bedöms nå delvis måluppfyllelse. Granskningen visar att bolagets övriga målsättningar inom området (i vision/värdegrund och informationspolicy) inte följs upp av styrelsen. Kommentarer och bedömning: Uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter av bolagets externa kommunikation bedöms inte vara heltäckande och tillräcklig. Bolaget genomför mätning och utvärdering av befintliga kunders upplevelser kring bolagets kommunikation. Däremot genomförs ingen uppföljning av bolagets informationspolicy eller hur den externa kommunikationen uppfattas av övriga medborgare. Skelleftebostäder AB 4 av 5

7 Då heltäckande uppföljning och utvärdering av bolagets målsättningar inte genomförts saknas underlag för revisionell bedömning av i vilken utsträckning bolaget når måluppfyllelse när det gäller extern kommunikation. Vi konstaterar dock att bolaget når delvis måluppfyllelse när det gäller den målsättning (NBI) som berör bolagets kommunikation med befintliga kunder Linda Marklund Bo Rehnberg Projektledare Uppdragsledare Skelleftebostäder AB 5 av 5