Rapport Det stadsintegrerade universitetet i Kalmar Rapport från delprojekt Profilering av Lnu i den fysiska miljön mål 9 Vision för gemensamt Infocenter Catta Torhell Slutversion 2015-06-16
Innehåll Inledning 3 Bakgrund 3 Profil- och portalbyggnaden 4 Uppdrag och projektgrupper 5 Vision gemensamt Infocenter 6 Ärendehanteringssystem beskrivning och fortsatt arbete 8 Informationsmonitorer 9 Infocenter i Kalmar 10 Infocenter disk, växel, kontor, rum för bokhantering etc. 10 Bemanning av Infocenter 10 Infocenter i Växjö 11 Rekommendationer 12 Bilagor Bilaga 1 Inventering av arbetsuppgifter i Infocenter 2 (14)
Inledning Låt oss redan inledningsvis slå fast att utmaningarna för ett framtida gemensamt Infocenter på Linnéuniversitetet främst handlar om att skapa samsyn och att se mottagandet som ett gemensamt åtagande inom hela stödverksamheten. Gemensamt Infocenter definierar vi som den helhet som ska skapas genom att det fysiska mottagandet knyts ihop med ett ärendehanteringssystem och olika former av digital informationsspridning. Inom delprojektet har vi kunnat slå fast att det inte finns några tekniska eller systemmässiga hinder för att fullfölja den vision som vi kommer att presentera. Bakgrund Inom delprojektet Profilering av Lnu i den fysiska miljön redovisades mål 1-6 den 4 februari 2015. Målen innebär att: 1. Beskriva vilken byggnad som är portalbyggnad och vad som avses med portalbyggnad 2. Beskriva vad som avses med att varje byggnad ska ha en egen identitet 3. Konkret beskriva vad vi avser skall speglas i den fysiska miljön som ger Lnu-anda 4. Utifrån lokalprogram beskriva behov av yta/samlingslokal som kan användas för många ändamål samt vilka sambandskrav som gäller 5. Beskriva rörelsemönster och entréfunktioner både i den yttre miljön och interiört 6. Beskriva sambandskrav och placering av allmänna lokaler Enligt projektdirektivet skulle projektgruppen efter avrapportering av mål 1-6 i samråd med huvudprojektledare, i takt med att projektering av olika etapper pågår ansvara för att informera och kommunicera resultatet samt även vara remissinstans vid skissförslag. Rapportering har skett till arkitektgrupperna på både östra och västra sidan, ett brett förankringsarbetet har genomförts både genom fyra informationsträffar tillsammans med delprojektet för arbetsplatslösningar och därefter har samordnaren för projektgruppen träffat samtliga fakultetskanslier, Lärarutbildningens kansli, UB, Studerandeavdelningen, IT-avdelningen och Lokal- och serviceavdelningen. Vid de senare tillfällena har även arbetsformer och behov av samordning för gemensamt Infocenter diskuterats. 3 (14)
Profil- och portalbyggnaden Vi vill här mycket översiktligt sammanfatta de överväganden som låg till grund för placeringen av Infocenter i portalbyggnaden. I den övergripande verksamhetsbeskrivningen står det att Det ska skapas en tydlig bild av universitetets identitet genom en tydlig huvudbyggnad, gärna med hjälp av en portalbyggnad, och fakultetsbyggnader med egen identitet. Det ska vara enkelt att hitta till området från resecentrum och det ska finnas en tydlig entréfunktion. I utgångspunkterna framgår också att det ska skapas mötespunkter, universitet ska samverka med det omgivande samhället, spegla Linnéuniversitetet värderingar om kreativitet, öppenhet och närhet etc. Alla dessa förutsättningar beskrivs i mål 1-6 och bildade utgångspunkt för den vision av hur det i portalbyggnaden skulle kunna skapas ett gott mottagande genom placering av Infocenter och hur staden skulle kunna bjudas in och ta del av och samverka med universitetets verksamhet genom att digitala exponeringsytor, t.ex. genom en så kallad Discoverywall http://library.auraria.edu/discoverywall eller Cube https://www.youtube.com/watch?v=htjjx5mw_ay där det också kan hållas presentationer och kortare föreläsningar. Det ska det även finnas fysiska utställningsytor. Ytor som kan nyttjas både internt av Lnu:s verksamheter, studentkåren och externa verksamheter enligt Lnu:s policy https://medarbetare.lnu.se/polopoly_fs/1.101981!lokalregler%20beslutade%2020130812.pdf Portalbyggnaden ska präglas av öppenhet och tillgänglighet, ha en tydlig entré in till hela universitetet och samspela med profilbyggnaden på ett sådant sätt att övergången till profilbyggnaden, där huvuddelen av områdets gemensamma samlingsytor finns, blir smidig och inbjudande. Förutom tydliga entréer till både portal- och profilbyggnaderna förutsätter visionen hopkoppling av byggnaderna på plan 2 och 3 så att besökare kan strömma från entréplanet upp i byggnaden och över till gemensamma ytor och föreläsningssalar i profilbyggnaden. Samma gäller för möjligheten att lätt nå studieplatser och andra kreativa lärmiljöer i båda byggnaderna samt med smidig övergång till verksamheter inom hela östra delen. Det kommer att ställas stora krav på ljudmiljöer och placering av olika verksamheter för att detta ska fungera. 4 (14)
Eftersom universitetsbiblioteket finns i portalbyggnaden är det önskvärt att det sker en så stor integration som möjligt av de olika verksamheterna i byggnaden. Universitetsbiblioteket är öppet och tillgängligt för allmänheten och förstärker därmed den öppenhet som universitetet vill erbjuda externa besökare. Möjligheten till placering av en loungemiljö för tidningsläsning och möjlighet till att ta del av informationsresurser i entréplanet skulle passa väl in i visionen för en inbjudande och öppen miljö. Placering av återlämningsmaskin och ytor för bokhantering i entréplanet är ett oundgängligt krav för att verksamheten ska kunna fungera. I den vision som projektgruppen beskrivit ingår även café i portalbyggnaden. Under arbetets gång har studentkåren framfört önskemål om att placeras i entréplanet i portalbyggnaden. Detta är ett önskemål som projektgruppen välkomnar eftersom det ytterligare förstärker möjligheten till samverkan i samlingsytor, utställningsytor och andra exponeringsytor i byggnaden. Projektgruppens vision innebär att universitetets verksamhet i form av studenter som arbetar i biblioteket, mindre föreläsningar och arrangemang, utställningar, digitala presentationer, tillgången till biblioteket, tidningsläsning, informationssökningsmöjligheter etc, exponeras och samverkar med staden. Den inbjudande byggnaden ska locka till besök och väcka nyfikenhet både på byggnaden och på verksamheten. Placering av Infocenter förstärker intrycket av det goda mötet och det goda omhändertagandet. Caféet bidrar till att gränsen mellan staden och universitetets verksamhet känns naturlig att överträda. Det är viktigt att det som pågår i huset blir väl synligt ut mot kajen. Uppdrag och projektgrupper I projektdirektivet framgår att: / / Ett annat syfte är att utveckla hur ett framtida Infocenter ska fungera inom hela Lnu genom att utveckla olika tjänster samt att införa ett ärendehanteringssystem. I följande rapport redovisar vi mål 9 som innebär att ge en vision för ett gemensamt Infocenter. Visionen ska gälla för både Kalmar och Växjö men vi pekar även på förutsättningar som är unika för respektive ort och där Infocenter i portalbyggnaden i det förväntade bygget på Universitetskajen i Kalmar får en mer utförlig beskrivning. Detta stämmer väl med att huvuduppdraget för delprojektet är satt utifrån de möjligheter som en samlokalisering inom Det stadsintegrerade universitetet i Kalmar erbjuder. Vi är medvetna om att det kan skapa förvirring i rapporten att vi både försöker hantera det övergripande uppdraget med en vision som gäller hela Lnu och utformning av gemensamt Infocenter i både Kalmar och Växjö samtidigt som vi ger en detaljerad beskrivning av utformningen av Infocenter i den kommande portalbyggnaden i Kalmar. Det innebär många antaganden och glidningar i tidsperspektiven men vi hoppas att projektgruppen har lyckats hantera denna komplexitet. Vi som arbetat inom delprojektet Profilering av Lnu i den fysiska miljön är uppdelade i två grupper. Den ena består av Catta Torhell (samordnare), Eva Kellander, Anna Nyqvist, Susanne Håkansson, Hallvard Egeland, Marie Fredriksson och Niklas Carlsson (studeranderepresentant). I rapporten kommer denna grupp att beskrivas som projektgruppen. Projektgruppen har haft huvudansvaret för de nio mål som beskrivs i projektdirektivet. Den andra gruppen bestående av Charlotte Berneryd Caster (samordnare), Jonas Barck, Maja Fager (ersattes under projekttiden av Jeanette Elmquist), Kent Karlsson, Andreas Paulsson, Staffan Lindsgård, Malin Sunesson, Yvonne Högström, Dan Fogby, Henrik Brovell, Terese Nilsson och Jeanette Hedberg. Den senare gruppen har arbetat med att utveckla nuvarande Infocenter samt arbetat med underlag för tekniska lösningar för informationsmonitorer och 5 (14)
underlag för upphandling av ärendehanteringssystem. För den gruppen finns ett separat projektdirektiv. I rapporten kommer denna grupp att beskrivas som delprojektgruppen. Inom ramen för arbetet med mål 9 hölls ett gemensamt möte med både projektgruppen och delprojektgruppen den 22 januari då en diskussion kring vision för gemensamt Infocenter inleddes. Därefter har grupperna arbetat var för sig och samlades åter den 22 april för att samordna arbetet. Visionen utgår från projektrapporten Förstudie gemensam kundtjänst (redovisad hösten 2013) samt utifrån inventering av generella tjänster (redovisat 14-12-31), underlag inför kravspecifikation gällande ärendehanteringssystem (redovisad 15-04-30) samt förstudie gällande informationsmonitorer. För den del som specifikt gäller placering och utformning av Infocenter vid Det stadsintegrerade universitetet i Kalmar bygger resonemangen främst på de delar av projektet som redovisades under mål 1-6 samt det beslut om placering av Infocenter i Portalbyggnaden som togs av styrgruppen vid dess sammanträde den 6 februari. Delprojektgruppen presenterade på mötet den 22 april sin vision för Infocenter i Portalbyggnaden samt vilka kriterier som måste uppfyllas för att nå dit. Även den redovisningen ligger till grund för denna rapport. Vision gemensamt Infocenter I förstudien till gemensam kundtjänst, finns redan en gedigen beskrivning av förutsättningar och mål för att skapa det vi idag benämner gemensamt Infocenter. I förstudien citeras inledningsvis Vision och strategi för den fysiska miljön vid Linnéuniversitetet där det framgår att Lnu bör: Utforma miljöer så att allmänheten välkomnas till det öppna universitetet Stimulera till olika möten genom att utforma lokalerna så att de kan inspirera till utbyte mellan olika ämnen Anordna naturliga mötesplatser för informella möten Utreda om portalbyggnad/entréfunktion ska utformas som pendang Växjö/Kalmar för att förstärka intrycket av ett universitet men på två orter Inom delprojektet Profilering av Lnu i den fysiska miljön har projektgruppen arbetat vidare med att lyfta fram de förutsättningar som beskrivs i Lnu:s nya vision och strategi, En resa in i framtiden vision och strategi 2015 2020, som på olika sätt stärker bilden av öppenhet och en välkomnande attityd. Det sammanfattas inte minst i visionen Linnéuniversitetet en kreativ och internationell kunskapsmiljö som odlar nyfikenhet, nytänkande, nytta och närhet. Ytterliggare beskrivningar av den så kallade Lnu-andan finns under mål 3 i den tidigare rapporten och vi hänvisar både till den sammanställningen och till redovisningen av genomgången av styrdokument som bifogades rapporten för mål 1-6. Utgångspunkten är att det ska finnas ett Infocenter på respektive ort i bemärkelsen en bemannad disk som är placerad väl synlig för besökare, studenter och anställda. Disken ska finnas i nära anslutning till väldefinierade huvudentréer på respektive ort. Vi har även tolkat Lnu:s ambitioner kring den fysiska miljön som att det är önskvärt att i nära anslutning till Infocenter skapa möjlighet till möten och en möjlighet att visa upp Lnu:s verksamhet både för besökare och internt. Infocenter ska utformas för att stödja följande målgrupper: Externa besökare ansiktet utåt Studenter Medarbetare Konferenser Arrangemang 6 (14)
Det har inom projektgruppen förts diskussioner kring huruvida en bemannad disk skulle kunna ersättas av ett digitalt mottagande och i vilken mån en möjlighet att fråga personer på plats bidrar till man i första han frågar och i andra hand tar till sig information/tjänster på andra sätt. Vår rekommendation är att kraftsamla på ett ställe på respektive ort och där garantera en lämplig bemanning med ett tydligt uppdrag att utgöra generellt Infocenter/frontdesk. Servicenivå och vilka frågor/tjänster som ska tas om hand av medarbetarna i disken ska vara väldefinierade. Alla som bemannar disken ska vara generalister och kunna ta hand om samtliga frågor/tjänster och arbetet ska präglas av en hög servicenivå och ett gott mottagande. För många blir detta det första mötet med Linnéuniversitetet och med vår verksamhet. Servicenivån kan dock variera mellan dag och kvällstid/helger samt sommarmånaderna. Inom delprojektet har vi arbetat vidare enligt den i förstudien förordade modellen med generell kundtjänst/infocenter och backoffice. Mottagandet ska kunna ske på både svenska och engelska. Information avsedd för besökare, studenter och anställda ska finnas på både svenska och engelska. En kraftsamling med ett Infocenter betyder att det inte ska finnas bemannade diskar på fakulteterna utan Infocenter blir en gemensam angelägenhet för hela Lnu. Målet är att huvuddelen av alla frågor/tjänster ska kunna tas om hand genom att lösas direkt eller skickas vidare till backofficefunktionerna med en garanti för tidsåtgång för återkoppling alternativ direktkontakt med bakofficefunktioner genom t ex bemannade chattar eller genom andra kommunikationsverktyg. Kontakten med Infocenter kan även innebära att personalen där bokar in möten med specialister inom backofficefunktionerna. På båda orterna finns redan idag välfungerande Infocenter /växel. Vårt förslag är att det även i framtiden är detta som utgör kärnan i verksamheten men med vissa variationer utifrån lokalmässiga förutsättningar på respektive ort. Den inventering av arbetsuppgifter som delprojektgruppen redovisade 2014-12-31 ska fortsatt ligga till grund för vilka tjänster som utförs i Infocenter. Inventeringen utgör ett levande dokument som ständigt ska revideras. För att få ett exempel på vilka tjänster som avses, se bilaga 1. Infocenter leds av chef för nuvarande Infocenter inom LOS. LOS ansvarar för ärendehanteringssystemet enligt Lnu:s förvaltningsmodell (pm3). För att få en bra kunskapsuppbyggnad i ärendehanteringssystemet bör det utses en redaktör och det bör även finnas en redaktion med representanter från olika delar av universitetet (fakultetskanslier, förvaltning, UB) för att driva utveckling och samordning samt för att stärka det gemensamma ansvaret för verksamheten vid Infocenter/ärendehanteringssystemet. Ytterligare beskrivning av ärendehanteringssystemet följer nedan. I takt med att skillnaden mellan campus- och distansundervisning luckras upp finns behov av stöd även kvällar och helger. Redan idag upplevs stora brister i det generella mottagandet av så kallade distansstudenter som har campusundervisning under helger. Ett utvecklat Infocenter som bygger på ett ärendehanteringssystem bör kunna bistå med stöd även under udda tider och vi förespråkar här att en samordning med UB, som redan idag bemannar sina infodiskar under kvällar och helger, skulle kunna komma till stånd. Även personal från fakultetskanslierna bör involveras i ökande omfattning för att bemanna vid toppar som terminsstart, mottagande av internationella studenter etc. Samma gäller för t ex Externa relationer, Studerandeavdelningen, IT-avdelningen m.fl. På samma sätt kan en bredare bas av medarbetare bemanna under sommarmånader för att kunna uppnå ett gott mottagande under hela året. Den stora utmaningen för att få Infocenter att fungera väl är att bygga upp gemensamma arbetsflöden och processer i ärendehanteringssystemet samt skapa en samsyn kring servicenivåer, göra överenskommelser kring tillgänglighet i Backoffice funktionerna, hitta rätt ansvarsfördelning och framför allt se till att ha besökare, studenter och anställdas behov i centrum för verksamheten. Det går inte att i dagsläget beskriva exakt hur implementering och uppbyggnad av en organisation för detta arbete ska se ut men vi kan konstatera att det under arbetets gång både inom projektgruppen och i delprojektgruppen samt i diskussioner med fakultetskanslier och enheter inom gemensam förvaltning funnits en stor medvetenhet om att det krävs ett gemensamt åtagande över hela Lnu för att detta ska bli framgångsrikt. Ett välfungerande Infocenter/ärendesystem och stärkt digital informationsspridning gynnar även utvecklingen de digitala informationstjänsterna generellt. Här kan nämnas möjligheten av att ta del av FAQ-funktioner, följa ärenden etc. 7 (14)
Ärendehanteringssystem beskrivning och fortsatt arbete Ett ärendehanteringssystem kan fungera som stöd i Infocenter både för kunden (besökare, studenter och anställda) och för personalen i Infocenter på flera sätt. Ett ärendehanteringssystem kan: Utgöra en kunskapsdatabas för personalen i Infocenter där de snabbt kan hitta svaret på en fråga. Utgöra ett säkert och enkelt verktyg för personalen i Infocenter gällande vidarebefordran av frågor som inte direkt kan besvaras i Infocenter. Stöd kan byggas in i systemet för vem som besvarar vad, maximal svarstid, påminnelser, vidarebefordran av obesvarade frågor, färdiga processvägar för mer komplicerade frågor som kräver inblandning av flera specialister etc. Minska trycket på Infocenter genom att ge kunden ett webbaserat verktyg som dels innehåller stöd för självhjälp (FAQ), dels stöd för att kunna skicka in och följa sin fråga, se att den blivit omhändertagen i systemet och ta del av svaret. Minska trycket på Infocenter genom att ge automatiskt stöd för kända processer som kräver inblandning av flera instanser och flera specialister. Ge stöd till verksamheten genom statistik som kan tas ut ur systemet och peka på brister i supportorganisationen, områden som kräver förstärkning av fler specialister, bättre stöd i kunskapsdatabasen, tydligare definierade processer etc. Ett väl fungerande ärendehanteringssystem förenklar i hög grad arbetet i ett Infocenter och förbättrar samtidigt det allmänna stödet till kunden. Till ärendehanteringssystemet hör en webbaserad serviceportal där kunden själv kan få lösningar på vanliga problem och även själv skicka in och följa sin fråga. Naturligtvis kan frågor även nå ärendehanteringssystemet via vanlig mail. Både vägar in i ärendehanteringssystemet och självhjälp kan göras tillgängliga via webbsidor och appar, vilket avlastar ett fysiskt Infocenter. UB har redan idag ett chattsystem som avlastar befintliga informationsdiskar, samtidigt som det är ett utmärkt internt verktyg för att ta hjälp av en tillgänglig specialist. På liknande sätt skulle ett chattsystem kunna fungera som stöd för personalen i Infocenter. Via ett chattsystem kan sedan specialisten antingen lämna uppgifter till Infocenterpersonal, eller vid behov kopplas direkt till kunden för att, från sina arbetsplats, chatta (eller tala via videolänk) direkt med kunden för att lösa ett problem. Genom att processer kan automatiseras blir färre personer inblandade och mycket tid och kraft kan sparas. Samtidigt kräver systemet i sig ett visst underhåll. Kunskapsdatabasen för både personalen och kunden behöver underhållas, liksom processbeskrivningar och klassificeringar. För att uppnå maximal effekt bör så många stödverksamheter inom universitetet som möjligt omfattas av systemet, vilket i sin tur kräver en mycket god samordning för att kunna hålla jämn kvalitet på innehållet. Inom ramen för pm3 bör ett särskilt stöd byggas upp kring systemets förvaltning både mot verksamhetsdelen och IT-delen. Förmodligen krävs någon form av redaktörskap med tillhörande redaktion för att kunna garantera ett väl strukturerat, uppdaterat och adekvat innehåll i kunskapsdatabasen. Inom ramen för delprojektet har en första inventering av möjligt innehåll av tjänster för ett ärendehanteringssystem gjorts. Gruppen - bestående av Henrik Brovell (IT), Andreas Paulsson (LOS) och Jonas Barck (UB) - har även gjort en inventering av vilka ärendehanteringssystem som idag används vid svenska lärosäten, samt i vilken mån fler avdelningar än IT-avdelningen använder respektive system. Efter diskussioner med universitetets upphandlare Tommy Andersson stod det klart att vi bör gå vidare med en större upphandling av ärendehanteringssystem, vilket i sin tur kräver ett väl genomarbetat förfrågningsunderlag. För att bredda vår egen kunskapsbas inför arbetet med att skriva förfrågningsunderlag och kravspecifikation, lät vi fem leverantörer av ärendehanteringssystem som används vid svenska lärosäten komma och presentera sina system: Easit, Marval, Nilex, ServiceDesk 8 (14)
Plus och Service Manager. Övriga medlemmar i delprojektet samt förvaltningsledarna för pm3-objektet Lokaler och säkerhet bjöds också in och tog i mån av tid del av presentationerna. Innehållet i förfrågningsunderlaget och tänkbara utvärderingsmetoder har diskuterats ingående med universitetets upphandlare Tommy Andersson, och vi har kommit fram till att en demonstration av ett urval faktiska processer bör ingå i upphandlingen och utgöra en viktig del i bedömningen av respektive system. Vi har genom presentationerna skaffat oss en god kunskapsbas gällande befintliga system och deras funktioner, vi har samlat in bra exempel på förfrågningsunderlag, bl.a. ett utmärkt sådant från Göteborgs universitet från 2013. Nästa steg består i att gå vidare med att skapa en kravspecifikation för att så snart som möjligt ha ett väl fungerande ärendehanteringssystem på plats. Att involvera flera avdelningar och verksamheter vid universitetet i ett och samma ärendehanteringsystem är en förhållandevis komplicerad process som antagligen bör ske stegvis, vilket medför en väl tilltagen implementeringstid. Ett förslag till vidare arbete är att den mindre gruppen - bestående av Henrik B, Andreas P och Jonas B - med stöd av Tommy A gör ett första, genomarbetat utkast till kravspecifikation, som sedan kan gå på remiss och kompletteras av företrädare från övriga avdelningar. En tidsplan för arbetet bör upprättas. Informationsmonitorer På Linnéuniversitetet används idag (via IT-avdelningen) programvaran SmartSign för att visa information på bildskärmar och tillgängliggöra informationssökning via pekskärmar. Under 2016 lanserar Linnéuniversitetet en ny webbplats med CMS-systemet Episerver vilket kommer att erbjuda infoskärmsslösning. Informationsskärmar kommer att vara uppsatta i huvudentrén/huvudentréer, infocenter och på andra, för informationsbehov, strategiskt viktiga platser. Informationsskärmarna kommer i första hand att rikta sig till externa besökare, presumtiva studenter och studenter. De kommer att utgöra ett komplement till personliga möten. 9 (14)
Infocenter i Kalmar Denna beskrivning tar inte hänsyn till nuvarande verksamhet i Kalmar utan ger en beskrivning av det kommande Infocenter i portalbyggnaden på Universitetskajen. Införandet av ett ärendehanteringssystem, som bör sättas i drift långt innan portalbyggnaden tas i bruk, kommer dock att förändra förutsättningarna även för arbetet i nuvarande Infocenter i Kalmar. Infocenter disk, växel, kontor, rum för bokhantering etc. Vi upprepar inte här visionen för portalbyggnaden utan påminner bara om att Infocenter förutsätts finnas i en miljö som också inrymmer utställningsytor både fysiska och digitala, ytor för mottagande och möjlighet till presentationer och föreläsningar, Café, studentkårens verksamhet, loungemiljö för tidningsläsning, återlämningsmaskiner, bokhanteringsrum mm. Utformningen av själva Infocenter innebär en väl tilltagen och funktionell disk/alt flera små diskar (höjoch sänkbara, lätt att gå ut och in, närhet till besökarna etc). Bemanningen förutsätts vara två personer under ordinarie terminstid men ska även kunna rymma extra bemanning i samband med terminstart, mottagande av internationella studenter, konferenser mm. Universitetets växel är placerad i direkt anslutning till disken liksom ett arbetsrum för personalen. Här finns också ett mindre pentry, förråd, toalett samt ytor för postfack, kopiering/skrivare, kassaskåp mm. Ett rum för hantering av böcker (återlämning, leveranser mellan orterna, fjärrlån etc) ska finnas i entréplanet i anslutning till återlämningsmaskinen, om möjligt i anslutning till Infocenter. Bemanning av Infocenter Med en samlad verksamhet på Universitetskajen och en större exponering mot staden följer ökande strömmar av studenter, medarbetare och besökare till både Infocenter och Universitetsbiblioteket. Universitetsbiblioteket i Kalmar har idag drygt 1 000 besökare per vardag under terminstid. Med ett ökat antal studieplatser i och i anslutning till portalbyggnaden samt med en ökad tillgänglighet förväntas besöksantalet öka markant. Vår bedömning är att under normal terminstid dagtid bemannas Infocenter av två personer (bemanning av växel ej inräknad). Möjligheten för en person att tillfällit lämna disken måste finnas eftersom det kan bli aktuellt att följa med till utlånings- eller återlämningsmaskinen etc. Förutom de uppgifter som idag sker i Infocenter och med en beredskap för de kontinuerliga förändringar som sker i förhållande till delprojektgruppens inventering (här bör även Copycenters behov beaktas, se nedan ang. Växjö), hanteras alltså även UB:s rutinärenden i Infocenter. Det betyder att enkla svar kring lån och återlämning av böcker, svar vad gäller hyllplaceringar, fjärrlån, krav- och förseningsavgifter etc. hanteras i Infocenter. Det betyder att UB kommer att ha verksamhet både i Infocenter/frontdesk och fungera som backoffice i andra delar av portalbyggnaden. Verksamheten i Infocenter leds och samordnas av sektionschefen för Infocenter inom LOS och kärnan i bemanningen består av de medarbetare som idag bemannar Infocenter/växel. Bemanningen kompletteras av en grupp UB-medarbetare i vars tjänster ingår just Infocenterbemanning på samma villkor som LOSmedarbetarna, dvs. att vara experter på att vara generalister som en av delprojektledarna så träffande uttryckte det. Det är önskvärt att medarbetare på fakultetskanslierna bemannar i en omfattning som innebär att det går att hålla en kompetens enligt den servicenivå som gäller för bemanning på dagtid. 10 (14)
Vad gäller kvällstid och helger så har UB och goda erfarenheter av systemet med så kallade studentassistenter, dvs. studenter som utbildas för att hålla den servicenivå som gäller för helg- och kvällsbemanning. Sommartider bemannas Infocenter av ordinarie personal, UB-medarbetare och medarbetare från fakultetskanslierna. Under terminsstart, vid mottagande av internationella studenter, i samband med konferenser och andra större arrangemang etc. sker bemanning utifrån identifierade behov och mottagandet kan då förstärkas genom att medarbetare som bemannar backofficefunktioner finns närvarande i Infocenter. Projektgruppen och delprojektgruppen har tagit ställning för att Studerandeavdelningen och ITavdelningen inte bemannar Infocenter eller finns tillgängliga i direkt anslutning till Infocenter. Dock kommer enklare IT-support för studenter och ärenden som t ex lösenordsbyte, behörigheter etc att kunna lösas av personalen i Infocenter. Här har vi inom delprojektet stått inför svåra val och avväganden. Övriga IT-frågor och frågor som hanteras av Studerandeavdelningen förväntas i stor utsträckning kunna lösas genom ett välfungerande backofficesystem. Det kräver en tydlighet vad gäller bemanning och tillgång till snabba svar från handläggare i backoffice för att servicenivån i Infocenter ska bli tillräckligt god. Överväganden om eventuella förändringar får göras efterhand som verksamheten kommer igång. Studerandeavdelningen och IT-avdelningen planerar för hur ett mottagande av besökare ska se ut i anslutning till respektive avdelnings placering i profilbyggnaden. Flödet är dock att mottagande sker i Infocenter och att sedan bakofficefunktionerna aktiveras även för dessa verksamheter. I diskussioner med fakultetskanslier och avdelningarna inom gemensam förvaltning råder konsensus kring att mottagandet i Infocenter ska organiseras på ett sådant sätt att det i princip inte krävs någon annan bemanning i permanenta diskar. På fakultetskanslierna kan det finnas behov av tillfälliga former för mottagande i samband med terminsstart och vid olika arrangemang. I projektguppen avråder vi från permanenta installationer/diskar och förespråkar möjligheten att ha mobila enheter/diskar som vid behov tillfälligt kan placeras i entréer till olika delar av byggnaderna. Infocenter i Växjö Att Lnu i Växjö finns på ett samlat Campus gör förutsättningarna för ett gemensamt Infocenter goda redan idag och förändringar har skett kontinuerligt där arbetsuppgifter förts över till nuvarande Infocenter. Utifrån ovan beskrivna punkter i visionen för Lnu:s fysiska miljö finns dock en del brister i synlighet och i möjligheten att skapa tydlig portalbyggnad/entréfunktion. Miljön kring Infocenter bör stärkas med avseende på möjlighet att ta del av digital information och exponering av Lnu:s olika verksamheter. System med informationsmonitorer vid entréer enligt beskrivningen ovan bör genomföras på Campus. När ett ärendehanteringssystem finns på plats finns utvecklingsmöjligheter genom att den bemanning som finns på UB under kvällar och helger även kan bistå med vissa Infocenter svar/tjänster med stöd av systemet. På sikt bör möjligheten att skapa gemensam disk för Infocenter och bibliotek undersökas. Förutom Infocenter och UB finns disk på IT-avdelningen och Copycenter. I takt med digitaliseringsutvecklingen bör behovet av eget mottagande på Copycenter avta och det bör ske en kontinuerlig översyn huruvida även Copycenters tjänster kan samordnas med Infocenter. 11 (14)
Rekommendationer Ärendehanteringssystem Skyndsamt upphandla och införa ett ärendehanteringssystem vid Lnu som stöd för att utveckla ett generellt mottagande i Infocenter och ett välfungerande backoffice-system. Bygg upp former för samverkan mellan Lnu:s olika enheter för att stärka ansvaret för att ett välfungerande ärendehanteringssystem blir en gemensam angelägenhet under ledning av LOS. Som framgår av rapporten är ett ärendehanteringssystem grunden för ett välfungerande Infocenter. Oberoende av arbetet med Det stadsintegrerade universitetet i Kalmar bör ett ärendehanteringsystem införas vid Lnu. Den grupp inom delprojektet som har arbetat med detta fortsätter sitt arbete under ledning av Sara Carlsson, sektionschef LOS, och en upphandling kommer att inledas med sikte på att ha ett ärendehanteringssystem för hela Lnu på plats under våren 2016. Olika delar av verksamheten kommer succesivt att arbeta med stöd av ärendehanteringssystemet. Målet är att ha ett fullt utbyggt system klart tills Infocenter i portalbyggnaden står klart. Ansvaret för upphandling av ärendehanteringssystem vid Lnu har avdelningschefen för LOS. Styrgruppen behöver inte fatta något enskilt beslut i frågan. Bygga vidare på nuvarande Infocenter Bygga vidare på nuvarande Infocenter i Växjö genom att kontinuerligt föra över relevanta tjänster som idag sker på olika håll inom organisationen. Stärk samordningen mellan Infocenter och UB:s informationsdisk i Växjö för att kunna ha ett mottagande även under kvällar och helger om än på en något lägre servicenivå. Utveckla former för att öka möjligheten till bemanning av Infocenter i Växjö under sommarmånaderna genom samverkan med fakultetskanslierna. Lös bemanning av Infocenter under kvällar och helger genom att samutnyttja bemanning av studentassistenter. Bemanning på kvällar och helger sker utifrån en lägre servicenivå. Arbetet med att utveckla nuvarande Infocenter sker kontinuerligt och kommer att intensifieras i när ärendehanteringssystemet implementeras. Arbetet sker under ledning av LOS i samverkan med olika berörda enheter inom stödverksamheten och särskilt prövas nya former kring samverkan med UB. Ansvariga chefer är införstådda med detta utvecklingsarbete. Styrgruppen behöver inte fatta något enskilt beslut i frågan. Huvudentréer i Kalmar och Växjö Utforma tydliga, arkitektoniskt lika utformade, entréer/huvudingångar i både Kalmar och Växjö i anslutning till placering av Infocenter. I delprojektets rapport för mål 1-6 uppmärksammas att i Vision och strategi gällande den fysiska miljön (s. 6) så står det att utreda om portal/entréfunktion skall utformas som pendang Växjö/Kalmar för att förstärka intrycket av ett universitet men på två orter. Styrgruppen har redan fatta beslut om portalbyggnad på Universitetskajen utifrån de förutsättningar som beskrevs i rapporten för mål 1-6. För att ytterligare stärka de intentioner som citeras ovan bör 12 (14)
styrgruppen initiera en utredning av portal/entréfunktion på båda orterna. Infocenter i portalbyggnaden Integrera Infocenter och universitetsbiblioteket i entréplanet på portalbyggnaden. Bemanna Infocenter i portalbyggnaden med både Infocenter/växel-medarbetare och viss UBpersonal samt (önskvärt) personal från fakultetskanslierna utifrån principen om gemensam servicenivå. En kraftsamling med ett Infocenter betyder att det inte ska finnas permanent bemannade diskar på fakulteterna utan Infocenter blir en angelägenhet för hela Lnu. Mot bakgrund av ovanstående rekommendationer bör styrgruppen fatta beslut om att Infocenter och UB:s verksamhet integreras i Infocenter och att inga permanenta mottagningsdiskar placeras på fakulteterna. 13 (14)
14 (14)
Tjänster Bilaga 1. Telefoner/Headsets Profilvaror försäljning Passerkort student Passerkort anställd Passerkort utlåningskort Vägvisning Nycklar anställd Hyrbilsnycklar In och Ut Skicka Programkataloger Gästlägehetsbokningar Gästlägenhetsnycklar Gästlägenhetsbetalning Adressändringar (student) Ladok Resultatintyg, beställa Ladok Resultatintyg, hämta Ladok Registreringsintyg, beställa Ladok Registreringsintyg, hämta Rektorsbil boka Rektorsbil nycklar Lånecycklar EHVS Kansli Nyckel KTC Nyckel SACO Nyckel UB Förseningsavgifter, ta emot Svara på e post (student) Svara på e post (konferens) Hittegods, förfrågan Hittegods, utlämning Beställning fast telefoni Beställning mobilanknytning Tentamensutlämning Köpa kompendier (studenter) Terminstider Schema Vägledning/Studenthälsan gruppaktiviteter ta emot anmälan Tidsbokning studievägledning (Kalmar) Biljettutdelning/event Studenthälsan Info rutiner examensansökan Info anmälan till utbildningar (viktiga datum osv.) Ladok Antagningsbevis Lån och återlämning av böcker Beställning av böcker (inköp, fjärrlån) Lånekort Betalning av förseningsavgifter Tillgång till elektroniskt material Bokning av sökhjälp eller texthandledning Vägledning på webben, till bokningstjänster och digitalt stöd Söka på specifika titlar och tolka hylluppställning eller visa på fulltext Hjälp att hitta böcker och att hitta i biblioteket Skanning av papperstentor Felanmäla skrivare (studenter, anställda) Felanmäla lokaler (studenter, anställda) Felanmäla teknik (anställda) Posthantering, utlämning av paket Felanmäla till lokalvården (studenter, anställda) Printa och skapa passerkort (Kalmar) Lämna ut passerkort Sälja utskriftskrediter Boka tid med tekniker Lämna ut datorer/telefoner Ta emot datorer/telefoner för service Telefon Ny eller ändring Fel Akuta fastighetsärenden Generella växelärenden Generella receptionsärenden Generella studentfrågor